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售樓處客服禮儀培訓(xùn)目的篇一

工作時間：9：00至20：30，每人每周五天工作日,，8小時/工作日/人,，輪休。根據(jù)要求,，每周五,、六、日三天為三人同時在崗,，周一至周四每天二人,。

崗位職責及標準

1）保持整潔儀容儀表,，保持良好的精神狀態(tài)，以便為客戶提供熱情,、周到,、細致的服務(wù)；

2）負責來訪客戶的引領(lǐng)工作,，接待來訪客戶時要起身站立并使用禮貌用語,，“您好，歡迎光臨大都會”,、“感謝您,，光臨大都會”，面帶微笑向客戶問詢來訪事由,，根據(jù)來訪事由及時通知相關(guān)人員,，并引領(lǐng)客戶到休息區(qū)等候，及時通知售樓銷售人員接待客戶,，并告知所在休息區(qū)位置,；

3）認真對待來電來訪客戶，將首次來電或來訪客戶準確轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門,，并符合售樓處制定的相關(guān)規(guī)定,；

4）負責日常來電、來訪的解答工作,；對于物業(yè)管理事項的相關(guān)內(nèi)容有不明白之處,，嚴禁對客戶回答“不知道”，應(yīng)及時上報售樓處物業(yè)經(jīng)理,，給客戶答復(fù),；

5）負責聯(lián)絡(luò)售樓人員與客戶之間的銜接工作；

6）負責日常報刊,、信件的發(fā)放工作,，做到準確無誤；

7）負責客戶日常投訴工作,，做到耐心細致,，如有需要及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)；

8）每日統(tǒng)計來電,、來訪次數(shù),；

9）每日完成工作報告；

10）及時制止各種推銷人員進入售樓處,，發(fā)現(xiàn)情況及時與保安人員聯(lián)系,； 不得閑聊、喧嘩或與售樓處工作人員嬉戲玩笑,； 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作,；吧臺人員3人

工作時間：9：00至20：30,，每人每周五天工作日，8小時/工作日/人,，輪休,。根據(jù)要求，每周五,、六,、日三天為三人同時在崗，周一至周四每天二人,。

崗位職責及標準

1）保持整潔儀容儀表,，保持良好的精神狀態(tài)，以便為客戶提供熱情,、禮貌,、專業(yè)的接待服務(wù),；

2）負責來訪客戶休息區(qū)的酒水服務(wù),；

3）客戶東床后，吧臺服務(wù)人員應(yīng)主動上前向客人問好,，同時禮貌詢問客人是否需要飲品,，待客戶確認后馬上送到；

4）將客人需要的飲品送至客戶所坐的位置,。禮貌的說：“您好,，打擾一下，您點的飲料,，請您慢用,。”

5）負責每天的飲料盤點工作,，并閨怨需要的物品妥善保存,；

6）負責器皿的清洗、消毒工作,；

7）檢查冰箱儲藏溫度及安全,，對于過期或即將過期的飲品，及時處理并做好損壞記錄,；

8）對于吧臺用具（如杯子等）的破損情況,，進行記錄，及時上報領(lǐng)導(dǎo),；

9）每日對吧臺物品,，飲料的使用量進行登記；

10） 每日完成工作報告,； 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作,；

售樓處客服禮儀培訓(xùn)目的篇二

1 ?客戶服務(wù)部部門職責

負責制訂部門工作計劃,，并按照計劃開展工作；

負責部門費用的預(yù)算及報批工作,，根據(jù)預(yù)算進行成本控制,； 負責制定客戶服務(wù)流程和標準，為來訪客戶提供服務(wù),； 負責部門員工的培訓(xùn)計劃及員工培訓(xùn)工作,；

負責銷售中心和實體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即上報,； 根據(jù)項目施工進度,，適時制訂會所、住宅,、商業(yè)等的客戶服務(wù)方案,； 負責為內(nèi)部客戶提供會議服務(wù)； 負責vip客戶的接待服務(wù)工作,；

負責水吧服務(wù)人員和飲料,、食品的健康衛(wèi)生； 完成部門計劃及部門經(jīng)理交辦的其它工作,。

2 ?崗位職責

21 客戶服務(wù)主任

負責物業(yè)管理辦公室客服部工作制度,、工作流程的制定； 負責客服部員工的培訓(xùn)工作,；

負責客服部的服務(wù)質(zhì)量,，對部門員工進行量化考核； 負責對售場及洽談區(qū)進行巡視檢查工作,； 負責完成本部門采購工作,； 負責客服部的面試、招聘工作,；

負責每周定期召開客服部會議,；處理客戶投訴；物品出入庫簽批,； 協(xié)助進行物業(yè)管理辦公室的前期籌備工作,； 跟進與公司其他部門的協(xié)調(diào)工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

