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酒店應(yīng)急預(yù)案評審報告篇1

一,、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：

發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責(zé)處理,。

組長：總經(jīng)理

副組長：執(zhí)行總經(jīng)理,、副總經(jīng)理、保安隊長,。

成員：客房部經(jīng)理,、辦公室主任、財務(wù)部經(jīng)理,、工程部經(jīng)理,。

二,、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

(1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時,，如劫匪持有武器(指槍械),，在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜,，并觀察匪徒的面貌,、身型,、衣著,、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時,，則等待適當(dāng)機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡,。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員,，并按指示向110報警,。

(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼,、顏色,、車款或牌子等，并記清人數(shù),。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點,，以便警方組織力量設(shè)卡攔截,。在跟蹤的過程中要注意隱蔽,，以確保自身安全,。

(3)保護好現(xiàn)常劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸,。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)常

(4)如現(xiàn)場在交通要道,、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好,，交給警方處理。

(5)訪問目擊群眾,，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān),。同時,，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前,，相關(guān)人員不要離開,。

(6)在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息,，不準(zhǔn)拍攝照片,。

(7)如有傷者,，要立即送往醫(yī)院救治,，并報告公安機關(guān),。

2,、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

(1)當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理,、總值班員和保安部報告,。

(2)接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部,，并在第一時間報警,。

(3)在警方到達之前應(yīng),嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險,，危害人質(zhì)安全,。

(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水,、送食物,，以穩(wěn)定劫匪的情緒,。

(5)保安,、工程人員在附近待命,，以便配合公安人員的行動,，并劃出警戒范圍,。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人,，以防劫匪帶有爆炸危險物品,。

(6)及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入注監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料,，提供給警方。

3,、斗毆案件應(yīng)急措施：

(1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群,。

(2)如雙方不聽制止,，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時,，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員,。保安員應(yīng)迅速到場戒備,，防止損壞酒店物品,。

(3)如酒店物品有損壞,，則應(yīng)將毆斗者截留,，要求賠償,。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者,。

(4)如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼,、顏色,、車型及人數(shù)等特征。

(5)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場,，收繳各種打架斗毆工具,。

4,、食物中毒事件應(yīng)急措施：

(1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒,，除立即報警外，還需采取以下措施：

a,、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來,，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救,，并通知中毒者的單位或親友。

b,、保護中毒者所在現(xiàn)場,，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物,、容器,、飲品及食物,、嘔吐物等)。

c、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用,。

d、將中毒者之私人物品登記交與警方,。

e、防止閑雜人員圍觀,。

f、將有關(guān)資料(包括警車,、救護車到達及離開之時間,、警方負責(zé)人姓名等資料)登記備案,。

j,、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員,，立即滯留，交警方處理,。

5,、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應(yīng)急措施：

(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

a,、任何人接到炸彈威脅電話,，都應(yīng)聽清來電者的每一個字,、噪音及其背景聲音,，以猜測來電者的位置,。

b,、假裝聽不清電話,、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息,，并作詳細記錄。

c,、如來電者同意,，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動,。

d、如果來電說完就掛斷電話,，則立即通知總值班員或相關(guān)人員,，以便采取進一步行動和對策,。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音,。

(2)接到電話后處理辦法：

a、對電話內(nèi)容絕對保密,，并立即通知總經(jīng)理,、總值班員。

b,、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告,，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。

c,、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

d,、通知警方,，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌,，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒,。

e、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理,，以配合警方行動,。

(3)對炸彈搜索的辦法：

原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后,，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。

a、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆印?/p>

b,、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹,、箱子或其它物體,。

c,、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理,。保安部經(jīng)理接報后須通知警方,，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒,。

d、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時,，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理,，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。

