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售樓處客服禮儀培訓(xùn)目的篇一
工作時間：9：00至20：30，每人每周五天工作日,，8小時/工作日/人,，輪休。根據(jù)要求,，每周五,、六、日三天為三人同時在崗,，周一至周四每天二人,。
崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài),，以便為客戶提供熱情,、周到、細(xì)致的服務(wù),；
2）負(fù)責(zé)來訪客戶的引領(lǐng)工作,，接待來訪客戶時要起身站立并使用禮貌用語，“您好,，歡迎光臨大都會”,、“感謝您，光臨大都會”，面帶微笑向客戶問詢來訪事由,，根據(jù)來訪事由及時通知相關(guān)人員,，并引領(lǐng)客戶到休息區(qū)等候，及時通知售樓銷售人員接待客戶,，并告知所在休息區(qū)位置,；
3）認(rèn)真對待來電來訪客戶，將首次來電或來訪客戶準(zhǔn)確轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門,，并符合售樓處制定的相關(guān)規(guī)定,；
4）負(fù)責(zé)日常來電、來訪的解答工作,；對于物業(yè)管理事項的相關(guān)內(nèi)容有不明白之處,，嚴(yán)禁對客戶回答“不知道”，應(yīng)及時上報售樓處物業(yè)經(jīng)理,，給客戶答復(fù),；
5）負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)售樓人員與客戶之間的銜接工作；
6）負(fù)責(zé)日常報刊,、信件的發(fā)放工作,，做到準(zhǔn)確無誤；
7）負(fù)責(zé)客戶日常投訴工作,，做到耐心細(xì)致,，如有需要及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)；
8）每日統(tǒng)計來電,、來訪次數(shù),；
9）每日完成工作報告,；
10）及時制止各種推銷人員進入售樓處,，發(fā)現(xiàn)情況及時與保安人員聯(lián)系； 不得閑聊,、喧嘩或與售樓處工作人員嬉戲玩笑,； 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作；吧臺人員3人
工作時間：9：00至20：30,，每人每周五天工作日,，8小時/工作日/人，輪休,。根據(jù)要求,，每周五、六,、日三天為三人同時在崗,，周一至周四每天二人。
崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài),，以便為客戶提供熱情,、禮貌、專業(yè)的接待服務(wù),；
2）負(fù)責(zé)來訪客戶休息區(qū)的酒水服務(wù),；
3）客戶東床后，吧臺服務(wù)人員應(yīng)主動上前向客人問好,，同時禮貌詢問客人是否需要飲品,，待客戶確認(rèn)后馬上送到；
4）將客人需要的飲品送至客戶所坐的位置,。禮貌的說：“您好,，打擾一下，您點的飲料,，請您慢用,。”
5）負(fù)責(zé)每天的飲料盤點工作,，并閨怨需要的物品妥善保存,；
6）負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作,；
7）檢查冰箱儲藏溫度及安全,，對于過期或即將過期的飲品，及時處理并做好損壞記錄,；
8）對于吧臺用具（如杯子等）的破損情況,，進行記錄，及時上報領(lǐng)導(dǎo),；
9）每日對吧臺物品,，飲料的使用量進行登記；
10） 每日完成工作報告,； 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作,；
售樓處客服禮儀培訓(xùn)目的篇二
1 ?客戶服務(wù)部部門職責(zé)
負(fù)責(zé)制訂部門工作計劃，并按照計劃開展工作,；
負(fù)責(zé)部門費用的預(yù)算及報批工作,，根據(jù)預(yù)算進行成本控制； 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),，為來訪客戶提供服務(wù),； 負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)計劃及員工培訓(xùn)工作；
