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2022年客服人員工作計劃范例(15篇)

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2022年客服人員工作計劃范例(15篇)
時間:2022-12-21 13:09:58     小編:zdfb

時間就如同白駒過隙般的流逝,,我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段,為了今后更好的發(fā)展,寫一份計劃,,為接下來的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧,!那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢,?而個人計劃又該怎么寫呢,?這里給大家分享一些最新的計劃書范文,,方便大家學(xué)習(xí),。

客服人員工作計劃范例篇一

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來企業(yè)咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,,客服部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,,裝入檔案袋,4s店售后工作計劃,??蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址,、電話,、送修或來訪日期,送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目,,保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),,在本企業(yè)維修,、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

客服人員根據(jù)客戶檔案資料,,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本企業(yè)聯(lián)誼活動,、告之本企業(yè)優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等,。

客服人員通過電話聯(lián)系,,讓客戶得到以下服務(wù):

(1)詢問客戶用車情況和對本企業(yè)服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我企業(yè)效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本企業(yè)近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本企業(yè)近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,,優(yōu)惠服務(wù)月,,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容,、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

客服人員工作計劃范例篇二

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢,,也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,,在大家的支持幫助及指正下,,做出了一系列的成績,,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計劃如下:

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義,,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,并且以此來帶動全部門員工,,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責(zé)任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo):

i,、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii,、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑:

1,、通過電話和信函與老客戶溝通,,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2,、定期選擇客戶群,,進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑:

1,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,,在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2,、在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,,提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:

1,、豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶,,必須精通客服知識,,只有客服熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心,。

2,、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù),。

3,、對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

以上三點條件中,,客服知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補充及更新,,在這一點上,春秋的常規(guī)客服培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面,,目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中,,今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個巨大的客戶資料庫,,擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用,。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位:

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶的部門,,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線,。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么,?誰來制定?如何評估,?(因為服務(wù)工作的不可量化性,,因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的,,具體的,,可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實,,評估改進(jìn)的責(zé)任,。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾,無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查,,考核落實,,評估改進(jìn)?這里就需要運用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客戶為關(guān)注焦點”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎,?因此,將iso標(biāo)準(zhǔn)運用到客服工作中來是有必要的,,而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,,來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,才能以此來提高服務(wù)水平,,并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,,考核落實及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題,。

關(guān)于iso 9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹,,我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章:《運用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》。這里引入了一個新的概念:什么是crm,?

crm(customer relationship management)就是客戶關(guān)系管理,。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001:20xx的“以客戶為中心”,,兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,,這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然,,在iso標(biāo)準(zhǔn)的運用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門,,在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),,既而逐一被解決,。

1、依托呼叫中心大環(huán)境,,靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,,前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的,因此,,客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境,。而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機(jī)。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,??头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,作為客服部門而言,,應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌,,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,,與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價,,而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

2,、“走出去,,請進(jìn)來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,,在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去,,請進(jìn)來”。所謂走出去,,有兩層含義:第一,,在淡季時積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷,提高春秋800呼叫中心的知曉度,;第二,,在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù),畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力,,也更容易顯示我方的誠意,,從而達(dá)到我們的最終目的:將客戶“請進(jìn)來”。

3,、適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,,而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟睢T谶@一點上,,我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎勵方法,,即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,,該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵,。細(xì)化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,,經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,,則該咨詢員獲得一定獎勵,而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,,則該勵咨詢員可再次獲得獎勵,。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

客服人員工作計劃范例篇三

總結(jié)上半年的服務(wù)工作,,為了更好的開展好下半年的客服工作,,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計劃:

一,、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),,以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,,以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

二,、工作目標(biāo)

1,、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,,提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),,文明用語培訓(xùn)。

2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查,,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

三,、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,,努力學(xué)習(xí),,提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,,切實把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階,。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,,工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高,,要切實可行,并認(rèn)真落實,。

