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酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇一

經(jīng)過一年多的運(yùn)作,，x大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年，公司以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來,，走出去”的方法,，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。

1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng),。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),，整個(gè)大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。半年來，大廈受訓(xùn)員工達(dá)x人次,。

3,、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流,，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的x特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患,。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲,。如上半年,，pa組人員出現(xiàn)較大流動(dòng),，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過了暫時(shí)的困難,，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展,。

4、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處,。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。

同時(shí),，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱,、重要客房等信息,，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。

5,、隨著大廈入住外賓的不斷遞增,，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此,，我們除了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外,，還積極鼓勵(lì)員工自學(xué)進(jìn)修外語,。并開展以總臺(tái)接待日常用語和收集各酒店簡(jiǎn)介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語能力較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)“教,、幫,、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進(jìn)行英語學(xué)習(xí)交流結(jié)對(duì),，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制,。通過員工間的互相交流、互相幫助,，不僅提高了大家的外語水平,，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團(tuán)結(jié)互助精神。

上半年,，大廈共接待境外客人x人,，與去年同比上升x%。其中外賓x人,，同比上升x%,；港澳華僑x人，同比上升x%,；臺(tái)胞x人,，同比上升x%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列,。為此，大廈將在x月份西博會(huì)期間,，舉辦迎西博英語口語知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng),，以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。

6,、為保證培訓(xùn)有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門,、主管,、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項(xiàng)服務(wù)到位,。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查,。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性,。

7、根據(jù)大廈實(shí)際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實(shí)大廈、部門,、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá)81人次,，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

8,、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,；明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)入住客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重。

為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),，公司認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章,；做好均衡房?jī)r(jià)、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對(duì)新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額。上半年,，我們?cè)诖汗?jié),、五一長(zhǎng)假到來之前，及時(shí)掌握了各酒店旺季房?jī)r(jià)調(diào)整范圍,，并與大廈歷年長(zhǎng)假期間的入住率對(duì)比,，制定了今年大廈的旺季房?jī)r(jià),。在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系,，采取每天預(yù)報(bào)的方法進(jìn)行控房,，這樣既滿足訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時(shí)入住,。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長(zhǎng)假和旺季期間,，始終保持了較高的入住率,，各大客戶對(duì)大廈的訂房工作也表示滿意。

2,、整理協(xié)議單位客史檔案,，做好調(diào)價(jià)后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進(jìn)行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房?jī)r(jià),，這種調(diào)整雖然對(duì)旺季銷售業(yè)績(jī)不會(huì)帶來明顯沖擊,，但在淡季中，對(duì)入住率占到總比例x以上的協(xié)議單位而言,，卻有較大影響,。如不調(diào)整協(xié)議單位房?jī)r(jià)，又會(huì)增加大廈的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān),。

為此,，我們通過客史檔案，首先對(duì)x年度在大廈消費(fèi)的協(xié)議單位進(jìn)行了排序,、分類,。經(jīng)征詢確認(rèn)，將協(xié)議簽訂后,，從末入住的四百余家單位，從微機(jī)信息庫(kù)中刪除,，使微機(jī)信息庫(kù)資料更加精確有效,。然后對(duì)消費(fèi)達(dá)x間？晚數(shù)以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián)系溝通,，主動(dòng)提供同類酒店價(jià)格和服務(wù)對(duì)比情況信息,。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力,，最終贏得了大客戶們的理解,，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營(yíng)造一批長(zhǎng)久的精品客戶群,。

該價(jià)格政策試運(yùn)行一段時(shí)間后,，酒店的出租率非但沒有下降,，平均房?jī)r(jià)反而比原平均房?jī)r(jià)有了明顯的提升。尤其是x等老協(xié)議單位,，與去年同期相比,，上升幅度達(dá)x以上。同時(shí),，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu),，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ),。

3,、調(diào)整思路，加大營(yíng)銷力度,。上半年,，我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點(diǎn)客戶群鎖定x,，而未真正將大廈的營(yíng)銷工作擴(kuò)大到x的地區(qū)進(jìn)行,。

為加大營(yíng)銷工作力度，我們對(duì)營(yíng)銷客源進(jìn)行思路上的調(diào)整,，并把觸角伸向了x地區(qū),，還專門進(jìn)行踩點(diǎn)。通過多次對(duì)以上三個(gè)地區(qū)開展推銷自我,，已簽訂了300余家新協(xié)議單位,，使大廈始終保持了較高的入住率。同時(shí)擴(kuò)大了大廈在異地的影響力,，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗(yàn),。

4、做好會(huì)議銷售跟蹤服務(wù),。上半年大廈共接待了會(huì)議團(tuán)體用房x團(tuán)次,，跟蹤會(huì)議場(chǎng)次x余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場(chǎng)會(huì)議—x訂貨會(huì)務(wù)和x服裝訂貨會(huì)議,。

為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào),，確保抓好“周全、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié),，大廈保安加強(qiáng)了巡視和監(jiān)控,，訓(xùn)練有素的前臺(tái)、客房及會(huì)務(wù)接待人員,，提供了細(xì)致入微的服務(wù),，使各次會(huì)議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚(yáng)，使大廈在今后做好類似大型會(huì)議的接待工作扎下了基礎(chǔ),。

5,、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行,，設(shè)計(jì)了客戶回訪表,，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年入住超過x間,？晚數(shù)的協(xié)議單位已達(dá)到x余家,，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計(jì)入住間？晚數(shù),。如x等單位,。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。春節(jié)期間,，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預(yù)期好,，有較大幅度下降,。為此，我們及時(shí)組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會(huì),，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，積極指導(dǎo)總臺(tái)員工在推銷客房時(shí)如何引導(dǎo)客人。由于提高觀念意識(shí),，重視了推銷藝術(shù),，使后期上門散客的入住率有了明顯增長(zhǎng)。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié),、五一節(jié)）營(yíng)業(yè)收入達(dá)到x元,，較去年同比上升x%，平均房?jī)r(jià)x元,，同比上升x%,。由此可見，除客觀因素外,，員工的主觀能動(dòng)性也是其中重要因素,。

實(shí)踐證明,，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平,。

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到大廈的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵,，相互之間切磋和交流,。通過比武，使各部門上下形成共識(shí),，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高大廈經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。

例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨,；以特有的甜美微笑，問候,、接待每一位客人,；以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題,；以“關(guān)心,、愛心、放心,、細(xì)心,、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用,。

大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅(jiān)持”,，他們?cè)趰徫簧蠌狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，開展有聲服務(wù),、微笑服務(wù),。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬,，始終服務(wù)在最前沿,。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通,、指路,、推車（為下班同志推助動(dòng)車、自行車等）,、叫出租車,、停車、蓋遮陽板,、提行李箱,、提供加油站、下雨給客人撐傘,、攙扶腿腳不方便的客人和老人,，使客人感動(dòng)，讓客人溫馨,。上半年,，該大門崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”的評(píng)選活動(dòng),。

尤其在x月份，我市創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻,，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進(jìn)一步配合市政府的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng),，大廈積極按照市文明委和x公司的要求,，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動(dòng)加分”活動(dòng),，并利用班組會(huì)和櫥窗宣傳欄,、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知,。瞬間,，“從自我做起，從身邊小事做起”,，成為廣大員工的一致行動(dòng),；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責(zé),，成為員工的統(tǒng)一目標(biāo),；大家都為我們的服務(wù)對(duì)象“高興而來，滿意而歸”,，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作,。

3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展,，各部門利用早會(huì)時(shí)間,，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短,，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子,。

同時(shí),，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度,、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表?yè)P(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng),。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤,，形成資源共享,。

4,、為提升酒店的服務(wù)和管理水平，我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微,、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù),。

例如：每當(dāng)客人到店時(shí),，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料,，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù),。

當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見都會(huì)主動(dòng)詢問是否需增加?jì)雰捍病?/p>

入住客人過生日時(shí),，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果,，一份衷心祝福。

有的長(zhǎng)住客人每次入住后,，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣,，及時(shí)為他提供服務(wù)。

正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化,、個(gè)性化的服務(wù),，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。許多客人通過攜程網(wǎng)點(diǎn)評(píng),、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上,。目前,，已有不少協(xié)議單位（占入住率x%）和外國(guó)客人定位在我酒店。

企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)的支撐,，x經(jīng)濟(jì)目前正處于高速發(fā)展時(shí)期,，為x酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境,，更需要加強(qiáng)內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場(chǎng)的需求,。

1、上半年,，根據(jù)大廈的實(shí)際情況,，制定出臺(tái)了《大廈管理實(shí)務(wù)》；修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度,，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度,；規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序,；對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”,、“總臺(tái)登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面,、周詳,。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案。通過客史檔案,，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤(rùn),，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時(shí)，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”。

3,、為弘揚(yáng)企業(yè)文化,，凝聚人心合力，上半年,，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動(dòng),，如：開展辭舊迎春登山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì),、外地員工春節(jié)團(tuán)拜會(huì),、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會(huì),、以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的演講比賽等活動(dòng),。通過這些活動(dòng),，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我,，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,。

此外,，我們?cè)陂_展優(yōu)秀員工、示范員工的評(píng)選活動(dòng)入中,，除晉升工資,、適度獎(jiǎng)勵(lì)外，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學(xué)習(xí),。并利用員工食堂宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團(tuán)結(jié)拼博,，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神,。推動(dòng)大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展,，從而體現(xiàn)了大廈的生機(jī)與活力,。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進(jìn)行一日游,，讓他（她）們從繁忙的工作中走出,，享受大自然的樂趣。同時(shí),，也促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神,。

