隨著社會一步步向前發(fā)展,，報告不再是罕見的東西,，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的,。報告的格式和要求是什么樣的呢,？下面是小編為大家整理的報告范文，僅供參考,，大家一起來看看吧。

酒店年終工作總結(jié)報告 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇一

1,、20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。我部門在下半年新到崗三名員工，兩名接機代表和一名禮賓員,，首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，新老員工一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

2,、在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間,，在例會中以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助,。

1,、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，接機代表四大板塊構(gòu)成，員工總計11人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員，三名接機代表,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

1、禮賓部的工作包括行李寄存,、物品轉(zhuǎn)交,、郵件收發(fā)、報紙的分放,、租車等,，除了這些基本的業(yè)務(wù)外，還有一項重要職責(zé)就是各種各樣的信息問詢,。行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每位客人從入住到結(jié)束行程，其行李都由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。酒店接待量大的時候自然我部工作量就會隨之增大,，但大家不會因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。

2,、接機方面的工作：強化接機工作流程,，結(jié)合流程對新到崗的兩名接機代表詳細(xì)系統(tǒng)的接

《接機方面》

3、接

《安全方面》

在20xx年酒店日常工作期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干,。五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

在20xx年的工作中,，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行,，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時尋求解決方案,。經(jīng)過幾次重大接待活動,，從元旦到春節(jié)、五一黃金周,、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務(wù),、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強,。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進(jìn)行了補救,，事后對問題進(jìn)行分析實行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和根據(jù)客人對接送機的需要而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步,。

20xx年一路走來,，禮賓部的工作能在完成基本工作的同時得到創(chuàng)新，相信在新的一年里,，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下回再接再厲,，用我們的熱情為大廈帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的收益。

酒店年終工作總結(jié)報告 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇二

一,、20xx年度工作總結(jié)

一元復(fù)始,，萬象更新。歷史又翻開了嶄新的一頁,。過去的一年,，是我店堅持品質(zhì)建設(shè)、豐富經(jīng)營內(nèi)涵,、提升經(jīng)營水平的重要一年,。一年來，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù),，始終貫徹“樹品質(zhì),、創(chuàng)特色、鑄亮點,、提水平”中心思路,，大力推進(jìn)硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品個性化建設(shè)，克服了經(jīng)營總量壓縮,、增收難度加大,、成本支出增加等重重壓力和考驗，使經(jīng)營全局持續(xù)平穩(wěn),、向好,。 20xx年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展,、主要經(jīng)營指標(biāo)順利完成的良好局面，主要得益于經(jīng)營工作中始終堅持和把握以下主線,，取得以下成績：

（一）經(jīng)營指標(biāo)執(zhí)行良好,，經(jīng)營收入平穩(wěn)增長

20xx年是我店核心產(chǎn)品硬件大建設(shè)、大提升之年,。裝修施工和較長的工程作業(yè)期對日常經(jīng)營尤其是客房,、餐飲的創(chuàng)收帶來了較大的影響和困難，但各部門克服種種不利因素,，團結(jié)一心,、振奮精神、迎難而上,、矢志爭先,，戮力謀發(fā)展、搶商機,、抓創(chuàng)收,、增效益，使年度計劃和經(jīng)營指標(biāo)完成良好,。

