做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃,以明確目的,,避免盲目性,使工作循序漸進(jìn),,有條不紊,。相信許多人會(huì)覺得計(jì)劃很難寫?這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文,,方便大家學(xué)習(xí),。
客服人員工作計(jì)劃篇一
我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展,;以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本,,加速提升崗位技能水平,;以遵章守紀(jì)為重點(diǎn),,努力確保為部門樹立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向,,樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神,;以拓展興趣愛好為追求,不斷提升自身的綜合素質(zhì),。
1,、轉(zhuǎn)變觀念,明確奮斗目標(biāo),。
俗話說“意識(shí)反應(yīng)態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”,心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人對工作的態(tài)度,。因此,,我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位,新的工作環(huán)境,,面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,,我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,堅(jiān)持“工作是為自己做的”,。提升工作效率和執(zhí)行力,,充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題,,處理事情時(shí),,必須跳出以前的思維方式,擺正自己的位置,,樹立服務(wù)意識(shí),,切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色,,積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中。
2,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),,提升個(gè)人素質(zhì)
學(xué)習(xí)是歷史使命,是時(shí)代要求,,選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步,。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué),、向同事學(xué),、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”,虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育,,而且要善于學(xué)習(xí),、勤于思考,在干中學(xué),、學(xué)中干,,明確工作的運(yùn)行和處理問題的程序,做到守紀(jì)律,、知程序,、明內(nèi)容、講方法,,學(xué)于用,、知與行、說與做的統(tǒng)一,。
3,、拓展領(lǐng)域,實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值,。
的尊重與肯定,,才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。xx為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái),,在以后的工作中,,我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇,以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作,。
4,、強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。
(1)對于常規(guī)工作,,要根據(jù)部門制定的每季,、每月、每日工作計(jì)劃開展,力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作,,同時(shí)做好巡視記錄,,發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周,、每月的匯總上報(bào)工作,。日常紀(jì)律、設(shè)施,、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理,,必須依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,,嚴(yán)格落實(shí),,做到公平公正,不厚此薄彼,,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,,管理標(biāo)準(zhǔn)化,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化,。
(2)要積極配合班長下達(dá)的指定任務(wù),,對于所管樓層,要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流,,提出合理化建議及意見,,積極參與樓層開展的各頂活動(dòng),并做好借鑒工作,。
(3)顧客投訴接待與處理。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn),,掌握新消法內(nèi)容,,并爭取利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流,,相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo),,力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化,。
以上,,是我在新的一年中對自己的要求和計(jì)劃,對我而言20xx不僅僅是嶄新的,,更是充滿激情和挑戰(zhàn)的,。相信伴隨著五星樂和城的開業(yè),,xx會(huì)進(jìn)入全新的里程碑,而作為xx的我們,,更會(huì)在xx的華麗篇章中綻放異彩,!
客服人員工作計(jì)劃篇二
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。
首先是短期目標(biāo):
1,,鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑:
1,定期選擇客戶群,,進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。
2,通過電話和信函與老客戶溝通,,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑:
1,在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,,提供新客戶來源,。
2,在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,,列為我們的潛在客戶,,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
1,、豐富的專業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心,。
2,、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù),。
3,、對客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。
而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位:
客服部門是春秋的服務(wù)窗口,,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線??头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么,?誰來制定?如何評估,?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,,因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個(gè)更高的要求,,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的,,具體的,可量化評估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,,考核落實(shí),,評估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,,無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查,,考核落實(shí),評估改進(jìn),?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系,。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,,將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的,,而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,,才能以此來提高服務(wù)水平,,并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí)及評估改進(jìn),。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題,。
當(dāng)然,在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門,在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙,,但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),,既而逐一被解決。
1,、適當(dāng)?shù)募?lì)措施
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,,而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上,,我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法,,即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,,該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì),。細(xì)化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,,經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,,則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,,則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì),。以此來激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。
2,、 “走出去,,請進(jìn)來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫,,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,,請進(jìn)來”。所謂走出去,,有兩層含義:第一,,在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷,提高春秋800呼叫中心的知曉度,;第二,,在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù),畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力,,也更容易顯示我方的誠意,,從而達(dá)到我們的最終目的:將客戶“請進(jìn)來”。
3,、依托呼叫中心大環(huán)境,,靈活運(yùn)用客戶資料庫
首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,,因此,,客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境,。而這次62520xx0與800電話的`綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
將這些信息傳達(dá)到客戶手中,。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,,作為客戶服務(wù)部門,,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來帶動(dòng)全部門員工,,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責(zé)任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。