22 客服領(lǐng)班

工作時間按規(guī)定著工裝,，注意儀表，微笑服務(wù),； 檢查其他員工的.儀容儀表,；

檢查水吧、樣板間,、洽談區(qū)衛(wèi)生及物品擺放情況,； 帶領(lǐng)并督促其他客服專員的工作,； 負責整理客服部員工的考勤； 協(xié)調(diào)跟進與其它部門的工作,； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

23水吧客服專員

工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表,，微笑服務(wù),，樹立企業(yè)良好形象； 負責吧臺所需貨物和器皿數(shù)量充足,，做好營業(yè)前準備和營業(yè)結(jié)束的收尾工作,； 制作糕點、飲品,，提供會議服務(wù),，每天對水吧物資進行清點，巡視洽談區(qū),； 負責回答客戶的問詢,，提供物業(yè)管理方面的專業(yè)解答； 負責水吧臺面,、機器,、器皿的衛(wèi)生清洗,，愛護公共財務(wù),； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

24 ?樣板間客服專員

工作時間按規(guī)定著工裝,，注意儀表,，微笑服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象,； 負責參觀樣板間客戶的接待工作,；

負責樣板間的門窗、空調(diào),、音響及照明的完好,，掌握開閉時間； 負責聯(lián)系保潔員,，確保樣板間衛(wèi)生狀況良好,； 負責樣板間物品盤點工作，做到一客一盤點,；

對進入樣板間施工人員進行檢查和登記,，監(jiān)督施工過程，并記錄,； 負責樣板間內(nèi)物品安全及擺放位置,； 負責樣板間內(nèi)床上用品,、窗簾等布草的清洗； 嚴格遵守《樣板間管理制度》,； 收集客戶意見上報領(lǐng)導(dǎo),； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

25 禮賓客服專員

負責為來訪客戶提供禮賓服務(wù),； 負責聯(lián)系銷售代表接待來訪客戶,；

負責為前來銷售中心辦事人員提供咨詢服務(wù)； 負責在雨雪天氣為離開銷售中心的客人提供雨傘服務(wù),； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

31 儀容儀表

劉海不蓋眉，不得披發(fā),，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起,，

并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊,；

妝容整潔,，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹,，口齒無異味,； ?工作服要干凈、平整,、無垢塵,、無脫線、紐扣齊全扣好,，保

持衣領(lǐng),、袖口干凈，內(nèi)衣不外露,；行為規(guī)范

在左胸規(guī)范佩戴工號牌,，不得歪斜；

對講機耳機線不得暴露在外,，須佩戴在腰右后方,；

統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的發(fā)夾（發(fā)網(wǎng)），頭發(fā)盤在發(fā)網(wǎng)內(nèi),，發(fā)網(wǎng)佩戴高度與耳持

平,；

除了黑色，不允許員工染其它發(fā)色,；

不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）,；身上允許佩戴的首飾不能超

過；

四件，分別是婚戒,、手表,、一對緊貼式耳環(huán)（耳釘）、不外露的項鏈,；

不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過03毫米)、保持干凈、勤洗手； ? 著黑色皮鞋,，保持清潔光亮，無灰塵,、無破損,、冬天穿黑色襪子,，夏天穿肉色

襪子；

冬季統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的絲巾,，并保持絲巾的整潔和完好。

32 站姿

雙眼平視,、面帶微笑； ? 胸略向前,、雙肩展開,；

拇指相交,、右手握住左手的手指部位,，置于小腹處,； ? 雙腿并攏,、膝蓋挺直,；

丁字站立,，左腳腳跟貼于右腳足弓處。

33 行走

雙眼平視,、面帶微笑,； ? ?胸略向前,、雙肩展開,； ? 雙臂伸直,、前后擺動,； ? 雙腿伸直,、行走迅速,； ? 落腳輕穩(wěn),、避免八字；

行走時右腳先行,，平視前方,，面帶微笑，行走結(jié)束時,，

右腳站定,，左腳貼上，丁字站立,，雙手歸位,；

如有多人出現(xiàn)在售樓中心時，應(yīng)做到兩人成行,，三人成列,，避免出現(xiàn)勾肩搭背

行為。

34 坐姿

雙眼平視,、面帶微笑,； ? 雙肩平正、挺胸立腰,；

拇指相交,、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下,； ? 重心前移,、只坐一半；

售樓處客服禮儀培訓(xùn)目的篇三

一,、主管崗位職責：

根據(jù)建設(shè)售樓部的要求及服務(wù)協(xié)議的管理指標,，全面負責售樓部管理工作。

1,、負責售樓部內(nèi)和人員的合理配置,，負責基層人員的選拔、考核,、培養(yǎng)和使用,，做好員工培訓(xùn)、教育,，不斷提高員工整體素質(zhì),。

