光陰的迅速,，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了,，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃,。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢,？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

服務(wù)員工作計(jì)劃簡短篇一

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物,。

三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天,、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告,。

四：培訓(xùn)站位時(shí),、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開,。

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

一,、晚上好，歡迎光臨黃金北岸,。

二、貴賓幾位,，有預(yù)定的房間嗎?

三、貴賓您好,，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?

四、貴賓您好,，為您安排中包可以嗎?

五,、房間價(jià)位348元,，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

六,、貴賓您好，您的房間這邊請,，請跟我來。

七,、樓層接待貴賓幾位!

八、收到謝謝,，晚上好，歡迎光臨黃金北岸,。

九、貴賓您好,，您的房間這邊請。

十,、您的房間到了，祝您玩的愉快,。

a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸,。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?

b1.五位給我安排個(gè)房間.

a1.貴賓您好為您安排中包可以嗎?中包價(jià)位348元折后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

b2.有房間211在哪?

a2.貴賓您好,，請問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?

{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}

a貴賓您好,，您的房間這邊請，請跟我來.

a x樓層接待貴賓幾位?

c收到謝謝,，晚上好，歡迎光臨黃金北岸,。貴賓您好，您的房間里面請,，您的房間到了，祝您玩的愉快!

服務(wù)員工作計(jì)劃簡短篇二

1,、按時(shí)上班，按時(shí)簽到,，不許代簽,，不許弄虛作假。(有事必須事先請假),。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，鋪臺(tái)，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個(gè)整體,，要有全局觀念,，要互相合作,，互相幫助。

3,、員工午餐，小歇,。

1、 熱情迎客,，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語,。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿,，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑,，注意自身形象,。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套,，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),，遞菜單,。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2,、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦,，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào),，人數(shù)，日期及時(shí)間,，字跡端正，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”,。

(3)不同對(duì)象，不同場合推薦不同菜肴,。對(duì)紅燒菜,，烹調(diào)時(shí)間,，蒸煮時(shí)間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),，爭取時(shí)間,，但也必須尊重客人自選。

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,，核對(duì)無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提起點(diǎn)菜介紹就想到你,，這就表示你的推銷介紹成功了。

3,、按序上菜，操作無誤,。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備,，如刀，叉,，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，顏色,，葷素,，造型，盛器搭配擺放),。

(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺(tái),，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),，堅(jiān)持做到a，上菜報(bào)名b,，擺放到位c，核菜劃單,。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童,，殘疾人身上上菜，注意平衡,，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開,。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要什么請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤,。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,，煙缸,。手法熟練,，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生,。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài),，如有超時(shí)過長的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心,，誠懇,，語言親切，耐心解答,，要記住“一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單,，正確無誤，代客買單,。做到收，找,，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”,。

(5)顧客離座,，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品,。

1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：(布件,，玻璃器件，不銹鋼器件,，餐廳用品,，廚房用品,，臺(tái)面等)小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開,，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間,。

2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作,。檢查“火災(zāi)隱患”,，做到安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待過程中,，堅(jiān)持使用托盤,。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài),，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù),。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性,，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語,，行業(yè)操作用語，精神飽滿,，面帶微笑，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工,。

服務(wù)員工作計(jì)劃簡短篇三

敬老院工作總結(jié) **年以來***敬老院在鎮(zhèn)黨委“工作有計(jì)劃、落實(shí)有辦法,、完成有效果”的 “三個(gè)有” 原則的指導(dǎo)下， 針對(duì)院里各項(xiàng)規(guī)章制度,、 人員配備進(jìn)行了整改和完善,， 在保穩(wěn)定的前提下，還積極探索,、大膽創(chuàng)新,，這半年來敬老院的各項(xiàng)工作取得了 長足的進(jìn)步,。

一,、敬老院基本概況 敬老院總占地面積 11960 平方米，折合 17,。94 畝，其中建筑面積 3178,。5 平 方米，房屋總間數(shù) 122 間,，其中老人住房 73 間，鍋爐房 3 間,，飲水房 2 間，庫 房 10 間,，食堂 11 間，門道 4 間,，水泵房 1 間，醫(yī)務(wù)室 3 間,，辦公室 5 間，洗衣 室 1 間,，洗浴室 2 間,，工作人員住房 7 間,，現(xiàn)有住院服務(wù)對(duì)象 80 人，其中五保 供養(yǎng)人員 14 人,，工作人員 20 人,。

