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酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇一

經(jīng)過一年多的運(yùn)作,，x大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年,，公司以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請進(jìn)來，走出去”的方法,，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。

1,、采取對員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個(gè)大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。半年來,，大廈受訓(xùn)員工達(dá)x人次。

3,、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的x特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。如上半年,，pa組人員出現(xiàn)較大流動,，但由于培訓(xùn)工作做在前,，我們順利地渡過了暫時(shí)的困難,，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。

4,、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處,。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。

同時(shí),，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房等信息,，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。

5,、隨著大廈入住外賓的不斷遞增,，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此,，我們除了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外,，還積極鼓勵員工自學(xué)進(jìn)修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓(xùn)內(nèi)容,，由口語能力較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)“教,、幫、帶”,，定期組織有關(guān)部門員工進(jìn)行英語學(xué)習(xí)交流結(jié)對,，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制,。通過員工間的互相交流,、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平,，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團(tuán)結(jié)互助精神,。

上半年，大廈共接待境外客人x人,，與去年同比上升x%,。其中外賓x人，同比上升x%,；港澳華僑x人,，同比上升x%；臺胞x人,，同比上升x%,，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此,，大廈將在x月份西博會期間,，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動,，以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性,。

6、為保證培訓(xùn)有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門,、主管、領(lǐng)班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí),，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢,，進(jìn)行適時(shí)適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對性,。

7,、根據(jù)大廈實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實(shí)大廈,、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn),、考試人數(shù)達(dá)81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。

8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明,、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù),；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,；明白我們要以熱情和誠信感動每一個(gè)入住客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重。

為從長遠(yuǎn)出發(fā),，公司認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章,；做好均衡房價(jià),、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額,。上半年,，我們在春節(jié),、五一長假到來之前，及時(shí)掌握了各酒店旺季房價(jià)調(diào)整范圍,，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價(jià),。在各部門通力配合下,，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預(yù)報(bào)的方法進(jìn)行控房,，這樣既滿足訂房中心,，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務(wù)質(zhì)量,。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意,。

2,、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價(jià)后協(xié)議續(xù)簽工作,。今年大廈進(jìn)行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價(jià),，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中,，對入住率占到總比例x以上的協(xié)議單位而言,，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價(jià),，又會增加大廈的經(jīng)營負(fù)擔(dān),。

為此，我們通過客史檔案,，首先對x年度在大廈消費(fèi)的協(xié)議單位進(jìn)行了排序,、分類。經(jīng)征詢確認(rèn),，將協(xié)議簽訂后,，從末入住的四百余家單位，從微機(jī)信息庫中刪除,，使微機(jī)信息庫資料更加精確有效,。然后對消費(fèi)達(dá)x間？晚數(shù)以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián)系溝通,，主動提供同類酒店價(jià)格和服務(wù)對比情況信息,。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力,，最終贏得了大客戶們的理解,，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群,。

該價(jià)格政策試運(yùn)行一段時(shí)間后,，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價(jià)反而比原平均房價(jià)有了明顯的提升,。尤其是x等老協(xié)議單位,，與去年同期相比，上升幅度達(dá)x以上,。同時(shí),，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶,，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ),。

3,、調(diào)整思路，加大營銷力度,。上半年,，我們在對客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點(diǎn)客戶群鎖定x,，而未真正將大廈的營銷工作擴(kuò)大到x的地區(qū)進(jìn)行,。

為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進(jìn)行思路上的調(diào)整,，并把觸角伸向了x地區(qū),，還專門進(jìn)行踩點(diǎn)。通過多次對以上三個(gè)地區(qū)開展推銷自我,，已簽訂了300余家新協(xié)議單位,，使大廈始終保持了較高的入住率。同時(shí)擴(kuò)大了大廈在異地的影響力,，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗(yàn),。

4、做好會議銷售跟蹤服務(wù),。上半年大廈共接待了會議團(tuán)體用房x團(tuán)次,，跟蹤會議場次x余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—x訂貨會務(wù)和x服裝訂貨會議,。

為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào),，確保抓好“周全、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié),，大廈保安加強(qiáng)了巡視和監(jiān)控,，訓(xùn)練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員,，提供了細(xì)致入微的服務(wù),，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚(yáng),，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ),。

5、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度,。大廈根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行,，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升,。

據(jù)統(tǒng)計(jì),，上半年入住超過x間,？晚數(shù)的協(xié)議單位已達(dá)到x余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計(jì)入住間,？晚數(shù),。如x等單位。

6,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。春節(jié)期間，因天氣異常因素,，使春天前三天沒有預(yù)期好,，有較大幅度下降。為此,，我們及時(shí)組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會,，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺員工在推銷客房時(shí)如何引導(dǎo)客人,。由于提高觀念意識,，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長,。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié),、五一節(jié)）營業(yè)收入達(dá)到x元，較去年同比上升x%,，平均房價(jià)x元,，同比上升x%。由此可見,，除客觀因素外,，員工的主觀能動性也是其中重要因素。

實(shí)踐證明,，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵,，相互之間切磋和交流,。通過比武，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高大廈經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平,。

例如：總臺員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑,，問候,、接待每一位客人；以“首問責(zé)任制”,，解決客人提出的所有問題,；以“關(guān)心、愛心,、放心,、細(xì)心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用,。

大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅(jiān)持”，他們在崗位上從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,，開展有聲服務(wù),、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天,，忍受著雨淋日曬,，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛,、義務(wù)指揮交通,、指路、推車（為下班同志推助動車,、自行車等）,、叫出租車、停車,、蓋遮陽板,、提行李箱、提供加油站,、下雨給客人撐傘,、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動,，讓客人溫馨,。上半年，該大門崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動,。

尤其在x月份,，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻，就像百米賽跑到了沖刺階段,，為進(jìn)一步配合市政府的爭創(chuàng)活動,，大廈積極按照市文明委和x公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手,，為共創(chuàng)活動加分”活動,，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳,，做到了人人皆知,。瞬間,，“從自我做起，從身邊小事做起”,，成為廣大員工的一致行動,；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責(zé),，成為員工的統(tǒng)一目標(biāo),；大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來，滿意而歸”,，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作,。

3、為推動個(gè)性化服務(wù)工作的開展,，各部門利用早會時(shí)間,，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長補(bǔ)短,，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子,。

同時(shí),，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評,。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,，形成資源共享,。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,，我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù),。

例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料,，便于向客人提供有針對性的服務(wù),。

當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加?jì)雰捍病?/p>

入住客人過生日時(shí),，服務(wù)員就會主動送上一份水果,，一份衷心祝福。

有的長住客人每次入住后,，服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣,，及時(shí)為他提供服務(wù)。

正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化,、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。許多客人通過攜程網(wǎng)點(diǎn)評、推薦我們大廈,。使入住率一直保持在92%以上,。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率x%）和外國客人定位在我酒店,。

企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)的支撐,，x經(jīng)濟(jì)目前正處于高速發(fā)展時(shí)期，為x酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境,。有了良好的外部環(huán)境,，更需要加強(qiáng)內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場的需求。

1,、上半年,，根據(jù)大廈的實(shí)際情況，制定出臺了《大廈管理實(shí)務(wù)》,；修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度,，加強(qiáng)了對財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實(shí)了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序,；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范,；同時(shí)對“四實(shí)登記”、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí),，確保住宿登記全面、周詳,。使大廈的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案。通過客史檔案,，加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時(shí)，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”。

3,、為弘揚(yáng)企業(yè)文化,，凝聚人心合力，上半年,，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動,，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會,、外地員工春節(jié)團(tuán)拜會,、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會,、以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的演講比賽等活動,。通過這些活動,，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我,，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,。

此外，我們在開展優(yōu)秀員工,、示范員工的評選活動入中,，除晉升工資、適度獎勵外,，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學(xué)習(xí),。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,，展現(xiàn)大廈團(tuán)結(jié)拼博,，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展,，從而體現(xiàn)了大廈的生機(jī)與活力,。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進(jìn)行一日游,，讓他（她）們從繁忙的工作中走出,，享受大自然的樂趣,。同時(shí)，也促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神,。

由于大廈充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此，我們始終“以人為本”,，開展人心化的管理,，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來,，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%,。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。

同時(shí),，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí),，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會,，年終加以考核,。今年，我們組織閱讀《xx》,、《x》二本書,。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實(shí)的技能知識,，樹立終身學(xué)習(xí)理念,。

為營造一個(gè)和諧的學(xué)習(xí)氛圍，5月份,，我們圍繞“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),，爭做學(xué)習(xí)型員工”的工作目標(biāo)，舉辦“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的演講比賽,。各部門參賽代表用生動的語言,，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進(jìn)行了全面詮釋,。通過此次演講比賽,，既宣揚(yáng)了正氣，又展現(xiàn)了風(fēng)貌,；既是對全體員工進(jìn)行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓(xùn),，也是對廣大員工一種學(xué)習(xí)結(jié)果的檢驗(yàn)。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè),；一個(gè)健康,、向上，具有凝聚力的團(tuán)體,。

4,、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流,、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓,。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,，人人有責(zé)”的意識,。并根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制：

