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銀行大堂經(jīng)理助理工作日志篇1
職業(yè)介紹:銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容,對綜合素質(zhì)的要求也較高,。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個中間服務(wù),他要向客戶簡單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件,,指示客戶在相應(yīng)的柜臺進(jìn)行辦理,,指導(dǎo)客戶在相應(yīng)的設(shè)備上進(jìn)行操作,。 職業(yè)所需的能力:
營銷,、引導(dǎo),、指導(dǎo)、溝通
1,、營銷:作為在大堂的工作人員,,營銷能力毫無疑問是關(guān)鍵之一,,由于工作的要求,,他們是第一時間接觸到有各種需要的客戶,,對于近期產(chǎn)品的了解會很好的幫助他來向客戶進(jìn)行營銷,。
2、引導(dǎo):引導(dǎo)客戶到正確的柜臺辦理業(yè)務(wù),,不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率,,也提升了銀行的形象,,現(xiàn)在到銀行來辦理業(yè)務(wù)的人很多,,效率是大家都非常關(guān)心的話題,,一個好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時間,。
3,、指導(dǎo):指導(dǎo)更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務(wù)的效率,,有些比如像存取錢,、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過設(shè)備來進(jìn)行,,從而避免排隊等候的時間;有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫一些表格,,這樣也有一個提前的準(zhǔn)備,;取號前會遇到個人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù),在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩,。
4,、溝通:溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵,,作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理,,更是要控制好自己的言談,,和客戶交流,,取得客戶的信任,。
具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ),通過自己本身的一個融會貫通,,以及在工作中的實踐可以更好的提高自己,。
大堂經(jīng)理的工作任務(wù)主要集中在“四心二意”上:
熱心:協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù),糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象,;
大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個固定的地方,或是柜臺邊或是取號機(jī)邊,,以此來有序的疏導(dǎo)顧客,;柜面的工作人員有時會需要打印一些客戶資料,,這時大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員,;有時會遇到一些顧客由于機(jī)器故障或操作失誤,,大堂經(jīng)理會第一時間上前幫忙;大堂經(jīng)理會根據(jù)顧客的級別進(jìn)行相應(yīng)的取號,,如交銀理財客戶和沃德客戶,、公司業(yè)務(wù),;在每個工作日開始營業(yè)前一兩分鐘,大堂經(jīng)理會為顧客進(jìn)行分發(fā)序號,,來保證業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。
挖掘意識:收集市嘗客戶信息,,挖掘重點客戶資源,,與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,;
大堂經(jīng)理會在與顧客進(jìn)行交流之后,,會為顧客提出建議,,如一般會建議卡內(nèi)資金不少于5萬的顧客(年紀(jì)大者)辦理交銀理財卡,,一是解決客戶等候時間較長的困擾,,二是為了很好的幫助客戶提供理財?shù)慕ㄗh;建議卡內(nèi)資金不少于50萬元者辦理沃德財富卡,。
耐心:迎送客戶,,詢問客戶需求,,引導(dǎo),、解答客戶業(yè)務(wù),,處理客戶意見,,化解矛盾,,減少客戶投訴;
在每一個顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理都會主動詢問顧客辦理什么業(yè)務(wù),,一般顧客會辦理的業(yè)務(wù)包括:
1.ATM機(jī)取現(xiàn),操作過程:銀行卡插入,,輸入密碼,根據(jù)提示如取款,、查詢等,,注意:非本行卡在進(jìn)行取現(xiàn)時每筆將會收取2元手續(xù)費,;一人一天最多取2萬,,一次最多取2000元
2、多媒體設(shè)備查詢,,繳費,此設(shè)備一般包括查詢余額,、基金等操作過程:插入銀行卡,,輸入密碼,,根據(jù)提示如繳費,、查詢等熱鍵進(jìn)行操作,。注意:此設(shè)備分為兩個插口,,上面是IC卡如交通卡,、
下面是銀行卡,;繳費時按照提示,將水電賬單條形碼劃過即可,;基金買入或賣出可以通過此設(shè)備,,也可打印出明細(xì)賬單,,顧客可以進(jìn)行核對,如遇到疑問可以及時向大堂經(jīng)理咨詢,;
3、存款設(shè)備,,存款設(shè)備只能進(jìn)行存款和劃錢(轉(zhuǎn)錢),操作過程:插入銀行卡,,輸入密碼,根據(jù)提示操作。
注意:紙鈔的面額一般為100元,。
4、辦卡業(yè)務(wù),,一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過程:辦卡業(yè)務(wù)需要填寫表格,。注意:銀行的一切業(yè)務(wù)均需本人的原件和本人辦理;信用卡一般只能由三種情況進(jìn)行辦理:
1,、交通銀行代發(fā)工資卡
2,、其他銀行的信用卡
3,、交通銀行貴賓卡
5,、三方存管業(yè)務(wù),、卡掛失,、消卡等業(yè)務(wù),均需本人持原件來辦理而且將填寫相應(yīng)的表格
6,、異地轉(zhuǎn)賬或異地卡取錢,,異地轉(zhuǎn)賬每筆收千分之四在柜臺上,,50元封頂,;異地卡取錢封頂則是100元,;其他如保險產(chǎn)品和理財產(chǎn)品一般由保險公司人員和理財經(jīng)理進(jìn)行較詳細(xì)的推銷,,說明,。
創(chuàng)新意識:推介銀行金融產(chǎn)品,提供理財建議,;
大堂經(jīng)理會接受很多顧客的咨詢,,包括設(shè)備的運(yùn)用、理財產(chǎn)品的信息,;一般大堂經(jīng)理會簡單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財產(chǎn)品,,如果客戶有需要要詳細(xì)了解產(chǎn)品,,大堂經(jīng)理會引導(dǎo)顧客到理財顧問這里進(jìn)一步了解,。特別是對于近期推出的理財產(chǎn)品,,大堂經(jīng)理都需要及時了解情況,,因為在網(wǎng)點附近的客戶會來詢問,,這樣可以盡快來解決客戶的問題,,對于一些猶豫不決的客戶則可以通過創(chuàng)新的方式來進(jìn)行營銷,。
責(zé)任心:保持衛(wèi)生環(huán)境,,維持營業(yè)秩序,,及時報告異常情況,維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全,;
大堂經(jīng)理在崗時,,如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問題如ATM機(jī)、取號機(jī),、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實后,,會及時向內(nèi)控行長匯報,,得到允許后打電話找人維修,并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客,,同時向顧客道歉,;有時有的客戶會取上萬會十萬的現(xiàn)金,,大堂經(jīng)理會在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋,;有的客戶會來銀行的驗鈔機(jī)上驗鈔,,這時大堂經(jīng)理會幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗,。
恒心:記載工作日志和客戶資源信息簿(重點客戶情況),,安排人員,。
大堂經(jīng)理會與銀行的重點客戶進(jìn)行長期交流,,會及時傳達(dá)客戶理財產(chǎn)品信息,、服務(wù),、活動等,,從而安排相關(guān)人員在約定的時間接待。
銀行大堂經(jīng)理助理工作日志篇2
作為工行的一名青年員工,,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命與職責(zé),,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益與外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔與安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,,提升業(yè)務(wù)潛力。
首先,,對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),,在實踐中不斷深化對知識的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù),,對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,,了解所辦業(yè)務(wù),,耐心講解,,細(xì)致的助,。
其次,,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點:
一,、微笑服務(wù),。大堂經(jīng)理要時刻持續(xù)樂觀的心態(tài),微笑應(yīng)對客戶,,用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,,體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)與儀表形象,,起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時,,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情,、禮貌去迎接客戶,,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,,盡量去滿足他們,,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的,。
二,、能說會道。大堂經(jīng)理直接應(yīng)對客戶,,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的潛力,。不僅僅要做到與客戶的溝通,更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方,、耳聽八方,及時與客戶溝通,,密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才與超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,能夠在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,?!罢f”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,,反復(fù)講,,全力推介產(chǎn)品,;二是能說,,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,,但是份夸大,,也不刻意掩飾,,把工行產(chǎn)品的特點與功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,,即講究服務(wù)策略,,因人而異,差別營銷,。在“說”上攢足功夫,,能夠起到事半功倍之效。另外,,對理解力較差與疑難點較多的客戶咨詢,,大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,,反復(fù)深入淺出地講解,,這樣才能得到客戶的尊重與信任。
