總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害，避免失誤,。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇一

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，在保險(xiǎn)公司日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著公司的形象,。因此,，在電話中要做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話說(shuō)“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”,，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái),，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是,，才能彌補(bǔ)不足,，從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí),，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,，才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。正如我們保險(xiǎn)公司,，我們每周都會(huì)通過(guò)周會(huì)的形式，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn),、方法與其他同事一起分享,，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步,，團(tuán)結(jié)互助,。

總的來(lái)說(shuō)，我還沒(méi)能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),，因?yàn)槲医佑|保險(xiǎn)行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng),，以前的客服工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作,，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng),，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇二

時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,，

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班,。

雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：

1,、要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來(lái),，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

2,、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決,。

3、要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

4,、服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,，但是，時(shí)間長(zhǎng)了,，自然就能講出那種語(yǔ)境,。

5、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

6,、要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次，保證重點(diǎn)。

7,、要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xx話務(wù)員。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇三

我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問(wèn),。以下是我的工作總結(jié),。

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好,。

表情,、語(yǔ)氣愉悅,。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的。外呼時(shí)間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。

我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。

如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來(lái),。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇四

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了,，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下：

經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,，我認(rèn)為還要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢,，這樣一方面耽誤了客戶的時(shí)間,，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答客戶的話就不用大費(fèi)周折,，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢,。第不懂得換位思考,，急客戶所急。有的時(shí)候客戶來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在客戶的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話，也許客戶對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn),。

威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲涂蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望客戶有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好,。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇五

如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去?，F(xiàn)對(duì)今年完成的保險(xiǎn)話務(wù)員工作進(jìn)行總結(jié),。

我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn),。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記,；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好,。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要?，F(xiàn)階段我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的,。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝,；一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力,。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇六

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸,，抗壓性高,。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣,。一年來(lái),，在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，同時(shí)也暴露出很多的不足之處,；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò),，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我積極的改變態(tài)度，端正認(rèn)識(shí),；樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神,。

每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴,、和意見(jiàn),。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán)；也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否,？

我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手

加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事、做好事,；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心,，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的

回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”,；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài),，我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定,，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ),，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意。

人的一生,，總是離不開(kāi)工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂(lè),，很滿足,。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工,，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步,，能與公司共成長(zhǎng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿,！

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多,，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。

以上是我的年度工作總結(jié),，取得的成績(jī)是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服,。

在新的一年,，我要再接再厲，作得更好,。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇七

不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了,，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問(wèn),。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。

如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一,、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”

毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，比之前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好。

二,、 表情,、語(yǔ)氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

三,、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的

四,、 外呼時(shí)間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的`,。

五、 團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵,，這力量是鋼,，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng),，團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力,。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇八

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入xx已快一年,，我一直從事話務(wù)員工作,，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人,，由衷的感到自豪,。xxxx年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，在信息中心日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍,。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與顧客互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著xx公司的形象,。因此,，在電話中要做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得當(dāng),，給乘客愉悅的感受，讓顧客被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心。

俗話說(shuō)“造燭求明,，學(xué)習(xí)求理”,，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái),，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),，掌握專業(yè)只是,，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,，才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。正如我們信息中心,，我們每周都會(huì)通過(guò)周會(huì)的形式，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn),、方法與其他同事一起分享,，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助,。

總的來(lái)說(shuō),，這一年我還沒(méi)能很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài)，因?yàn)槲医佑|話務(wù)員行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng),，以前x年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,，嚴(yán)格要求自己,，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

這個(gè)一年來(lái)接聽(tīng)顧客來(lái)電,，從開(kāi)始吞吞吐吐,，到后來(lái)能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái),，一句禮貌的問(wèn)候,、一聲誠(chéng)摯的歉意，也能讓顧客感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作，只要付出了多倍的努力,，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng)，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè),。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇九

站在新年的開(kāi)端,，透視過(guò)去的20xx年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),，我從一名xx話務(wù)員到xx話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,，也成熟了許多。

從xx查號(hào)向xx客戶服務(wù)的過(guò)渡,，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握,，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌,，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜,，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可,，我想說(shuō),，20xx年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年,，也是轉(zhuǎn)變的一年,。

我接觸xx的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候,，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進(jìn)行了溫習(xí),、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn),。

憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì),，在與xx工程師跟工交流的過(guò)程中,，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手,。

然而xx作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧。

如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因,，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼,。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,，使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。所以在新一年，我要再接再勵(lì),。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇十

20xx年初,，我在xx公司任職客服話務(wù)員。一年的工作,，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)工作的情況如下總結(jié)：

一,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì),、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

二、作為客服人員,，需要必須的技能技巧

1,、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不一樣,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2,、不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不好輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求。

3,、勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

三、作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)

1,、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝透過(guò)程中,，普通話流利,，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

3、要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員年度考核個(gè)人總結(jié)篇十一

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極積極的工作作風(fēng),。

人人都說(shuō),，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到,。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)話務(wù)員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中,，普通話流利，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中,、統(tǒng)一的客戶活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基矗客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1,、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象"著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手,，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

xx年6月,，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí),，按照學(xué)習(xí),，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。

進(jìn)入中國(guó)人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了，真快??！四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上,。4年前,，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥，以下就是為您提供的保險(xiǎn)話務(wù)員年度,。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛(ài)國(guó)壽的心始終未曾動(dòng)搖,。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí),，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,，交給媽媽代為撫養(yǎng),，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng),，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦,。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定，我也會(huì)再接再厲,。當(dāng)然,，這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心,，正所謂"在其位，謀其職,，盡其責(zé)",，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己,。

來(lái)公司工作已經(jīng)4年多,，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班,，工作模式?jīng)]有多大的變化,。但是公司的制度年年變，月月變,，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,，加上今年xx評(píng)選省級(jí)文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng),。在信息科技發(fā)達(dá),，人們視覺(jué)感官?gòu)?qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù),，很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。

同樣作為銷售為主的人壽公司,，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性,。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,，我們xx公司有325單,。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作,，但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的,，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后,，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,，走訪了坐在客戶的居委會(huì)。

然后,，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn),，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè),，于是乎,，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額,，領(lǐng)取時(shí)間,，打入的是哪張卡,，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話下來(lái),，我們的喉嚨也都是口干舌燥,，第二天客戶來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番,。

這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到,，但是，我們依舊沒(méi)有放棄,，用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑,，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù),。