(4)事件處理中與有關(guān)部門的工作

a,、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問,。

b,、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

c,、配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

d,、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話,，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員,。

e,、酒店情況發(fā)生任何變化,，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理,。

f,、保安部負責(zé)派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒,，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入。

d,、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌,。

j,、如警方到達后,，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)常保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束,。

h、如發(fā)生意外有人員受傷時,，辦公室負責(zé)組織人員搶救和疏散,。

i,、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備,，工程部須配合警方工作。

酒店應(yīng)急預(yù)案評審報告篇2

一,、前臺值班員

1.接到監(jiān)控部門,、安保部門火警報警后,，前臺值班員應(yīng)立即派服務(wù)員前往現(xiàn)場確認火情,，并通知康體中心經(jīng)理,、主管,、安保部,、工程部等人員,。

2.服務(wù)臺領(lǐng)班負責(zé)開啟各通道口自動門，將電梯降至大廳并關(guān)閉,。密切注意火場情況，隨時準(zhǔn)備安排人員支援;派一人到樓外引導(dǎo)后續(xù)到達的人員或消防車,。

3.疏散各消費區(qū)域客人,，安排搶救物資,。

二,、區(qū)域服務(wù)員

1.接到火警通知后,，迅速攜帶滅火器趕到現(xiàn)場查看,，確認著火部位,，本著“小火自救,、大火報警”的原則進行處理,，進入火場前應(yīng)事先準(zhǔn)備好濕毛巾,。

2.及時向前臺報告火場情況,，包括：著火部位,、燃燒物質(zhì),、火勢,、有無人員傷亡,、是否需要支援等,。

3.繼續(xù)使用滅火器阻止火勢蔓延,，如火勢較大,，應(yīng)立即切斷相關(guān)區(qū)域電源,，疏散客人,。

4.支援人員接到通知后,，應(yīng)迅速攜帶滅火器,、濕毛巾趕到現(xiàn)場,，聽從現(xiàn)場指揮員指揮,，分別進行：疏散客人,、確認斷電,、連接消防栓等,，完成后向指揮員報告,。

三、現(xiàn)場指揮員

1.現(xiàn)場指揮員根據(jù)“先控制,、后滅火”的原則進行組織，先安排人員使用便攜滅火器

進行撲救,，同時派人連接就近區(qū)域的消防栓，做好火勢較大時利用消防栓滅火的準(zhǔn)備,。

2.確認打開安全疏散門，派專人迅速疏散客人并將客人引導(dǎo)至庭院等開闊地方,。

3.請專業(yè)工程人員確認切斷相關(guān)區(qū)域電源后再組織使用消防栓滅火。

4.向后續(xù)到達的專業(yè)消防人員介紹火場情況,，配合滅火,。

5.組織搶救客人物品和酒店物資,。

6.根據(jù)現(xiàn)場情況逐級向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。

7.根據(jù)安保部門具體要求組織人員保護火災(zāi)現(xiàn)場,。

四,、值班經(jīng)理

1.接到火警通知后立即趕到現(xiàn)場了解情況,，組織人員撲救,。

2.通知相關(guān)人員打開安全門,、切斷電源,、關(guān)閉電梯、組織疏散,。

3.分配支援人員參加撲救,，分工明確,、各司其職,。

4.向上級匯報現(xiàn)場情況。

5.安排布置保護現(xiàn)場的有關(guān)事項,。

五,、報火警程序

講清起火單位名稱,、地址,、起火部位,、燃燒物質(zhì),、火勢大小,、報警人姓名,、電話，報警后派專人到外圍引導(dǎo)消防車至現(xiàn)場,。

酒店應(yīng)急預(yù)案評審報告篇3

酒店是公眾集聚和出入的重要場所,，意外事故和突發(fā)事件時有發(fā)生,。為了有效保護客人和員工的正當(dāng)權(quán)益,、維護酒店的正常經(jīng)營秩序,，酒店現(xiàn)制定部分防止突發(fā)性事件的應(yīng)急處理預(yù)案,。請各部門認真組織員工學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行,。

