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高鐵乘務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)報(bào)告 高鐵乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)目的篇一

1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。

2.掌握旅客投訴心理,。

3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì),、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。

4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作,。

5.掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀,、禮貌規(guī)范要求。

6.重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧,。

我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí),，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新,、松原——北京,、沈陽(yáng)北——福州等線路的運(yùn)營(yíng)，其中有快速空調(diào)列車,，也有老式綠皮列車,，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車,，旅客流量非常大,，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作,。

我進(jìn)入xx運(yùn)集團(tuán)化州分公司實(shí)習(xí)也將近一個(gè)月了,。在這段時(shí)間里，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營(yíng)車隊(duì)的長(zhǎng)途線乘務(wù)員,，身處車站服務(wù)的最前線,。

當(dāng)初,，我得知自己被分到這個(gè)崗位上，心里老大不喜歡,，因此也沒(méi)能正視這個(gè)崗位的重要性,。咋一看之下，這個(gè)位置確實(shí)平凡無(wú)奇,，更加沒(méi)有任何的特別,。也許你還會(huì)認(rèn)為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥,。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上,，我通過(guò)學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長(zhǎng)的重要講話精神后，才漸漸地明白這個(gè)崗位并不是低微的,、不恥的,，它有著自己的獨(dú)特之處。

記得在乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始的前幾天,，自己總是手忙腳亂,，緊張萬(wàn)分，很多環(huán)節(jié)因?yàn)闆](méi)有親身實(shí)踐,，所以一到自己操作的時(shí)候，總是有種無(wú)從下手的感覺(jué),。但是慶幸的是,，我遇到了一位非常優(yōu)秀的乘務(wù)師傅——?dú)W秀娟，她總是在我出錯(cuò)的時(shí)候,，就來(lái)到我身邊,，給我鼓勵(lì)和幫助。她總是寬容地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系的,，可以放慢點(diǎn)速度,，不要緊張。只要再細(xì)心點(diǎn)就行了,，那么輪到下次這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候你就不會(huì)再犯這種錯(cuò)誤了,。”她的話語(yǔ)很溫暖,，仿佛給我注入了一道積極向上的陽(yáng)光,。

其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時(shí)候，因?yàn)槲业囊粫r(shí)馬虎,，從而把場(chǎng)面搞得很混亂,。那時(shí)候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時(shí)給我解圍了,。在事后,，她便就這件事情教導(dǎo)我說(shuō)：“當(dāng)乘客上車需要存放行李,，你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：

一、行李標(biāo)簽要貼好,，貼的時(shí)候要牢固,，防止標(biāo)簽脫落的時(shí)候引起不必要的麻煩;

二、行李存放的件數(shù)要一件一件地對(duì)好,，存放的時(shí)候擺放要穩(wěn)妥,，防止到站的時(shí)候乘客取行李時(shí)查找麻煩、場(chǎng)面混亂,。例如你剛才犯的便是這個(gè)錯(cuò)誤;

三,、行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到乘客手中，讓他們下車后憑單取行李,，避免錯(cuò)拿,、漏拿行李。弄丟行李單的人,，讓他最后一個(gè)拿取,，并認(rèn)真確認(rèn)那件行李是否屬于他的?！?/p>

聽(tīng)完歐秀娟師傅的這些話后,，頓時(shí)我覺(jué)得受益匪淺，它所蘊(yùn)含的道理如此的簡(jiǎn)單明了和實(shí)用,，是我所意想不到的,。但這也讓我更好地避免了往后存放行李時(shí)候的所可能出現(xiàn)的各種錯(cuò)誤了。同時(shí),，也正是因?yàn)橛兴绱思?xì)心的教導(dǎo),，才令我在往后的繼續(xù)實(shí)習(xí)的日子里，能快速地熟悉業(yè)務(wù),、開(kāi)展工作,。

回顧事件,從心而論，其實(shí)所有的乘務(wù)員流程都是一樣的,、無(wú)差別的,，但是我想其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)。常言有道：細(xì)節(jié)決定成敗,。同樣的工作,，每一個(gè)人都有不同的做法，也給人不同的感受,?？墒侵挥凶龅疥P(guān)注其中細(xì)節(jié)的人，才能得到最好的成就,。

