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客服人員工作計(jì)劃范例(14篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-19 08:53:32
客服人員工作計(jì)劃范例(14篇)
時(shí)間:2023-03-19 08:53:32     小編:zdfb

制定計(jì)劃前,,要分析研究工作現(xiàn)狀,充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,,是依據(jù)什么來制定這個(gè)計(jì)劃的,。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢?又該怎么寫呢?下面是小編帶來的優(yōu)秀計(jì)劃范文,,希望大家能夠喜歡!

客服人員工作計(jì)劃范例篇一

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,,確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、推薦。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,,做到有檢查,、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧11年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,,展望明年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

1,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),,工作紀(jì)律。

2,、定期思想交流總結(jié),。

3,、建立經(jīng)理信箱,,理解各員工推薦,,更好的為業(yè)主服務(wù)。

4,、完善管理制度,根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),,擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。

5、人員的招聘、培訓(xùn),。

6,、樓宇的驗(yàn)收資料、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。

7,、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施,。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9,、完善業(yè)主檔案,。

10、費(fèi)用的收取及催繳,。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,建立回訪制度,。

12,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量,。

13、定期走訪,,征求業(yè)主意見,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

14,、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),。

15、負(fù)責(zé)辦理入住,、驗(yàn)房,,交房、裝修的全部手續(xù),。

16,、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書,。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。

18,、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,,對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改,。

19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

客服人員工作計(jì)劃范例篇二

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,,就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,,這一年工作有所進(jìn)步,但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善,。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

1,,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,,在跟客戶交流時(shí),,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,,保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,,做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時(shí),對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,,做到及時(shí)反饋,提醒銷售聯(lián)系,。

客戶會(huì)帶著各種問題與xx人溝通,,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,,明年工作中,希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,,來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí),,比如客戶提到的招標(biāo)、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,,客戶會(huì)提到線下市場方面的知識(shí),,在客服工作這塊,我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,,沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題,。在明年的工作中,,可以的話,,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,在工作能給予我一些支持,。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí),網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,,幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí),爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),,了解產(chǎn)品的基本市場狀況,例如光子嫩膚儀,、調(diào)q,、led光動(dòng)力、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動(dòng)力、 308準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)

在接待客戶咨詢時(shí),,記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中,,993個(gè)客戶單位名稱記錄全面,,占所有客戶比例的68%。明年的工作,,爭取將這個(gè)比例提高到85%,,方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,,明年的工作將有序的進(jìn)行,,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

一,、加強(qiáng)護(hù)士在職教育,提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)

(一),、按護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)及護(hù)士在職繼續(xù)教育實(shí)施方案抓好護(hù)士的“三基”及??萍寄苡?xùn)練與考核工作

1、重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)新入院護(hù)士,、聘用護(hù)士,、低年資護(hù)士的考核,,強(qiáng)化她們的學(xué)習(xí)意識(shí),護(hù)理部工作計(jì)劃上半年以強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)為主,,增加考核次數(shù),,直至達(dá)標(biāo)。

2,、基本技能考核:屬于規(guī)范化培訓(xùn)對(duì)象的護(hù)士,,在年內(nèi)16項(xiàng)基本技能必須全部達(dá)標(biāo),考核要求在實(shí)際工作中抽考,。其他層次的護(hù)士計(jì)劃安排操作考試一次,,理論考試二次。

3,、加強(qiáng)??萍寄艿呐嘤?xùn):各科制定出周期內(nèi)專科理論與技能的培訓(xùn)與考核計(jì)劃,,每年組織考試,、考核2—3次,理論考試要有試卷并由護(hù)士長組織進(jìn)行閉卷考試,,要求講究實(shí)效,,不流于形式,為培養(yǎng)??谱o(hù)士打下扎實(shí)的基礎(chǔ),。

4、強(qiáng)化相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握,,組織進(jìn)行一次規(guī)章制度的實(shí)際考核,,理論考試與臨床應(yīng)用相結(jié)合,檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況,。

(二),、更新專業(yè)理論知識(shí),提高??谱o(hù)理技術(shù)水平,。隨著護(hù)理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀,各科室護(hù)士長組織學(xué)習(xí)??浦R(shí),,如遇開展新技術(shù)項(xiàng)目及特殊疑難病種,可通過請(qǐng)醫(yī)生授課,、檢索文獻(xiàn)資料,、護(hù)理部組織護(hù)理查房及護(hù)理會(huì)診討論等形式更新知識(shí)和技能。同時(shí),,有計(jì)劃的選送部分護(hù)士外出進(jìn)修,、學(xué)習(xí),,提高學(xué)術(shù)水平。

(三),、加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí),,提高護(hù)士的整體素養(yǎng)

組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化,強(qiáng)化護(hù)士的現(xiàn)代護(hù)理文化意識(shí),,先在護(hù)士長層次內(nèi)進(jìn)行討論,,達(dá)成共識(shí)后在全院范圍內(nèi)開展提升素養(yǎng)活動(dòng),制定訓(xùn)練方案及具體的實(shí)施計(jì)劃,。

安排全院性的講座和爭取派出去、請(qǐng)進(jìn)來的方式學(xué)習(xí)護(hù)士社交禮儀及職業(yè)服務(wù)禮儀,。開展護(hù)士禮儀競賽活動(dòng),,利用“5.12”護(hù)士節(jié)期間掀起學(xué)禮儀、講素養(yǎng)的活動(dòng)月,,組織寓教寓樂的節(jié)日晚會(huì),。

二、加強(qiáng)護(hù)理管理,,嚴(yán)謹(jǐn)護(hù)士長工作計(jì)劃,,提高護(hù)士長管理水平

(一)、年初舉辦一期院內(nèi)護(hù)士長管理學(xué)習(xí)班,,主要是更新管理理念,、管理技巧及護(hù)理服務(wù)中人文精神的培養(yǎng),當(dāng)今社會(huì)人群對(duì)護(hù)理的服務(wù)需求,,新的一年護(hù)理工作展望以及護(hù)士長感情溝通交流等.

