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客服部管理規(guī)章制度篇一
以客戶為中心,，制定完善的客戶服務體系
企業(yè)客戶服務部
1、客服人員本著對客戶負責,，對崗位負責的態(tài)度,，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。
2,、客服人員應竭誠為公司服務,，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧,，不斷提高客戶服務水平,。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化,，向客戶傳遞公司服務理念,，維護公司良好的形象。
4,、所有客服人員應積極參加公司的有關會議,，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議,。
1,、時刻保持桌面的干凈、整潔,。
2,、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方,，佩戴好工作牌,，保持良好的個人形象。
3,、接聽電話要及時,，態(tài)度熱情,、端正、有禮貌,。
4,、工作時間不得看視頻、聽歌,，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜,。
5、不得利用公司資源做私人事情,。五,、客戶服務的崗位職責：
1、準時開會,。時間：8：00-8：30,。
內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作,；工作經(jīng)驗交流，相互學習共同促進,；組織客服人員的培訓,。
3、客戶投訴和問題,，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）,。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教,。
4,、答應客戶的事情，一定要及時做好,。要讓客戶感覺到我們的努力,。
5、整理客戶訂單,，做好每日臺賬明細,。
6、客戶有配送要求的,，必須跟蹤確認,。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理,。
7,、依據(jù)業(yè)務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善,。
8,、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。
9,、定期對客戶進行回訪,，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等,。更新和完善客戶檔案,。
10、客服人員在內(nèi)應站在客戶角度上為客戶服務,，在外應維護公司的形象,。
客服部管理規(guī)章制度篇二
4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日,，抄表工作完成后,，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處,，由收費員把用氣量輸入公司收費系統(tǒng),。
6、公福與商業(yè)用戶在《氣費結算單》送達一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù),。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù),。
7、規(guī)定期限內(nèi),，用戶未結算氣費,，由抄表員電話通知或書面通知用戶。
8,、電話通知,、書面通知三日后，用戶仍未結算氣費,，營業(yè)員將用戶欠費數(shù)據(jù)交由抄表員,，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。
客服部管理規(guī)章制度篇三
為了明確__客服的崗位職責,，規(guī)范和優(yōu)化工作資料,，從而到達為顧客供給優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度,。
二,、服務信念：
1.樹立端正、進取的工作態(tài)度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認真,，恪盡職守,，愛崗敬業(yè)
4.對待工作勤懇、努力,、負責
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路,，提高工作效率
6.服從上級安排的指示,，按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1,、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題，達成交易,。
(1)負責收集客戶信息,，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪,，以檢查客戶關系維護的情景
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案,、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,，及時與用戶溝通,，避免用戶不滿意。
3,、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題，達成交易,。
(1)負責收集客戶信息,，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪,，以檢查客戶關系維護的情景
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
4,、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意,。
四,、工作制度
1、工作時間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00),，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00),，輪流值班。
2,、工作紀律
(2)上下班時,，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問,、待處理事宜),、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班,，客服人員尖進取配合公司要求,。
(4)原則上允許換班,，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次,。
(5)換班雙方必須交待清楚,，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元,。
3,、工作要求
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板,，更不得使用手機,。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝,，以便熟悉寶貝,。
(3)上班時間不得做與工作無關的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶,，禮貌用語,，禮貌待客。不得影響公司形象,。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服,，一次罰款30元，第二次翻倍,，第三次將予以開除,。
五、會議制度
