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客服規(guī)章制度管理篇一

2,、不斷提高自身專業(yè)水平,，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力,、掌握就診心理,，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋,、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧,。

3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作,。登記包括年齡,、性別、病程,、病史,、病種、住址,、電話,、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向,、健康咨詢,、價格比對、消費習慣,、經(jīng)濟狀況,、人員類型等定向性登記。

4,、掌握院內(nèi)外環(huán)境,、路線、科室布局,、人員狀況,、專家特長,、技術(shù)項目、儀器設(shè)備,、收費價格,、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通,、勤聯(lián)絡(luò),，適時更新相關(guān)資料，做到準確無誤,，專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話,。

5、熟悉主要?？频臉I(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容,。

6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,、分析工作,，定期填報統(tǒng)計分析報表。

7,、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊,、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制,、建立來電咨詢回饋機制,，對每日就診患者定期進行電話回，并作出進一步挖掘計劃,。

客服規(guī)章制度管理篇二

（一）總則

第一條本公司為求增進經(jīng)營效能,，加強客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件,，維護公司信譽,，特制定本制度。

第二條本制度包括總則,、服務(wù)作業(yè)程序,、客戶意見調(diào)查,、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準則等內(nèi)容,。

第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理,。

第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。

第五條我們認為做服務(wù)實際上就是做培訓(xùn),，做品牌實際上就是做誠信,，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞,。

（二）服務(wù)作業(yè)程序

第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

1,、有償服務(wù)（a）；

2,、合同服務(wù)（b）,；

3、免費服務(wù)（c）,；

4,、內(nèi)務(wù)服務(wù)（d）。

第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時,，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱,、地址、電話,、商品型號,、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容,，登記于“服務(wù)登記簿”上,，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出,，送請部門經(jīng)理派工,。

第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容,，并將服務(wù)憑證歸檔。

第九條凡屬有償服務(wù),，其費用較低者,，應(yīng)由服務(wù)人員當場向戶收費，將款交予財務(wù)部,，憑以補寄發(fā)票,，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財務(wù)部開具發(fā)票,，以便另行前往收費,。

第十條服務(wù)人員應(yīng)將實際服務(wù)時間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上,，由部門經(jīng)理核簽后,，將“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章,，并將“服務(wù)憑證”歸檔,。

第十一條客戶服務(wù)部,，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作,，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工,。

第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”,，由部門經(jīng)理核準后,，方能外出服務(wù)，差旅費,、補貼費等列入服務(wù)成本,。

第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放,。

（三）客戶意見調(diào)查

第十四條本公司為加強對客戶的服務(wù),，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調(diào)查,，所獲結(jié)果作為改進服務(wù)措施的依據(jù),。

第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務(wù)人員的品評,。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外,，對客戶的任何建議、抱怨,，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,，認真處理，以務(wù)實的態(tài)度,、飽滿的熱情,，建立客戶服務(wù)的良好信譽。

第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿,，以憑填寄客戶意見調(diào)查表,。

第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度,、技術(shù),、到達時間及答應(yīng)事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意,、滿意,、一般和較差四個等級，以便客戶填寫,。

第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者,，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),，提前加以處理,，并將處理情況函告該客戶,；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理,，并應(yīng)將處理結(jié)果,，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項,，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部,、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦,，并協(xié)助其解決困難問題,。

第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小,、責任在誰,，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。

（四）客戶投訴管理

第二十一條范圍,。包括客訴表單編號原則,，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善,、產(chǎn)品退貨,、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目,。

第二十二條處理程序,。客訴處理作業(yè)流程,，見附表1,。

第二十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依原因的不同分為：

1,、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題,，如運輸,、搬運等）。

2,、質(zhì)量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

第二十四條處理部門及其職責,。

1,、營銷部：

（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格,、數(shù)量,、交運日期,。

（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料,。

（4）迅速傳達處理結(jié)果,。

2、研發(fā)部：

（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查,、提報與責任人員的擬定,。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查,、執(zhí)行,、督促。

（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認,。

3,、客戶服務(wù)部：

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映,。

（2）客戶投訴內(nèi)容的審核,、調(diào)查、提報,。

（3）客戶投訴立案的聯(lián)系,。

（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出,、洽辦,、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理,。

（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善,。

第二十五條客戶反映調(diào)查及處理：

1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時,，應(yīng)即查明該異常（訂單編號,、批號、交運日期,、不良數(shù)量）和客戶要求,，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理,。

2,、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時效,。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部,，會同相關(guān)人員共同前往處理。

3、為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況,，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示,。

4、判定發(fā)生單位,，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定,，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額,，個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理,。

5,、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受,，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理,。

6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認,。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）,。

7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,、供應(yīng)商等的責任時,，由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。

8,、客戶投訴不成立時,，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款,。如客戶有異議時,，再呈報“簽呈”給上級處理。

第二十六條客訴案件處理期限

1,、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案,。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限,。