一,、總則

1,、突發(fā)性事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預(yù)防為主,，預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則,。把應(yīng)急管理貫穿于管理的全過程,。努力創(chuàng)造安全和諧的酒店環(huán)境,。

2、建立健全突發(fā)性應(yīng)急事件處理培訓(xùn)制度,。對本部的員工定期進行培訓(xùn),。開展應(yīng)急知識和宣傳普及活動的必要地應(yīng)急訓(xùn)練,。

3、經(jīng)常對本酒店所轄區(qū)內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)性事件的危險源,、危險區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進行檢查,。掌握并及時處理存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問題,。明確提示和要求本酒店員工采取相應(yīng)的安全防范措施,。

4,、強化全員安全意識，建立異常情況報告制度,。任何人在任何時間任何地點，發(fā)現(xiàn)異常情況或有不安全因素,，有義務(wù)和責(zé)任向部的負責(zé)人或有酒店有關(guān)部門報告。如避免重大事故發(fā)生,，對報告人實行獎勵,。

二、處理與客人糾紛的一般方法

1,、任何情況下不得與客人爭吵與斗毆,，在客人情緒激動時,，多使用禮貌用語“對不起”,。并及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)或者保安部進行處理,。

2,、在處理與客人糾紛時,，應(yīng)站在客人角度上觀察問題,、分析問題,、處理問題,、換位思考,，不隨意推卸酒店的過失和責(zé)任。酒店由于過失,，對客人造成的傷害或損失,，酒店應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,。以免造成事態(tài)的擴大,。

3、處理與客人重大糾紛時,，酒店應(yīng)本著講情、講理,、講法的處理原則,，并及時報告政府有關(guān)部門協(xié)同處理,。

三,、酒店治安應(yīng)急預(yù)案

1、發(fā)生案情立即報告和報警

(1)每個員工在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫,、綁架,、兇殺,、槍殺和意外事故等重大案件，首先要保證自身安全的情況下,，然后再迅速將案情,、事故信息通知消防中心(監(jiān)控室2321)同時不要驚慌失措,，應(yīng)沉著冷靜,。

(2)報警時應(yīng)語言清晰，案發(fā)時間,、地點、區(qū)域,、樓層房號、人員及簡要情況報告要清楚,，告知報警人的部門和姓名,。

(3)各部門員工在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)異常情況,、可疑人員和人員聚眾有鬧事苗頭的要及時報告保安部消防中心(電話：2321),，或保安部經(jīng)理(電話：13873982005)和主管安全副總經(jīng)理(電話：13975935155),。

(4)消防中心要注視監(jiān)控畫面,，應(yīng)同時迅速準(zhǔn)確地記錄案情信息，并立即報告保安部經(jīng)理,，晚班報告大堂副理(電話：2669,、3188)。根據(jù)事故大小由大堂副理決定是否報告值班經(jīng)理,。

(5)保安部經(jīng)理接到報警后須立即趕赴現(xiàn)場，了解案情后,，立即向主管安全的副總經(jīng)理匯報,。

(6)副總經(jīng)理接到報告到達現(xiàn)場后,，應(yīng)立即做出決定是否向上級報告和公安機關(guān)報案,。

2,、保安部職責(zé)和任務(wù)

(1)防中心(監(jiān)控室2321)立即通知大堂崗和其他崗位保安,，同時注意保護現(xiàn)場,，特殊情況需經(jīng)公安部門到達后同意即可,。

(2)保安人員趕赴現(xiàn)場后,，劃定警戒線控制無關(guān)人員進入,，維護現(xiàn)場秩序,。

(3)如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人正行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即將其抓獲并派人看守,，待公安人員來到后交他們處理,。

(4)如有人質(zhì)被他們綁架，應(yīng)采取必要措施,，控制事態(tài)發(fā)展,，待公安人員來現(xiàn)場后配合行動,。

(5)如被害人傷勢嚴(yán)重，應(yīng)立即與市急救中心聯(lián)系前來搶救;如被害人已經(jīng)死亡,，要立即報告公安人員迅速處理,，同時注意做好保密