明媚的陽(yáng)光,，給予人溫暖和舒適,。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗(yàn)，正是來(lái)自她那內(nèi)心的,、全心全意為乘客服務(wù)的陽(yáng)光氣息吧,。她給予每一個(gè)乘客陽(yáng)光般的服務(wù)，照亮了整個(gè)車廂,，溫暖了整個(gè)旅途,。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的知識(shí),，其中還包含了那一份媚人的陽(yáng)光服務(wù)態(tài)度,。在今后的工作路途上，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽(yáng)光會(huì)越來(lái)越亮,、越來(lái)越溫暖!

高鐵乘務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)報(bào)告 高鐵乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)目的篇二

1,、學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。

掌握旅客投訴心理,。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì),、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作,。掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀,、禮貌規(guī)范要求。

2,、重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧,。

我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京,、山海關(guān)——阜新,、松原——北京,、沈陽(yáng)北——福州等線路的運(yùn)營(yíng),，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車,，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作,，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量非常大,，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路,。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。

客運(yùn)心理概述,、鐵路旅客心理,。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。服務(wù)工作的主要內(nèi)容,。服務(wù)工作的禮儀規(guī)范,。服務(wù)工作的技巧,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象,，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力,，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。今天,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng),。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力,，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化,，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果,，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此,，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大,。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化,，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的,，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”,、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念,，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹(shù)立，并成為行動(dòng)的方向,。

（一）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面,。

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵,，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性,，便捷性，快速性,，準(zhǔn)時(shí)性,，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容,。

1,、安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行,，最根本的需要是安全,。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件,。保證旅客旅行安全,，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任,，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo),，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一,。

2,、便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性,，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間,，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度,。舒適性,、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度,，改善旅行環(huán)境,，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度,，一方面應(yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造,，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席,，臥鋪,，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏,。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平,，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境,，有良好的文化環(huán)境等,。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。準(zhǔn)時(shí)性列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素,。

（二）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面,。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值,，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的,，由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。從這個(gè)意義上講,，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象,。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情,，而這些“小事”最容易被忽略,。細(xì)節(jié)不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量,。正所謂“天下大事必成于細(xì),，天下難事必成于毅?！焙鲆暭?xì)節(jié)將招致失敗,，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù),，在共同努力下,，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地,。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗(yàn)票,、掃地、送水,、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù),，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨,、典雅的微笑,，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量,，感染旅客,、吸引旅客、同化旅客,，給旅客帶來(lái)一身的輕松,、一臉的笑容，一路的春風(fēng),。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客的人,，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人,。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號(hào),，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù),，就是從小事抓起,、做起。

同樣的服務(wù)環(huán)境,，同樣的服務(wù)項(xiàng)目,，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的,。在乘務(wù)過(guò)程中,，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng),、笑,、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求,，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié),，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e,、看年齡、看服飾,、看語(yǔ)言,、看身體語(yǔ)言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。另外,，面對(duì)熟悉程度不同的旅客,，要要掌握好看的“位置”。聽(tīng)的原則：耐心,、回應(yīng),、注視、揣摩,。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離,，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí),，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài),，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑,，向旅客傳遞的信息是“見(jiàn)到您很高興,，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客,，讓旅客高興起來(lái),。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭,，愁眉苦臉,，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí),，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油,。說(shuō)：有禮有節(jié)、悅耳動(dòng)聽(tīng),、要說(shuō)的肯定,、要說(shuō)出感情、要說(shuō)出贊美,。用開(kāi)放式的問(wèn)題,，征求旅客意見(jiàn)。建立對(duì)話式的氛圍,，乘務(wù)員一定要有耐心,，通過(guò)開(kāi)放式的交談，讓旅客多說(shuō)一些,，自己多聽(tīng)一些,。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo),，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的,。

