總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y了,。什么樣的總結才是有效的呢,？以下是小編精心整理的總結范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

工行客服經(jīng)理年度總結 客服經(jīng)理年度匯報篇一

回顧過去的一年,，是正方發(fā)展歷史上極不尋常的一年，去年我們采取了公開指標和公司利潤,，讓每一位員工都明白公司每個月的經(jīng)營狀態(tài),，讓每一個員工都隨正方的成功而心跳，也為正方的危機而心焦,，應該說,，在透明的經(jīng)營贏虧數(shù)據(jù)面前，我們不敢懈怠,，我們深感壓力與責任,。

回顧過去的一年，我們看到好多在公司辛勤努力工作的身邊最親密的.同事,，有經(jīng)常熬夜加班的設計部的全體同仁,，默默無語、潛心好學,、勇于奉獻的孫劍雨,；急客戶所急、想客戶所想,，笑口常開的陳冰,；贏在中國雜志主設計、動作飛快,、責任心日增的楊飛,；滿面春風、好脾氣的洪曉兵,，他們都是好樣的,。

策劃部中有我們的才女周皆婷，她服務于近十個客戶,，忙得不亦樂乎卻依舊春風滿面,；有進公司不久，積極上進,、虛心好學的趙宏偉,；有以博客為宣傳工具，大力宏揚正方文化的,、慷慨而講情義的殷徳義,；有我們親愛的剛做了爸爸的植兵大師,，他現(xiàn)在兼任兩個部門的總監(jiān)，負責創(chuàng)意和工作協(xié)調(diào),、把關,，任務繁雜，精力消耗很大,，但他十六年的專業(yè)經(jīng)歷和牧羊座的個性總是能應對各種挑戰(zhàn),，有他在正方，我們似乎沒有不敢接的策劃業(yè)務,。

當然我們別忘了還有每天服務于客戶和同事的的張孝文,，由于她的努力并堅持，我們獲得了多拿滋這樣忠實的客戶,；司機趙宏偉從來任勞任怨,，把出車任務當做上戰(zhàn)場的命令，總是安全把各位送達目的地,，當然他也花了不少罰金權當交了公稅,，好在他年底還多了一份安全獎，權當安慰獎得了,。

值得我們大書特書的是我們的兩位大姐,，金一姫，自從負責物料供應以來,，她經(jīng)常在休息天被客戶的送貨命令所打擾,，但她總是不折不扣地完成任務，并按時催繳貨款,，她對工作認真負責,、細心，這一切得益于做財務出身的職業(yè)素養(yǎng),，我們期待她在新的一年能更好地把控成本使公司產(chǎn)生更多贏利,；樊姐，樊利平,，她一人身兼客戶經(jīng)理,、辦公室主管、出納三項工作,，偶爾還要當一下司機幫助公司其他人員進行業(yè)務聯(lián)絡,，她的身影是每一個同事最最熟悉的，她不僅僅完成本職內(nèi)工作,，而且對于公司其他人需要幫助的時候,，她總是義不容辭地、想方設法地把忙幫到底,，她人品正,、業(yè)務經(jīng)驗足,、責任心超強，對于她經(jīng)手的業(yè)務,，她都會仔仔細細校對文稿,，立爭不出工作差錯，應該說,，我們?yōu)閾碛羞@樣的大姐感到幸福和欣慰。

最后,，我們的文秘徐晶晶小姐由于工作踏實,，積極好學，很快地勝任了目前的崗位,，并努力向著文案職位邁進,；還有我們的實習生朱雨辰，專業(yè)不對口,，但也很有興趣地感受著正方的一切,。

如數(shù)家珍地把各位的長處一一道來，希望我們每一個正方員工從身邊的人中取長補短,，并同時反省自身的不足,，用心血與汗水澆灌我們正方這塊生存了十五年的牌子，希望我們在新的一年里,，更加努力學習專業(yè)知識,，更好地互助互動，把新年新任務努力地完成,，爭取不俗的業(yè)績,，年終荷包更滿滿。