2、組織健全,、合理的售樓部管理體系,，制定和完善重大規(guī)章制度，制定操作規(guī)章,，健全內(nèi)部組織管理系統(tǒng),，加強條線之間的溝通與協(xié)調(diào),，確保管理機制有序高效運作。

3,、協(xié)助銷售部門各種活動的籌辦和安排,。

4、負責售樓部人員教育培訓(xùn)工作,，做好項目服務(wù)供方和人員的日常管理工作,，并做好與服務(wù)供方的定期溝通聯(lián)絡(luò)。

5,、負責配合銷售處的對外宣傳、接待工作,，正確處理客戶的投訴,，并維持和保證企業(yè)形象。

6,、配合解答客戶有關(guān)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問題,，代表駐場主管與總部的相關(guān)聯(lián)系，協(xié)調(diào)售樓處,、發(fā)展商及各相關(guān)部門的工作,。

7、處理客戶投訴,，必要時及時向公司匯報,，做好記錄并做好投訴處理后的回訪工作。

8,、負責收集,、整理項目有關(guān)準業(yè)主或潛在客戶資料，整理歸檔妥善保存,。 ?9,、巡查售樓處各項管理運作情況，做好記錄,，遇到特別或嚴重情況,，立即向公司匯報。

10,、完成項目委托方和物業(yè)公司交辦的相關(guān)物業(yè)服務(wù)工作,。客服人員崗位職責：

1,、提供水吧服務(wù)工作,，每天負責為客戶做到茶水及飲料服務(wù)。

2,、前臺見有客戶前來,，應(yīng)主動拉門,，必要時保持常開，同時向客戶問好“歡迎光臨盛世中央公館售樓部”或“歡迎光臨”,。

3,、客戶進門后，前臺將客戶領(lǐng)至銷售接待處,，邀請一名銷售人員進行接待,。 ? 4、銷售人員帶領(lǐng)客戶至講解區(qū)后,，在未開始講解前,，由客服水吧詢問客戶需要茶水、飲料還是礦泉水,。在得到客戶回答后,，向客戶說：“好的，請稍等”,，然后退后一步,，轉(zhuǎn)身離開回到水吧，并盡快提供,。如有多個客戶,，應(yīng)一一詢問，詢問時應(yīng)使用普通話,，并盡量降低音量,，以客戶能挺清楚為準。并能夠記清每位客戶的需求

5,、水吧客服員在得到停車場安防員的客戶到達通知后,，應(yīng)立即著手相關(guān)飲料茶水的準備工作，飲料茶杯沏至七成滿,。

6,、客戶進入接待中心后，水吧服務(wù)員應(yīng)按照客戶人數(shù)準備相應(yīng)的空杯子,，以便及時服務(wù),。

7、在客戶告知需要何種飲料后,，水吧應(yīng)立即按照客戶的要求為其準備好相應(yīng)數(shù)量的飲料,。并直接負責將飲料送至客戶手中或客戶洽談區(qū)茶幾上。（水吧應(yīng)牢記每位客戶的選擇）,。同時對客人輕聲說“請喝xx”,。注意避免用手指接觸杯口。

8、水吧客服送完第一次飲料后,，則因退出洽談區(qū),。之后每隔十分鐘，應(yīng)巡視一次,，為客戶續(xù)杯,。如客戶落座洽談，應(yīng)再次送上飲料,。并保持每隔十分鐘,，巡視一次，為客戶續(xù)杯,。

9,、客戶離開一個參觀區(qū)域后，應(yīng)通知保潔員,，前來清理,。并將客戶落座位置處之飾品和煙缸等物品，放回原處,。

10、客戶需要離開時,，銷售員送至門口,，前臺應(yīng)咸向前一步走出門外，使大門保持常開,?？蛻艏磳⑻こ龃箝T時，應(yīng)提醒客戶“慢走”,、“小心臺階”,，再見。 ? ?11,、雨天應(yīng)為客戶打傘至停車場,。