3,、其它事宜由公司另行通知。

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),,實施"特色化服務(wù)"。

服務(wù)品質(zhì)提升方面,,啟用員工獎懲考核體系,,進(jìn)行規(guī)范管理,,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制,在工作中找突破點,,堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,,提高營銷水平,,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),,以及百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,,就是我們要做的,,百盛早已是同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,,企業(yè)要發(fā)展,,就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此,,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,,提升、維護(hù)和發(fā)展,,逐步形成金城知名而特有的"特色化服務(wù)"戰(zhàn)略十分必要,。所以20xx年第四季度--20xx年一季度在率先提倡并實施"特色化服務(wù)",大打特打服務(wù)牌,,顯示我們百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),超市--"無干擾服務(wù)",,一樓商品部至四樓商品部"品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)"五樓商品部--"朋友式服務(wù)",六樓商品部--"技能式服務(wù)",,向社會表明,,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦,。

承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū),,包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答,通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,(內(nèi)容包括:百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,,專業(yè)知識等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。

加強與省,、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),,建立良好的商譽,。

4、顧客投訴接待與處理,,全面維護(hù)百盛信譽,。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,以及其他原因引起投訴升級的,,第四季度我們將利用部門例會,、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,,急需加強培訓(xùn)),,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),,作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,做到接待一起,,處理完結(jié)一起,,并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,站在消費者的立場上考慮,、處理問題,,以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是"顧客的滿意才是雙贏"。

5,、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,,并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。

堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想,,加強部門間的溝通,消除管理中存在的誤區(qū)?,F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,,而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法,及時給部門以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織,,保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式,,使培訓(xùn)趣味化,生動化,,將討論出的結(jié)果,,以書面形式下發(fā)分店部門,組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),,達(dá)到三店同步提升的目的,,公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,,其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,,但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,所以在第四季度,,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn),。

全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中,,對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),以公司服務(wù)為宗旨,以管理規(guī)范為目標(biāo),,工作中堅持創(chuàng)新,,現(xiàn)場管理工作中,發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護(hù)短,,嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取,、以身作則,、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù),。在x年9月份下旬,本人在工作中情緒化,,不能嚴(yán)格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,及時調(diào)整了工作心態(tài),,改觀目前不良現(xiàn)狀,,全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切,,真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,,打造百盛"特色化服務(wù)",以真情鑄就服務(wù)!

客服人員工作計劃范例篇四

因為我們的工作在下半年面臨著更嚴(yán)峻的考驗,,充滿著挑戰(zhàn),。上半年公司的銷售可以說是很不錯,基本上完成了公司年初制定的銷售任務(wù),,但是在最后的工作當(dāng)中,,因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響,,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,,所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身,提高自己的思想認(rèn)識,,增強全局意識,,加強服務(wù)理念,從我個人角度出發(fā),服從公司的安排,,嚴(yán)格要求自己,,按以下幾點迎接下半年的工作。

一,、調(diào)整心態(tài),,樹立信心

我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的,,有冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn),。

二,、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力

做好客戶的維系工作,,盡可能的維護(hù)公司的品牌形象,。

三、堅持

改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境,但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境,。

回首過去,成績輝煌;展望未來,,任重道遠(yuǎn),。

我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,即使我們下半年面對更嚴(yán)峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在下半年我們能夠取得更輝煌的成績,。

客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,,繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),,進(jìn)一步明確各項責(zé)任,強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,,并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

1.對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確

2.加強培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量

3.強化部門工作紀(jì)律管理,,做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明

4.加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn),,做到各項信息暢通,、準(zhǔn)確

5.通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,,在鍛煉中成長”的氛圍,,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感

6.積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率

7.做好小區(qū)的精神文明建設(shè),,開展各種形式的宣傳工作,,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作

綜上所述,,20xx年,,客服部雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,,我們今后一定加強學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍,,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

客服人員工作計劃范例篇五

時間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,,于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地尋找工作的意義和價值。

一個優(yōu)秀的客服人員,,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,,但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

首先,,對于用戶要以誠相待,,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,,這是愉快工作的前提之一,。

其次,在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),,防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,,公司都以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。

作為一名從事證券業(yè)不久的新人,,我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,,三是工作中有時情緒急躁,急于求成,。

因此,,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),,努力做到以下幾點:

一,、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實際,,用實踐鍛煉自己,,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二,、立足本職,,愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員,,我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,,能毫無怨言地放棄休息時間,,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2.在工作中,,每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,,對顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,,做到登記詳細(xì),天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,,虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到,不早退,,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三,、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會,,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,,但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,,可以融化堅冰。

可見,,微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,,我們及時地傳遞一份微笑,,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,,還可以創(chuàng)造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,,聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,,而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),,是健康的性格,,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),,堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。