由于大廈充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此,，我們始終“以人為本”,，開展人心化的管理，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定,。自開業(yè)以來,，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動(dòng)和信條,。

同時(shí),，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書,，寫兩篇心得體會(huì),，年終加以考核。今年,，我們組織閱讀《xx》,、《x》二本書。并從營(yíng)造班組學(xué)習(xí)氛圍入手,，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性,，掌握扎實(shí)的技能知識(shí)，樹立終身學(xué)習(xí)理念,。

為營(yíng)造一個(gè)和諧的學(xué)習(xí)氛圍,，5月份,，我們圍繞“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭(zhēng)做學(xué)習(xí)型員工”的工作目標(biāo),，舉辦“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的演講比賽,。各部門參賽代表用生動(dòng)的語言，豐富的情感和鮮活的案例,，對(duì)演講的內(nèi)涵進(jìn)行了全面詮釋,。通過此次演講比賽，既宣揚(yáng)了正氣,，又展現(xiàn)了風(fēng)貌,；既是對(duì)全體員工進(jìn)行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓(xùn)，也是對(duì)廣大員工一種學(xué)習(xí)結(jié)果的檢驗(yàn),。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè),；一個(gè)健康、向上,，具有凝聚力的團(tuán)體,。

4,、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓,。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí),。并根據(jù)各部門特點(diǎn),，做好成本控制：

一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng),。將大廈的有關(guān)事項(xiàng),、文件、通知,、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等,，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理,。既實(shí)現(xiàn)無紙化辦公,，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費(fèi)用,，使印刷費(fèi)下降13%,。

并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識(shí),，降低費(fèi)用開支,。

二是通過局部改造用電,、用水、空調(diào)系統(tǒng),，有效節(jié)約水,、電、柴油等能耗,，其中光水電費(fèi)節(jié)約5萬元,。

其次，自已動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔,、變壓器等多臺(tái)設(shè)備,、電器，節(jié)約修理費(fèi)x萬元,，并將故障率降低到零,。

三是在采供中，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān),，對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià),、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格,。合理控制儲(chǔ)存量,，尤其在對(duì)入庫(kù)中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理,，避免所造成的損失,。

四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用,。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項(xiàng)費(fèi)用下降2%,。

通過一系列的有效措施,，使大廈的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。

5,、安全是確保服務(wù)過程的重要措施,。年初在公司工作會(huì)議上，大廈與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》,，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織,，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了“分級(jí)管理,，按級(jí)負(fù)責(zé),，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防,、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,，促使安全、檢查,、宣傳,、教育工作，職責(zé)更明確,，責(zé)任更到位,。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度,，做到實(shí)名,、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù),、實(shí)情,，多次受到公安分局的表彰。

上半年,，經(jīng)x考評(píng),，xx大廈被評(píng)為x年度社會(huì)治安綜合治理先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件,、火災(zāi),、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。

6,、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí),，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：

一是加強(qiáng)公司,、大廈二級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)。從抓學(xué)習(xí),、抓團(tuán)結(jié),、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作合力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo),、個(gè)別醞釀,、會(huì)議決定”的原則，以企務(wù)公開,、源頭治理為重點(diǎn),，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化,。做到廉潔自律,，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇二

一,、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時(shí)間,，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購(gòu),各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),，可以說是時(shí)間緊,，任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令,，時(shí)間再緊,，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成 ,。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法,，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),，夜以繼日的開展工作,。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會(huì)議,，研究制定了籌建工作方案; 研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案; 制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表, 逐日抓落實(shí), 保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí),。在董事會(huì)的支持幫助下, 在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu),，按照廉政規(guī)定的要求, 對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品, 嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu),，并組織人員及時(shí)組織到位。

2.成立招聘工作小組,，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);

3.組織體檢，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進(jìn)入;

4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果,。

5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力,。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人, 為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ),。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇三

作為一名酒店前臺(tái)工作人員，我非常清楚酒店前臺(tái)的重要性,。這是酒店與客人溝通的橋梁,，也是酒店形象的代表，對(duì)于一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)至關(guān)重要,。在過去的半年中,，我深刻地認(rèn)識(shí)到了自己在這個(gè)工作中的不足和提升空間，也認(rèn)識(shí)到了酒店前臺(tái)工作的重要性和挑戰(zhàn),。

服務(wù)態(tài)度

我們酒店的服務(wù)理念是“服務(wù)至上”,，而服務(wù)態(tài)度是實(shí)現(xiàn)這一理念的關(guān)鍵。在上半年的工作中,，我深刻認(rèn)識(shí)到了服務(wù)態(tài)度對(duì)客人滿意度的重要性,。客人在前臺(tái)的第一印象非常重要,，而我們的態(tài)度和微笑會(huì)給客人留下深刻的印象,。所以，在這半年里,，我一直在加強(qiáng)對(duì)自己服務(wù)態(tài)度的自我修正,，迅速對(duì)客人做出響應(yīng)和積極的解決方法。

溝通能力

酒店前臺(tái)工作是一項(xiàng)涉及到各個(gè)部門的協(xié)調(diào)與合作的'工作,，所以良好的溝通是不可或缺的,。在這半年里，我發(fā)現(xiàn)自己的溝通能力還有不足之處,。有時(shí)候我接待客人的時(shí)候,，不能準(zhǔn)確捕捉到客人的需求，也不能準(zhǔn)確把自己的意思傳達(dá)給其他部門,。因此,，我不斷地提高自己的語言表達(dá)能力和鑒別能力以及溝通協(xié)調(diào)能力,。

工作效率

酒店前臺(tái)的工作量非常大而繁瑣,，因此工作效率的提升非常關(guān)鍵,。在這半年里,，我主要通過拓展自己的管理和激勵(lì)自己的效率來提升自己的工作效率。我學(xué)會(huì)了如何更好地安排自己的工作時(shí)間,、如何合理分配任務(wù)和如何有效地解決問題,。通過這樣的努力和提高自己的工作效率,，我收到了很好的效果，使酒店的服務(wù)水平和客人的滿意度都得到進(jìn)一步提升。

總體來說,，這半年酒店前臺(tái)的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)我來說來說是非常有益的,。在這半年中，我不斷地修正自己的行為,，加強(qiáng)了對(duì)自己工作的認(rèn)識(shí)和掌握,，并不斷注重固化提高自身的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧和工作效率,。

同時(shí),，在這半年中我也發(fā)現(xiàn)了不足之處和空間，這些都將成為我下半年繼續(xù)努力注重提升的方向,。酒店前臺(tái)作為酒店的窗口和客戶的服務(wù)第一人員體現(xiàn)著酒店的文化,，傳遞聲譽(yù)，面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn),，我將永遠(yuǎn)致力于做好每一份工作,，達(dá)到最高水準(zhǔn)給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以提高酒店的品牌知名度和市場(chǎng)占有率,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇四

從各酒店自今年上半年的工作情況來看,，各酒店全體員工克服了人員不足、人員流動(dòng)性大等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種接待工作的考驗(yàn),，逐漸走上了成熟，也取得了可喜成績(jī),，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變,。

在六個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人xxxx人次,，創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入萬元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)萬元,。

為此各酒店做出了大量的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認(rèn)真作好各項(xiàng)工作,，切實(shí)保障酒店的正常營(yíng)業(yè),。

完成了人員招聘工作，人員招聘是保證各酒店能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,，是酒店能否正常營(yíng)業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。

為此,，我們認(rèn)真作了以下工作：

1,、充分利用廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道華都酒店的招聘事宜;

2,、成立人事部,，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);

3,、對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了培訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過培訓(xùn)取得了較為明顯的效果,。

新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力,。

整個(gè)招聘培訓(xùn)前后共招聘培訓(xùn)各類員工余人,，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二,、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度,，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證,。

為此,，酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé),、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。

開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況,，不斷的進(jìn)行調(diào)整,，并借鑒同行經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，彌補(bǔ)漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。

酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度,，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng),、保管,、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序,。

他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要,，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用,，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng),。

為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又把編制的《酒店員工手冊(cè)》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù),。

為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在3,、6月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員,，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，加強(qiáng)了早例會(huì)制度,、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果。

使酒店全體員工的精神面貌,、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

目前,，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé),、規(guī)定、辦法,、流程等規(guī)章制度余個(gè),，對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé),、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。

做到了對(duì)每項(xiàng)工作,、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,，有規(guī)可依。

三,、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn),，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。

酒店剛成立時(shí),，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè),，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本,。

為此，公司今年四月份就對(duì)各店管理層進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,。

平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn),、考核和技術(shù)比武，例如：普通話培訓(xùn),、微笑服務(wù)培訓(xùn),、餐飲業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。

新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實(shí)行“一對(duì)一”的`培訓(xùn),，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。

酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法,，派酒店管理人員赴西安學(xué)習(xí),，邀請(qǐng)專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性,，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,，酒店成立了質(zhì)檢部,，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門,，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改,。

平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù),。

并請(qǐng)每一桌就餐的客人填寫“意見卡”,，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量提出寶貴意見,，并開展月度優(yōu)秀服務(wù)員,、季度優(yōu)秀服務(wù)員,、年度優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)，這些活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情,。

20xx年各酒店共評(píng)出季度優(yōu)秀服務(wù)員,、月度優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者人,。

在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣,。

四、加大宣傳和營(yíng)銷力度,，積極尋找培養(yǎng)客源,，努力提高服務(wù)意識(shí)，全面樹立酒店的良好形象,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。

公司由于缺乏經(jīng)驗(yàn),，沒有注重自身宣傳,，致使老客源一直處于低落期，收入很不理想,，每月在萬左右徘徊,。

很快公司就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷部,，加大自身的宣傳力度,。

同時(shí)，積極尋找客源,，做市場(chǎng)調(diào)查,，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。