三,、善于提問,。凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,,主動問候,,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,,真誠關(guān)心,幫忙解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,,最后要真誠的向客戶道歉,,因為你代表的不是你自我,代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金與業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌,,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù),,樹立良好的服務(wù)形象。
四,、察言觀色,。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察潛力,在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,隨時掌握客戶需求,,收集有價值的金融信息,,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力,,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,,大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力,。
五、用心主動,。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要用心主動,。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查,,及時掌握大廳內(nèi)外總體狀況,。透過與客戶零距離的看、問,、說,,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,,了解信息,,調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶帶給全方位的服務(wù)需求,,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時,大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,,要熱情地帶給舉手之勞的幫忙,。
我們要隨時隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理助理工作日志篇3
巡檢周期(20XX年08月22日-20XX年08月26日)
一,、 營業(yè)現(xiàn)場存在的問題為:
1,、環(huán)境及設(shè)施:
1) 外部環(huán)境門頭及玻璃大門有污漬
2) 大廳門前偶有不規(guī)范停車 門外地面3米內(nèi)有紙屑等垃圾
3) 自助區(qū)兩側(cè)不美觀且右側(cè)及機(jī)具顯示屏積塵嚴(yán)重
4) 自助設(shè)備單一 無“操作說明”牌和“安全提示牌”
5) 無叫好機(jī)且填單臺功能性不強(qiáng)
6) 無員工佩戴統(tǒng)一的工號牌
7) 員工儀容儀表不規(guī)范
8) 雙手接遞,微笑服務(wù),,大堂三聲服務(wù),,柜面五聲服務(wù)大有提升空間
9) 無電腦無體驗區(qū)
整改建議:
1) 外部環(huán)境建議定時清潔
2) 不規(guī)范停車建議添置“請勿泊車”提示牌 垃圾定時清掃
3) 建議添置存款機(jī)一臺 “操作說明”牌和“安全提示牌”各一份
4) 建議添置叫好機(jī)且更換填單臺
5) 建議添置佩戴統(tǒng)一的工號牌
6) 儀容儀表規(guī)范服務(wù)建議統(tǒng)一訓(xùn)練
7) 建議增添電腦及體驗區(qū)
2、柜面
1) 柜面物品較雜擺放不整齊規(guī)范
2) 電器線路不安全叫亂,,缺少宣傳單
整改建議:
1) 對沒用的物品進(jìn)行清理,,對日常辦公用品可以購置單據(jù)架。
2) 電線重新整理,,藏于桌面下整齊擺放,,宣傳單可用小盒子裝好擺放。
3,、職業(yè)形象
1) 員工的姿態(tài)不是很規(guī)范,,并導(dǎo)入初期偶有“一指禪”,沒有雙手接遞款
物,,且不能堅持使用文明用語,。
整改建議:
1) 進(jìn)行統(tǒng)一的形體培訓(xùn),服務(wù)用語等方面,。
4,、后臺
1) 衛(wèi)生不夠整潔
2) 電線不夠安全及美觀
3) 綠色植物清理不夠干凈
整改建議:
1) 可以請保潔工保潔工作
2) 建議統(tǒng)一購置電線美觀盒
3) 定時清理綠色植物(可選葉片較大的方便清理)
5.主動營銷
1) 沒有形成營銷意識
2) 沒有宣傳資料的發(fā)放
3) 缺少與客戶溝通
4) 對營銷產(chǎn)品不夠熟悉
5) 不主動
6) 沒有抓住營銷的時機(jī)
整改建議:
1) 培養(yǎng)營銷意識
2) 多添置一些宣傳資料
3) 盡量多與客戶交流溝通
4) 對營銷產(chǎn)品進(jìn)行培訓(xùn)
5) 慢慢培養(yǎng)主動意識
6) 把握好營銷時機(jī)
二、 向上報備:
1,、購置電腦
2,、增加客戶體驗區(qū)
3、統(tǒng)一定制填單樣本
為了提高我社為客戶高質(zhì)量的服務(wù),,建議多購置一些自動機(jī)具設(shè)施,,給客戶提供更方便,更快捷。并進(jìn)一步優(yōu)化員工的配置及分工,,且充分利用業(yè)務(wù)引導(dǎo)員對客戶進(jìn)行有效分流及識別,,開發(fā)有潛質(zhì)客戶。給員工定制制度或相印的獎勵,,促進(jìn)員工營銷從而增加員工的收入,,提高員工對我行的歸屬感,同時,,定期開展文體活動,,讓同事們都有一個平臺去與人溝通,并從中減輕工作壓力,。