客服人員工作計劃范例篇六

自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來,xx區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,,在清潔,、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理,、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱,。對我個人來講,一直在物業(yè)客服線上工作,,接觸工作主要以客戶投訴處理,、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主,對其他部門在技術(shù)操作,、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面,,尤其是對工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項,,20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,,我將針對欠缺與不足努力補上,全面提高,,跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃:

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,xx區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作,,主要工作計劃有:

一,、全面實施規(guī)范化管理

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,,做到全面,、詳實有據(jù)可查。

二,、執(zhí)行績效考核工作,,提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實行目標(biāo)管理責(zé)任制,,明確各級工作職責(zé),,責(zé)任到人,通過檢查,、考核,,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成,。

三、強化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計劃,,提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),,并在實際工作中檢查落實,,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲備人力資源,。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,,責(zé)任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè),,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面。

五,、完善日常管理,,開展便民工作,提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)

根據(jù)年度工作計劃,近階段的工作重點是:

1.根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,,逐項整改完善,,按實施日期落實到位。

2.根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),,明確崗位工作要求,。

3.擬定車輛臨停收費可行性方案。

4.配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5.按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20xx年xx區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

客服人員工作計劃范例篇七

一元復(fù)始,,萬象更新。新的工作階段即將開始,,根據(jù)客服部的現(xiàn)狀,,特制定客服部的工作計劃。

一,、不斷地學(xué)習(xí)

加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè),,提高其管理水平。做到有情做人無情管理,,扎扎實實做好各項工作,。

(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對咨詢中心開展管理,,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,,并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗,。

(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理,每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,,落實并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,大廳,,走廊等開展巡視,,及時處理各項工作。

(3)制定培訓(xùn)計劃,定期對員工開展一系列技能培訓(xùn),。時間部署

1.將對所以客服部人員開展檢測,,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

2.強化客服中心員工的服務(wù)理念,,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),,用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力,。

3.將對部門隊員開展強化營銷管理,,爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能,。

4.將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測,。對員工的言、行,、舉,、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

二,、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,切實做好上級部門布置的工作,,確保年無重大糾紛事故發(fā)生,,降低投訴事件的發(fā)生

(1)做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,,不斷改進(jìn)我們的工作,,把每一個細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與咨詢中心加強溝通,。

(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,,做到和平共處,。一同成長。

(3)做好與住院部病人的溝通工作,,減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會,,減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,,可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,,蹲下起立,,敬禮,三大步伐等,??烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。

三,、提升素質(zhì)

1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn),。

2.開展戶外拓展訓(xùn)練,加強員工的總體素質(zhì)!

20xx年上半年即將過去,,我們將滿懷信心地迎下半年,,新的工作階段意味著新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn),。今朝花開勝往昔,,料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下,,醫(yī)院明天會更好,。

20xx年上半年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,而是一個新起點的開始,。

客服人員工作計劃范例篇八

新的一年已經(jīng)開始,,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,,做出以下工作計劃:

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,,應(yīng)盡可能的完善填寫,,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,,比較客戶消費信息,,及時反饋到相關(guān)部門,并附加初級建設(shè)性意見;

4.客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,,基本的色彩搭配建議,,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務(wù),,提高顧客滿意度,,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,,及時做出反映,。以客戶為中心,改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,,我會努力,爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,,我也遇到了一些問題和困難:

1.對工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,,擔(dān)心自己在做無用功,,浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面,,經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,,也為了把客服工作高效率地做好,因此,,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,,使客服的工作能夠得到很好的銜接。

客服人員工作計劃范例篇九

瞬間,,某某年即將過去,,在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,,生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時候,。某某年11月,,我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了usfine,我非常.高興,。

加入usfine已兩個多月,,但對于我來說,我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序,讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作,并非盡如人意,,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),,然后要熟練運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,,在這里既對自己前段時間工作批評,,也做一些總結(jié),如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),,和大家一起服務(wù)于公司,。

一、某某年總結(jié)

(一)工作總結(jié)