另外還注意利用媒體宣傳自我,，網(wǎng)站宣傳、做廣告標(biāo)牌,，制作宣傳飯店的小冊(cè)子,，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。

各酒店每個(gè)月都開展了全員銷售活動(dòng),，制定了全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面,。

五,、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算,，努力增效節(jié)支

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此,，財(cái)務(wù)部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算,。

確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí),、及時(shí),、完整、可靠,，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況,，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。

減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn),。

增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少。

酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人,，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,，除了客人使用以外,，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉,，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源浪費(fèi),。

物品采購(gòu)人員牢固地樹立主人翁精神,，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，采取橫向比較貨比三家的辦法,，盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過程中的損失,，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場(chǎng)調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下,，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦,。

同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購(gòu)進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品,，有效地杜絕了假冒偽劣商品,，間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。

六,、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作,，確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)

酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行,，保障賓客,、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，公司在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,，制定了一系列安全規(guī)章制度,，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》,、《日常安全巡檢制度》,、等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心,。

公司始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng),。

工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,，保證大故障不過天,，小故障不過時(shí)，基本上保證了酒店水,、電,、氣的正常供給。

并及時(shí)完成了各店報(bào)修的各項(xiàng)項(xiàng)目,。

七,、關(guān)心廣大員工生活，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧,、健康向上的工作環(huán)境

關(guān)心員工生活,，注意工作方法，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施,。

對(duì)此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對(duì)待經(jīng)營(yíng)效益一樣重視,。

公司在經(jīng)營(yíng)費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資,，并盡可能為員工謀些福利,，每月發(fā)放各種優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金、季度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金,、年度獎(jiǎng)金,、季度優(yōu)秀員工旅游、年度優(yōu)秀員工旅游,。

為了方便工作和生活,，公司還撥出專款為員工宿舍安裝空調(diào),，以及職工餐的質(zhì)量,，盡量達(dá)到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化,，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,，同時(shí)向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國(guó)主義和愛護(hù)酒店的情操,。

酒店于7日1日舉行了慶祝建黨90周年活動(dòng),，使酒店員工體會(huì)到了酒店如同一個(gè)大家庭的溫暖，促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè),。

八,、存在的問題

1、員工素質(zhì)整體水平不高,，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄,，客人投訴時(shí)有發(fā)生。

2,、營(yíng)銷力度還不夠,，營(yíng)銷意識(shí)欠缺，營(yíng)銷手段單一,，固定的客戶群體不大,。

3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。

未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象,。

管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善,。

4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間,。

需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效,。

上述問題的存在主要是由于各店領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn),，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的,，在下半年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度，克服存在問題,，使華都酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,。

九,、下半年主要工作：

20xx年下半年的任務(wù)目標(biāo)：計(jì)劃爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入xx萬元，保證xx萬元,，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)xx萬元,。

1、全方位加大管理力度,，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制,。

2、加大培訓(xùn)力度,，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練,。

個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

同時(shí)要舉行崗位大練兵,，每月每季進(jìn)行考核考試,，以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念，加大營(yíng)銷力度,。

根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃,。

注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源,。

重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍,，建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),。

并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。

4,、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用,，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。

20xx年上半年,，**酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營(yíng)工作思路，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營(yíng)管理和節(jié)能降耗,，確保目標(biāo)任務(wù)的順利完成。

在全體員工的共同努力下,，1——6月份,，完成營(yíng)業(yè)收入128萬元，較去年同比下降24%;平均客房出租率為50%,，同比下降11%;導(dǎo)致下降的主要原因是受國(guó)家相關(guān)政策影響,，尤其是“三公經(jīng)費(fèi)”政策的出臺(tái)對(duì)當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)、餐飲業(yè),、娛樂休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出,，導(dǎo)致旅行社少有生意。

客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性變化,，原占主要客源的團(tuán)隊(duì)及公務(wù)接待兩部分下降了80%,，上半年接待團(tuán)隊(duì)人次較去年同期下降90%，內(nèi)部系統(tǒng)客人121人次,，較去年下降80%,，平均房?jī)r(jià)較去年同期下降15%。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇五

轉(zhuǎn)眼間時(shí)間過得真快,，20xx年的上半年過去,。很感謝公司能夠給我這個(gè)晉升的平臺(tái)，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長(zhǎng),。以下是我20xx年的上半年工作總結(jié)：

2,、在業(yè)余時(shí)間與員工坐聊，逛街,、公園,。與員工拉近距離，了解出國(guó)留學(xué)員工思想工作

4,、關(guān)注顧客消費(fèi),，抓好客源，做好銷售工作,。為顧客合理搭配菜肴,，讓顧客相信我們。

5,、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進(jìn)行繁點(diǎn)餐具,，管理餐具的用量，以星期六,、天為最高點(diǎn),，將剩余的餐具進(jìn)行回收庫(kù)存,。

6、20xx以來,，公司制定的日超額獎(jiǎng)來,，每次的超額，都會(huì)以信息的方式傳達(dá)給員工,，讓員工更加有激情工作,。

8、監(jiān)督兩個(gè)領(lǐng)班所負(fù)責(zé)的工作完成情況,。以及日常工作狀態(tài),。

9、考察市場(chǎng)情況,，在業(yè)余的時(shí)間去個(gè)餐飲店考察;如產(chǎn)品價(jià)格,，服務(wù)態(tài)度，環(huán)境等,。發(fā)現(xiàn)較好的回來像陳總申請(qǐng)學(xué)習(xí),。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時(shí)貼上產(chǎn)品以停止銷售，避免客人看菜單點(diǎn)菜時(shí)反感,。

11,、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標(biāo),。從而有效率的去工作

12,、抓好客源，每逢節(jié)假日,，都會(huì)以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語,。

回顧半年來的不足之處

1、未打造員工學(xué)習(xí)的氣氛

2,、整體員工儀容儀表有待提高

3、五常法沒有做到堅(jiān)持與維護(hù)

4,、有聲服務(wù)沒有做到最好

通過上半年工作總結(jié),，對(duì)下半年的工作計(jì)劃如下：

1、加強(qiáng)員工整體儀容儀表,，個(gè)人形象

2,、把工作放在第一，與各部門做好溝通工作,，把銷售做好

3,、打造員工學(xué)習(xí)氣氛，以自我為榜樣

4,、每月進(jìn)行員工坐聊,，了解思想動(dòng)態(tài)

5,、五常法的堅(jiān)持和維護(hù)

6、做到以顧客姓名來稱呼客人

上半年轉(zhuǎn)眼過去,，無論自己是否有收獲,，是否已達(dá)到想要的目標(biāo)，是否成功已不重要,，我們應(yīng)該展望未來,，把最好的心態(tài)、最好的精力,、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當(dāng)中,。

營(yíng)銷部上半年完成銷售額281萬元，超額完成總經(jīng)理下達(dá)的指標(biāo)41萬元,，這與總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo),，全體同仁的熱情支持、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的?，F(xiàn)就半年來的營(yíng)銷工作總結(jié)如下：

一,、通過對(duì)總臺(tái)員工服務(wù)方面的培訓(xùn)，使總臺(tái)全體員工的素質(zhì)有了很大程度的提高,，一些老客人包括美籍華人,，每次來酒店住宿都是沖著總臺(tái)的服務(wù)態(tài)度而來，是他們真誠(chéng)的服務(wù)讓客人感覺到春天般的溫暖,，讓客人留戀忘返,，使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外,，再加上靈活的促銷手段,，老客戶住滿一定量的天數(shù)，可享受免房,，使老客人能享受貴賓般的待遇,，如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源,。

二,、通過對(duì)總臺(tái)業(yè)務(wù)方面的考核，極大程度地調(diào)動(dòng)了員工的積極性,，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績(jī),、服務(wù)態(tài)度等掛鉤。指標(biāo)考核到人,，出國(guó)留學(xué)是誰銷售做第一名還額外加獎(jiǎng)等措施的落實(shí),，使得總臺(tái)的每位員工在班時(shí)都能認(rèn)真接待好每檔生意，哪天生意特別好都會(huì)使哪班興奮無比,。如此熱情高漲的工作態(tài)度,，使得總臺(tái)上半年門市接待散客營(yíng)業(yè)額達(dá)2151136元,。

三、通過年初召開客戶懇談會(huì),，與新老客戶面對(duì)面的溝通,，加深一下彼此的印象，為今年的生意奠定一下基礎(chǔ),，另外在二月底通過到浙江,、上海地區(qū)促銷，使得上半年的團(tuán)隊(duì)房和會(huì)議房明顯增多,，客房生意火爆,，上半年共接待團(tuán)隊(duì)328個(gè)，營(yíng)業(yè)額658147元;并成功接待大小會(huì)議16個(gè),，營(yíng)業(yè)額115224元,。當(dāng)然取得這些成績(jī)與各部門的相應(yīng)配合是分不開的，也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé)分不開,。每當(dāng)會(huì)議或團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)店后,，我們盡可能進(jìn)行全過程仔細(xì)、靈活的跟蹤服務(wù),，主動(dòng)向客人征求意見,，并及時(shí)把聽到的意見反饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求,。

四,、鼓勵(lì)出租車司機(jī)和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì),，使他們的積極性大增,，積極地多介紹客源。

五,、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前，營(yíng)銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際,，仔細(xì)分析市場(chǎng),，認(rèn)準(zhǔn)學(xué)校,、部委分局等效益較好的單位，不怕氣候炎熱,，由于大家的吃苦耐勞精神,，結(jié)果捷報(bào)平傳,，使大家信心大增,，也給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理,，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí),。以下是我年上半年工作總結(jié)：