1,、每周一午時14:30開部門例會(qq會議,，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議,，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景,，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2,、新產(chǎn)品上線前,，由店長以qq會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品,，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性),。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓,。
六,、客服語言規(guī)范
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心,、滿意而歸
1,、反應及時(關鍵字：反應快,、訓練有素)
2、熱情親切(贊美,、熱情,、親昵稱呼、自然,、真誠)
3,、了解需求(細心、耐心,、有問必答,、準確、找話題)
對顧客的咨詢,、顧客需求給予準確的回應,，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求,。
4,、專業(yè)銷售(自信，隨需應變,、舒服)
5,、主動推薦和關聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦,，乃至達成更高的客單價,。
6、建立信任(建立好感,、交朋友,、)
7、轉移話題,，促成交易
8,、體驗愉悅(解決問題,、強化優(yōu)勢,、歡送)
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶,，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶,。
七、第五章在線客服溝通語言標準
1,、問候語：您好,、早上好、午時好,、晚上好,、您回來了等
3,、告別語：再見、晚安,、明天見,、祝您愉快等
4、道歉語：對不起,、請原諒,、打擾了等
5、道謝語;多謝,、十分感激您等
6,、應答語：是的、好的,、我明白了,、不客氣、沒關系,、這是我應當做的等
8,、解釋語：很抱歉，這種情景,，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9,、基本禮貌10字用語：您好、請,、多謝,、對不起、再見
客服部管理規(guī)章制度篇四
1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責,，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點,、電話，讓住戶投訴有門,。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,，都應給予熱情接待，主動詢問,，耐心,、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,，要曉之以理,，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作,。
3. 對住戶投訴,、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調(diào)查,、核實,，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報,，由主任決定處理辦法,。
4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細,、認真地做好記錄,，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃,，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5. 責任部門在處理來訪,、投訴時,，要熱誠、主動,、及時,，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任,、為難住戶或乘機索取好處,，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落,、件件有回音,。
6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作,，為住戶提供滿意的服務,，盡量減少住戶的投訴、批評,。將住戶的不滿消解在投訴之前,。
7. 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待,，把住宅區(qū)情況做全面的介紹,，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平,。
二.回訪工作
1. 回訪要求：
(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍,，并落實到每年的工作計劃和總結評比中,。
(2) 回訪時,，虛心聽取意見，誠懇接受批評,，采納合理化建議,，作好回訪記錄,。
(3) 回訪中，對住戶的詢問,、意見,，如不能當即答復，應告知預約時間回復,。
(4) 回訪后對反饋的意見,、要求、建議,、投訴,，及時逐條整理綜合、研究,、妥善解決,，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%,，有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次,。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,，每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住戶座談會,，征求意見,。
(4) 利用節(jié)日慶祝活動,、社區(qū)文化活動,、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,，作專題調(diào)查,，聽取意見。
客服部管理規(guī)章制度篇五
1.虛心接受客戶投訴,，耐心傾聽對方訴說,。
客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽,，并對客戶表示理解,，并做好記要。待客戶敘述完后,，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的,，要做出時間承諾,。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復,，直至問題解決,。
2.設身處地，換位思考,。當接到客戶投訴時,，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤,，首先要代表公司表示道歉,，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決,，也許有三到四套解決方案,，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議,，可再換另一套,，待客戶確認后再實施。當問題解決后,，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力,，用心去做,。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的,，以至于會有一些過分的要求,。
作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑,，并用專業(yè)的知識,、積極的態(tài)度解決問題。
4有理遷讓,，處理結果超出客戶預期,。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避,。
在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期,，讓客戶滿意,，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機,。
5.長期合作，力爭雙贏,。
a、學會識別,、分析問題,；
b、要有寬闊的胸懷,，敏捷的思維及超前的意識