某某年11月23日,,我開始加入到usfine,,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理。在這里,,我看到了希望,,因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,,所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會,。在這里,,我看到了一批拼命、賣力,、踏實的人工作,,我看到了一個好的團(tuán)隊,而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,,我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,,我要面臨和改變&方^案范%文庫-整理^&的首要,,也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中,,我欠缺主動性,,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,,考慮問題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,,尤其是在訂單驗證和追單方面,,我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。同時,,英語理論知識水平、工作壓力承受能力'方案范文.庫.整理~,、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進(jìn)一步提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%,,工作總結(jié)《客服部個人工作總結(jié)》。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,,使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),,不依賴他人,,不退縮、不逃避,,勇敢地邁出每一步,,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

二,、某某年計劃

新的一年即將到來,,充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的努力,??此迫菀?,做起來卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,,需要有自信,,有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,,有各位同事的協(xié)助,,加上我個人的不懈努力,某某年會是我在usfine實現(xiàn)]方案-范文'庫.整理.蛻變的一年,。

(一)增強責(zé)任感,,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,,提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上,,落到實處,減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問,,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議,,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團(tuán)隊的力量和重要性,。

(二)勤學(xué)習(xí),,提高

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),不怕苦難,,努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情況。比如service信件處理,、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗證,,回答客人問題等,。面對這些問題,要自己先多了解,,熟悉公司的產(chǎn)品,,訂單操作,以及如何管理,,做到心中有數(shù),,使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達(dá),。

(三)多行動,,堅守工作職責(zé)。

英文客服崗位,,工作時間長,,任務(wù)繁重,壓力大,,有夜班,,肩負(fù)著公司的形象。所以,,需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,,給自己解壓。

工作無大小,,只是分工不同,,貢獻(xiàn)無多少,要看用心沒有,,沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門,社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,,因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而,我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強,,的特點就是學(xué)習(xí)能力'方案范文.庫.整理~強,,待人真誠。工作中,,要勤于動手做好本職工作,,謙虛敬慎,不驕不躁,,不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),,我都要用心做到更好,。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總,,并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己,,拓寬自己,,憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

(四)善于思考,,理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,,我逐漸熟熟悉了工作情況,通過自身細(xì)心觀察和留意,,反思和總結(jié),,吸取精華,,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,,加以學(xué)習(xí)和自我提高。

客服人員工作計劃范例篇十

新的一年已經(jīng)開始,,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,,根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫,,特別是一些重要項目,,必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,比較客戶消費信息,,及時反饋到相關(guān)部門,,并附加初級建設(shè)性意見;

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,,比如:顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,,高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),,提高顧客滿意度,,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,,及時做出反映,。以客戶為中心,改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,,我會努力,爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,,我也遇到了一些問題和困難:

1.對工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔(dān)心自己在做無用功,,浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚,,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,希望可以配一臺,,方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面,,經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,,因此,,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

)

今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年,,為了讓今年的工作比前兩年順暢,也比前兩年的工作更讓我成長,,本人在這里做一下今年的工作計劃,,好讓自己在未來的工作中,始終有一個方向指引著,,向前走,。

一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主

作為一個寫字樓的物業(yè)客服,,本人能夠在此干到第三年,,說明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服,,不管是我們這種物業(yè)客服,,還是其他類別的客服,最最核心的也就是服務(wù)工作要做好,,而服務(wù)工作最重要的又是什么呢?是態(tài)度,。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者,在今年的工作中,,本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力,。只有服務(wù)態(tài)度好了,物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能,,只有服務(wù)態(tài)度良好,,我們服務(wù)的人群才會樂意把信任的心交給我們?nèi)シ?wù)。

二,、用一絲不茍的精神去完成工作

物業(yè)客服的工作,,良好的服務(wù)態(tài)度是首要,但一絲不茍的精神也不可少,。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的,,如果想要做好物業(yè)客服的工作,沒有一絲不茍的精神,,空有良好的服務(wù)態(tài)度,,就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中,,本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,,讓物業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯,也讓物業(yè)工作服務(wù)的對象感到這個物業(yè)很不錯,,值得信賴,,可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事,,如果沒有一絲不茍的精神,,還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。

三,、用耐心細(xì)致的行動去監(jiān)督管理

作為一棟高有三十二層,,辦公室有上千個的寫字樓,物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細(xì)致才能做好的,。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作,,這些工作,首先我會用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通,,我還會用一絲不茍的精神去完成,,但整個過程中,我都會帶上我耐心細(xì)致的行動,,以保證我們物業(yè)對其的監(jiān)督和管理不出任何差池,。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪、來信以及投訴,,如果我們作為物業(yè)客服的,,沒有耐心細(xì)致的行動去進(jìn)行工作的話,很有可能會丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執(zhí),。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的,,但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧!