(二),、加強(qiáng)護(hù)士長目標(biāo)管理考核,月考評(píng)與年終考評(píng)相結(jié)合,,科室護(hù)理質(zhì)量與護(hù)士長考評(píng)掛鉤等管理指標(biāo),。

(三)、促進(jìn)護(hù)士長間及科室間的學(xué)習(xí)交流,,每季組織護(hù)理質(zhì)量交叉大檢查,,并召開護(hù)士長工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),借鑒提高護(hù)理管理水平,。

三,、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過程控制,確保護(hù)理工作安全,、有效

(一),、繼續(xù)實(shí)行護(hù)理質(zhì)量二級(jí)管理體系,尤其是需開發(fā)提高護(hù)士長發(fā)現(xiàn)問題,,解決問題的能力,,同時(shí)又要發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用,,明確各自的質(zhì)控點(diǎn),增強(qiáng)全員參與質(zhì)量管理的意識(shí),,提高護(hù)理質(zhì)量,。

(二)、建立檢查,、考評(píng),、反饋制度,設(shè)立可追溯機(jī)制,,護(hù)理部人員經(jīng)常深入各科室檢查,、督促、考評(píng),??荚u(píng)方式以現(xiàn)場考評(píng)護(hù)士及查看病人、查看記錄,、聽取醫(yī)生意見,,發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的問題,提出整改措施,。

(三),、進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理文書書寫,從細(xì)節(jié)上抓起,,加強(qiáng)對(duì)每份護(hù)理文書采取質(zhì)控員—護(hù)士長—護(hù)理部的三級(jí)考評(píng)制度,,定期進(jìn)行護(hù)理記錄缺陷分析與改進(jìn),增加出院病歷的缺陷扣分權(quán)重,,強(qiáng)調(diào)不合格的護(hù)理文書不歸檔,。年終護(hù)理文書評(píng)比評(píng)出集體第一、二,、三名,。

(四)加強(qiáng)護(hù)理過程中的安全管理:

1、繼續(xù)加強(qiáng)護(hù)理安全三級(jí)監(jiān)控管理,,科室和護(hù)理部每月進(jìn)行護(hù)理安全隱患查擺及做好護(hù)理差錯(cuò)缺陷,、護(hù)理投訴的歸因分析,多從自身及科室的角度進(jìn)行分析,,分析發(fā)生的原因,,應(yīng)吸取的教訓(xùn),提出防范與改進(jìn)措施,。對(duì)同樣問題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個(gè)人,,追究護(hù)士長管理及個(gè)人的有關(guān)責(zé)任。

2、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度,,強(qiáng)調(diào)二次核對(duì)的執(zhí)行到位,,加強(qiáng)對(duì)護(hù)生的管理,明確帶教老師的安全管理責(zé)任,,杜絕嚴(yán)重差錯(cuò)及事故的發(fā)生,。

3、強(qiáng)化護(hù)士長對(duì)科室硬件設(shè)施的常規(guī)檢查意識(shí),,平時(shí)加強(qiáng)對(duì)性能及安全性的檢查,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修,保持設(shè)備的完好,。

(一),、在培養(yǎng)護(hù)士日常禮儀的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理操作用語,,護(hù)患溝通技能,。培養(yǎng)護(hù)士樹立良好的職業(yè)形象。

(二),、注重收集護(hù)理服務(wù)需求信息,護(hù)理部通過了解回訪卡意見,、與門診和住院病人的交談,,發(fā)放滿意度調(diào)查表等,獲取病人的需求及反饋信息,,及時(shí)的提出改進(jìn)措施,,同時(shí)對(duì)護(hù)士工作給予激勵(lì),調(diào)動(dòng)她們的工作積極性,。

五,、做好教學(xué)、科研工作

(一),、指定具有護(hù)師以上職稱的護(hù)士負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的帶教工作,,定期召開評(píng)學(xué)評(píng)教會(huì),聽取帶教教師及實(shí)習(xí)生的意見,。

(二),、各科護(hù)士長為總帶教老師,重視帶教工作,,經(jīng)常檢查帶教老師的帶教態(tài)度,、責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平,安排小講課,,了解實(shí)習(xí)計(jì)劃的完成情況,,做好出科理論及操作考試。

(三),、護(hù)理部做好實(shí)習(xí)生的崗前培訓(xùn)工作,,不定期下科室檢查帶教質(zhì)量,,每屆實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束前,組織進(jìn)行一次優(yōu)秀帶教老師評(píng)選活動(dòng),。

(四),、增強(qiáng)科研意識(shí),力爭年內(nèi)引進(jìn)或開展新技術(shù)項(xiàng)目1-2項(xiàng),。

(五),、計(jì)劃制作護(hù)理園地網(wǎng),上傳我院護(hù)理動(dòng)態(tài),,及時(shí)傳遞護(hù)理學(xué)習(xí)資料,,發(fā)揮局域網(wǎng)的空間優(yōu)勢(shì),豐富護(hù)士的學(xué)習(xí)生活.