第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限：

客戶投訴金額

1000元以下

1000-5000元

5000元以上

核決權(quán)限

銷售部門經(jīng)理

副總經(jīng)理

總經(jīng)理

第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

1,、客戶投訴責任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布,。

2,、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位,，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后,，執(zhí)行罰扣,。

第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1）折扣,、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部,，一份送財務(wù)部作賬。

（2）退貨,、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因,，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外,，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料,。

2、財務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中,，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實退量核對無誤后,，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

3,、倉儲部收到退貨,，應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后，予以簽收,?！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務(wù)部存,，第四聯(lián)送銷售部存,。

（四）客戶服務(wù)準則

第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品,，我們都要客氣真誠地接待,，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足,。

第三十一條快捷,。客戶訂購我們的產(chǎn)品之后,，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中,，力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實際工作中。

第三十二條周到,。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮,，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用,，然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品,，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

第三十三條善始善終?？蛻糍徺I產(chǎn)品之后,，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題,，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法,，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購買產(chǎn)品,，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo),。

第三十四條素養(yǎng)?？蛻粲惺裁串愖h,，要耐心聽客戶傾訴,，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解,，客戶對我們的誤解，要耐心解釋,。無論在什么時間,，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對,，不得說粗話,、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象,，說話做事要有分寸有依據(jù),。

（五）附則

第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。

第三十六條本制度自**年1月1日起實施,。

客服規(guī)章制度管理篇三

以客戶為中心,，制定完善的客戶服務(wù)體系

企業(yè)客戶服務(wù)部

1、客服人員本著對客戶負責,，對崗位負責的態(tài)度,，應(yīng)時刻保持和提高良好的`服務(wù)素養(yǎng)。

2,、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù),，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧,，不斷提高客戶服務(wù)水平,。

3,、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象,。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議,，嚴格執(zhí)行上級下達的服務(wù)指令,，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

1,、時刻保持桌面的干凈,、整潔。

2,、個人形象代表公司形象,，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌,，保持良好的個人形象,。

3、接聽電話要及時,，態(tài)度熱情,、端正、有禮貌,。

4,、工作時間不得看視頻、聽歌,，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜,。

5、不得利用公司資源做私人事情,。五,、客戶服務(wù)的崗位職責：

1、準時開會,。時間：8：00-8：30,。

內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作,；工作經(jīng)驗交流,，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓(xùn),。

2,、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技,。請問有什么可以幫您,？”

3、客戶投訴和問題,，應(yīng)認真填寫客戶投訴處理表（見附一）,。寫好解決方法,，如遇解決不了的及時向主管請教。

4,、答應(yīng)客戶的事情,，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力,。

5,、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細,。

6,、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認,。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤,，應(yīng)及時做好客戶的善后處理。

7,、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案,。有不完善的在維護中將其完善。

8,、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分,，大客戶應(yīng)重點對待,。

9,、定期對客戶進行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價,；合作中出現(xiàn)的問題等,。更新和完善客戶檔案。

10,、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù),，在外應(yīng)維護公司的形象。

客服規(guī)章制度管理篇四

1,、負責客服部人員的調(diào)度及安排,，負責對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督,。

2,、負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告,。

3,、落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng),，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記,。

4,、負責與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴,。

5,、負責客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,，以盡快滿足客戶的需求,。

6、負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦,、反饋,、回訪情況，并將結(jié)果及時上報,。

1,、負責對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查,、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況,；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件,，并及時上報客服部主任,。

2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度,，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策,，嚴格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜说耐瓿?。

3、嚴格現(xiàn)場管理,，認真填寫值班日志,，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任,。

4,、每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總,，咨詢,、查詢、主動服務(wù)工作量日報,、周報）交由客服部主任,。

5、各組值班長負責業(yè)務(wù)代表思想動態(tài),，發(fā)現(xiàn)問題及時上報,，負責組織業(yè)務(wù)代表學習新業(yè)務(wù),，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識,，熟練掌握操作系統(tǒng),。

6、掌握各班忙閑情況,，及時提交客服部主任,，合理安排座席。對違反各項制度,、業(yè)務(wù)規(guī)程,、勞動紀律，有權(quán)責令停止工作,，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見,。

7、每班提前10分鐘到崗,，進行點名點評,，內(nèi)容簡捷有針對性。

8,、及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況,，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工,?？头抠|(zhì)檢員的職責

1、負責客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查,，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正,，遇突發(fā)事件及時上報主任,。

2,、認真學習電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答,。

3,、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語,、服務(wù)態(tài)度,、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力,，接待客戶應(yīng)變能力等,。

4、把每人每次檢查情況,，詳細填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上,，并詳記內(nèi)容,，每月匯總上交考核。

5,、每周小結(jié)一次,，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃，可全員培訓(xùn),，也可單獨培訓(xùn),。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃,。