1.客服部工作時間安排為7:00-14:0014:00-21:00,在小區(qū)住戶增加到一定程度,,工程部開始24小時值班后,,客服部門將同時實行24小時工作制;

2.結(jié)合實際,配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn),,并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,,但不集中于某一時間段,減少客戶被打擾的厭煩感,??头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,并在回訪中充實、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快,,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,,在活動中強化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔,、家政/保姆、寵物看護(hù)等;

6.開展小區(qū)文化活動,,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,,春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標(biāo)準(zhǔn)公示,,落實管理人員,,盡快將活動中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),??梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能,。

8.落實房源,,尋找客源,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費工作集中在一個時間段,,將催費融于日常工作中,。

客服人員工作計劃范例篇十一

去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,,就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,,這一年工作有所進(jìn)步,,但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;

一,、提高客戶轉(zhuǎn)化率,。去年總客戶咨詢量是1459,成單臺數(shù)42,,客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%,。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率:

1,提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧,,在跟客戶交流時,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,,將沒有誠意,,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2,,做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,,做到及時反饋,提醒銷售聯(lián)系,。

為了更好的做好客服工作,,就需要全面的解答客戶的問題,。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通,,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,,明年工作中,希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,,來了解一些客戶關(guān)心的知識,,比如客戶提到的招標(biāo)、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,,客戶會提到線下市場方面的知識,,在客服工作這塊,我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,,沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題,。在明年的工作中,可以的話,,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,在工作能給予我一些支持,。

客服工作做好的同時,,明年會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,,網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,,幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時,,爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,了解產(chǎn)品的基本市場狀況,,例如光子嫩膚儀,、調(diào)q,、led光動力、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙,。

在接待客戶咨詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地,。今年所有咨詢客戶中,,993個客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的68%,。明年的工作,,爭取將這個比例提高到85%,方便對單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,,明年的工作將有序的進(jìn)行,以更好的心態(tài)去工作,,努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

這屆的辦公室是一個嶄新的辦公室,有著新的成員,,新的管理思路,,新的工作方法。 作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁,,恰如一只展翅欲飛的雛鷹,。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的,只有在完善的計劃指導(dǎo)下,,我們這只雛鷹才能自由翱翔,,才能直沖九霄。

這次我們辦公室的工作計劃分為三部分: 一,、新成員的部門教育,,作好銜接工作 為了增強辦公室的工作實力,在學(xué)期初我部已吸納了一批踏實肯干,,頭腦靈活的新成員,,在近期,我部將組織成員對本部職能的學(xué)習(xí),,使其明確并熟悉本部的基本工作任務(wù),。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng),多鍛煉新人,,為下一屆分團(tuán)委學(xué)生會培養(yǎng)好人才,。

二,、以提高效率為原則,科學(xué)的管理檔案 上屆辦公室的文書檔案以初具規(guī)模,,這為我們今后的工作提供了參考,。在此基礎(chǔ)上我們將加入科學(xué)的管理方法完善文書檔案的管理,如在原有基礎(chǔ)上加上目錄,,索引,,以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法,,利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點,,提高管理效率。 三,、突破傳統(tǒng),,敢于創(chuàng)新 辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理,、文件的打印和發(fā)放等工作,。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法。首先,,我們將做好老師與分團(tuán)委學(xué)生會的橋梁作用,,使分團(tuán)委學(xué)生會始終行駛在正確的航道上。其次,,我們將在對活動組織上下功夫,,結(jié)合各部的特點,以專部專用,,以長補短,,用最短的時間完成最多的任務(wù)為組織活動的原則,協(xié)助院,、系舉辦一系列健康活潑的活動,,以鍛煉我部的組織能力。 以上就是我部在本學(xué)年的工作計劃,,希望我們的工作能順利開展,,也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。

新時期教師應(yīng)該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描:具備崇高的師德,、廣博的知識,、精湛的教藝、健康的心理,、強健的體魄,。我渴望成為這樣的教師。通過這次寫個人學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展計劃,,我又重新審視了自己,,“解剖”了自己,,在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會的基礎(chǔ)上,我為自己制定的發(fā)展目標(biāo)為:

一,、理論方面:提升自己的生命質(zhì)量,,做一個高雅的人。

首先,,加強理論學(xué)習(xí),。積極參與學(xué)校組織的各項活動。學(xué)習(xí)新的課程標(biāo)準(zhǔn),,豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念,,提高對課程、教材的研究與實踐能力,。

其次,,繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德。師德不是一個抽象的政治說教,,而是具有深刻的知識內(nèi)涵和文化品格的,,一個有廣博知識的教師才會有道德感召力,僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的,。同樣,,教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊的。唯有如此,,教師才能完成其教書育人的神圣使命,。

再次,要把“學(xué)習(xí)與思考”真正成為自己的一個習(xí)慣,。

二,、業(yè)務(wù)方面:

1、掌握自己所教學(xué)科的學(xué)科特點,,教的最優(yōu)化要落實到學(xué)的最優(yōu)化,,形成自己的教學(xué)風(fēng)格。

2,、多讀書,,多學(xué)習(xí),認(rèn)真完成讀書筆記,、教育敘事,、讀書感悟。

3,、通過課后反思,,運用所學(xué)的理論知識分析課堂教學(xué)中的得與失,進(jìn)一步做好課堂教學(xué)的整改計劃的實施,,提高課堂教學(xué)實效,。

4,、做一個有心人,隨時記錄教學(xué)感想,、教學(xué)體會,,學(xué)習(xí)捕捉教學(xué)中的靈感,歸納教學(xué)中的閃光點,,以便于寫好教學(xué)敘事和教學(xué)論文,。提高自己的教學(xué)科研能力。

三,、專業(yè)發(fā)展的期望

1,、以豐富的理論知識武裝自己,以銳意創(chuàng)新的精神,、正確的學(xué)科價值觀指導(dǎo)日常的課堂教學(xué),。學(xué)會設(shè)計彈性化教學(xué)方案,使課堂教學(xué)更適合于學(xué)生的實際狀態(tài),,更好地指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué),。

2、靈活駕馭課堂,。在課堂的整個教學(xué)過程中,,能夠?qū)W(xué)生擺在主體地位,,做課堂學(xué)習(xí)的主人,。能夠及時關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學(xué)習(xí),,是否真正做到自主學(xué)習(xí),、自主讀書、自主合作,、自主探索,,從每一節(jié)課中體驗到學(xué)習(xí)成功的樂趣。

客服人員工作計劃范例篇十二

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),,這是一種趨勢,,也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,,在大家的支持幫助及指正下,,做出了一系列的成績,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作,,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,,制定計劃如下:

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義,,作為客戶服務(wù)部門,,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,并且以此來帶動全部門員工,,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責(zé)任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

二、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo):

i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑:

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2. 定期選擇客戶群,,進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑:

1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,,列為我們的潛在客戶,,在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2. 在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,,提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:

1. 豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶,,必須精通業(yè)務(wù)知識,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,,才能讓客戶放心,。

2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3. 對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情,。

以上三點條件中,,業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補充及更新,在這一點上,,春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面,目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中,,今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,而這些資料一旦被匯總,,就形成了一個巨大的客戶資料庫,,擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位:

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,,是直接接觸客戶的部門,,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線??头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求,,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的,,具體的,可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,,考核落實,,評估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾,,無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實,,評估改進(jìn)?這里就需要運用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系,。“以客戶為關(guān)注焦點”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,,將iso標(biāo)準(zhǔn)運用到客服工作中來是有必要的,而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,,來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,,才能以此來提高服務(wù)水平,并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實及評估改進(jìn),。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題,。

關(guān)于iso 9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹,我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章:《運用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》,。這里引入了一個新的概念:什么是crm?

crm(customer relationship management)就是客戶關(guān)系管理,。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001:20xx的“以客戶為中心”,,兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,,這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然,在iso標(biāo)準(zhǔn)的運用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門,,在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,,但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決,。

三,、具體操作手法

1. 依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,,前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的,,因此,客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境,。而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機(jī),。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心??头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,,作為客服部門而言,應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌,,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,,與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價,,而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

2. “走出去,,請進(jìn)來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去,,請進(jìn)來”,。所謂走出去,有兩層含義:第一,,在淡季時積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷,,提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,,在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù),畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力,,也更容易顯示我方的誠意,,從而達(dá)到我們的最終目的:將客戶“請進(jìn)來”。