（二）實施硬件裝修改造,，經(jīng)營面貌改觀刷新

20xx年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭優(yōu)和親和服務(wù)塑造，更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新,，以及經(jīng)營環(huán)境的特色營造,。為此于楊梅節(jié)后實施了創(chuàng)評“五星”后硬件的再次全面裝修和改造。整體改造涉及面積25000平方米,，核心內(nèi)容涉及全部客房,、中西餐廳、中小會議室,、大堂中庭的更新裝飾和內(nèi)外園林式庭園景觀重塑,，還將擴建打造余慈一流、功能前衛(wèi),、規(guī)模之最的超大型宴會廳,。改造充分體現(xiàn)環(huán)保、人文,、智能理念,，強化舒適度和個性化建設(shè)，在保持原主建筑特色和江南庭園格調(diào)的同時,，刻意凸顯園林式主題飯店秀麗,、典雅、別致的品位內(nèi)涵和特質(zhì),。并以慈溪上林青瓷文化作為文化主題烘托的基本格調(diào),，通過對青瓷文化的深入渲染,，通過特色文化主題創(chuàng)建，培植和構(gòu)筑酒店的品質(zhì)新亮點,、新魅力,、新優(yōu)勢。當(dāng)前,，客房、“阿一鮑”包廂等核心設(shè)施已裝修一新并投入運營,，待超大型宴會廳等工程全部竣工后,，酒店內(nèi)外將更顯綠色、靈秀,、大氣之韻味,，屆時，清新宜人的綠化園林,、獨具個性魅力的景觀式客房,、綠色生態(tài)型高端“阿一鮑翅”餐飲館、人與自然和諧相融的大堂中庭以及前衛(wèi)恢宏的現(xiàn)代城市宴會廳等煥然一新的飯店產(chǎn)品,，將珠聯(lián)璧合,，相映成輝，形成酒店獨特的經(jīng)營風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢,，對酒店今后的進(jìn)一步發(fā)展也必將帶來良好的預(yù)期和展望,。

（三）做大做強酒店品牌，創(chuàng)先爭優(yōu)成果豐碩

爭創(chuàng)一流飯店,，爭樹一流品牌,，是我店多年來堅定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營理念，并在經(jīng)營管理中始終貫徹和把握,。評定“五星”以來,，酒店服務(wù)品質(zhì)、管理模式和經(jīng)濟效益?zhèn)涫軜I(yè)內(nèi)稱道和上級主管部門褒獎,，20xx年更是佳績驕人,、捷報頻傳：年初，獲評寧波市飯店業(yè)20xx年度最佳五星級飯店,，為寧波縣市級飯店業(yè)唯一獲此盛譽的單位,；酒店商標(biāo)“杭州灣”被省工商局評定為“浙江省著名商標(biāo)”，成為慈溪市旅游業(yè)首個獲此殊榮的單位,；上榜20xx年度寧波名牌產(chǎn)品,，為慈溪市唯一一家獲評寧波名牌稱號的旅游飯店品牌；喜獲寧波市人民政府授予的“寧波市‘十一五’節(jié)能降耗工作先進(jìn)單位”榮譽稱號,，寧波市飯店業(yè)中僅有兩家單位獲評,，“杭州灣”上榜,。在寧

波市“十一五”節(jié)能降耗先進(jìn)單位經(jīng)驗交流材料匯編中，酒店的節(jié)能經(jīng)驗和做法還作為寧波市飯店業(yè)中唯一一家典型入編,；獲評慈溪市旅游業(yè)“十強”并位居榜首,；酒店總臺創(chuàng)建省“青年文明號”成功通過考評；清潔生產(chǎn)工作通過審核和驗收,，成為慈溪市飯店業(yè)中首家清潔生產(chǎn)星級飯店,。酒店作為寧波市旅游飯店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指定試點和受檢單位，通過了專家組的嚴(yán)格考評,，評價較高,。

一系列榮譽進(jìn)一步提升了酒店的經(jīng)營形象，樹立了優(yōu)良的經(jīng)營口碑,，更印證了我們堅持創(chuàng)建高品質(zhì)飯店,、做大做強品牌的發(fā)展思路的必要性、重要性和正確性,，成績振奮人心,，更是一種鞭策。

