時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝，我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計(jì)劃,，為接下來(lái)的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧！那關(guān)于計(jì)劃格式是怎樣的呢,？而個(gè)人計(jì)劃又該怎么寫呢？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書范文，我們一起來(lái)了解一下吧,。

客服部工作計(jì)劃及目標(biāo) 燃?xì)夤究头抗ぷ饔?jì)劃篇一

1、做好接收三期工程準(zhǔn)備,，及加大人才儲(chǔ)備,，初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改,。接受三期鑰匙后逐一核對(duì)規(guī)范管理,，統(tǒng)一封存。

2,、做好一期,、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),、業(yè)主資料及驗(yàn)房單管理,，由專人負(fù)責(zé)。

3,、做好交房現(xiàn)場(chǎng)的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙,。

1、做好日常業(yè)主來(lái)電來(lái)訪接待工作,，并做好問(wèn)題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,，做好前臺(tái)銷賬及業(yè)主回訪工作,。

2、做好交房時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)簽約及鑰匙發(fā)放工作,，做到公正,、細(xì)致。

由于客服部員工以前基本沒(méi)有從事過(guò)物業(yè)管理工作,，目前的職業(yè)水平肯定還有長(zhǎng)足的發(fā)展余地,，我們?cè)谂浜瞎具M(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時(shí)，將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè),，細(xì)化崗位分工,，加強(qiáng)績(jī)效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),，明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動(dòng),，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競(jìng)賽活動(dòng)，錘煉一支肯打仗,、能打仗,、能打硬仗的員工隊(duì)伍。

由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜,，同時(shí)又沒(méi)有可以借鑒的地方，因此,，工作中難免有不足之處,。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)工作,，努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平,，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù)，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階,。

認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作,。讓業(yè)主意識(shí)到，物業(yè)管理費(fèi)是一個(gè)物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利,，而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作,。

在下一年度,，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各部門關(guān)系,，及時(shí),、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

總結(jié)去年工作經(jīng)驗(yàn),，將鑰匙管理落實(shí)到人，管理員與鑰匙不得分離,，并對(duì)室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé),。

客服部工作計(jì)劃及目標(biāo) 燃?xì)夤究头抗ぷ饔?jì)劃篇二

部門主管工作總結(jié)范文 我于20xx年*月*日以咨詢助理的身份進(jìn)入學(xué)院，成為學(xué)院的一名普通員工,。20*年*月*日被提升為行政與人事部見習(xí)經(jīng)理,，兩個(gè)月后被正式任命為行政與人事部經(jīng)理。

從入職到現(xiàn)在,，回顧將近一年的工作,，有進(jìn)步也有不足，下面我從三部分來(lái)對(duì)我的工作進(jìn)行匯報(bào),。

在過(guò)去一年的工作中由于我的努力取得了很大的進(jìn)步,。

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名新員工,，對(duì)學(xué)院的很多情況都不了解，為了適應(yīng)新的工作環(huán)境,，我以歸零的心態(tài)來(lái)接收這里的每一項(xiàng)工作,，每一位同事，學(xué)院的每一個(gè)制度,。為了盡快了解學(xué)院情況,，我搜集了很多學(xué)院的資料來(lái)學(xué)習(xí)，遇到不懂的或不清楚的地方,，及時(shí)向同事請(qǐng)教,，這樣，我用最短的時(shí)間掌握了學(xué)院的情況,，為高招時(shí)的工作打下了基礎(chǔ),。由于我的努力和出色的表現(xiàn)，在9月份被提升為行政與人事部見習(xí)經(jīng)理,。

在任行政與人事部經(jīng)理期間,，我兢兢業(yè)業(yè)，堅(jiān)持原則,，做好每一項(xiàng)工作,。為人正直，原則性強(qiáng),，這也是從事人力資源工作必須具備的職業(yè)素養(yǎng),，行政人事部本身就是調(diào)節(jié)企業(yè)和員工利益的平衡杠桿，為人正直,，正是確保了處理事務(wù)的公平,、公正,。例如：在做員工考勤考核時(shí)堅(jiān)持考核制度，不因任何人的個(gè)人原因而放寬條件;在組織召開會(huì)議,，參加培訓(xùn)等方面嚴(yán)格遵守學(xué)院制度,，以此作為標(biāo)桿，在員工行為不符合制度要求時(shí),，嚴(yán)格執(zhí)行制度所規(guī)定的行為,，對(duì)其違規(guī)行為進(jìn)行處罰。

我欣賞王石在“全球通”廣告宣傳里的一句話：“每個(gè)人,，都是一座山,，世界上最難攀越的山其實(shí)是自已。努力向上,，即便前進(jìn)一小步也有新高度”,。按我的理解，高度不同,，視野就不同,，思考問(wèn)題的角度也不同，那么就要求自己站在領(lǐng)導(dǎo)的位置,、學(xué)院的角度上去思考問(wèn)題,，掌握全局觀念，只有這樣,，我們提供的方案和建議才是全面的,、具有價(jià)值的;才能將工作當(dāng)做自己的事情來(lái)做，把學(xué)院利益,、學(xué)生的利益放在首位,，才能真正為領(lǐng)導(dǎo)分憂、減壓,，為學(xué)員成長(zhǎng)貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

員工活動(dòng)是放松緊張的工作狀態(tài)的有效調(diào)節(jié)劑，是增加團(tuán)隊(duì)凝聚力的途徑,，員工培訓(xùn)是提升員工素質(zhì),、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想,、統(tǒng)一行動(dòng)的有效方法,，因此在去年半年的工作中，多次組織員工活動(dòng)與培訓(xùn),，例如組織員工籃球賽,、跳繩比賽、執(zhí)行力培訓(xùn),、技能培訓(xùn)等項(xiàng)目,，得到了員工的認(rèn)可,。