6,、在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細講評,。

1,、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象,，履行首問負責制的規(guī)范要求,。

2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識,，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。

3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,，對于自己不能處理的及時反饋班長,。

4、向客戶提供準確,、迅速,、親切、周到的服務(wù),，做好“問聲,、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù),。

5,、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報,。

6,、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則,，我們的職責就是讓客戶滿意,。

7、努力學習,，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗,，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。

8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,，關(guān)心集體,。

9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,，并積極提出改進意見和建議,。

10、總結(jié)系統(tǒng)運行問題,，及時提交班長,。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,。

12,、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象,，履行首問負責制的規(guī)范要求,。

13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識,，及各項業(yè)務(wù)操作技能,，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

14,、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,，對于自己不能處理的及時反饋班長。

15,、向客戶提供準確,、迅速、親切,、周到的服務(wù),，做好“問聲、應(yīng)聲,、送聲”三聲服務(wù),。

16、熟練掌握微機操作技能,，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報班長。

17,、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶滿意,。

18,、努力學習,，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。

19,、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體,。

20,、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議,。

21,、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長,。

22,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識,，并在實際工作中正確運用,。了解微機的基本原理，能簡單操作使用,。

熟悉受理業(yè)務(wù)流程,，在時限內(nèi)可準確輸入用戶需求，并及時派發(fā),。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能,，靈活運用操作系統(tǒng)，準確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢,，為用戶提供滿意的服務(wù),。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格,。

掌握電信業(yè)務(wù)知識,，了解電信基本資費政策，

實際工作中能正確處理用戶咨詢,、查詢,、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理,，熟悉業(yè)務(wù)受理流程,。能及時、準確解答,、歸納客戶需求,，能夠靈活運用計費系統(tǒng)準確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理,、錄入,。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

充分掌握電信資費政策及業(yè)務(wù)知識,，了解公司工位的職能,。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初,、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題,；對當場無法答復(fù)或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設(shè)備運轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運行問題引起的投訴,；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴,；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析,，及時歸納,，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā),。

質(zhì)檢工位,，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務(wù)代表進行座席的服務(wù)跟蹤,，能夠了解,、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度,，并提出培訓(xùn)需求,；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外,，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范,、專業(yè)用語。對微機原理,、系統(tǒng)維護,、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用,。能歸納總結(jié)咨詢,、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進行小結(jié)分析,，及時向業(yè)務(wù)主管部門反饋,。

日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點,、難點問題,，和設(shè)備運行情況，總結(jié)工作日志報客服部主任,。

工作中要了解員工思想動態(tài),、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力,。

回訪工位及時將各責任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶,，回訪率達100%（根據(jù)iso9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。如問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的,，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋,。

回訪工位要及時將社會建議、客戶需求,、焦點問題及員工信息,、公司調(diào)查結(jié)果進行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。

回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份,，中心服務(wù)分析例會六份,。

業(yè)務(wù)采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載,、增刪上級部門的各類政策,、通知、文件及信息,、業(yè)務(wù),、資費的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后,，采編小組要組織學習,，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力,，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑,，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認后采編至信息庫中，供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時參照答復(fù),。知識庫維護流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報中心主任閱

學習文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息

錄入知識庫下發(fā)文件部門確認

依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑

采編組要記錄好增刪的起止時間,，保留好信息原件，做好目錄管理,。采編組在建立建全信息庫,、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫的同時,，建立匯集文學,、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄,。

歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求,，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報表，并對系統(tǒng)工能及時進行維護。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,，客服部業(yè)務(wù)代表職責,。為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標準,。

客服規(guī)章制度管理篇五

1,、面部手部必須清潔、衛(wèi)生,、干凈,、梳理整潔。

2,、保持口腔清潔,，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

3,、本部門員工上班必須化淡妝,，不可佩帶項鏈、耳環(huán),、戒指等飾物,，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油,。

4,、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾,、頭花,、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭,，發(fā)現(xiàn)后及時糾正,。

5、儀表儀表端莊,、穩(wěn)健,、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠,，做不能翹二郎腿,，不準在行走間大聲喧嘩、說笑,、勾肩搭背,。

6、上班前由部門負責人檢查儀表,、儀容,。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元,。

1、上班必須穿工作服,，長筒襪,，工作鞋，系絲巾,，佩戴頭花,。工作服要干凈整齊,、筆挺,。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞,。

2,、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂,，違者罰款二十元,。

3、紐扣要扣好,，不得卷衣袖,。

4、衣兜不得裝手機等物品,，顯得鼓起,。

1、微笑服務(wù),，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑,。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠,。