我們相信以上全體護(hù)理人員工作計(jì)劃只要嚴(yán)格執(zhí)行,,我們?cè)?0xx年中的工作中一定能取得好的成績,。

20xx年新的一年,對(duì)剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講,,是一個(gè)布滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年,在這二年時(shí)間里,,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,,客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,,上風(fēng)于其他廠商,,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,特制定20xx年工作計(jì)劃,,以下:

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”,。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠信為本,,不輕易承諾諾客戶,,承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對(duì)著裝,、儀表,、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意,

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,,帶著“多學(xué)習(xí),,多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),,團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,,減少服務(wù)時(shí)效,,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,,減少客戶因我司質(zhì)量題目,,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少?zèng)]必要要的損失,,為顧客和公司帶來更大的利益,,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,,不明白就多學(xué)的`態(tài)度,,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,,來更好的完本錢職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,,來更好的服務(wù)于客戶,。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),,同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,,針對(duì)質(zhì)量投訴,制定糾正預(yù)防措施,。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),,并送相干部分,。(此段可納為工作總結(jié))

以上,是我對(duì)20xx年客服工作的計(jì)劃,,可能還有很多不清楚,,不明白的地方,希看領(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助,。展看20xx年,我會(huì)更加努力,、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待本崗位工作,,也力爭為公司贏取更多利潤,建立公司在客戶心目中光輝形象,。

客服人員工作計(jì)劃范例篇三

眼間又進(jìn)入新的一年了,新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn),、與壓力的一年,也是我非常重要的一年。在此,,我訂立了本年度工作計(jì)劃,。接下來請(qǐng)看下文最新客服前臺(tái)工作計(jì)劃范文吧~

現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,,提升服務(wù)質(zhì)量,。

由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。

客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,,以及其他信息咨詢,。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話,。

包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,,行之有效,。然而,,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

要搞好客戶服務(wù),,只有經(jīng)理一人是不行的,,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,,工作人員具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

客服人員工作計(jì)劃范例篇四

作為公司的新進(jìn)員工,,也作為這個(gè)職業(yè)的新手,,我想說,我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多,。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn),,這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的,所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù),。第一點(diǎn):與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻?,我們?huì)遇到不同的問題,,某些時(shí)候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品,所以在這個(gè)時(shí)候,,專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶,。反之,客戶的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè),,緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司。因此,,我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重,,也是最基礎(chǔ)的。第二點(diǎn):與客服有關(guān)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),。首先,,作為客服,所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀,。接聽電話時(shí)的語氣,、速度,、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象,。語氣輕柔,、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等,,都是作為一名專業(yè)客服所必備的,。其次,客服的心態(tài),、思維反映能力,。這一點(diǎn)呢,我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,,它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累,。也許在某些人看來,客服是一個(gè)多么簡單的工作,,但是深入思考后,,并不是你所想象中的簡單。當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后,,你是否還是能如之前那樣語氣輕柔,、思維冷靜清晰呢?而最重要的,在經(jīng)過了這么多種種狀況之后,,你是否學(xué)會(huì)了思考,,學(xué)會(huì)了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理,,"對(duì)癥下藥",!如此,就不會(huì)是你被客戶牽著走,,而是你變主動(dòng),,引導(dǎo)客戶了。做到這一點(diǎn),,對(duì)于處理客戶問題,,包括客戶投訴,就會(huì)臨危不亂了,。第三點(diǎn):組織與管理能力,。只要是在一個(gè)團(tuán)體里,你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,,現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的,。當(dāng)然,話說回來,,只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作,,將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮,。只有你學(xué)會(huì)管理自己,你才能有資格去管理別人,。第四點(diǎn):對(duì)技能的要求,。提高自己的技能,能獨(dú)立快速的完成工作,,盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件,。

幾個(gè)月以來,我并沒有給公司帶來任何有形的利益,,因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方,,而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,。用客戶的專業(yè),、熱情、誠懇拉近與客戶的距離,,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,,得到客戶的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的最大的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝,。

一切有了新的開始,,在黨支部書記帶領(lǐng)下,大家在共同學(xué)習(xí),,努力將黨支部的工作推向正規(guī)并做出特色,。宣傳委員設(shè)有兩位,這樣既明確了分工,、又增強(qiáng)了合作?,F(xiàn)就我的職責(zé)做本學(xué)期工作計(jì)劃如下:

職務(wù)名稱:黨支部宣傳委員

所屬部門:電子與計(jì)算機(jī)系黨支部

工作目的:宣傳黨支部活動(dòng)

工作要求:認(rèn)真負(fù)責(zé)、有計(jì)劃性,、熱情周到,、有團(tuán)隊(duì)合作精神、有較好的語言及文字表達(dá)能力

工作責(zé)任:1.做好黨支部各種會(huì)議,、活動(dòng)的記錄,。

2.為每次的會(huì)議、黨組織生活及各種活動(dòng)做總結(jié)報(bào)告,。

3.對(duì)外宣傳黨支部開展的各種特色活動(dòng),。

4.積極了解其他黨支部的最新動(dòng)態(tài),以取長補(bǔ)短,、為我所用。

5.了解掌握黨員和群眾的思想狀況,,提出宣傳教育工作的意見,,擬定學(xué)習(xí)計(jì)劃和建議,。

6.協(xié)助宣傳委員王明進(jìn)了解國內(nèi)最新動(dòng)態(tài),組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的基本理論知識(shí),,時(shí)刻保持黨員的先進(jìn)性,。

7.協(xié)助黨支部書記及學(xué)生書記做好各種材料的整理工作。

8.協(xié)助組織委員做好相關(guān)活動(dòng)的策劃及組織工作,。

9.認(rèn)真完成黨支部中的其他相關(guān)工作,。

衡量標(biāo)準(zhǔn):1.上交的會(huì)議記錄及各種活動(dòng)總結(jié)和報(bào)表的時(shí)效性和建設(shè)性。

2.工作檔案的完整性,。

3.支部其他成員對(duì)宣傳工作的反饋意見,。

工作難點(diǎn):如何將宣傳工作搞出特色。

工作禁忌:粗心大意,、缺乏耐心,、不夠熱情、缺乏連續(xù)性,。

特殊能力要求:1.語言表達(dá)能力:能準(zhǔn)確,、清晰、生動(dòng)地向支部外部人員介紹支部情況,,并準(zhǔn)確地回答提出的各種問題,,比如,管院黨員發(fā)展的基本流程,。