行政工作是項(xiàng)服務(wù)性工作，為各部門提供良好的服務(wù),，配合各部門的工作,，為每位員工建立家的溫馨，讓每位員工有歸屬感是我們義不容辭的責(zé)任,。為此,，我們首先從美化辦公環(huán)境做起，每周進(jìn)行衛(wèi)生評(píng)比,，并張榜公布,，表?yè)P(yáng)衛(wèi)生好的，批評(píng)衛(wèi)生差的,，使每位員工都能認(rèn)識(shí)到,，辦公室就是我們的家。為過(guò)生日的員工慶祝生日也是建立企業(yè)文化的一部分,，使員工感受到親人的關(guān)懷,，家人的溫暖。

獎(jiǎng)懲有法也是激勵(lì)員工的有效方法,。對(duì)進(jìn)步明顯,、貢獻(xiàn)突出的員工進(jìn)行精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)員工成績(jī)的認(rèn)可，也是激勵(lì)其他員工的有效方法,。為此，我們?cè)u(píng)出了20xx年的最佳進(jìn)步獎(jiǎng),、最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)及優(yōu)秀員工,，鼓勵(lì)真正優(yōu)秀的員工，為其他員工樹立榜樣,。當(dāng)然,，對(duì)于違反學(xué)院規(guī)定、未及時(shí)完成工作,、拿出結(jié)果的員工給予相應(yīng)的懲罰也是必不可少的,，當(dāng)然，懲罰不是目的,，我們是既要讓員工認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤,，也鼓勵(lì)其能夠用心認(rèn)真工作，給每一項(xiàng)工作提交一分滿意的答卷,。

當(dāng)然,，在以上一年的工作中還存在很多的不足之處。

計(jì)劃是行動(dòng)的指南針,，好的計(jì)劃能夠預(yù)先調(diào)配資源,，有條不紊的開展工作,，用最小的成本達(dá)到最高的效益。但在過(guò)去的工作中不完善的計(jì)劃體系導(dǎo)致了工作的無(wú)條理性,，降低了工作效率,。

招聘工作是整個(gè)人力資源工作中最耗費(fèi)精力的一項(xiàng)工作，加之學(xué)院對(duì)專業(yè)要求的專精尖,，尤其對(duì)老師的要求,，既要求專業(yè)對(duì)口、學(xué)歷過(guò)關(guān),、又要求項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)豐富,，這就要求我們通過(guò)多種渠道進(jìn)行篩選，但一直以來(lái),，我們僅通過(guò)中華英才網(wǎng)和智聯(lián)招聘進(jìn)行篩選,，而這類招聘網(wǎng)上的簡(jiǎn)歷大多數(shù)是工作經(jīng)驗(yàn)不足的大學(xué)畢業(yè)生，不能滿足我們的需求,，這就極大的限制我們招聘效果,，不能及時(shí)招聘到位，造成特殊人才的短缺,，給部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)影響,。

由于學(xué)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)正處于發(fā)展壯大的階段，但人員的素質(zhì)不能滿足學(xué)院的發(fā)展,，這就需要針對(duì)不能部門不同崗位的要求進(jìn)行各種培訓(xùn),，但由于各部門事務(wù)性工作的繁忙，我自身的計(jì)劃,、執(zhí)行及組織培訓(xùn)的能力不足,，還未建立較科學(xué)的培訓(xùn)管理體系，如：將培訓(xùn)與員工人事調(diào)整進(jìn)行緊密結(jié)合,，可通過(guò)基層管理培訓(xùn),，建立考核晉升制度。

員工轉(zhuǎn)正,、晉升,、加薪、調(diào)崗,、解聘等考核工作未建立完善的機(jī)制,，沒(méi)有建立有效的量化、客觀的數(shù)據(jù)周密細(xì)致的全面考評(píng),。

自我評(píng)價(jià)：

1,、人事工作要求原則性強(qiáng)，行政工作要求平穩(wěn)意識(shí)強(qiáng)，這兩項(xiàng)有效的結(jié)合我還欠缺,。

2,、在工作中有時(shí)脾氣急躁，遇事不夠冷靜,，將情緒化帶到工作中,。

3、行政工作事多面廣,，有時(shí)考慮問(wèn)題不夠周全,，處理問(wèn)題不夠細(xì)致。

4,、和領(lǐng)導(dǎo),、同事溝通不是很到位，影響工作效率,。

在以后的工作中,，需提高自身的業(yè)務(wù)能力，提高自己的高度,，提升自身的綜合素質(zhì),，以達(dá)到學(xué)院的要求。

一,、行政主要是辦公室工作,，事無(wú)巨細(xì)又千頭萬(wàn)緒，需要十分的用心,。做到五勤,、當(dāng)好四員;即眼勤、耳勤,、腦勤,、手勤、腿勤,，為領(lǐng)導(dǎo)和同事當(dāng)好參謀員、信息員,、服務(wù)員和宣傳員,。

二、效率不高根本原因不在于流程,，而在于人,。不在于人的能力，而在于人的思想,。不在于溝通的渠道,，而在于溝通的主動(dòng)與否。不在于部門或環(huán)節(jié)的多少，而在于每一個(gè)部門和環(huán)節(jié)的速度,。不在于方法是否正確,，而在于態(tài)度是否端正。因此,，建立完善的工作流程是提高效率的有效方法,，在之后的工作中，要加大力度建立完善,、規(guī)范的.工作流程,。