c,、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法,；
d,、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢,；
e,、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任,；
f,、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境,；
g,、處理問題的同時，要學會把握商機,。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的,。
此外，客服人員應明白自己的職責,，首先解決客戶最想解決的問題,，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用,，最終達到客戶與公司都滿意的效果,。
客服部管理規(guī)章制度篇六
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想,，樹立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務,。
2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程,。熟練掌握本業(yè)務的兌換,、投訴,、回訪服務等處理程序和方法。
3,、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務（包括系統(tǒng)功能,、使用方法、合作處理流程,，回訪流程,，服務標準）。
4,、普通話標準,、流利。
5,、計算機操作熟練,。
7、客服代表在工作過程中,，應嚴格按照“三要,、三不、四個一樣”的要求去做,。即：三要：要“請”字當頭,，“您”字不離口，“再見”結尾,。三不：不使用生硬語言,，不說推卸責任的話，不責備,、埋怨客戶,。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣,、工作忙閑一個樣,、情緒好壞一個樣。
二,、辦公場所紀律制度
1,、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑,、嬉戲,，不許串崗，不做與工作無關的'事,。
2,、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔,，不隨意放置與工作無關的物品,。
3,、座椅整齊，離座后桌椅,、物品應及時歸位,。
4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司,，更不能隨意使用公司的電腦和資料等,。如有特殊情況，必須事先匯報同意,。
三,、衛(wèi)生管理制度
1,、辦公區(qū)內(nèi)電腦,、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土,；
2,、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理,；
3,、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況,。
4,、上班應衣著得體、適當修飾,。注意個人清潔衛(wèi)生,。
5、個人物品妥善保管,，嚴防丟失,。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表,，由客服人員輪流負責,，每天下班做地面清潔工作。
7,、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責打掃,。
四、公司的財產(chǎn)和財物
1,、員工應愛護公司的財產(chǎn)和財物,，包括電腦、打印機,、復印機,、手機和電話機等,，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等,，如計算器,、筆、本子等,，員工須妥善保管好,。
2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責,。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦,、復印機的電源關掉。
3,、公司的電腦,、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因,，須事先提出,。
五、客服部崗位職責
1,、按時上下班,，不遲到、不早退,，著裝整潔,；
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內(nèi)容,，尤其是看電影,、玩游戲等。
4,、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出,，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由,、請假時間,。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準,；請假二天及二天以上,，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案,。
6,、完成每周（每月）工作計劃及相關流程；
7,、負責客服部的辦公用品管理工作,，各種資料整理,，保管，歸檔工作,；
8,、如違反本制度，視情節(jié)給予批評,，或處以罰款,；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理,。
六,、電話應答禮貌用語規(guī)范
1、招呼語：您好,，xx兌換中心,，xx號為您服務；
2,、中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方,；
4,、結束語：感謝您的來電,，再見！
a）（已答復客人）請問還有什么幫您的嗎,？（如沒有）x先生/女士,，感謝您的來電，再見,！
b）（如不能馬上答復）x先生/女士,，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電,，再見?。?/p>
6,、遇到無聲電話：先說：“您好,！，xx總換中心為您服務,，請問有什么可以幫到您,？”無回答再重復兩次：“您好，,?！保ㄉ酝＃┠茫 痢痢粒ㄉ酝＃?，對不起,，您的電話沒有聲音,，請您換一個電話再打過來，再見,！
7,、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起,，先生/女士,，您的電話聽不清楚，請您大點聲,，好嗎,？（堅持10秒，等待電話轉清,，若超過10秒仍不清晰）對不起,，先生/女士，您的電話聽不清楚,，請您換個電話再打過來,，再見！
10,、如客戶說話聲音太小時：“對不起,，請您大聲些，好嗎,？”
11,、客戶信息錄入完成后，您好,，與您核對信息,，請您確認。
七,、回訪規(guī)范及用語
1,、回訪規(guī)范：一個避免，三個必保,，即：避免在客戶休息時打擾客戶,；
2、必須保證會員客戶的100%的回訪,；
3,、必須保證回訪信息的完整記錄；
4,、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當時不方便,，最好再約一個回間進行回訪）。
（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎,？打擾您了,。
【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎,？/我們應改進哪方面的工作）
（2）結束：
【滿意】：感謝您的答復,，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂）,，再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應,，這一點我們的確做得不夠,，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂）,，再見,！
八、投訴處理準則
1,、首先,，言行禮儀按服務規(guī)范操作。
