隨著社會不斷地進步，報告使用的頻率越來越高,，報告具有語言陳述性的特點,。那么我們該如何寫一篇較為完美的報告呢？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０澹Ｍ軌驇偷侥銌?

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結報告服務員篇一

1,、接觸原協(xié)議簽xx單位客戶共xx個,。

2、走訪客戶客戶共xx個,。

3 ,、接待旅行社客戶共xx個。

4,、接待會議xx個,。

按以上數(shù)據(jù)顯示原協(xié)議單位市場較為穩(wěn)定且返訂房率較高零散的老客戶多為無客人聯(lián)系方式使得我們無法主動與客人聯(lián)系取得信息但酒店競爭激烈散戶的訂房以及會議率量 少不過也有個別現(xiàn)有客戶較為理想但還需不斷與更多理想的新客戶保持聯(lián)系以取得合作機會提高銷售額。

忙碌的2**0年由于個人工作經(jīng)驗不足等原因工作中出現(xiàn)了不少大問題,。 x月份因為橫幅錯別字導致客人投訴的問題,。但因酒店及時查和廣告公司聯(lián)系更正及時向客人解釋重新將出現(xiàn)錯別字更改并向客人承諾我們在今后會努力完善工作以確保會議的質(zhì)量不再出現(xiàn)更多的問題從而使得贏得客戶信任。 x 月份xx客人由于客人支付房費不及時且多次溝通都無法取得好的結果使我們對客人失去了信譽從而不得不安排其客人入住同時造成其客戶無法入住給酒店帶來了一定損失損失,。此問題至今還在緊密與客人溝通直到問題得到解決為止,。

對于2**0年發(fā)生的種種異常問題使我認識到了自己各方面的不足也使我從中深深吸取了教訓獲得了寶貴的工作經(jīng)驗。在今后的工作中我將努力學習以取得更多的工作經(jīng)驗使得犯錯的機率逐漸降低,。

2**x年工作計劃及個人要求

1. 對于原協(xié)議單位,、旅行社以及散客的老客戶、固定客戶和潛在客戶定期保持聯(lián)系和溝通穩(wěn)定與客戶關系以取得更好的銷售成績

2. 在擁有老客戶的同時還要不斷發(fā)掘更多高質(zhì)量的新客戶

3. 發(fā)掘河池市各個集團單位目前還沒有合作關系往來的單位新客戶使酒店獲得更多的協(xié)議以及收入,。

4. 加強多方面知識學習開拓視野豐富知識采取多樣化形式以提高業(yè)務水平把銷售工作與交流技能結合

5. 熟悉酒店產(chǎn)品以便更好的向客人介紹

6. 試著改變自己不好的處事方法以及不愛與別人溝通等問題,。

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結報告服務員篇二

時光飛逝，轉眼迎來了**大酒店兩周年店慶,。在公司領導的英明指導下,。我們在酒店管理學習中積累經(jīng)驗，在探索中前進,、在開拓中進取,。取得了一定的成績，但離領導要求還遠遠不夠?，F(xiàn)將我們的學習情況總結如下：

酒店的規(guī)章制度需要結合酒店的實際,，結合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂,，與酒店經(jīng)營管理實際相吻合，并切實起到規(guī)范酒店的運行作用,。這是酒店正規(guī)化建設的基本工作,。是酒店良性運轉、規(guī)范人員行為,、協(xié)調(diào)各方關系,，保正服務質(zhì)量，避免隨心所欲,，維護酒店公共利益的保證?，F(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對發(fā)展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎,。避免那種權利大于制度的錯誤做法,。用制度去管人、管事;而不是用人去管人,、管事,。

公司組織到**賓館參加由***講師邵得春主講的酒店經(jīng)理人實務督導講座(相當于供電規(guī)范化管理)這對提升酒店中層管理人員的培訓、培養(yǎng)具有十分重要的意義,，開拓了他們的視野,，這對提升他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的機會,，并增強了他們的工作信心,。

目前**酒店經(jīng)過幾次改建、裝修后的桃源酒店,。成為集餐飪,、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店,。在我縣酒店,、賓館行業(yè)中處于領先的龍頭地位。我們擁有很多優(yōu)勢,。在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下,。形式要求我們必須進一不提升效益。利潤是我們酒店的命脈,。

