時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段,，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計(jì)劃,，為接下來的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧,！寫計(jì)劃的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

酒店上半年工作總結(jié) 酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇一

前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年x月，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示酒店形象的第一人,。在工作中，嚴(yán)格按照酒店的要求,，工裝上崗,，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為酒店提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

在到xxx酒店工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,，讓我學(xué)會的如何更好的溝通,，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

基于對前臺接待工作的熱愛,，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守酒店的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì),，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足,，揚(yáng)長避短。與酒店及同事團(tuán)結(jié)一致,，為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績,！

前臺之所以被稱之為“前臺”，我想,，在做好此項(xiàng)工作之前,，首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,，完善它,。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它,，認(rèn)為它只是酒店門面,，只要外表裝飾得漂亮就夠了,，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西,。前臺作為酒店整體形象的最直觀體現(xiàn),，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,，他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象，更是對酒店整體的印象,，所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。

前臺是酒店幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口,。通過在前臺工作的實(shí)習(xí),，可有利于新員工對酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對酒店新老客戶的認(rèn)識,。作為前臺人員,，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看,，因?yàn)橹挥羞@樣,，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如,，在多聽上,，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時,，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,，針對事情的急緩，做出合理處理,；在多想上,，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息,。,；在多看上，要時刻注意觀察酒店內(nèi)部人員的流動情況等,。

酒店上半年工作總結(jié) 酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇二

轉(zhuǎn)眼間時間過得真快,，20xx年的上半年過去。很感謝公司能夠給我這個晉升的平臺,，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長,。以下是我20xx年的上半年工作總結(jié)：

1、堅(jiān)持每月寫工作計(jì)劃與工作總結(jié),，從而明確工作方向與目標(biāo),、有計(jì)劃,、有目標(biāo)的去進(jìn)行工作

2、在業(yè)余時間與員工坐聊,，逛街,、公園。與員工拉近距離,，了解出國留學(xué)員工思想工作

3,、培訓(xùn)員工基本業(yè)務(wù)，有效提高工作效率,，提高服務(wù),。如：擺位、臺布,、倒酒,、上菜、走資,、站姿、手勢等等

4,、關(guān)注顧客消費(fèi),，抓好客源，做好銷售工作,。為顧客合理搭配菜肴,，讓顧客相信我們。

5,、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進(jìn)行繁點(diǎn)餐具,，管理餐具的用量，以星期六,、天為最高點(diǎn),，將剩余的餐具進(jìn)行回收庫存。

6,、20xx以來,，公司制定的日超額獎來，每次的超額,，都會以信息的方式傳達(dá)給員工,，讓員工更加有激情工作。

7,、每位新員工加入,，我都會以熱烈歡迎他們到來。并且親自帶他們認(rèn)識所以家人們,，為他們安排傳幫帶師傅,，由老員工或領(lǐng)班帶領(lǐng),，定期過后進(jìn)行考核

8、監(jiān)督兩個領(lǐng)班所負(fù)責(zé)的工作完成情況,。以及日常工作狀態(tài),。

9、考察市場情況,，在業(yè)余的時間去個餐飲店考察;如產(chǎn)品價格,，服務(wù)態(tài)度，環(huán)境等,。發(fā)現(xiàn)較好的回來像陳總申請學(xué)習(xí),。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時貼上產(chǎn)品以停止銷售，避免客人看菜單點(diǎn)菜時反感,。

10,、制定點(diǎn)菜寶編號。培訓(xùn)點(diǎn)菜寶使用;能夠讓每位新加入的員工高工作效率,，而且更加方便

11,、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標(biāo),。從而有效率的去工作

12,、抓好客源，每逢節(jié)假日,，都會以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語,。

回顧半年來的不足之處

1、未打造員工學(xué)習(xí)的氣氛

2,、整體員工儀容儀表有待提高

3,、五常法沒有做到堅(jiān)持與維護(hù)

4、有聲服務(wù)沒有做到最好

通過上半年工作總結(jié),，對下半年的工作計(jì)劃如下：

1,、加強(qiáng)員工整體儀容儀表，個人形象

2,、把工作放在第一,，與各部門做好溝通工作，把銷售做好

3,、打造員工學(xué)習(xí)氣氛,，以自我為榜樣

4、每月進(jìn)行員工坐聊,，了解思想動態(tài)

5,、五常法的堅(jiān)持和維護(hù)

6、做到以顧客姓名來稱呼客人

上半年轉(zhuǎn)眼過去，無論自己是否有收獲,，是否已達(dá)到想要的目標(biāo),，是否成功已不重要，我們應(yīng)該展望未來,，把最好的心態(tài),、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當(dāng)中,。