2,、和病人及家屬交談時，應(yīng)注視對方,，頻頻點頭有應(yīng)答,。

3、雙手不得叉腰,，交叉胸前,，手插兜，不抓頭,、不撓癢,、不挖耳、不摳鼻孔,、不敲桌,，玩弄物品,。

4、行走時要步態(tài)快,、輕盈灑脫,、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張,。

5,、不得哼歌曲、吹口哨,、跺腳,，顯懶散狀態(tài)。

6,、不隨地吐痰,、亂扔雜物。

7,、不得在病人面前整理個人物品,，怠慢病人。

8,、咳嗽,、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住,。

9,、上班不準吸煙、不準吃零食,。

10,、不得用筆桿、手指指點點,。

11,、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望,，心不在焉,。

12、在病人面前,，不能流露出厭煩,、冷淡、強硬,、緊張,、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉,、吐舌等怪態(tài),。

13,、在工作、服務(wù),、接打電話及與病人交談時,，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨,，不得無表示或等病人先開口,。

14、工作時間,，不得接聽手機,、發(fā)短信、看雜志,、聽耳機等,。

1、聲調(diào)要自然清晰,，柔和親切，不要裝腔作勢,，音量過高,。

2、不準講粗言碎語,。

3,、上班時間必須講普通話。

4,、提倡使用文明用語：請,、謝謝。

5,、要稱就醫(yī)著姓氏,，未知名要稱先生、小姐,、女士等,。

6、稱”第三者”時,，不用他,，而用那位先生、小姐等,。

7,、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng),。

8,、要來有迎聲,，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”,。

9,、任何時候，不準講“喂,、不知道,、不關(guān)我的事”之類的話。

10,、正與病人交談中途要離開時,，要講“對不起，我稍后回來”,，回來時要講“對不起,，讓您久等了”。

11,、在病人面前不要指手劃腳,、交頭接耳、竊竊私語,。

12,、病人掛完號，劃完價,，交完款,、取完藥，請指引說“請您去診室,、請您去交費,、請您去取藥、請您去注射室”等,。

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調(diào)好,，班次記好，不允許遲到早退,。

1,、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負責人根據(jù)工作安排確定,，個人不得私自更改,，假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的,，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決,。

2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假,、病假,、婚假,、產(chǎn)假、喪假,、換休假,、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù),，如發(fā)生突發(fā)事件,，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應(yīng)及時(24小時內(nèi))電話告知部門負責人,，經(jīng)同意方能休假,，并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。

1,、早上八點準時到崗(等候通知正式開業(yè)前八點半),，無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情;

2,、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價格信息,，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次,，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài);

3,、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣,、廣告優(yōu)惠活動等等;

4、做好分診工作后,，請顧客填寫病歷本,，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進一步的咨詢;

5,、嚴格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)

6,、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;

7,、組織每周一次的小組例會,，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案,，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應(yīng)對(例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等),，及時反映并督促加以整改。

8,、客服部現(xiàn)已安排兩個組長：雷婷婷,、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正,、公平,，嚴格要求自己,。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議,。

1,、患者就診

2、導(dǎo)醫(yī)

3,、分診

4,、登記

5、掛號

6,、計價收費

7,、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診

8、返回工作崗位

1,、醫(yī)院大門口安排兩個導(dǎo)醫(yī),，看到有人進來，微笑并主動上前迎接,，講話文明禮貌,，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記：如：“您好,，請您先在導(dǎo)醫(yī)臺登個記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記邊詢問：“(1),、請問您有預(yù)約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝,。交接給導(dǎo)醫(yī)臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔,、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院，沒有預(yù)約過,，就麻煩你了,，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

2,、然后由導(dǎo)醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷,，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后,，詢問：“王小姐,，請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準確分診?；颊咛顚懞貌±?，引導(dǎo)患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時,，簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況,，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象,，這樣做可以增強患者對我醫(yī)院專家的信任,。

3、不失時機的向等候區(qū)的患者提供開水,、書籍等,，一切要想在病人前面，一切從細節(jié)開始,，細節(jié)決定成敗,。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意,，盡可能滿足病人的需求,。

4、接受患者的各種咨詢,，耐心解答問題,，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài),，做好心理護理,，對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對不能說不知道,。如果讓病人等待或等待的時間久,，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”

5,、將患者送到相關(guān)科室時,，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任,?！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室,，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開,，立即返回工作崗位,。

客服規(guī)章制度管理篇六

員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)，為規(guī)范員工工作場所的言行,，建立良好的辦公秩序,，提高工作效率，樹立良好公司形象,，特制定本規(guī)定：

1,、工作時間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）

上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）

備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準備。

2,、每周的周日為休息日,，法定假日正常休息（調(diào)整假期除外）。

1,、遵守作息時間及各項考勤管理制度,。按時上、下班并簽到,，不遲到,、不早退、不曠工,。

2,、按規(guī)定在指定的工位進行工作，非工作需要,，不得私自脫崗,、串崗，脫崗時間超過10分鐘,，須向部門負責人請示,，同意后方可離崗，否則視為曠工,，按曠工半日處理,。

3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)注意儀容,、儀表整潔,、得體，禁止穿吊帶,、超短裙,、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝,；