看完了客服經(jīng)理年度工作總結,，希望你自己的可以做得更好,。

工行客服經(jīng)理年度總結 客服經(jīng)理年度匯報篇二

時間總是過得很快，新的一年即將開始,。在過去的一年中我作為客服部的主管,，帶領我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務。在此,，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝,。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績,。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合,。

20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟,、2棟,、3棟,、4棟、5棟的交房工作,，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、。其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修、報修的完成情況進行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,。

2,、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上（報修395戶,，服務99戶,，投訴19戶）。

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔。

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋,。

5、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪,。

6、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關會議記錄,，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔,，草擬報表等。

7,、新舊表單的更換及投入使用,。

8、完成上級領導交辦的其它工作任務,。

9,、做好管理處各項收支工作。 在完成上述工作的過程中,，我學到了

很多,，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來,。在嘉興物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其"小",，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在瑞和的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得。不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情。至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度,。

2、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀,。

3,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和工作積極性。

4,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入嘉興物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，嘉興的文化理念,，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,。讓我可以在工作中學習,，在學習中成長。也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一起取得更大的進步,！

工行客服經(jīng)理年度總結 客服經(jīng)理年度匯報篇三

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結合xx年工作實際，將xx年的工作總結如下：

包括咨詢服務標準,，咨詢部考核細則,，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預約成功率在43%；咨詢成功率約50%,，預約成功率達60%以上,，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的,。

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b,、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結,，從他們的咨詢中揣摩、了解,、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢,，更好地發(fā)揮

a,、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結,，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量。

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。

c、個人對自己的咨詢記錄進行分析,。

d,、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因,，找出重點,，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。

? ? ? 回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升。

a,、對于當時預約病人,，發(fā)送預約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼,。

b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,，對于未就診的病人,，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時進行再次營銷,。

c、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤,。

d,、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息,。

網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整,。

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a,、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,。

b,、外院的營銷手段收集。

c,、信息收集,。

d、初診信息收集,。

e,、專檔管理，保密原則,。

2,、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確,。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。

將病人進行分類管理,，分為預約病人,，初診病人建檔。

a,、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入。

b,、就診后病人資料——患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病,。

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面：

a,、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,，確保回訪的工作質(zhì)量,。

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預約病人為主,，對回訪結果及時反饋分析總結,，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

1,、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制,，節(jié)省時間,。

2、預約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記,，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進行再次營銷,。

2）將qq進行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息。

3,、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq咨詢,，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立,。

在林院長的大力支持和正確領導下,，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗,，b超,，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展,。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習,，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量,。

工行客服經(jīng)理年度總結 客服經(jīng)理年度匯報篇四

我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組,、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時7個月，從摸索到熟悉,，邊做邊學,，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可,。在這7個月來，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情,、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務,，完成了各級領導交辦的工作任務,。具體情況如下：

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2、對住戶,、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務,，適時贊美等工作規(guī)程。

3,、員工按時上下班,，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準,。

4,、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責,、工作標準、工作規(guī)程,。

1,、認真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。

2,、建立了清潔、維修日巡檢表,，落實交班工作記錄本,。

3、客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎上,，小結、點評,、總結前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。

4,、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件，住戶投訴69件,，公共維修752件,，居家維修740件，其它服務626件,，表揚23件,。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張,，非機動車張。

6,、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,，共計23盒,。同時，初步實施了電子化管理,，各種公告,、通知,、報告,、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術人員少,，要求維修工技術全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識,。

汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作,，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

1、對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建,。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,、，制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性,，促進內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

工行客服經(jīng)理年度總結 客服經(jīng)理年度匯報篇五

轉(zhuǎn)瞬間,，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,，" 業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20xx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢。

利用每周五的客服部例會時間,，加強對本部門人員的培訓工作,。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合,，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展xx,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標,。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

在x月份,，完成了x#,、x#的`收樓工作；同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作,。

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務由客服部來完成,。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,，在20xx年的工作基礎上,，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索,，勇于進取,，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。