隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,，報(bào)告不再是罕見(jiàn)的東西,，多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫(xiě)的。報(bào)告對(duì)于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫(xiě)一篇報(bào)告,。下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報(bào)告文章怎么寫(xiě)，我們一起來(lái)了解一下吧,。

高鐵實(shí)訓(xùn)基地實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇一

高鐵專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí),，不僅要注意知識(shí)的積累，更應(yīng)該注意能力的培養(yǎng),，為此,，學(xué)校為了讓大家對(duì)本專(zhuān)業(yè)有更好的認(rèn)識(shí)，在我們大一上了一個(gè)禮拜課后,，組織了一次高鐵站施工實(shí)習(xí),，好讓大家可以將平時(shí)在課堂上把聽(tīng)到的東西聯(lián)系到實(shí)際當(dāng)中,。

我們高鐵xx兩個(gè)班到了指定地點(diǎn)開(kāi)實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)，兩位老師對(duì)實(shí)習(xí)的安排作了詳細(xì)的說(shuō)明,。由于大家對(duì)學(xué)校的情況不是很了解,，所以我們好多同學(xué)都遲到了。還好,，老師沒(méi)有批評(píng)我們,，這讓我原本因?yàn)榈谝淮螌?shí)習(xí)而緊張的心情有了很大的轉(zhuǎn)變。在這之后他有強(qiáng)調(diào)了高鐵站施工實(shí)習(xí)中應(yīng)注意的安全問(wèn)題,，以前我們學(xué)校就有過(guò)因?yàn)閷?shí)習(xí)期間不注意安全而出現(xiàn)事故的例子,，所以他在說(shuō)這話(huà)的時(shí)候用了很?chē)?yán)肅的語(yǔ)氣。因?yàn)槭钦J(rèn)識(shí)實(shí)習(xí),，我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)肯定不夠應(yīng)付實(shí)習(xí)中所遇到的一些問(wèn)題,。

老師還交代了一下實(shí)習(xí)中的注意事項(xiàng)。我們要遵守實(shí)習(xí)規(guī)定的時(shí)間,，按時(shí)到達(dá)和按時(shí)回來(lái),。我們要團(tuán)結(jié)和互相幫助，這樣我們的實(shí)習(xí)一定會(huì)順利的完成,。并且在每天的實(shí)習(xí)之后我們還要寫(xiě)一篇不低于200字的實(shí)習(xí)日記,，記錄每天的實(shí)習(xí)所得，也算是心情日記吧,。

在xx高鐵站報(bào)到后,，我在xx高鐵站進(jìn)行了一個(gè)月的施工實(shí)習(xí)，初步了解鐵路上的工作,，期間進(jìn)行了安全教育,，并參加了入路的培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。9月份,，根據(jù)車(chē)務(wù)段的安排,，我到三江縣站進(jìn)行了一個(gè)多月的.安保工作。20xx年的國(guó)慶,，是我們祖國(guó)建國(guó)六十周年的大慶,，在這個(gè)特殊的日子里，確保鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩葹橹匾?。三江縣站是一個(gè)四等小站,，車(chē)站的封閉性不是很好，所以,，每天就要求我們對(duì)每位進(jìn)站的旅客進(jìn)行“三品”檢查,，同時(shí)對(duì)旅客的上、下車(chē)進(jìn)行引導(dǎo),，確保他們的安全,。三江縣站的生活環(huán)境不是很好,，條件比較艱苦，我深刻體會(huì)到了我們鐵路無(wú)私奉獻(xiàn)的精神,，始終以人民的安全為己任,。

xx月底，我的高鐵站施工實(shí)習(xí)即將結(jié)束,，在高鐵站施工實(shí)習(xí)中我體會(huì)到許多,，在剛接觸新崗位時(shí)有點(diǎn)畏懼心理很正常，但要勇于去嘗試去摸索,，多問(wèn)多看規(guī)章,，所有的暫時(shí)的困難都是紙老虎，一點(diǎn)即破,。