(6)記錄整個案件的處理情況,，其他部門按總經(jīng)理室指令配合保安部或公安部門工作,。

酒店應(yīng)急預(yù)案評審報告篇4

為加強本酒店火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急處置工作,，明確職責(zé)分工,、處置程序與有關(guān)要求，制定本酒店火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案,。

一,、組織機構(gòu)及其職責(zé)

滅火組織機構(gòu)分為總指揮與4個工作組組成,，具體的人員安排與職責(zé)如下：

(一)總指揮

滅火總指揮由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，其主要職責(zé)是：

1,、根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場情況，迅速協(xié)調(diào)施救配合工作;

2,、果斷向下達已發(fā)生或可能發(fā)生的突然事件的緊急處置指令;

3、按火情撲救實際，隨時調(diào)整施救方案,，盡可能地將損失降到最低限度,。

公安消防隊到場后,，總指揮應(yīng)當(dāng)將指揮權(quán)交公安消防隊，按照公安消防隊伍現(xiàn)場指揮員的'要求,，做好協(xié)助配合工作,。

總經(jīng)理不在時,，由授權(quán)消防工作負責(zé)人擔(dān)任，均不在時,，由在場的單位最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任,。

(二)現(xiàn)場滅火行動組

現(xiàn)場滅火行動組組長由安全部負責(zé)人擔(dān)任,，安全部負責(zé)人不在現(xiàn)場時,，由總指揮指定。其主要職責(zé)是：

1,、立即向公安消防隊報警,，并如實報告火災(zāi)發(fā)生的范圍,、火勢大小、有無人員被圍困等情況;

2,、在第一時間組織當(dāng)班安全部人員、義務(wù)消防隊員與在場員工啟用現(xiàn)場消防設(shè)備設(shè)施進行自救;

3,、密切注意撲救人員的人身安全;遇有重大危險時，應(yīng)當(dāng)撤離,。

(三)疏散引導(dǎo)組(員)

疏散引導(dǎo)組組長由消防主管擔(dān)任,，

客房疏散引導(dǎo)各個樓層義務(wù)消防員(在崗)負責(zé),，

娛樂、ktv區(qū)域疏散引導(dǎo)由該區(qū)域義務(wù)消防員負責(zé),，

公共區(qū)域各自服務(wù)范圍所在部門負責(zé),，

餐飲區(qū)域按照前后臺,，餐廳的類別由經(jīng)理(主管)負責(zé),，

后勤辦公區(qū)域疏散引導(dǎo)由行政辦、后勤辦義務(wù)消防員負責(zé),，

地下車庫,、工程設(shè)備房區(qū)域疏散引導(dǎo)由工程部值班工程師,、安全值班人員共同負責(zé),，

其主要職責(zé)是：

按照事先分工在安全出口,、疏散走道疏散，引導(dǎo)人員從就近的安全樓梯,、通道疏散。

(四)警戒,、救援組(員)

警戒救援組組長由安全部主管擔(dān)任，成員由工程部,、人資部組成，其主要職責(zé)是：

負責(zé)救援行動不便或受傷人員撤離火災(zāi)現(xiàn)場,，協(xié)助疏散組引導(dǎo)、疏散人員,，阻止無關(guān)人員進入、處理突發(fā)事件,，維持現(xiàn)場秩序,，清點人員,，記錄火災(zāi)情況。

二,、滅火疏散處置程序

(一)火警,、火災(zāi)的確定與報警

當(dāng)消防控制中心接到火警報警時,，其中一名值班員應(yīng)當(dāng)手持對講機或通知安全員立即到報警現(xiàn)場查看(另一名值班員不得離開消防控制室),，確定是誤報還是火災(zāi),，并馬上通過對講機向消防控制中心報告;消防控制室接到消防控制室的火災(zāi)探測器報警通知時,，接到通知的人員應(yīng)當(dāng)立即前往現(xiàn)場查看,。