3. 適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,,而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟?。在這一點上,我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎勵方法,,即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,,而該客戶今后每次訂票成功,該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵,。細(xì)化到我們呼叫中心,,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,,則該咨詢員獲得一定獎勵,,而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵咨詢員可再次獲得獎勵,。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

客服人員工作計劃范例篇十三

首先,我很榮幸加入到客服這個團(tuán)隊,。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,,團(tuán)隊眾成員團(tuán)結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),,紅九月校園營銷,、雙節(jié)營銷、百日沖刺,,我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月,,但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),,我受益匪淺。

今天,,我特將這三個月來的所學(xué)所感,,進(jìn)行一次小結(jié),并就目前情況提出自己的一點想法,。

客服室,實際是營銷服務(wù)室,。每天,,服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知,,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍,??梢姡?wù)是多么重要,。

那么,,如何拉近與客戶的距離,更好地服務(wù)客戶,,讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),,是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為,,世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式,,但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,,框條是死的,,人是活的。最適合自己的才是最好的,。簡而言之,,就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理,,應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,,結(jié)合自身特點,找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,,達(dá)到更好的服務(wù)效果。

打破框架,,創(chuàng)新服務(wù),。

考核,是對員工工作的評價和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),,個人認(rèn)為,有些許強人所難,。比如外呼量,,在我剛來的時候,,外呼量為一周150個正常通話,如今提高到200個,。尤其在做三無和雙底等回訪,,更是難以達(dá)到外呼要求。

我認(rèn)為,,工作以人為本,,以人為先。工作人員擁有動力和信心,,才能做好本職工作,。所以,調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo),。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),,設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),指標(biāo)太高,,員工經(jīng)常完成不了,,久則生惰性,積極性便下降;太低,,則會減低效率,,降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到,。還有,,獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比,,考核達(dá)標(biāo)且成績第一的,,給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差,加以懲罰,。

總之,,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,,以動力提績效,。

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊,不僅在于分工,,更在于合作,。團(tuán)隊成員多溝通、多交流,、多配合,,精誠合作,,不分你我,。

我建議,,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,,大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚,,不足的可以討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,才能不斷提升個人能力,。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活情況,,增進(jìn)大家的感情。我想,,一位平易近人,、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。

李白詩云:天生我才必有用,。每個人都有可取之處,物盡其用,,人盡其才,,才能發(fā)揮團(tuán)隊最強的戰(zhàn)斗力。

總之,,領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,,是員工努力工作的無限動力。

客服人員工作計劃范例篇十四

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實現(xiàn),,強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行潛力,,明確年度重點工作方向,并據(jù)此構(gòu)成年度績效考核的相關(guān)資料,,特編制此文件,。

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心,它透過規(guī)范化,、親情化,、個性化的服務(wù),提升客戶滿意度和品牌忠誠度,,促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高,。

部門一級職能

20xx年重點工作資料

(工作資料、時光,、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程,、工作指引、相關(guān)表單,,不斷優(yōu)化工作流程,,到達(dá)提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴,、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》,,發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善,提升公司各部門專業(yè)潛力,。

客戶關(guān)系管理

擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃,,依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風(fēng)險自查工作,并構(gòu)成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門,,并對落實狀況進(jìn)行跟蹤,,根據(jù)開盤狀況編制反饋報告。時光根據(jù)公司開盤計劃

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,,開展社區(qū)文化活動,,促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理:

(1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,,透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,,發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處理,投訴資料涉及相關(guān)部門,,需要相關(guān)部門給出合理解釋說明,,到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。

(2)每周關(guān)注,、回復(fù),、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,維護(hù)公司品牌形象

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料,,對相關(guān)資料及時投訴處理,。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作,識別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢,,分析需改善的關(guān)鍵因素,,指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》,,2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。(管理錄guanlilu。)

3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》,,并實施,,對老客戶帶給超值和增值服務(wù),提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,,使投訴能得到及時有效的解決,對于一,、二級投訴每日重點跟進(jìn),;每一天進(jìn)行,保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后,由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪,,目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果,、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報告,。(全年)