研究確定創(chuàng)新發(fā)展的突破點(diǎn) 敬老院本著保穩(wěn)定,，促發(fā)展的目的，計(jì)劃解決以下幾個(gè)問題,，第一要加強(qiáng)員 工的思想教育,，建立健全崗位責(zé)任制為中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,，用制度來管人；第 二要在保穩(wěn)定的基礎(chǔ)上,，狠抓管理，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,；第三要加強(qiáng)硬件 建設(shè),，為進(jìn)一步做好服務(wù)工作打下基礎(chǔ)；第四不斷提高服務(wù)對(duì)象的寢居和飲食水 平,，提高員工的福利待遇和報(bào)酬。

做到干部和員工都各司 其職,、各盡其責(zé) 秉承忠誠、盡職,、團(tuán)結(jié),、上進(jìn)、奉獻(xiàn),、負(fù)責(zé)六大精神，我們充分增強(qiáng)干部和 員工的主人翁意識(shí),，以院為家,，以服務(wù)對(duì)象為上帝，做好各自本職工作。使每個(gè) 干部,，每個(gè)員工都知道自己是干什么的，應(yīng)該做什么，在為誰干,，工作好壞分別 會(huì)有什么結(jié)果。今年三月,，我們參照原有的文本，結(jié)合當(dāng)前形勢,，學(xué)習(xí)其他同類 1 養(yǎng)老院的經(jīng)驗(yàn)，開始起草規(guī)章制度,，截止到現(xiàn)在,，已經(jīng)制定好了自上而下從院長 到門衛(wèi)各個(gè)崗位的崗位責(zé)任制和規(guī)章制度,。在健全和完善責(zé)任制的工作中,，我們 不是等條文寫好再執(zhí)行,，而是邊起草邊執(zhí)行，邊完善,，在實(shí)踐中,，征求和聽取各 方面意見,，不斷修改和完善,，認(rèn)真嚴(yán)格的執(zhí)行責(zé)任制和規(guī)章制度,，使每個(gè)干部和 員工都明確，不是人在管人,，而是制度在管人，自己管自己,，干好了，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)表 彰,，犯錯(cuò)誤，領(lǐng)導(dǎo)要批評(píng)處理,，這不是偏向誰,，也不是跟誰過不去，而是領(lǐng)導(dǎo)在 履行他的責(zé)任制,，這樣才能有效的融洽領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系，在服務(wù)工作中,，就會(huì) 把服務(wù)對(duì)象當(dāng)做衣食父母。如我們責(zé)任區(qū)護(hù)理員有這樣一條規(guī)定,，就是要掌握服 務(wù)對(duì)象的各種信息， 與服務(wù)對(duì)象及其家屬 （監(jiān)護(hù)人） 勤溝通,， 熱情接待來院家屬。

敬老院要想各項(xiàng)工作都取得更好發(fā)展,，關(guān)鍵是要保穩(wěn)定、保安全,、狠管理。

春節(jié)過后,，把 6 名服務(wù)員分組，每人一區(qū),，取消原來的服務(wù)區(qū)組長,。每月輪換一 次服務(wù)區(qū),，由于責(zé)任到個(gè)人,，服務(wù)和衛(wèi)生工作都有了很大改變,，其中一個(gè)很明顯 的例子就是入住老人房間的廁所以前總是疏于整理， 有異味,， 現(xiàn)在制度管人之后， 廁所內(nèi)天天整潔干凈,，再?zèng)]怪味。

敬老院給老人們提供了座談會(huì)這么一個(gè)參與院里管理的平臺(tái),， 讓他們民主的 提意見，在廣泛征集老人們建議之后,，食堂對(duì)食、菜譜及操作都進(jìn)行了改革,，改 善了伙食質(zhì)量,，特別是提供了營養(yǎng)餐,，受到一致好評(píng),，并多次收到老人們的表揚(yáng) 信，并且食堂實(shí)行統(tǒng)一采購之后,，減少了中間商環(huán)節(jié)，每個(gè)月能為院里減少** 元成本,。

三月份新老院長交接完手續(xù)，隨后就上馬數(shù)項(xiàng)整改工程,，時(shí)間緊迫，任務(wù)繁 多,，要使各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，必須要保證全院人員思想統(tǒng)一,，保證全院安全，因 此我們馬上召開了全體員工大會(huì),，讓每個(gè)員工都知道全院整體工作是什么，每個(gè) 人自己應(yīng)該干什么,，其次是在原有分工的基礎(chǔ)上，把原有日常工作分為四個(gè)區(qū),， 2 新老院長、副院長,、辦公室主任各管一區(qū)。