三、提高自身執(zhí)行力,。在取得成績(jī)的同時(shí),，不可否認(rèn)我的執(zhí)行力還很欠缺，在以后的工作中建立危機(jī)意識(shí),，加大執(zhí)行不力的懲罰措施,，做任何事情都為自己規(guī)定明確的時(shí)間段，規(guī)定嚴(yán)格的懲罰方式,，提高自身的執(zhí)行力,。

四、加大招聘力度,、增加招聘渠道,。每月需根據(jù)各部門情況制作人事招聘計(jì)劃，在人才需求量較大的時(shí)候,，可參加各類招聘會(huì),，對(duì)于稀缺的人才可委托獵頭公司進(jìn)行招聘。在人才需求量較少的時(shí)候,，要進(jìn)行人才儲(chǔ)備,，并對(duì)現(xiàn)有的人員進(jìn)行淘汰,，獲得人力的最優(yōu)化,，節(jié)省人力資源成本。

五,、規(guī)范員工入職,、轉(zhuǎn)正、調(diào)薪,、離職等人事調(diào)動(dòng)的流程和考核機(jī)制，使每個(gè)崗位都留給最適合的人,，讓每一位員工在最適合自己的崗位上發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì),，取得優(yōu)秀的成績(jī)。

六,、建立完善的培訓(xùn)機(jī)制

年初制定本年度的培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)每個(gè)月的實(shí)際工作情況及員工情況將其分解到具體的月,，培訓(xùn)內(nèi)容依據(jù)當(dāng)前的員工狀態(tài)及出現(xiàn)的問(wèn)題而定,。

客服部工作計(jì)劃及目標(biāo) 燃?xì)夤究头抗ぷ饔?jì)劃篇三

轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項(xiàng)目以來(lái),，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。自6月份該項(xiàng)目對(duì)外開放以來(lái),，我部配合營(yíng)銷部門相繼開展“圓明園國(guó)寶展”，“繽紛國(guó)慶嘉年華”,，“2次正式對(duì)外搖號(hào)開盤”,，“和樂(lè)中國(guó)，相約楊麗萍”等一系列活動(dòng),，均得到外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評(píng)與認(rèn)可,。

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得一定的成績(jī),，但仍存在不足之處：

1,、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高,。

2,、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱情不是很高,。

3,、協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善,。

4、處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,，同時(shí),，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì),。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事,，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合,、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作,，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

1,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器,，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的時(shí)候,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問(wèn)題，因此,，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵,。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

第一,，明確共同目標(biāo),，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo),，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服,，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長(zhǎng)計(jì)劃,，職位

升遷計(jì)劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為,，有發(fā)展前途。

第二,，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度,，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止,，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

第三，保持經(jīng)常性的溝通,，客服部負(fù)責(zé)人在除工作之外,，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流,，善于傾聽她們的心聲,，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們,，讓她們能全心撲在工作上,。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤,，這就要求在批評(píng)時(shí)掌握個(gè)度,，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性,，從而起到正面效益

2,、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大,，每天的工作內(nèi)容都不相同,，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì),，通過(guò)客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想,、提高認(rèn)識(shí)、互相幫助,、加強(qiáng)團(tuán)結(jié),、共同提高的目的。

1,、搞好禮儀培訓(xùn),，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦,，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門,，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此,，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn),，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對(duì)其的重視,。

2,、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能,。

客服人員中大多無(wú)物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn),，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的xx市物業(yè)管理?xiàng)l例,，建設(shè)部第195號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),，在工作中做到有憑可據(jù),，有法可依。

3,、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn),。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò),。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問(wèn)題添加進(jìn)去,，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃,，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心,。

客服部工作計(jì)劃及目標(biāo) 燃?xì)夤究头抗ぷ饔?jì)劃篇四

(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶,，一般客戶,，流失客戶,，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率,。

(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作,。

(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴,。

(五) 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃,。

(六) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

(一) 具備大專以上學(xué)歷,。

(二) 有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。

(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人,，及時(shí)完成跟蹤任務(wù),，獲得客戶真實(shí)反饋信息，提升客戶滿意度,。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

(一) 及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料,。

(二) 及時(shí)電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問(wèn)，確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度,，記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng),。

(三) 定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知,。

(四) 提供定期上門訪問(wèn)名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問(wèn),。

(五) 將跟蹤信息按時(shí)匯總。

(六) 及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同,，消除客戶抱怨,。

(七) 統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理,。

(一) 具有大專以上學(xué)歷,。

(二) 有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，很強(qiáng)的與人溝通能力,。

具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn),，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。

質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)

質(zhì)量信息反饋員崗位描述：

質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集,、整理,、上報(bào)所有質(zhì)量問(wèn)題的直接負(fù)責(zé)人。

質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：

(一) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總,。

(二) 協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋,、溝通和落實(shí)工作。

(一) 具備大專以上學(xué)歷,。

(二) 有三年以上轎車實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。

(三) 熟悉電腦操作,。

客服部工作計(jì)劃及目標(biāo) 燃?xì)夤究头抗ぷ饔?jì)劃篇五

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié),、問(wèn)候禮節(jié),、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),，如迎送禮節(jié),、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼,。

1、最為普通的稱呼是“先生”,、“太太”和“小姐”,。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用,，以表示對(duì)他們的熟悉和重視,。

2、遇到有職位或職稱的先生,、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,，如“總裁先生”、“教授先生”等,。

注：在服務(wù)接待工作中,，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),，也不能這樣高聲呼喊,，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

問(wèn)候禮節(jié)