在高鐵站施工實(shí)習(xí)期間，我積極的思考,，努力將大學(xué)所學(xué)的理論知識(shí)與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際相聯(lián)系,，有不懂之處，主動(dòng)向師傅們請(qǐng)教,，師傅們都是知無(wú)不答,，大多數(shù)問(wèn)題都能得到滿(mǎn)意的解答。通過(guò)一年的見(jiàn)習(xí)我成功的完成了理論知識(shí)與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的初步結(jié)合,，對(duì)鐵路客貨運(yùn)業(yè)務(wù)和行車(chē)業(yè)務(wù)有了更為深刻的了解,，對(duì)中間站的日常管理和班組管理有切身的體會(huì)。見(jiàn)習(xí)雖已接近尾聲,，但學(xué)習(xí)永無(wú)終點(diǎn),。

高鐵實(shí)訓(xùn)基地實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇二

時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝,，xx年已馬上接近尾聲,。我到公司工作已將近xx年了，這一年來(lái)是我人生旅途中的重要一程,，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，給我留下了精彩而美好的 回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容,、支持 和幫助,，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟，感受到了交運(yùn)人的豁達(dá)和真誠(chéng),。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為,，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動(dòng),。其實(shí)不然,，xx年的工作經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易,，是要靠心靈 去感受、體驗(yàn),，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù),。 在這xx年的時(shí)間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和 指導(dǎo)下,， 通過(guò)自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步， 但也有很多不足之處,。 現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào)：

記得第一次上車(chē)為旅客服務(wù)時(shí),，所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn),。不懂就學(xué),，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定,，再加上日常工作積累和師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo)?，F(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn) 識(shí)和理解，也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性,。 我們的乘務(wù)工作,，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供 舒適而又安全的服務(wù),，讓旅客能體會(huì)到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神,，讓旅客能有一個(gè)稱(chēng)心、舒心的旅途,。

根據(jù)崗位職責(zé)和要求,，我覺(jué)得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：

1、 負(fù)責(zé)對(duì)旅客的服務(wù),。

2,、滿(mǎn)足旅客在旅途中的各種合理的要求。

3,、協(xié)助司機(jī)師傅對(duì)車(chē)上旅客的安全負(fù)責(zé),。通過(guò)完成上 述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱(chēng)職的乘務(wù)員不僅要有良好的語(yǔ)言 表達(dá)能力,、良好的溝通技巧,，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的 精神?！拔覟槿巳?，人人為我，互相幫助,，互相支撐而又互相服務(wù)”,，從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白：“我在為 別人服務(wù)的同時(shí),，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開(kāi)心的同時(shí),，別人也會(huì)盡力讓我滿(mǎn)意”,， 這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累,，我將在今后工作中 不斷總結(jié)自己,，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù) 員,。 20xx年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年,，在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì),，克服不足,。“學(xué)而不思則罔,，思而不學(xué)則怠,。”時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,， 我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí) 邊總結(jié)自己。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)知識(shí),，并應(yīng) 用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去.“他山之石,，可以攻玉?！痹谝院蟮?乘務(wù)工作中,，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽(tīng)取他們 的教導(dǎo),，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高,。不 斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作,。

高鐵實(shí)訓(xùn)基地實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇三

本人牢記鐵路“三點(diǎn)共識(shí)”和“三個(gè)重中之重”，扎實(shí)做好安全風(fēng)險(xiǎn)管理和高鐵介入工作,，整體推進(jìn)各項(xiàng)安全生產(chǎn)工作,。一年來(lái)，本人認(rèn)真履行安全管理工作職責(zé),，按照段1號(hào)文件精神,，明確安全奮斗目標(biāo),，參與安全風(fēng)險(xiǎn)管理，確定安全風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目8項(xiàng),，風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)點(diǎn)116個(gè),，制定控制措施533條，制定25個(gè)作業(yè)崗位安全風(fēng)險(xiǎn)卡,、表,，制定33個(gè)干部崗位風(fēng)險(xiǎn)職責(zé)牌。全年共發(fā)現(xiàn)處理a類(lèi),、aa類(lèi)病害共293處,，發(fā)現(xiàn)并制止處理違章作業(yè)行為19件。