銀行大堂經(jīng)理助理工作日志篇4
營業(yè)現(xiàn)場存在問題
一,、外部環(huán)境(門外及自助ATM服務(wù)區(qū))
1.1門口停車缺乏停車秩序、占用押運(yùn)車專用通道,。
1.2門外規(guī)定三包責(zé)任范圍內(nèi)的清潔問題有待改善,,有少許紙屑與污跡。
1.3自助ATM服務(wù)區(qū)地面紙屑,、垃圾沒有及時處理,。
1.4ATM機(jī)上的鍵盤不明顯、警示標(biāo)語過舊
1.5門外的玻璃上膠條破損斷裂
1.6節(jié)慶裝飾物品久久未拆,,影響美觀
1.7門外的LED屏幕上的文字出現(xiàn)錯誤,,急需整改
問題解決:
1.1明確停車位,劃清標(biāo)線,,鈔車位用安全柱立起
1.2清理地面紙屑,、鏟除地面黏貼物、清除污跡
1.3清理自助服務(wù)區(qū)的地面,,保持整潔
1.4ATM機(jī)上的鍵盤由專業(yè)人員對此進(jìn)行整改,,并且替換警示標(biāo)語
1.5膠條破損斷裂請專業(yè)人員進(jìn)行更換
1.6拆除節(jié)慶裝飾物品,確保整體環(huán)境美觀大方
1.7LED屏幕出現(xiàn)錯誤詞語,,對此及時改正
二,、內(nèi)部環(huán)境(大廳、柜臺,、經(jīng)理室,、會客室及行長室)
1.1大廳紙簍垃圾過滿,沒有及時清理
1.2.填單臺上的指示標(biāo)識不明顯,,臺面臟亂
1.3叫號機(jī)積滿灰塵,,尚需清潔屏幕界面
1.4客戶等候區(qū)及柜臺上有客戶丟棄的號單和折頁,沒有及時清理
1.5自助區(qū),、填單區(qū),、柜臺附近的地面常有紙屑,;墻壁上有污跡
1.6自動門上的側(cè)邊膠條破損斷裂
1.7客戶休息區(qū)沒有提供給客戶閱覽的報紙和雜志等
1.8客戶休息區(qū)的宣傳折頁架所防止的折頁過舊、沒有及時將產(chǎn)品的新信息提供給客戶了解
1.9柜臺,、經(jīng)理室,、會客室及行長室桌面置物擺放不合理;儲物柜內(nèi)的置物臟亂,、物品陳舊
問題解決:
1.1明確分工落實個人責(zé)任,,做到不臟不亂,井然有序
1.2標(biāo)識重新制作,,清潔臺面,,規(guī)范臺面物品置放
1.3叫號機(jī)進(jìn)行清潔,,保持界面干凈
1.4客戶丟棄的號單和折頁必須及時丟到紙簍里,,做到大廳一塵不染
1.5設(shè)置專人清潔自助區(qū)、填單區(qū),、柜臺附近的地面及墻壁,,保持環(huán)境干凈
1.6膠條破損斷裂請專業(yè)人員進(jìn)行更換
1.7為客戶提供可閱覽的報紙和雜志等,使客戶可以盡情的打發(fā)時間
1.8對新產(chǎn)品及主推產(chǎn)品的宣傳折頁應(yīng)及時擺放上,,可以讓客戶更早更清楚地了解到本行的最新資訊,。
1.9嚴(yán)格要求柜臺、經(jīng)理室,、會客室及行長室的桌面擺放,,不可擺放與辦公無關(guān)的私人物品,對儲物柜的物品進(jìn)行分揀,,需要的物品進(jìn)行整理置放,,不需要的物品進(jìn)行淘汰。
對以上問題,,設(shè)置專人定時檢查并提出整改,,保證分工負(fù)責(zé)落實到位。
三,、服務(wù)質(zhì)量
1.1在客戶接待這一項目中,,規(guī)范使用用語和姿勢不到位,經(jīng)常出現(xiàn)“一指禪”,,提高整體的服務(wù)質(zhì)量勢在必行,。
1.2監(jiān)督大廳狀況,進(jìn)行客戶引導(dǎo)和客戶教育尚未到位
1.3個別窗口的柜員同事在不對外辦理業(yè)務(wù)的時候,,沒有及時把暫停服務(wù)牌擺上
解決問題:
1.1在接待客戶時必須有一定的服務(wù)意識和方式,,服務(wù)用語上必須按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范使用。
1.2設(shè)置值班的大堂經(jīng)理,,監(jiān)督大廳狀況,,進(jìn)行客戶引導(dǎo)和客戶教育
1.3柜員同事在不對外辦理業(yè)務(wù)的時候,,應(yīng)及時把暫停服務(wù)牌擺上,對有疑問的客戶應(yīng)當(dāng)耐心解釋與安撫,。
四,、儀容儀表
前期網(wǎng)點內(nèi)人員著裝不夠標(biāo)準(zhǔn),個別女同事頭型不夠標(biāo)準(zhǔn)
解決問題:嚴(yán)格規(guī)范儀容儀表,,保證整體形象一致
五,、主動營銷
本網(wǎng)點的同事們營銷意識都很強(qiáng),能夠做到全員營銷,。但是在營銷技巧和營銷經(jīng)驗上稍稍有點欠缺,。
解決問題:加強(qiáng)主動營銷意識,掌握營銷技巧,,努力提高營銷成功率,。 建議總結(jié)
為打造北區(qū)支行營業(yè)部標(biāo)桿形象,建議通過以下幾個方面加以改善和改進(jìn):
1) 堅持有效使用工具
網(wǎng)點主任,、大堂經(jīng)理需堅持使用現(xiàn)場管理工具,,即一會兩表三巡檢。通過這些工具的使用,,可以及時地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點在營業(yè)時間中的問題并及時加以解決,,同時使得基礎(chǔ)服務(wù)能有一個長效的監(jiān)督力量,能一直堅持下去,。
2) 強(qiáng)化主動營銷服務(wù)意識
繼續(xù)將網(wǎng)點主動營銷的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大,,同時,在應(yīng)不斷強(qiáng)調(diào)主動服務(wù)和主動營銷意識的基礎(chǔ)上,,加強(qiáng)網(wǎng)點各崗位之間營銷的聯(lián)動,,激勵不同崗位人員在每一個服務(wù)環(huán)節(jié)上的主動營銷行為,提高良好的文明服務(wù)營銷客戶感知,;再次,,要給客戶良好的客戶體驗,加強(qiáng)對全體員工專業(yè)知識的培訓(xùn),,了解種業(yè)務(wù)所適合的人群及其的優(yōu)勢和弱勢,,具備專業(yè)知識,才能更為有效地進(jìn)行針對性營銷,。
3) 不斷提升網(wǎng)點員工的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