問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間,、場(chǎng)合和對(duì)象,，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。

1,、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好,，我能幫您做些什么？”

2,、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見,、您請(qǐng),、慢走”等。

3,、賓客若患病或感覺不舒服,，則需要表示關(guān)心,，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等,。

應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié),。

1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,，要思想集中的去聆聽,，不能側(cè)身目視它處、心不在焉,；交談過(guò)程中要始終保持精神振作,，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑,、親切熱情,、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍,，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解,。

2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,，可以說(shuō)“對(duì)不起,，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎,？”,，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,，以免造成不必要的誤會(huì),。

3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,，可先向賓客致歉,，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,，屆時(shí)一定要守信,。

4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),，口齒清晰,、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中,。同時(shí),，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答,。

5,、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣,，婉言拒絕,，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉,，我們無(wú)法滿足您的這種要求”,，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情,、有教養(yǎng),、有風(fēng)度。

6,、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜,，微笑、謙遜的回答,，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,，“這是我應(yīng)該做的”等。

客服部工作計(jì)劃及目標(biāo) 燃?xì)夤究头抗ぷ饔?jì)劃篇六

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序,，做好顧客服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng),。下面是工作計(jì)劃,。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立顧客服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

(一) 成立顧客監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立顧客監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使,。

(三) 搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

1. 顧客接待。作好顧客的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2. 服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢,。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4. 24小時(shí)服務(wù)電話。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好顧客接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理顧客意見,。

(六)建立顧客檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流,。

(一)成立后勤總公司顧客服務(wù)中心。

目前顧客服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好顧客服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前顧客服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來(lái)了又走20xx最新客服部年度工作計(jì)劃工作計(jì)劃,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年顧客服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算

500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立顧客服務(wù)部的正確性所在

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有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

客服部工作計(jì)劃及目標(biāo) 燃?xì)夤究头抗ぷ饔?jì)劃篇七

一員復(fù)始,，萬(wàn)象更新。新的一年即將開始,，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,，特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部門的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對(duì)咨詢中心開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗,。

﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,，落實(shí)并提出批評(píng)意見,。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員，大廳,，走廊等開展巡視,，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃,，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn),。時(shí)間部署如下：

一月份：將對(duì)所以客服部門人員開展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階,！學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營(yíng)銷管理,，爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座,。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能,。

五六月份：將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言,、行,、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求,，不斷改進(jìn)我們的工作,，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng),。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通,。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處,。一同成長(zhǎng),。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),，減少投訴事件的發(fā)生,，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,，稍息，停止間轉(zhuǎn)法,，跨立,，蹲下起立，敬禮,，三大步伐等,。可請(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn),。

建議：

1,、醫(yī)院對(duì)所有員工開展5s管理培訓(xùn)。

2,、可開展戶外拓展訓(xùn)練,，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)！

年即將過(guò)去,，我們將滿懷信心地迎來(lái)年,，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn),。今朝花開勝往昔,，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,，醫(yī)院明天會(huì)更好！

客服部工作計(jì)劃及目標(biāo) 燃?xì)夤究头抗ぷ饔?jì)劃篇八

20xx年新一年新氣象,，是充滿激情的一年,，努力總結(jié)去年工作中的不足，鞏固好團(tuán)隊(duì)今年的管理工作,，強(qiáng)有力的提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,、向心力及執(zhí)行力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的感情,，用飽滿的青春士氣,，把今年的業(yè)績(jī)做的提升,，通過(guò)進(jìn)一步優(yōu)化管理計(jì)劃、精神文化建設(shè)和營(yíng)銷方案,，深入推進(jìn)天琪團(tuán)隊(duì)建設(shè),，堅(jiān)定信心、眾志一心,、扎實(shí)完善今年的各項(xiàng)工作,。做好今年的工作意義重大。

(一)充分認(rèn)識(shí)完成今年資產(chǎn)量的目標(biāo)艱巨性,。

去年,，我們團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)量做的離目標(biāo)太遠(yuǎn)，營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施中遇到不少的問(wèn)題,。團(tuán)隊(duì)在營(yíng)銷宣傳當(dāng)中,，無(wú)法拿到相應(yīng)的禮品實(shí)物及模擬品，不能更好的做好宣傳計(jì)劃;銀行網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)方面,，因銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),，對(duì)證券公司的客戶經(jīng)理，要求過(guò)高,，對(duì)于信用及,、基金及存款方面月度任務(wù)較重。導(dǎo)致我們的客戶經(jīng)理都在為維護(hù)好網(wǎng)點(diǎn)宣傳方面進(jìn)度遲緩,，雖然是團(tuán)隊(duì)配合個(gè)人完善銀行網(wǎng)點(diǎn)維護(hù),，可是對(duì)于存款難度還是較大;對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)我們處于劣勢(shì)，不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“營(yíng)銷方案”達(dá)成雙方的合作目的,。沒(méi)有一個(gè)很好的渠道開發(fā),，營(yíng)銷計(jì)劃的開展難度就增加了。

(二)充分認(rèn)識(shí)推進(jìn)優(yōu)化管理工作的重要性,。

團(tuán)隊(duì)管理進(jìn)入了成長(zhǎng)階段,，一些深層次的問(wèn)題可能還會(huì)凸顯出來(lái)，構(gòu)建完善的團(tuán)隊(duì)管理計(jì)劃尤為重要,，綜合計(jì)劃改革今年進(jìn)入實(shí)質(zhì)性實(shí)施階段,，通過(guò)對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員間的凝聚力，向心力,，執(zhí)行力及對(duì)工作的熱情等現(xiàn)狀存在的一些問(wèn)題,，作出新的優(yōu)化計(jì)劃，及時(shí)解決其問(wèn)題,，完善團(tuán)隊(duì)管理,。