一是充分利用信息化管理,，建立內(nèi)部局域網(wǎng),。將大廈的有關(guān)事項(xiàng)、文件,、通知,、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng),，使各部門互閱和處理,。既實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率,，又節(jié)約了大量辦公費(fèi)用,，使印刷費(fèi)下降13%,。

并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識,，降低費(fèi)用開支,。

二是通過局部改造用電、用水,、空調(diào)系統(tǒng),，有效節(jié)約水、電,、柴油等能耗,，其中光水電費(fèi)節(jié)約5萬元。

其次,，自已動手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔,、變壓器等多臺設(shè)備、電器,，節(jié)約修理費(fèi)x萬元,，并將故障率降低到零。

三是在采供中,，實(shí)行二級管理把關(guān),，對采購物品采取比價(jià)、比質(zhì)量,，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格,。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品,，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理，避免所造成的損失,。

四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng),，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量,，使這項(xiàng)費(fèi)用下降2%。

通過一系列的有效措施,，使大廈的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降,。

5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施,。年初在公司工作會議上,，大廈與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊(duì)組織,，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì),，建立了“分級管理,，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致,，各負(fù)其責(zé)”的治安,、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,，促使安全,、檢查、宣傳,、教育工作,，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位,。同時(shí),，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名,、實(shí)時(shí),、實(shí)數(shù)、實(shí)情,，多次受到公安分局的表彰,。

上半年，經(jīng)x考評,，xx大廈被評為x年度社會治安綜合治理先進(jìn)單位,。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi),、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo),。

6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們在抓好員工素質(zhì)的同時(shí),，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：

一是加強(qiáng)公司、大廈二級領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),。從抓學(xué)習(xí),、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作合力,。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo),、個(gè)別醞釀、會議決定”的原則,，以企務(wù)公開,、源頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化,。做到廉潔自律,，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇二

一,、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè),。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時(shí)間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),，可以說是時(shí)間緊，任務(wù)重,人員少,。能否按時(shí)開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,，市局黨組的決定就是命令,，時(shí)間再緊，任務(wù)再重,，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成 ,。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,，先后四次召開小組會議,，研究制定了籌建工作方案; 研究制定了采購物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案; 制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表, 逐日抓落實(shí), 保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評,。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí)。在董事會的支持幫助下, 在短短的十多天時(shí)間里,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察,、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求, 對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品, 嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購,，并組織人員及時(shí)組織到位,。

2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);

3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入;

4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果,。

5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí),，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人, 為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ),。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇三

作為一名酒店前臺工作人員,，我非常清楚酒店前臺的重要性。這是酒店與客人溝通的橋梁,，也是酒店形象的代表,，對于一個(gè)酒店的評價(jià)至關(guān)重要。在過去的半年中,，我深刻地認(rèn)識到了自己在這個(gè)工作中的不足和提升空間,，也認(rèn)識到了酒店前臺工作的重要性和挑戰(zhàn)。

服務(wù)態(tài)度

我們酒店的服務(wù)理念是“服務(wù)至上”,，而服務(wù)態(tài)度是實(shí)現(xiàn)這一理念的關(guān)鍵,。在上半年的工作中，我深刻認(rèn)識到了服務(wù)態(tài)度對客人滿意度的重要性,?？腿嗽谇芭_的第一印象非常重要，而我們的態(tài)度和微笑會給客人留下深刻的印象,。所以,，在這半年里，我一直在加強(qiáng)對自己服務(wù)態(tài)度的自我修正,，迅速對客人做出響應(yīng)和積極的解決方法,。

溝通能力

酒店前臺工作是一項(xiàng)涉及到各個(gè)部門的協(xié)調(diào)與合作的'工作，所以良好的溝通是不可或缺的,。在這半年里,，我發(fā)現(xiàn)自己的溝通能力還有不足之處。有時(shí)候我接待客人的時(shí)候,，不能準(zhǔn)確捕捉到客人的需求,，也不能準(zhǔn)確把自己的意思傳達(dá)給其他部門。因此,，我不斷地提高自己的語言表達(dá)能力和鑒別能力以及溝通協(xié)調(diào)能力,。

工作效率

酒店前臺的工作量非常大而繁瑣，因此工作效率的提升非常關(guān)鍵,。在這半年里,，我主要通過拓展自己的管理和激勵自己的效率來提升自己的工作效率。我學(xué)會了如何更好地安排自己的工作時(shí)間,、如何合理分配任務(wù)和如何有效地解決問題,。通過這樣的努力和提高自己的工作效率,，我收到了很好的效果，使酒店的服務(wù)水平和客人的滿意度都得到進(jìn)一步提升,。

總體來說,，這半年酒店前臺的工作經(jīng)驗(yàn)對我來說來說是非常有益的。在這半年中,，我不斷地修正自己的行為,，加強(qiáng)了對自己工作的認(rèn)識和掌握，并不斷注重固化提高自身的服務(wù)態(tài)度,、溝通技巧和工作效率,。

同時(shí)，在這半年中我也發(fā)現(xiàn)了不足之處和空間,，這些都將成為我下半年繼續(xù)努力注重提升的方向,。酒店前臺作為酒店的窗口和客戶的服務(wù)第一人員體現(xiàn)著酒店的文化，傳遞聲譽(yù),，面對機(jī)遇與挑戰(zhàn),，我將永遠(yuǎn)致力于做好每一份工作，達(dá)到最高水準(zhǔn)給予優(yōu)質(zhì)服務(wù),，以提高酒店的品牌知名度和市場占有率,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇四

從各酒店自今年上半年的工作情況來看，各酒店全體員工克服了人員不足,、人員流動性大等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種接待工作的考驗(yàn)，逐漸走上了成熟,，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,，在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。

在六個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人xxxx人次，創(chuàng)營業(yè)收入萬元,，實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元,。

為此各酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、認(rèn)真作好各項(xiàng)工作,，切實(shí)保障酒店的正常營業(yè)。

完成了人員招聘工作,，人員招聘是保證各酒店能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,，是酒店能否正常營業(yè)的關(guān)鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。

為此，我們認(rèn)真作了以下工作：

1,、充分利用廣告宣傳,，盡可能讓更多的人知道華都酒店的招聘事宜;

2、成立人事部,，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);

3、對新近招聘的人員進(jìn)行了培訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,，經(jīng)過培訓(xùn)取得了較為明顯的效果。

新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,，增強(qiáng)了工作能力,。

整個(gè)招聘培訓(xùn)前后共招聘培訓(xùn)各類員工余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ),。

二,、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理,。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證,。

為此，酒店非常重視這項(xiàng)工作,，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé),、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。

開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況,，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并借鑒同行經(jīng)驗(yàn),，取長補(bǔ)短,，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。

酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度,，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù),、供應(yīng),、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序,。

他們還根據(jù)酒店會計(jì)核算的實(shí)際需要,，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用,，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng),。

為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又把編制的《酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù),。

為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺階，在3,、6月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,，對酒店進(jìn)行了全面的改革，加強(qiáng)了早例會制度,、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果。

使酒店全體員工的精神面貌,、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

目前,，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé),、規(guī)定、辦法,、流程等規(guī)章制度余個(gè),，對每一個(gè)人的崗、責(zé),、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),，對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。

做到了對每項(xiàng)工作,、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,，有規(guī)可依。

三,、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn),，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。

酒店剛成立時(shí),，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個(gè)人員流動性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員,，素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。

為此,，公司今年四月份就對各店管理層進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,。

平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武,，例如：普通話培訓(xùn),、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲業(yè)務(wù)培訓(xùn)等,。

新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實(shí)行“一對一”的`培訓(xùn)，這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用,。

酒店還采取走出去請進(jìn)來的辦法,，派酒店管理人員赴西安學(xué)習(xí)，邀請專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn),，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性,，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,，酒店成立了質(zhì)檢部，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改,。

平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化,、親情化服務(wù),。

并請每一桌就餐的客人填寫“意見卡”，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量提出寶貴意見,，并開展月度優(yōu)秀服務(wù)員,、季度優(yōu)秀服務(wù)員、年度優(yōu)秀服務(wù)員評比活動,，這些活動的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時(shí)又激勵了員工的工作熱情。

20xx年各酒店共評出季度優(yōu)秀服務(wù)員,、月度優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者人,。

在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣,。

四、加大宣傳和營銷力度,，積極尋找培養(yǎng)客源,，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。

公司由于缺乏經(jīng)驗(yàn),，沒有注重自身宣傳,，致使老客源一直處于低落期，收入很不理想,，每月在萬左右徘徊,。

很快公司就意識到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營銷部,，加大自身的宣傳力度,。

同時(shí)，積極尋找客源,，做市場調(diào)查,，詳細(xì)分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。

另外還注意利用媒體宣傳自我,，網(wǎng)站宣傳、做廣告標(biāo)牌,，制作宣傳飯店的小冊子,，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。

各酒店每個(gè)月都開展了全員銷售活動,，制定了全員銷售獎勵方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,，人人參與銷售的良好局面。

五,、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算,，努力增效節(jié)支

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此,，財(cái)務(wù)部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算,。