前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。

其次，關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動(dòng)問好,，稱呼客人時(shí),，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。

再次,，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人,，多詢問客人,，如果是出國(guó)留學(xué)外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，主動(dòng)為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置,，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù),，客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著,，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的,，微笑服務(wù),。在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,，很多問題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語,，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí),，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果,。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累,，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。

**酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處

一 培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核,。

3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

二 管理方面

1.上半年以來住客率高,，特別是在三,、四月份,，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，出國(guó)留學(xué)全員加班加點(diǎn),，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始,，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定,。

3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展,，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的理解。

5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng),，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標(biāo)墊,，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,，通過我們的不斷努力,，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),。

三 接待服務(wù)方面

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作,，完成各批次的會(huì)議接待工作。

4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本形成慣例,，取得了良好效果;

5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn),。

**年一年,，**酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng),、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理,。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營(yíng)業(yè)收入： ****萬元,，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：****萬元,，同比下降12%;(利潤(rùn)下降原因?yàn)椋?,、工資成本增加，2,、原材料成本上漲,，3、工程維修費(fèi)用增加,，4、酒店新增加客房布草床上用品,，員工服裝更新,，客房床墊更新,，客房增加食品柜，餐廳臺(tái)布更新,，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì);現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，不斷有新酒店的開業(yè),，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路,，力爭(zhēng)做“宣漢服務(wù)最好,、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,，力爭(zhēng)完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù),。

一、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)

經(jīng)過兩年多的運(yùn)作,，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年,，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來,，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1,、采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

2,、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí),，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵,，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí),，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

3,、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲,。

4,、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料,，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時(shí)，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì),，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房,、餐飲等信息,，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5,、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實(shí)部門、主管,、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí),，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查,。通過質(zhì)檢,，進(jìn)行適時(shí)適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性,。

6,、根據(jù)酒店實(shí)際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實(shí)酒店、部門,、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。

7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí),，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明,、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重。

二、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對(duì)新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額,。

2,、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行,，設(shè)計(jì)了客戶回訪表,，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證明,，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

三,、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。

1,、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比,、學(xué)、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵,，相互之間切磋和交流。通過比武,，使各部門上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí),、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候,、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心,、放心、細(xì)心,、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。

3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展,，各部門利用早會(huì)時(shí)間,，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短,，共同提高,，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,，從不同的角度,、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表?yè)P(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤,，形成資源共享。

4,、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),，進(jìn)一步體現(xiàn)出國(guó)留學(xué)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù),。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細(xì)的資料,，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí),，無論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見都會(huì)主動(dòng)詢問是否需增加?jì)雰捍?。入住客人過生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果,，一份衷心祝福,。有的長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣,，及時(shí)為他提供服務(wù),。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù),，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。

四,、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展

1,、上半年,，根據(jù)酒店的實(shí)際情況,，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”,、“總臺(tái)登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面,、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案,。通過客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，挖掘客人消費(fèi)潛力,，提高銷售額和銷售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時(shí),，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”,。

3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化,，凝聚人心合力,，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動(dòng),，如：開展辭舊迎春登山活動(dòng),、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽,、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動(dòng),、出國(guó)留學(xué)各部門春季野炊活動(dòng)，以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營(yíng)銷從我做起簽名活動(dòng)，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會(huì)等,。通過這些活動(dòng),，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我,，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,。此外,，我們?cè)陂_展優(yōu)秀員工、示范員工的評(píng)選活動(dòng)入中,，除晉升工資,、適度獎(jiǎng)勵(lì)外，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí),。并利用員工食堂宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神,。推動(dòng)酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展,，從而體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力,。最近，我們又組織開展了銷售精英,、微笑天使,、最快成長(zhǎng)進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評(píng)定活動(dòng)從而促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。由于酒店充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此,，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理,，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定,。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%,。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動(dòng)和信條,。同時(shí)，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí),，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書,，寫兩篇心得體會(huì)，年終加以考核,。今年,，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍,。并從營(yíng)造班組學(xué)習(xí)氛圍入手,，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實(shí)的技能知識(shí),，樹立終身學(xué)習(xí)理念,。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個(gè)健康、向上，具有凝聚力的團(tuán)體,。

4,、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，我們把開源節(jié)流,、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓,。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,，人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門特點(diǎn),，做好成本控制：一是充分利用信息化管理,，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項(xiàng),、文件,、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等,，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng),，使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況,，使員工自覺提高節(jié)約意識(shí),，降低費(fèi)用開支。二是通過局部改造用電,、用水,、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水,、電,、氣、柴油等能耗,。其次,，自已動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺(tái)設(shè)備,、電器,，節(jié)約修理費(fèi)，并將故障率降低到零,。三是在采供中,，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān)，對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià),、比質(zhì)量,，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格。合理控制儲(chǔ)存量，尤其在對(duì)入庫(kù)中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品,，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理,，避免所造成的損失。四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng),，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用,。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量,。通過一系列的有效措施,，使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。

5,、安全是確保服務(wù)過程的重要措施,。年初在酒店工作會(huì)議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》,，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織,，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了“分級(jí)管理,，按級(jí)負(fù)責(zé),，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安,、消防,、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全,、檢查,、宣傳、教育工作,，職責(zé)更明確,，責(zé)任更到位。同時(shí),，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度,，做到實(shí)名,、實(shí)時(shí),、實(shí)數(shù)、實(shí)情,，多次受到公安分局,、消防大隊(duì)的表彰。上半年,，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng),，酒店被評(píng)為**年度消防先進(jìn)單位,，治安先進(jìn)單位,。實(shí)現(xiàn)了刑事案件,、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo),。

6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí),，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),，從抓學(xué)習(xí),、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力,。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo),、民主集中、個(gè)別醞釀,、會(huì)議決定”的原則,，以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn),，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律,，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對(duì)此我深感歉意,，在以前的工作中對(duì)總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說聲對(duì)不起。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇六

半年的工作就要結(jié)束了,，這是一個(gè)很好的半年,，在這半年里，我們酒店的工作和業(yè)績(jī)都較去年同期增幅很大,，所以在新的半年里,，我們一定要努力創(chuàng)新,，繼續(xù)在上半年的基礎(chǔ)上，加大努力,，爭(zhēng)創(chuàng)更好的業(yè)績(jī)!

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績(jī),，整改問題。并將制訂新一半年的管理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)____年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

一,、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋，酒店仍存三類問題

半年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1.服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

2.設(shè)施設(shè)備不完善

3.管理水準(zhǔn)有待提升

二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;

三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

二、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年__屆__會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1.服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等__字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),?！?/p>

2.安全創(chuàng)穩(wěn)定

酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

3.經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收

酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等,。相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為__萬元,，比去年超額__萬元，超幅為__%;其中客房收入為__萬元,，寫字間收入為__萬元,，餐廳收入__萬元，其它收入共__萬元,。全年客房平均出租率為__%,，年均房?jī)r(jià)__元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

4.管理創(chuàng)利

酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為__萬元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為__%,，比去年分別增加__萬元和__%,。其中，人工成本為__萬元,，能源費(fèi)用為__萬元,，物料消耗為__萬元，分別占酒店總收入的__%,、__%,、__%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了__%,、__%,、__%。

三,、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)__屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。

店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇七

一下子20xx年就過去一半了，按照酒店的規(guī)定又到了要寫工作總結(jié)的時(shí)候了,?；叵肫疬@半年的工作，我個(gè)人對(duì)自己的工作表現(xiàn)還是比較滿意的,。作為客房部的一員,，半年里面自己堅(jiān)持酒店對(duì)員工的規(guī)章制度，沒有出現(xiàn)過任何一次的失職的行為,，在客戶的滿意度里面也沒有受到任何有關(guān)我的投訴,。作為一名普通的員工，自己也是堅(jiān)持了自己的職業(yè)素養(yǎng),，半年里面沒有出現(xiàn)過任何遲到,、早退或者曠工此類的對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，在工作中自己同樣保持著高度的職業(yè)素養(yǎng),，認(rèn)真工作的同時(shí)堅(jiān)持學(xué)習(xí),，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展有明確的目標(biāo)，為目標(biāo)自己在工作中也是積極表現(xiàn)自己,，展現(xiàn)自己的努力?，F(xiàn)在，對(duì)我這半年在酒店客房部的工作表現(xiàn)做一個(gè)總結(jié),。

作為酒店客房部的員工,，自己在工作中堅(jiān)持客房部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求，在跟客人的接觸中堅(jiān)持禮貌對(duì)待客戶,，面對(duì)客人的要求我們也是積極回應(yīng),，只要是符合酒店規(guī)定的我們都是積極幫助他們解決。積極幫助客人做好退房和訂房工作,，在客人退房之后也會(huì)在最快的時(shí)間里面做好房間的打擾工作,，不影響后續(xù)客人的房間入住。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的.工作安排,，只要是自己能做到的工作,，領(lǐng)導(dǎo)安排我就會(huì)積極完成，不推脫不拖沓,，面對(duì)自己解決不了的工作自己也不會(huì)逞能,，會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)說明情況，因此在這半年的工作里面,，自己表現(xiàn)還是挺不錯(cuò)的，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我也還是挺認(rèn)可,。