營銷部上半年完成銷售額281萬元,，超額完成總經(jīng)理下達(dá)的指標(biāo)41萬元，這與總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo),，全體同仁的熱情支持,、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的。現(xiàn)就半年來的營銷工作總結(jié)如下：

一,、通過對總臺員工服務(wù)方面的培訓(xùn),，使總臺全體員工的素質(zhì)有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍華人,，每次來酒店住宿都是沖著總臺的服務(wù)態(tài)度而來,，是他們真誠的服務(wù)讓客人感覺到春天般的溫暖，讓客人留戀忘返,，使客人真正感受到賓至如歸的感覺,。另外，再加上靈活的促銷手段,，老客戶住滿一定量的天數(shù),，可享受免房,，使老客人能享受貴賓般的待遇,，如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源,。

二,、通過對總臺業(yè)務(wù)方面的考核，極大程度地調(diào)動了員工的積極性,，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績,、服務(wù)態(tài)度等掛鉤。指標(biāo)考核到人,，出國留學(xué)是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實(shí),，使得總臺的每位員工在班時都能認(rèn)真接待好每檔生意，哪天生意特別好都會使哪班興奮無比,。如此熱情高漲的工作態(tài)度,，使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達(dá)2151136元。

三、通過年初召開客戶懇談會,，與新老客戶面對面的溝通,，加深一下彼此的印象，為今年的生意奠定一下基礎(chǔ),，另外在二月底通過到浙江,、上海地區(qū)促銷，使得上半年的團(tuán)隊(duì)房和會議房明顯增多,，客房生意火爆,，上半年共接待團(tuán)隊(duì)328個，營業(yè)額658147元;并成功接待大小會議16個,，營業(yè)額115224元,。當(dāng)然取得這些成績與各部門的相應(yīng)配合是分不開的，也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé)分不開,。每當(dāng)會議或團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)店后,，我們盡可能進(jìn)行全過程仔細(xì)、靈活的跟蹤服務(wù),，主動向客人征求意見,，并及時把聽到的意見反饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求,。

四,、鼓勵出租車司機(jī)和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住，并給予相應(yīng)的獎勵,，使他們的積極性大增,，積極地多介紹客源。

五,、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前,，營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際，仔細(xì)分析市場,，認(rèn)準(zhǔn)學(xué)校,、部委分局等效益較好的單位，不怕氣候炎熱,，由于大家的吃苦耐勞精神,，結(jié)果捷報(bào)平傳，使大家信心大增,，也給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益,。

總結(jié)以上雖然做出了些成績，但還存在許多不足之處,，下半年我們營銷工作要開拓新思路,，開辟新局面為中心,，要重視營銷策劃，每次策劃都要十分精心和賦有新意,，以期待取得更滿意的效果

自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理,，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識,。以下是我年上半年工作總結(jié)：

前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情,。

其次,，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,，我們要主動問好,，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。

再次，提供個性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時,，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人,，如果是出國留學(xué)外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，主動為他們介紹車站,、商嘗景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù),，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的,，微笑服務(wù),。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起，從點(diǎn)滴做起,，才會使我們的工作更為出色,。

在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí),，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中，我會做好個人工作計(jì)劃,，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,。

**酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處

一 培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核,。

3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

二 管理方面

1.上半年以來住客率高,，特別是在三,、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，出國留學(xué)全員加班加點(diǎn),，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始,，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定,。

3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解,。

4.崗位的銷售意識不斷增強(qiáng),，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn) 元，超額完成了部門的考核指標(biāo),。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步,，

5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標(biāo)墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

三 接待服務(wù)方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作,，各個崗位密切配合,，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo),，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,，安全事故“0”發(fā)生,，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn);

2.5月份以來福廈動車的開通,，給我們帶來了較大的客流,，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路,，為下階段的工作提供了指導(dǎo);

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作,。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn),。

**年一年,，**酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營,、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理,。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入： ****萬元,，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：****萬元,，同比下降12%;(利潤下降原因?yàn)椋?、工資成本增加,，2,、原材料成本上漲,，3,、工程維修費(fèi)用增加,，4、酒店新增加客房布草床上用品,，員工服裝更新,，客房床墊更新，客房增加食品柜,，餐廳臺布更新,，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,，不斷有新酒店的開業(yè),，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢服務(wù)最好,、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,，力爭完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù),。

一、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)

經(jīng)過兩年多的運(yùn)作,，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進(jìn)來,，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。

1、采取對員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

2,、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。

3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲,。

4,、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時,，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房,、餐飲等信息,，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。