（四）克服裝修不利影響,，經(jīng)營創(chuàng)收業(yè)績斐然

20xx年各項主打產(chǎn)品經(jīng)營指標(biāo)得以超額完成,，業(yè)績來之不易。這一年全店因大范圍硬件裝修改造而處于半營業(yè)半生產(chǎn)狀態(tài),，因裝修而產(chǎn)生的噪音,、油漆味以及不文明施工等現(xiàn)象和問題，給客源市場的穩(wěn)定帶來較大的干擾,，給正常創(chuàng)收帶來較大的影響,，但各部門始終服從經(jīng)營發(fā)展大局，千方百計克服裝修不利,，想方設(shè)法突圍經(jīng)營困境,，在經(jīng)營亮點培植上，在精細(xì)化,、個性化,、特色化產(chǎn)品出品上不斷拓展思路、制造賣點,、爭取客源,、穩(wěn)定效益，如：餐飲中餐面對“阿一鮑”裝修關(guān)停,、經(jīng)營量壓縮,、經(jīng)營壓力增大的客觀困難，勇挑經(jīng)營重?fù)?dān)，克服人員不足高質(zhì)量完成每一場重大宴會接待任務(wù),。同時加快菜肴新品研發(fā),，不斷推出高品質(zhì)特色菜、時令菜,、招牌菜等,，有效遏制了客源流失和經(jīng)營滑坡。全年實現(xiàn)收入5924.67萬元,，超出年度計劃指標(biāo)23.41%,，同比上年增收99.01萬元，取得新的突破,；前廳部面對客房封樓裝修,、可供出租房大幅減少、賓客投訴多退房率高等不利態(tài)勢,，靈活調(diào)整經(jīng)營思路和方式，因時制宜采取各種措施挽留客戶,，并廣開渠道拓展客戶市場,，保持客房基本出租率。部門通過深化網(wǎng)絡(luò)合作,、擴展網(wǎng)絡(luò)營銷,、建立訂房協(xié)作、加強金卡銷售等手段,，為客房經(jīng)營帶來了相對穩(wěn)定的客源,。全年實現(xiàn)收入3142萬元，完成年度指標(biāo)任務(wù),，這是在艱難環(huán)境下取得的重大成就,！其他如西餐廳、康樂部,、公關(guān)營銷部等部門在酒店裝修的大環(huán)境下,，都能自覺擔(dān)當(dāng)，化被動為主動,，團結(jié)協(xié)作,、攻堅克難、開源增收,，較好地完成了全年任務(wù),，實現(xiàn)了全年目標(biāo)。

（五）打造精細(xì)服務(wù)品牌 整體服務(wù)水平提升

做精做細(xì),，打造精細(xì)化,、人性化、親情化服務(wù),，一直是我店服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容,。為培育形成親切待客,、真情服務(wù)的酒店氛圍，構(gòu)建和諧的客際關(guān)系,，20xx年精細(xì)化服務(wù)品質(zhì)建設(shè)又創(chuàng)新開展了“親和使者”評選活動,。通過廣泛地組織、發(fā)動,、宣傳,、引導(dǎo)及監(jiān)督，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍,，增強了廣大員工的親和服務(wù)意識,。為提升精細(xì)化服務(wù)水平，又深入開展了20xx版星評新標(biāo)的學(xué)習(xí)和宣貫活動,。通過邀請專家授課解析新標(biāo),，通過專題培訓(xùn)和討論比對差異，通過開展自評自查,、知識考核尋找差距,，促使廣大管理者和員工主動適應(yīng)新標(biāo)的新變化、新要求,，提高新形勢下酒店的服務(wù)與管理水平,。打造精細(xì)服務(wù)品牌，更加重視員工素質(zhì)建設(shè),，20xx年多次組織和開展了新員工入職培訓(xùn),、崗位應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)、服務(wù)案例培訓(xùn),、情景實操培訓(xùn)及禮儀禮節(jié),、拓展培訓(xùn)等等，通過酒店,、部門,、班組三級培訓(xùn)體系，通過形式多樣的培訓(xùn)方式和載體,，使員工的專業(yè)服務(wù)知識和精細(xì)服務(wù)意識有所增強和提高,；舉行了第八屆服務(wù)技能比武大賽，并邀請了省內(nèi)多所高等旅游院校的專家,、教授前來指導(dǎo)和點評,。比武全面檢閱了員工的專業(yè)技能，發(fā)現(xiàn)了一批優(yōu)秀的服務(wù)人才,，同時通過專家的點評又發(fā)現(xiàn)存在的不足和差距,，為今后培養(yǎng)學(xué)習(xí)型、比賽型人才、進(jìn)一步提高員工素質(zhì)提供了參考思路,；推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新,，做精做細(xì)傳統(tǒng)服務(wù)品牌，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化,、人性化品位魅力,，如：前廳部新推“歡迎茶”服務(wù)、“熱毛巾”服務(wù),；客房部做細(xì)“專職管家服務(wù)”,、“一鍵通服務(wù)”，等等,，體現(xiàn)了高星級酒店精細(xì)化服務(wù)特色,，得到了賓客的肯定和稱贊。