現(xiàn)階段酒店管理比較混亂,， 管理模式 主要表現(xiàn)在 人治 管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生,，酒店規(guī)章制度形同虛設,，這不利于酒店的建設和發(fā)展。

面客部門的服務質(zhì)量的待優(yōu)化,，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn),，我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務質(zhì)量有待改進,。面客員工應主動、自覺為客人服務,，杜絕出現(xiàn)客人說一說,，動一動的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔,，清潔衛(wèi)生不仔細，設備報修,、維修不及時,，同樣影響著酒店整體服務質(zhì)量。

廚房片面追求利潤 殺客 現(xiàn)象仍很嚴重,，加上廚房內(nèi)部管理比較松散,，員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴重有令不行、有令不止,、令行不暢,。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。所有人都不應該破壞它,。

****年,，我們面臨市場竟爭將更加激烈，形式更為嚴峻,。我們應以利潤 為酒店命脈,，經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利,、服務創(chuàng)優(yōu),、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結合酒店經(jīng)營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉變觀念，在市場竟爭中求生存,。擺在我們面前的是機遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動力同在，我們只要抓住機遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),，為圓滿完成xx年桃源大酒店經(jīng)營任務，我們必須做好以下幾個方面：

銷售部加大促銷力度,，拓寬銷售渠道,，內(nèi)挖潛力,，外拓客源，在全員營銷,、全員服務上下功夫,，桃源上下人人都是服務員，個個都是營銷員,、營銷中有服務,，服務中有營銷，對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺,，給他們更多的個性化服務,，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化,。銷售部是酒店的窗口,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、指出建議，投訴不滿等較為集中的地方,，本著賓客至上,，服務第一 和讓客人完全滿意的宗旨，除了能做到禮貌待客,，熱情服務外,，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。

餐飲部應在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措應在餐飲部推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核實為22萬元月,，工資總額控制為7萬元月,，在一定的費用上和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應比例名額,，這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務員,、櫥師等人員以無形的壓力,，另一方面使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜，由酒店領導及相關部門經(jīng)理品菜打分，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務較差的廚師要及時調(diào)換,。

為保證酒店基本產(chǎn)品 客房 質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀容儀表進行規(guī)范,，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn) 嚴、細,、實 的工作作風,。

財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作，為此, 財務部門認真做好財務分析和核算,。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確,、真實、及時,、完整,、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經(jīng)營情況,，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營方向,。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳,，保證了酒店收入的及時變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行,。

在酒店部門原有費用的基礎上，再次向全店干部員工指出節(jié)能降耗要求;采購把關,、采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場,，貸比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴把進貨質(zhì)量關,，堅持制度原則，杜絕進私貨和關系貨的形為,，對較大采購計劃,，都要事先得到領導審批,，做好預算費用開支，控制采購費用的支出,。

合理定編,、根據(jù)酒店實際情況，以精干,、高效為用人原則,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，量才適用,，讓能者上,，平者讓，庸者下,。充分發(fā)揮人才能動性,。員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結購,。

制定酒店全員培訓計劃，由酒店組織召集部門經(jīng)理,、主管人員培訓,，使中層管理人員在思想認識和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升,，各部門經(jīng)理組織本部門員工進行崗位業(yè)務培訓,，使員工在酒店有學習、成長的機會,，使員工的工作得以提升,、展示。桃源要發(fā)展關建是人才,，大膽培養(yǎng)和使用人才,，是酒店發(fā)展壯大之根本，酒店善待員工,，員工也善待酒店,，把酒店當成自己的家，與酒店同呼吸共命運,，安心在酒店建功立業(yè),，拼搏奉獻和展示才華，只要增強酒店的整體凝聚力,，向心力和親和力,，就一定能夠提升酒店的核心竟爭力。

酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任,。為保障酒店經(jīng)營工作順利進行,，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn),，安全是一項重要內(nèi)容,。所有員工應將 安全重于泰山牢記在心。

在公司領導正確決策下,，我們共同努力,，我們對桃源酒店的明天充滿信心，讓我們團結一致,、開拓進取,、銳意創(chuàng)新，為建設推進桃源酒店的明天而努力奮斗!!!