希望在新的一年,在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,我們客服部發(fā)展會(huì)更好,。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正,同時(shí)我們也會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。不斷的提高,。為公司的發(fā)展,做出貢獻(xiàn),。
客服人員工作計(jì)劃篇三
1,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)
團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器,每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘,,當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候,,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,因此,,內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵,。
如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。
第一,,明確共同目標(biāo),將公司發(fā)展方針,,發(fā)展目標(biāo),,發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服,,讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長計(jì)劃,,職位升遷計(jì)劃明確,,讓每一位客服覺得自己有所作為,有發(fā)展前途,。
第二,,制定良好的規(guī)章制度,完善各種紀(jì)律條例,、獎(jiǎng)懲制度,,對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止,并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施,,避免不良風(fēng)氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延。
第三,,保持經(jīng)常性的溝通,,客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外,要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通,,多交流,,善于傾聽她們的心聲,多關(guān)心她們,,及時(shí)幫助她們,,讓她們能全心撲在工作上。在工作中,,客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤,,這就要求在批評時(shí)掌握個(gè)度,一方面利于工作的展開,,另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性,,從而起到正面效益。
2,、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流
1,、搞好禮儀培訓(xùn),規(guī)范儀容儀表,。
客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦,,同時(shí)也是直接面對客戶的部門,客服人員的儀容儀表是否得體,,禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價(jià)物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,,因此,,我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn),,以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃,提高客服人員對其的重視,。
2,、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能,。
客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn),,且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),,現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例,,建設(shè)部第195號(hào)令等,以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),,在工作中做到有憑可據(jù),,有法可依。
3,、加強(qiáng)對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn),。
崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度,因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,,新人員的增加,以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò),。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,,總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去,,同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃,,做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、針對性強(qiáng),以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心,。
客服人員工作計(jì)劃篇四
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,,裝入檔案袋,4s店售后工作計(jì)劃,??蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址,、電話,、送修或來訪日期,,送修車輛的車型、車號(hào),、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,,保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),,在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
二,、根據(jù)客戶檔案資料,,研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
三,、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,,讓客戶得到以下服務(wù):
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見,;
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng),;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(6)咨詢服務(wù),;
(7)走訪客戶
1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后,,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,??蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),,研究客戶的潛在需求,,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間,。
4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),,應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄,,特別是對客戶的要求,,或希望或投訴,一定要記錄清楚,,并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,,通話后要盡快加以研究,,找出辦法;仍不能解決的,,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,,一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),,要有針對性,,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話,,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),,并將電話記錄存于檔案,,將電話登記表歸檔保存。
8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知,、邀請函,、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存,。
(1)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),,由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
(2)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作,;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),,每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存,。
(3)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。
客服人員工作計(jì)劃篇五
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行潛力,,明確年度重點(diǎn)工作方向,,并據(jù)此構(gòu)成年度績效考核的相關(guān)資料,特編制此文件,。
一,、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措
二、部門使命
是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心,,它透過規(guī)范化,、親情化、個(gè)性化的服務(wù),提升客戶滿意度和品牌忠誠度,,促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高,。
三、部門年度工作計(jì)劃
部門一級(jí)職能
20xx年重點(diǎn)工作資料
(工作資料,、時(shí)光,、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)
20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程,、工作指引,、相關(guān)表單,不斷優(yōu)化工作流程,,到達(dá)提高本部門工作效率的目的,。(客戶投訴、工程維修)
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》,,發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善,,提升公司各部門專業(yè)潛力。
客戶關(guān)系管理
客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,,開展社區(qū)文化活動(dòng),,促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶滿意度,。
網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理:
(1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,,透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,,發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理,投訴資料涉及相關(guān)部門,,需要相關(guān)部門給出合理解釋說明,,到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料,,對相關(guān)資料及時(shí)投訴處理,。
根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》,2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》,,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施,。