在學(xué)習(xí)上面,，我知道作為酒店的員工，酒店是一只在發(fā)展中的一直在進(jìn)步中的,，我要是停在原地不動(dòng)遲早要被酒店淘汰的,，因此我一直堅(jiān)持著學(xué)習(xí),，在酒店開展相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)的時(shí)候我都會(huì)積極去參加，從里面學(xué)習(xí)有利于自己工作的東西,，自己加深自己的思想建設(shè),，擁有更好的服務(wù)意識(shí)去幫助客人。作為酒店的員工,，我還必須要掌握很多的信息才行,，這樣客人在詢問我的時(shí)候我才能回答好他們，因此這半年里面我一直堅(jiān)持著吸取外界的知識(shí),，知道各個(gè)道路的情況,，了解本地的旅游和美食美景，這樣面對(duì)外地客人的時(shí)候我也能很好地為他們提供參考意見,。也正是因?yàn)檫@樣,，我在客人中的滿意度一直都不錯(cuò)，在客房部員工里面滿意度能排在前列,。

在下半年,，我不會(huì)放松對(duì)自己的要求，我會(huì)做出更多的努力,，成為更加優(yōu)秀的自己,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇八

半年的時(shí)間轉(zhuǎn)眼就過去了，在過去半年的時(shí)間里,，我在工作上的表現(xiàn)得到了大家的認(rèn)可,，在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起，并且積累下了不錯(cuò)的感情,。雖然來到這里也只有半年,，但是半年也足夠改變一個(gè)人許多。而我在這半年里,，讓自己從一個(gè)從未接觸過這一行的人變成了一個(gè)也能夠熟練處理自己工作的員工,。這半年對(duì)我來說是意義重大的半年，它意味著我在這一行事業(yè)的開始,，也是我對(duì)過去生活的一個(gè)界限,。當(dāng)然我本身也還有很多的缺點(diǎn)，而這些缺點(diǎn)也都是需要我不斷的去完善自身,，這也是我對(duì)于下半年的一個(gè)目標(biāo),。下面就這上半年的工作做簡(jiǎn)略總結(jié)：

一、思想上

在一開始來到這里的時(shí)候也只是覺得這里工資高一點(diǎn),，而且待遇也可以,。所以來到了這里也沒有想過要非常努力的工作，得到大家的認(rèn)可什么的，而是覺得混下日子也差不多了,。但是慢慢的隨著在這里工作的越來越久,，對(duì)這里也就有了一種歸屬感，覺得自己是酒店的一員,，更何況大家和酒店都對(duì)我這么好,，我也要好好的工作回報(bào)酒店。從哪之后開始漸漸的不再偷懶,，也把酒店的利益放在了第一位,，開始認(rèn)真仔細(xì)的工作。

而和同事們的關(guān)系也在這個(gè)過程中不斷的變好,，而我也是放下了自己的架子,，開始主動(dòng)和那些老員工，那些有著豐富經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)起來,。而我自己也是在學(xué)習(xí)的過程中得到了成長(zhǎng),，來到酒店絕對(duì)是我最正確的一個(gè)決定，我不但讓自己找到了人生的方向也是在這里結(jié)識(shí)了一群合得來的小伙伴們,。

二、工作上

雖然一開始的時(shí)候我是總混日子,，但后來在我醒悟了過來之后我也是改變了自己的行為和態(tài)度,，開始認(rèn)認(rèn)真真的工作。而認(rèn)真工作之后也是發(fā)現(xiàn)了工作中遇到的哪些問題,，以及哪些讓人難以處理的問題,。好在有著大家的幫助，讓我在工作的時(shí)候不至于顯得太過慌亂,，而在成長(zhǎng)中我也是漸漸的能夠自己處理這些問題了,。

成長(zhǎng)或許就是能夠在面對(duì)那些你曾經(jīng)無比懼怕的東西也能夠鼓足勇氣去面對(duì)了。而我在這半年里最大的成長(zhǎng)或許就是讓我變得開朗了也不再那么內(nèi)心了,。過去的我在面對(duì)一些陌生人時(shí)連話都不敢說,，現(xiàn)在確實(shí)能夠和每一個(gè)顧客都聊得來,。我相信未來在我的努力之下我一定能夠變得更好更出色的,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇九

酒店客服是酒店的門面和形象代表，他們與客人的互動(dòng)直接關(guān)系到酒店的形象和服務(wù)質(zhì)量,。在過去的半年里,，我們的酒店客服團(tuán)隊(duì)取得了很多進(jìn)步和成就,。

服務(wù)態(tài)度的改進(jìn)

在過去的半年里，我們不斷加強(qiáng)了員工的服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)和提升,。我們始終堅(jiān)持“以客為尊”的理念,，積極傾聽客人的需求和要求,，為客人提供更為周到的服務(wù)體驗(yàn),。

我們更加注重細(xì)節(jié)，讓客人感受到我們的真誠(chéng)和用心,。比如,，在服務(wù)臺(tái)等待時(shí)，我們?yōu)榭腿颂峁╅喿x雜志和飲料,，并及時(shí)詢問客人的需求,，提供協(xié)助。在餐廳服務(wù)時(shí),，我們提醒客人小心燙傷,，為客人提供酒具和用具，并在用餐后深度詢問客人的感受,，以改進(jìn)服務(wù),。

服務(wù)流程的優(yōu)化

為了提升客人的滿意度，我們著重優(yōu)化了服務(wù)流程,。我們完善了客房清潔的流程,，增加了更多的細(xì)節(jié)和要求，如擦拭門把手和環(huán)保袋的更換,，以確?？头康?空氣質(zhì)量和整潔度。

同時(shí),，在入住前,，我們會(huì)檢查客房設(shè)施是否完備，確保電視,、電話和空調(diào)等設(shè)施正常工作,，為客人的入住提供更好的保障。

客戶反饋的及時(shí)處理

我們非常重視客戶的反饋,，為了及時(shí)收集和處理客戶的意見和反饋,，我們建立了一套科學(xué)的反饋機(jī)制，并協(xié)同各部門開展有效溝通和協(xié)調(diào),?？腿苏劶叭魏谓ㄗh或投訴,，我們都會(huì)認(rèn)真聆聽，并在第一時(shí)間處理,。

通過客戶反饋,，我們不斷改進(jìn)和提高我們的服務(wù)質(zhì)量。例如在客戶反饋中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間缺乏浴巾,，于是我們?cè)黾恿嗣块g房的浴巾數(shù)量,，提高客人的使用體驗(yàn)。

員工團(tuán)隊(duì)的成熟穩(wěn)定

在過去的半年里,，我們的員工團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)展壯大,，從20人擴(kuò)展到了40人。我們注重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和個(gè)人成長(zhǎng),，開發(fā)了員工培訓(xùn)課程,，讓員工們拓寬視野、提高專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng),。

我們通過開展各種興趣活動(dòng),，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和彼此認(rèn)識(shí)，提高員工的工作積極性和責(zé)任感,。

未來展望

我們的團(tuán)隊(duì)在服務(wù)態(tài)度和流程優(yōu)化方面取得了不小的成績(jī),，但仍然需要繼續(xù)加強(qiáng)，打磨各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié),。我們會(huì)努力改善員工工作環(huán)境和福利待遇,，提高職業(yè)素養(yǎng)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),。我們相信通過集體努力和不斷的提升,，我們的客服團(tuán)隊(duì)能夠更好地服務(wù)客戶，讓每位客人都感受到我們的用心和真誠(chéng),。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十

20__年上半年,，華廈大酒店在旅控集團(tuán)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為引領(lǐng),，緊緊圍繞“聚焦,、落實(shí)、保障”三個(gè)關(guān)鍵詞,，繼續(xù)貫徹“加強(qiáng)黨建作引領(lǐng),、精準(zhǔn)營(yíng)銷拓市場(chǎng)、提升品質(zhì)亮品牌,、精細(xì)管理促發(fā)展"的年度工作主題,，深化落實(shí)“品質(zhì)提升年”的管理目標(biāo)，全力開拓經(jīng)營(yíng),，夯實(shí)基礎(chǔ)管理,，優(yōu)化設(shè)施配套,，穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)業(yè)總收入,、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)以及三大主營(yíng)業(yè)務(wù)板塊營(yíng)收均超額完成當(dāng)期預(yù)算指標(biāo),，較好地完成了集團(tuán)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)任務(wù)。在經(jīng)營(yíng)效益增長(zhǎng)的同時(shí),，連續(xù)第三年調(diào)升員工的工資福利待遇,，真正實(shí)現(xiàn)員工收入與企業(yè)效益同步增長(zhǎng)，切實(shí)提高員工的幸福感,、獲得感。

作為廣州城市傳統(tǒng)中軸線與濱江景觀帶的交匯點(diǎn),、海珠廣場(chǎng)商圈的地標(biāo)建筑,，華廈大酒店在“20__年中國(guó)樓宇經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新獎(jiǎng)”評(píng)選中榮膺“20__最受客戶歡迎商務(wù)樓宇”稱號(hào)，莫曉暉總經(jīng)理被授予“20__中國(guó)樓宇經(jīng)濟(jì)十大魅力女性”殊榮,。

莫曉暉在總結(jié)發(fā)言中指出,，酒店上半年取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，既是自身努力的成果,，同時(shí)也受益于整體大環(huán)境上升的因素,。下半年的經(jīng)營(yíng)仍將面臨很多不確定因素，須時(shí)刻保持審慎的態(tài)度和清醒的頭腦,，找差距,，補(bǔ)短板，著力加強(qiáng)服務(wù)的穩(wěn)定性,、管理的精細(xì)化以及直銷渠道的建設(shè)力度,。結(jié)合酒店年度核心工作、上半年工作成效與不足及對(duì)發(fā)展形勢(shì)的分析研判,，莫曉暉對(duì)下一階段工作進(jìn)行了部署：