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結報告服務員篇三

在20xx年這一年里,，本酒店在上下的共同努力下,，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造,，使酒店的服務項目更加完善,，同時對5f、6f客房裝入寬帶,，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。酒店設備的更新,、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,，使我酒店在 在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,，全年共接待了vip團 個，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓,；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓,；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0。18元/張,，鑰匙袋0,。10元/個，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用）,；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。 通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結報告服務員篇四

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領導的領導和支持下,，過去的一年,，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營,、服務"三大的主題,，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,，回顧總結過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

酒店領導班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃,，指出了指導各項工作開展的總體工作思路,。總體思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展,。董事長親自團結全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿意的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,?？头砍鲎饴屎推骄績r比20xx年都有一定的提升。

2,、管理創(chuàng)利,。通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。

3,、服務創(chuàng)優(yōu),。通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于"儀表,、微笑,、問候"等的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提升員工的優(yōu)質(zhì)服務水準,。此外，在接待服務中,，銷售,、前廳、客房等部門全體出動,，大家齊心協(xié)力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。通過制定"安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火,、防盜等,，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

結合酒店經(jīng)營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會,、小會反復強調(diào),，管理層有緊迫感，具上進心,，培養(yǎng)"精氣神",。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。

1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,，服務質(zhì)量時有低下,服務意識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生。

2,、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善,。

4,、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節(jié)支增效,。 上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經(jīng)驗,，業(yè)務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的,，在新的一年里要轉變觀念,、加大力度，克服存在問題,，使酒店的工作再上一個新的臺階,。

1、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標準,，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制,。

2,、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習,。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵,，鞏固業(yè)務技能,提升服務質(zhì)量,。

3、準確定位,，轉變觀念,，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源,。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡,。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性,。

4、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng);認真抓好防火,、防盜,、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性,。

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結報告服務員篇五

酒店的整潔程度就影響著顧客對于酒店的印象,，那么酒店的干凈是有保潔人員來維護的，這份工作可能在被人看來就是一件沒有技術含量的事情,，并且不需要用到什么腦子,，只需要將不干凈的地方清理干凈就好，但是這樣的看法是不夠全面的,。我作為一名保潔人員,，在這段時間的工作之后，對我在酒店的整個工作做個總結,。

首先我們在工作期間必須有整齊的著裝,，正式的服裝讓我們對于酒店產(chǎn)生了歸屬感，尤其得到了客人對我們的工作的認可之后,，喜悅的心情簡直無法抑制,，因此我在工作上就更加認真了。

我們工作的區(qū)域范圍很廣,，工作的內(nèi)容也就有所不同,，我是收拾客房的，在工作時我一直謹記這上級的告誡,，在我們保潔的過程中要規(guī)范的使用工具,，同時我們的工具車也要保持整潔，在整理房間時,，按照酒店的規(guī)定擺放物品,，在發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)部有缺失或者是損壞的物品時我們就要做好登記，同時將物品及時的替換或者補上空缺,。

在我們的工作流程上,，因為酒店逐步走上正規(guī)化，在管理上也建立了新的秩序,，對于很多方面的要求就有所提高,，因此有很多的制度需要我們遵守，有了新的工作標準，可以檢查出我們對于工作的用心程度,。在剛開始我還有一點不習慣，因為檢查更加嚴格,，我們的就不能敷衍,，仔細的做好保潔工作就要花費更多的時間和精力，但是也容易看出工作的誠心,。

保潔的工作很累,，但是要想更進一步又談何容易，沒有專業(yè)的知識,，沒有足夠的勤奮,，我們就有可能一直呆在保潔這個職位上面，而且作為一名保潔也需要學習一些清潔設備的使用,，一些新形勢下的新規(guī)定,，還有通過經(jīng)驗的積累了解怎么更加方便的完成我們的保潔工作，更加順手的使用保潔工具,。

因為工作的簡單或者是工作的勞累來偷懶或者敷衍的情況也會出現(xiàn),，但是在我們的工作中會有更多的人看到我們的表現(xiàn)，我之前也是想著這份工作作為一個過渡,，隨便做一下就得了,，但是前輩告訴我，我們的前途遠大,，腳踏實地才是成功的基石,，不要做撿了芝麻卻丟了西瓜這樣的事情。我也漸漸轉變自己的思想,，認真對待生活中的每件事情,，工作上的每一個任務。