2,、不與顧客發(fā)生沖突：
（1）不爭論,；不惡言；不動怒,；
（2）不輕易承諾,，不失言,；
（3）不推卸責任,；
客服部管理規(guī)章制度篇七
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想,，樹立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務,。
2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程,。熟練掌握本業(yè)務的兌換,、投訴、回訪服務等處理程序和方法,。
3,、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,，回訪流程,，服務標準）。
4,、普通話標準,、流利。
5,、計算機操作熟練,。
7、客服代表在工作過程中,，應嚴格按照“三要,、三不、四個一樣”的要求去做,。即：三要：要“請”字當頭,，“您”字不離口，“再見”結尾,。三不：不使用生硬語言,，不說推卸責任的話，不責備,、埋怨客戶,。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣,、工作忙閑一個樣,、情緒好壞一個樣。
二,、辦公場所紀律制度
1,、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑,、嬉戲,，不許串崗，不做與工作無關的事,。
2,、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔,，不隨意放置與工作無關的物品,。
3、座椅整齊,，離座后桌椅,、物品應及時歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司,，更不能隨意使用公司的電腦和資料等,。如有特殊情況，必須事先匯報同意,。
三,、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)電腦,、桌椅,、文具等物品擺放整齊無塵土；
2,、注意保持地面干凈,，若有東西掉落地面應及時處理；
3,、每天員工檢查衣著,、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。
4,、上班應衣著得體,、適當修飾。注意個人清潔衛(wèi)生,。
5,、個人物品妥善保管，嚴防丟失,。
6,、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負責,，每天下班做地面清潔工作,。
7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責打掃,。
四,、公司的財產(chǎn)和財物
1、員工應愛護公司的財產(chǎn)和財物,，包括電腦、打印機,、復印機,、手機和電話機等，必須愛惜使用,。公司發(fā)的文具等,，如計算器、筆、本子等,，員工須妥善保管好,。
2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責,。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦,、復印機的電源關掉。
3,、公司的電腦,、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因,，須事先提出,。
五、客服部崗位職責
1,、按時上下班,，不遲到、不早退,，著裝整潔,；
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內(nèi)容,，尤其是看電影,、玩游戲等。
4,、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出,，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由,、請假時間,。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準,；請假二天及二天以上,，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案,。
6,、完成每周（每月）工作計劃及相關流程；
7,、負責客服部的辦公用品管理工作,，各種資料整理，保管,，歸檔工作,；
8,、如違反本制度，視情節(jié)給予批評,，或處以罰款,；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理,。
六,、電話應答禮貌用語規(guī)范
1、招呼語：您好,，xx兌換中心,，xx號為您服務；
2,、中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方,；
4、結束語：感謝您的來電,，再見,！
a）（已答復客人）請問還有什么幫您的.嗎？（如沒有）x先生/女士,，感謝您的來電,，再見！
b）（如不能馬上答復）x先生/女士,，我們的工作人員會盡快給您回復的,，感謝您的來電，再見??！
6、遇到無聲電話：先說：“您好,！,，xx總換中心為您服務，請問有什么可以幫到您,？”無回答再重復兩次：“您好,，?！保ㄉ酝＃┠?！×××（稍停），對不起,，您的電話沒有聲音,，請您換一個電話再打過來,，再見,！
7、遇到電話雜音較大,，聽不清楚時：對不起,，先生/女士,，您的電話聽不清楚，請您大點聲,，好嗎,？（堅持10秒，等待電話轉清,，若超過10秒仍不清晰）對不起,，先生/女士，您的電話聽不清楚,，請您換個電話再打過來,，再見！
10,、如客戶說話聲音太小時：“對不起,，請您大聲些，好嗎,？”
11,、客戶信息錄入完成后，您好,，與您核對信息,，請您確認。
七,、回訪規(guī)范及用語
1,、回訪規(guī)范：一個避免，三個必保,，即：避免在客戶休息時打擾客戶,；
2、必須保證會員客戶的100%的回訪,；
3,、必須保證回訪信息的完整記錄；
4,、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當時不方便,，最好再約一個回間進行回訪）。
（1）開始：您好我是綠田園的客服代表,，請問您是××先生/小姐嗎,？打擾您了。
【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎,？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎,？/我們應改進哪方面的工作）
（2）結束：
【滿意】：感謝您的答復,，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂）,，再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應,，這一點我們的確做得不夠,，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂）,，再見,！
八、投訴處理準則
1,、首先,，言行禮儀按服務規(guī)范操作。
2,、不與顧客發(fā)生沖突：
（1）不爭論,；不惡言；不動怒,；
（2）不輕易承諾,，不失言；
（3）不推卸責任,；
客服部管理規(guī)章制度篇八
客戶服務部門于__年4月正式成立并獨立出來,，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓,，服務規(guī)范,，業(yè)務知識，績效考核,，出勤考核,，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求,，客服部門內(nèi)部細分為訂單組,，投訴組，客服組3個大類,，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上,，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理,。
客服部門理念：
僅有更專心才會更專業(yè),。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!