例如我們每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球,，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味,，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆,，既可洗去旅客的一路疲勞,，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù),，減少對(duì)旅客的打擾,；為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間,、車廂通道,、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯,、膠墊,，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來(lái)輕去,，二是輕聲輕語(yǔ),，三是輕拿輕放，四是輕開(kāi)輕關(guān),。在車門,、電茶爐等處張貼“防止擠傷”,、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示,，列車廣播開(kāi)辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目,，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措,，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念,。

（三）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。

良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素,，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng),。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì),。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮,、明禮、守禮,、達(dá)禮,，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1、尊重,。這是禮儀修養(yǎng)的核心,。

2、真誠(chéng),。禮儀并不是一種偽裝,，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。

3,、自律,。自我約束、自我控制,。

4,、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇,。

5,、寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己,，寬以待人,。

6、整體,。禮儀是一個(gè)完整的體系,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表,、服飾,、舉止,、言談等。在我們的工作中,，站姿,、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的,，大多是按照軍的要求來(lái)做的,，服飾則是統(tǒng)一的路服,，分為四季,，都有統(tǒng)一要求,。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn)，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道,，稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ),、感謝語(yǔ),、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ),、拒絕語(yǔ),，樣樣都是一門學(xué)問(wèn)，尤其是在實(shí)際工作中,，我切實(shí)的體會(huì)到了語(yǔ)言禮儀的重要性,。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬。真是“良言一句寒冬暖,，惡語(yǔ)傷人六月寒”?。⊥瑫r(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量,，還是一種國(guó)際通用語(yǔ)言,。微笑服務(wù)是我們的一張名片。

（四）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面,。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求,。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜,、能上去車,，對(duì)列車的溫度、供水,、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求,。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會(huì)交往比較廣,，講究享受,。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高,，對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷,、衣掛,、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重,，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征,。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》,，得理不讓人,，甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚,、拉關(guān)系,、小恩小惠。另外,，在這些乘客中,，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客,，盼望車上,、車下平安，旅途愉快,，玩的高興,，意多聽(tīng)、多看,，比如旅游地的人文地理,、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃,、返程車次時(shí)間,、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高,，既要了解服務(wù)知識(shí),，還要了解列車經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn),、風(fēng)土人情知識(shí)等,；又有大中專學(xué)生，寒,、暑假和“五一”,、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送,，他們是家中寵兒,，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；還有求醫(yī)治病,、年老體弱婦女兒童,、少數(shù)民族等類型乘客。

（五）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面,。

隨著消費(fèi)層次的不斷提高,，消費(fèi)者越來(lái)越注重自己的權(quán)益問(wèn)題。旅客乘車,，對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值,，但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡,，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為,，這就是投訴,。只要是服務(wù)部門,，就無(wú)法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè),，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴,。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中,，服務(wù)新理念的樹(shù)立還需要有一個(gè)過(guò)程。因此,，在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的,，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好,、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作,，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣,，千差萬(wàn)別,，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1,、旅客至上的原則,。

2、承擔(dān)責(zé)任的原則,。

3,、隔離當(dāng)事人的原則。

4,、包容旅客的原則,。

5,、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果,。

實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí),，俗話說(shuō)：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮,；才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性,；才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)人生閱歷,。

通過(guò)短短的實(shí)習(xí),，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平,，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求,，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求,。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平,。適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要,，也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中,，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,，推出適應(yīng)旅客需求的人性化,、親情化和個(gè)性化服務(wù)。

2,、滿足旅客需求,，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，從旅客的日常需要出發(fā),，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線,、絲襪補(bǔ)液劑,、方便繩、指甲刀,、剪刀等物品,。在硬席車廂配備愛(ài)心凳，供無(wú)坐旅客免費(fèi)使用，為旅客營(yíng)造愛(ài)心之旅,。視旅客為親人,，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友,，把車廂當(dāng)作自家的客廳,，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客,。從旅客走到車門口等待上車開(kāi)始,，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問(wèn)候,、驗(yàn)票,、請(qǐng)上”車門迎賓四部曲；對(duì)老,、幼,、病、殘,、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù),，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問(wèn)候，征求他們有什么要求和需要,。適應(yīng)不同旅客需求,，提供個(gè)性化服務(wù),。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言,，對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ),、普通話服務(wù),。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂(lè)休閑的旅客提供等各類服務(wù),，既方便旅客,，也可增加鐵路收入。