時光還長,，未來還遠,，我們的路就在腳下，如何去走,，就要看我們對待工作的態(tài)度,，在保潔的工作上，我會繼續(xù)努力的,！

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結報告服務員篇六

xx年即獎過去,，xxx酒店在集團公司的正確領導和大力支持下，經(jīng)過全體員工的共同努力,，克服了經(jīng)濟危機,、市場需求下滑、行業(yè)競爭加劇的壓力，取得了良好的社會品牌效益與經(jīng)濟效益,。在經(jīng)營方式上實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)化經(jīng)營的轉變,，在管理體制上實現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉變。現(xiàn)將xx年的工作總結：

xx年是酒店成立的第二年,，也是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗的一年,，“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”,。xx年度,，市場競爭的加劇，經(jīng)營成本的增加,，以及經(jīng)濟危機的沖擊,，導致同行業(yè)紛紛使用降價、打折等不正當競爭手段,，使酒店運營面臨著不進則退的境地,，營業(yè)額縮減，客戶流失,，員工積極性下降,。面對重重困難與壓力，酒店所有人員上下齊心協(xié)力,，變危機為發(fā)展機遇,，依據(jù)市場實際情況，在求變中求發(fā)展,，建立以營銷為主體,，以服務為基石，以市場需求為導向的正確發(fā)展理念,，適應經(jīng)營發(fā)展的需要,。

xx年全年營業(yè)收入xxxx元，營業(yè)利潤xxxx元,，扣除折舊費后的全年累計利潤為xxxx萬元,，其中，餐飲利潤為：xxxx萬元,，客房利潤為：xxxx萬元,，ktv利潤為：xxxx萬元，當年固定資產(chǎn)投資xxxx萬元?，F(xiàn)有員工xxxx人,，年發(fā)放員工福利xxxx萬元，為xxxx名員工參加了五項社會保險,。

完善營銷隊伍,，擴大營銷力度，擴展市場份額，建立穩(wěn)定的營銷體系,，積極爭取新客戶,，各部門也積極推出新措施。

1,、擴大營銷隊伍編制,，調(diào)整營銷人員，增加獎勵機制,；

2、建立中文網(wǎng)站,，擴大對外宣傳,；

3、在電視媒體做酒店的品牌宣傳,；

4,、菜肴及時創(chuàng)新，努力打造酒店特色菜,。適時推出五月美食節(jié),，更新菜品，并在媒體做宣傳,；

5,、拓展經(jīng)營思路，ktv推出啤酒節(jié),；

6,、客房部推出個性化服務；

7,、增加經(jīng)營項目,，餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕。

以上系列營銷舉措的實施,，使酒店的經(jīng)營立于不敗之地,，穩(wěn)定了客戶，確立酒店良好的品牌形象,。

《百分制考核制度》的推出,，使酒店管理邁出了向制度化建設的第一步，但此項考核制度有待于進一步完善,。

服務是酒店的生存之本,，是提高員工素質(zhì)的有效手段。

1,、 部門建立行之有效的培訓制度和例會制度,，使員工的精神面貌有所改變，使酒店經(jīng)營管理思想得到了有效實施；

2,、 酒店采取走出去請進來的辦法,，聘請營口市經(jīng)濟技術學校的專業(yè)講師來酒店培訓指導，并派管理人員到青島海景花園酒店學習,，提高中高層干部的視野,，為促進酒店規(guī)范化管理起到了積極的作用；

3,、 通過開展員工技能大賽,，進一步提升員工的服務技能，并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團體第一名,，擴大了酒店的社會影響,。

1、 組織成立“愛心幫扶基金會”,，為員工營造“家”的氛圍,，建立互助互愛的工作環(huán)境，酒店每年向基金會注入一定的資金,，解決員工的實際困難,。并于十月份，啟動愛心幫扶基金,，為身患重病的員工xx資助xxxx元醫(yī)療費,，及時為員工送去了愛心和關懷；

2,、 積極開展有益于企業(yè)文化建設的各項活動,，舉辦首屆青年文化節(jié)、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋*比賽,。通過領導與員工的共同參與,，展示員工的風采，為各級領導與員工提供了交流的機會,，促進酒店的文化建設,。

3、 成立工會組織和黨支部,，充分發(fā)揮黨員模范帶頭的作用,，以點帶面，全面帶動酒店全體員工共同進步,。

xx年度取得了一定的成績,，但仍存在不足，主要有以下方面：

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結報告服務員篇七

二零零*年是競爭激烈,、碩果累累的一年,，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人事變革,、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改,、人員流失嚴重、相關機關部門的反復檢查,、安裝數(shù)字電視機頂盒,、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展,，確保了客房收入的穩(wěn)定提高,。結合部門工作方針“從高要求、從細做起,、從嚴管理”,，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下：