2.文字表達(dá)能力:能條理清晰地做好會(huì)議記錄和各種活動(dòng)總結(jié),,并有創(chuàng)造性地突出主題,讓人一目了然,。

新的學(xué)期即將開始,,時(shí)間過的很快,轉(zhuǎn)眼間,,我們走完大一的人生歷程,。在這近一年的時(shí)間里,我們班的同學(xué)一起努力,,取得了不錯(cuò)的成績,,班級(jí)同學(xué)彼此間的感情也不斷加深。作為班長,,我決心盡我的力量為同學(xué)們服務(wù) 對(duì)此我跟據(jù)各位班干的意見和建議,,對(duì)我們班的這個(gè)學(xué)期的工作做出以下安排。

學(xué)習(xí)方面:

1,、實(shí)行早讀制度,。每天早晨讓同學(xué)們有一個(gè)好的學(xué)習(xí)環(huán)境學(xué)習(xí)英語

2、與英語老師還有別的班進(jìn)行溝通,,力求拿到第一手資訊

3,、將全班同學(xué)分成若干個(gè)學(xué)習(xí)小組,,進(jìn)行英語對(duì)讀交流和組織英語演講賽。調(diào)動(dòng)同學(xué)們的學(xué)習(xí)積極性,,并讓大家保持下去

4,、作業(yè)及時(shí)上交,及時(shí)通知大家,,力求平時(shí)分能夠拿到97%

體育方面:

1,、兩個(gè)星期進(jìn)行一次籃球賽

2、進(jìn)行晨跑

希望能夠通過體育活動(dòng),,豐富同學(xué)們的生活,,活躍班級(jí)形象,增強(qiáng)班級(jí)凝聚力

文娛活動(dòng):

1,、三月份:文娛活動(dòng) “我愛記歌詞”

2,、四月份:戶外活動(dòng)集體大溜冰

3、五月份演講比賽或野炊,、燒烤

4,、六月份:八都之行

生活方面:籃球賽等體育活動(dòng)的用水和一些必備的器材本人和體育委員都會(huì)安排人

收發(fā)郵件:及時(shí)領(lǐng)取我們班的信件包裹,方便大家

班費(fèi)管理方面:鑒于上次我們班丟了一個(gè)籃球,,這執(zhí)行班級(jí)財(cái)務(wù)實(shí)名制,,具體到個(gè)人管理班級(jí)財(cái)務(wù)。如有丟失,,則由負(fù)責(zé)人全權(quán)賠償,。實(shí)行班費(fèi)公開制度,一到兩個(gè)月公開一次班費(fèi)支出

宣傳方面:

1,、盡早獲取院或校地活動(dòng)信息,,向同學(xué)們大力宣傳

2、積極宣傳我們班的活動(dòng)

3,、配合宣傳部做好板報(bào)設(shè)計(jì)工作

以上就是我作為班長在本學(xué)期的工作計(jì)劃,。總而言之,,在這個(gè)學(xué)期,,我會(huì)盡我所能,好好工作,,努力為同學(xué)們服務(wù),,使同學(xué)們更加團(tuán)結(jié)、友愛,,使我們的班級(jí)更加優(yōu)秀. 到此,,暫將班級(jí)計(jì)劃規(guī)劃如此。希望,能夠通過我們大家的共同努力,,將我們班的工作做好,。讓大家的大學(xué)生活不會(huì)太過迷茫與無聊。

客服人員工作計(jì)劃范例篇五

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì),,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。新的一年已經(jīng)開始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),,根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,,做出以下工作計(jì)劃:

1、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,,擔(dān)心自己在做無用功,浪費(fèi)公司資源;

2,、人事方面也不是很清楚,,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3、需要一臺(tái)電話,,希望可以配一臺(tái),,方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,,也為了把客服工作高效率地做好,,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,,使客服的工作能夠得到很好的銜接,,謝謝!

20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),,充滿著挑戰(zhàn)。09年公司的銷售可以說是很不錯(cuò),,基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù),,但是在最后的工作當(dāng)中,因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,,在此同時(shí)對(duì)公司的形象,、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,,這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的的銷售帶來一定的影響,,同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),,投資者也變的更為謹(jǐn)慎,,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,,提高自己的思想認(rèn)識(shí),,增強(qiáng)全局意識(shí),加強(qiáng)服務(wù)理念,,從我個(gè)人角度出發(fā),,服從公司的安排,嚴(yán)格要求自己,,按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作,。

1、調(diào)整心態(tài),,樹立信心,。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn),。

2,、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力,做好客戶的維系工作,,盡可能的維護(hù)公司的品牌形象,。

3、堅(jiān)持,,改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境,但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境,。

回首過去,,成績輝煌;展望未來,任重道遠(yuǎn),。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,,即使我們20xx年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?0xx年我們能夠取得更輝煌的成績,。

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì),,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

客服人員工作計(jì)劃范例篇六

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),,在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋??蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期,,送修車輛的車型、車號(hào),、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),,在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,,研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等,。

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,,讓客戶得到以下服務(wù):