一是堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo),，加強(qiáng)黨的建設(shè)，充分發(fā)揮黨組織“把方向,、管大局,、保落實(shí)”的領(lǐng)導(dǎo)核心和政治核心作用。通過持續(xù)深入推進(jìn)“不忘初心,、牢記使命”主題教育,，學(xué)習(xí)教育，調(diào)查研究,，檢視問題,，整改落實(shí)，同部署,、同推進(jìn),，切實(shí)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到習(xí)近平總書記重要講話精神和黨中央決策部署上來,，努力踐行把國(guó)有企業(yè)獨(dú)特的政治優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二是持續(xù)抓好營(yíng)銷謀劃,，積極應(yīng)對(duì)行業(yè)變化與市場(chǎng)挑戰(zhàn),，著力提升經(jīng)營(yíng)效益。通過拓寬渠道,，優(yōu)化資源整合,，創(chuàng)新產(chǎn)品策劃，強(qiáng)化營(yíng)銷聯(lián)動(dòng),，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)傳統(tǒng)暑期淡季的市場(chǎng)開拓力度,，并提前做好第126屆廣交會(huì)的營(yíng)銷部署。結(jié)合節(jié)令食品銷售的契機(jī),，提高經(jīng)營(yíng)收益,。同時(shí)，積極開展物業(yè)招租工作,，努力推進(jìn)大堂空置商鋪和部份中小型寫字樓場(chǎng)地的招租實(shí)效,。

三是深入抓好精細(xì)化管理，扎實(shí)推進(jìn)升級(jí)改造建設(shè),，全面提升綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和可持續(xù)發(fā)展能力,。面對(duì)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、行業(yè)新業(yè)態(tài),、信息新技術(shù),、客戶/員工新生態(tài)的發(fā)展格局，酒店上下要繼續(xù)秉承與時(shí)代同步,、與市場(chǎng)接軌,、敬畏規(guī)則、以人為本的經(jīng)營(yíng)理念,，深化體制機(jī)制創(chuàng)新,，不斷推進(jìn)管理的精細(xì)化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化往縱深發(fā)展,。同時(shí),，結(jié)合酒店“邊經(jīng)營(yíng)邊改造”的實(shí)際需求，扎實(shí)推進(jìn)酒店今年13項(xiàng)改造工程,，并提前為下一年度升級(jí)改造做好謀劃,。

四是強(qiáng)化紅線意識(shí)和底線思維，全面落實(shí)企業(yè)安全管理主體責(zé)任,。今年下半年是建國(guó)70周年大慶,，各級(jí)管理人員要端正思想、提高認(rèn)識(shí),，牢固樹立安全紅線意識(shí),，切實(shí)履行安全主體責(zé)任和區(qū)域管理責(zé)任制,，不斷總結(jié)安全管理工作經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)格落實(shí)消防安全,、營(yíng)運(yùn)安全,、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安全、建筑施工安全和網(wǎng)絡(luò)安全的各項(xiàng)要求,，為企業(yè)整體安全有序發(fā)展保駕護(hù)航,。

謀勢(shì)而動(dòng)，乘勢(shì)而上,，改造升級(jí),，煥新出發(fā)。下一階段,，在旅控集團(tuán)的卓越領(lǐng)導(dǎo)下,，華廈人將繼續(xù)秉承“干凈、專注,、激情、榮譽(yù)”的旅控精神,，主動(dòng)作為,，勇于擔(dān)當(dāng)，為旅控集團(tuán)和酒店事業(yè)的全面提速,、奪取更大突破而努力奮斗!

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十一

今年來,，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各職能部門的大力支持下,，___酒店緊緊圍繞全年方針目標(biāo),，著力在“效益、服務(wù),、管理,、安全、隊(duì)伍”等方面下功夫,、做文章,，凝聚隊(duì)伍，強(qiáng)化管理,，深挖潛力,，降本增效，較好地完成了各項(xiàng)工作,，基本實(shí)現(xiàn)了時(shí)間過半,、任務(wù)完成過半的目標(biāo)。

（一）嚴(yán)控成本費(fèi)用,，著力降本減費(fèi)

受總部進(jìn)一步壓縮各項(xiàng)費(fèi)用和公司對(duì)非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的控制影響,，今年來___酒店接待的消費(fèi)總量和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較往年均有不同程度的降低,。1—6月份共實(shí)現(xiàn)銷售收入___萬元，發(fā)生成本費(fèi)用___萬元,，利潤(rùn)虧損___萬元,，比進(jìn)度計(jì)劃減虧___萬元。為最大限度地減少虧損,，提升效益,，___酒店著重在節(jié)能降耗、降本減費(fèi)等方面深挖潛力,，主要抓了以下幾項(xiàng)工作：

對(duì)過去由外委專業(yè)施工隊(duì)伍承擔(dān)的中央空調(diào)機(jī)組涼水塔的檢修、維護(hù)保養(yǎng)與清洗,，改由酒店內(nèi)部人員承擔(dān),，僅此一項(xiàng)就減少修理費(fèi)___萬多元。

2,、抓好節(jié)能降耗,。一是以公司“雙增雙節(jié)”活動(dòng)為契機(jī)，落實(shí)節(jié)能降耗工作措施,，制定了酒店《嚴(yán)格管控,，降低物料消耗使用》攻關(guān)課題，成立了以酒店總經(jīng)理為組長(zhǎng)的攻關(guān)小組,。二是強(qiáng)化制度管控,。制定了《___酒店能源使用考核辦法》和《___酒店設(shè)備管理考核辦法》,，分部門分崗位對(duì)各項(xiàng)能耗使用情況和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行客觀量化指標(biāo)兌現(xiàn),。三是加強(qiáng)日常節(jié)能管理,。根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整照明開關(guān)時(shí)間；耗電辦公設(shè)備停用時(shí)及時(shí)關(guān)閉電源,；使用節(jié)能型光源進(jìn)行照明降底電耗；辦公室夏季空調(diào)溫度設(shè)置不得低于26℃,；在不影響接待服務(wù)工作的前提下,，嚴(yán)格控制機(jī)組開機(jī)時(shí)間，盡量減少不必要的能源浪費(fèi),。1—6月,，水電汽等能耗同比節(jié)約費(fèi)用___萬元。

（二）強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù),，做好內(nèi)外接待,。

1、做好會(huì)務(wù)餐飲接待,。今年上半年酒店共接待住客___人,，住房___間，平均住客率___%,；接待會(huì)議___場(chǎng)；餐飲完成各類會(huì)議接待___桌,。其中對(duì)外會(huì)議接待___次,，主要有總部安全事故調(diào)查、紀(jì)檢會(huì)議,、總部設(shè)備大檢查,、雙氧水會(huì)議等；培訓(xùn)接待___次,，主要有?；贰⒋呋瘎┌嘟M長(zhǎng),、考評(píng)員,、武漢輸油班組長(zhǎng)、新華聯(lián),、煙花爆竹等。

臺(tái),，加大對(duì)各類消費(fèi)信息的發(fā)布力度,；走平民化消費(fèi)路線，印制各類宴席宣傳單向周邊地區(qū)發(fā)放,，加大了對(duì)婚宴,、壽宴，狀元宴的宣傳工作,，努力拓展創(chuàng)收渠道,。為確保菜肴深受顧客喜歡，定期推出特色特價(jià)菜,，讓利回報(bào)賓客,。

3、積極推進(jìn)精細(xì)化服務(wù),。針對(duì)不同消費(fèi)群體,，量身打造精細(xì)服務(wù)模式，日常工作實(shí)行案例改進(jìn)制。注重提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù),，房務(wù)酒店配置多款手機(jī)充電器和上網(wǎng)網(wǎng)線連接線和連接口,，為住客和會(huì)議人員提供方便。在平時(shí)接待過程中,，細(xì)節(jié)問題一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，立即組織各部門進(jìn)行案例分析和服務(wù)流程梳理,，以案促訓(xùn)，以訓(xùn)提質(zhì)。今年來,，沒有發(fā)生一起服務(wù)質(zhì)量投訴事件。

（三）從嚴(yán)從細(xì)管理,，提升規(guī)范化管理水平,。

1、強(qiáng)化制度建設(shè),，嚴(yán)格考核兌現(xiàn),。一是建章立制。修訂了崗位工作流程,，完善了現(xiàn)行管理制度,，做到工作有章可循。二是進(jìn)一步完善了月度百分制與考核辦法,。堅(jiān)持正負(fù)激勵(lì)原則,，將月度百分制考核內(nèi)容再次進(jìn)行量化，強(qiáng)化了員工責(zé)任意識(shí),，充分發(fā)揮了月度百分制考核的作用,。三是搞好指標(biāo)分解。將全年創(chuàng)效指標(biāo)分解到各部門,，將季度,、年終績(jī)效獎(jiǎng)與效益分解指標(biāo)完成情況掛鉤，并納入各類評(píng)先參考依據(jù),，做到部門有目標(biāo)可循,。

2、強(qiáng)化食品衛(wèi)生管理,。一是從采購(gòu)原料抓起,，確保食材的新鮮環(huán)保。二是加強(qiáng)后廚的安全防控,，明確專人責(zé)任,。三是按照岳陽市食品藥品監(jiān)察局檢查要求，建立和完善了___項(xiàng)一系列保證食品衛(wèi)生安全的規(guī)章制度,，并嚴(yán)格檢查與考核,。四是建立餐飲部每日安全檢查工作日志，各區(qū)域負(fù)責(zé)人每日必須對(duì)所屬工作區(qū)域進(jìn)行安全檢查，對(duì)不符合衛(wèi)生要求的,，嚴(yán)肅查處,。五是堅(jiān)持食品留樣制度落實(shí)。正因?yàn)閲?yán)格管理并常抓不懈,，酒店從未發(fā)生過任何食物衛(wèi)生大小事故,。