二零零*年客房完成的營業(yè)總額為*元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元）,，月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元,，月客房雜項金額為15303.60元）,，累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52％,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結合年度分析，客房各項指標較二零零四年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領導的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務會議,、培訓會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應設備,，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領用,；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議,，客人不好使用,，晃動大，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限,，不便于擺設客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室,，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應調(diào)整，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務投訴率較高的時間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導,，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新,，另外,，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉,。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下,，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時間內(nèi),，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領導的寬容和信任下,，及時進行了相應的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層,、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況,，更加提高了團結協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到、互相幫忙,，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排,，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流,，對于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改,，整改項目大致如下：

1,、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾,，取而帶之的是活動玻璃門,，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹,；

2,、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的`玻璃門為雙開活動式,、房間取電快捷,、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評,；

3、增加了布草籃,，雖然沒有完全配備齊全,，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用,，和加強了環(huán)保,；

4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑,、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度；

5,、結合深圳市電視收看情況,，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作,，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目,；6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30.00元內(nèi)）,，并且打印感謝函,，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改,；7,、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度,。

在零五年里,，部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度、管理手冊,、培訓手冊,、消防檔案、衛(wèi)生檔案,、應急方案,、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定，如：查房時間,、對客服務時間,、工作量、衛(wèi)生標準,、清潔時間,、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例,，不斷的給員工進行理論培訓,，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓又制定了相應的措施,，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天,，每次培訓不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒,。

零五年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,，影響了客房的銷售,。

根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況,，部門沒有固定的,、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫,，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放,，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強,，對物料的掌控能力不好,，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況,，部門實行了部長兼管責任制,，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn),。

六、人員方面：

部門員工來自五湖四海,，其中2/3的員工都是實習生留店的,，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作,，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。

七,、工程方面：

工程維修項目是客房的工作重點之一,，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢,，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下,，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議,，以確保工程維修項目計劃性、合理性,、及時性的處理,，部門內(nèi)部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查,，部長及時檢查督促到位,。

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

一,、加強與前廳,、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,，確保客房出租的及時性,，多走訪深圳市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改,，將客房出租率保持在90％左右,，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標,。

二,、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見,，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息,，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用,、口碑效應，增加酒店的美譽度,。

三,、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會,，由部門負責人主持,，部門全員參加，讓員工多交流,，做到換位思考,，以確保部門相關工作的正常運轉。

四,、針對部門工作方針,，不斷健全、更新部門的管理體系,，能夠達到責任明確到人,、獎罰到位，做到清晰,、明了,、合理、嚴謹,、可操作性,，使全員主動自覺遵守。

五,、加強和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目,、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目,、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫,、熱水供應慢等”逐一處理完畢,。

六、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關措施,，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率,，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用,，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象。

七,、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查,，及時進行相應整改，主動征求賓客意見,，詢問客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右,。

八,、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見,、同行建議,，提出合理方案，報酒店領導審批,，完善客房產(chǎn)品,。如：防盜扣、淋浴間物品架,、服務指南,、客人賠償價目表等等。

九,、更換客房房間內(nèi)的工商指南,、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息,。

十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式,，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽,，培養(yǎng)部門更多的骨干力量,，提高員工對酒店的忠誠度。

十一,、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況,，多與供貨商進行溝通,，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作,。

十二,、重視對部門基層管理人員的培訓,，多傳授工作經(jīng)驗,，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使,。

十三,、制定周期性、計劃性物品采購制度,，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負責管理制,，遵循“誰當班,，誰負責”、“誰管理,，誰負責”的工作原則,，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的浪費,，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

十四,、不斷充實自己,，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度,，確?？头糠召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓,，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉,。

十五,、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換,，確保房間植物的新鮮,、亮麗、完好,，提高房間的美觀度,。

十六,、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯,、地板的維護保養(yǎng)工作,，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理,，客房人工處理效果不好,，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng),。

十七,、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風,、暴風雨等現(xiàn)象,，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度,，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn),。

二零零六年任重而道遠，機遇與困難并存,，目標與現(xiàn)實之差距,，都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn),。在此,，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏,、努力工作,，將客房工作更上一層樓。