（六）關(guān)心員工文化生活 員工凝聚力得到增強

員工是企業(yè)的寶貴財富,，是推動企業(yè)發(fā)展的源動力,。過去一年，更加重視員工在企業(yè)中的核心作用,，創(chuàng)造各種條件改善員工生活、豐富員工文化,，提高員工對酒店的歸屬感，營造和諧的勞資關(guān)系。年初,，對男,、女員工宿舍統(tǒng)一配置、安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，解決了宿舍無寬帶、上網(wǎng)難的問題，滿足了住宿員工對文化生活的多重需求，受到了員工的普遍歡迎,；多次安排舉行員工代表座談會，真誠聽取員工對經(jīng)營管理、對企業(yè)文化,、對后勤生活的意見和訴求并盡力解決。重視精神文明建設(shè),，組織開展了迎新春鬧元宵春節(jié)聯(lián)歡,、清明節(jié)掃墓、中秋晚會、國慶節(jié)娛樂,、美容和瑜

伽培訓(xùn)等豐富多彩的文娛活動，豐富了員工的業(yè)余生活,；關(guān)愛員工,，通過開展春游、秋游,、出境游等旅游方式,，組織安排了先進(jìn)工作者、優(yōu)秀員工及主要管理者等放松身心,；關(guān)愛員工,，注重營造互幫互助的企業(yè)氛圍。3月,，前廳部員工劉夢豪突患重病就醫(yī)后,，酒店緊急發(fā)出捐款倡議，全體員工積極響應(yīng),、踴躍捐款,，短短一天的時間，募集愛心款4萬余元,，使患病同事得到及時醫(yī)治,。酒店上下愛心奉獻(xiàn),，體現(xiàn)了杭灣大家庭人心凝聚,、溫暖有情,。

酒店年終工作總結(jié)報告 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇三

我從x月的時候通過面試加入酒店,，在xx的手下邊學(xué)習(xí)邊工作,，漸漸的成為了一名合格的采購人員,。無論在熟悉工作之前還是適應(yīng)了工作之后,，我們其實一直都非常的忙碌,。但是在這樣的忙碌下,，時間卻一聲不響的悄悄溜走。轉(zhuǎn)眼看來,，已經(jīng)不知不覺中就讓這一年過去了,。

回看自己這一年的工作，我作為一名新手加入xxx酒店的后勤部,，前半部分的時間可以說一直在給前輩們填麻煩,。自己一沒有經(jīng)驗、二沒有能力，只能在前輩們的幫助下慢慢的學(xué)習(xí),。但是隨著之后的成長，自己也慢慢真正的融入了采購部,，成為了采購部的一員?，F(xiàn)在，我將這一年來的工作總結(jié)如下：