4,、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔,，下班前關(guān)閉電腦主機和顯示器,。整理桌面，請不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品,，離開座位并將座椅歸位,。

5、飲水杯,、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置,，包,、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。

6,、辦公時間禁止會見私客,、禁止吸煙，嚴禁做與工作無關(guān)的事情,，

7,、員工在話務(wù)間應(yīng)保持優(yōu)美的站、坐,、行姿勢,，不得在座位上東倒西歪，

走路時腳步放輕,，出入工作間隨手關(guān)門,，開關(guān)門動作要輕便，盡量不要影響他人,；

8,、上班時間不得看與工作無關(guān)的報刊雜志，不得與其他員工聊天,、做與工作無關(guān)的事情,，公司提倡在工作時間內(nèi)完成工作任務(wù)，請您有效使用工作時間,，提高工作效率,。

9、上班時間將手機,、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機放在自己包里,，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人電話,，發(fā)私人短信等,，如有發(fā)現(xiàn)立即沒收。

10,、工作時間內(nèi)不準瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁,，不準私自用公司電腦下載東西，不準聊私人qq,。

11,、愛護公共設(shè)施，對公司的電腦設(shè)備要愛惜使用,，正常開關(guān)機，輕拿輕放,，

12,、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運公司或同事私人財產(chǎn)，一經(jīng)確認，將立即開除,，并追究相關(guān)責任,。

13、竊取他人或公司任何資料,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴懲不怠并追究其法律責任,。

14、組織紀律是遵循個人服從組織,，下級服從上級的原則,，對上級分配的工作或其他任務(wù)必須認真執(zhí)行，不得推脫,。

15,、如對公司的管理或上級主管有意見，應(yīng)按正常的渠道和方式向上級反饋意見,，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒,。

16、主管有權(quán)對不合格人員（工作態(tài)度,、能力等考核不合格）給予勸退,，但必須提出不合格事實的理由和依據(jù)。

17,、節(jié)約資源,、保護環(huán)境是每個社會人的責任和義務(wù)，也是美德,，公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手,，節(jié)約用水、用電,、紙張物品等,。

1、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度,，根據(jù)衛(wèi)生值日表,，值日生應(yīng)提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔,，交由主管檢查,，檢查不合格者重新打掃。

2,、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,，不隨手丟放垃圾，做到地面無紙屑,、污漬,、灰塵,；辦公桌面無灰塵、污漬,，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵,；窗臺、窗簾整潔無灰塵,；門窗,、玻璃保持潔凈、光亮,；所有垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋使用,，垃圾應(yīng)每日進行清理。

3,、每周六進行集體大掃除,，如主管不在組長負責分配清潔任務(wù)，各個小組負責把自己的責任區(qū)域打掃干凈,。

4,、禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙請至辦公區(qū)外走廊內(nèi)

5,、衛(wèi)生間禁止吸煙,、亂扔煙頭、隨地吐痰,。

6,、注意維護辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。

1,、簽到表應(yīng)認真填寫,，并詳細填寫到崗時間，嚴禁他人代簽,，月底公司按考勤發(fā)放工資,。

2、能夠監(jiān)督他人,，檢舉不良行為者獎勵50元,。（即時獎懲）

3、其他詳見薪資制度,；

1,、不注意細節(jié)（杯子亂放、椅子不歸位,、鼠標鍵盤擺放不整齊）罰款10元,。

2、用公司座機打私人電話一次罰款50元,、第二次罰款100元,、第三次開除無當月工資,。

3、信息登記錯誤,、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元。

4,、正常班次請事假者無當天底薪并且罰款30元,，請病假二天以上（含兩天）開醫(yī)院證明無當天底薪，不罰款,，如沒有按事假處理,。

5、上班時間無故聊天的每次罰款10元,。

6,、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當月工資,。

7,、辭職者要提前半個月交辭職報告，立即離崗者無當月工資,。

8,、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次（含二次）每次罰款20元,，（罰款當天交完,，按月計算，跨月不累計）,。

9,、未履行請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交,，特殊情況的可以電話請假,，但事后必須補齊請假備案程序。

備注：以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段,，由公司管理人員隨時監(jiān)督執(zhí)行,，不得有異議，如有更改,，另行通知,！

溫馨提示：

微笑面對：告訴自己從今天開始，要微笑面對每個人,，試一試,，看看會有什么不同？希望每個人都能微笑面對人生,！祝福大家,！

工作至上：在有效的時間內(nèi)完成自己的工作,，不要拖延大家的時間

客服規(guī)章制度管理篇七

為提升客服部員工個人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性,，打造團結(jié)協(xié)助,、戰(zhàn)斗力卓越的團隊，并在內(nèi)部營造公平,、公正,、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程,，特制定本制度,。

1、素質(zhì)和能力并重的原則,。

2,、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。

3,、員工一般逐級晉升,，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。

4,、公平,、公正、公開原則,。

新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

1,、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職,、調(diào)崗或升職,，可結(jié)合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