3、強(qiáng)化值班管理,。建立健全各崗位安全生產(chǎn)管理制度,、應(yīng)急預(yù)案、完善措施,，針對(duì)重要崗位加強(qiáng)巡檢監(jiān)督,。做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題,。領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會(huì)后,，針對(duì)員工提出的建議，今年制定了酒店領(lǐng)導(dǎo)輪值接待日制度,，每月第二周周二下午為領(lǐng)導(dǎo)接待日,，按照“有訪必接，有接必果”的原則,，及時(shí)為員工釋疑解惑,，解決實(shí)際問題，并將長(zhǎng)期堅(jiān)持下去,，目前共接待了___批次員工訪談,。

4、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，提升素質(zhì)技能,。上半年，共舉辦各類教育培訓(xùn)班___個(gè),，培訓(xùn)___人次；練兵___場(chǎng),，練兵___人次,。同時(shí)，按照公司人力資源處安排,，組織___人參加了不同內(nèi)容的管理培訓(xùn)班,，___人參加了省社會(huì)勞動(dòng)保障局舉辦的考評(píng)員培訓(xùn)班。3——6月,，配合市旅游局服務(wù)技能競(jìng)賽,，前臺(tái)部門強(qiáng)化英語口語培訓(xùn)。5月，溴化鋰機(jī)組開機(jī)培訓(xùn),，外請(qǐng)長(zhǎng)沙專業(yè)老師,，從溴化鋰機(jī)組操作原理、操作流程,、機(jī)組突發(fā)事故緊急處理程序進(jìn)行全方位培訓(xùn),。

（四）抓好安全維穩(wěn)，確保隊(duì)伍穩(wěn)定,。

1,、部署春節(jié)及“兩會(huì)”期間安全穩(wěn)定大排查工作。為確保春節(jié)和全國(guó)“兩會(huì)”期間安全,，對(duì)酒店不穩(wěn)定因素進(jìn)行了認(rèn)真排查,，對(duì)重點(diǎn)人員采取“一對(duì)一”聯(lián)防。同時(shí),，堅(jiān)決杜絕周邊閑散人員開房賭博事件發(fā)生,。x月x日，巡樓發(fā)現(xiàn)___,、___房有客人聚眾賭博,，立即向公關(guān)安機(jī)關(guān)反映并進(jìn)行了打擊。

2,、全面開展“我為安全作診斷”活動(dòng),。發(fā)動(dòng)全體員工，立足本職崗位,，全面排查身邊的不安全因素,，及時(shí)識(shí)別安全風(fēng)險(xiǎn)，排除安全隱患,，改善安全狀況,。強(qiáng)化全員安全意識(shí)，暢通全員為安全建言獻(xiàn)策的通道,，讓每一個(gè)員工都為身邊的安全發(fā)揮作用,，把安全意識(shí)變成日常的行動(dòng)，營(yíng)造了“全員重視安全,、人人參與安全”的良好氛圍,。今年來共收集各類診斷建議___條。

3,、緊緊圍繞“加強(qiáng)安全法治,，保障安全生產(chǎn)”這一主題,，認(rèn)真開展“安全生產(chǎn)月”活動(dòng),。x月x日,，酒店召開了“安全生產(chǎn)月”集體活動(dòng)大會(huì)，對(duì)“安全生產(chǎn)月”工作做出了詳細(xì)部署安排。x月x日,，公司安全檢查組對(duì)酒店進(jìn)行了“四不兩直”安全專項(xiàng)大檢查,，臨時(shí)起動(dòng)了火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，酒店人員做到了反應(yīng)及時(shí),、處置有序,，獲得了安全專項(xiàng)檢查組的好評(píng),。

5,、扎實(shí)做好各項(xiàng)安全檢查工作。上半年,，配合公司專業(yè)檢查組對(duì)酒店進(jìn)行了x次檢查,，內(nèi)部安全檢查x次，節(jié)前安全檢查x次，對(duì)查出的x項(xiàng)安全隱患及時(shí)進(jìn)行了整改。

（五）抓好隊(duì)伍,，創(chuàng)和諧氛圍,。

1,、關(guān)愛員工,，開展送“溫暖”活動(dòng)。深入困難家庭,、困難群眾開展走訪慰問,、專項(xiàng)救助、送溫暖等活動(dòng),，為他們送去節(jié)日的問候和組織的關(guān)懷,。開展“安全進(jìn)家庭”活動(dòng)，組織對(duì)每家困難戶進(jìn)行家庭安全隱患排查,，讓安全文化走進(jìn)家庭,，將安全工作融進(jìn)親情。

2,、圍繞“健康生活,、快樂工作”這一主題開展系列活動(dòng)。舉辦了團(tuán)拜會(huì),、“拔河比賽”,、“乒乓球接力賽”慶“三八”活動(dòng)和“周五爬樓梯活動(dòng)”，各部門開展了春游活動(dòng),、紅色之旅韶山行,、公司廣場(chǎng)舞比賽“健身搏擊操”、參加公司“違紀(jì)違規(guī)處分規(guī)定”競(jìng)賽,。同時(shí),，酒店舉辦了“講身邊事贊身邊人”演講比賽，青工部開展系列義務(wù)勞動(dòng)等,，既豐富了員工也業(yè)余生活,，也增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力和向心力。

一是精細(xì)化管理的常態(tài)化、員工的責(zé)任意識(shí)還有待進(jìn)一步加強(qiáng),；個(gè)別員工的責(zé)任意識(shí),、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)使得服務(wù)質(zhì)量問題還有時(shí)發(fā)生。

二是管理人員的執(zhí)行力還有待于進(jìn)一步提高,。

三是酒店設(shè)備較多,，設(shè)備老化故障率較高，需經(jīng)常維護(hù)和維修,。

為全面完成年度各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo),，結(jié)合上半年工作完成情況，后階段將重點(diǎn)抓好以下幾項(xiàng)工作,。

1、抓安全穩(wěn)定,。要繼續(xù)深入抓好員工的安全教育工作,，確保安全教育面達(dá)100%。要加強(qiáng)對(duì)“火災(zāi)”事故,、“暴雨,、大風(fēng)、打雷”等自然事故,、“地下室防澇”處理程序等應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)和預(yù)案演練,，確保酒店運(yùn)行安全。要進(jìn)一步落實(shí)和完善各類安全生產(chǎn)制度,，狠抓直接作業(yè)環(huán)節(jié)的安全管理,，繼續(xù)做好“我為安全做診斷”活動(dòng)，確保全年安全零事故,。

格節(jié)約每一張紙,、每一度電；財(cái)務(wù)一定要嚴(yán)格預(yù)算管理,，把好資金的預(yù)算,、使用、審核關(guān),，每月做好財(cái)務(wù)的分析和診斷,，不該支出的堅(jiān)決不支出。

3,、抓嚴(yán)細(xì)管理,。各部門管理人員要不斷增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力，在提升自身素質(zhì)和管理水平上下功夫,，嚴(yán)格要求自己,，給員工做出表率,。要堅(jiān)持月度百分制考核，每個(gè)部門的員工都要針對(duì)工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),，積極整改,，進(jìn)一步提升工作效率,。要加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，對(duì)每天的質(zhì)檢情況與部門對(duì)接,，做到有獎(jiǎng)有罰，形成各部門,、各崗位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

4,、抓隊(duì)伍建設(shè)。緊密結(jié)合從嚴(yán)管理,、安全生產(chǎn),、挖潛增效,，開展“一個(gè)黨員一面旗、爭(zhēng)當(dāng)效益帶頭人”活動(dòng),，做實(shí)酒店黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗,，今年酒店設(shè)立三個(gè)黨員責(zé)任區(qū)和二個(gè)黨員技術(shù)攻關(guān)小組，對(duì)物耗,、能源進(jìn)行全面降低，全面完成工作目標(biāo),。適時(shí)組織開展形式多樣的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，加強(qiáng)員工之間的溝通了解,，增進(jìn)友情,，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，打造“快樂工作,，幸福生活”的和諧團(tuán)隊(duì),，工會(huì)已做2015活動(dòng)安排；黨支部將組織黨員和入黨積極分子開展兩次義務(wù)勞動(dòng),，對(duì)酒店的衛(wèi)生死角和規(guī)范化進(jìn)行整改，為廣大員工提供一個(gè)更加舒適的環(huán)境,。

5,、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù),。下半年要加大培訓(xùn)力度，采取請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)全員進(jìn)行教育培訓(xùn),。以市旅游局服務(wù)技能競(jìng)賽為契機(jī)，繼續(xù)開展崗位技術(shù)練兵,，提高員工的實(shí)際操作能力和崗位應(yīng)用知識(shí)。結(jié)合轉(zhuǎn)崗和新進(jìn)員工的需要,，深入開展導(dǎo)師帶徒培訓(xùn)。繼續(xù)組織好管理人員自命課題自主授課培訓(xùn)工作,，提高管理人員業(yè)務(wù)水平和工作能力,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十二

上半年,，xx酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營(yíng)工作思路,，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng),、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營(yíng)管理和節(jié)能降耗，確保目標(biāo)任務(wù)的順利完成,。截至6月份止，時(shí)間過半,，目標(biāo)任務(wù)卻相差半截，這給我們帶來了巨大的壓力，下半年我信將進(jìn)一步調(diào)整銷售經(jīng)營(yíng)思路,，積極開拓客源，將壓力變動(dòng)力,，力爭(zhēng)完成目標(biāo)任務(wù)?，F(xiàn)就上半年工作小結(jié)如下：

實(shí)踐證明,，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)格局的變化,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,，必得革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，不斷靈活推陳出新,，才能使酒店在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下繼續(xù)保持較高市場(chǎng)占有率,，為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章,；做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對(duì)新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),，努力開拓市場(chǎng),，并做好以下幾方面工作：