另外,，自身存在的問(wèn)題：

3,、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn),，往往是眉毛胡子一把抓,。工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致,，考慮的不夠周到,，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。對(duì)工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí),。

總之,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職,，為了提高服務(wù)質(zhì)量,，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外,，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律,，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意,、文明禮貌,、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì),，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工,。

最后，感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo),，我一定以優(yōu)異的成績(jī)來(lái)回報(bào)諸位。

高鐵乘務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)報(bào)告 高鐵乘務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)目的篇三

雖然只工作短短的40天,，但是對(duì)鐵路安全工作而言,，乘務(wù)員絕無(wú)“臨時(shí)”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象,，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé),。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個(gè)牌子，所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全,、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),。

乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中,，乘務(wù)員人數(shù)很多,，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車廂服務(wù),，鐵路部門國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量,，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng),，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí),，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流,。加入列車乘務(wù)員行列,，是為了豐富生活,，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作,，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人,。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化,，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性,。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對(duì)乘客情緒,、語(yǔ)言、行為等方面的觀察,，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法,，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài),，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái),。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興,；沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力,；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法,，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略,，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情,，真誠(chéng)服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候,，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策,；分別對(duì)外國(guó)客人、老人,、小孩,、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù),，更細(xì)心,、更人性,。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù),，讓微笑充滿車廂,，把美好留給乘客；親情服務(wù),，想乘客所想,，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象,，更把乘客當(dāng)親人,；敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字,，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明,；開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象,。

（三）禮貌待客,，把“對(duì)”讓給乘客

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng),，做到受辱不努,、自重自愛(ài)。受辱不努,，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí),，不變臉不必火，沉著大度,，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗,，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無(wú)禮,，從而擺脫尷尬,，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛(ài),，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重,、規(guī)范、恪守,；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,，語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié),，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客,。因?yàn)槌丝统塑嚕藶轫樌旖莸竭_(dá)目的地外,，在乘車過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一,。

因此在乘務(wù)服務(wù)中,，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解,。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視,、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定,。

乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí),，還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅,；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù),。

面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn),，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求,，有針對(duì)性地滿足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”,；發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用,，并總結(jié)出“少說(shuō)抱怨話，多說(shuō)寬容話,，少說(shuō)諷刺話,，多說(shuō)尊重話，少說(shuō)拒絕話,，多說(shuō)關(guān)懷話,。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用,。

學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己：

1,、遇事不慌,。

沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜,，從容不迫,，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問(wèn)題的對(duì)策,。

2,、快速反應(yīng)。

思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問(wèn)題的方法,。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì),、特點(diǎn),、影響,、趨勢(shì)，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問(wèn)題的有效方法,，在突發(fā)事件面前,，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害,，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài),。

3、開(kāi)朗豁達(dá),。

機(jī)智幽默開(kāi)朗豁達(dá),、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題,，以緩和緊張局面,，使雙方交際變得輕松愉快。

4,、節(jié)制有序,。

恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下,，乘務(wù)員忌急躁,、計(jì)較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力,；節(jié)制有序,、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作,，有條不紊,、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務(wù)工作,，不僅有熱心,、誠(chéng)心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能,，研究掌握多種乘客的乘車心理,，一把鑰匙開(kāi)一把鎖，因勢(shì)利導(dǎo)地做好服務(wù)工作,。高峰固定乘客多,，低峰流動(dòng)乘客多，平時(shí)外埠乘客多,，節(jié)假日抱小孩乘客多,；春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動(dòng),，病孕乘客喜歡靜,，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢,，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法,，恰到好處地為乘客服務(wù),。