最后,， 狠抓制度管人,， 確保落到實(shí)處,。

在落實(shí)過程中力求做到：

院長管的狠,， 副院長,、主任抓的準(zhǔn)，員工干的真，工作保穩(wěn)又創(chuàng)新,。

解決實(shí)際問題為今后進(jìn)一步發(fā)展打好堅(jiān)實(shí)基 礎(chǔ) 為了解決好當(dāng)前存在的實(shí)際問題，讓敬老院能取得更好發(fā)展,，通過鎮(zhèn)黨委、 政府的關(guān)心和支持,，我們做了以下整改：

1,、新購飲水機(jī)一臺(tái)，緩解全院飲水難 的問題,；

2、鋪設(shè)自來水主管道 200 米,，徹底解決水壓不足的難題；

3,、安裝新變 壓器，克服電力不足現(xiàn)象,；

4、新架設(shè) 10 根電線桿,，架線 600 米，裝上節(jié)能照明 燈 13 個(gè),，讓全院夜晚不在有盲點(diǎn)；此外還裝修粉刷辦公及會(huì)議室 7 間,，種植了 棗樹，櫻桃及其他樹種共計(jì) 400 余棵,，硬化路面 200 平米。

在整改過程中,，我們嚴(yán)格控制成本，力求用最小的投入獲得最理想的成果,。

整改中：在施工上，我們?nèi)w工作人員在保證正常工作的情況下,，都參與到了施 工工作中，各盡其能,。購置新設(shè)備時(shí)，全方位考慮,，本著實(shí)用、高效,、節(jié)能的原 則進(jìn)行采購。整改后：與之前老舊設(shè)備相比,，能源消耗有了大幅度的減少，同時(shí) 也很大程度的節(jié)省了維修費(fèi)用,。

辦公場所的翻修以及部分工作人員和服務(wù)對(duì)象住 房的調(diào)整，有效的利用了現(xiàn)有房屋資源,。這里指的一提的是，我們創(chuàng)新推出了高 標(biāo)房間,，這樣一來既滿足了高檔人群的需求,，又提高了院里的入住率,，截止目前 全院的月收入已經(jīng)突破***元， 這樣以來***敬老院會(huì)也一定會(huì)在社會(huì)上樹立良好 的形象,。

服務(wù)員工作計(jì)劃簡短篇四

第一天開接待會(huì)。人事主管率領(lǐng)熟習(xí)旅店情況,、外部構(gòu)造機(jī)構(gòu)(熟悉相干帶領(lǐng))。進(jìn)修著拆請求,。進(jìn)修禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。引見本崗?fù)さ牡匚患吧稀⑸习鄷r(shí)候,、員工通講等等,。

第兩天上午年夜課,，資深司理培訓(xùn)旅店認(rèn)識(shí),。第兩全國午起頭培訓(xùn)旅店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),。經(jīng)常使用的規(guī)矩用語及辦事忌語?？头哭k理實(shí)際。

第三天培訓(xùn)領(lǐng)會(huì)發(fā),、交磁卡的腳絕,，領(lǐng)會(huì)房態(tài),、接聽德律風(fēng),、拍門傳遞,，利用磁卡開門，熟習(xí)房間內(nèi)物品擺放及舉措措施裝備取利用方式,。

第四天熟習(xí)房型、晨背、消防舉措措施的利用方式,，及操縱走廊過講燈，空調(diào)開啟的時(shí)候戰(zhàn)劃定,。

第五天培訓(xùn)若何籌辦任務(wù)車及熟習(xí)車上物品的稱號(hào)、用處,，領(lǐng)會(huì)渾掃依次，即掃除房,、高朋房、走客房,、住房、請勿打攪房,、空屋，注：請勿打攪房普通鄙人午兩面落后止掃除,，先請工頭挨德律風(fēng)到房間扣問主人是不是要掃除，如無人可請工頭伴隨出來掃除,。

第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處置,，渾掃客房的根基法，如抹塵要按從上到下,，逆時(shí)針或順時(shí)針標(biāo)的目的，抹布合疊利用,，彌補(bǔ)房內(nèi)所需物品。