各月進(jìn)行,,做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶服務(wù)工作報告》,,對業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報,。記錄,、整理、分析客戶投訴處理狀況,,提出相關(guān)改善推薦,,并回饋到相關(guān)部門,以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報,。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報告,,每月至少一份,全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,,為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系,建立售后客戶檔案,,并對客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,,根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息,對某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理、歸檔,每日進(jìn)行,,每月25日集中整理紙版檔案一次,。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作,,及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),,投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,,檔案每周整理一次,。

全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶(涉及補償客戶)進(jìn)行談判和溝通,,兼顧客戶和公司利益,最大限度提高客戶滿意度,,辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,,督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé),每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況,。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位進(jìn)行日常管理,完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門,。

在項目施工階段,,客服中心用心參與相關(guān)檢查工作,并提出合理推薦,,代表客戶對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查,。

建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案,用心進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作,,至少選取2家零星維修第三方施工單位合作,,預(yù)防客戶群眾投訴及媒體曝光時光發(fā)生。20xx年6月—9月

根據(jù)各施工單位實際保修工作狀況,,結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋,,審核各施工單位質(zhì)保金付款申請,進(jìn)行質(zhì)保金支付工作,,對于施工單位不及時履行維保工作的,,根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作,,維護(hù)公司利益,。

透過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳,隨時更新相關(guān)信息,,收集相關(guān)驗收單等資料,,對公司各項目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理,到達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益,每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳,,每月集中整理一次臺帳,。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,對本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn),、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),、溝通技巧培訓(xùn)、解決問題潛力的培訓(xùn),、相關(guān)法律知識培訓(xùn),。透過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計劃并實施,培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員,,到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的,,打造高效的客戶團(tuán)隊,塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象,。(每季度培訓(xùn)一次)

初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫,。

根據(jù)公司組織授權(quán)手冊相關(guān)規(guī)定,對客戶服務(wù)中心各類重要信息文件進(jìn)行存檔,、備案,存檔,、備案率100%

客服人員工作計劃范例篇十五

一,、個人學(xué)習(xí)計劃。

作為公司的新進(jìn)員工,,也作為這個職業(yè)的新手,,我想說,我所要學(xué)習(xí)和加強的實在是太多,。我將它們總結(jié)成了四點,,這四點是我現(xiàn)在最缺乏的,所以我將它們列為我20__年的學(xué)習(xí)任務(wù),。

第一點:與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí),。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶,,我們會遇到不同的問題,,某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品,所以在這個時候,,專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶,。反之,客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè),,緊接著他會想到這個公司,。因此,我認(rèn)為這一點是重中之重,也是最基礎(chǔ)的,。

第二點:與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí),。首先,作為客服,,所要掌握的最基本一點就是電話禮儀,。接聽電話時的語氣、速度,、說辭,、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔,、說辭簡潔明了,、態(tài)度熱情誠懇等等,都是作為一名專業(yè)客服所必備的,。其次,,客服的心態(tài)、思維反映能力,。這一點呢,,我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,它需要時間的磨練與工作經(jīng)驗的積累,。也許在某些人看來,,客服是一個多么簡單的工作,但是深入思考后,,并不是你所想象中的簡單,。當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后,你是否還是能如之前那樣語氣輕柔,、思維冷靜清晰呢?而最重要的,,在經(jīng)過了這么多種種狀況之后,你是否學(xué)會了思考,,學(xué)會了揣摩,。揣摩什么?揣摩客戶的心理,“對癥下藥”!如此,,就不會是你被客戶牽著走,,而是你變主動,引導(dǎo)客戶了,。做到這一點,,對于處理客戶問題,包括客戶投訴,,就會臨危不亂了,。

第三點:組織與管理能力,。只要是在一個團(tuán)體里,你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,,現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨有的,。當(dāng)然,話說回來,,只有你學(xué)會如何地去管理和安排你的工作,,將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會管理自己,,你才能有資格去管理別人,。

第四點:對技能的要求。提高自己的技能,,能獨立快速的完成工作,,盡快學(xué)會設(shè)計軟件和視頻軟件。

二,、個人對公司的自我價值體現(xiàn),。

幾個月以來,我并沒有給公司帶來任何有形的利益,,因為工作中的我還有很多不足的地方,,而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,。用客戶的專業(yè),、熱情、誠懇拉近與客戶的距離,,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,得到客戶的認(rèn)可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽,。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝,。

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