3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷方案編制》,并實(shí)施,,對老客戶帶給超值和增值服務(wù),,提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,,使投訴能得到及時(shí)有效的解決,,對于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每一天進(jìn)行,保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件,。
工程維修完成后,,由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪,目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果,、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,,并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告。(全年)
各月進(jìn)行,,做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0
用圖表數(shù)據(jù),,完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》,對業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修,、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄,、整理,、分析客戶投訴處理狀況,提出相關(guān)改善推薦,,并回饋到相關(guān)部門,以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào),。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報(bào)告,,每月至少一份,全季至少三份,。
每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,,為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系,建立售后客戶檔案,,并對客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,,根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息,對某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理、歸檔,,每日進(jìn)行,,每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢,、投訴和報(bào)修的接待和處理工作,,及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù),投訴信息錄入率100%,,電子版每日錄入更新,,檔案每周整理一次。
全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。
對于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通,,兼顧客戶和公司利益,限度提高客戶滿意度,,辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,,督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé),每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表,。
每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理狀況,。
工程維修及工程質(zhì)保金管理
嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位進(jìn)行日常管理,完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門,。
在項(xiàng)目施工階段,,客服中心用心參與相關(guān)檢查工作,并提出合理推薦,,代表客戶對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查,。
根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況,結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋,,審核各施工單位質(zhì)保金付款申請,,進(jìn)行質(zhì)保金支付工作,對于施工單位不及時(shí)履行維保工作的,,根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,,按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作,維護(hù)公司利益,。
透過建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳,,隨時(shí)更新相關(guān)信息,收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料,,對公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理,,到達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益,每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳,,每月集中整理一次臺(tái)帳,。
其他綜合性工作
根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,對本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn),、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),、溝通技巧培訓(xùn)、解決問題潛力的培訓(xùn),、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn),。透過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施,培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員,,到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的,,打造高效的客戶團(tuán)隊(duì),,塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。(每季度培訓(xùn)一次)
初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫,。
客服人員工作計(jì)劃篇六
是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心,,它透過規(guī)范化、親情化,、個(gè)性化的服務(wù),,提升客戶滿意度和品牌忠誠度,促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高,。
部門一級(jí)職能
20xx年重點(diǎn)工作資料
(工作資料,、時(shí)光、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求)
20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程,、工作指引、相關(guān)表單,,不斷優(yōu)化工作流程,,到達(dá)提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴,、工程維修)
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》,,發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善,提升公司各部門專業(yè)潛力,。
客戶關(guān)系管理
客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,,開展社區(qū)文化活動(dòng),促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系,,提高客戶滿意度。
網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理:
(1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,,發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理,,投訴資料涉及相關(guān)部門,需要相關(guān)部門給出合理解釋說明,,到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的,。
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料,對相關(guān)資料及時(shí)投訴處理,。
根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》,,2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施,。(管理錄guanlilu,。)
3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》,,并實(shí)施,對老客戶帶給超值和增值服務(wù),,提高客戶滿意度和忠誠度,。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,使投訴能得到及時(shí)有效的解決,,對于一,、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每一天進(jìn)行,,保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件,。
工程維修完成后,由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪,,目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果,、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告,。(全年)
各月進(jìn)行,,做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0
用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》,,對業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào),。記錄,、整理、分析客戶投訴處理狀況,,提出相關(guān)改善推薦,,并回饋到相關(guān)部門,以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào),。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報(bào)告,,每月至少一份,全季至少三份,。
每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,,為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系,建立售后客戶檔案,,并對客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,,根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息,對某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理、歸檔,,每日進(jìn)行,,每月25日集中整理紙版檔案一次,。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作,,及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù),,投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,,檔案每周整理一次,。
全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。
對于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通,,兼顧客戶和公司利益,最大限度提高客戶滿意度,,辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,,督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé),每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表,。