5,、為保證培訓(xùn)有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門,、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項(xiàng)服務(wù)到位,。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查,。通過質(zhì)檢,，進(jìn)行適時適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對性,。

6,、根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實(shí)酒店,、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。

7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明,、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重。

二,、加強(qiáng)市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額,。

2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行,，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

3,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

三,、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。

1,、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比,、學(xué),、趕、幫的良好氛圍,。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,，相互之間切磋和交流。通過比武,，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心、放心,、細(xì)心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。

3,、為推動個性化服務(wù)工作的開展,，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長補(bǔ)短，共同提高,，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子,。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評,。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,，形成資源共享,。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,，進(jìn)一步體現(xiàn)出國留學(xué)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī)，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù),。例如：每當(dāng)客人到店時,，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料,，便于向客人提供有針對性的服務(wù),。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加?jì)雰捍?。入住客人過生日時,，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福,。有的長住客人每次入住后,，服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣，及時為他提供服務(wù),。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化,、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。

四、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展

1,、上半年，根據(jù)酒店的實(shí)際情況,，制定出臺了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度,，加強(qiáng)了對財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時對“四實(shí)登記”、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí),，確保住宿登記全面、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案,。通過客史檔案,，加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力,，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”。

3,、為弘揚(yáng)企業(yè)文化,，凝聚人心合力，上半年,，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動,，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會,、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽,、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動、出國留學(xué)各部門春季野炊活動,，以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營銷從我做起簽名活動,，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等,。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，在競爭中提高自我,，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價值。此外,，我們在開展優(yōu)秀員工,、示范員工的評選活動入中，除晉升工資,、適度獎勵外,，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博，與時俱進(jìn)的企業(yè)精神,。推動酒店“樹服務(wù)品牌,、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力,。最近,，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使,、最快成長進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神,。由于酒店充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此,，我們始終“以人為本”,，開展人心化的管理，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定,。自開業(yè)以來,，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條,。同時,，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書,，寫兩篇心得體會,，年終加以考核。今年,，我們組織閱讀《致加西亞的信》,、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手,，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性,，掌握扎實(shí)的技能知識，樹立終身學(xué)習(xí)理念,。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個健康,、向上，具有凝聚力的團(tuán)體,。

4,、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流,、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓,。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,，人人有責(zé)”的意識,。并根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制：一是充分利用信息化管理,，建立內(nèi)部局域網(wǎng),。將酒店的有關(guān)事項(xiàng)、文件,、通知,、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng),，使各部門互閱和處理,。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費(fèi)用開支,。二是通過局部改造用電,、用水、空調(diào)系統(tǒng),，有效節(jié)約水,、電、氣,、柴油等能耗,。其次，自已動手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔,、變壓器等多臺設(shè)備,、電器，節(jié)約修理費(fèi),，并將故障率降低到零,。三是在采供中，實(shí)行二級管理把關(guān),，對采購物品采取比價,、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價格,。合理控制儲存量,，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，及時與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理,，避免所造成的損失,。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用,。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施,，使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降,。

5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施,。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》,，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊(duì)組織,，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了“分級管理,，按級負(fù)責(zé),，權(quán)責(zé)一致,，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防,、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,，促使安全,、檢查,、宣傳,、教育工作，職責(zé)更明確,，責(zé)任更到位,。同時，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度,，做到實(shí)名、實(shí)時,、實(shí)數(shù),、實(shí)情，多次受到公安分局,、消防大隊(duì)的表彰,。上半年，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評,，酒店被評為**年度消防先進(jìn)單位,，治安先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件,、火災(zāi),、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。

6,、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),，從抓學(xué)習(xí),、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力,。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo),、民主集中,、個別醞釀、會議決定”的原則,，以企務(wù)公開,、源頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化,。做到廉潔自律，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展,。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務(wù)中心,，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起,。

酒店上半年工作總結(jié) 酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇三

經(jīng)過上半年的努力，xx酒店逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,，在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)總結(jié)如下：

成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，召開小組會議,，研究制定了籌建工作方案,；研究制定了采購物品計(jì)劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案,；制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn),；制定了當(dāng)前一個時期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表,，逐日抓落實(shí),，保障酒店的按時開業(yè)。成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí),。嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購，并組織人員及時組織到位,。按時完成了人員招聘工作,，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。

充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜,；成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān),；組織體檢，確保受聘人員身體健康,；對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果,。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證,。為此，酒店非常重視這項(xiàng)工作,，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,，個別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整,，并與同行互相交流學(xué)習(xí),，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短,，彌補(bǔ)漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。酒店剛成立時，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個人員流動性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員,，素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本,。