(三)充分認(rèn)識(shí)招聘成員的重要性。

新的成員是團(tuán)隊(duì)的新鮮血液,，是補(bǔ)充團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要部分,，沒(méi)有新成員的增加,，大家庭的組成也是不可能的，公司對(duì)于招聘方面做出好的優(yōu)化方案,，以團(tuán)隊(duì)招聘細(xì)化,。一并實(shí)施，善營(yíng)銷目標(biāo),。

充分的認(rèn)識(shí)形勢(shì)問(wèn)題和任務(wù)的目標(biāo),，完善20xx年，團(tuán)隊(duì)新景象,，新變化完善完成各項(xiàng)任務(wù),，好以下6個(gè)方面的工作。

(一)營(yíng)銷管理制度：

1,、日常管理：

①分組管理制度：工作中,，將團(tuán)隊(duì)分成3個(gè)小組，通過(guò)把人數(shù)落實(shí)到分組,，由小組長(zhǎng)進(jìn)行管理,，提高其團(tuán)隊(duì)發(fā)展。并通過(guò)與小組長(zhǎng)溝通,，更深入的了解到團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員工作上,、生活上的情況，工作上進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng),。

②日常一對(duì)一管理：工作中,，多與團(tuán)隊(duì)成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問(wèn)題,，及時(shí)指導(dǎo),，給予他們鼓勵(lì)和支持。

③工作效率制度：工作中,，要銷售人員,，熟悉自己的崗位職責(zé)：

1、千方百計(jì)完成區(qū)域銷售任務(wù);

2,、努力完成銷售中的各項(xiàng)要求;

3,、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行客戶開戶手續(xù)流程;

4、積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報(bào);

5,、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

6,、對(duì)工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

建立團(tuán)隊(duì)高效率的工作精神,，團(tuán)隊(duì)以每個(gè)月15日之前完成當(dāng)月工作情況,，通過(guò)高效率模式對(duì)新員工進(jìn)行影響,，便于后期團(tuán)隊(duì)管理,。

2、會(huì)議管理

團(tuán)隊(duì)會(huì)議是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié),，會(huì)議是現(xiàn)代管理的一種重要手段,，銷售人員對(duì)公司的指示精神理解不夠，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定,，就不會(huì)嚴(yán)格按照終端思路開拓客戶,，工作效率就大大折扣。

①工作內(nèi)容：通過(guò)會(huì)議中回顧和總結(jié)昨天的工作,，進(jìn)行業(yè)績(jī)分析,，認(rèn)識(shí)到其不足，對(duì)其批評(píng),，共同交流,，找到好的方法和途徑，解決市場(chǎng)遺留問(wèn)題,，恢復(fù)市場(chǎng)肌體,，提高工作效率。(內(nèi)容：新增資產(chǎn),，開戶數(shù),，客戶疑問(wèn))

②會(huì)議精神：一天之際在于晨，周一是當(dāng)周的關(guān)鍵日子,，通過(guò)周一開會(huì)對(duì)上周工作不足進(jìn)行批評(píng)指正,，指正的方式?jīng)Q定了其主要意義，營(yíng)銷主要的成功方法,，無(wú)異于精神支持和鼓勵(lì),，使人有更高的上進(jìn)心。周一對(duì)大家工作進(jìn)行鼓勵(lì),，調(diào)動(dòng)起積極性,，致使工作順利完成。

③會(huì)議文化：會(huì)議中增加才藝展示,，把個(gè)人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來(lái),，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團(tuán)隊(duì)士氣,，增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力,。

(二)人員招聘

銷售團(tuán)隊(duì)組建，人員招聘是重要的部分,，不斷地補(bǔ)充新力量,，團(tuán)隊(duì)才能更好的發(fā)展。招聘分一下三個(gè)方面：

①網(wǎng)站招聘：通過(guò)助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘,，招募優(yōu)秀成員,。

②人才市場(chǎng)招聘：結(jié)合人才大市場(chǎng),，進(jìn)行招聘。

③校企合作：這個(gè)是創(chuàng)新招聘的一中新方式,，目前還沒(méi)有成功,，通過(guò)與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，開辦期畢業(yè)生校企合作,，在畢業(yè)生畢業(yè)前進(jìn)行培訓(xùn),，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行中)

(三)區(qū)域培訓(xùn)

在公司的組織的培訓(xùn)下,，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行新員工開戶培訓(xùn)強(qiáng)化方案,。

①新員工開戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)(a股，b股開,，基金,，創(chuàng)業(yè)板，機(jī)構(gòu)開戶戶)

②銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)(swot分析教材,客戶面談溝通的技巧,，銀行網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)維護(hù))

③從業(yè)資格考試培訓(xùn)(證券基礎(chǔ)知識(shí),，證券交易知識(shí))

(四)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)及維護(hù)

目前有崗廈交通銀行和網(wǎng)點(diǎn)，建業(yè)小區(qū)網(wǎng)點(diǎn),，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)巡查和銀行行長(zhǎng)了解其客戶經(jīng)理工作情況,，加強(qiáng)其維護(hù)和業(yè)績(jī)促成。