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結報告服務員篇八

xxxx年動力部的工作,，在酒店領導的關心愛護和大力支持下,，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員少,、工作量大等困難,，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術改造工作，積極主動地解決設備設施存在的各種問題,，兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領導布置的各項任務,。

（1）四月初,，對中央空調(diào)主機進行年度維修保養(yǎng)，采用機械除垢和化學除垢雙結合的科學清洗方法,，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結垢,，把主機的高壓降到正常工作范圍內(nèi),。對冷卻水泵、冷凍水泵進行季節(jié)性維修保養(yǎng),，更換軸承和防水密封,，并做防銹處理，使設備的工作效率恢復到正常運行水平,。對中央空調(diào)系統(tǒng)進行挖潛技術改造,，增加冷卻塔的布水量，科學地調(diào)整冷凍水的流量,、流速,、揚程和進出水溫度,。減少了3臺冷卻泵,、冷凍泵合計37。5kw的運行,，使設備始終處于最經(jīng)濟的運行狀態(tài),，即降低了設備磨損，又節(jié)約了電費,。

（2）在進行一級維修保養(yǎng)的時間內(nèi),，同時對其它設備設施進行保養(yǎng)。

（1）酒店的餐飲天然氣計量,，我們查閱了近2年的用氣記錄,，進行分析比較，現(xiàn)場測量各部門的分時氣量,。為了保證酒店利益不受侵犯,，確保用量的公正、準確,，我們配合燃氣公司對餐飲的氣表進行校驗,，減少了因損耗給酒店帶來的無謂損失。

（3）酒店的鍋爐系統(tǒng)用水由于水箱排污管道老化,，影響水箱排污,，影響鍋爐水質(zhì)，并且存在很大的安全隱患,。十月份我們首先對舊水管管道進行封堵和隔離,，將水箱的排污改為較安全的排污，解決了鍋爐用水安全,。其次針對水箱溢水管道存在設計和安裝上的安全隱患,，我們也進行了改造。

小結：通過對水,、電,、氣等能源的嚴格管理,，減少能源損耗給酒店帶來的經(jīng)濟損失，降低營運成本,，提高計量精度,，為酒店的成本核算提供了準確的依據(jù)。

6,、7月份我們配合省鍋爐壓力容器檢測研究員對鍋爐和壓力容器進行了年檢,，經(jīng)過檢驗讓我們對鍋爐及壓力容器有了了解，在工作中我們有了依據(jù),。

（1）在部門的日常工作中,，提倡愛崗敬業(yè)、盡職盡責,、銳意進取,、發(fā)揚團隊精神；工作積極主動,，設法解決問題,；不推諉、不等待,、不計較個人得失,。凡是部門能做的事絕不推辭，凡是部門能完成的任務絕不向外發(fā)包,，主動圓滿地完成各項任務,。舉辦技術講座，對客房和前臺服務員進行風機盤管操作培訓,，對部門員工采取傳,、幫、帶的培訓方法,。定期召開部門例會,，學習酒店的規(guī)章制度和崗位責任制，對前期工作進行講評,。發(fā)揚民主,，對部門工作提出意見和建議，對工作中存在的技術難題,，進行探討和解析,。部門工作井然有序并充滿活力。

（2）雖然在20xx年的工作中,，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領導布置的各項任務,，取得了一定的成績，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方,。具體表現(xiàn)為：①員工的酒店意識不強,、缺乏團隊精神,、工作熱情不高、和其他部門溝通較少,；②技術水平參差不齊,、個別員工技術較差、缺乏獨立工作能力,、工作依賴性較強,；③工作主動性不夠、工作效率較低,、缺乏主人翁精神,、節(jié)約意識較淡薄。

小結：酒店工程管理是一門藝術,，除了具備對各種設備設施,、各工種技術上的了解和精通外，還需要具備和上下級溝通協(xié)調(diào)的能力,，發(fā)揚團隊精神,，加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育，努力提高管理水平,。