一,、部門構架
二,、部門職責
1)受理公司用戶的在線解答,，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持
2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核,。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓,。并提出本部門員工的培訓,、調(diào)薪,、晉升、獎懲,、辭退等方面的提議,。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4)配合市場部,，技術部及時反饋用戶信息
5)遵紀守法,，維護用戶個人保密及個人信息
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7)完成上級安排的其他工作
三,、客服部部門各職能崗位職責
1,、客服部經(jīng)理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監(jiān)督,，提升部門工作質量
4)制定進取有效的績效考核制度,，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌,，供給優(yōu)質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程,，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題
5)制定員工排班表,，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核
6)上傳下達,，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3,、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題,，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題,。
2)負責受理顧客的咨詢,，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員,。
3)具備良好的溝通本事和打字速度,，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問題，總結問題,，反饋問題,，解決問題
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作
4,、客戶投訴受理人員
1)受理客訴,，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平,，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù),，有記錄
4)總結客訴問題,，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題
5,、訂單受理人員
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守,，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景
客服部管理規(guī)章制度篇九
1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規(guī)章制度
2,、按規(guī)定統(tǒng)一著裝,，規(guī)范儀容儀表。
3,、服從安排,，認真履行工作職責。
4,、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生,。
5、認真學習安全消防知識,，提高安全防火意識,。
6、愛護設施,、設備,，節(jié)約開支，杜絕浪費,。
7,、禮貌規(guī)范地接聽電話。
8,、團結協(xié)作,，提高工作效率。
9,、掌握業(yè)戶情況,，注意對業(yè)戶信息予以保密。
10,、堅持垂直領導,、及時上報的工作原則。
二,、客戶服務部主管巡檢制度
電梯,、衛(wèi)生間、茶水間、外圍,、垃圾房,、空置單元防火通道,、步梯等公共區(qū)域）
2,、公共區(qū)域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。
亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜,、寵物現(xiàn)象,。
4、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認真填寫《客務部工作檢查表》。
三,、客戶回訪制度
1,、客戶投訴的回訪
（1）接到重大投訴后,，一個工作日內(nèi)整改解決,。整改解決一周內(nèi)就整改效果對客戶進行回訪,。
（2）接到一般投訴后,，三個工作日內(nèi)整改解決,。整改解決后兩周內(nèi)對就整改效果對客戶進行回訪。
（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。
2、對滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪
反饋客務部并針對意見進行整改,。
（2）整改后兩周內(nèi)對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪,。
（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可,。
3,、特約服務的回訪
（1）特約服務是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務,。
（2）特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪,。
4,、部門例會制度
1、部門例會由項目經(jīng)理召集或主持,。
1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管,、保潔主管。
1.2部門內(nèi)勤負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管,。
1.3會議內(nèi)容及目的:
1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃,。
1.3.2經(jīng)理安排各項工作及工作總結。
2,、保潔工作例會由保潔主管召集或主持,。
2.1參加人員:保潔公司主管、領班,。
2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管,。
2.3會議內(nèi)容及目的:
2.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。
2.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作,。
3,、餐廳工作例會由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。
3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理,、領班,。
3.2協(xié)調(diào)主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管,。
3.3會議內(nèi)容及目的:
3.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。
3.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作,。
四、時間：每周一次
5,、附則：
參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加,、不得無故缺席、遲到或中途退場,，如有特殊情況應事先征得上級的同意,。