通過(guò)完成上述工作,，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)具有優(yōu)秀的管理能力,，不斷強(qiáng)化的團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，遇事養(yǎng)成個(gè)人經(jīng)常換位思考的能力,，良好的協(xié)調(diào),、溝通能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn),、解決問(wèn)題的能力,，準(zhǔn)確分析、判斷,、預(yù)測(cè)市場(chǎng)的能力,，對(duì)于管理者保持管理信息及時(shí)、對(duì)稱的能力,，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,，較強(qiáng)的創(chuàng)新能力。以提高團(tuán)隊(duì)工作效率和工作質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn),，這樣才能不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)工作的號(hào)召力,、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

銀行客戶經(jīng)理20xx年工作計(jì)劃

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理的人力資源主體,，其素質(zhì)高低對(duì)商業(yè)銀行開發(fā)客戶,、開拓市場(chǎng)的著直接的影響。因此,，商業(yè)銀行均高度重視對(duì)客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)(也叫終身培訓(xùn))，以應(yīng)對(duì)愈來(lái)愈激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。培訓(xùn)的方式主要有：銀行內(nèi)部舉辦專業(yè)培訓(xùn)班;由資深的客戶經(jīng)理帶領(lǐng),，實(shí)行在職崗位培訓(xùn);邀請(qǐng)金融專家到本銀行講座;派往參與其它金融機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)與講座，組織到國(guó)外金融機(jī)構(gòu)考察學(xué)習(xí);到其它業(yè)務(wù)部門接受短期培訓(xùn);新產(chǎn)品推介培訓(xùn)等,。培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)的法律,、財(cái)務(wù)分析、國(guó)際貿(mào)易融資,、營(yíng)銷技巧,，其它如生存訓(xùn)練、eq訓(xùn)練,、戰(zhàn)爭(zhēng)游戲等,。

客戶經(jīng)理的主要職能是：

1、開拓銀行業(yè)務(wù)(主動(dòng)進(jìn)攻型),。這是客戶經(jīng)理的主要職責(zé),。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶;全方位地開發(fā)新業(yè)務(wù);不斷創(chuàng)造客戶需求，提出產(chǎn)品創(chuàng)新思路,。

2,、加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系。對(duì)現(xiàn)有客戶的維護(hù)服務(wù),，是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé),。大力促銷業(yè)務(wù)，提倡連帶促銷,，交叉式銷售,，為客戶提供一攬子報(bào)務(wù);認(rèn)真解決客戶的疑難問(wèn)題，處理客戶投訴;千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù);大力開展各種收費(fèi)服務(wù),，努力提高非利息收入比例。

3,、受理客戶授信申請(qǐng),。對(duì)客戶提出的授信申請(qǐng)，客戶經(jīng)理要在認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,，提出客戶真實(shí),、資料完整齊全、分析準(zhǔn)確、觀點(diǎn)鮮明的授信調(diào)查報(bào)告,，送同級(jí)信貸管理部門審查,。

4、參與審批工作,?？蛻艚?jīng)理主管大都是信貸委員會(huì)委員，直接參與審批工作,。

5,、搞好貸后監(jiān)控工作。加強(qiáng)對(duì)信貸客戶的日常工作監(jiān)測(cè),、風(fēng)險(xiǎn)管理工作,，及早察覺壞帳信號(hào)并立即采取行動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)償。

6,、收集反饋信息,。及時(shí)準(zhǔn)確地收集客戶經(jīng)營(yíng)情況及客戶意見、行業(yè)動(dòng)態(tài),、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)等各類信息情報(bào)資料,，上報(bào)給有關(guān)部門，以采取應(yīng)對(duì)措施,，把握商機(jī),，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

客戶經(jīng)理處在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線,，必須充分運(yùn)用現(xiàn)代化的服務(wù)手段來(lái)掌握資訊,、利用資訊才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占待機(jī)。

客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技巧比較高超,?？蛻艚?jīng)理在長(zhǎng)期激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中積累了許多豐富的營(yíng)銷技巧。

客戶經(jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁,，銀行形象的代表者,、客戶開發(fā)者、產(chǎn)品營(yíng)銷者,，在商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮著愈來(lái)愈重要的作用,。

科學(xué)定位,。進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理的工作職責(zé)?？蛻艚?jīng)理的工作職責(zé)既不能定得過(guò)多,，也不能定得太少。其主要職責(zé)應(yīng)定為：開發(fā)客戶;開拓業(yè)務(wù)(以批發(fā)業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)為主);提出新產(chǎn)品創(chuàng)意;信貸調(diào)查;貸后監(jiān)管;信息情報(bào)收集反饋,。

嚴(yán)格管理,，逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍,。首先,，把好客戶經(jīng)理資格認(rèn)定關(guān)。客戶經(jīng)理不是信貸員和存款外勤的“翻牌”,，更不是分流富余人員的渠道,，應(yīng)是銀行比較優(yōu)秀的人才的群體,。特別是客戶部門的主管一定要由資深客戶經(jīng)理?yè)?dān)任,，競(jìng)爭(zhēng)上崗,。第二，加大專業(yè)培訓(xùn)力度,?？傂兄攸c(diǎn)培訓(xùn)客戶經(jīng)理師資力量和高級(jí)客戶經(jīng)理,，分支行重點(diǎn)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行操作性培訓(xùn),。客戶經(jīng)理培訓(xùn)不能只搞短期行業(yè)，要堅(jiān)持持續(xù)性,、長(zhǎng)期性，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行終身培訓(xùn),。除了在國(guó)內(nèi)培訓(xùn)外,，對(duì)一些高級(jí)客戶經(jīng)理，可有計(jì)劃地組織到境(國(guó))外進(jìn)行短期培訓(xùn)考察,，以開拓視野,、掌握新知識(shí)。第三,，嚴(yán)格進(jìn)行考核。在指標(biāo)體系中,，突出以業(yè)績(jī)?yōu)橹行?，以效益為目?biāo)。考核辦法一經(jīng)出臺(tái),，就要嚴(yán)格執(zhí)行,。第四，完善對(duì)客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理,，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),。

嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制得以充滿生機(jī)和活力最重要的激勵(lì)機(jī)制,。以業(yè)績(jī)論英雄，憑貢獻(xiàn)拿薪酬,，按表現(xiàn)定去留,，這在銀行已成為一種制度,。賞罰制度對(duì)激勵(lì)客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。

對(duì)客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)

客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體,，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理的人才資源主體,，其素質(zhì)高低對(duì)商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場(chǎng)有著直接的影響,。因此,，應(yīng)高度重視對(duì)客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)(也叫終身培訓(xùn)),，以應(yīng)對(duì)愈來(lái)愈激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

第一節(jié) 客戶經(jīng)理培訓(xùn)的地位,、目的與原則

一,、培訓(xùn)的地位

“人力資源是所有資源中增值潛力最大、最具有意義的資源”,，“客戶經(jīng)理培訓(xùn)是銀行所有投資中風(fēng)險(xiǎn)最小,、收益最大的戰(zhàn)略性投資”，這些理念在銀行中已形成共識(shí),?！俺掷m(xù)培訓(xùn)”、“終身教育”,、“學(xué)習(xí)型銀行”,、“生涯發(fā)展”的提法和概念都表明人力資源開發(fā)已成為銀行增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要途經(jīng)。

客戶經(jīng)理素質(zhì)的提高要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn),，客戶經(jīng)理的晉升和調(diào)職,，需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)鋪路。

二,、培訓(xùn)的目的

培訓(xùn)客戶經(jīng)理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是“銀行生存與發(fā)展”,，其主要目的為：

(一)適應(yīng)銀行現(xiàn)代化、智能化管理,、獲得高素質(zhì)人才的需要

當(dāng)今世力界,，新技術(shù)日新月異，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)職能日益復(fù)雜化和智能化,。這對(duì)銀行人力資源的素質(zhì)要求越來(lái)越高,，銀行要獲得高質(zhì)量、高素質(zhì)的人力資源大體只有兩個(gè)途經(jīng)：一是從銀行外部吸引招聘高素質(zhì)的人才,，這樣可以比較快地獲得需要的人員,，而且有可能帶來(lái)新思想;二是對(duì)銀行內(nèi)部的人力資源進(jìn)行培訓(xùn)開發(fā)，提高他們的素質(zhì)和質(zhì)量,，這樣有利于保持銀行經(jīng)營(yíng)管理的連續(xù)性,，能夠調(diào)動(dòng)員工積極性。

隨著時(shí)代的進(jìn)步與銀行的發(fā)展,，越來(lái)越多的商業(yè)銀行更重視通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)開發(fā)來(lái)獲得高質(zhì)量的人力資源,。這是因?yàn)椋瑑?nèi)部人力資源的培訓(xùn)開發(fā)不僅能夠更經(jīng)濟(jì),、更可靠地獲得人力,，提高人力資源的質(zhì)量，而且培訓(xùn)開發(fā)能夠有效的激勵(lì)員工,，能夠培養(yǎng)員工對(duì)銀行產(chǎn)生持久的歸屬感及對(duì)銀行忠誠(chéng),。同時(shí),，由于銀行點(diǎn)多面廣，基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)多,，人員素質(zhì)參差不齊,，大范圍、大批量地依靠引進(jìn)外來(lái)人員來(lái)提高銀行員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)也不現(xiàn)實(shí),，只有立足內(nèi)部的培訓(xùn)開發(fā),，才能從根本上解決問(wèn)題,，這是直面現(xiàn)實(shí)的唯一選擇,。

(二)適應(yīng)銀行內(nèi)外環(huán)境的變化，提高銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的需要

企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng),。一家商業(yè)銀行能不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化,，能不能在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，關(guān)鍵在于其有沒(méi)有一大批高素質(zhì)的人才,。銀行不是一個(gè)封閉系統(tǒng),，而是一個(gè)不斷與外界相適應(yīng)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，這種適應(yīng)不是靜態(tài)的,、機(jī)械的適應(yīng),，而是動(dòng)態(tài)的、積極的適應(yīng),，這就是所謂的系統(tǒng)權(quán)變觀,。在外部環(huán)境大致相同的情況下，銀行要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,，關(guān)鍵在于銀行內(nèi)部,，而內(nèi)部的落腳點(diǎn)又在人的作用上。人所起的作用除了先天條件外,，主要在于后天培養(yǎng),。隨著知識(shí)的更新、技術(shù)和信息的迅速發(fā)展,，若客戶經(jīng)理的知識(shí),、技術(shù)仍停滯不前，必然要遭到社會(huì)的淘汰,。目前,，銀行正面臨著上市的嚴(yán)峻考驗(yàn)，改革的力度越來(lái)越大,，只有不斷地培訓(xùn)客戶經(jīng)理,，才能使廣大員工跟上時(shí)代，適應(yīng)股份制改革的需要,，銀行的競(jìng)爭(zhēng)力才會(huì)不斷增強(qiáng),。

(三)提高工作效率和生產(chǎn)力的需要

客戶經(jīng)理通過(guò)有效的培訓(xùn),，其產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷技能等綜合素質(zhì)就可以得到迅速提高,，銀行的整體素質(zhì)也隨軍之提高,，客戶就可以得到高質(zhì)量、高效率的服務(wù),，對(duì)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買頻率和數(shù)量就會(huì)增加,，從南而使銀行的經(jīng)營(yíng)效益得到較大提高。因此,，銀行客戶群,、業(yè)務(wù)量、經(jīng)營(yíng)效率與客戶經(jīng)理的知識(shí),、技能有絕對(duì)的相關(guān)性,。