確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí),、及時(shí),、完整、可靠,，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營情況，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運(yùn)行,。

減少費(fèi)用就是增加利潤,。

增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少,。

酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人,，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水,、一度電開始,，除了客人使用以外，做到人走燈滅,，水管用完及時(shí)關(guān)掉,，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,，不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源浪費(fèi),。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),，采取橫向比較貨比三家的辦法,，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場調(diào)研,，在同等質(zhì)量的前提下,，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。

同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系,，保證購進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品,，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù),。

六,、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作,，確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)

酒店作為一個(gè)公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任,，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行,，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,，公司在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》,、《門衛(wèi)值班管理制度》,、《日常安全巡檢制度》、等,，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心,。

公司始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。

工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,，保證大故障不過天,，小故障不過時(shí)，基本上保證了酒店水,、電,、氣的正常供給。

并及時(shí)完成了各店報(bào)修的各項(xiàng)項(xiàng)目,。

七,、關(guān)心廣大員工生活，努力營造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧,、健康向上的工作環(huán)境

關(guān)心員工生活,，注意工作方法，是調(diào)動員工積極性的有效措施,。

對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視,。

公司在經(jīng)營費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資,，并盡可能為員工謀些福利,，每月發(fā)放各種優(yōu)秀員工獎金、季度優(yōu)秀員工獎金,、年度獎金,、季度優(yōu)秀員工旅游、年度優(yōu)秀員工旅游,。

為了方便工作和生活,，公司還撥出專款為員工宿舍安裝空調(diào),，以及職工餐的質(zhì)量,，盡量達(dá)到員工的滿意,，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化,，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,，同時(shí)向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護(hù)酒店的情操,。

酒店于7日1日舉行了慶祝建黨90周年活動,，使酒店員工體會到了酒店如同一個(gè)大家庭的溫暖，促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè),。

八,、存在的問題

1、員工素質(zhì)整體水平不高,，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,，服務(wù)意識時(shí)有淡薄,，客人投訴時(shí)有發(fā)生。

2,、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,，營銷手段單一,，固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。

未能真正做到獎勤罰懶,，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象,。

管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

4,、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。

需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,，節(jié)支增效,。

上述問題的存在主要是由于各店領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的,，在下半年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,，克服存在問題,，使華都酒店的工作再上一個(gè)新的臺階,。

九、下半年主要工作：

20xx年下半年的任務(wù)目標(biāo)：計(jì)劃爭取實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入xx萬元,，保證xx萬元,，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤xx萬元。

1,、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程,，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制。

2,、加大培訓(xùn)力度,，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。

個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

同時(shí)要舉行崗位大練兵,，每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能,，提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度,。

根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。

注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源,。

重新整合營銷隊(duì)伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò),。

并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制，最大限度地調(diào)動每一個(gè)人的工作積極性,。

4,、注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用,，最大限度地調(diào)動每一個(gè)員工的工作積極性,。

20xx年上半年,，**酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營工作思路,，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營,、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理和節(jié)能降耗,，確保目標(biāo)任務(wù)的順利完成,。

在全體員工的共同努力下，1——6月份,，完成營業(yè)收入128萬元,，較去年同比下降24%;平均客房出租率為50%，同比下降11%;導(dǎo)致下降的主要原因是受國家相關(guān)政策影響,，尤其是“三公經(jīng)費(fèi)”政策的出臺對當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè),、餐飲業(yè)、娛樂休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出,，導(dǎo)致旅行社少有生意,。

客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性變化，原占主要客源的團(tuán)隊(duì)及公務(wù)接待兩部分下降了80%,，上半年接待團(tuán)隊(duì)人次較去年同期下降90%，內(nèi)部系統(tǒng)客人121人次,，較去年下降80%,，平均房價(jià)較去年同期下降15%。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇五

轉(zhuǎn)眼間時(shí)間過得真快,，20xx年的上半年過去,。很感謝公司能夠給我這個(gè)晉升的平臺，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長,。以下是我20xx年的上半年工作總結(jié)：

2,、在業(yè)余時(shí)間與員工坐聊，逛街,、公園,。與員工拉近距離，了解出國留學(xué)員工思想工作

4,、關(guān)注顧客消費(fèi),，抓好客源,，做好銷售工作。為顧客合理搭配菜肴,，讓顧客相信我們,。

5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進(jìn)行繁點(diǎn)餐具,，管理餐具的用量,，以星期六、天為最高點(diǎn),，將剩余的餐具進(jìn)行回收庫存,。

6、20xx以來,，公司制定的日超額獎來,，每次的超額，都會以信息的方式傳達(dá)給員工,，讓員工更加有激情工作,。

8、監(jiān)督兩個(gè)領(lǐng)班所負(fù)責(zé)的工作完成情況,。以及日常工作狀態(tài),。

9、考察市場情況,，在業(yè)余的時(shí)間去個(gè)餐飲店考察;如產(chǎn)品價(jià)格,，服務(wù)態(tài)度，環(huán)境等,。發(fā)現(xiàn)較好的回來像陳總申請學(xué)習(xí),。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時(shí)貼上產(chǎn)品以停止銷售，避免客人看菜單點(diǎn)菜時(shí)反感,。

11,、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標(biāo),。從而有效率的去工作

12,、抓好客源，每逢節(jié)假日,，都會以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語,。

回顧半年來的不足之處

1、未打造員工學(xué)習(xí)的氣氛

2,、整體員工儀容儀表有待提高

3,、五常法沒有做到堅(jiān)持與維護(hù)

4、有聲服務(wù)沒有做到最好

通過上半年工作總結(jié)，對下半年的工作計(jì)劃如下：

1,、加強(qiáng)員工整體儀容儀表,，個(gè)人形象

2、把工作放在第一,，與各部門做好溝通工作,，把銷售做好

3、打造員工學(xué)習(xí)氣氛,，以自我為榜樣

4,、每月進(jìn)行員工坐聊，了解思想動態(tài)

5,、五常法的堅(jiān)持和維護(hù)

6,、做到以顧客姓名來稱呼客人

上半年轉(zhuǎn)眼過去，無論自己是否有收獲,，是否已達(dá)到想要的目標(biāo),，是否成功已不重要，我們應(yīng)該展望未來,，把最好的心態(tài),、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當(dāng)中,。

營銷部上半年完成銷售額281萬元,，超額完成總經(jīng)理下達(dá)的指標(biāo)41萬元，這與總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo),，全體同仁的熱情支持,、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的。現(xiàn)就半年來的營銷工作總結(jié)如下：

一,、通過對總臺員工服務(wù)方面的培訓(xùn),，使總臺全體員工的素質(zhì)有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍華人,，每次來酒店住宿都是沖著總臺的服務(wù)態(tài)度而來,，是他們真誠的服務(wù)讓客人感覺到春天般的溫暖，讓客人留戀忘返,，使客人真正感受到賓至如歸的感覺,。另外,，再加上靈活的促銷手段,，老客戶住滿一定量的天數(shù)，可享受免房,，使老客人能享受貴賓般的待遇,，如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源。

二,、通過對總臺業(yè)務(wù)方面的考核,，極大程度地調(diào)動了員工的積極性，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績,、服務(wù)態(tài)度等掛鉤,。指標(biāo)考核到人，出國留學(xué)是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實(shí),，使得總臺的每位員工在班時(shí)都能認(rèn)真接待好每檔生意,，哪天生意特別好都會使哪班興奮無比。如此熱情高漲的工作態(tài)度,，使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達(dá)2151136元,。

三、通過年初召開客戶懇談會,，與新老客戶面對面的溝通,，加深一下彼此的印象，為今年的生意奠定一下基礎(chǔ),，另外在二月底通過到浙江,、上海地區(qū)促銷，使得上半年的團(tuán)隊(duì)房和會議房明顯增多,，客房生意火爆,，上半年共接待團(tuán)隊(duì)328個(gè)，營業(yè)額658147元;并成功接待大小會議16個(gè),，營業(yè)額115224元,。當(dāng)然取得這些成績與各部門的相應(yīng)配合是分不開的，也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé)分不開,。每當(dāng)會議或團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)店后,，我們盡可能進(jìn)行全過程仔細(xì)、靈活的跟蹤服務(wù),，主動向客人征求意見,，并及時(shí)把聽到的意見反饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求,。

四,、鼓勵出租車司機(jī)和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住，并給予相應(yīng)的獎勵,，使他們的積極性大增,，積極地多介紹客源。

五,、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前,，營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際,，仔細(xì)分析市場，認(rèn)準(zhǔn)學(xué)校,、部委分局等效益較好的單位,，不怕氣候炎熱，由于大家的吃苦耐勞精神,，結(jié)果捷報(bào)平傳,，使大家信心大增，也給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益,。

自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理,，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識,。以下是我年上半年工作總結(jié)：

前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情,。

其次,，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動問好,，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。

再次，提供個(gè)性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人,，如果是出國留學(xué)外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站,、商嘗景點(diǎn)的位置,，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù),，客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著,，請客人坐下稍等,，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的,，微笑服務(wù),。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí),，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話說明問題時(shí),，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色,。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題,。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí),，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中，我會做好個(gè)人工作計(jì)劃,，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,。

**酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處

一 培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核,。

3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次,，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并,。

二 管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三,、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，出國留學(xué)全員加班加點(diǎn),，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始,，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定,。

3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解,。

5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊,，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù),，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力,，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢,。

三 接待服務(wù)方面

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作,。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn),。

**年一年，**酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營管理,。在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心),，營業(yè)收入： ****萬元,，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：****萬元，同比下降12%;(利潤下降原因?yàn)椋?,、工資成本增加,，2、原材料成本上漲,，3,、工程維修費(fèi)用增加，4,、酒店新增加客房布草床上用品,，員工服裝更新，客房床墊更新,，客房增加食品柜,，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營思路,，力爭做“宣漢服務(wù)最好,、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù),。

一,、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)

經(jīng)過兩年多的運(yùn)作，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年,，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請進(jìn)來,，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1,、采取對員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

3,、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。

4,、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處,。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,，對員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時(shí)，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房、餐飲等信息,，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5、為保證培訓(xùn)有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實(shí)部門、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位,。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查,。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實(shí)用性和針對性。

6、根據(jù)酒店實(shí)際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實(shí)酒店、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。

7,、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明,、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個(gè)來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

二,、加強(qiáng)市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價(jià)格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額,。

2,、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行,，設(shè)計(jì)了客戶回訪表,，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，有效地推動了銷售業(yè)績的提升,。

3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證明,，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

三、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵,，相互之間切磋和交流,。通過比武，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識,、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平,。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候,、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心,、放心、細(xì)心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。

3、為推動個(gè)性化服務(wù)工作的開展,，各部門利用早會時(shí)間,，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長補(bǔ)短,，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子,。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評,。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,，形成資源共享,。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),，進(jìn)一步體現(xiàn)出國留學(xué)服務(wù)的細(xì)微,、細(xì)節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí),，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù),。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí),，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加?jì)雰捍病Ｈ胱】腿诉^生日時(shí),，服務(wù)員就會主動送上一份水果,，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后,，服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣,，及時(shí)為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化,、個(gè)性化的服務(wù),，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。

四,、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展

1,、上半年,，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定出臺了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度,，加強(qiáng)了對財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對“四實(shí)登記”,、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí),，確保住宿登記全面,、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案。通過客史檔案,，加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，挖掘客人消費(fèi)潛力,，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時(shí),，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”,。

3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化,，凝聚人心合力,，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動,，如：開展辭舊迎春登山活動,、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽,、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動,、出國留學(xué)各部門春季野炊活動，以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等,。通過這些活動,，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我,，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,。此外，我們在開展優(yōu)秀員工,、示范員工的評選活動入中,，除晉升工資、適度獎勵外,，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí),。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動酒店“樹服務(wù)品牌,、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力,。最近,，我們又組織開展了銷售精英,、微笑天使、最快成長進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神,。由于酒店充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此，我們始終“以人為本”,，開展人心化的管理,，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來,，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%,。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時(shí),，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí),，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會,，年終加以考核,。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》,、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍,。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性,，掌握扎實(shí)的技能知識,，樹立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個(gè)健康,、向上,，具有凝聚力的團(tuán)體。

4,、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤,，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓,。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識,。并根據(jù)各部門特點(diǎn),，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng),。將酒店的有關(guān)事項(xiàng),、文件、通知,、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等,，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng),，使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況,，使員工自覺提高節(jié)約意識,，降低費(fèi)用開支。二是通過局部改造用電,、用水,、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水,、電,、氣、柴油等能耗,。其次,，自已動手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備,、電器,，節(jié)約修理費(fèi)，并將故障率降低到零,。三是在采供中,，實(shí)行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價(jià),、比質(zhì)量,，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格。合理控制儲存量,，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品,，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理，避免所造成的損失,。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng),，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量,。通過一系列的有效措施，使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降,。

5,、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作會議上,，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》,，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了“分級管理,，按級負(fù)責(zé),，權(quán)責(zé)一致,，各負(fù)其責(zé)”的治安,、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,，促使安全,、檢查、宣傳,、教育工作,，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位,。同時(shí),，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名,、實(shí)時(shí),、實(shí)數(shù)、實(shí)情,，多次受到公安分局,、消防大隊(duì)的表彰。上半年,，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評,，酒店被評為**年度消防先進(jìn)單位，治安先進(jìn)單位,。實(shí)現(xiàn)了刑事案件,、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo),。

6,、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時(shí),，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),，從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié),、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力,。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中,、個(gè)別醞釀,、會議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn),，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律,，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對此我深感歉意,，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇六

半年的工作就要結(jié)束了,，這是一個(gè)很好的半年,，在這半年里，我們酒店的工作和業(yè)績都較去年同期增幅很大,，所以在新的半年里,，我們一定要努力創(chuàng)新，繼續(xù)在上半年的基礎(chǔ)上,，加大努力,，爭創(chuàng)更好的業(yè)績!

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題,。并將制訂新一半年的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)____年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

一,、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

半年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1.服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

2.設(shè)施設(shè)備不完善

3.管理水準(zhǔn)有待提升

二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;

三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

二,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操,，尤其下半年__屆__會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1.服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等__字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

2.安全創(chuàng)穩(wěn)定

酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組,。

3.經(jīng)營創(chuàng)收

酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等。相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為__萬元,，比去年超額__萬元,，超幅為__%;其中客房收入為__萬元,，寫字間收入為__萬元,，餐廳收入__萬元,，其它收入共__萬元。全年客房平均出租率為__%,，年均房價(jià)__元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià),，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

4.管理創(chuàng)利

酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為__萬元，經(jīng)營利潤率為__%,，比去年分別增加__萬元和__%,。其中，人工成本為__萬元,，能源費(fèi)用為__萬元,，物料消耗為__萬元，分別占酒店總收入的__%,、__%,、__%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了__%,、__%,、__%。

三,、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會__屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。

店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn),，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇七

一下子20xx年就過去一半了,，按照酒店的規(guī)定又到了要寫工作總結(jié)的時(shí)候了,。回想起這半年的工作,，我個(gè)人對自己的工作表現(xiàn)還是比較滿意的,。作為客房部的一員，半年里面自己堅(jiān)持酒店對員工的規(guī)章制度,，沒有出現(xiàn)過任何一次的失職的行為,，在客戶的滿意度里面也沒有受到任何有關(guān)我的投訴。作為一名普通的員工,，自己也是堅(jiān)持了自己的職業(yè)素養(yǎng),，半年里面沒有出現(xiàn)過任何遲到、早退或者曠工此類的對工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),，在工作中自己同樣保持著高度的職業(yè)素養(yǎng),，認(rèn)真工作的同時(shí)堅(jiān)持學(xué)習(xí),，對自己的職業(yè)發(fā)展有明確的目標(biāo)，為目標(biāo)自己在工作中也是積極表現(xiàn)自己,，展現(xiàn)自己的努力?，F(xiàn)在，對我這半年在酒店客房部的工作表現(xiàn)做一個(gè)總結(jié),。

作為酒店客房部的員工,，自己在工作中堅(jiān)持客房部領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求，在跟客人的接觸中堅(jiān)持禮貌對待客戶,，面對客人的要求我們也是積極回應(yīng),，只要是符合酒店規(guī)定的我們都是積極幫助他們解決。積極幫助客人做好退房和訂房工作,，在客人退房之后也會在最快的時(shí)間里面做好房間的打擾工作,，不影響后續(xù)客人的房間入住。面對領(lǐng)導(dǎo)對我的.工作安排,，只要是自己能做到的工作,，領(lǐng)導(dǎo)安排我就會積極完成，不推脫不拖沓,，面對自己解決不了的工作自己也不會逞能,，會跟領(lǐng)導(dǎo)說明情況，因此在這半年的工作里面,，自己表現(xiàn)還是挺不錯的,，領(lǐng)導(dǎo)對我也還是挺認(rèn)可。

在學(xué)習(xí)上面,，我知道作為酒店的員工,，酒店是一只在發(fā)展中的一直在進(jìn)步中的，我要是停在原地不動遲早要被酒店淘汰的,，因此我一直堅(jiān)持著學(xué)習(xí),，在酒店開展相關(guān)培訓(xùn)活動的時(shí)候我都會積極去參加，從里面學(xué)習(xí)有利于自己工作的東西,，自己加深自己的思想建設(shè),，擁有更好的服務(wù)意識去幫助客人。作為酒店的員工,，我還必須要掌握很多的信息才行,，這樣客人在詢問我的時(shí)候我才能回答好他們，因此這半年里面我一直堅(jiān)持著吸取外界的知識,，知道各個(gè)道路的情況,，了解本地的旅游和美食美景，這樣面對外地客人的時(shí)候我也能很好地為他們提供參考意見,。也正是因?yàn)檫@樣,，我在客人中的滿意度一直都不錯,，在客房部員工里面滿意度能排在前列。

在下半年,，我不會放松對自己的要求,，我會做出更多的努力，成為更加優(yōu)秀的自己,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇八