本人在高鐵工作主要體會(huì)如下：

按照鐵路局,、公司“安全風(fēng)險(xiǎn)管理年”的部署和要求,，進(jìn)一步明確干部管理職責(zé)，完善工作量化考核要求,，對(duì)施工項(xiàng)目,、作業(yè)內(nèi)容、工作方法,、作業(yè)環(huán)境,、人員狀況、設(shè)備狀態(tài),、管理因素等系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行動(dòng)態(tài)排查分析,，從崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和干部安全管理上控制安全風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)施工作業(yè)對(duì)質(zhì)量觀(guān)念不強(qiáng),，方法簡(jiǎn)單,、搶進(jìn)度多重質(zhì)量少以及違章行為等一系列問(wèn)題，積極提醒和協(xié)調(diào)施工負(fù)責(zé)人,，并認(rèn)真做好安全記錄,；對(duì)影響列車(chē)運(yùn)行的作業(yè)，檢查線(xiàn)路開(kāi)通前,，落實(shí)人員記錄,，簽認(rèn)放行列車(chē)條件。同時(shí),，針對(duì)施工過(guò)程中存在的問(wèn)題,，每發(fā)現(xiàn)一處，要求整修一處,，確保達(dá)標(biāo)一處,，保證了各種施工有序平穩(wěn)進(jìn)行，安全無(wú)事。

5月至10月防洪期間,，本人落實(shí)干部包保班組和道口檢查制度,，深入到包保班組、道口蹲點(diǎn)檢查,，對(duì)重點(diǎn)隱患排查,，做到橫向到邊，縱向到底,，細(xì)致入微的檢查,。特別是對(duì)防洪重點(diǎn)地段進(jìn)行了嚴(yán)格檢查，并加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理力度,，有針對(duì)性地深入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng),，了解現(xiàn)場(chǎng)情況，徒步檢查線(xiàn)路149公里,，發(fā)現(xiàn)線(xiàn)路側(cè)溝淤塞,、翻漿冒泥、高低方向不良,、螺栓扣件松動(dòng)缺少,、軌枕與鋁熱焊接頭間距不符等各類(lèi)隱患問(wèn)題78處，落實(shí)消除安全生產(chǎn)工作中存在的死角,，為營(yíng)造了良好的安全生產(chǎn)秩序作出了努力,。

對(duì)外單位施工監(jiān)控點(diǎn)對(duì)點(diǎn)配合，重點(diǎn)盯控外單位施工負(fù)責(zé)人,、現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)員未到場(chǎng)或本單位監(jiān)控人員未到場(chǎng),，嚴(yán)禁外單位開(kāi)工作業(yè)。

20xx年11月初從衡陽(yáng)高鐵培訓(xùn)回來(lái)后,，認(rèn)真在高鐵安調(diào)組做好有關(guān)介入配合工作，參加高鐵線(xiàn)路驗(yàn)收和問(wèn)題追蹤整改,，檢查外單位施工過(guò)程中,，發(fā)現(xiàn)不利于施工的問(wèn)題，及時(shí)與外單位施工負(fù)責(zé)人反饋,，落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制,，下發(fā)安全整改通知書(shū)3份，切實(shí)解決“嚴(yán)不起來(lái),、落不下去”的問(wèn)題,。

針對(duì)高鐵民工施工作業(yè)對(duì)質(zhì)量觀(guān)念不強(qiáng)，方法簡(jiǎn)單,、搶進(jìn)度多重質(zhì)量少以及違章行為等一系列問(wèn)題,，對(duì)影響列車(chē)運(yùn)行的作業(yè)，堅(jiān)持按天窗點(diǎn)辦理，并檢查線(xiàn)路開(kāi)通前,，落實(shí)人員記錄,，簽認(rèn)放行列車(chē)條件。

同時(shí),，針對(duì)施工過(guò)程中存在的問(wèn)題,，每發(fā)現(xiàn)一處，要求整修一處,，確保達(dá)標(biāo)一處,。提高規(guī)范管理意識(shí)，通過(guò)反復(fù)的學(xué)習(xí)高鐵安全知識(shí),，使自己掌握和熟悉了高鐵管理基本標(biāo)準(zhǔn),，為欽防高鐵接管有序平穩(wěn)進(jìn)行做出了一定成績(jī)。