會議應切實做到“議題明確,、實事求是、內(nèi)容扼要,、語言簡練、討論集中”。
會議決定的事項,，不得隨意變動,，會后按照會議要求及精神傳達貫徹,，不得擴大范圍或任意外傳。
五,、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定
業(yè)戶的物品若入,、出標廠應遵守以下規(guī)定：
辦理時間：
辦理對象：入住標廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）,。
1、業(yè)戶應填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián),，注明單位名稱,，攜物人,、攜物時間、物品名稱,、數(shù)量,，攜物出門時應加蓋公章。
2,、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章,，請公司出具證明并注明有權簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。
3,、業(yè)戶搬運物品須經(jīng)過客戶服務部蓋章確認方可出,、入標廠。
4,、客務部有權制止易燃,、易爆、劇毒,、強腐蝕性物品進入標廠,。
5、客務部應根據(jù)情況,，安排物品搬運時間并維持好秩序,。
六、保潔員行為規(guī)范
1,、遵紀守法,，遵守公司的各項規(guī)章制度。
2,、履行職責,，按時上下班，不遲到早退,，不曠工離崗,，不做與本職工作無關的事。
3,、上下班穿工作服,，戴工作牌，儀表整潔,，精神飽滿,。
4、文明服務,，禮貌待人,。
5、不做有損公司形象的事,，不收取業(yè)戶的錢物,。
6,、服從領導，團結同事,，互相幫助,。
7、愛護公物,，損壞,、遺失工具照價賠償。
七,、垃圾房管理規(guī)定
1,、垃圾房工作人員應按照規(guī)定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。
2,、嚴禁在垃圾房內(nèi)存放易燃,、易爆等危險品及腐蝕性物品。
3,、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內(nèi)吸煙,、酗酒及使用明火。
4,、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理,。
5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠,。
6,、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內(nèi)留宿。
7,、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區(qū)域的設備,、設施及物資。
8,、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應立即上繳客務部,，不得私自處理。
9,、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內(nèi)進行各種違法犯罪活動,。
10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監(jiān)管部門的各項規(guī)定,。
八,、空置單元的保潔養(yǎng)護規(guī)定
1、對空置單元安排專人進行保潔養(yǎng)護,。
2,、打掃的頻率每月一次。
3、在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養(yǎng)護納入考核范疇,。
4、對空置單元的保潔應達到以下標準：
4.1空置單元的地面無雜物,、無積水,；
4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng),；
4.3空置單元內(nèi)的所有設備無污染,；
4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生,。
5,、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查,。
九,、收發(fā)報紙工作規(guī)定
1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后,，由前臺接待人員簽字確認,。
2、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員,。
3,、送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶所在地。
4,、業(yè)戶收件后,，必須簽字確認。
5,、如收件人不在時,，將此報紙登記好，送到前臺保管,。
6,、前臺接待人員必須將報紙的種類、數(shù)量登記清楚,。
十,、保潔監(jiān)管工作規(guī)定
1、了解保潔公司工作安排,。如：人員安排及所管轄區(qū)域,、工作時間、工作內(nèi)容,、工作程序等情況,。
2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū),、外圍,、垃圾房等公共區(qū)域。
3,、聽取保潔公司每日工作安排,。
4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況,，如發(fā)現(xiàn)安排不合理,，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。
5,、參與保潔公司例會,，總結工作情況，聽取工作安排,，將未完成的工作跟進,。
6、聽取客戶意見與建議,。
7,、向部門經(jīng)理匯報當日的工作情況。
8,、做下班前的最后巡視,。
9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設備,、設施有任何損壞或異常情況,，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況,，應立即上報公共區(qū)域保潔主管人員,，主管人員通知相關部門。
11,、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結會,，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。
12,、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會,，并請保潔公司提交下月工作安排。
13,、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當月工作總結及下月工作計劃,，并請領導做出明確指示。
13,、定期對保潔公司進行專業(yè)培訓,，并作好記錄,。
十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定
1.每日的飯菜的質量及花樣：
(1)每日飯菜保證生熟分開,。
(2)每日早餐花色品種不少于八種,，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種,。
(3)每周一中午前報送本周主菜單,。
2.對服務態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：
(1)需要微笑服務。
(2)餐廳工作人員不得進入辦公區(qū),。
3.對餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：
(1)認真做好每日衛(wèi)生及消毒,，嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染,。
(2)每日對分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進行認真清掃，確保清潔無污物,。
(3)針對就餐場地,，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾,。
