時間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，讓我們一起來學習寫計劃吧,。那關于計劃格式是怎樣的呢？而個人計劃又該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

客服工作的開展計劃篇1

一、工作目標

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4、勤快,、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5,、對網(wǎng)店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標

1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負責，每天進步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團隊意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能,。

3,、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。

目標調整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空。然而,，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。其實,，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意、磨礪,。一個人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼！

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門,，他會給您留一扇窗,。”

我們曾經失敗,，我們曾經痛苦,，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的,，我一直在奮斗,。

客服工作的開展計劃篇2

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力,，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關內容,，特編制此文件,。

是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化,、親情化,、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度,，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高,。

部門一級職能

20xx年重點工作內容

(工作內容、時間,、預期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引,、相關表單,，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴,、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》,，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力,。

客戶關系管理

擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃,，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門,，并對落實情況進行跟蹤,，根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù)公司開盤計劃

客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,，開展社區(qū)文化活動,，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產康景,、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理，投訴內容涉及相關部門,，需要相關部門給出合理解釋說明,，達到維護某地產品牌形象的目的。

(2)每周關注,、回復,、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產業(yè)主論壇，維護公司品牌形象

(3)每周關注某地產集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容,，對相關內容及時投訴處理,。

開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優(yōu)勢,，分析需改進的關鍵因素,，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調查報告》,，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。

3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》,，并實施,，對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理,，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行,，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,，目的在于跟進返修結果,、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告,。(全年)

各月進行,，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務工作報告》,，對業(yè)主入伙,、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報,。記錄,、整理、分析客戶投訴處理狀況,，提出相關改進建議,，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報,。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報告,，每月至少一份，全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案,，并對客戶投訴的資料進行分類存檔,，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息，對某地產康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理,、歸檔,，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次,。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益,，最大限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任,，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。

工程維修及工程質保金管理

嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理,，完成每月《工程質量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關部門,。

在項目施工階段，客服中心積極參與相關檢查工作,，并提出合理建議,，代表客戶對工程質量進行檢查。

建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案,，積極進行雨季房屋漏雨維修工作,，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶集體投訴及媒體曝光時間發(fā)生,。20xx年6月—9月

根據(jù)各施工單位實際保修工作情況,，結合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質保金付款申請,，進行質保金支付工作,，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據(jù)《工程質保金扣款工作指引》,，按照該工作指引進行質保金扣款工作,，維護公司利益。

通過建立公司各項目質保金臺帳,，隨時更新相關信息,，收集相關驗收單等資料，對公司各項目質保金進行統(tǒng)一管理,，達到維護公司和客戶的利益,，每日專人即時更新質保金臺帳，每月集中整理一次臺帳,。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓大綱,，對本部門員工進行客戶理念培訓,、專業(yè)技術培訓,、溝通技巧培訓,、解決問題能力的培訓、相關法律知識培訓,。通過制定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施,，培養(yǎng)合格的客戶服務人員，達到提高本部門客服中心工作效率的目的,，打造高效的客戶團隊,，塑造職業(yè)的房地產客戶服務形象。(每季度培訓一次)

初步形成客服中心投訴處理案例庫,。

根據(jù)公司組織授權手冊相關規(guī)定,，對客戶服務中心各類重要信息文件進行存檔,、備案,，存檔、備案率100%

客服工作的開展計劃篇3

客服人員,，我“把簡單的事不簡單”,。工作中對待件事,，遇到繁雜瑣事，,、努力的去做,；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息,，工作計劃,，堅決公司的安排，全身心的投入工作,。

理論是行動的先導,。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務,，是責任,，更是境界。一年來我勤奮學習,，努力理論,，強化思維能力，注重用理論,，用實踐來鍛煉,。

1、注重理論,。在工作中用理論來解決實踐,，學習目的再于應用,，以理論的,，了和解決的能力,，了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和性,。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法,，轉化為對工作的把握,，轉化為工作的思路辦法，新,，解決新,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經驗主義”,，拓展思維。

2,、注重克服的“惰”性,。按制度，按計劃理論學習,。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃,，個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠學,，工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的`工作中,，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關系,，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題,。工作,，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了,，我會在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展的努力！

1,、強化前臺服務,，克服死板,，防止客戶流失。

2,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神,，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場,，全力完成銷售任務。

隨著**經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展,，以及市場競爭日趨激烈,，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位,。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪,，五客戶每月回訪1~3次,，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求,，從而不斷改進我們的服務工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評,。我們在不斷的改善服務中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

1,、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留,。

2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪,，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留,。

3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后,，對其卡號進行二次銷售,，降低離網(wǎng)率；

1,、普通用戶維：

1）定期對用戶電話回訪或短信拜訪；

2）節(jié)日祝福（短信）,；

2,、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶,、重點用戶作為維護的重點

1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶的要求）,，回訪要有內容，有落實,，可能的方便用戶,。

2）話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,，對用戶進行繳費提醒,。

3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不同用戶,，要有實用的東西）,。

4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā),。

5）親情服務,。（根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助）

6）定期的上門走訪,。

公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶,，重點用戶電話告知。