酒店上半年工作總結(jié) 酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇四

回首我來到酒店的這半年，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存,，半年時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天,，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo),，感謝經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就上半年具體工作如下總結(jié)：

在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè)、部門劃分,、工種分配,、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能,，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門,，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步,，一個很大的收獲,。

板報(bào)是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力,，評估期間承蒙領(lǐng)導(dǎo)的信任,，我在經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張,，但是我學(xué)會了整理房間、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，雖然有時確實(shí)忙不過來，但是我被這樣一個團(tuán)結(jié),、奉獻(xiàn),、務(wù)實(shí)的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本,！

xx酒店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體,、顧大局的觀念,，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強(qiáng)創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,，塑造具有xx特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),，但是未來又是以今天作為一個起點(diǎn),，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色,，我會繼續(xù)努力工作,，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),，在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順,。

酒店上半年工作總結(jié) 酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇五

今年上半年,，xxxx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營,、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理,。在全體員工的共同努力下,，較好地完成了上半年的任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)對上半年酒店工作總結(jié)如下,。

采取對員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。

做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額,。落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表,，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升,。認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比,、學(xué),、趕、幫的良好氛圍,。上半年,，我們開展了“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,，相互之間切磋和交流。通過比武,，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。

回顧酒店這半年的工作,，我們還有非常多的不足，對此我深感歉意，在以前的工作中沒有做好后勤服務(wù)和配合,，往后我會更努力地完成自身的工作,。

回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己,，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作,，通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升,，現(xiàn)將上半年來的工作情況總結(jié)如下：

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識,，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心，向書本,，向領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高,，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,。

樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作，但xx對我來說是一個全新的工作環(huán)境,。作為一名樓層領(lǐng)班,，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用,，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始,，盡快理順工作關(guān)系,，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù),。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá),，下情上報(bào),。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,，這就要求自我強(qiáng)化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，力求周全,，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。

上半年來,，本人能認(rèn)真地開展工作,，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一,。我畢竟到xx工作才半年多,，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高,。第二。有些工作還不夠過細(xì),，如在查房上,，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位,。第三,。自己的理論水平還不太高。

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量。

2,、加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感,。

3,、積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作,。

4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,，提高員工的業(yè)務(wù)水平,。

5、加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,，努力做到二次進(jìn)房檢查,。

6、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生,。

在接下來的日子里，我要勤奮工作,，努力改正不足之處,，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績,，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。

酒店上半年工作總結(jié) 酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇六

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過去,。在這半年里,，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效,、創(chuàng)新,、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù),，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報(bào)如下：

酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象,。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為xx酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn),。包括接待禮儀,、推銷技巧、接聽電話語言技巧等,。要想客戶之所想,，急客戶之所急。通過培訓(xùn),，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此,，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細(xì)心講解客房,、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動,。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加,，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。

一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，更體現(xiàn)在細(xì)微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔,、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心、住的舒適,。因此,，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化,，從客房,、大廳、餐廳,、健身房,、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角,、不留一個污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈。

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性；個別新員工工作還不夠熟練,；在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。今后,，我管理部會團(tuán)結(jié)一致,，在xx酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供質(zhì),、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),，從服務(wù)禮儀,、接待技巧,、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù),。繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù),，以客戶滿意為宗旨,，加強(qiáng)管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法,，提升服務(wù)水準(zhǔn),。綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,，這樣,，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì),、滿意的服務(wù),。

我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢,，規(guī)避劣勢,，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升,。我和我的部門會深入貫徹“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象,。

酒店上半年工作總結(jié) 酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇七

上半年即將度過，我們充滿信心地迎來了20xx年下半年,。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，過去的半年，我酒店全面詮釋了"安全,、經(jīng)營,、服務(wù)"三大的主題，并且全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想,。值此之際,，回顧總結(jié)過去半年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在下半年里努力再創(chuàng)佳績,。

一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了較為滿意的業(yè)績,。

1、經(jīng)營創(chuàng)收,。通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。客房出

租率和平均房價比20xx年都有一定的提高,。

2,、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購

庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表,、微笑,、問候"等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管

理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,，在接待服務(wù)中，銷售,、前廳,、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”,。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。通過制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等,，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。

在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

二,、與時俱進(jìn),，提升發(fā)展，大廈突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，管理層有緊迫感,，具上進(jìn)心,，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。

三,、存在的問題

1,、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意

識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生,。

2、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大,。

3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣

的現(xiàn)象,。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

4,、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間,。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。 上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn),，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階,。

四,、下半年主要工作：

1、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管

人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制,。

2,、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源,。重新整合營銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò),。并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性,。

4、注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性,。

酒店上半年工作總結(jié) 酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇八

客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在x總和x經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足：