負(fù)責(zé)銷售中心和實體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛(wèi)生,，發(fā)現(xiàn)問題立即上報,； 根據(jù)項目施工進度,，適時制訂會所、住宅,、商業(yè)等的客戶服務(wù)方案,； 負(fù)責(zé)為內(nèi)部客戶提供會議服務(wù)； 負(fù)責(zé)vip客戶的接待服務(wù)工作,；
負(fù)責(zé)水吧服務(wù)人員和飲料,、食品的健康衛(wèi)生； 完成部門計劃及部門經(jīng)理交辦的其它工作,。
2 ?崗位職責(zé)
21 客戶服務(wù)主任
負(fù)責(zé)物業(yè)管理辦公室客服部工作制度,、工作流程的制定； 負(fù)責(zé)客服部員工的培訓(xùn)工作,；
負(fù)責(zé)客服部的服務(wù)質(zhì)量,，對部門員工進行量化考核； 負(fù)責(zé)對售場及洽談區(qū)進行巡視檢查工作,； 負(fù)責(zé)完成本部門采購工作,； 負(fù)責(zé)客服部的面試、招聘工作,；
負(fù)責(zé)每周定期召開客服部會議,；處理客戶投訴；物品出入庫簽批,； 協(xié)助進行物業(yè)管理辦公室的前期籌備工作,； 跟進與公司其他部門的協(xié)調(diào)工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。
22 客服領(lǐng)班
工作時間按規(guī)定著工裝,，注意儀表，微笑服務(wù),； 檢查其他員工的.儀容儀表,；
檢查水吧、樣板間,、洽談區(qū)衛(wèi)生及物品擺放情況,； 帶領(lǐng)并督促其他客服專員的工作,； 負(fù)責(zé)整理客服部員工的考勤,； 協(xié)調(diào)跟進與其它部門的工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。
23水吧客服專員
工作時間按規(guī)定著工裝,，注意儀表，微笑服務(wù),，樹立企業(yè)良好形象,； 負(fù)責(zé)吧臺所需貨物和器皿數(shù)量充足,，做好營業(yè)前準(zhǔn)備和營業(yè)結(jié)束的收尾工作； 制作糕點,、飲品,，提供會議服務(wù)，每天對水吧物資進行清點,，巡視洽談區(qū),； 負(fù)責(zé)回答客戶的問詢，提供物業(yè)管理方面的專業(yè)解答,； 負(fù)責(zé)水吧臺面,、機器、器皿的衛(wèi)生清洗,，愛護公共財務(wù),； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
24 ?樣板間客服專員
工作時間按規(guī)定著工裝,，注意儀表,，微笑服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象,； 負(fù)責(zé)參觀樣板間客戶的接待工作,；
負(fù)責(zé)樣板間的門窗、空調(diào),、音響及照明的完好,，掌握開閉時間； 負(fù)責(zé)聯(lián)系保潔員,，確保樣板間衛(wèi)生狀況良好,； 負(fù)責(zé)樣板間物品盤點工作，做到一客一盤點,；
對進入樣板間施工人員進行檢查和登記,，監(jiān)督施工過程，并記錄,； 負(fù)責(zé)樣板間內(nèi)物品安全及擺放位置,； 負(fù)責(zé)樣板間內(nèi)床上用品、窗簾等布草的清洗,； 嚴(yán)格遵守《樣板間管理制度》,； 收集客戶意見上報領(lǐng)導(dǎo)； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。
25 禮賓客服專員
負(fù)責(zé)為來訪客戶提供禮賓服務(wù),； 負(fù)責(zé)聯(lián)系銷售代表接待來訪客戶；
負(fù)責(zé)為前來銷售中心辦事人員提供咨詢服務(wù),； 負(fù)責(zé)在雨雪天氣為離開銷售中心的客人提供雨傘服務(wù),； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。
31 儀容儀表