半年的時(shí)間轉(zhuǎn)眼就過去了,，在過去半年的時(shí)間里，我在工作上的表現(xiàn)得到了大家的認(rèn)可,，在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起,，并且積累下了不錯的感情。雖然來到這里也只有半年,，但是半年也足夠改變一個(gè)人許多,。而我在這半年里，讓自己從一個(gè)從未接觸過這一行的人變成了一個(gè)也能夠熟練處理自己工作的員工,。這半年對我來說是意義重大的半年,，它意味著我在這一行事業(yè)的開始，也是我對過去生活的一個(gè)界限,。當(dāng)然我本身也還有很多的缺點(diǎn),，而這些缺點(diǎn)也都是需要我不斷的去完善自身，這也是我對于下半年的一個(gè)目標(biāo),。下面就這上半年的工作做簡略總結(jié)：

一,、思想上

在一開始來到這里的時(shí)候也只是覺得這里工資高一點(diǎn)，而且待遇也可以,。所以來到了這里也沒有想過要非常努力的工作,，得到大家的認(rèn)可什么的，而是覺得混下日子也差不多了,。但是慢慢的隨著在這里工作的越來越久,，對這里也就有了一種歸屬感，覺得自己是酒店的一員,，更何況大家和酒店都對我這么好，我也要好好的工作回報(bào)酒店,。從哪之后開始漸漸的不再偷懶,，也把酒店的利益放在了第一位，開始認(rèn)真仔細(xì)的工作,。

而和同事們的關(guān)系也在這個(gè)過程中不斷的變好,，而我也是放下了自己的架子，開始主動和那些老員工,，那些有著豐富經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)起來,。而我自己也是在學(xué)習(xí)的過程中得到了成長,，來到酒店絕對是我最正確的一個(gè)決定，我不但讓自己找到了人生的方向也是在這里結(jié)識了一群合得來的小伙伴們,。

二,、工作上

雖然一開始的時(shí)候我是總混日子，但后來在我醒悟了過來之后我也是改變了自己的行為和態(tài)度,，開始認(rèn)認(rèn)真真的工作,。而認(rèn)真工作之后也是發(fā)現(xiàn)了工作中遇到的哪些問題,，以及哪些讓人難以處理的問題,。好在有著大家的幫助,，讓我在工作的時(shí)候不至于顯得太過慌亂,，而在成長中我也是漸漸的能夠自己處理這些問題了,。

成長或許就是能夠在面對那些你曾經(jīng)無比懼怕的東西也能夠鼓足勇氣去面對了,。而我在這半年里最大的成長或許就是讓我變得開朗了也不再那么內(nèi)心了,。過去的我在面對一些陌生人時(shí)連話都不敢說,，現(xiàn)在確實(shí)能夠和每一個(gè)顧客都聊得來,。我相信未來在我的努力之下我一定能夠變得更好更出色的,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇九

酒店客服是酒店的門面和形象代表，他們與客人的互動直接關(guān)系到酒店的形象和服務(wù)質(zhì)量,。在過去的半年里,，我們的酒店客服團(tuán)隊(duì)取得了很多進(jìn)步和成就。

服務(wù)態(tài)度的改進(jìn)

在過去的半年里,，我們不斷加強(qiáng)了員工的服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)和提升,。我們始終堅(jiān)持“以客為尊”的理念，積極傾聽客人的需求和要求,，為客人提供更為周到的服務(wù)體驗(yàn),。

我們更加注重細(xì)節(jié)，讓客人感受到我們的真誠和用心,。比如,，在服務(wù)臺等待時(shí)，我們?yōu)榭腿颂峁╅喿x雜志和飲料,，并及時(shí)詢問客人的需求,，提供協(xié)助。在餐廳服務(wù)時(shí),，我們提醒客人小心燙傷,，為客人提供酒具和用具，并在用餐后深度詢問客人的感受,，以改進(jìn)服務(wù),。

服務(wù)流程的優(yōu)化

為了提升客人的滿意度，我們著重優(yōu)化了服務(wù)流程。我們完善了客房清潔的流程,，增加了更多的細(xì)節(jié)和要求,，如擦拭門把手和環(huán)保袋的更換，以確?？头康?空氣質(zhì)量和整潔度,。

同時(shí)，在入住前,，我們會檢查客房設(shè)施是否完備,，確保電視、電話和空調(diào)等設(shè)施正常工作,，為客人的入住提供更好的保障,。

客戶反饋的及時(shí)處理

我們非常重視客戶的反饋，為了及時(shí)收集和處理客戶的意見和反饋,，我們建立了一套科學(xué)的反饋機(jī)制,，并協(xié)同各部門開展有效溝通和協(xié)調(diào)?？腿苏劶叭魏谓ㄗh或投訴,，我們都會認(rèn)真聆聽，并在第一時(shí)間處理,。

通過客戶反饋,，我們不斷改進(jìn)和提高我們的服務(wù)質(zhì)量。例如在客戶反饋中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間缺乏浴巾,，于是我們增加了每間房的浴巾數(shù)量,，提高客人的使用體驗(yàn)。

員工團(tuán)隊(duì)的成熟穩(wěn)定

在過去的半年里,，我們的員工團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)展壯大,，從20人擴(kuò)展到了40人。我們注重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和個(gè)人成長,，開發(fā)了員工培訓(xùn)課程,，讓員工們拓寬視野、提高專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng),。

我們通過開展各種興趣活動,，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和彼此認(rèn)識，提高員工的工作積極性和責(zé)任感,。

未來展望

我們的團(tuán)隊(duì)在服務(wù)態(tài)度和流程優(yōu)化方面取得了不小的成績,，但仍然需要繼續(xù)加強(qiáng)，打磨各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié),。我們會努力改善員工工作環(huán)境和福利待遇，提高職業(yè)素養(yǎng)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),。我們相信通過集體努力和不斷的提升,，我們的客服團(tuán)隊(duì)能夠更好地服務(wù)客戶，讓每位客人都感受到我們的用心和真誠,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十

20__年上半年,，華廈大酒店在旅控集團(tuán)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為引領(lǐng),，緊緊圍繞“聚焦,、落實(shí)、保障”三個(gè)關(guān)鍵詞,，繼續(xù)貫徹“加強(qiáng)黨建作引領(lǐng),、精準(zhǔn)營銷拓市場、提升品質(zhì)亮品牌,、精細(xì)管理促發(fā)展"的年度工作主題,，深化落實(shí)“品質(zhì)提升年”的管理目標(biāo)，全力開拓經(jīng)營,，夯實(shí)基礎(chǔ)管理,，優(yōu)化設(shè)施配套，穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì),，營業(yè)總收入,、經(jīng)營利潤以及三大主營業(yè)務(wù)板塊營收均超額完成當(dāng)期預(yù)算指標(biāo)，較好地完成了集團(tuán)下達(dá)的經(jīng)營任務(wù),。在經(jīng)營效益增長的同時(shí),，連續(xù)第三年調(diào)升員工的工資福利待遇，真正實(shí)現(xiàn)員工收入與企業(yè)效益同步增長,，切實(shí)提高員工的幸福感,、獲得感。

作為廣州城市傳統(tǒng)中軸線與濱江景觀帶的交匯點(diǎn),、海珠廣場商圈的地標(biāo)建筑,，華廈大酒店在“20__年中國樓宇經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新獎”評選中榮膺“20__最受客戶歡迎商務(wù)樓宇”稱號，莫曉暉總經(jīng)理被授予“20__中國樓宇經(jīng)濟(jì)十大魅力女性”殊榮,。

莫曉暉在總結(jié)發(fā)言中指出,，酒店上半年取得了良好的經(jīng)營業(yè)績，既是自身努力的成果,，同時(shí)也受益于整體大環(huán)境上升的因素,。下半年的經(jīng)營仍將面臨很多不確定因素，須時(shí)刻保持審慎的態(tài)度和清醒的頭腦,，找差距,，補(bǔ)短板,，著力加強(qiáng)服務(wù)的穩(wěn)定性、管理的精細(xì)化以及直銷渠道的建設(shè)力度,。結(jié)合酒店年度核心工作,、上半年工作成效與不足及對發(fā)展形勢的分析研判，莫曉暉對下一階段工作進(jìn)行了部署：

一是堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo),，加強(qiáng)黨的建設(shè),，充分發(fā)揮黨組織“把方向、管大局,、保落實(shí)”的領(lǐng)導(dǎo)核心和政治核心作用,。通過持續(xù)深入推進(jìn)“不忘初心、牢記使命”主題教育,，學(xué)習(xí)教育,，調(diào)查研究，檢視問題,，整改落實(shí),，同部署、同推進(jìn),，切實(shí)把思想和行動統(tǒng)一到習(xí)近平總書記重要講話精神和黨中央決策部署上來,，努力踐行把國有企業(yè)獨(dú)特的政治優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場競爭優(yōu)勢。