任何人確認發(fā)生火災(zāi)后,，無論火災(zāi)大小,，現(xiàn)場人員與消防控制室的值班人員應(yīng)當(dāng)立即立即向119報警,，報警時應(yīng)講明單位具體地址,、起火樓層部位,、何物引起火災(zāi),、有無人員被困及火勢大小等,。

起火現(xiàn)場人員向公安消防隊報警后,，應(yīng)迅速按下火災(zāi)自動報警系統(tǒng)手動報警按鈕或利用現(xiàn)有的通訊器材向消防控制室等外界人員傳達火災(zāi)信息。

(二)初起火災(zāi)的處置程序

1,、起火現(xiàn)場附近的員工，為第一滅火力量,，應(yīng)在1分鐘內(nèi)立即采取以下措施：

①就近取用滅火器材進行初起火災(zāi)的撲救;

②關(guān)閉火災(zāi)區(qū)域內(nèi)的電源;

③疏散火災(zāi)區(qū)域附近的無關(guān)人員或顧客;并穩(wěn)定好疏散人員的情緒,，維護好現(xiàn)場秩序;

④疏散引導(dǎo)員在安全出口附近組織人員疏散;

⑤確認工作場所區(qū)域內(nèi)無人員被困,。

⑥根據(jù)火勢蔓延情況,，確定是否下防火卷簾門;

⑦始終保持與消防控制室的聯(lián)系,。

2,、酒店的義務(wù)消防隊為第二滅火力量,，應(yīng)在接到發(fā)生火災(zāi)的3分鐘內(nèi),，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(一般通過樓梯),，會同第一滅火力量采取上述措施，及時撲滅火災(zāi),、疏散人員,。

3、消控中心值班人員應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：

①立即啟動噴淋泵及消火栓泵;

②除消防電梯外,，將火災(zāi)區(qū)域內(nèi)的電梯迫降到底層;

③切斷火災(zāi)層非消防用電電源;

④始終保持與起火現(xiàn)場的聯(lián)絡(luò),，及時了解撲救情況;

⑤開啟火災(zāi)事故廣播切換音頻，發(fā)出錄制的緊急通知,，說明起火的樓層部位與火勢蔓延的區(qū)域,，穩(wěn)定人員情緒，告知所有顧客在疏散引導(dǎo)員的指引下有序的疏散;并立即轉(zhuǎn)告總機話務(wù)員通知酒店消防安全管理委員會全體成員;

⑥保持對外的一切聯(lián)系,。

三,、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的事項

1、火災(zāi)發(fā)生后,，不要驚慌失措,，要沉著冷靜，果斷處置,，更不能大聲尖叫;

2,、初起火災(zāi)時竭盡全力設(shè)法撲救,，控制火勢蔓延;

3、不要留在危險地段;不要回到著火點拿遺留的物品;

4,、因電引起的火災(zāi),，在未切斷電源時，不要使用水與消火栓撲救(應(yīng)使用干粉滅火器),，以免因水導(dǎo)電,，危及人身;

5、不要使用電梯,，不要進入自動扶梯間;

6,、除不得已外，不要敲窗跳樓;

7,、被煙霧籠罩或能見度低,，應(yīng)用濕毛巾、袖口,、餐巾紙等捂住口或鼻等部位,，并按安全出口指示標(biāo)記俯地或沿墻向室外疏散;

8、如果你正處在室內(nèi),，發(fā)現(xiàn)煙霧從門縫進來,，應(yīng)先用手在門上試探一下，如感覺很燙,，說明門外正在燃燒,，此時不能開門;如感覺不燙，應(yīng)試探性的開一條門縫察看室外情況,，如無法逃生,，應(yīng)立即關(guān)緊房門，采取措施防止煙霧進入(如用布條或毛巾堵住門縫),，有條件的,，向門上不斷地潑水，并不斷地將房間內(nèi)不易砸傷人的物品扔向窗外并通過電話向110指揮中心報警,，以提醒救護人員營救;