現(xiàn)代酒店的競爭，已經(jīng)從前臺比硬件,、比銷售,、比服務，發(fā)展到了后臺加強工程,、采保,、能耗等方面的管理上動力部在酒店屬于保障部門，在人們的眼中是一個花錢的部門,。我們將努力學習先進酒店的工程管理經(jīng)驗,，完善預防性維修保養(yǎng)制度，使設備始終處于高效的工作狀態(tài),，徹底降低能源消耗,，使維修費用的增長速度減緩，延長設備的使用壽命,，從而節(jié)省開支,。動力部節(jié)約的每一分錢，都將成為酒店的純利潤,。把動力部建設成為酒店一個新的創(chuàng)利潤部門,，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益，是我們?yōu)橹^斗的目標,！

酒店年終工作總結報告 酒店年終工作總結報告服務員篇九

尊敬的各位領導,、各位同事：大家好,！

09年，餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領導下,，在各兄

弟部門的大力支持下,，在餐飲各分部門的共同努力下，較好的完成了全年營業(yè)任務,?；仡櫼荒陙碜哌^的歷程，我們有過淚水,，有過歡笑,，創(chuàng)造了很多奇跡，也留下了些許遺憾,，這一年我們過的充實而快樂,。在這里請允許我代表餐飲各分部門經(jīng)理對戰(zhàn)斗在一線的同事們、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝,，謝謝大家一年來的付出和努力?，F(xiàn)將餐飲部全年工作總結如下：

1、營業(yè)收入：截止09年12月31日,，餐飲部共完成營業(yè)收入4753萬,，其中散餐收入3476萬，宴會收入864萬,，湘菜館收入412萬,，全年超額完成任務698萬，與去年同期相比增長了886萬,，增長率為23%,。

2、營業(yè)費用：全年共計680萬,，占營業(yè)收入的14%,，其中：人員工資196萬；用水量31346噸,，超出任務指標8896噸,，超額費用為38252元；用電量348421度,，節(jié)余任務指標18629度,，節(jié)余費用為20491元；物料消耗費用66170元,，維修費用47303元,，其他費用在這里不做仔細說明。

3、客流量：中餐部全年共接待30424桌,，平均每天83桌,，其中午市上座率為57%，晚市上座率為78%,，人均消費為

160元,，單桌平均消費為1143元。全年宴會,、會議共計632次,，其中婚宴470次，相對08年增加了174次,，會議162次,，相對08年增加了88次。

09年是我們酒店穩(wěn)固品牌,，樹立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年,，也是創(chuàng)造企業(yè)效益的關鍵之年，一年來,，餐飲部堅持以“九字方針”為總的指導方針,，以“固強補弱”為總的工作思路，全體員工團結一心,，集思廣益,，使我們的管理工作有了進一步的提高。

通過07年的摸索,，08年的總結,，09年的考核更加合理科學，更加深入人心,。為了在營業(yè)額上有更高的突破，我們在酒店制定的全年營業(yè)任務的基礎上,，增加了760萬,，并根據(jù)各部門的營業(yè)銷售空間，重新劃分任務,，在給各部門施加壓力的同時,，提升了大家的銷售動力，為我們完成營業(yè)任務起到了很大的促進作用,。

在宴會經(jīng)營方面,，我們積極響應公司領導提出的“一年打基礎，兩年上臺階,，三年創(chuàng)品牌,，四年求發(fā)展”的思路，一手抓推銷，一手抓服務,，力爭提升宴會接待質(zhì)量,。通過08年存留的宴會、會議信息,，主動電話回訪,，征詢客人意見，查找接待過程中所存在的問題,，進行整改,。并根據(jù)市場的發(fā)展需求，對宴會菜單進行修改,，量化出品質(zhì)量,，贏合了客人

對菜品的需求，降低了菜品成本,，加大了利潤空間,。婚慶公司的合作以及禮賓車的銷售,，為顧客提供了方便,，增加了營業(yè)收入。年底對宴會部的地毯,、臺布,、椅套進行了全面更換，使客人對宴會環(huán)境有了新的認識,，為10年的宴會品牌打好了基礎,。

根據(jù)酒店內(nèi)部的實際情況及客人的消費心理，餐飲部綜合分析,，反復論證,，將原來無償給客人提供的毛巾，轉變?yōu)槭召M環(huán)保消毒毛巾,，不僅降低了客人的投訴,，還提升了營業(yè)收入。