二是持續(xù)抓好營銷謀劃,，積極應(yīng)對行業(yè)變化與市場挑戰(zhàn),，著力提升經(jīng)營效益。通過拓寬渠道,，優(yōu)化資源整合,，創(chuàng)新產(chǎn)品策劃，強(qiáng)化營銷聯(lián)動,，繼續(xù)加強(qiáng)對傳統(tǒng)暑期淡季的市場開拓力度,，并提前做好第126屆廣交會的營銷部署。結(jié)合節(jié)令食品銷售的契機(jī),，提高經(jīng)營收益,。同時(shí)，積極開展物業(yè)招租工作,，努力推進(jìn)大堂空置商鋪和部份中小型寫字樓場地的招租實(shí)效,。

三是深入抓好精細(xì)化管理，扎實(shí)推進(jìn)升級改造建設(shè),，全面提升綜合競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展能力,。面對經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、行業(yè)新業(yè)態(tài),、信息新技術(shù),、客戶/員工新生態(tài)的發(fā)展格局,，酒店上下要繼續(xù)秉承與時(shí)代同步、與市場接軌,、敬畏規(guī)則,、以人為本的經(jīng)營理念，深化體制機(jī)制創(chuàng)新,，不斷推進(jìn)管理的精細(xì)化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化往縱深發(fā)展,。同時(shí),，結(jié)合酒店“邊經(jīng)營邊改造”的實(shí)際需求，扎實(shí)推進(jìn)酒店今年13項(xiàng)改造工程,，并提前為下一年度升級改造做好謀劃,。

四是強(qiáng)化紅線意識和底線思維，全面落實(shí)企業(yè)安全管理主體責(zé)任。今年下半年是建國70周年大慶,，各級管理人員要端正思想、提高認(rèn)識，牢固樹立安全紅線意識,，切實(shí)履行安全主體責(zé)任和區(qū)域管理責(zé)任制,，不斷總結(jié)安全管理工作經(jīng)驗(yàn),，嚴(yán)格落實(shí)消防安全,、營運(yùn)安全、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安全、建筑施工安全和網(wǎng)絡(luò)安全的各項(xiàng)要求，為企業(yè)整體安全有序發(fā)展保駕護(hù)航,。

謀勢而動，乘勢而上,，改造升級,，煥新出發(fā),。下一階段,，在旅控集團(tuán)的卓越領(lǐng)導(dǎo)下,，華廈人將繼續(xù)秉承“干凈、專注,、激情,、榮譽(yù)”的旅控精神,，主動作為,，勇于擔(dān)當(dāng),，為旅控集團(tuán)和酒店事業(yè)的全面提速,、奪取更大突破而努力奮斗!

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十一

今年來,，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各職能部門的大力支持下,，___酒店緊緊圍繞全年方針目標(biāo),，著力在“效益、服務(wù),、管理,、安全,、隊(duì)伍”等方面下功夫、做文章,，凝聚隊(duì)伍,，強(qiáng)化管理，深挖潛力,，降本增效,，較好地完成了各項(xiàng)工作，基本實(shí)現(xiàn)了時(shí)間過半,、任務(wù)完成過半的目標(biāo),。

（一）嚴(yán)控成本費(fèi)用，著力降本減費(fèi)

受總部進(jìn)一步壓縮各項(xiàng)費(fèi)用和公司對非生產(chǎn)經(jīng)營費(fèi)用的控制影響,，今年來___酒店接待的消費(fèi)總量和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較往年均有不同程度的降低,。1—6月份共實(shí)現(xiàn)銷售收入___萬元，發(fā)生成本費(fèi)用___萬元,，利潤虧損___萬元,，比進(jìn)度計(jì)劃減虧___萬元。為最大限度地減少虧損,，提升效益,，___酒店著重在節(jié)能降耗、降本減費(fèi)等方面深挖潛力,，主要抓了以下幾項(xiàng)工作：

對過去由外委專業(yè)施工隊(duì)伍承擔(dān)的中央空調(diào)機(jī)組涼水塔的檢修,、維護(hù)保養(yǎng)與清洗，改由酒店內(nèi)部人員承擔(dān),，僅此一項(xiàng)就減少修理費(fèi)___萬多元,。

2、抓好節(jié)能降耗,。一是以公司“雙增雙節(jié)”活動為契機(jī),，落實(shí)節(jié)能降耗工作措施，制定了酒店《嚴(yán)格管控,，降低物料消耗使用》攻關(guān)課題,，成立了以酒店總經(jīng)理為組長的攻關(guān)小組。二是強(qiáng)化制度管控,。制定了《___酒店能源使用考核辦法》和《___酒店設(shè)備管理考核辦法》,，分部門分崗位對各項(xiàng)能耗使用情況和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行客觀量化指標(biāo)兌現(xiàn)。三是加強(qiáng)日常節(jié)能管理,。根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整照明開關(guān)時(shí)間,；耗電辦公設(shè)備停用時(shí)及時(shí)關(guān)閉電源；使用節(jié)能型光源進(jìn)行照明降底電耗；辦公室夏季空調(diào)溫度設(shè)置不得低于26℃,；在不影響接待服務(wù)工作的前提下,，嚴(yán)格控制機(jī)組開機(jī)時(shí)間，盡量減少不必要的能源浪費(fèi),。1—6月,，水電汽等能耗同比節(jié)約費(fèi)用___萬元。

（二）強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù),，做好內(nèi)外接待,。

1、做好會務(wù)餐飲接待,。今年上半年酒店共接待住客___人,，住房___間，平均住客率___%,；接待會議___場,；餐飲完成各類會議接待___桌。其中對外會議接待___次,，主要有總部安全事故調(diào)查,、紀(jì)檢會議、總部設(shè)備大檢查,、雙氧水會議等,；培訓(xùn)接待___次，主要有?；?、催化劑班組長、考評員,、武漢輸油班組長、新華聯(lián),、煙花爆竹等,。

臺，加大對各類消費(fèi)信息的發(fā)布力度,；走平民化消費(fèi)路線,，印制各類宴席宣傳單向周邊地區(qū)發(fā)放，加大了對婚宴,、壽宴,，狀元宴的宣傳工作，努力拓展創(chuàng)收渠道,。為確保菜肴深受顧客喜歡,，定期推出特色特價(jià)菜，讓利回報(bào)賓客。

3,、積極推進(jìn)精細(xì)化服務(wù),。針對不同消費(fèi)群體，量身打造精細(xì)服務(wù)模式,，日常工作實(shí)行案例改進(jìn)制,。注重提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，房務(wù)酒店配置多款手機(jī)充電器和上網(wǎng)網(wǎng)線連接線和連接口,，為住客和會議人員提供方便,。在平時(shí)接待過程中，細(xì)節(jié)問題一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，立即組織各部門進(jìn)行案例分析和服務(wù)流程梳理,，以案促訓(xùn)，以訓(xùn)提質(zhì),。今年來,，沒有發(fā)生一起服務(wù)質(zhì)量投訴事件。

（三）從嚴(yán)從細(xì)管理,，提升規(guī)范化管理水平,。

1、強(qiáng)化制度建設(shè),，嚴(yán)格考核兌現(xiàn),。一是建章立制。修訂了崗位工作流程,，完善了現(xiàn)行管理制度,，做到工作有章可循。二是進(jìn)一步完善了月度百分制與考核辦法,。堅(jiān)持正負(fù)激勵原則,，將月度百分制考核內(nèi)容再次進(jìn)行量化，強(qiáng)化了員工責(zé)任意識,，充分發(fā)揮了月度百分制考核的作用,。三是搞好指標(biāo)分解。將全年創(chuàng)效指標(biāo)分解到各部門,，將季度,、年終績效獎與效益分解指標(biāo)完成情況掛鉤，并納入各類評先參考依據(jù),，做到部門有目標(biāo)可循,。

2、強(qiáng)化食品衛(wèi)生管理,。一是從采購原料抓起,，確保食材的新鮮環(huán)保,。二是加強(qiáng)后廚的安全防控，明確專人責(zé)任,。三是按照岳陽市食品藥品監(jiān)察局檢查要求,，建立和完善了___項(xiàng)一系列保證食品衛(wèi)生安全的規(guī)章制度，并嚴(yán)格檢查與考核,。四是建立餐飲部每日安全檢查工作日志,，各區(qū)域負(fù)責(zé)人每日必須對所屬工作區(qū)域進(jìn)行安全檢查，對不符合衛(wèi)生要求的,，嚴(yán)肅查處,。五是堅(jiān)持食品留樣制度落實(shí)。正因?yàn)閲?yán)格管理并常抓不懈,，酒店從未發(fā)生過任何食物衛(wèi)生大小事故,。

3、強(qiáng)化值班管理,。建立健全各崗位安全生產(chǎn)管理制度,、應(yīng)急預(yù)案、完善措施,，針對重要崗位加強(qiáng)巡檢監(jiān)督,。做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題,。領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會后,，針對員工提出的建議，今年制定了酒店領(lǐng)導(dǎo)輪值接待日制度,，每月第二周周二下午為領(lǐng)導(dǎo)接待日,，按照“有訪必接，有接必果”的原則,，及時(shí)為員工釋疑解惑,，解決實(shí)際問題，并將長期堅(jiān)持下去,，目前共接待了___批次員工訪談,。