(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),,如免費(fèi)檢測周,,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,,內(nèi)容,、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后,,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案??蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的潛在需求,,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,,作售后第一次跟蹤服務(wù),,并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,,并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見,以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心,,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶的要求,,或希望或投訴,,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,,一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),,要有針對(duì)性,,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,,包括客戶打入本公司地咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),,并將電話記錄存于檔案,,將電話登記表歸檔保存。

8,、每次發(fā)出地跟蹤服務(wù)信函,,包括通知、邀請(qǐng)函,、答復(fù)函都要登記入表(附后),,并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),,由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存,。

(六)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

客服人員工作計(jì)劃范例篇七

1、全面提升服務(wù)品質(zhì),,實(shí)施“特色化服務(wù)”,。服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,,進(jìn)行規(guī)范管理,,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,在工作中找突破點(diǎn),,堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法,。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),,提高營銷水平,,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),,以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,就是我們要做的,,國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要發(fā)展,,就要有對(duì)手的觀念和措施,。因此,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,,就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,,提升,、維護(hù)和發(fā)展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,,大打特打服務(wù)牌,顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),,超市——“無干擾服務(wù)”,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,,六樓商品部——“技能式服務(wù)”,向社會(huì)表明,,我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù),。

2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),,包括知識(shí)競賽,、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答,,通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,,(內(nèi)容包括:國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí),,專業(yè)知識(shí)等)

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強(qiáng)與省、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),,建立良好的商譽(yù),。

4、顧客投訴接待與處理,,全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù),。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,以及其他原因引起投訴升級(jí)的,,第四季度我們將利用部門例會(huì),、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,,急需加強(qiáng)培訓(xùn)),,重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),,作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,做到接待一起,,處理完結(jié)一起,并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,,站在消費(fèi)者的立場上考慮,、處理問題,以此贏得更多回頭客,。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

1.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程,認(rèn)真審核原始票據(jù),,細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對(duì)接流程,,做到實(shí)時(shí)核算,在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí),,強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性,。

2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識(shí),努力做好開源節(jié)流,,在控制費(fèi)用方面,,加強(qiáng)艱苦奮斗,、勤儉節(jié)約的作風(fēng),不浪費(fèi)一張紙,、一支筆,,將辦公費(fèi)用降到最低限度。

3.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作,,讓員工每月進(jìn)行自查,、自檢工作,并做自我總結(jié),,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,,及時(shí)糾正錯(cuò)誤,讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善,。

4.為加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素質(zhì),,著手對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個(gè)環(huán)節(jié),。爭取在最短的時(shí)間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升,。

5.去年年底已經(jīng)對(duì)商場vip卡做了積分返利,清除所有積分,,從新的一年開始,,提高辦卡要求,嚴(yán)格控制vip卡的發(fā)放,,特別是金卡,,不能隨意發(fā)放,嚴(yán)格把關(guān),,同時(shí)希望今后商場活動(dòng)加上vip會(huì)員活動(dòng),,能夠體現(xiàn)與提升商場vip卡的實(shí)用性、重要性,,從而真正達(dá)到金卡的感覺與享受,。

6.針對(duì)商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決,,但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入,,為解決和提升商場vip卡的影響力,減少商場廣告支出,,準(zhǔn)備開始長期著手商場外聯(lián)工作,,聯(lián)系**本地一些知名企業(yè)、單位合作,,如銀行,、電信、酒店,、旅游,、娛樂業(yè)等,。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源,借力發(fā)力,,提升商場知名度,、影響力,從而達(dá)到預(yù)期效果,。

客服人員工作計(jì)劃范例篇八

20xx年新的一年,,對(duì)剛成立二年多的xx公司來說,是一個(gè)充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年,,在這二年時(shí)間里,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,,客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,優(yōu)勢(shì)于其他廠商,,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,。

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠信為本,,不輕易承諾諾客戶,,承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問題;對(duì)著裝,、儀表,、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意,

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,,積極主動(dòng)”的態(tài)度,,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退)

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,,減少服務(wù)時(shí)效,,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,,減少客戶因我司質(zhì)量問題,,產(chǎn)生的抱怨感,,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來更好的完成本職工作,,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,,來更好的服務(wù)于客戶。

每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在,。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相關(guān)部門,。

客服人員工作計(jì)劃范例篇九

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查,。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,,明確各級(jí)工作職責(zé),,責(zé)任到人,通過檢查,、考核,,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成,。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,,提高服務(wù)意識(shí),、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),,服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高,。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),,并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

從制度規(guī)范入手,,責(zé)任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),,加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面。

以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃,,近階段的工作重點(diǎn)是:

1,、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,,按實(shí)施日期落實(shí)到位,。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),,明確崗位工作要求,。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4,、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5,、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

客服人員工作計(jì)劃范例篇十

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來企業(yè)咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),,在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,客服部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,,裝入檔案袋,,4s店售后工作計(jì)劃??蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期,,送修車輛的車型、車號(hào),、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,,客戶希望得到的服務(wù),在本企業(yè)維修,、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”),。

客服人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本企業(yè)聯(lián)誼活動(dòng),、告之本企業(yè)優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

客服人員通過電話聯(lián)系,,讓客戶得到以下服務(wù):

(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本企業(yè)服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我企業(yè)效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本企業(yè)近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本企業(yè)近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測周,,優(yōu)惠服務(wù)月,,汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

客服人員工作計(jì)劃范例篇十一

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義,,作為客戶服務(wù)部門,,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來帶動(dòng)全部門員工,,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo):

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑:

1.通過電話和信函與老客戶溝通,,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群,,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑:

1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶來源,。

客服人員工作計(jì)劃范例篇十二

客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程,協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作,,維護(hù)企業(yè)在售前,、售中、售后與客戶的良好關(guān)系,,發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,,為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),,提升客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度;與企業(yè)其他部門協(xié)同合作,,共同推動(dòng)企業(yè)的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展,。