(4)對現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進行備案及培訓工作,。
(5)對每日剩飯及垃圾應及時清運。
(6)認真做好滅鼠工作,，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作,。
(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污,。
4.建立檢查抽查制度及周會制度：
(1)每天對餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正,，對重大問題及時匯報客戶服務部經(jīng)理及反饋送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作,，確保工作落實,。
(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。
(4)建立培訓制度,，加強員工的服務意識及本崗位的業(yè)務水平,，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》,。
(5)每周五把本周總結及下周工作要點報客務部,。
十二、固體廢棄物處理規(guī)定
1,、在標廠確定的固體廢棄物分類,、堆放站點指定地點設立專用分類容器。
2,、標廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收,、不可回收容器,，并在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。
3,、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收,、不可回收分類，裝入相應分類容器后送至標廠分類,、堆放站點,。
4、分類,、堆放點按可回收,、不可回收標準具體分類、回收,。
5,、分類、堆放點安排專人負責站點內(nèi)固體廢棄物的分類,、回收,、清運、傾倒,。
6,、廢蓄電池由工程部負責聯(lián)系供應商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統(tǒng)一回收處理,。
7,、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復印室內(nèi)設立的廢舊墨盒回收箱中,，并由行政人事部負責定期聯(lián)系供應商回收,。
8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理,。
9,、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進行回收處理。
10,、辦公垃圾由各物管中心負責統(tǒng)一收集處理,。
11、采購部負責對工程有害材料的回收,；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方,。
12、確保標廠無污染,。
十三,、包裝容器回收管理規(guī)定
1、對于包裝容器回收要專人負責,。
2,、對于包裝容器定期進行清理,，運送到指定的回收地點。
3,、保證標廠無污染,。
十四、化糞池清掏管理規(guī)定
1,、清掏車輛必須為封閉貨車,，不準有破損，抽取管線接口嚴密,。
2,、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入井內(nèi),。
3,、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
4,、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應及時疏通,。
5,、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容,、環(huán)衛(wèi)部門的有關規(guī)定,。如有違反后果自負。
6,、清掏后應將現(xiàn)場清理干凈,，等待驗收后方可撤離。
7,、清運過程中不準有任何遺漏,。
8、乙方每季度清掏一次,，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理,，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。
9,、乙方在清掏過程中,，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴格執(zhí)行合同條款的有關規(guī)定,。
十五,、隔油池清掏管理規(guī)定
1、清掏車輛必須為封閉貨車,，不準有破損,，抽取管線接口嚴密,。
2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物,。
3,、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應及時疏通,。
4,、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容,、環(huán)衛(wèi)部門的有關規(guī)定,。如有違反后果自負。
5,、清掏后應將現(xiàn)場清理干凈,，等待驗收后方可撤離。
6,、清運過程中不準有任何遺漏,。
7、乙方定期對隔油池進行清掏,，清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理,，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。
8,、乙方在清掏過程中,，必須服從甲方的檢查與管理。
客服部管理規(guī)章制度篇十
1,、配合銷售人員 做好試機,、充卡和資金回收工作；
2,、接聽客戶的咨詢,、投訴電話，做好工作記錄,；
二,、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應面帶微笑,，工作認真積極有耐心,，負有責任心 ；
4,、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度,，按時出勤上下班，做好簽到,；
6,、在上班時,，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情,；不得私自會客,，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺,、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲,，決不姑息）等。
三,、客服人員的要求
四,、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心 ,，進取心,，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
3,、廣泛的人際關系 和良好的自我形象,；
4、對公司的產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識,；
五,、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住,，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；
3,、接聽電話時也要面帶微笑,，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
1,、客服人員的工資標準：
2,、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七,、考勤制度
1,、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次,，超過三次（含）以上者,，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2,、工作表現(xiàn)：
在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整,、真實,、標準的工作報告,。