最累莫過(guò)于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的,，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃,，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求,，我們只能有目的去搞,。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝,，吃完了以后,，開(kāi)始在列車的搖晃中安靜下來(lái)，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了,；在吃飯的時(shí)候高峰期開(kāi)始到了,，由于火車上飯相對(duì)比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面,，那時(shí)候水可是物以稀為貴,，在打開(kāi)水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子,。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺(jué)得已經(jīng)很好了,。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對(duì)得起同伙呢,！

而最煩人的就是,，乘客抽煙的問(wèn)題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方,，但是由于抽煙處是在車廂交接處,，那里天氣太冷了，根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去,。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車火車的了,，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時(shí)我在思量,，為何人總是明知故犯的呢,，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了,，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見(jiàn),。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬,，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話太柔了,，根本就不睬你,。得上天保佑,，因?yàn)槲议L(zhǎng)得像學(xué)生樣，雖然我并沒(méi)有什么強(qiáng)硬的方式,，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的.地方吸煙,。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作,，因?yàn)槲覀兿矚g看到旅客們的滿意的笑容,。

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體驗(yàn)生活

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深入春運(yùn)期間的乘務(wù)員工作，接觸了解社會(huì)

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20xx年2月5日—20xx年2月20日

20xx年的寒假,，我選擇了做春運(yùn)列車學(xué)生志愿者,，乘務(wù)員工作個(gè)人實(shí)踐報(bào)告。一直都很想做這份工作,，今年終于有時(shí)間了,。以前決定選擇這份工作，是想趁機(jī)去祖國(guó)各地走走,，領(lǐng)略一下祖國(guó)河山的大好風(fēng)光,。也可提前體驗(yàn)一下社會(huì)的萬(wàn)千百態(tài)。等做了才知道,，原來(lái)遠(yuǎn)不止想象中的那么簡(jiǎn)單,。

在過(guò)了面試，培訓(xùn),，體檢,，考核這幾關(guān)后，又經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的放假后十多天的等待,，我們組一行xx人長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的火車之旅便開(kāi)始了,。

第一趟車是開(kāi)往xx的臨時(shí)加班客車，由于是臨時(shí)加班,，用的是很久以前的綠皮車,，條件有些差，四面通風(fēng),，水供應(yīng)也不足,。且又是第一次出車，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn),，所以遇到了很多困難,，第一次上客就手忙腳亂，不是忘了這就忘了那乘務(wù)員工作個(gè)人實(shí)踐報(bào)告。驗(yàn)票時(shí)乘客根本不理我,，不是我們這節(jié)車廂的也硬沖上去,，完全不理我的攔阻，當(dāng)時(shí)不知道該怎么辦,，心里覺(jué)得特委屈,，又有些無(wú)助。

當(dāng)時(shí)是春節(jié)前夕,，回家的人相當(dāng)多,，于是出現(xiàn)了培訓(xùn)時(shí)老師所講的那種情況，到了開(kāi)車的時(shí)候門口被乘客堵住,，自己都上不了車,，因?yàn)檫€不知道怎么辨別車即將要開(kāi)，一聽(tīng)到吹哨子就心慌,，幸虧站臺(tái)上的工作人員大聲呵斥乘客下去從另外一節(jié)車廂上車,，我才得以及時(shí)踏上火車。等到火車啟動(dòng),，緩緩離開(kāi)站臺(tái)時(shí),，看到勤工助學(xué)服務(wù)隊(duì)的同學(xué)們和站臺(tái)上的工作人員微笑著向我們揮手，感到非常欣慰,，自信心也增添不少,。