第七天培訓(xùn)細(xì)節(jié)辦事,，如掃除住房需注重事項(xiàng)，掃除途中主人返來時(shí)的處置,，和碰到主人請求開門需重視的事項(xiàng),。

第八天培訓(xùn)若何掃除洗手間,，準(zhǔn)確利用消毒藥火，彌補(bǔ)物品,。

第九天培訓(xùn)正在任務(wù)中要教會(huì)自查,，如物品是不是有漏放，洗手間門是不是呈45度,，文件夾內(nèi)疑簽是不是4張。

第十天培訓(xùn)若何挖寫渾掃表及接班本,，年夜渣滓天天若何清算，取洗衣房接洽報(bào)收棉織品,，及各業(yè)務(wù)面的德律風(fēng)號(hào)碼戰(zhàn)業(yè)務(wù)時(shí)候。新員工培訓(xùn)打算第十一天培訓(xùn)清算任務(wù)間,、辦事臺(tái)、大眾區(qū)衛(wèi)死,、花木,、地毯的調(diào)養(yǎng)任務(wù),。

第十兩天培訓(xùn)辦事員的教養(yǎng)，如心思教養(yǎng),、職業(yè)教養(yǎng),、辦事立場,，不克不及果表情欠好而影響任務(wù),，領(lǐng)會(huì)旅店帶領(lǐng)戰(zhàn)老主顧的名字,、職稱,、風(fēng)俗,，有利于正在往后更好地辦事主人。引見以往有閉案例,，如動(dòng)用主人物品等的成果。

第十三天培訓(xùn)若何領(lǐng)受客衣,、喚醒、減床,、開夜床、辦事,。

第十四天培訓(xùn)本性化辦事，辦事員應(yīng)念客所念,，慢客所慢，要注重失密來賓戰(zhàn)旅店的統(tǒng)統(tǒng)事件,，有閉案例解析,。

第十五天消防平安培訓(xùn),。(注重：天天均放置實(shí)操課程,，凌晨要停止軍訓(xùn)，第一天早晨要弄一個(gè)碰頭會(huì),，其他早晨放置散體文娛勾當(dāng)。

第十六天停止一次現(xiàn)實(shí)操縱的全圓面測試,，并停止總結(jié)表揚(yáng),，籌辦分崗,。

服務(wù)員工作計(jì)劃簡短篇五

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖,，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作,。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神,，不斷增高管理，業(yè)務(wù)上精益求精,。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序。

4,、對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧,，控制員工的思想動(dòng)態(tài)。

5,、熱情待客，態(tài)度謙和,，妥善處理客人投訴,，不斷改善服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題,。與客人建立良好的關(guān)系,，并將客人對(duì)食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長,，以改進(jìn)工作。

6,、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資,、用具等，做到帳物相符,，保持規(guī)定的完好率。

7,、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生,，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8,、做好餐廳完全和防火工作。

9,、做好工作日志，搞好交接班工作,，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。

1,、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作,。

2、以身作則,，責(zé)任心強(qiáng),，敢于管理,。

3,、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序,。

4、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次。

5,、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒,，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等地方進(jìn)行考核登記,，并及時(shí)向主管反映。

6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào),。

7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷增高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。

8,、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作

9、隨時(shí)注意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng),、熱情,、禮貌待客。

10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水,。11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng),。c

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記,，做好交接手續(xù),。

1、及時(shí)啦解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,，并落實(shí)安排好餐桌。

2,、接受客人的臨時(shí)訂座。

3,、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4,、儀容整潔，不擅離崗位,。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位。

6,、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意見,，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7,、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備。9,、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。

2,、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生,、明亮、無缺口,。桌布、餐巾干凈,、挺括、無破損、無污跡,。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜,，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4,、儀容整潔，不擅自離崗,。

5、勤巡臺(tái),，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料,。

6、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如：食品的制作辦法等。

8,、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：

1,、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3,、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)形式,，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái),。

4、啦解結(jié)帳形式,，妥善保管好訂單，以便復(fù)核,。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型,、菜的冷熱水平等。

7,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息,。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

—預(yù)防食物中毒

—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

—火災(zāi)防范與處理

—盜竊和意外事故防范與處理

—禮貌服務(wù)的基本要求

—服務(wù)接待禮節(jié)

—學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求

—學(xué)會(huì)正確的站立,、行走,、操作姿態(tài)

任務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)