9,、在引導(dǎo)酒店賓客疏散時，千萬切記,，應(yīng)從就近的安全樓梯向下撤離;如就近的安全樓梯被火或煙封堵,，應(yīng)走其它就近的安全樓梯;

10、在撤離時,，應(yīng)隨手把經(jīng)過的門關(guān)上,，特別是起火的房間，以阻止火勢蔓延。

酒店應(yīng)急預(yù)案評審報告篇5

住酒店最基本的要求不過是安安穩(wěn)穩(wěn)地度過一晚,，不過,，如果你的運氣足夠好，好到能碰上這種百年一遇的情境,，也不用擔(dān)心,，酒店人當(dāng)然有自己的一套應(yīng)急預(yù)案。

一,、停電緊急處理

各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電,，應(yīng)立即向部門主管及工程師、保安部報告,。

保安部應(yīng)及時調(diào)集人員嚴(yán)格把發(fā)各出入口通道,，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身,、財物安全,。

若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人,，并穩(wěn)定被困客人的情緒。

保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強保衛(wèi)力量,，短時間停電,，可向客人解釋，長時間的停電,，應(yīng)配合大堂副理引導(dǎo)客人從樓梯通道進入客房,。

一旦供電恢復(fù)正常，保安員對整個大樓進行檢查,，確保正常運轉(zhuǎn),。

二、客房門沒有關(guān)：

輕輕敲3下門,，其用語為“您好,，安全服務(wù)員”，無回答時,，連續(xù)3次

當(dāng)有客人回答時,，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某,，巡樓時發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān),，又沒有看到您，為了您的安全請您關(guān)上門好嗎?謝謝您,?！?/p>

若三次敲門后仍無回答，就站在適當(dāng)位置(不要進房)然后通知大堂副理和樓層服務(wù)員到達現(xiàn)場,。

等到大堂副理,、樓層服務(wù)員來后,，先讓服務(wù)員證實客房是否有客人入住

有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象,。如發(fā)現(xiàn)這種情況,，應(yīng)注意觀察，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象,，檢查衛(wèi)生間,，看有無客人被綁在里面。無客人入住時,，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門還是不法分子所為,。

做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄,。

三,、客房內(nèi)異常聲音的處理程序

呼叫聲、打鬧聲,、電視聲音異常過大,，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即報告保安部，通過大堂副理打電話了解情況,，同時保安部應(yīng)增派人員到該樓層進地控制,，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊,。如沒有人接電話,，可通知管家部員工叫門，仍無人開門,，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為,，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警,，根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見,，可強行將門打開，制止不法行為,。

吵鬧聲和哭泣聲：員工發(fā)現(xiàn)此類情況,，應(yīng)迅速報告保安部，然后通知大堂副理,，通過大堂副理電話到房間委婉了解情況,，如屬客人內(nèi)部之間的爭執(zhí)可由大堂副理或值班經(jīng)理負責(zé)調(diào)解，同時應(yīng)通知監(jiān)控注意該房有無異常情況,。

撞擊聲：聽到房內(nèi)有特別的撞擊聲,，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制,，然后由管家部服務(wù)員叫門,，情況正常，可由大堂副理或值班經(jīng)理負責(zé)調(diào)解,，如屬異常情況,，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴(yán)重者,，交由公安機關(guān)處理,。

四、酗酒客人的處理程序

無論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人,，保安員都應(yīng)注意,，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài),，有的胡言亂語,，甚至滋事、損壞酒店財務(wù),、調(diào)戲婦女等,，保安員應(yīng)時刻注意并靈活處理。

對尚未安全失去理智的醉酒客人,，保安員應(yīng)及時通知大堂副理或值玫經(jīng)理進行處理,，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒,。