接下來(lái)的旅程也有些艱苦，等我從剛開(kāi)始的迷茫中反應(yīng)過(guò)來(lái),，投入列車員的工作時(shí),，才發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)工作遠(yuǎn)不止我之前想象的那么簡(jiǎn)單。車廂內(nèi)到處都擠滿了人,，連每個(gè)邊門口都擠滿了人,，要想從一節(jié)車廂走到另一節(jié)車廂，要花相當(dāng)多的時(shí)間,，留相當(dāng)多的汗水,。更何況還要整理行李，做好安全宣傳,，每到一個(gè)站都要清掃垃圾,，要通報(bào)到站，要完成這一系列工作真的不是一件容易的事,。在這些過(guò)程中,，我遇到了相當(dāng)多的困難，車廂內(nèi)的乘客好像體會(huì)不到我們做這份工作的辛苦,，剛上車就開(kāi)始到處扔垃圾,，任憑我們?cè)趺葱麄鞫贾浦共涣诉@種現(xiàn)象，這就使得清掃垃圾這份工作異常辛苦，車廂內(nèi)很少有我們的“立足之地”,，為了不弄臟乘客的衣服和行李,，我們的掃把只能一點(diǎn)一點(diǎn)的挪動(dòng)，垃圾袋也得靠乘客的配合和幫忙才可以慢慢向前移動(dòng),。

還好乘客們都比較熱情,，也都還算通情達(dá)理，都很熱情的幫忙掃地,，幫忙牽著袋子,。隨處可見(jiàn)的方便面盒，更是我們清掃垃圾的一大難點(diǎn),，里面有殘湯，留得到處都是,，盒子也是隨便亂扔,，看著那些就想吐，但還是不得不把他們掃起來(lái),，有一些是扔到裝熱水那里的,，有一些是扔到車廂，還有一些是扔到洗手間,，掃不到,，就不得不用手把它們撿起來(lái)。起初帶了手套,，撿得還蠻認(rèn)真,。有幾次忘記帶手套了，也不得不硬著頭皮撿起那一堆堆吃方便面留下的垃圾,，因?yàn)楹芏嚯p眼睛在看著我,，加上也不好意思再擠去車廂的盡頭拿出自己的手套，有苦也只能往肚子里咽了,。聽(tīng)到乘客說(shuō)學(xué)生服務(wù)員態(tài)度真好,，掃得真干凈時(shí)，心里又安慰不少,。

到站報(bào)站時(shí),，我也是一點(diǎn)力氣都沒(méi)有，就像一個(gè)復(fù)讀機(jī)一樣,，不停的播放：xx站到了,，請(qǐng)要下車的旅客準(zhǔn)備好行李到邊門口準(zhǔn)備下車。連乘客都取笑說(shuō)：怎么不配個(gè)喇叭給你呢,，你的聲音太小啦,！我才發(fā)現(xiàn)我平時(shí)好像也這樣，總是不喜歡提高聲音講話，因?yàn)闀?huì)太累,。有趣的是最后報(bào)站報(bào)到乘客都煩了,，不停地說(shuō)你太負(fù)責(zé)了，不要再喊了,，別人要下車的自己會(huì)知道,，不用你著急。我才不好意思的停下來(lái),。由于是臨時(shí)車,，開(kāi)得相當(dāng)慢，還得安撫乘客的心,，因?yàn)閷?shí)在是太慢,，還得擔(dān)心乘客會(huì)跳窗，因此得不停的跟他們宣傳不要跳窗,，不停地解釋為什么會(huì)那么慢,，不停地勸他們不要躁動(dòng)，耐心等等,。除了這些,，我們還要克服晝夜顛倒這些困難，克服預(yù)想不到的寒冷,，克服幾天不能洗頭洗澡的困難,。足足呆了5天，終于完成了第一趟出車,，回到xx,，準(zhǔn)備過(guò)新年。

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體驗(yàn)生活

深入春運(yùn)期間的乘務(wù)員工作,，接觸了解社會(huì)

20xx年2月2日—20xx年2月22日

廣州—邵陽(yáng)廣州—宜昌兩列列車上

華南農(nóng)業(yè)大學(xué)勤工助學(xué)中心

廣泰臨時(shí)第五組

陳海燕

2月2日凌晨五點(diǎn)多,，天空還沉浸在一片墨色之中，這個(gè)城市的大部分人都睡下了,，廣州火車站站臺(tái)上卻熱鬧如常,，隨著站臺(tái)的鈴聲響起，準(zhǔn)備上車的人群,，預(yù)示著廣泰臨五組31名組員這個(gè)寒假的乘務(wù)員工作拉開(kāi)帷幕,。