1.每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核,。

3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并。

1.上半年以來住客率高,，特別是在x月份,，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn),，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始,，將樓層劃分給x公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定,。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，x月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的情況,；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評,。特別是在今年,，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力,，特別是x樓的整體硬件水平不足,，我們通過各項(xiàng)個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑,；在x月份,，x樓客房崗和x樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定,。

3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的理解,。

4.崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)，x月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)x元,，超額完成了部門的考核指標(biāo),。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，

5.常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù),，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物等,，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的.最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢,。

1.順利完成各個黃金周的接待工作,，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn),，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,，安全事故“0”發(fā)生,，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；

2.x月份以來xx動車的開通,，給我們帶來了較大的客流,，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路,，為下階段的工作提供了指導(dǎo),；

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入,；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作,。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例,，取得了良好效果,；

5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn),。

1.關(guān)愛員工計(jì)劃的推行,，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動,，獲得了員工的一致認(rèn)可,，提高了員工的滿意度；

2.組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動,，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會,，在工作的同時讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力,；

3.每月召開月度質(zhì)檢分析會,，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用,；

4.在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上,，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組,，獎罰分明,，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；

5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。

1.崗位人員不足,，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解,，在工作量安排上存在一定壓力,，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴(yán)峻考驗(yàn),；

2.培訓(xùn)效果不盡人意,，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高,，同時也存在班組跟進(jìn)不到位,，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高,，覺得是多余的不樂意參加的情況,。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足,，形式仍然比較單一；

3.衛(wèi)生質(zhì)量下降,，存在ok房不ok,，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,，同時領(lǐng)班檢查控制不到位,，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高,；

3.專業(yè)度不高,，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng),，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠,，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想,，導(dǎo)致了多起的客人投訴,。

4.員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查,，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生,；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況,；

5.員工合理化建議創(chuàng)新不足,，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納,；

6.明查工作仍然準(zhǔn)備不足,，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位,，存在較多問題,，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù),；

7.個別員工團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng),，影響了崗位工作的開展,，對其他員工也造成了惡劣的影響,。

在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作,，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎懲力度,，針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎有罰,，形成每個班組和每位員工的競爭意識,，讓大家有一定的壓力,，化壓力為動力；

2.每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評比,，對做的好的員工進(jìn)行獎勵,，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比,，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵,，獎勵到領(lǐng)班個人；

3.繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量,；

4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng),，化解人員壓力,；

5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能,。

以上就是上半年的工作總結(jié),，希望能在今后的日子里越做越好。

20xx年上半年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年下半年,。過去的半年，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的半年，也是酒店?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的半年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去半年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,。

酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而，今年x月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣x分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>

1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間x間，不符人員x人,。

3,、部門培訓(xùn)。在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計(jì)劃對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn),；主管,、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。

半年來,，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

酒店上半年工作總結(jié) 酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇九

回顧這半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識,，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心，向書本,，向領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高,，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,。

樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中,，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始,，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境,，是我的首要任務(wù),。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則,，做到上情下達(dá),，下情上報(bào)。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，力求周全,，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯,。

半年來，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：第一,。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高,。第二.有些工作還不夠過細(xì),，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位,。第三。自己的理論水平還不太高,。

1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量。

2.加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),，給客人在使用過程中以和諧,、舒適之感。

3.積極認(rèn)真配合主管,，搞好樓層的日常管理工作,。

4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平,。

5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,，平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識，努力做到二次進(jìn)房檢查,。

6.對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

在接下來的日子里,，我要勤奮工作,，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，力爭取得更大的工作成績,，為酒店創(chuàng)造更高的價值。

酒店上半年工作總結(jié) 酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十

**大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,?；仡檟x年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn),，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。在八個多月的時間里共接待客人人次, 創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),，可以說是時間緊，任務(wù)重,人員少,。能否按時開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,，市局黨組的決定就是命令,，時間再緊，任務(wù)再重,，一定要堅(jiān)決按時完成 ,。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點(diǎn),，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,，先后四次召開小組會議,，研究制定了籌建工作方案; 研究制定了采購物品計(jì)劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案; 制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn),；制定了當(dāng)前一個時期的工作重點(diǎn)和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表, 逐日抓落實(shí), 保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí),。在董事會的支持幫助下, 在短短的十多天時間里,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,，按照廉政規(guī)定的

要求, 對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品, 嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購,，并組織人員及時組織到位。

三是按時完成了人員招聘工作,，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此,，我們認(rèn)真作了以下工作：

1.充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜,；

2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān),；

3.組織體檢，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進(jìn)入,；

4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。

5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí),，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)了工作能力,。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人, 為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ),。