劉海不蓋眉，不得披發(fā),，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起,，
并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊,；
妝容整潔,，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹,，口齒無異味,； ?工作服要干凈、平整,、無垢塵,、無脫線、紐扣齊全扣好,，保
持衣領(lǐng),、袖口干凈，內(nèi)衣不外露,；行為規(guī)范
在左胸規(guī)范佩戴工號牌,，不得歪斜；
對講機耳機線不得暴露在外,，須佩戴在腰右后方,；
統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的發(fā)夾（發(fā)網(wǎng)），頭發(fā)盤在發(fā)網(wǎng)內(nèi),，發(fā)網(wǎng)佩戴高度與耳持
平,；
除了黑色，不允許員工染其它發(fā)色,；
不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）,；身上允許佩戴的首飾不能超
過；
四件,，分別是婚戒,、手表、一對緊貼式耳環(huán)（耳釘）,、不外露的項鏈,；
不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過03毫米),、保持干凈,、勤洗手； ? 著黑色皮鞋,，保持清潔光亮,，無灰塵、無破損,、冬天穿黑色襪子,，夏天穿肉色
襪子；
冬季統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的絲巾,，并保持絲巾的整潔和完好,。
32 站姿
雙眼平視、面帶微笑,； ? 胸略向前,、雙肩展開；
拇指相交,、右手握住左手的手指部位,，置于小腹處； ? 雙腿并攏,、膝蓋挺直,；
丁字站立，左腳腳跟貼于右腳足弓處,。
33 行走
雙眼平視,、面帶微笑； ? ?胸略向前,、雙肩展開,； ? 雙臂伸直、前后擺動,； ? 雙腿伸直,、行走迅速； ? 落腳輕穩(wěn),、避免八字,；
行走時右腳先行，平視前方,，面帶微笑,，行走結(jié)束時，
右腳站定,，左腳貼上,，丁字站立，雙手歸位,；
如有多人出現(xiàn)在售樓中心時,，應(yīng)做到兩人成行，三人成列,，避免出現(xiàn)勾肩搭背
行為,。
34 坐姿
雙眼平視,、面帶微笑； ? 雙肩平正,、挺胸立腰,；
拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上,、掌心向下； ? 重心前移,、只坐一半,；
售樓處客服禮儀培訓(xùn)目的篇三
一、主管崗位職責(zé)：
根據(jù)建設(shè)售樓部的要求及服務(wù)協(xié)議的管理指標(biāo),，全面負(fù)責(zé)售樓部管理工作,。
1、負(fù)責(zé)售樓部內(nèi)和人員的合理配置,，負(fù)責(zé)基層人員的選拔,、考核、培養(yǎng)和使用,，做好員工培訓(xùn),、教育，不斷提高員工整體素質(zhì),。
2,、組織健全、合理的售樓部管理體系,，制定和完善重大規(guī)章制度,，制定操作規(guī)章，健全內(nèi)部組織管理系統(tǒng),，加強條線之間的溝通與協(xié)調(diào),，確保管理機制有序高效運作。
3,、協(xié)助銷售部門各種活動的籌辦和安排,。
4、負(fù)責(zé)售樓部人員教育培訓(xùn)工作,，做好項目服務(wù)供方和人員的日常管理工作,，并做好與服務(wù)供方的定期溝通聯(lián)絡(luò)。
5,、負(fù)責(zé)配合銷售處的對外宣傳,、接待工作，正確處理客戶的投訴，并維持和保證企業(yè)形象,。
6,、配合解答客戶有關(guān)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問題，代表駐場主管與總部的相關(guān)聯(lián)系,，協(xié)調(diào)售樓處,、發(fā)展商及各相關(guān)部門的工作,。
7,、處理客戶投訴，必要時及時向公司匯報,，做好記錄并做好投訴處理后的回訪工作,。