在認(rèn)真總結(jié)過(guò)去一年工作的同時(shí),，本人也清醒認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題,，一是工作方式方法還過(guò)于簡(jiǎn)單，有時(shí)為了追求進(jìn)度,，督促方法不當(dāng),，個(gè)別職工不樂(lè)間接受；二是業(yè)務(wù)知識(shí)還不全面,，有些決定性的工作把關(guān)主意還拿不穩(wěn)定,。以上問(wèn)題，有待于今后努力學(xué)習(xí),，重點(diǎn)整改,，不斷提高自身工作能力，為安全生產(chǎn)作出更大的成績(jī),。

高鐵實(shí)訓(xùn)基地實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇四

我進(jìn)入xx運(yùn)集團(tuán)化州分公司實(shí)習(xí)也將近一個(gè)月了,。在這段時(shí)間里，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營(yíng)車(chē)隊(duì)的長(zhǎng)途線(xiàn)乘務(wù)員,，身處車(chē)站服務(wù)的最前線(xiàn),。

當(dāng)初，我得知自己被分到這個(gè)崗位上,，心里老大不喜歡,，因此也沒(méi)能正視這個(gè)崗位的重要性。咋一看之下,，這個(gè)位置確實(shí)平凡無(wú)奇,，更加沒(méi)有任何的特別。也許你還會(huì)認(rèn)為這只是一份低微的工作,，甚至感到不恥,。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上,，我通過(guò)學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長(zhǎng)的重要講話(huà)精神后，才漸漸地明白這個(gè)崗位并不是低微的,、不恥的,，它有著自己的獨(dú)特之處。

記得 在 乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始的前幾天,，自己總是手忙腳亂,，緊張萬(wàn)分，很多環(huán)節(jié)因?yàn)闆](méi)有親身實(shí)踐,，所以一到自己 操作 的時(shí)候,，總是有種無(wú)從下手的感覺(jué)。但是 慶幸的是,， 我遇到了一位非常優(yōu)秀 的乘務(wù)師傅 ——?dú)W娟,，她總是在我 出錯(cuò)的時(shí)候，就來(lái)到我 身邊 ,，給我鼓勵(lì)和幫助,。她總是寬容地說(shuō) ：“沒(méi)關(guān)系的，可以放慢點(diǎn)速度,，不要緊張,。只要再細(xì)心點(diǎn)就行了 ，那么輪到下次這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候你就不會(huì)再犯這種錯(cuò)誤了,?！?她的話(huà)語(yǔ)很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽(yáng)光 ,。

其中印象較深的是有一次 在客人存放個(gè)人行李的時(shí)候,，因?yàn)槲业囊粫r(shí)馬虎，從而把 場(chǎng)面搞得很混亂,。那時(shí)候有些客人甚至表露了不滿(mǎn),，幸好歐秀娟師傅及時(shí)給我解圍了。在事后,，她便就這件事情教導(dǎo)我說(shuō)：“ 當(dāng)客人上車(chē)需要存放個(gè)人行李,， 你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：

一、 個(gè)人行李標(biāo)簽要貼好,，貼的時(shí)候要牢固，防止標(biāo)簽脫落的時(shí)候引起不必要的麻煩,；

二,、 個(gè)人行李 存放的 件數(shù)要 一件 一件地對(duì)好，存放的時(shí)候擺放要穩(wěn)妥,，防止到站的時(shí)候客人取個(gè)人行李時(shí)查找麻煩,、場(chǎng)面混亂 。 例如你剛才犯的便是這個(gè)錯(cuò)誤 ；

三,、 標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到 客人 手中,，讓他們下車(chē)后憑單取個(gè)人行李，避免錯(cuò)拿 ,、 漏拿個(gè)人行李,。 弄丟個(gè)人行李單的 人 ，讓他最后一個(gè) 拿 取,，并認(rèn)真確認(rèn)那件個(gè)人行李是否屬于他的,。 ”聽(tīng)完歐秀娟師傅的這些 話(huà)后 ， 頓時(shí) 我覺(jué)得受益匪淺,， 它所蘊(yùn)含的道理 如此的簡(jiǎn)單明了和實(shí)用,，是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 個(gè)人行李 時(shí)候 的 所可能出現(xiàn)的各種 錯(cuò)誤了 ,。 同時(shí),， 也 正是因?yàn)橛兴绱思?xì)心的教導(dǎo)，才令我 在往后的繼續(xù)實(shí)習(xí)的日子里,，能 快速地 熟悉 業(yè)務(wù),、開(kāi)展工作。