如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營秩序,，可將其強行帶入房間進行約束,，待其酒醒。

如醉酒客人在公共場所發(fā)酒瘋,，打人,，罵人，毀壞酒店財產(chǎn)無法控制時,，保安員應(yīng)立即制止其行為,，并報公安機關(guān)處理。

醉酒客人因酒精中毒嚴(yán)重,，面色蒼白,，口吐泡沫或其它嚴(yán)重癥狀時，應(yīng)及時通知大堂副理或值班經(jīng)理,，送到醫(yī)院搶救,。

五、打架斗毆、流氓滋事

保安員注意成群結(jié)伙來店人員,，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時上報并上前制止,。

一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件,，在場服務(wù)員要及時報告保安部,，保安部應(yīng)立即派當(dāng)值保安員上前控制事態(tài)，保護好酒店其他客人,、員工人身安全和酒店財產(chǎn)安全,，同時撥打110報警并通知值班經(jīng)理到場。

保安員將毆斗雙方或肇事者分開,，把肇事者帶到保安部,，交公安機關(guān)處理。

如事態(tài)嚴(yán)重,，有傷害事故發(fā)生,，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警,。

將肇事人員帶往保安部途中,，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方身上有無武器,，如有,，要及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑,。

保安員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物,，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量,。

六,、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序

保安部接大堂副理通知后,，應(yīng)詳細了解客人情況,，年齡、性別,、外貌特征,、房號、是否在酒店內(nèi)等,，及時通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護,。

通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為,。

在客人未付清費用以前,，如客只要到酒店其他區(qū)域辦事,，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態(tài),。

如客人要出酒店,，應(yīng)禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗,。

如遇到拒付費用又不講理的人員,，一方面通知大堂副理協(xié)調(diào)，保安部做好控制,，另一方面通知公安機關(guān),。

七、客人意外受傷,、病危,、死亡處理

接到報告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場。

仔細詢問客人情況,，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療,。

保安部主管協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。

在客人單位人員及親屬未到之前,，派員看護,。

危重病人，保安經(jīng)理須在場,，以防病情惡化,。

如有客人死亡時，應(yīng)確衣死者身份,，保護好現(xiàn)場,，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作,，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系,，協(xié)助做好善后工作。

按有關(guān)程序進行調(diào)查,，并寫出調(diào)查報告，詳細提供給有關(guān)部門及親屬,，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報總經(jīng)理,。

八、防風(fēng),、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理

準(zhǔn)備工作：

保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場,，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班,。

通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導(dǎo)同時做好防風(fēng),、防汛的準(zhǔn)備工作,。

加強酒店風(fēng)外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉,，指揮車輛不能停在風(fēng)口,、緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時報告,。

做好沙包等各種搶險救災(zāi)物資的準(zhǔn)備,。

緊急情況下，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)指令,。

各部門的職責(zé)：

工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉,，以免造成短路發(fā)生火災(zāi)。

管家部檢查各樓層,，勸告客人不要在酒店外圍活動,。

總機時刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)暢通。

大堂副理做好客人的解釋工作,，并隨時做好搶險,，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等工作。

事后檢查搶修：

迅速收攏人員,，各部門加強對受損情況的檢查,。

及時與工程部聯(lián)系搶修補救工作，同時部門間開展互救,。

九,、接待VIP的安全保衛(wèi)方案

成立領(lǐng)導(dǎo)小組和安全指揮中心：

接待VIP領(lǐng)導(dǎo)小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成。

組長：總經(jīng)理

副組長：副總經(jīng)理

成員：各部門總監(jiān),、經(jīng)理

安全指揮中心設(shè)在保安部監(jiān)控室,，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時輪流值班,。

