在現(xiàn)在社會(huì),，報(bào)告的用途越來越大,，要注意報(bào)告在寫作時(shí)具有一定的格式,。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文,，僅供參考，一起來看看吧

售后客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇一

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力,。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn),，不斷的充實(shí)自己,，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù),?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃,，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,，但我相信自己的團(tuán)隊(duì),，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求,，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù),，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益,。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益,。

售后客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇二

銷售不在只重視首先，讓客戶買下東西,，更要做好售后的工作，因?yàn)楝F(xiàn)在的銷售是服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合,，讓客戶滿意，而不是在客戶購(gòu)買產(chǎn)品就拋棄了客戶,，我們售后負(fù)責(zé)的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問題,。

售后是為了更好的銷售產(chǎn)品，同時(shí)也是為了維護(hù)客戶保證公司的信譽(yù)重要保障,，在夠買的過程中出現(xiàn)很多問題這些問題出現(xiàn)令客戶困擾和非常生氣,，比如客戶夠來產(chǎn)品之后物流出現(xiàn)問題，客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意,，或者是出現(xiàn)了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問題這都嚴(yán)重影響,，這些都成為了我們收獲客服負(fù)責(zé)的任務(wù),，一般我們會(huì)采取直接補(bǔ)發(fā)或者是采取其他的方式令客戶滿意,，而不是讓客戶失望,。

在工作的時(shí)候我們也是輪班上崗,，可以說是24小時(shí)工作,，避免因?yàn)榭蛻粲袉栴}不能得到解決而產(chǎn)生怨氣,，對(duì)于客戶我們更多的是給客戶一個(gè)解決方案,，俗話說的好堵不如疏，想要獲得更多的客戶,，就要讓更多的客戶接受我們的工作方式，讓客戶接受我們的,，對(duì)于客戶的意見和建議也是我們工作的重心，需要時(shí)刻注意保證不犯錯(cuò),。

我們售后屬于維護(hù)客戶的心，讓客戶感覺到我們公司的重視和真誠(chéng)不是欺詐,，想要維護(hù)好公司的形象，就必須要照顧好客戶的感受,，雖然很多時(shí)候遇到的客戶都比較有怨氣，但是我們都會(huì)耐心認(rèn)真的去幫助客戶解決問題,，而不是個(gè)客戶添麻煩,，客戶的問題就是我們的問題,，服務(wù)于客戶才能得到客戶的認(rèn)可和同意,，才能夠收獲更多的客戶。

為了加強(qiáng)工作效率我們一年來都是彼此相互學(xué)習(xí),，相互借鑒，我們售后客服的話術(shù)也都經(jīng)常在更新和改善中,，時(shí)刻牢記工作的重要性，正應(yīng)為這樣我們的工作效果非常明顯,，解決效率每天都在提升，很少出現(xiàn)反復(fù)的問題,，都能夠在最大程度上改變客戶的態(tài)度。

這樣很好的維護(hù)了公司的形象也彌補(bǔ)了客戶的損失,，讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳，做的好得到認(rèn)同才會(huì)有更多的客戶,，因?yàn)楣究吹倪h(yuǎn)不計(jì)較一時(shí)得失，總是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益,，才會(huì)讓我們公司有現(xiàn)在大號(hào)局面。

在今后工作里,，我們部門的工作還會(huì)繼續(xù)改進(jìn)，始終都會(huì)緊貼公司的宗旨,，完成公司的任務(wù)，不會(huì)輕易的讓公司的計(jì)劃出現(xiàn)問題,，總會(huì)第一時(shí)間做好工作安排，做好公司,，讓我們售后成為我們公司的一大特色，同時(shí)在售后維護(hù)中,，產(chǎn)生二次消費(fèi)促進(jìn)客戶對(duì)我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展，當(dāng)然我也會(huì)努力工作,，做好售后工作，為公司解決更多的客戶問題,。

售后客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇三

我自20xx年x月加入了xxx公司,，并在xx領(lǐng)導(dǎo)等前輩的幫助下學(xué)習(xí)并掌握了電話客服的工作能力。如今,，x個(gè)月的時(shí)間過去,，我迎來了在xxx公司的第一個(gè)年末！

在今年的工作中,，我在工作中學(xué)會(huì)了很多,，也成長(zhǎng)了許多。在學(xué)習(xí)方面,，有xx領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教導(dǎo),，這讓我對(duì)于客服的工作越發(fā)的了解熟悉,。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己,，盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí),，但也讓自己有了不錯(cuò)的成長(zhǎng),。