網(wǎng)點員工應(yīng)將服務(wù)手勢和服務(wù)用語堅持不懈的應(yīng)用于日常的銀行業(yè)務(wù)辦理過程中,,多加一個“請”、多說一個“您”,,創(chuàng)造良好的客戶感知,,必將得到客戶長期穩(wěn)定的回報。希望網(wǎng)點的內(nèi)外勤負(fù)責(zé)人以身作則,,將督促工作持之以恒,,制定相應(yīng)的激勵措施,,共同努力把規(guī)范的手勢和服務(wù)語言固化并達(dá)到自然。
4) 堅持內(nèi)外環(huán)境整潔干凈有序
應(yīng)繼續(xù)保持網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境的6S規(guī)范,,不斷發(fā)揚(yáng)“環(huán)境衛(wèi)生,,人人有責(zé)”的精神,提高網(wǎng)點視覺形象,,打造北區(qū)支行營業(yè)部的視覺品牌,,讓支行有“家”的感覺,提供給客戶是“家”的溫暖,。
銀行大堂經(jīng)理助理工作日志篇5
作為工商銀行的一名青年員工,,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé),大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范,、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)潛力,。
首先,,對于工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),,在實踐中不斷深化對知識的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù),,對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,,細(xì)致的助,。
其次,在履行自身職責(zé)的同時還需要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點:
一,、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理需要時刻持續(xù)樂觀的心態(tài),,微笑應(yīng)對客戶,,用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,,起碼做到端莊、優(yōu)雅,、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,,熱情,、禮貌去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問,,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。
二、能說會道,。大堂經(jīng)理直接應(yīng)對客戶,,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通,,更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方、耳聽八方,,及時與客戶溝通,,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,,能夠在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點:一是勤說,,即對前來的客戶要勤開口,,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品,;二是能說,,即描述業(yè)務(wù)過硬,,講解準(zhǔn)確,但是份夸大,,也不刻意掩飾,,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,,即講究服務(wù)策略,,因人而異,差別營銷,。在“說”上攢足功夫,,能夠起到事半功倍之效。另外,,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,,大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,,反復(fù)深入淺出地講解,,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三,、善于提問,。凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,,主動問候,,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,,幫忙解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,,不要急于去辯解什么,,最后要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自我,,代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌,,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象,。
四,、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察潛力,,在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,,隨時掌握客戶需求,,收集有價值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,,大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力。
五,、用心主動,。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要用心主動。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,,要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查,,及時掌握大廳內(nèi)外總體狀況。透過與客戶零距離的看,、問,、說,疏導(dǎo)客戶,,維持秩序,,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶帶給全方位的服務(wù)需求,,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時,大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地帶給舉手之勞的幫忙,。