—了解托盤的種類及作用

—掌握輕托和重托方法

—學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法

—了解餐巾作用與種類

—餐巾折花基本技法

—餐巾花的造型種類與擺放

—餐巾折花圖譜

—了解中,、西餐擺臺(tái)的基本要求

任務(wù)

—了解中國酒水的分類,、特點(diǎn)

—了解外國酒水的分類、特點(diǎn)

—了解軟飲料的分類,、特點(diǎn)

—了解茶葉的分類、特點(diǎn)

—學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn),、溫燙方法

—注意斟酒順序

—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

任務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)

—了解中國菜的特點(diǎn)

—了解西餐菜的主要特點(diǎn)

—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)

—掌握中西餐分菜的基本方法

任務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)

—學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法

—知道正確的收臺(tái)工作步驟

—了解西餐菜肴與餐具,、酒水的搭配規(guī)律

—了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求

任務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)

—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)

—掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求

—了解咖啡廳服務(wù)程序

1,、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn),、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一,，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn),。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔,，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

2,、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn),、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際,、實(shí)用,、實(shí)效為目的,，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3,、突出現(xiàn)場培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法,，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高,，培養(yǎng)學(xué)員一技之長,。

1,、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試,、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。

2,、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核,，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答,、模擬操作、圖示等形式,，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

服務(wù)員工作計(jì)劃簡短篇六

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您,、請、抱歉,、假如、可以等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r(shí),，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨?dòng)作,，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

在服務(wù)過程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的活字典,、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)員工作計(jì)劃簡短篇七

20xx年下半年，空中服務(wù)工作將緊密圍繞著年度目標(biāo)責(zé)任任務(wù),，以提升客艙服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，不斷強(qiáng)化工作力度,，找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，補(bǔ)缺補(bǔ)差,，力求取得更大的成績，現(xiàn)具體計(jì)劃如下：

下半年,，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)全員的學(xué)習(xí)力度，利用各種機(jī)會(huì)和條件,，組織開展學(xué)習(xí)活動(dòng)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)《空中服務(wù)管理提升建議》等文件精神,，通過學(xué)習(xí)切實(shí)提高全員的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)責(zé)任心,，同時(shí)，我們還將進(jìn)一步加大全員的政治理論學(xué)習(xí)力度,，通過系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，切實(shí)提高全員的大局意識(shí),，責(zé)任意識(shí)。

下半年,，我們將圍繞著“落實(shí)七個(gè)強(qiáng)化”工作要求，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn),、強(qiáng)化行為規(guī)范,、強(qiáng)化檢查考核、強(qiáng)化嚴(yán)管厚愛,、強(qiáng)化黨群互動(dòng)聯(lián)動(dòng)，形成良好客艙文化,。具體而言，一是加強(qiáng)宣傳力度,，利用各種宣傳資源，大力開展落實(shí)七個(gè)強(qiáng)化的宣傳工作,，營造濃郁的宣傳文化氛圍；二是加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和行為習(xí)慣的養(yǎng)成,。通過思想教育，工作監(jiān)督,，嚴(yán)明獎(jiǎng)罰等形式，不斷加強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)的形成,，促進(jìn)全員良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成，在日常工作中,，按照真情服務(wù)“三步走”的思路，切實(shí)抓好客艙服務(wù)工作,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。三是加強(qiáng)培訓(xùn)力度,。針對(duì)當(dāng)前我們客艙服務(wù)的短板，組織開展培訓(xùn)工作,，在培訓(xùn)工作中，堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向,、問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度,、微笑、細(xì)微服務(wù),、語言溝通能力等方面的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程中,，注重比照與“十必須”之間的差距，精益求精努力做好培訓(xùn)課程優(yōu)化,，確保培訓(xùn)更加“接地氣”，爭取做出實(shí)效,。