回顧這一年,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們?cè)诠ぷ髦幸踩〉昧溯^為優(yōu)秀的成績(jī)?，F(xiàn)對(duì)自身在這一年來的學(xué)習(xí)和工作情況做如下總結(jié)：

x月，我剛剛加入到了xxx公司,，并在xx領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中,，開始學(xué)習(xí)客服所需要掌握的工作知識(shí)和技巧,。起初我還以為，作為一名電話客服,，需要學(xué)習(xí)的不過是禮儀和用語而已,。但在真正的了解后才知道，正因?yàn)樽鳛榭头?，我們的工作和服?wù)都代表著公司的形象，所以才要做到全面,，做到完善,！

在培訓(xùn)中，除了基礎(chǔ)的工作方式,，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊。作為客服,，我們要面對(duì)和接待客戶的各種問題，為此,，必須在禮儀和知識(shí)上都有充分的準(zhǔn)備！這樣才能讓顧客感到滿意,。

為此，我也一直都在學(xué)習(xí)上一直更新著自己,，不斷的鍛煉自身的能力，并且時(shí)刻關(guān)注公司的信息,，學(xué)習(xí)，并了解我們的業(yè)務(wù),。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。

在平時(shí)的工作中,，我主要負(fù)責(zé)接聽顧客的電話，以及處理一些簡(jiǎn)單的資料整理工作,。雖然聽起來很簡(jiǎn)單,，但其實(shí)卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時(shí)候,，因?yàn)槊鎸?duì)的顧客多種多樣,，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問題,，最后解決顧客的問題。因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞔碇櫩托闹械膞xx公司的形象,，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外,，在各個(gè)方面都要小心謹(jǐn)慎。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求,。作為一名客服,，我們必須認(rèn)識(shí)到自己的言語的分量。盡管只是一名員工,，但我們是代表著公司在于客戶交流,，為此，更要小心慎言。

此外,，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡(jiǎn)單,，但因?yàn)槿菀妆恢袛?，所以還需要好好的適應(yīng)和準(zhǔn)備,，防止在整理中出現(xiàn)錯(cuò)誤,，給其他同事帶來麻煩,。

最后,，回顧一整年來的情況,，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習(xí)了很多,，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事，那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足,。為此,，在今后一年里我會(huì)更加努力，讓自己的工作完成的更加出色,！

售后客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇四

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。

其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。

一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。

二是工作創(chuàng)新不夠,。

三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成,。

因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

1,、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

2,、在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3,、不遲到,，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,?？梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2,、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2,、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1,、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

一來可讓客戶感覺到尊重,。

二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意。

三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠(chéng)至最少。

4,、語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5,、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6,、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3,、收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決辦法

5,、詢問顧客的意見

6,、跟蹤服務(wù)

7、換位思考,，站在客戶的立場(chǎng)上看問題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,，在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

售后客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇五

20xx年在不知不覺間走到了尾聲?；仡欉@一整年的工作,，作為一名公司的客服部的員工,，我在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下有序的走完了這一年的工作。

在今年的工作即將結(jié)束之際,，我在此充分回顧這一年的情況，盡管在這一年間也有些的可以說是出色的地方,，但從平均的大部分情況來看,，我卻還是有很多的不足和問題,。為此,，我也在如今對(duì)自己的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的反思。

如今,，我在此對(duì)自己的工作情況總結(jié)如下：

在工作以來，我一直在工作中積極的強(qiáng)化自己,。而作為一名客服，思想方面的努力就顯得非常重要的了,！

在平時(shí)的工作中，我注重思想的調(diào)整,。作為客服，我們總是會(huì)接收來自顧客的不滿情緒,，在這樣的情況下,，我們必須在工作中盡快的調(diào)整好自己,，這樣的才能順利進(jìn)行接下來的工作,。

而在這一年的工作中,，我除了在平時(shí)的鍛煉外，也接受了前輩們的不少鼓勵(lì)和幫助,。這些陪伴和鼓勵(lì)都讓我在得到了很多的動(dòng)力，漸漸的,，我也學(xué)會(huì)了在工作中適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自己。

此外,，在領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)下,，我還進(jìn)一步的完善了自己的工作態(tài)度。并在工作方面大大的強(qiáng)化了自己對(duì)公司以及公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)的了解,，讓工作變得更加出色。

在今年的工作中,，我同樣將工作的重心放在新客戶的開發(fā)上,，通過在工作中的積極交流，增加企業(yè)的客戶群體,。并且,，在完成新客戶的開發(fā)后，我也的不忘對(duì)過去老客戶們的鞏固和回訪,。一方面擴(kuò)展業(yè)務(wù),，一方面收集客戶意愿，并在接下來的工作中積極的改進(jìn)和提升,。