12、如多名客戶同乘一輛車前來,，則應(yīng)協(xié)助停車場安防員打開車門,，送客戶上車。

13,、客戶上車后,，關(guān)閉車門的同時向客戶說：“歡迎再次光臨”。

安防部班長崗位職責：

全面負責現(xiàn)場秩序維護管理工作,。

負責售樓部日常防范性的安全治安服務(wù),。

負責人員控制管理和車輛控制與登記管理。

負責道路安全管理和車輛停放管理。

負責半軍事化動作培訓(xùn)（單個軍人徒手隊列動作及車輛指揮等）,，消防演練與安全管理,。

負責緊急突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的演練、實施,。

完成現(xiàn)場主管交辦的各項任務(wù),。

做好安防維護工作相關(guān)記錄。

安防員崗位職責：

1 嚴格遵守公司的各項制度,，認真貫徹落實公司的方針政策,；服從安排、聽從指揮,、尊重領(lǐng)導(dǎo),；維護公司利益，不泄露公司商業(yè)機密,。

2 以身作則,，從嚴格治安、做好“防火,、防盜,、防爆，防破壞”的四防工作,。 ?3 上班期間必須嚴格按照公司要求,，注意個人形象、服務(wù)態(tài)度,。不得無故脫崗,、串崗、閑聊睡覺,。樹立良好的服務(wù)意識,，待客有禮有節(jié)，談吐得當,，處理問題機智果斷,，進退有度。

4 熟練掌握執(zhí)勤用語和崗位執(zhí)勤禮儀程序,，保持儀容儀表的整潔,。做好禮儀、接待,、咨詢,、指導(dǎo)工作并熟悉銷售部人事架構(gòu)及聯(lián)系方式,，熟悉經(jīng)常進出人員的情況。

5 當有客戶來看房或咨詢時應(yīng)主動上前問好幫開車門及帶領(lǐng)客戶進入售樓部交前臺人員跟進。

6沒有客戶到時，應(yīng)保持軍姿站立，不得與無關(guān)人員閑聊，或在崗位附近繞圈游走，更不能雙手或單手插袋站立,。

7 交接班時必須嚴格檢查公司物品有無損壞；認真做好崗位交接班時的工作記錄,，并清楚了解當時的工作情況,。

8 勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進入現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)異常和可疑人員注意及了解,，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

9 熟記業(yè)主/客戶的車號,，疏導(dǎo)人員車輛,，保障通道順暢有序；注意出入口周圍的動態(tài),，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放,。

10 嚴格要求自己，站姿端正,，得體大方,；語言標準、規(guī)范,、語氣和緩,；主動、熱情,、誠懇

售樓處保潔員崗位職責：

售樓處外圍的保潔員，應(yīng)按時循環(huán)完成售樓處周邊的水景,、盆景,、綠化帶、停車場和地面清潔,。

售樓處室內(nèi)的保潔員,，應(yīng)按時循環(huán)完成售樓處的展廳、接待廳,、洽談室,、辦公室,、儲物間,、衛(wèi)生間、飯廳,、吧臺（包括門窗,、地面、地毯、樓梯,、花盆,、展示物品）等處清潔衛(wèi)生作業(yè)。

1地面和墻面 : 地面每日循環(huán)清掃,、拖洗保潔,，做到地面瓷磚光亮,、無污跡； ?墻面保持無灰塵,、無污漬,； ?大堂、門廳大理石,、花崗石地面保養(yǎng)每月一次,，保持材質(zhì)原貌，干凈,、有光澤,。

2樓梯扶手,、欄桿,、窗臺 :每日擦抹一次，保持干凈,、無灰塵,。

3滅、指示牌等公共設(shè)施 : 每日擦抹一次,，保持表面干凈,、無灰塵、無污漬,。 ?4天花板,、公共燈具 : 每周除塵一次，目視無灰塵,、無污跡,、無蜘蛛網(wǎng)。 ?5門,、窗等玻璃及各類表具箱表面 : 每周循環(huán)清潔,，保持潔凈,、光亮，無灰塵,、無污跡,。

6道路、地面保持無垃圾雜物,、無污跡,、無積水。目視地面干凈,，地面垃圾滯留時間不超過一小時,，廣場磚地面每周沖洗一次。

7,、公共燈具,、宣傳欄、坐凳等 : 每日擦抹一次,，目視無灰塵,，明亮清潔 2

米以上部分每半月擦抹、除塵一次,。

8,、景觀池 : 每日循環(huán)打撈漂浮雜物，保持水體清潔,，水面無漂浮物,；每周清洗景觀池一次，對水體投放藥劑或進行其它處理,，保持水體無異味,。 夜班保安崗位職責：

1、做好和白天保安的交接工作,。

2,、維持夜間售樓部秩序，并在客戶離開之后做好巡查工作,。

3、能節(jié)耗,，檢查所有燈具是否關(guān)閉（除應(yīng)急燈外）,，檢查所有空調(diào)是否關(guān)閉，檢查所有用電用水設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)或關(guān)閉,。排查消防影患,。

4、每1小時巡邏一次,，并正確處理突發(fā)狀況,，及時電話通知主管,。

5、隊員必須遵守公司的規(guī)章制度,，夜間發(fā)現(xiàn)外來人員要仔細盤問其來目的,。

6、隊員在上班過程中不準閱讀小說看報聽音樂或睡覺,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將嚴肅處理,。