本著看雪的初衷，體驗(yàn)生活的名義,，乘務(wù)員工作如期如愿開(kāi)始了,。從一開(kāi)始到最后結(jié)束，身上一直有種沉甸甸的壓力,，總覺(jué)得回家是件很神圣的任務(wù),，而把回家的人送回家,，這個(gè)任務(wù)更富有使命感。對(duì)待每一位的乘客,，我始終小心翼翼的照看著,，盡量微笑，盡管我其實(shí)不太喜歡微笑,，也開(kāi)始嘗試著笑起來(lái),。就在這一次次的微笑中，免不了還是出現(xiàn)了些許的火光擦亮,。開(kāi)始我總會(huì)想,，我是來(lái)做志愿者的，我可以微笑,，可以盡量為您服務(wù),，可我不必要忍受您的無(wú)理取鬧，所以,，按捺不住該有的理智,，不免音量提高了些許據(jù)理力爭(zhēng)，所以,，有了那兩次算是“我不對(duì)”的爭(zhēng)吵，無(wú)論如何,，乘客是上帝,，這是服務(wù)行業(yè)的信條。

第一次是一名乘客放著自己的座位不坐爬上硬臥的二層睡覺(jué),，我本抱著商量的念想和他交涉是否能把座位讓給過(guò)道上站著的乘客,，在我心里，既然站票和有座位的票一樣價(jià)錢,，就不該有地位上的重要和稍弱之分,，所以，我一視同仁,，盡量使雙方利益權(quán)衡,。既然這名乘客有了更加舒適的臥鋪可以享受，把座位讓給他們,，別讓資源浪費(fèi)了,，何樂(lè)而不為呢，對(duì)他至少在我看來(lái)沒(méi)啥損失,，然而,，就是在者損失上出現(xiàn)了分歧，他覺(jué)得我霸占了他該有的權(quán)利,，他要保留著他的位置,。于是,，我好聲好氣讓他下來(lái)自己坐，過(guò)道上那位乘客上去睡,，他又覺(jué)得自己吃虧了,。所以，他開(kāi)罵了,。坦白說(shuō),，我還真的沉不住氣了，我就高聲“要挾”他二選一,，否則叫乘警,。

最后的結(jié)果是，他被迫妥協(xié),，過(guò)道上的乘客連聲道謝后坐下來(lái),。整個(gè)過(guò)程，沒(méi)人出來(lái)為我說(shuō)過(guò)一句話,，包括過(guò)道上的那名乘客,。

這次過(guò)后，我想了很多,，也逐漸開(kāi)始調(diào)整自己的心態(tài),，但始終堅(jiān)信這在原則上是正確的，本來(lái)也覺(jué)得,，或許方法錯(cuò)了,，可是面對(duì)這樣的情況，似乎我又沒(méi)有選擇,，為人處事,，畢竟還是人生一大課題。問(wèn)心無(wú)愧最重要,。

另一次爭(zhēng)吵又是一起原則與變通妥協(xié)的事件,。最后一趟車一個(gè)心血來(lái)潮，不想坐視不管,，堅(jiān)持不讓乘客按照票據(jù)上面的車廂號(hào)上車,。結(jié)果，我又“錯(cuò)”了,。又是個(gè)原則性問(wèn)題,，可是有人總覺(jué)得我不會(huì)變通。所以,，不太愉快的成功不讓那位2號(hào)車廂的女士上我們16號(hào)車廂,，后果是，挫敗感困擾了接下來(lái)的整趟車,。

這次的實(shí)踐最讓我收益的,，我最想好好留念的,，依舊還是那個(gè)永恒的主題，為人處事,。

車廂確實(shí)是濃縮的社會(huì),，或許我遇上的算是典型，不能當(dāng)做廣泛,，但至少,，這人生百態(tài)，所謂的無(wú)所謂的,，看得慣的看不慣的,，琢磨過(guò)后，不同的做法形成了不同的人,。