20xx年下半年，我們將進(jìn)一步抓好投訴預(yù)處理,。一是針對(duì)客艙服務(wù)差評(píng)及投訴，除采取采取每月發(fā)布短信評(píng)價(jià)航線提醒,，實(shí)施日報(bào)、周報(bào)制度,，發(fā)布“乘務(wù)各部差評(píng)率監(jiān)控快報(bào)”進(jìn)行多管齊下的改進(jìn)提醒外，進(jìn)一步結(jié)合實(shí)際完善投訴“預(yù)處理”機(jī)制建設(shè),。二是利用好“系統(tǒng)重大事件報(bào)備群”，及時(shí)上報(bào)相關(guān)信息,，杜絕發(fā)生重大服務(wù)事件。三是認(rèn)真落實(shí)重點(diǎn)航線談話清單,。針對(duì)國際遠(yuǎn)程及部分重點(diǎn)航線，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)談話及服務(wù)提升談話清單,，提醒航班中的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，落實(shí)航班中的服務(wù)提升項(xiàng)目,。通過人盯人、一對(duì)一的扎實(shí)推進(jìn),，把航班服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。三是嚴(yán)明獎(jiǎng)罰力度,。下半年，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)紀(jì)律建設(shè),，狠抓執(zhí)勤紀(jì)律,，對(duì)因服務(wù)態(tài)度,、執(zhí)勤紀(jì)律造成的服務(wù)投訴事件在查明原因后，根據(jù)輕重,，嚴(yán)肅處理，同時(shí),，對(duì)因服務(wù)態(tài)度優(yōu)良受到客人表揚(yáng)的班組和乘務(wù)人員進(jìn)行表揚(yáng)，通過獎(jiǎng)罰嚴(yán)明,，引導(dǎo)乘務(wù)人員樹立以客為尊意識(shí)，保持“服務(wù)人”心態(tài),，多站在旅客立場換位思考，幫助乘務(wù)員端正態(tài)度,、遵守執(zhí)勤紀(jì)律。

一是狠抓職業(yè)形象管理,。每天開展職業(yè)形象檢查，由專職檢查員根據(jù)公司“職業(yè)形象手冊”對(duì)著制服乘務(wù)人員進(jìn)行檢查,，每日通報(bào)不合格人員及其部門，并于月底對(duì)通報(bào)人員進(jìn)行績效考核,。二是通過培訓(xùn)等多形式,，切實(shí)提高空乘人員的服務(wù)態(tài)度、微笑,、細(xì)微服務(wù),、語言溝通等能力,，穩(wěn)步推進(jìn)“十必須”落地。三是進(jìn)一步加強(qiáng)推進(jìn)客艙廣播提升,。嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于開展客艙系統(tǒng)廣播提升活動(dòng)的通知》，在客艙系統(tǒng)范圍內(nèi)開展廣播提升活動(dòng)20xx年下半年,，我們將緊密圍繞在公司周圍，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)政策方針,，以更加堅(jiān)定的決心和務(wù)實(shí)的作風(fēng),，抓緊抓實(shí)每一天,，努力提升客艙服務(wù)質(zhì)量和水平，為全面完成20xx年的各項(xiàng)工作目標(biāo)不懈努力,！

服務(wù)員工作計(jì)劃簡短篇八

隨著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，我們酒店的未來將任重而道遠(yuǎn),，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實(shí)踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗(yàn)，但是我們必須時(shí)刻保持清醒的頭腦,，意識(shí)到xx市場的局限性，消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體做圣達(dá)回頭客的各方面內(nèi)部因素,，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響。

所以,，我們要針對(duì)上半年存在的問題不斷地加強(qiáng)提高管理水平,、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。針對(duì)下半年的工作特制定計(jì)劃如下：

餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口,，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作,，如果培訓(xùn)工作不跟上,，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,，因此，下半年計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn),，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之,。

同時(shí)在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃,，方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。

進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺(tái)餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識(shí)和技巧,，提高酒水銷售水平,，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,。

利用一切機(jī)會(huì)不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念,；同時(shí)激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神,，增強(qiáng)員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀,。

1,、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約,。如餐巾紙、牙簽,、布草、餐具等,。

2,、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時(shí)關(guān)閉等,。

3,、杜絕馬桶長流水,、長明燈等。

計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn),，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象，保證溝通程序的暢通,，根據(jù)員工提出合理性的要求,，管理人員時(shí)刻將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,，為員工排憂解難。

如果解決不了的及時(shí)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助,。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視,，從而人人能有個(gè)好心情,，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客,。

每日質(zhì)檢,，主要檢查各崗位員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、衛(wèi)生紀(jì)律,、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢,。定期報(bào)請酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作,，并主動(dòng)匯報(bào)部門質(zhì)檢情況,，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準(zhǔn)。

20xx年下半年是新的征程,，新的起點(diǎn)。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任,、視部門的發(fā)展為已任,、視員工的發(fā)展為已任,、視自己的發(fā)展為已任,。

我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團(tuán)結(jié)一心,，努力工作，我們圣達(dá)酒店的生意會(huì)越來越紅火,，圣達(dá)的明天也會(huì)更加輝！