1、客戶服務(wù)部宗旨:“客戶至上,,服務(wù)第一”。

2,、協(xié)助市場部維護(hù)并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系,,尤其是與大客戶的關(guān)系,不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平,。

3,、協(xié)助生產(chǎn)部,對(duì)項(xiàng)目生產(chǎn)全程跟進(jìn),,協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項(xiàng)事宜,。

4、銜接市場部與生產(chǎn)部,、企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通,,為企業(yè)營造最佳的運(yùn)營環(huán)境。

5,、售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護(hù),,為提高客戶的滿意度和企業(yè)的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6,、不斷收集最新最全的客戶信息,,并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析,建立客戶資料庫,。并進(jìn)行客戶分類,,對(duì)不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施,對(duì)高價(jià)值客戶重點(diǎn)管理,。

工作職責(zé)及操作規(guī)范

客戶服務(wù)部的工作目的,,是要架起一座連接客戶與企業(yè)內(nèi)部的橋梁。因此,,客服部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分,。

一、 對(duì)內(nèi)職責(zé):對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目設(shè)計(jì),、生產(chǎn)的全程跟進(jìn),,以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責(zé)分解如下:

1,、項(xiàng)目建檔:

1),、審核業(yè)務(wù)員遞交的項(xiàng)目交接表,,了解客戶聯(lián)系情況、制作要求,、運(yùn)輸安裝要求,、合同金額、付款方式等,,并建立項(xiàng)目檔案,。

2)、項(xiàng)目檔案應(yīng)包括客戶基本情況,、項(xiàng)目基本情況及制作要求,、合同金額及付款方式、實(shí)際付款情況(用以評(píng)估客戶信用度),、項(xiàng)目生產(chǎn)進(jìn)度各階段跟蹤情況,、項(xiàng)目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情況,、售后維護(hù)歷史記錄等,,為建立客戶資料庫、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù),。

3),、項(xiàng)目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全,。

2,、項(xiàng)目跟進(jìn):

1)、項(xiàng)目交接表下達(dá)后,,全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過程,。

2)、負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通,、協(xié)調(diào),,負(fù)責(zé)客戶的約見,負(fù)責(zé)客戶來訪的接待,,以及客戶意見的記錄整理,。

3)、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,,將客戶意見及時(shí)反饋給各部門,,并跟蹤落實(shí)到位。

4),、項(xiàng)目進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào),,客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員,以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系,。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系,,并跟蹤落實(shí)到位,。

5)、收到出貨通知,,與客戶聯(lián)系出貨,、安裝事宜,開具售后安裝單給生產(chǎn)部,,并跟蹤安裝,、驗(yàn)收情況,客戶簽字單據(jù)回收管理,。

3,、售后跟蹤

1)、項(xiàng)目安裝到位后,,安裝部門交回售后安裝單,,客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況,。

2),、售后服務(wù)熱線的接聽、處理,。所有售后服務(wù)要求,、客戶投訴(包括來電、來函)必須在24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù),,并及時(shí)處理解決,。

3)、售后維修,、維護(hù)要求處理,。分析維修、維護(hù)要求的范圍及可行性:免費(fèi)服務(wù)范圍的開具售后維修單給相關(guān)部門,,并跟蹤落實(shí)執(zhí)行情況,;不屬于免費(fèi)服務(wù)范圍的先同客戶洽談費(fèi)用事宜,客戶簽字認(rèn)可后開具售后維修單給相關(guān)部門,,開具維修費(fèi)用發(fā)票,,并跟蹤維修執(zhí)行情況及維修款到帳情況;監(jiān)督按時(shí)按質(zhì)完成,。

4),、根據(jù)售后維修記錄,及時(shí)歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷,,隨時(shí)收集并整理客戶對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見,,向企業(yè)反饋,提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議,。

4,、模型項(xiàng)目資料檔案管理:

1),、根據(jù)《項(xiàng)目資料歸檔制度》,執(zhí)行項(xiàng)目資料檔案管理,。

2),、所有客戶簽字的圖紙、會(huì)議記錄,、交接表,、驗(yàn)收單等原件,一律留客服部存檔,,生產(chǎn)部持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù),。

5、標(biāo)識(shí)樣板管理:

1),、建立標(biāo)識(shí)樣板檔案,,將所有樣板進(jìn)行編號(hào),拍照存檔,。后期新樣板制作完成后先交客服部編號(hào),,拍照存檔。

2),、編制樣板借用單,,每個(gè)樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手續(xù),。

3),、樣板管理必須有據(jù)可尋,對(duì)樣板的使用存放情況做到清晰,、一目了然,。

二、 對(duì)外職責(zé):客戶服務(wù)的對(duì)外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì),、完善的服務(wù),,幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,并通過持續(xù)的對(duì)客戶的關(guān)注,,鞏固客戶關(guān)系,,不斷為客戶提供超值服務(wù),努力提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度,,建立和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì),。

對(duì)外職能分解如下:

1、客戶來訪接待:

熱情,、真誠,、細(xì)致地做好客戶接待工作,并認(rèn)真做好會(huì)議記錄,,及時(shí)跟進(jìn),。

2,、項(xiàng)目生產(chǎn)制作過程中客戶管理:

項(xiàng)目生產(chǎn)制作過程中隨時(shí)與客戶保持密切聯(lián)系,準(zhǔn)確了解客戶要求及意見,,及時(shí)將制作困難及需客戶確認(rèn)事項(xiàng)與客戶溝通,、落實(shí),做到對(duì)內(nèi)成為客戶的代言人,,對(duì)外讓企業(yè)在項(xiàng)目制作上掌握主動(dòng)權(quán),。