在一開始的時候,，我個人的經(jīng)驗實在是非常的缺乏,。在來到酒店后甚至不知道自己能去做什么。但是還好xx前輩看出了我的尷尬,，作為帶教的前輩,，他給我安排了很多簡單的打雜任務(wù)，但是在工作的途中,，我也能去了解了解酒店的工作情況,。

之后就是開始各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。隨著學(xué)習(xí)的進(jìn)度加強,，我的工作也越來越多,。還常常跟著前輩一起跑市場，去了解我們采購要工作的市場環(huán)境,。

隨著自己的努力,，我也漸漸的掌握了自己的工作，雖然在這個階段自己還不能主動的去進(jìn)行采購,，但是也能做一些簡單的事情了,。

再往后面，我開始學(xué)著去了解酒店的需求,，尤其是廚房方面,。畢竟作為酒店，我們非常重重視在食材的采購方面,。在我負(fù)責(zé)的.方面,，通過和食堂人員的詳細(xì)了解，我得到了更好的采購建議,，再加上自己對市場的了解,，成功的找到了更加物美價廉的商家，為酒店做出了一些貢獻(xiàn),。

自己作為一名新人,，其實在這年里很長一段時間都是在學(xué)習(xí)。每次當(dāng)我認(rèn)為自己學(xué)的差不多的時候,，卻總是能被前輩或領(lǐng)導(dǎo)找出自己的不足,。漸漸的，我也不再驕傲自己現(xiàn)在的成績，開始默默的主動學(xué)習(xí),，不斷的提升自己的能力,。

除了酒店的培訓(xùn)，我自己常常和前輩們學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗,，自己也會在網(wǎng)上查詢資料來學(xué)習(xí),，不斷的提升自己，讓自己能夠更加圓滿的完成自己的工作,。

自己在市場方面還是有不夠了解的地方,，自己在有時間的時候還是要多去了解，多去調(diào)查,。我還要多對市場進(jìn)行跟進(jìn),，多去了解酒店的情況，及時的做出調(diào)整,，才能發(fā)揮自己的最高效率,！

這近一年的工作時間里，自己一直都保持著非常高的責(zé)任心在進(jìn)行著自己的工作,。所幸,，在這段時間來，沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望,，圓滿的完成了將自己的任務(wù),。但是在下一年里我不會放松警惕，我會繼續(xù)努力前進(jìn),！

酒店年終工作總結(jié)報告 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇四

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們酒店的差不多一年,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝,！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。

接待是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點,。對于客人來說，接待是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面，是非常重要的。所以接待在一定程度上代表了酒店的形象,。同時,，酒店對客人的服務(wù)，從接待迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以，我在過去的一年里一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

接待是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們接待的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們激情的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程,，接待的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等。所以,，我們隨時都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

一些接待英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還有酒店的很多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電,！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的一年里我有很多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事,！因為你們我認(rèn)識到自己的不足，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助,！雖然接待的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),，努力工作,！

酒店年終工作總結(jié)報告 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇五

轉(zhuǎn)眼間，xx年已經(jīng)過去,，2**2年也正在向我們邁進(jìn),，一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,、以及各位同事的支持與努力下共同走完了xx年，全年完成 這個數(shù)字也是值得慶喜的,，但同時也有不足之處需改變?，F(xiàn)將xx年的工作情況匯報如下：

一、在現(xiàn)如今餐飲市場如此嚴(yán)峻的情況下,、在領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)思想下,，將一樓至四樓餐廳進(jìn)行擴建裝修升級，打造出一個高規(guī)格的婚宴接待及大型酒席接待廳,，在市場上取得了極大的影響力和創(chuàng)建了非常好的口碑和宣傳,，同時宴會廳的接待桌數(shù)及營業(yè)額不斷的上升，與去年大幅的增長,。與此同時在服務(wù)質(zhì)量上和宴席接待上對客人接待和跟蹤服務(wù)上,，都要求每一位管理層和員工做到讓客人，高興而來滿意而歸”