服務(wù)員工作計(jì)劃簡短篇九

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題,。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如“您、請,、抱歉、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

在服務(wù)過程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理,，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

服務(wù)員工作計(jì)劃簡短篇十

首先,，我先澄清我來酒樓工作不是來混飯吃的,，我來回味閣是因?yàn)槲野鸦匚堕w視為一個(gè)鍛煉自己的平臺(tái),，一個(gè)可以體現(xiàn)自我價(jià)值的地方，一個(gè)可以充分的發(fā)揮我所擁有長處的地方，好了不廢話,，以下是本人在20xx年的服務(wù)員工作計(jì)劃：

這段時(shí)間通過我對(duì)服務(wù)員，保潔大姐的溝通以及了解,，有相當(dāng)一部分人認(rèn)為我們的工作推托，滯后很嚴(yán)重,，一些關(guān)鍵性的問題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開始抓起。

我自己也是從服務(wù)員一步步做上來的,，深知服務(wù)員需要做到的是，制服著裝整齊,，待客有禮，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問題,，微笑服務(wù)，遇客問好,。

有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是她們不想做,，而是我們的.管理層先做不好，正人先正己,，只有我們的管理人員做到位了，我相信我們的員工也能做好,，也能做到位,。

通過我與各位部長以及鄭經(jīng)理的溝通,，我們的管理層認(rèn)為我們的服務(wù)員與傳菜員上班沒有積極性，有一種抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的想法,，所以我認(rèn)為只有員工每天能夠能夠開開心心的上班,，并且愛上上班,，才能把工作做好,，故我做出了以下措施：

1.從物質(zhì)上入手;服務(wù)員當(dāng)天所值臺(tái)開到的“九糧液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務(wù)員所有(回收這些東西的人我已經(jīng)落實(shí)好,，這兩天正在運(yùn)行)，但酒樓所接大客,、婚宴、包席的酒瓶,、箱歸酒店=樓,。

2.從管理層入手;我要求我們的部長管理手下員工時(shí)能夠人性化管理,，如果我們的服務(wù)員、傳菜員有做的不好,，不到位的地方,，我希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯(cuò)誤的同時(shí)告訴他應(yīng)該怎么做，而不是一通亂罵,，這樣做只能讓服務(wù)員感到委屈,，對(duì)工作失去積極性,。

3.從精神上入手;這兩天在我尋臺(tái),，巡視的同時(shí)我會(huì)鼓勵(lì)服務(wù)員、傳菜員好好干,、幸苦了等之類等之類的用語，目的就是希望他們能夠放下心中的擔(dān)子,，從容、樂觀的工作,。

在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與都會(huì)“準(zhǔn)時(shí)”下班，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來做,，但我發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候服務(wù)員早晨都很亂,，到處都在找餐具，所以我決定,，每天晚上在11：00之前走完客人的包廂由值班部長協(xié)助包廂服務(wù)員把沒有收拾出來的衛(wèi)生搞好、清理好后在下班,。這樣做的好處不僅可以做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，還可以鍛煉服務(wù)員的技能,，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ),。另外我計(jì)劃等過段時(shí)間這些工作都運(yùn)行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)生的時(shí)間,，不能由著她們想幾點(diǎn)收拾就幾點(diǎn)收拾。不能給他們灌輸這種懶惰的思想,。

我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員,、傳菜員、營銷技能都很差,，所以我認(rèn)為強(qiáng)化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急!服務(wù)員與營銷的培訓(xùn)資料我已下發(fā)于各位部長手中，我的意思是先讓我們的領(lǐng)導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資料,，然后才能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用。

我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說對(duì)就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說錯(cuò)就是錯(cuò),，沒有依據(jù)，沒有制度,，我已經(jīng)把我在山東藍(lán)海集團(tuán)的員工守則拿過來，因?yàn)槲艺J(rèn)為藍(lán)海的管理很好,，很到位,，我希望我的我們以后能夠做到員工犯錯(cuò)“有法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說什么就是什么,。能夠讓員工心服口服。

我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營業(yè)階段,，問題很多，需要解決的矛盾也很多,，我希望各位部長,、經(jīng)理、廚師長以及馬總,、劉總,、楊總能夠支持我的工作,，我相信在不久的將來我們回味閣會(huì)變成xx市餐飲市場的一面旗幟。我相信我們會(huì)做到!