4、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，提升素質(zhì)技能。上半年,，共舉辦各類教育培訓(xùn)班___個(gè),，培訓(xùn)___人次；練兵___場,，練兵___人次,。同時(shí),，按照公司人力資源處安排，組織___人參加了不同內(nèi)容的管理培訓(xùn)班,，___人參加了省社會勞動保障局舉辦的考評員培訓(xùn)班,。3——6月，配合市旅游局服務(wù)技能競賽,，前臺部門強(qiáng)化英語口語培訓(xùn),。5月，溴化鋰機(jī)組開機(jī)培訓(xùn),，外請長沙專業(yè)老師,，從溴化鋰機(jī)組操作原理、操作流程,、機(jī)組突發(fā)事故緊急處理程序進(jìn)行全方位培訓(xùn),。

（四）抓好安全維穩(wěn)，確保隊(duì)伍穩(wěn)定,。

1,、部署春節(jié)及“兩會”期間安全穩(wěn)定大排查工作。為確保春節(jié)和全國“兩會”期間安全,，對酒店不穩(wěn)定因素進(jìn)行了認(rèn)真排查,，對重點(diǎn)人員采取“一對一”聯(lián)防。同時(shí),，堅(jiān)決杜絕周邊閑散人員開房賭博事件發(fā)生,。x月x日，巡樓發(fā)現(xiàn)___,、___房有客人聚眾賭博,，立即向公關(guān)安機(jī)關(guān)反映并進(jìn)行了打擊。

2,、全面開展“我為安全作診斷”活動,。發(fā)動全體員工，立足本職崗位,，全面排查身邊的不安全因素,，及時(shí)識別安全風(fēng)險(xiǎn)，排除安全隱患,，改善安全狀況,。強(qiáng)化全員安全意識，暢通全員為安全建言獻(xiàn)策的通道,，讓每一個(gè)員工都為身邊的安全發(fā)揮作用,，把安全意識變成日常的行動，營造了“全員重視安全,、人人參與安全”的良好氛圍,。今年來共收集各類診斷建議___條,。

3、緊緊圍繞“加強(qiáng)安全法治,，保障安全生產(chǎn)”這一主題,，認(rèn)真開展“安全生產(chǎn)月”活動。x月x日,，酒店召開了“安全生產(chǎn)月”集體活動大會,，對“安全生產(chǎn)月”工作做出了詳細(xì)部署安排。x月x日,，公司安全檢查組對酒店進(jìn)行了“四不兩直”安全專項(xiàng)大檢查,，臨時(shí)起動了火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，酒店人員做到了反應(yīng)及時(shí),、處置有序,，獲得了安全專項(xiàng)檢查組的好評。

5,、扎實(shí)做好各項(xiàng)安全檢查工作,。上半年，配合公司專業(yè)檢查組對酒店進(jìn)行了x次檢查,，內(nèi)部安全檢查x次,，節(jié)前安全檢查x次，對查出的x項(xiàng)安全隱患及時(shí)進(jìn)行了整改,。

（五）抓好隊(duì)伍,，創(chuàng)和諧氛圍。

1,、關(guān)愛員工,，開展送“溫暖”活動。深入困難家庭,、困難群眾開展走訪慰問,、專項(xiàng)救助、送溫暖等活動,，為他們送去節(jié)日的問候和組織的關(guān)懷,。開展“安全進(jìn)家庭”活動，組織對每家困難戶進(jìn)行家庭安全隱患排查,，讓安全文化走進(jìn)家庭,，將安全工作融進(jìn)親情。

2,、圍繞“健康生活,、快樂工作”這一主題開展系列活動。舉辦了團(tuán)拜會,、“拔河比賽”,、“乒乓球接力賽”慶“三八”活動和“周五爬樓梯活動”，各部門開展了春游活動,、紅色之旅韶山行,、公司廣場舞比賽“健身搏擊操”、參加公司“違紀(jì)違規(guī)處分規(guī)定”競賽,。同時(shí),，酒店舉辦了“講身邊事贊身邊人”演講比賽，青工部開展系列義務(wù)勞動等,，既豐富了員工也業(yè)余生活,，也增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力和向心力。

一是精細(xì)化管理的常態(tài)化,、員工的責(zé)任意識還有待進(jìn)一步加強(qiáng),；個(gè)別員工的責(zé)任意識、服務(wù)意識不強(qiáng)使得服務(wù)質(zhì)量問題還有時(shí)發(fā)生,。

二是管理人員的執(zhí)行力還有待于進(jìn)一步提高,。

三是酒店設(shè)備較多，設(shè)備老化故障率較高,，需經(jīng)常維護(hù)和維修,。

為全面完成年度各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)，結(jié)合上半年工作完成情況,，后階段將重點(diǎn)抓好以下幾項(xiàng)工作,。

1、抓安全穩(wěn)定,。要繼續(xù)深入抓好員工的安全教育工作,，確保安全教育面達(dá)100%。要加強(qiáng)對“火災(zāi)”事故,、“暴雨,、大風(fēng)、打雷”等自然事故,、“地下室防澇”處理程序等應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)和預(yù)案演練,，確保酒店運(yùn)行安全。要進(jìn)一步落實(shí)和完善各類安全生產(chǎn)制度,，狠抓直接作業(yè)環(huán)節(jié)的安全管理,，繼續(xù)做好“我為安全做診斷”活動，確保全年安全零事故,。

格節(jié)約每一張紙,、每一度電；財(cái)務(wù)一定要嚴(yán)格預(yù)算管理,，把好資金的預(yù)算,、使用,、審核關(guān)，每月做好財(cái)務(wù)的分析和診斷,，不該支出的堅(jiān)決不支出,。

3、抓嚴(yán)細(xì)管理,。各部門管理人員要不斷增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力,，在提升自身素質(zhì)和管理水平上下功夫，嚴(yán)格要求自己,，給員工做出表率,。要堅(jiān)持月度百分制考核，每個(gè)部門的員工都要針對工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),，積極整改,，進(jìn)一步提升工作效率。要加強(qiáng)質(zhì)檢的獎懲力度,，對每天的質(zhì)檢情況與部門對接,，做到有獎有罰，形成各部門,、各崗位員工的競爭意識,。

4、抓隊(duì)伍建設(shè),。緊密結(jié)合從嚴(yán)管理,、安全生產(chǎn)、挖潛增效,，開展“一個(gè)黨員一面旗,、爭當(dāng)效益帶頭人”活動，做實(shí)酒店黨員責(zé)任區(qū),、黨員示范崗,，今年酒店設(shè)立三個(gè)黨員責(zé)任區(qū)和二個(gè)黨員技術(shù)攻關(guān)小組，對物耗,、能源進(jìn)行全面降低,，全面完成工作目標(biāo)。適時(shí)組織開展形式多樣的團(tuán)隊(duì)活動,，加強(qiáng)員工之間的溝通了解,，增進(jìn)友情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,，打造“快樂工作,，幸福生活”的和諧團(tuán)隊(duì)，工會已做2015活動安排；黨支部將組織黨員和入黨積極分子開展兩次義務(wù)勞動,，對酒店的衛(wèi)生死角和規(guī)范化進(jìn)行整改,，為廣大員工提供一個(gè)更加舒適的環(huán)境。

5,、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù),。下半年要加大培訓(xùn)力度，采取請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對全員進(jìn)行教育培訓(xùn),。以市旅游局服務(wù)技能競賽為契機(jī)，繼續(xù)開展崗位技術(shù)練兵,，提高員工的實(shí)際操作能力和崗位應(yīng)用知識,。結(jié)合轉(zhuǎn)崗和新進(jìn)員工的需要，深入開展導(dǎo)師帶徒培訓(xùn),。繼續(xù)組織好管理人員自命課題自主授課培訓(xùn)工作,，提高管理人員業(yè)務(wù)水平和工作能力。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十二

上半年,，xx酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營工作思路，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營,、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營管理和節(jié)能降耗，確保目標(biāo)任務(wù)的順利完成,。截至6月份止,，時(shí)間過半，目標(biāo)任務(wù)卻相差半截,，這給我們帶來了巨大的壓力,，下半年我信將進(jìn)一步調(diào)整銷售經(jīng)營思路，積極開拓客源,，將壓力變動力,，力爭完成目標(biāo)任務(wù)。現(xiàn)就上半年工作小結(jié)如下：

實(shí)踐證明,，隨著市場競爭的加劇,，市場格局的變化，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，必得革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變，不斷靈活推陳出新，才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續(xù)保持較高市場占有率,，為從長遠(yuǎn)出發(fā),，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡價(jià)格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,，加強(qiáng)市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，努力開拓市場,，并做好以下幾方面工作：

1.調(diào)整思路,，找準(zhǔn)市場著力點(diǎn)，增加營銷工作的針對性,。上半年,，我們在對客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)酒店長期以來主要的客源群體團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)份額已急速減少,，很多旅行社無事可做,，針對這種情況，我們及時(shí)調(diào)整了客源挖潛對象,，選擇性的與幾家團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩(wěn)定有效合作,。