8、負(fù)責(zé)收集,、整理項目有關(guān)準(zhǔn)業(yè)主或潛在客戶資料,，整理歸檔妥善保存。 ?9,、巡查售樓處各項管理運作情況,，做好記錄，遇到特別或嚴(yán)重情況,，立即向公司匯報,。
10、完成項目委托方和物業(yè)公司交辦的相關(guān)物業(yè)服務(wù)工作,?？头藛T崗位職責(zé)：
1、提供水吧服務(wù)工作,，每天負(fù)責(zé)為客戶做到茶水及飲料服務(wù),。
2、前臺見有客戶前來,，應(yīng)主動拉門,，必要時保持常開，同時向客戶問好“歡迎光臨盛世中央公館售樓部”或“歡迎光臨”,。
3,、客戶進門后，前臺將客戶領(lǐng)至銷售接待處,，邀請一名銷售人員進行接待,。 ? 4、銷售人員帶領(lǐng)客戶至講解區(qū)后,，在未開始講解前,，由客服水吧詢問客戶需要茶水、飲料還是礦泉水。在得到客戶回答后,，向客戶說：“好的,，請稍等”，然后退后一步,，轉(zhuǎn)身離開回到水吧,，并盡快提供。如有多個客戶,，應(yīng)一一詢問,，詢問時應(yīng)使用普通話，并盡量降低音量,，以客戶能挺清楚為準(zhǔn),。并能夠記清每位客戶的需求
5、水吧客服員在得到停車場安防員的客戶到達(dá)通知后,，應(yīng)立即著手相關(guān)飲料茶水的準(zhǔn)備工作,，飲料茶杯沏至七成滿。
6,、客戶進入接待中心后,，水吧服務(wù)員應(yīng)按照客戶人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的空杯子，以便及時服務(wù),。
7,、在客戶告知需要何種飲料后，水吧應(yīng)立即按照客戶的要求為其準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的飲料,。并直接負(fù)責(zé)將飲料送至客戶手中或客戶洽談區(qū)茶幾上,。（水吧應(yīng)牢記每位客戶的選擇）。同時對客人輕聲說“請喝xx”,。注意避免用手指接觸杯口,。
8、水吧客服送完第一次飲料后,，則因退出洽談區(qū),。之后每隔十分鐘，應(yīng)巡視一次,，為客戶續(xù)杯,。如客戶落座洽談，應(yīng)再次送上飲料,。并保持每隔十分鐘,，巡視一次，為客戶續(xù)杯,。
9,、客戶離開一個參觀區(qū)域后,，應(yīng)通知保潔員，前來清理,。并將客戶落座位置處之飾品和煙缸等物品,，放回原處。
10,、客戶需要離開時,，銷售員送至門口，前臺應(yīng)咸向前一步走出門外,，使大門保持常開,。客戶即將踏出大門時,，應(yīng)提醒客戶“慢走”,、“小心臺階”,，再見,。 ? ?11,、雨天應(yīng)為客戶打傘至停車場,。
12,、如多名客戶同乘一輛車前來,，則應(yīng)協(xié)助停車場安防員打開車門,，送客戶上車,。
13,、客戶上車后,，關(guān)閉車門的同時向客戶說：“歡迎再次光臨”,。
安防部班長崗位職責(zé)：
全面負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護管理工作,。
負(fù)責(zé)售樓部日常防范性的安全治安服務(wù)。
負(fù)責(zé)人員控制管理和車輛控制與登記管理,。
負(fù)責(zé)道路安全管理和車輛停放管理,。
負(fù)責(zé)半軍事化動作培訓(xùn)（單個軍人徒手隊列動作及車輛指揮等），消防演練與安全管理,。
負(fù)責(zé)緊急突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的演練,、實施。
完成現(xiàn)場主管交辦的各項任務(wù),。
做好安防維護工作相關(guān)記錄,。
安防員崗位職責(zé)：
1 嚴(yán)格遵守公司的各項制度，認(rèn)真貫徹落實公司的方針政策,；服從安排,、聽從指揮、尊重領(lǐng)導(dǎo),；維護公司利益,，不泄露公司商業(yè)機密。
2 以身作則，從嚴(yán)格治安,、做好“防火,、防盜、防爆,，防破壞”的四防工作,。 ?3 上班期間必須嚴(yán)格按照公司要求，注意個人形象,、服務(wù)態(tài)度,。不得無故脫崗、串崗,、閑聊睡覺,。樹立良好的服務(wù)意識，待客有禮有節(jié),，談吐得當(dāng),，處理問題機智果斷，進退有度,。