2,、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗,，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。

1,、初級客服

a,、遵守公司及部門各項規(guī)章制度，無違紀行為,。

b,、認同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng),。

c,、誠實守信、務(wù)實拼搏、積極主動,、勇于創(chuàng)新,、樂意奉獻。

d,、能出色完成本職工作,，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。

e,、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn),。

f、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格,。

g、如連續(xù)三次月度考評及格,，公司有權(quán)予以辭退,。

2、中級客服

a,、具有較強的溝通技巧,、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽,。

b,、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程,。

c,、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

e,、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作,。

f、按時匯報工作,，能高效,、合理安排本職工作規(guī)劃。

g,、部門個人月度考評月均前三名,，一次季度考核獲a等級且入職滿3個月以上。

h,、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進前三名,，或連續(xù)兩次季度考核獲b等級，或一次季度考核獲b等級以下,，降為初級客服,。

3、高級客服

a,、溝通能力強,，客戶心態(tài)把握熟練,，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽,。

b,、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事,。

c,、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案,，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程,。

d、在部門領(lǐng)導(dǎo)的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù),。

e、在團隊建設(shè)中表現(xiàn)活躍,、樂于奉獻,，能引導(dǎo)及影響部門其他同事,。

f,、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名,，并連續(xù)兩次季度考核獲a等級且入職滿6個月以上,。

g、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評未進前三名,、或兩次季度考核獲b等級,、或一次季度考核獲b等級以下，降為中級客服。

4,、儲備主管

a,、在高級客服崗位上各項工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面,。

b,、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時企業(yè)認同感強,，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事,。

c、能獨立編制部門工作流程制度或ppt方案,，文筆流暢,，思路清晰。

d,、能獨立組織部門培訓(xùn),，帶領(lǐng)部門一起學習和提升。

e,、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作,，保證部門的正常高效運轉(zhuǎn)，同時能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對接其他部門溝通交流,。

f、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決,，提升部門和公司滿意度,。

g,、三次獲得優(yōu)秀客服稱號,，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲a等級且入職滿12個月以上,。

h,、儲備主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進行客服管理,、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案,，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評確定其升降級資格。

1,、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ),，轉(zhuǎn)正時執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。

2,、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個月/6個月）月度考評,、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評選為輔,，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選,，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；

3,、高級客服晉升為儲備主管以考核期內(nèi)（12個月）月度考評,、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請,，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核,，本人演講，評審團評分及問答考核,。具體方案由人力資源部結(jié)合實際情況另行通知,。

1、新員工（試用期）——1800元

2,、初級客服——2200元

3,、中級客服——2500元

4、高級客服——3000元

5,、儲備主管——4000元

客服規(guī)章制度管理篇八

1,、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；

2,、發(fā)現(xiàn)重大差錯,、事故，嚴重違反通信紀律問題,；

3,、危及通信設(shè)備人身安全問題,；

4、超出本職范圍以外需解決的問題,；

5,、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示,，由班長解決,；

6、請示報告應(yīng)逐級進行,，遇有緊急情況可越級進行,，但事后應(yīng)向上級匯報。

7,、請示報告要及時,、準確，并根據(jù)情況提出處理意見,，對上級指示要詳細記載,，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議,，當上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行,，然后按組織原則向上反映。安全保密制度

1,、嚴守通信機密,，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2,、嚴格遵守公司通信紀律，（防火,、防毒,、防泄密、防盜,、防事故）做好安全工作,。

3、嚴禁與客戶閑聊,，不準帶非工作人員進入機房,，凡外部人員因公進入機房，須經(jīng)上級批準,，并履行登記手續(xù),。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）

4、正確使用通信設(shè)備,，愛護機房設(shè)施,，嚴禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機臺上,，以免發(fā)生故障。

5,、嚴禁在通信現(xiàn)場使用明火,，因工作確需動用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施,，方可動用,。

6、加強對安全,、保密工作的領(lǐng)導(dǎo),，堅持定期檢查（電源,，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行）,，消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

7,、保管好工作必需物品,，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責任自負。

8,、通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯,、熱水。

1,、交接會唔時,，對業(yè)務(wù)增加變動情況，上級批示精神,，客戶建議投訴及流程,、設(shè)備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚,。

2,、班務(wù)會每周一次。由各班班長參加,，客服部主任主持,，就服務(wù)、安全,、作風,、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作,，通報業(yè)務(wù)處理情況,，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑,，傳達到每位業(yè)務(wù)代表,。

3,、全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持,，中心主任參加,。會議內(nèi)容通報月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣,。由各班組匯報當月工作,，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答,。通報下月工作計劃及工作目標,。

4、及時提交半年和年度工作總結(jié),，并提出改進工作意見和措施,，合理安排布置下半年和明年的工作?？头恐蛋嘀贫?/p>

1,、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)