二,、在人員的缺少,，技術(shù)力量的薄弱，餐廳生意的不好,，我的壓力特別大,，但是面對困難重重的工作，在大家團結(jié)一致,、共同努力下,，餐廳領(lǐng)導(dǎo)為了提高我們的管理水平和內(nèi)在修養(yǎng)，素質(zhì),，特為我們買了書本讓我們學(xué)習(xí),，在努力學(xué)習(xí)下,，我們也對包間的臺面進(jìn)行了調(diào)整設(shè)計，無論是管理,、餐具的擺放,、衛(wèi)生以及服務(wù)員的操作都更加的規(guī)范化了，在這樣的情況下我們的生意有了起色,。

三,、為了我們能更好的接待每位客人,，我將領(lǐng)班,，經(jīng)理，調(diào)整為點菜員,，這樣客人會感覺到我們對他的重視同時我們的點菜價位也有所提高,，這項工作的調(diào)整大幅度提高了我們的營業(yè)額，合理安排員工的工作崗位和接待工作尤為重要,，制定員工的崗位調(diào)換工作及每日工作安排工作計劃進(jìn)行合理分工,，并對每天的工作做出總結(jié)及突發(fā)事件的妥善處理，分析并改進(jìn),，對每個管理層的工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查,。

四、為了工作能夠更加順利并良好的完成 ,，每日堅持不斷的進(jìn)行召開例會,，并檢查員工儀容儀表、禮貌禮節(jié),，安排當(dāng)天的接待任務(wù)和人員的分工,。 xx、在xx年的下半年我們?yōu)樘岣叽髲d的接待率,，和窩窩團,，維納成進(jìn)行了團購合作，活動做得相當(dāng)?shù)某晒σ策_(dá)到了我們要的效果,，同時也歷練了我們的員工為兩會打下基礎(chǔ),。

六、關(guān)注員工的思動態(tài),，穩(wěn)定員工的思想,，以保持良好的工作狀態(tài)，定期與員工溝通交流了解員工內(nèi)心的真實想法與感受,。并讓員工在這里感受到家的溫暖,，并調(diào)節(jié)好員工的情緒，從而去給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

七,、為提高服務(wù)員的主動性,，積極性，特設(shè)有服務(wù)明星獎,，從而調(diào)動了員工的積極性和激發(fā)員工的潛力,，提高員工的服務(wù)熱情。

酒店年終工作總結(jié)報告 酒店年終工作總結(jié)報告服務(wù)員篇六

年終工作總結(jié) 光陰任苒,，歲月如梭,，緊張忙碌的半年過去了，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo) 下,，通過全體員工的共同努力,，我們?nèi)〉昧丝上驳某煽儯绕涫窃谑袌龅拈_ 拓,，以及服務(wù)檔次的提高上有了很大的進(jìn)步,，現(xiàn)將前半年的工作總結(jié)如下

（1）會員卡張，比去年同期張,。

（2）簽訂協(xié)議單位份,，比去年同期份。

（3）網(wǎng)絡(luò)協(xié)議份,，比去年同期份,。

以我們的銷售情況看，與去年的比較有所下降,。

總來店人數(shù)為,，與去年的相比%,，其中

（1）上門散客人次,，占總客源的%，同比去年%,。

（2）協(xié)議客人人次,，占總客源的%，同比去年%,。

（3）會員客人人次,，占總客源的%，同比去年%,。

（4）網(wǎng)絡(luò)公司人次,，占總客源的%，同比去年增加%,。

在來店客源上分析不難看出我們的主要客源還是以協(xié)議單位客人為主導(dǎo),， 總 體客源仍然呈上升趨勢，而網(wǎng)絡(luò)客源的增加,，也正是符合了當(dāng)前消費型式,。