(四)滿足客戶經(jīng)理自我成長(zhǎng)的需要

現(xiàn)代培訓(xùn)的理念是：工作已經(jīng)成為一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的過(guò)程，是個(gè)人為提高自己的市場(chǎng)價(jià)值而進(jìn)行的投資,?？蛻艚?jīng)理不僅重視工作任務(wù)的完成，而且越來(lái)越看重從工作中可學(xué)習(xí)哪些新知識(shí),、新技能,，是否可以使自己的身價(jià)逐步增值。商業(yè)銀行的管理者認(rèn)為：對(duì)員工培訓(xùn)的投入已經(jīng)不僅僅是銀行的“費(fèi)用”,，而應(yīng)視之為一種“投資”,。客戶經(jīng)理希望學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能,，希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù),，希望晉升，希望得到職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì),，這些都離不開培訓(xùn),。因此，通過(guò)培訓(xùn),，可以增強(qiáng)客戶經(jīng)理的滿足感,。

二、培訓(xùn)的原則

為了提高培訓(xùn)成效,，在對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)中,，一般應(yīng)注意堅(jiān)持以下原則：一是堅(jiān)持激勵(lì)原則。把培訓(xùn)作為一種獎(jiǎng)勵(lì)手段,，如鼓勵(lì)客戶經(jīng)理利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修學(xué)習(xí),，并對(duì)成績(jī)突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)等;二是堅(jiān)持應(yīng)用原則。對(duì)銀行客戶經(jīng)理在職培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)針對(duì)性,、實(shí)踐性,。倡導(dǎo)“培訓(xùn)為業(yè)務(wù)服務(wù)”,、“培訓(xùn)為管理服務(wù)”的方針。銀行發(fā)展需要什么樣的人才,、客戶經(jīng)理缺什么知識(shí)與技能就培訓(xùn)什么,，要摒棄形式主義，注重實(shí)效,、學(xué)以致用;三是堅(jiān)持參與性原則,。為調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理參加和接受培訓(xùn)的積極性，要讓客戶經(jīng)理參與到培訓(xùn)活動(dòng)中去,。如每星期定期舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)講座,，讓每個(gè)客戶經(jīng)理輪流上臺(tái)當(dāng)教師，既培養(yǎng)鍛煉了客戶經(jīng)理演講能力,、鼓動(dòng)能力,、文字綜合能力,、分析研究問(wèn)題能力等工作技能,，又能讓客戶經(jīng)理們之間相互分享了各自的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn)，從而提高培訓(xùn)的主人翁意識(shí),，激發(fā)其參與培訓(xùn)的積極性;四是堅(jiān)持分類原則,。客戶經(jīng)理培訓(xùn)的最終目的是提高員工的工作能力,，人的能力,、性格、智力,、興趣,、經(jīng)驗(yàn)等均存在個(gè)性差異。同時(shí),，崗位不同,、職級(jí)不同和職位不同，對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求也不一樣,，因此,，對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)因人施教的原則，根據(jù)不同的對(duì)象,、不同的崗位,、不同職位選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。

第二節(jié) 客戶經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容與方式方法

一,、培訓(xùn)的內(nèi)容

對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容,，要從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)本行實(shí)際,，量體裁衣,，度身定做,。一般應(yīng)采取分類培訓(xùn)的方式進(jìn)行，即針對(duì)不同的對(duì)象確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容,。

(一)客戶經(jīng)理的基本培訓(xùn)內(nèi)容

1,、銀行有關(guān)的法律。

2,、金融產(chǎn)品知識(shí),。

3、銀行規(guī)章制度,。

4,、財(cái)務(wù)及信貸評(píng)估分析技術(shù)。

5,、市場(chǎng)調(diào)研分析技術(shù),。

6、營(yíng)銷技能,。

7,、公關(guān)禮儀。

8,、心理素質(zhì),。

9、職業(yè)操守,。

10,、 其它。

(二)新任客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容

對(duì)銀行而言,，對(duì)新入行的客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)是最佳培訓(xùn)時(shí)機(jī),。新員工的培訓(xùn)與發(fā)展，又稱崗前培訓(xùn),、崗前教育,、職前教育、入行教育,，是一個(gè)銀行所錄入的員工從局外人轉(zhuǎn)為銀行人的過(guò)程,，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程。對(duì)新招聘客戶經(jīng)理的培訓(xùn)課程應(yīng)為：介紹本行概況,，包括銀行歷史,、使命與前景規(guī)劃、主要金融產(chǎn)品及服務(wù),、銀行客戶和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況,、銀行組織架構(gòu)及工作流程等;介紹客戶經(jīng)理職位說(shuō)明及職業(yè)必備;介紹法律文件與規(guī)章制度;到主要業(yè)務(wù)部門或崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)等。

(三)高級(jí)客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)

高級(jí)客戶經(jīng)理除了具備一般客戶經(jīng)理的素質(zhì)外，還應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：一是具備良好的思想品德,、職業(yè)道德和敬業(yè)精神及開拓創(chuàng)新精神,。二是熟悉和掌握商業(yè)銀行各種資產(chǎn)、負(fù)債,、中間業(yè)務(wù)知識(shí)和運(yùn)用方法;三是有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力,、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。四是具有外向型號(hào)的性格,。五是有一定的社會(huì)關(guān)系,。六是具有一定的文字綜合能力;七是具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。