一,、堅守崗位,、佩戴上崗證，其次要坐姿端正,、精神飽滿,、集中精力。

2,、值班人員要服從指揮調(diào)度,，認真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做,。

3,、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣,、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌,、親切,、簡練、清晰,、耐心,、周到。

4,、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則,，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高,。

5,、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責,。嚴禁在機房內(nèi)大聲喧嘩,，未經(jīng)值班長批準不得擅離職守。

6,、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,，確保客戶的信息和機主資料不被泄露,。

7,、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度,。

1,、著裝統(tǒng)一，禮貌待人,，坐姿端正,。

2、機房內(nèi)不得大聲喧嘩,，不做與工作無關(guān)的事,。

3、顯示器位于臺面右側(cè),，耳機懸掛于機臺右側(cè),。

4、工作臺面整潔,，記事本統(tǒng)一放置同位,。

5、座椅整齊,，離座后應(yīng)及時歸位,。

6、機房物品要求橫豎一條線,。

7,、出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長,。

1,、聽從班長的指揮調(diào)度。

2,、規(guī)范使用服務(wù)用語,，耐心解答用戶所提問題,，認真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢,，申告建議,。

3、嚴格按規(guī)定進行操作,，不能自行其事,。

4、遵守通信紀律,、勞動紀律,、保密制度。

5,、進機房著裝整齊化

一,、

6、坐姿端正,，臺面要整潔衛(wèi)生,，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機房。

7,、椅子,、鍵盤、電腦不能隨意移動,。離臺時鍵盤要推入抽屜,，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

8,、未經(jīng)班長同意,，不能隨意離臺。

9,、上班時間不能看書,，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話,；傳呼機,、手機不能帶入機房。

10,、客服中心所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲,。

11、不在崗人員,，不得在機房內(nèi)逗留,，不得隨便使用機房內(nèi)的固定電話,。

12,、機房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核,。客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度

二,、

1,、機房內(nèi)微機、桌椅,、文具等物品擺放整齊無塵土,；

2、門窗明亮,，地面整潔,；

3、員工上機著裝整潔,、衛(wèi)生,，長發(fā)要束發(fā)。

4,、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈,。

1、保持更衣室內(nèi)安靜,，輕關(guān)門,、輕聲講；

2,、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi),，不得放在柜外及柜頂；

3,、著裝整潔,，不皺巴、不缺殘,、不挽袖,，畫淡裝上崗；

4,、個人物品妥善保管,，嚴防丟失。禁止亂拿亂用,，及時鎖柜,，否則后果自負。

5,、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施,。

1、倒班的日班負責澆水。

2,、每周五倒班的日班負責清潔葉面,。客服部交接班制度

1,、提前10分鐘到崗,，認真聽取班長點名點評。

2,、點名點評完畢列隊進入機房,。

3、做好班前準備,，崗位交接要簡練,、快速，不允許閑談,，并要迅速進入工作狀態(tài),。

4、接班人未到機臺,，交班人不得離臺,。

5、仔細閱讀最新通告,，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,。

6、交接日志要對設(shè)備情況,、疑難問題,、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了,。

一,、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到,，不早退,，不無故曠工，確保當班時間準點到崗,。

二,、遇病事假不能上班，必須提前請假,。一般事假需在一天提出,；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效,。否則,，按曠工處理。

三、請事假不允許越級請假和交叉請假,。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準,；一天以上由客服中心主任批準。

四,、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請,，病假除外,。

五、病假滿一天,，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外）,，急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù),，假條必須在病假到期后第一天交給班長,。

六、原則上夜班不允許請假,，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出,，經(jīng)管理人員批準后方可生效。

七,、節(jié)假日不允許請假,，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效,。

八,、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者,；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理,。

九、因公事及外出學習,，需經(jīng)客服中心主任批準客服部換班制度

一,、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

二,、換班必須經(jīng)雙方班長同意,，填寫換班登記表方可。

三,、每人每月?lián)Q班不得超過2次,。不允許連續(xù)換班，換班者,、還班者不允許連班,。

四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當?shù)脑瓌t。

五,、換班雙方必須交待清楚,，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,，并按責任大小考核雙方當事人,。

六、換班和還班均不得請假,，否則按曠工處理,。

七、班長必須掌握人員情況,，不得隨意批準,。

八、換班還班必須遵守客服中心各項制度,。

九,、節(jié)假日當班人員不允許換班或請假?？头恐魅喂ぷ髀氊?/p>

客服規(guī)章制度管理篇九

一,、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，樹立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務(wù),。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換,、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法,。

3,、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法,、合作處理流程,，回訪流程，服務(wù)標準）,。

4,、普通話標準、流利,。

5,、計算機操作熟練,。

6、客服代表在受理客戶咨詢,、投訴時,，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹,、親切,，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7,、客服代表在工作過程中,，應(yīng)嚴格按照“三要、三不,、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭,，“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言,，不說推卸責任的話,，不責備、埋怨客戶,。四個一樣：生人熟人一個樣,、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣,、情緒好壞一個樣,。