3、日常售后:

1),、處理日??蛻舴?wù)需求、疑難咨詢,,解決客戶在產(chǎn)品使用中的常見問題,。

2)、受理和處理客戶投訴,,解除企業(yè)與客戶的糾紛,,提高客戶滿意度,維持企業(yè)的信譽(yù)及形象,。

3),、對(duì)大客戶,、重點(diǎn)客戶定期回訪,,重點(diǎn)項(xiàng)目定期護(hù)。

4,、客戶管理:

1),、不斷進(jìn)行客戶信息收集、調(diào)查和管理,,并對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔,,建立客戶資料庫。

2),、根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有價(jià)值及潛在價(jià)值,,進(jìn)行客戶分類。

3),、為大客戶,、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案,為其提供超值服務(wù),,提高其對(duì)企業(yè)的忠誠度,,避免客戶流失。

4),、了解客戶動(dòng)態(tài),,加強(qiáng)聯(lián)系,,建立積極的客戶關(guān)系。如:客戶開盤贈(zèng)送花籃祝賀,;客戶慶典致電,、致函祝賀;客戶老總及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電,、賀禮等,。

5)、定期舉辦各類聯(lián)誼會(huì),,邀請(qǐng)大客戶,、重點(diǎn)客戶參加,加強(qiáng)與客戶的情感交流,,維持良好的客情關(guān)系,。

6)、協(xié)助市場部開發(fā)潛在大客戶,,為企業(yè)尋找合作伙伴,。

崗位設(shè)置

一、客服部主管 一名

職責(zé):主持客服部全面工作,,制訂和調(diào)整部門各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn),,協(xié)調(diào)本部門與客戶、與企業(yè)其他部門的各項(xiàng)事宜,。

二,、客服專員 二名

職責(zé):履行上述客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作職責(zé)。

工作分配:按市場部小組劃分分工跟進(jìn),。

薪酬體系

客戶服務(wù)部客服專員薪酬執(zhí)行績效考核制,。考核制度如下:

一,、薪資構(gòu)成:

客服專員薪資構(gòu)成分為兩部分:1,、總薪資的2/3為基本底薪;2,、總薪資的1/3為績效薪資,。

二、績效考核方式:

分為部門主管考核,、其他部門考核,、部門人員互評(píng)三部分。

按底數(shù)為100%,、總分100分計(jì)算,。部門主管考核得分占50%,總得分50分;其他部門考核分為市場部和生產(chǎn)部考核:市場部主管考核得分占20%,,總得分20分,;生產(chǎn)部主管考核得分占20%,總得分20分,;部門人員互評(píng)得分占10%,,總得分10分。若同一部門為多人考核,,則取其平均得分,。

三、績效薪資計(jì)算方式:

按總績效得分率計(jì)算績效薪資,。

如:某甲上月部門得分45分,,其他部門得分分別為市場部18分、生產(chǎn)部17分,,互評(píng)得分10分,,那么其上月總績效得分為90分,則上月績效薪資為90%,。

客服人員工作計(jì)劃范例篇十三

客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線,,也是植入客戶心中最深的印象,因此,,有效地經(jīng)營與管理,,不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù),更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo),??蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念,它主張以客戶為中心,,為客戶提供全面的服務(wù),,同時(shí),,客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理,,提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能,。

因此,,建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。

客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開:

1. 客服職能定位

作為汽車客戶服務(wù)職能部門,,提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,,提升忠誠度,最終增加企業(yè)利潤,。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展,,客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

客戶服務(wù)的功能,一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋,,并指導(dǎo)其改進(jìn),,最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤,另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況,??头ぷ饔?jì)劃

2. 客服基礎(chǔ)建設(shè)

1)7dc、3dc回訪及相關(guān)各類報(bào)表

仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪(新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪,,維修客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪,,并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào),、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析,,將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤,,在回訪過程中,,針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分),客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn),,并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù),。

2)客戶關(guān)懷、生日,、節(jié)日問候

每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀;

每逢新年,、國慶、五一,、中秋,、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。

3)保養(yǎng),、年審,、續(xù)保等提醒

在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審,、續(xù)保時(shí),,在一周前以電話、短信等形式提醒顧客,。

4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

一般情況下,,對(duì)客戶檔案管理要求一車兩檔,即新車銷售檔案一車一檔,,維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存),,各種檔案必須要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全,,并且要求能按多種方式檢索,,比如:按日期,、按車架號(hào)、按姓名,、按車牌號(hào)等,。

5)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息,,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,,比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析,、客戶流失分析,、客戶忠誠度分析等各類分析,并就各種分析提出建設(shè)性意見,。

6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應(yīng)用)

以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成,,因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧

7)組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座,、客戶聯(lián)誼會(huì),、自駕游等) 客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度,針對(duì)這一目標(biāo),,做好cs(即提升滿意度)計(jì)劃,,以各種形式的活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì),、自駕游等)提高忠誠度,,建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系,。

3.客服流程規(guī)范與管理,、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范,、協(xié)調(diào),,并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。

主要工作流程:

7dc客戶檔案管理流程:

2,、完整的客戶資料應(yīng)包括:購車合同,、附件購買合同、客戶身份證(法人機(jī)構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照),、暫住證,、車輛合格證、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票),、購置稅證、購置稅收據(jù),、行駛證代辦回執(zhí),、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書,、銷售開票出庫單,、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件;

3、客服部收到資料后,,填寫銷售檔案歸檔,,及時(shí)錄入客戶管理電子檔案,填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔,。

4,、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,,如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因,。

3dc客戶檔案管理流程:

1、客戶維修保養(yǎng)后,,售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部;

2,、完整的客戶資料應(yīng)包括:接車單、派工單,、結(jié)算單,、常規(guī)項(xiàng)目檢查表; 售后前臺(tái)必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù),。

3,、客服部收到資料后,填寫售后檔案歸檔,,及時(shí)錄入客戶管理電子檔案,,填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。

4,、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場客服部,,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因,。

客戶跟蹤回訪流程:

1,、每天按客戶提車時(shí)間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單,并對(duì)其一一進(jìn)行回訪;

2,、一級(jí)回訪:

7dc回訪:自客戶提車之日起第7日(二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開票之日起第10日),,對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》,,并錄入客戶管理電子檔案,,每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào),每周按明細(xì)匯總后編制《7dc回訪周報(bào)表》,,每月進(jìn)行7dc回訪分析報(bào)表并入檔留存;

3dc回訪:自客戶維修交車日起3-5日內(nèi),,對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,,填寫《hty銷售3dc調(diào)查表》及登記《維修檔案》,并錄入客戶管理電子檔案,,每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào),,每周按明細(xì)匯總后編制《3dc回訪周報(bào)表》,每月進(jìn)行3dc回訪分析報(bào)表并入檔留存;

定期回訪(月回訪及年回訪):自客戶提車之日起一個(gè)月或一年,,對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,,回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存;

3、二級(jí)回訪:由市場客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪,,回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格;

4,、三級(jí)回訪(季度回訪):

新車客戶:自客戶提車之日起一個(gè)季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦,,總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客戶進(jìn)行抽樣回訪,,反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入客戶管理系統(tǒng)

維修客戶:售后服務(wù)部門按月提供進(jìn)廠維修客戶資料,由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶,、vip客戶等進(jìn)行電話形式的回訪;

5,、特殊日期回訪:客戶生日或重大節(jié)日等,對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪,,如郵寄賀年卡,、生日卡或發(fā)送手機(jī)短信等;

6、溫馨提醒:及時(shí)提醒客戶車輛年審,、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等;

7,、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議,向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議,。

客戶投訴處理流程:

1,、銷售或售后部門人員接到投訴后,應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場客服部,,由市場客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理;

2,、市場客服部收到投訴后,,應(yīng)及時(shí)填寫《hty客戶投訴處理表》,,由市場客服部經(jīng)理確認(rèn)后,交相關(guān)部門進(jìn)行處理,,并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶,,聽取客戶的意見及建議;

3,、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析,。

附表:

《7dc客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3dc客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3dc客戶回訪周報(bào)表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

4,, 促進(jìn)客戶關(guān)系管理的客戶會(huì)員制建設(shè),如成立車主俱樂部,。

會(huì)員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶管理,,促進(jìn)客戶關(guān)系,,豐富會(huì)員生活,,并為之提供會(huì)員增值服務(wù),,良好的實(shí)行車主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認(rèn)同,,也是實(shí)行長期客戶關(guān)系管理的必要手段,。

客服人員工作計(jì)劃范例篇十四

客戶是我們的生存之源,作為營業(yè)部又是對(duì)外的窗口,,服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽(yù)

1,、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)”,、“站立服務(wù)”,、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行,并做到每個(gè)員工能耐心對(duì)待每個(gè)顧客,,讓客戶滿意,。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇,,客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求越來越高,,不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上,除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi),、稅款,、財(cái)政性收費(fèi)、交通罰沒款,、bsp航空代理等代理結(jié)算外,,更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù),、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種,,提高我行的競爭能力。

3,、主動(dòng)加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系,,參與個(gè)人業(yè)務(wù)、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù),。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng),,但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒有能做到真正的綜合,是我營業(yè)部工作的一個(gè)欠缺,。

4,、以銀行為課堂,明年我們將舉辦的銀行結(jié)算辦法講座,,增加人們的金融知識(shí),,讓客戶多了解銀行,,貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5,、繼續(xù)做好電話銀行,、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作,并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),。

隨著近年來金融犯罪案件的增多,,促使我們對(duì)操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1,、督促科技部門對(duì)我營業(yè)部的電腦接口盡快更換,,然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分,一崗一卡,,一人一卡,,增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性,提高約束力,。

2,、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防,著重加強(qiáng)帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務(wù),。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)出納制度,嚴(yán)格會(huì)計(jì)出納制度地執(zhí)行與檢查,,規(guī)范會(huì)計(jì)印章和空白重要憑證地使用和保管,。

4、重點(diǎn)推行支付密碼器地出售工作,,保證銀企結(jié)算資金地安全,,進(jìn)一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)地手段。

5,、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程,,強(qiáng)化總會(huì)計(jì)日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患,減少差錯(cuò)杜絕結(jié)算事故,。

6,、切實(shí)履行對(duì)分理處地業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。

7,、做好會(huì)計(jì)核算質(zhì)量地定期考核工作,。

員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本,在目前人員流動(dòng)頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍

1,、把好進(jìn)人用人關(guān),。銀行業(yè)聽著很美,其實(shí)充滿競爭和風(fēng)險(xiǎn),所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng),。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位,,從而提高員工的積極性。

2,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,這也是明年最緊迫的,現(xiàn)已將培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人事部門,,準(zhǔn)備對(duì)出納制度,、支付結(jié)算辦法,、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)計(jì)制度,、新會(huì)計(jì)科目等基礎(chǔ)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。

3,、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵,,除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

4,、勤做員工的思想工作,,關(guān)心鼓勵(lì)員工,強(qiáng)化員工的心理素質(zhì),。

5,、有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行崗位輪換,,培養(yǎng)每一個(gè)員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變,。

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