我們要隨時隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理助理工作日志篇6
從去年到今年,,我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識,也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點,,大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。
首先,大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時,,關(guān)注的不僅僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,業(yè)務(wù)辦理與等候的時間長短,,還包括是否能夠及時且詳盡的得到自我想要咨詢的答案,,有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接應(yīng)對客戶,、最早明白客戶的需求,、最早能幫忙到客戶的人是我。所以,,微笑應(yīng)對客戶,認(rèn)真傾聽客戶的需求,,及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,,因為此時,我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。
另外,,我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的。細(xì)致工作,,容不得一點差錯,。他們每一天都要辦很多筆業(yè)務(wù),,工作壓力必須極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進(jìn)來進(jìn)行咨詢,,不但影響了他們的工作,,還極易因此出現(xiàn)失誤操作,導(dǎo)致操作風(fēng)險,。此時,,如果停下來為客戶解答,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù),;如果不予理睬,,又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險,。
作為大堂經(jīng)理,,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,,對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,,只有將這些輔助工作做在前面,,我才能盡自我所能為他們分擔(dān)壓力,同時為客戶帶給更好,、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,,我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:
一,、分流、引導(dǎo)客戶,。根據(jù)客戶的需求,,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),,指導(dǎo)客戶了解與使用各種電子機(jī)具與電子服務(wù)渠道,,并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,,更能夠足不出戶簡單辦理業(yè)務(wù),。
二、為客戶帶給基本的咨詢服務(wù),,解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,。并根據(jù)客戶需求,主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品與分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。
三,、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,,給予其個性關(guān)注與優(yōu)先服務(wù),,依據(jù)客戶的星級及資金閑置狀況,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。
四,、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時,、耐心,、高效地處理客戶意見、批評與誤會,,保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時,、高質(zhì)與高效率的服務(wù),提高客戶滿意度,。
在上述工作開展的過程中,,我認(rèn)為自我的不足之處還很多,仍有以下幾方面需要改善:
一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品主動性有待加強(qiáng),。
二,、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時間,,以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠,。
三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,,沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭,,沒能杜絕問題的再次發(fā)生。
四,、在與客戶交往與關(guān)系維護(hù)時手段簡單,,營銷效果并不明顯,營銷技巧有待提高,。
結(jié)合我這一年來的所得,,我十分慶幸自我得到了在這個崗位上見習(xí)的機(jī)會,也很感謝工行的幫忙,。無論將來我從事哪一行,做什么工作,重視團(tuán)隊合作,;耐心,、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度,;更加專業(yè)的知識積累,;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>