除此之外,，作為一名的客服，我在工作之余也會(huì)積極的去了解市場(chǎng)情況,，并根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展及時(shí)的調(diào)整自己的工作發(fā)展,。讓工作能有更有效的進(jìn)步。

在工作方面,，我也深知自己有許多不足的問題，為此,，也在工作前進(jìn)行了積極的改進(jìn),！

首先,，在工作能力方面,，我通過自我的學(xué)習(xí),，不斷的更新著自己對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的了解,，并在切實(shí)的確定之后積極的運(yùn)用工作中來,，為自己的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)帶來優(yōu)勢(shì),。

其次,，在思想方面,，作為客服在心思和的心理方面，必須不斷的鞏固自己,。為此,，在工作之余我積極的與其他同事溝通,，調(diào)節(jié)自身情緒,，為后來的工作做好充分的準(zhǔn)備,。

總的來說,，這一年來我在工作方面充分的加強(qiáng)了自己,，盡管不足還是有的,，但如今我一直都在不斷的更新自己,，這一定能讓我在工作中收獲更多的進(jìn)步！

售后客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇六

比起過往,，今年的時(shí)間好像過去的格外的快,。明明感覺還沒有多久，但從工作中抬起頭來的時(shí)候,，一年來的時(shí)間已經(jīng)不知不覺到頭了。

回顧這一年的工作,，作為xxx公司的一名售后客服,，我主要的工作是負(fù)責(zé)顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題。在工作中,，我積極的學(xué)習(xí)和改進(jìn)，并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，大大的提升了自我的工作能力,。如今,，在今年的工作中,，我順利的完成了自己的工作任務(wù),，并取得了較為出色的成績(jī),。

現(xiàn)將20xx年來個(gè)人在售后客服中的工作情況做如下總結(jié)：

作為一名售后客服,，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流，并為顧客在遠(yuǎn)程給予產(chǎn)品方面的建議和解答,。當(dāng)然，除此之外,，我也還有一定銷售的性質(zhì)，能在工作中讓顧客滿意,，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，這是再好不過的事情了,。

在這一年來的工作中,，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理好了各種顧客的售后問題。其中,，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解,。

面對(duì)這些問題，我通過積極的去咨詢和查找,，取得最新得訂單情況,，并及時(shí)的回饋給顧客,，盡管因?yàn)橐恍┣闆r，今年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷售帶來了影響,，對(duì)于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響,。其次,，對(duì)于產(chǎn)品的問題,，很多顧客在使用上遇到了問題,，當(dāng)然,，其實(shí)很多問題都是說明書上有詳細(xì)標(biāo)注的。但對(duì)于現(xiàn)在追求簡(jiǎn)單效率的客戶群體來說,，仔細(xì)的去研究說明書也是比較麻煩的事情,。在這些服務(wù)上，我會(huì)現(xiàn)了解詳細(xì)情況,，告知顧客一些基本的處理方法,，如果實(shí)在不行，我也會(huì)及時(shí)的向技術(shù)支持請(qǐng)求幫助,，盡快顧客排憂解難,。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計(jì)”,。我將工作中遇上的問題收集并做好整理,，并且準(zhǔn)備好解決方式,，方便在和顧客交流的時(shí)候能更快的找出解決辦法,。此外,，我還在工作中加強(qiáng)了與技術(shù)部的聯(lián)系,，讓自己能更及時(shí)的去請(qǐng)教工作難題,，解決顧客的問題。

在客服的工作中,，尤其是作為售后客服，我們經(jīng)常會(huì)因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責(zé)怪,，但對(duì)于顧客的心情我們也能理解,。為此,，我在工作的思想上積極的強(qiáng)化了自己,，并讓自己能學(xué)會(huì)更好的安撫顧客情緒,，同時(shí)也能及時(shí)的調(diào)整自己的狀態(tài)，為顧客帶來更好服務(wù),。

一年來的工作結(jié)束,，回顧這一年,，因?yàn)槲业哪托暮图?xì)心,，也得到了不少顧客的稱贊,。但在今后的工作中，我會(huì)更加努力,，更加仔細(xì)，讓自己能為公司貢獻(xiàn)更多的力量,！

售后客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇七

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作,，有成功的喜悅也有失落的遺憾,，但更多的是對(duì)今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

不論從事什么工作,，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題,，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化,。”限制的維護(hù)客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求,。

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作,，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮,、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情,，堅(jiān)持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔,，便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇八

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xxx多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的'一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

xx是我們與顧客溝通的工具之一,，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,；

其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。