二、辦公場所紀律制度

1,、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩,、大笑、嬉戲,，不許串崗,，不做與工作無關(guān)的事。

2,、電腦顯示器位于臺面右側(cè),，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品,。

3,、座椅整齊，離座后桌椅,、物品應(yīng)及時歸位,。

4,、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等,。如有特殊情況,，必須事先匯報同意。

三,、衛(wèi)生管理制度

1,、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅,、文具等物品擺放整齊無塵土,；

2、注意保持地面干凈,，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理,；

3、每天員工檢查衣著,、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況,。

4、上班應(yīng)衣著得體,、適當修飾,。注意個人清潔衛(wèi)生。

5,、個人物品妥善保管,，嚴防丟失。

6,、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表,，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作,。

7,、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責打掃。

四,、公司的財產(chǎn)和財物

1,、員工應(yīng)愛護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦,、打印機,、復(fù)印機、手機和電話機等,，必須愛惜使用,。公司發(fā)的文具等，如計算器,、筆,、本子等,，員工須妥善保管好。

2,、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責,。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機的電源關(guān)掉,。

3,、公司的電腦、復(fù)印機原則上不能用于私人用途,。若有特殊原因,，須事先提出。

五,、客服部崗位職責

1,、按時上下班，不遲到,、不早退,，著裝整潔；

2,、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容,，尤其是看電影,、玩游戲等,。

3、上班期間接打私人電話,、同事間交談時應(yīng)放低音量,，避免影響他人工作；

4,、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出,，并填寫《請假申請單》，應(yīng)載明請假的具體事由,、請假時間,。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準,；請假二天及二天以上,，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案,。

5,、公司員工應(yīng)注意將個人物品、資料,，重要文件等置放妥當,。具有保密意識,，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6,、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程,；

7、負責客服部的辦公用品管理工作,，各種資料整理,，保管，歸檔工作,；

8,、如違反本制度，視情節(jié)給予批評,，或處以罰款,；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理,。

六,、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

1、招呼語：您好,，xx兌換中心,，xx號為您服務(wù)；

2,、中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方,；

3、禮貌用語：交談中多使用您好,、請問,、對不起、請稍等,、謝謝,、不用客氣等敬語

4、結(jié)束語：感謝您的來電,，再見,！

a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）x先生/女士,，感謝您的來電,，再見！

b）（如不能馬上答復(fù)）x先生/女士,，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的,，感謝您的來電，再見??！

5,、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應(yīng)說：不用客氣,，感謝您的來電,，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好,！,，xx總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您,？”無回答再重復(fù)兩次：“您好,，?！保ㄉ酝＃┠?！×××（稍停），對不起,，您的電話沒有聲音,，請您換一個電話再打過來，再見,！

7,、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起,，先生/女士,，您的電話聽不清楚，請您大點聲,，好嗎,？（堅持10秒,，等待電話轉(zhuǎn)清,，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士,，您的電話聽不清楚,，請您換個電話再打過來，再見,！

8,、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心,，我是***,，請問有什么幫到您？

9,、當客戶找錯電話時：“對不起,，這里是×××,，請您查正后再撥。再見,?！?/p>

10、如客戶說話聲音太小時：“對不起,，請您大聲些,，好嗎？”

11,、客戶信息錄入完成后,，您好，與您核對信息,，請您確認,。

七、回訪規(guī)范及用語

1,、回訪規(guī)范：一個避免,，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶,；

2,、必須保證會員客戶的100%的回訪；

3,、必須保證回訪信息的完整記錄,；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當時不方便,，最好再約一個回間進行回訪）,。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎,？打擾您了,。

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎,？/我們應(yīng)改進哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù),，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂）,，再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng),，這一點我們的確做得不夠,，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見,！

八,、投訴處理準則

1、首先,，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭論,；不惡言,；不動怒；

（2）不輕易承諾,，不失言,；

（3）不推卸責任；

客服規(guī)章制度管理篇十

1,、在主任領(lǐng)導(dǎo)下,，負責醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋,、登記,、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、qq咨詢等工作,。

2,、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀,、技巧及客戶溝通能力,、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度,、解釋,、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3,、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作,。登記包括年齡、性別,、病程,、病史,、病種,、住址、電話,、就診意向,、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對,、消費習慣,、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記,。

4,、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線,、科室布局,、人員狀況、專家特長,、技術(shù)項目,、儀器設(shè)備、收費價格,、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況,，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò),，適時更新相關(guān)資料,，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話,。

5,、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容,。

6,、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作,，定期填報統(tǒng)計分析報表,。

7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊,、實行數(shù)據(jù)庫類型管理,、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制,，對每日就診患者定期進行電話回訪,，并作出進一步挖掘計劃。