4 熟練掌握執(zhí)勤用語和崗位執(zhí)勤禮儀程序,，保持儀容儀表的整潔。做好禮儀,、接待,、咨詢、指導(dǎo)工作并熟悉銷售部人事架構(gòu)及聯(lián)系方式,，熟悉經(jīng)常進出人員的情況,。
5 當(dāng)有客戶來看房或咨詢時應(yīng)主動上前問好幫開車門及帶領(lǐng)客戶進入售樓部交前臺人員跟進。
6沒有客戶到時,，應(yīng)保持軍姿站立,，不得與無關(guān)人員閑聊，或在崗位附近繞圈游走,，更不能雙手或單手插袋站立,。
7 交接班時必須嚴(yán)格檢查公司物品有無損壞；認(rèn)真做好崗位交接班時的工作記錄,，并清楚了解當(dāng)時的工作情況,。
8 勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進入現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)異常和可疑人員注意及了解,，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。
9 熟記業(yè)主/客戶的車號,，疏導(dǎo)人員車輛,，保障通道順暢有序,；注意出入口周圍的動態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放,。
10 嚴(yán)格要求自己,，站姿端正，得體大方,；語言標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范、語氣和緩,；主動,、熱情、誠懇
售樓處保潔員崗位職責(zé)：
售樓處外圍的保潔員,，應(yīng)按時循環(huán)完成售樓處周邊的水景,、盆景、綠化帶,、停車場和地面清潔,。
售樓處室內(nèi)的保潔員，應(yīng)按時循環(huán)完成售樓處的展廳,、接待廳,、洽談室、辦公室,、儲物間、衛(wèi)生間,、飯廳,、吧臺（包括門窗、地面,、地毯,、樓梯、花盆,、展示物品）等處清潔衛(wèi)生作業(yè),。
1地面和墻面 : 地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔,，做到地面瓷磚光亮,、無污跡； ?墻面保持無灰塵,、無污漬,； ?大堂、門廳大理石,、花崗石地面保養(yǎng)每月一次,，保持材質(zhì)原貌,，干凈、有光澤,。
2樓梯扶手,、欄桿、窗臺 :每日擦抹一次,，保持干凈,、無灰塵。
3滅,、指示牌等公共設(shè)施 : 每日擦抹一次,，保持表面干凈、無灰塵,、無污漬,。 ?4天花板、公共燈具 : 每周除塵一次,，目視無灰塵,、無污跡、無蜘蛛網(wǎng),。 ?5門,、窗等玻璃及各類表具箱表面 : 每周循環(huán)清潔，保持潔凈,、光亮,，無灰塵、無污跡,。
6道路,、地面保持無垃圾雜物、無污跡,、無積水,。目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過一小時,，廣場磚地面每周沖洗一次,。
7、公共燈具,、宣傳欄,、坐凳等 : 每日擦抹一次，目視無灰塵,，明亮清潔 2
米以上部分每半月擦抹,、除塵一次。
8,、景觀池 : 每日循環(huán)打撈漂浮雜物,，保持水體清潔,，水面無漂浮物；每周清洗景觀池一次,，對水體投放藥劑或進行其它處理,，保持水體無異味。 夜班保安崗位職責(zé)：
1,、做好和白天保安的交接工作,。
2、維持夜間售樓部秩序,，并在客戶離開之后做好巡查工作,。
3、能節(jié)耗,，檢查所有燈具是否關(guān)閉（除應(yīng)急燈外）,，檢查所有空調(diào)是否關(guān)閉，檢查所有用電用水設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)或關(guān)閉,。排查消防影患,。
4、每1小時巡邏一次,，并正確處理突發(fā)狀況,，及時電話通知主管。
5,、隊員必須遵守公司的規(guī)章制度,，夜間發(fā)現(xiàn)外來人員要仔細(xì)盤問其來目的。
6,、隊員在上班過程中不準(zhǔn)閱讀小說看報聽音樂或睡覺,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將嚴(yán)肅處理。