08年,，由于我們在成本問題上缺乏深刻的認識,，只追求高額的營業(yè)收入，而忽視了降成本的重要性,，導致酒店幾百萬的利潤,，因管理不當而白白被浪費掉。09年通過對可控費用認真研究,，逐條分析,，從人力成本著手,，將原來餐飲部編制229人，減少到183人,，大大降低了人員費用,，提升了工作效率。在用電方面,，實行色標管理,，將電源開關時間，轉為定時,、定點,，嚴格監(jiān)控，效果顯著,。在餐具方面,，實行標識管理，實現(xiàn)了餐具的定位定量,，易取易還,，減少了破損，方便了檢查,。通過酒店資產(chǎn)大普查,，使酒店所有物品，責任到部,，責任到區(qū),，責任到人，杜絕了因酒店面積大,、人員多,，而導致的亂拉亂挪、責任不清的現(xiàn)象,，并堅持每月盤點,，要求賬目與實物相符，缺失部分由責任人自行承擔,，加強了員

工對資產(chǎn)的愛護和責任心,。通過培訓提高員工的節(jié)能意識，調(diào)動員工積極性,，號召大家出主意，想點子,，涌現(xiàn)出了很多降成本的好辦法,，如：打掃衛(wèi)生由原來的一個包間一盆水，改為一個區(qū)域一盆水,，此舉看是雖小,，但可見節(jié)能意識已深入人心，為了降低各種費用，餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品,，員工寧可自己掏錢購買易耗品,，也不愿意拖部門的后退。為了降低維修費用,，餐飲部組織了機動維修小組,，養(yǎng)成了大修找工程，小修自己做的良好習慣,，節(jié)約了時間,，降低了工程部的工作量。

要想完成全年營業(yè)任務,，我們深知銷售和客情維護的重要性,，特別是今年年初老客戶因各種原因不斷流失，熟悉的面孔越來越少,，如何確保經(jīng)營效益,，確保穩(wěn)固的客源，是擺在我們面前最關鍵的問題,。我們及時調(diào)整思路,，根據(jù)預定部的散餐記錄，將每月的預定信息進行匯總,，通過對散餐客流量分析,，準確掌握客戶的消費動向，針對消費次數(shù)下降的單位,，進行自查,，查找服務接待中的疏漏，對癥下藥,，及時補救,。對營業(yè)實行挖掘客戶信息考核，要求仔細觀察客人的用餐細節(jié),、特殊愛好,，及時收集客人的意見和建議，通過每日例會通報給所有管理人員,，確保在客人下次消費的過程中,，投其所好的給予針對性、個性化的服務,，為客人帶來了親切感,、自尊感，為酒店贏得了一份贊美的口碑,。通過對點菜師

實行銷售業(yè)績考核,，針對大菜,、海鮮、酒水,，每月按照檔口下達銷售任務,，完成的比例與工資掛鉤，促進點菜人員充分利用點菜技巧,，加強推銷力度,，不但要滿足客人的要求，而且要提高單桌消費,。對管理人員實行訂餐業(yè)績考核,，訂餐任務與提成掛鉤，使管理層的客情維護從被動變?yōu)橹鲃?，加強了與客戶之間的溝通,，與客人建立了良好的關系，為鞏固老客源,，開發(fā)新客源奠定了基礎,。營業(yè)人員在一段時間內(nèi)非常不穩(wěn)定，造成很多老員工的流失,，使我們的營銷工作一度陷入困境,，根據(jù)張總的要求，年底對營業(yè)部進行了重組,，擴充了隊伍,。我相信，營業(yè)部在廖經(jīng)理的帶領下會盡快恢復元氣,，重現(xiàn)尖刀排的英姿,，為10年餐飲的銷售工作作出更多的貢獻。

面對競爭激烈的餐飲市場,，要想使紅螺灣品牌立于不敗之地,，提高我們在客戶心中的影響力、號召力,，根據(jù)公司的目標計劃,，09年完成四星掛牌已勢在必行，這就給我們的服務提出了更高的要求,。從年初開始,，餐飲部全面展開崗位練兵活動，通過春季軍訓,，提升了團隊精神面貌,，嚴明了工作紀律，為全年工作開好了頭,。為期二個月的管理細則學習,，健全了規(guī)章制度，統(tǒng)一的操作標準,，規(guī)范了操作流程,，使我們的工作達到了有章可依，有據(jù)可查,。加之酒店邀請曹總針對四星級服務的親自教授,，使員工從服務意識、形體形態(tài),、禮貌用語等方面有了更高的認識和提升,。為了盡快建立酒店