做好接待前的安全準(zhǔn)備工作

配合公安部門檢查和準(zhǔn)備,。

負責(zé)對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理,。

由保安部派專人配合其對酒店有關(guān)安全及消防設(shè)施的全面檢查,。

客人入住期間，公安部門在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作,，由保安部負責(zé),。

前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。

管家部對所確定房間進行特別處理和清潔,，如有維修項目盡快通知工程部,。

餐飲部把好食品衛(wèi)生關(guān)，所有食物一定要留樣,。

保安部負責(zé)對大堂外圍車輛進行清理和控制,，同時停車場留出足夠的車位,，供VIP車輛停放。

保安部提前安排人員到VIP樓層定崗,。

各部門列出接待VIP人員名單及負責(zé)人名單,，以便審定。

總機員工不可將客人姓名,、房間號及入住資料告訴來訪,、來電客人，總機要嚴(yán)格控制VIP房間的騷擾電話,。

保安部成立應(yīng)急小組,，做好預(yù)防各種突發(fā)應(yīng)急事件的準(zhǔn)備工作。

十,、發(fā)生盜竊案處理程序

保安部接到報告后,，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場處理。

到達客房后由大堂副理敲門并表明身份,。

向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過和物品種類,，價值等詳細情況，請客人填寫財務(wù)遺失報告,。

如果丟失貴重物品或重要證件,，要詢問客人是否報警，如要報,，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場,，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來,。

如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大,，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：

請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況,，或在客人同意時同大堂副理進房查找,，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，制作現(xiàn)場簡圖,，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述,。

檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房,、服務(wù)間,、管道井，走廊等,。

調(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄,。

由保安主管寫一份詳細調(diào)查報告并附客人財務(wù)損失報告,。

十一,、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序

大堂副理所收到的所有報失案應(yīng)當(dāng)立即交給保安部經(jīng)理。

保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調(diào)查,，所有員工應(yīng)全力合作,。

如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報警,，一名保安員就陪同他去公安局,。

如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，保安人員將進行調(diào)查;保安部經(jīng)理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類,，價值等情況,，并請客人填寫“財務(wù)損失報告”。如果客人要求報警,，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場,，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來,，在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助,。

保安主管應(yīng)拍照現(xiàn)場，備案,。

如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大,，但客人不愿報警，可按以下程序處理：

請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況,，或在客人同意時同大堂副理進房查找,，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場勘察——詳細記錄客人的陳述,。

保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞,，搜尋可能找到的地方，詢問有關(guān)員工并作筆錄,，可能的話分別搜查相關(guān)員工的衣柜(經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙),。

警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并且他會通知人力資源部和有關(guān)部門主管予以協(xié)助,，在任何情況下,，如有員工被涉及，保安部應(yīng)告知人力資源部,。

完成有關(guān)手續(xù)后,，保安部經(jīng)理呈交一份詳細報告給總經(jīng)理，抄送財務(wù)總監(jiān),、行政管家及有關(guān)部門經(jīng)理,。

十二、發(fā)生搶劫的處理程序

12.1對控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理

當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時,，必須首先通知保安部經(jīng)理,，告知搶劫犯的人數(shù),，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況,。

報告經(jīng)總經(jīng)理,，確定是否答應(yīng)劫犯的要求。

控制現(xiàn)場,，疏散周圍的客人,，以免造成其他人員傷亡。

報告公安機關(guān)與劫犯進行談判,。

專業(yè)人員沒有到達前,，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯,，拖延時間,。

如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì),，抓捕罪犯,。

12.2發(fā)生搶劫的主要措施

當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員,，以爭取時間,。

報告總經(jīng)理。

控制現(xiàn)場,，疏散周圍的人員,，以免造人員傷亡。

如有可能,，制服罪犯,，交由公安機關(guān)處理。

如罪犯所持兇器不易制服,，應(yīng)將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來,。

記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向,。

十三,、發(fā)生的處理程序

緊急報警，立即向酒店管理當(dāng)局和酒店緊急反應(yīng)小組報告,，記錄的地點,、人數(shù)、程序,、傷亡等情況,。

保安部經(jīng)理或保安主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失,。

由保安部經(jīng)理報告公安部門,，等待援助。

保護重要客人及其他住店客人的人身安全,。