2.認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。我們在掌握當(dāng)?shù)赝壘频赇N售價(jià)格的前提下,，實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度,，如在1-3月份淡季時(shí)，針對內(nèi)部個(gè)人住房消費(fèi),，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券,，憑券消費(fèi)僅需128元，此舉贏得了部分客源,，實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房,，在凌晨后住房者給予128元的低價(jià)銷售，根據(jù)客源多少及當(dāng)?shù)厥袌鲂星?，適時(shí)調(diào)整房價(jià),，既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障。

3.重點(diǎn)維護(hù)好xx總社的自駕車散客業(yè)務(wù),，由于協(xié)調(diào)配合較為緊密,，本年度其散客業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步擴(kuò)大，平均每天達(dá)到5間房以上,，最多時(shí)可達(dá)20間,，占到了較大比重，為確保關(guān)系的穩(wěn)定，特別指定銷售部要做好與他們的協(xié)調(diào)溝通,，多與其管理人員交流,，聽取意見建議，過節(jié)時(shí)對其老總進(jìn)行拜訪,，做好工作的互動,，穩(wěn)固與他們的關(guān)系。

4.全員營銷總動員,，營銷策略靈活多樣,。繼續(xù)實(shí)行了以銷售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷售模式，做到專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合,，管理人員與一線人員相結(jié)合,。對于員工自營業(yè)務(wù)按照金額的5%給予獎勵，既調(diào)動了員工攬客推銷客房的積極性,，又增加了員工的收入。同時(shí)要求做到誰銷售誰負(fù)責(zé)維護(hù)客戶,，這一措施實(shí)施后促使員工主動與客人進(jìn)行溝通交流,，增加了與賓客之間的感情，真正達(dá)到了全員營銷,，也實(shí)現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo),。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。

1.狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比,、學(xué)、趕,、幫的良好氛圍,。上半年，組織開展了全員理論知識培訓(xùn),，從當(dāng)?shù)芈糜温殬I(yè)學(xué)校請來了資深的旅游講師,，為全體員工授課，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了《酒店服務(wù)意識》、《酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表》,、《前廳服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》,、《客房服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店消防安全》,、《酒店各項(xiàng)規(guī)章制度》,、《張家界風(fēng)土民情》等與酒店經(jīng)營息息相關(guān)的知識。培訓(xùn)結(jié)束后,，下發(fā)了理論培訓(xùn)提綱10多頁,，并組織開展了培訓(xùn)考核考試，做到了除值班人員外的員工必須全部參訓(xùn)和考試,，合格率達(dá)到了100%,。

2.為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識,、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平,。如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨,；以特有的甜美微笑,，問候、接待每一位客人,；總臺員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù),，以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范,；嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”等制度,，做到實(shí)名、實(shí)時(shí),、實(shí)數(shù),、實(shí)情，確保住宿登記全面,、周詳,；以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題,；以“關(guān)心,、愛心、放心,、細(xì)心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。

3.為提升酒店的服務(wù)和管理水平，抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微,、細(xì)節(jié)之處，廣泛推動個(gè)性化服務(wù)工作的開展,。系統(tǒng)建立了客史檔案,，通過客史檔案，對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，要求我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,，通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),，了解客人喜好，為客人提供自然超前的個(gè)性化服務(wù),；在總服務(wù)臺我們新購置了多個(gè)接口的手機(jī)充電器,，為客人提供貼心的便利；為保證住店客人手機(jī)上網(wǎng)的需求,，在大廳設(shè)置了wifi無線上網(wǎng),，這大大滿足了客人個(gè)性化的需求,。

由于硬件條件好,，服務(wù)熱情，得到了廣大賓客的高度贊譽(yù),，在xx年4月29日**市旅游工作委員會召開全市旅游工作會議上,，榮獲xx市2020年度“優(yōu)秀旅游星級飯店”光榮稱號，受到了當(dāng)?shù)卣吐糜沃鞴懿块T的肯定和表彰,。

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要的工作,，為此，財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算,。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確,、真實(shí)、及時(shí),、完整,、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營情況,，針對收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用,，制定酒店的經(jīng)營方向,。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)算工作，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn),，保障了酒店經(jīng)營的正常運(yùn)行,。

減少開支就是增加利潤。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少,。酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作主人，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水,、一度電開始，除了客人使用以外,，做到人走關(guān)燈關(guān)水,，空調(diào)使用根據(jù)不同的氣候、溫度及客源情況確定開放時(shí)間,，熱水則隨時(shí)掌控水溫,，不因疏于管理而造成酒店的能源浪費(fèi)，真正做到“浪費(fèi)不以量小而為之,，節(jié)約不以微小而不為”,。

倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識,，并根據(jù)各部門特點(diǎn),，做好成本控制。根據(jù)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì),，每年僅一次性拖鞋一項(xiàng)就要近40000元支出,，為此我們專程到長沙高橋市場批發(fā)采購了質(zhì)量上乘的拖鞋，并結(jié)合實(shí)際制作了精美的鞋套,，擺在客房內(nèi)即顯檔次,，又節(jié)約了費(fèi)用。對于客用一次性消耗品,，在考察了多家酒店使用情況及結(jié)合實(shí)際,，自今年4月份開始，撤出了一次性消耗品,，改用了客人自付費(fèi)式精裝的洗瀨用品,，不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者，又節(jié)約了成本費(fèi)用,，起到了雙重效果,，一年下來，可節(jié)約費(fèi)用近10萬元,。

酒店作為一個(gè)公共場所,，安全經(jīng)營壓倒一切,，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保障賓客,、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,，年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全責(zé)任書》,，成立了消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組,，建立了“分級管理，按級負(fù)責(zé),，權(quán)責(zé)一致,，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防,、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,，促使安全、檢查,、宣傳,、教育工作，職責(zé)更明確,，責(zé)任更到位,。

保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，嚴(yán)格執(zhí)行《消防安全管理制度》,、《來客來訪客人登記制度》,、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等,。結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實(shí)酒店、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。每季組織一次消防培訓(xùn),，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào),，確?！爸苋踩眱蓚€(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié),，對于重點(diǎn)接待保安部及時(shí)在各個(gè)區(qū)域加強(qiáng)巡視和監(jiān)控,，安全保衛(wèi)工作實(shí)現(xiàn)了“讓客戶安心，讓酒店放心”的目標(biāo),。同時(shí),，由于消防控制室設(shè)置合理,、制度健全、值班到位,，被消防大隊(duì)列為首批二類消防控制室樣板單位,。

上半年，工作取得了一點(diǎn)成績,，但與酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門的關(guān)心與支持是分不開的,。安全工作無小事，任何一絲的麻痹大意都有可能造成不可挽回的損失,，在下步的工作中,，要時(shí)刻保持清醒的頭腦，嚴(yán)格管理,，嚴(yán)格要求,，針對上半年存在的問題，從實(shí)際出發(fā),，從根本上解決,，力爭把事故消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí),，好的方面也要繼續(xù)保持,。部門全體人員將繼續(xù)努力，確保酒店人員生命和財(cái)產(chǎn)的安全,。

酒店上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃篇十三

今年上半年就快結(jié)束了,，回首上半年的工作，有碩果累累的喜悅,，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛,，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵，時(shí)光過得飛快,，不知不覺中,，充滿希望的下半年時(shí)光即將臨近?？梢哉f,，上半年是酒店推進(jìn)行業(yè)改革、項(xiàng)目啟動,、拓展市場,、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年。現(xiàn)就上半年?duì)I銷工作情況總結(jié)如下：

經(jīng)過這樣緊張有序的半年,，我感覺自己工作技能上了一個(gè)新臺階,，做每一項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟，行動有了方向,，工作有了目標(biāo),，心中真正有了底,！基本做到了忙而不亂，緊而不散,，條理清楚,，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時(shí)只顧埋頭苦干,，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象,。就這樣，我從無限繁忙中走進(jìn)這半年,，又從無限輕松中走出這半年,，還有，在工作的同時(shí),，我還明白了為人處事的道理,，也明白了，一個(gè)良好的心態(tài),、一份對工作的熱誠及其相形之下的責(zé)任心是如何重要,。

上半年對于酒店來說經(jīng)歷了很多，總結(jié)了半年的工作下來,，在這半年的工作中接觸到了許多新事物,、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識,、新經(jīng)驗(yàn),，使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的`提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中,，我時(shí)刻要求自己從實(shí)際出發(fā),，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高,。

總的來看，還存在不足的地方,，還存在一些亟待我們解決的問題,，主要表現(xiàn)在對新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事,，憑以往的工作套路處理問題,，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠,。

在今后的工作中要不斷創(chuàng)新,，及時(shí)與周圍的同事進(jìn)行溝通，聽取身邊同事和

領(lǐng)導(dǎo)的意見并把它實(shí)施在工作中,，接下來的工作我會繼續(xù)努力,，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己在工作中的思想和感受,，及時(shí)糾正和彌補(bǔ)自身的不足和缺陷。我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力量,，要合作才會成功,，才能把我們的工作推向前進(jìn)！我相信：在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，__酒店的未來如同浩瀚雄鷹,，展翅高飛。