每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理狀況,。
工程維修及工程質(zhì)保金管理
嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位進(jìn)行日常管理,完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門,。
在項(xiàng)目施工階段,,客服中心用心參與相關(guān)檢查工作,并提出合理推薦,,代表客戶對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查,。
根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況,結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋,,審核各施工單位質(zhì)保金付款申請,,進(jìn)行質(zhì)保金支付工作,對于施工單位不及時(shí)履行維保工作的,,根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,,按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作,維護(hù)公司利益,。
透過建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳,隨時(shí)更新相關(guān)信息,,收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料,,對公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理,到達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益,,每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳,,每月集中整理一次臺(tái)帳。
其他綜合性工作
根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,,對本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn),、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),、溝通技巧培訓(xùn)、解決問題潛力的培訓(xùn),、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn),。透過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施,培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員,,到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的,,打造高效的客戶團(tuán)隊(duì),塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象,。(每季度培訓(xùn)一次)
初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫,。
客服人員工作計(jì)劃篇七
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行潛力,,明確年度重點(diǎn)工作方向,,并據(jù)此構(gòu)成年度績效考核的相關(guān)資料,特編制此文件,。
是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心,,它透過規(guī)范化、親情化,、個(gè)性化的服務(wù),,提升客戶滿意度和品牌忠誠度,促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高,。
部門一級(jí)職能
20xx年重點(diǎn)工作資料
(工作資料,、時(shí)光、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求)
20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程,、工作指引、相關(guān)表單,,不斷優(yōu)化工作流程,,到達(dá)提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴,、工程維修)
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》,,發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善,提升公司各部門專業(yè)潛力,。
客戶關(guān)系管理
客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,,開展社區(qū)文化活動(dòng),促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系,,提高客戶滿意度,。
網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理:
(1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,,透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,,發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理,投訴資料涉及相關(guān)部門,,需要相關(guān)部門給出合理解釋說明,,到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料,,對相關(guān)資料及時(shí)投訴處理,。
根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》,2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》,,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施,。(管理錄guanlilu。)
3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》,,并實(shí)施,,對老客戶帶給超值和增值服務(wù),提高客戶滿意度和忠誠度,。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,,使投訴能得到及時(shí)有效的解決,對于一,、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn),;每一天進(jìn)行,保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件,。
工程維修完成后,,由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪,目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果,、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,,并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告。(全年)
各月進(jìn)行,,做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0
用圖表數(shù)據(jù),,完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》,對業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修,、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄,、整理,、分析客戶投訴處理狀況,提出相關(guān)改善推薦,,并回饋到相關(guān)部門,以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào),。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報(bào)告,,每月至少一份,,全季至少三份。
每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,,為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系,,建立售后客戶檔案,并對客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,,根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息,,對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理,、歸檔,每日進(jìn)行,,每月25日集中整理紙版檔案一次,。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作,,及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù),,投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,,檔案每周整理一次,。
全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。
對于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通,,兼顧客戶和公司利益,最大限度提高客戶滿意度,,辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,,督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé),每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表,。
每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理狀況,。
工程維修及工程質(zhì)保金管理
嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位進(jìn)行日常管理,完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門,。
在項(xiàng)目施工階段,,客服中心用心參與相關(guān)檢查工作,并提出合理推薦,,代表客戶對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查,。
根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況,結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋,,審核各施工單位質(zhì)保金付款申請,,進(jìn)行質(zhì)保金支付工作,對于施工單位不及時(shí)履行維保工作的,根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,,按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作,,維護(hù)公司利益。
透過建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳,,隨時(shí)更新相關(guān)信息,,收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料,對公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理,,到達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益,,每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳,每月集中整理一次臺(tái)帳,。
其他綜合性工作
根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,,對本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),、溝通技巧培訓(xùn),、解決問題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn),。透過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施,,培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員,到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的,,打造高效的客戶團(tuán)隊(duì),,塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。(每季度培訓(xùn)一次)
初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫,。