總結(jié)是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

客服人員月度工作總結(jié)篇1

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多,，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓,，積極參加公司的培訓,，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進學習,，向同事學習,，取長補短，共同進步,，為公司的明天而盡心盡責,。

客服人員月度工作總結(jié)篇2

8月至10月,，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任,?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任,。

3.作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

未來的路還很漫長,，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短,，才能讓自己變得成熟和歷練,，不斷進取，去贏得屬于我自己的那份榮耀,。

客服人員月度工作總結(jié)篇3

不知不覺地又是一個季度快結(jié)束了,，這也就意味著這一年又過去一半了，想起來的時候不由得讓人感嘆時間真的是過得快啊,，明明過年前的畫面仿佛就在昨日,，這一眨眼的時間新的一年就過了一半了。在這第二季度里面,，雖然自我在工作上頭沒有為公司做出異常大的成績,，可是相較于第一季度自我還是提高了不少的，上一季度做的這一季度計劃自我的完成度也十分的不錯,，此刻我就總結(jié)以下自我第二季度的收獲和不足,，以及做一下第三季度的計劃，讓自我在新的季度里面進展的更快,。

一,、做好本職工作

我的工作是在客服部，主要工作就是接聽客戶的售后服務電話,，客戶在使用我們產(chǎn)品遇到問題或者出現(xiàn)故障的氣候就會打我們售后客服的電話,，我們就要接聽他們的電話為他們解答好各種問題，如果是遇到需要維修的故障的時候,，我們也要讓他們將產(chǎn)品寄到公司,，我們也要將客戶的信息和產(chǎn)品的具體情景做好登記，方便維修部更好地開展維修,。我在工作當中做到了有服務態(tài)度,，維護好了公司的員工素質(zhì)和影響，并且耐心地做好所有的服務工作,，認真做好工作的記錄,，保證在自我這一個環(huán)節(jié)少出錯誤甚至是不出錯誤。

二,、思想得到了很大的提高

這一個季度里面自我總結(jié)了上一季度出現(xiàn)的工作失誤和失誤的原因,，所以在這一季度當中針對之前的缺點做出了改善，在這一季度里面做事情更加的認真負責,，立足于本崗位工作的同時還進取幫忙其他同事,，并且從他們身上學習好的工作方法和工作品質(zhì)，所以在這幾個月里面我裂開了的綜合素質(zhì)得到了進一步的提高,。

三,、存在不足

1、因為自我進入客服的工作時間還不算特比長，跟公司的老員工比起來還有許多的不足,，異常的對公司產(chǎn)品的了解程度上差距就更加大了,，所以我的專業(yè)技能還有很大的提高空間，仍需要加強學習,。

2,、工作態(tài)度還有許多不足：在工作上頭還想存在著工作量過多就埋怨甚至是消極怠工的思想，所以表現(xiàn)出我的工作態(tài)度還需要進一步加強,，我要在工作中進一步跟部門先進的員工學習才行。

四,、下一季度的計劃

1,、在工作之余，自我還需要加強學習,，加強對公司產(chǎn)品信息的了解,，以及更多產(chǎn)品故障現(xiàn)象和處理措施的學習，這樣才更能夠為公司服務,，做好自我的工作,。

2、在工作中指定一個提高的發(fā)展計劃,，這樣能夠促進自我的思想建設性,，加強對自我的約束，促進自我思想提高,。

客服人員月度工作總結(jié)篇4

自第三季度開始擔任客服文員以來,，工作認真負責，任勞任怨,，在此對本季度工作情況總結(jié)如下：

一,、工作職責：

1、 做好客服部的來電接聽,、訪客的接待工作,。

2、 協(xié)助其他部門做好部分文職工作,，具體如下：

(1) 工資電話回訪,、培訓電話回訪;

(2) 文件的歸檔、轉(zhuǎn)交,、回傳,、保管;

(3) 收集月度會議數(shù)據(jù)，匯總,，制表;

二,、遇見的問題：

在這近三個月的工作中，對公司內(nèi)很多實際工作的流程還不甚清晰?？头浚喝鄙賹緲I(yè)務及產(chǎn)品知識方面的了解,，對各片區(qū)的信息了解甚少，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜,，會有答不上來的情況,，由于月度會議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來，除了數(shù)據(jù)上傳不及時,，還會出現(xiàn)人員出錯及更改的現(xiàn)象,，導致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴重影響工作效率;對公司的OA系統(tǒng)還處在學習探索階段,，了解不夠深入,。

三、如何改善：

了解公司的相關工作流程,，有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經(jīng)驗多的領導及同事,，多向領導及同事學習他們的經(jīng)驗。使自己多些鍛煉的機會,，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗,，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數(shù)據(jù),，做到高效率的完成上級交待的工作!

四,、目標：

下一季度的工作重點是熟悉公司的相關信息及流程，主要是從ERP及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學習,。獨立完成各項本職工作,。 另外就是培養(yǎng)競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業(yè)素質(zhì)的動力,，打破安于現(xiàn)狀,、聽天由命、依賴別人的人生觀,。應時刻保持一種積極進取,、主動熱情的心境，“勤能補拙”是性格與能力之間的補償;“熟能生巧”是活動對能力的增進,。

請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正,，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才,。

客服人員月度工作總結(jié)篇5

不知不覺,，在電話中心工作已經(jīng)三個多月了。從受理客戶報案,、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通,，直接答復或登記并反饋客戶需求,，根據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題,，在這個季度的磨礪中我看到了自己的成長,。 客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握,、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務的重中之中,，也是客服工作中的重要一環(huán)。

耳麥雖小,，卻一頭連著客 戶的需求,，系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待;另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心,。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的 微笑時,，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,，客服工作，不僅僅是微笑服務,，不僅僅是及時接聽,，還必須 內(nèi)化于心、外化于行,。因此,，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽,，來認識自己,。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內(nèi)涵,。

而隨著95519拆分,，電話 量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn),，完成呼入呼出工作,。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位,。我的工作,，不再僅僅 是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況,、排班表和出勤情況,，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外,，對于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時進 行二線處理,、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負責對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,，確保工單處理時效和客戶滿意度,。

在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和 疑難問題,，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,，確保一線客服代表回答的準確性。同時,，還要整理與電話服務相關的公司內(nèi)部資訊,，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客 服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業(yè)務知識,，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長,，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心 新業(yè)務,、新政策的意見和建議,，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外,，我還要協(xié)助陳老師,，對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報,、周報和月報,，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關 數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢,，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,，確保電話中心秩序井然,，衛(wèi)生整潔。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大,。我作為一名老客服,，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣,，來這里工作之前對于保險的業(yè) 務知識很生熟,。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的同時,，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,，進行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難 問題向我請教時,，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們,，教她們?nèi)绾芜M行處理,、解決問題。

第三季度已經(jīng)過去,，第四季度剛剛開始,，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多,，要學習的也還有很多,。既然選擇這個工作，我就要不懈努力,，與各位 同事一起共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學習,，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻。我相信,，只要我在工作中勤勤懇懇,、樂于奉 獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績,。