回顧事件,， 從心而論,， 其實(shí) 所有的乘務(wù)員流程都是一樣的、無(wú)差別的,，但是我想 其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié),。常言有道：細(xì)節(jié)決定成敗。同樣的工作,，每一個(gè)人 都 有不同的做法,，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關(guān)注 其中 細(xì)節(jié)的人,，才能得到最好的 成就 ,。

明媚的陽(yáng)光，給予人溫暖和舒適,。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗(yàn),，正是 來(lái)自她那內(nèi)心的 、全心全意為客人服務(wù)的 陽(yáng)光氣息吧,。她給予每一個(gè)客人陽(yáng)光般的服務(wù),，照亮了整個(gè)車(chē)廂，溫暖了整個(gè)旅途,。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西,，并不僅僅是乘務(wù)員的知識(shí),，其中還包含了那一份媚人的陽(yáng)光服務(wù) 態(tài)度 。在今后的 工作路途 上,，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽(yáng)光會(huì)越來(lái)越亮 ,、越來(lái)越溫暖 ！

高鐵實(shí)訓(xùn)基地實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇五

雖然只工作短短的40天,，但是對(duì)鐵路安全工作而言,，乘務(wù)員絕無(wú)“臨時(shí)”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象,，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé),。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車(chē)員”這個(gè)牌子，所有列車(chē)工作人員都要為春運(yùn)安全,、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),。乘務(wù)員的工作是直接與客人打交道的工作，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中,，乘務(wù)員人數(shù)很多,，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù),，鐵路部門(mén)國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn),。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng),，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀(guān)認(rèn)識(shí),，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí)，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流,。加入列車(chē)乘務(wù)員行列,，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活,、工作,，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化,，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性,。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察客人心理的能力

洞察客人心理的能力是指通過(guò)對(duì)客人情緒,、語(yǔ)言,、行為等方面的觀(guān)察,，把握客人內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷客人心理狀態(tài)的能力,?？腿说男睦頎顟B(tài)，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái),。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒,；紅光滿(mǎn)面表現(xiàn)高興；沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力,；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸,。乘務(wù)員有效把握客人的真實(shí)想法,，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果,。

（二）用心用情,，真誠(chéng)服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,，在觀(guān)察客人的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策,；分別對(duì)外國(guó)客人、老人,、小孩,、病殘人士,、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心,、更人性,。用心用情,，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿(mǎn)車(chē)廂,，把美好留給客人,；親情服務(wù)，想客人所想,，急客人所急，不僅把客人當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把客人當(dāng)親人,；敬語(yǔ)服務(wù),，常用敬語(yǔ)十個(gè)字,，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開(kāi)展知識(shí)服務(wù),，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象,。

（三）禮貌待客,，把“對(duì)”讓給客人

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人,。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛(ài),。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度,，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧,，以文雅對(duì)無(wú)禮,，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛(ài),，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重,、規(guī)范,、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,，語(yǔ)言不亂而有分量,。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給客人,。因?yàn)榭腿顺塑?chē),，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一,。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不客人人感到自己享有了應(yīng)有的尊重,，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解,。否則當(dāng)客人深感自己被輕視、被貶低,，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定,。

乘務(wù)員要在做好對(duì)客人業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)客人的“情感服務(wù)”,，力求使每一位客人在精神上享受到愉悅,；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對(duì)不同的客人,，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn),，即：“根據(jù)不同客人的心理需求，有針對(duì)性地滿(mǎn)足”,；把“客人現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”,；發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說(shuō)抱怨話(huà),，多說(shuō)寬容話(huà),，少說(shuō)諷刺話(huà)，多說(shuō)尊重話(huà),，少說(shuō)拒絕話(huà),，多說(shuō)關(guān)懷話(huà)?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線(xiàn)上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。