讓員工真正意識到服務(wù)中差別的 重要性,，使前臺員工的素質(zhì)有了很大程度的提高,，一些老回頭客人,，每次來 酒店住宿都是沖著酒店的服務(wù)態(tài)度而來,， 是他們真誠的服務(wù)讓客人感覺到春 天般的溫暖,，讓客人留戀忘返,，使客人真正感受到賓至如歸的感覺,。另外,，再采一些靈活的促銷手段,，去滿足客人的心理需求,，因酒店住宿的大部分客 人都是因公出差,，乘飛機或坐火車時往往會在時間上有所延長，我們就靈活 掌握可許的權(quán)限范圍內(nèi)適當(dāng)延長客人住宿時間,， 讓客人好似享受貴賓般的待 遇,。通過與網(wǎng)絡(luò)公司的積極配合，如開展促銷活動要求我酒店適當(dāng)增加售賣 房,，滿足活動要求,，也是為網(wǎng)絡(luò)客人提供更加滿意的服務(wù)， 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)中介成為 重點,，開辟網(wǎng)上訂房,，加強網(wǎng)絡(luò)促銷，通過網(wǎng)絡(luò)中介增加新的賣點,，網(wǎng)絡(luò)中 介也漸漸生成為酒店生存的基本客源,， 客源市場的開發(fā)， 主要以價格為杠桿,， 而價格是競爭對手最容易做到的,， 怎樣在同等的價格或同等的條件情況下保 證較高的開房率，那就必須通過客源的口碑進(jìn)行宣傳,。接待好網(wǎng)絡(luò)客源,，保 證節(jié)日用房，障礙基本不存在問題,，同時通過網(wǎng)絡(luò)客人的良好口碑,，在網(wǎng)絡(luò) 上發(fā)表良好的評價，穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源,，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為酒店的發(fā)展開 辟新途徑,。

當(dāng)然取得這些成績與各部門的相應(yīng)配合是分不開的， 也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 分不開,。每當(dāng)會議或團隊客人進(jìn)店后,，我們盡可能進(jìn)行全過程仔細(xì)、靈活的 跟蹤服務(wù),，主動向客人征求意見,，并及時把聽到的意見反饋給各部門,，盡量 滿足不同客人的需求。一年當(dāng)中也有較多的節(jié)假日,，我們酒店根據(jù)每個節(jié)日 的不同適當(dāng)調(diào)整優(yōu)惠方式,，如端午節(jié)在主客房間內(nèi)提供免費的小粽子，通過 這種細(xì)致的服務(wù)讓客人感受到酒店的熱情,。

酒店的主要客源依然是以周邊大 企業(yè)的客戶為主,，相應(yīng)的會議客人就會增加，為滿足客人的需求,，對會議的 各項要求進(jìn)行一一落實,，與相關(guān)部門進(jìn)行及時溝通、協(xié)調(diào),，認(rèn)真接待好每一 次中小型會議,，精心細(xì)致地做好每次會議的接待工作，得到了相關(guān)賓客的一 致好評,。同時注意加強了與會展公司,、會議代辦機構(gòu)和旅行社會議接待中心 等的合作，充分利用他們的會議接待平臺和業(yè)務(wù)銷售,，進(jìn)行宣傳自己,，同時爭取了一定的會議客源。

在今年酒店又新增了樂途網(wǎng)與京味網(wǎng)兩家網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 客戶,，通過網(wǎng)絡(luò)中介增加新的賣點,，減少周末與假期帶來的客源減少。在旺 季追求利潤最大化,，在淡季時追求高的出租率,，網(wǎng)絡(luò)中介也漸漸生成為酒店 生存的基本客源，現(xiàn)在很明顯的特點就是在假日來臨之前,，網(wǎng)絡(luò)訂單大幅增 加,， 而且到店的比例也由從前的十幾間變到現(xiàn)在的幾十間,， 接待好網(wǎng)絡(luò)客源,， 保證節(jié)日用房，障礙基本不存在問題,，同時通過網(wǎng)絡(luò)客人的良好口碑,，在網(wǎng) 絡(luò)上發(fā)表良好的評價，穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源,，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為酒店的發(fā)展 開辟新途徑,。