1.調(diào)整思路,，找準(zhǔn)市場(chǎng)著力點(diǎn),，增加營(yíng)銷工作的針對(duì)性。上半年,，我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)酒店長(zhǎng)期以來主要的客源群體團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)份額已急速減少,，很多旅行社無事可做,，針對(duì)這種情況,，我們及時(shí)調(diào)整了客源挖潛對(duì)象，選擇性的與幾家團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩(wěn)定有效合作,。

2.認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。我們?cè)谡莆债?dāng)?shù)赝?jí)酒店銷售價(jià)格的前提下,，實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度，如在1-3月份淡季時(shí),，針對(duì)內(nèi)部個(gè)人住房消費(fèi)，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券,，憑券消費(fèi)僅需128元,，此舉贏得了部分客源，實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房,，在凌晨后住房者給予128元的低價(jià)銷售，根據(jù)客源多少及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情,，適時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià),，既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障,。

3.重點(diǎn)維護(hù)好xx總社的自駕車散客業(yè)務(wù)，由于協(xié)調(diào)配合較為緊密,，本年度其散客業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步擴(kuò)大,，平均每天達(dá)到5間房以上,，最多時(shí)可達(dá)20間，占到了較大比重,，為確保關(guān)系的穩(wěn)定,，特別指定銷售部要做好與他們的協(xié)調(diào)溝通,，多與其管理人員交流，聽取意見建議,，過節(jié)時(shí)對(duì)其老總進(jìn)行拜訪，做好工作的互動(dòng),，穩(wěn)固與他們的關(guān)系。

4.全員營(yíng)銷總動(dòng)員,，營(yíng)銷策略靈活多樣,。繼續(xù)實(shí)行了以銷售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷售模式,，做到專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，管理人員與一線人員相結(jié)合,。對(duì)于員工自營(yíng)業(yè)務(wù)按照金額的5%給予獎(jiǎng)勵(lì)，既調(diào)動(dòng)了員工攬客推銷客房的積極性,，又增加了員工的收入,。同時(shí)要求做到誰銷售誰負(fù)責(zé)維護(hù)客戶,，這一措施實(shí)施后促使員工主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流，增加了與賓客之間的感情,，真正達(dá)到了全員營(yíng)銷，也實(shí)現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo),。

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。

1.狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比,、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，組織開展了全員理論知識(shí)培訓(xùn)，從當(dāng)?shù)芈糜温殬I(yè)學(xué)校請(qǐng)來了資深的旅游講師,，為全體員工授課,，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了《酒店服務(wù)意識(shí)》,、《酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表》、《前廳服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》,、《客房服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》,、《酒店消防安全》,、《酒店各項(xiàng)規(guī)章制度》,、《張家界風(fēng)土民情》等與酒店經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)的知識(shí),。培訓(xùn)結(jié)束后,，下發(fā)了理論培訓(xùn)提綱10多頁(yè)，并組織開展了培訓(xùn)考核考試,，做到了除值班人員外的員工必須全部參訓(xùn)和考試,，合格率達(dá)到了100%,。

2.為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平。如：總臺(tái)員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑,，問候、接待每一位客人,；總臺(tái)員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù),，以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范,；嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”等制度，做到實(shí)名,、實(shí)時(shí),、實(shí)數(shù),、實(shí)情，確保住宿登記全面,、周詳；以“首問責(zé)任制”,，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心,、愛心,、放心,、細(xì)心,、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。

3.為提升酒店的服務(wù)和管理水平,，抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,，廣泛推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展。系統(tǒng)建立了客史檔案,，通過客史檔案，對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),。例如：每當(dāng)客人到店時(shí),，要求我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),，了解客人喜好,，為客人提供自然超前的個(gè)性化服務(wù),；在總服務(wù)臺(tái)我們新購(gòu)置了多個(gè)接口的手機(jī)充電器，為客人提供貼心的便利,；為保證住店客人手機(jī)上網(wǎng)的需求,，在大廳設(shè)置了wifi無線上網(wǎng)，這大大滿足了客人個(gè)性化的需求,。

由于硬件條件好，服務(wù)熱情,，得到了廣大賓客的高度贊譽(yù),，在xx年4月29日**市旅游工作委員會(huì)召開全市旅游工作會(huì)議上,，榮獲xx市2020年度“優(yōu)秀旅游星級(jí)飯店”光榮稱號(hào)，受到了當(dāng)?shù)卣吐糜沃鞴懿块T的肯定和表彰,。

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作,，為此,，財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確,、真實(shí)、及時(shí),、完整,、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況,，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用，制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向,。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)算工作,，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn),，保障了酒店經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。

減少開支就是增加利潤(rùn),。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作主人,，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水,、一度電開始,，除了客人使用以外,，做到人走關(guān)燈關(guān)水，空調(diào)使用根據(jù)不同的氣候,、溫度及客源情況確定開放時(shí)間，熱水則隨時(shí)掌控水溫，不因疏于管理而造成酒店的能源浪費(fèi),，真正做到“浪費(fèi)不以量小而為之,，節(jié)約不以微小而不為”,。

倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí),，并根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制,。根據(jù)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì),，每年僅一次性拖鞋一項(xiàng)就要近40000元支出,，為此我們專程到長(zhǎng)沙高橋市場(chǎng)批發(fā)采購(gòu)了質(zhì)量上乘的拖鞋，并結(jié)合實(shí)際制作了精美的鞋套,，擺在客房?jī)?nèi)即顯檔次，又節(jié)約了費(fèi)用,。對(duì)于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店使用情況及結(jié)合實(shí)際,，自今年4月份開始，撤出了一次性消耗品,，改用了客人自付費(fèi)式精裝的洗瀨用品,，不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者,，又節(jié)約了成本費(fèi)用，起到了雙重效果,，一年下來,，可節(jié)約費(fèi)用近10萬元,。

酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)壓倒一切,，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行,，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,，年初在酒店工作會(huì)議上，酒店與各部門簽訂了《安全責(zé)任書》,，成立了消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了“分級(jí)管理,，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致,，各負(fù)其責(zé)”的治安,、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,，促使安全、檢查,、宣傳,、教育工作,，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位,。

保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，嚴(yán)格執(zhí)行《消防安全管理制度》,、《來客來訪客人登記制度》、《日常安全巡檢制度》,、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等,。結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實(shí)酒店、部門,、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。每季組織一次消防培訓(xùn)，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確?！爸苋踩眱蓚€(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié),，對(duì)于重點(diǎn)接待保安部及時(shí)在各個(gè)區(qū)域加強(qiáng)巡視和監(jiān)控,，安全保衛(wèi)工作實(shí)現(xiàn)了“讓客戶安心,，讓酒店放心”的目標(biāo),。同時(shí)，由于消防控制室設(shè)置合理,、制度健全,、值班到位,，被消防大隊(duì)列為首批二類消防控制室樣板單位。

上半年,，工作取得了一點(diǎn)成績(jī),，但與酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門的關(guān)心與支持是分不開的,。安全工作無小事，任何一絲的麻痹大意都有可能造成不可挽回的損失,，在下步的工作中,，要時(shí)刻保持清醒的頭腦,，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求,，針對(duì)上半年存在的問題，從實(shí)際出發(fā),，從根本上解決,，力爭(zhēng)把事故消滅在萌芽狀態(tài),。同時(shí),，好的方面也要繼續(xù)保持。部門全體人員將繼續(xù)努力,，確保酒店人員生命和財(cái)產(chǎn)的安全,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十三

今年上半年就快結(jié)束了,，回首上半年的工作，有碩果累累的喜悅,，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵,，時(shí)光過得飛快,，不知不覺中,，充滿希望的下半年時(shí)光即將臨近,。可以說,，上半年是酒店推進(jìn)行業(yè)改革,、項(xiàng)目啟動(dòng),、拓展市場(chǎng)、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年?，F(xiàn)就上半年?duì)I銷工作情況總結(jié)如下：

經(jīng)過這樣緊張有序的半年,，我感覺自己工作技能上了一個(gè)新臺(tái)階,，做每一項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟，行動(dòng)有了方向,，工作有了目標(biāo),，心中真正有了底,！基本做到了忙而不亂，緊而不散,，條理清楚,，事事分明,，從根本上擺脫了剛參加工作時(shí)只顧埋頭苦干,，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。就這樣,，我從無限繁忙中走進(jìn)這半年,，又從無限輕松中走出這半年,，還有，在工作的同時(shí),，我還明白了為人處事的道理,，也明白了,，一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)及其相形之下的責(zé)任心是如何重要,。

上半年對(duì)于酒店來說經(jīng)歷了很多,，總結(jié)了半年的工作下來，在這半年的工作中接觸到了許多新事物,、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的`提高和進(jìn)一步的完善,。在日常的工作中,，我時(shí)刻要求自己從實(shí)際出發(fā),，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。

總的來看,，還存在不足的地方,，還存在一些亟待我們解決的問題,，主要表現(xiàn)在對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠,，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事,，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠,。

在今后的工作中要不斷創(chuàng)新,，及時(shí)與周圍的同事進(jìn)行溝通，聽取身邊同事和

領(lǐng)導(dǎo)的意見并把它實(shí)施在工作中,，接下來的工作我會(huì)繼續(xù)努力，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己在工作中的思想和感受,，及時(shí)糾正和彌補(bǔ)自身的不足和缺陷。我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力量,，要合作才會(huì)成功，才能把我們的工作推向前進(jìn),！我相信：在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，__酒店的未來如同浩瀚雄鷹,，展翅高飛。