這種優(yōu)勢在中秋假日期間的房態(tài)已經(jīng)有了很好的體現(xiàn)。

當(dāng)然取得這些成績與各部門的 相應(yīng)配合是分不開的,，也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé)分不開,。每當(dāng)出現(xiàn)大量預(yù)訂房 態(tài)后,，我們進(jìn)行仔細(xì)分析研究，并及時調(diào)整客源結(jié)構(gòu),，適當(dāng)調(diào)低網(wǎng)絡(luò)訂房,， 增加周邊企業(yè)與協(xié)議客人的需求，不但降低了返傭的費用還增加了一定的收 入,。在 6 月份參加了舉辦的培訓(xùn)班,，并獲得了證書，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我 的信任,，能夠讓我發(fā)揮個人專長,，能夠更好的為酒店服務(wù)，讓我更好的回報 領(lǐng)導(dǎo)的信任,，做好本職工作,。總結(jié)以上雖然有了一些成績,，但依然還存在許多不足之處,，往往在假期 前后出租率就會出現(xiàn)明顯的落差， 如何做好之間的銜接,， 保證出租率的平穩(wěn),， 需要有更好的銷售手段， 市場縱有千變?nèi)f化,， 銷售獨有一墨之規(guī),。

我們的工作中仍存在一些不足

1、銷售隊伍不穩(wěn)定,，缺乏有銷售經(jīng)驗的人員,，而且對銷售人員的培訓(xùn)力度 也亟待加強。

2,、信息的捕捉和處理能力有所欠缺,，具體表現(xiàn)在：一是缺乏把握市場信息的能力，在信息高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會,，信息一縱而過,，有一些有效的信息在 我們身邊流過，但是我們沒有抓住,。二是缺乏信息的交流,，使很多有效的信 息白白流失和工作的被動。

3,、市場營銷策劃活動較少,，特別是針對性的節(jié)假日、重大活動等期間的策 劃。

1,、在市場競爭越來越激烈的情況下,，我們要適應(yīng)市場需求，樹立市場觀念,。

我們的客戶群領(lǐng)域尚有一定潛力可挖,，在今后的公關(guān)上，我們應(yīng)采取靈活機 動的營銷策略,，加大推銷力度,，拓寬銷售渠道，提高經(jīng)濟效益,，因此,，我們 要在員工穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，加大散客的開發(fā)力度,，加大對協(xié)議單位的宣傳,，力 爭下半年散客市場有一個較大的突破。

2,、在今后的工作中,，應(yīng)采取有效的措施，發(fā)揮信息的作用,，加大信息的交 流,，提高信息的處理能力，強化內(nèi)部信息的溝通,。

3,、加強零客促銷和協(xié)議散客市場客源的開發(fā)，提高酒店的知名度,，增加系 統(tǒng)外散客的市場份額,，要在有限的房數(shù)實現(xiàn)客房利潤的最大化。

4,、利用現(xiàn)代技術(shù),，加強網(wǎng)絡(luò)促銷力度，大力加強與網(wǎng)絡(luò)公司的合作,，配合 網(wǎng)絡(luò)公司的各項有效活動,，來擴大網(wǎng)絡(luò)訂房中心的訂房。加大內(nèi)外宣傳和促 銷工作,。通過人員促銷,、通過網(wǎng)絡(luò)宣傳,，來吸引更多客人的關(guān)注,，并最終帶 來經(jīng)濟效益。

5、進(jìn)一步強化銷售員工培訓(xùn),、提高員工素質(zhì),、業(yè)務(wù)水平。同時為打造一個 和諧,、創(chuàng)新的工作團體,，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚 力,。我們相信,，只要持之以恒，迎難而上,，全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展,，明 年的營銷工作一定會有一個更驚人的突破。