體會是指將學習的東西運用到實踐中去，通過實踐反思學習內容并記錄下來的文字,，近似于經(jīng)驗總結,。心得體會對于我們是非常有幫助的，可是應該怎么寫心得體會呢,？接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會吧,，我們一起來看一看吧。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇一

一,、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端,，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人,。

在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,，我們施予援手;當客戶不解時,，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

我們高雄支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的__飲食區(qū)，正因為這些,，給我行帶來了一系列的問題,。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多,，也時有大批零鈔業(yè)務,，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行,，針對老齡客戶偏多,，存折業(yè)務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控,，及時帶客戶到自助設備上去登折,，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理,，進行客戶分流,，從而減輕柜面壓力。

每當客流量較大時,，我就會大聲詢問：“__客戶請到_號柜臺辦理業(yè)務”,，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實現(xiàn)服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上,，我們發(fā)出公告,，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理,，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,，設備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見,，為了解決這一問題,，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理,，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產(chǎn)品,，更應該走出去，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天,，整個營業(yè)廳內擠滿了人,，來咨詢理財產(chǎn)品、轉定期,、取工資的人絡繹不絕,，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產(chǎn)品好,，我們把

錢轉到建設銀行去,，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務,，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安,、新華等等,，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇,?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,，經(jīng)過我們的努力,，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒,，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,，一定要注意防范風險,，問客戶是準備長線投資，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應產(chǎn)品,，從而防范售問題。

作為大堂服務人員,，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。在工作中,，自覺維護國家,、交行、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,，因此要求其綜合素質必須相當高,。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,，主動,、規(guī)范,。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件,，同時還應有一些緊急救生知識,。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,，沒坐幾分鐘,，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶

都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去,，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會,，我和保安師傅也不敢隨便亂動,，行長馬上撥了120，沒等120到,，客戶情況稍好了些,，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人,，避免了一場事故的發(fā)生,。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調能力,，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時需要注意的,，平時要注意協(xié)調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力,，發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待,，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們,，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面,，應該是一種主動意識,，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務水平,，和業(yè)務水平,，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練,，并順利通過,。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術,，更好地為客戶提供優(yōu)質服務。

二,、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,，我行得分倒數(shù)第三,，給分、支行抹了黑,。之

后我們痛定思痛,，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境,，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對這些問題,，我們在平時積極培訓，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信,，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘,，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū)，從而來避免客戶的流失,。

在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務水平,，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務,。

20__年即將過去，全年的工作任務也臨近結束,，回顧本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處,，我對大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進行了總結。

作為大堂經(jīng)理,，日常的工作重點在于維護廳堂秩序,、進行日常巡檢,、發(fā)掘推薦客戶，力保網(wǎng)點全年任務有序完成,。目前,，大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責，熱愛工作,、積極服務,，能夠維護營業(yè)區(qū)正常秩序、排除風險隱患并努力進行介紹營銷我行產(chǎn)品,。但在今年的工作中還存在許多不足之處,。

首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時間較長,，在客戶辦理較復雜業(yè)務時，窗口占用大量時間,，在網(wǎng)點硬件條件不足的情況下，辦理簡單業(yè)務等候時間延長,，產(chǎn)生部分客戶不滿。作為大堂經(jīng)理,，必須做好營業(yè)廳的引導分流工作并在客戶等候時間較長時做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實現(xiàn)客戶需求,。在新的一年中,，本崗位員工務必做到時刻關注客戶需求,，適時調整窗口,，保證窗口開放數(shù)量,，減少客戶投訴,。

其次,，通過神秘人調查結果顯示,，目前在標準化服務方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對其他客戶的關注程度,，客戶離開有時缺少告別語,。在日后工作中，必須總結教訓,，安排專人負責取號機進行迎賓與送別，嚴格要求并安排三方駐點人員協(xié)助分流引導,，堅持標準化服務流程,。

在下一年度的工作中,，我崗位人員要保持工作熱情,，為客戶提供高質量的服務,，堅持聯(lián)動營銷，善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價值推廣我行產(chǎn)品,，提高廳堂管理能力,，對三方駐點人員嚴格要求，維護農行形象,，希望在20__年，團結網(wǎng)點力量,，為我網(wǎng)點的工作打開一個新的局面。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇二

__年是我在支行工作的第二個整年了,，在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業(yè)知識方面都有了很大的提升，并且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作,，可以說__年是我迅速成長的一年，在這年關之際將__年的工作情況總結如下：

一,、我的服務

兩年的經(jīng)驗告訴我，服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能,。__年我更注重培養(yǎng)自己的服務意識,。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象,，因此行里對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員,、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時,，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。因為我行為社區(qū)網(wǎng)點所以每天來辦理業(yè)務的客戶流量都很大,，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調配及時帶客戶到自助設備上去辦理,，進行客戶分流,。每當客流量較大時,，我都會在等候區(qū)大聲詢問：“__客戶請到_號柜臺辦理業(yè)務”，做好分流客戶的工作,，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,，營銷我們的理財產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實現(xiàn)服務與營銷一體化。

作為大堂服務人員,，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務知識熟悉外,，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。平時在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,，因此要求其綜合素質必須相當高,。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,，主動、規(guī)范,。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事,，避免投訴。我們團隊經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平,。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面,，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平,，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業(yè)的服務,。

二、我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡員的工作,，恰逢信用卡業(yè)務最忙的時段,，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準備工作,，例如：分派禮品以及各組外展用品,，周日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內所有員工的信用卡完成情況并在當晚發(fā)送簡單簡報至全行,，當然也要與支行聯(lián)絡員做好溝通,，及時檢查申請表的填寫,、及時寄出整理好的信用卡資料,，現(xiàn)在回想,，那段日子大大增強了自己的責任心和協(xié)調團隊的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心,。

今年行里進入大量實習生，作為一名“老”大堂,，我也有幸當了多次師傅,，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識,、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響,。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力,，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘，并很榮幸當選?，F(xiàn)在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一,。除此之外,，11月我還負責了大堂團隊的管理工作,，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調好我們整個團隊的工作,，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠,，需要完善的工作也還有很多,，這些都是我明年的工作中心,。

當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間,，今年自己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領導在工作和生活上的關心與幫助,，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助,，我想在20__年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!

大堂經(jīng)理工作心得體會篇三

20__年已經(jīng)過去，在這一年里,，__大酒店在__公司和__公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺,，使酒店的服務項目更加完善,，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進行了更新……,，所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。

酒店設備的更新,、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,，使__大酒店在20__年的星評復核中取得有史以來的成績第二名,，使__大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設,，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽,，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,，全年共接待了vip團四個,，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一,、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

四,、注重各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

五,、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20__年客房收入與20__年客房收入進行對比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2,、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務中心復印機老化,，復印機效果不好,，影響到商務中心的收入,，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812.9元,。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，20__年對前廳部來說是一個重要年,，為能配合銷售部完成任務,，特制定出20__年工作計劃：

1,、繼續(xù)加強培訓,，提高員工的綜合素質,，提高服務質量;

2,、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;

3,、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

4,、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務,。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇四

隨著人們對金融服務需求的不斷提升,，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉,，并且成為銀行業(yè)改善金融服務,、提高服務質量的一個重要環(huán)節(jié),。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務內容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容,，對綜合素質的要求也較高,。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個中間服務,，他要向客戶簡單介紹所辦理業(yè)務的條件和所需證件,，指示客戶在相應的柜臺進行辦理，指導客戶在相應的設備上進行操作,。

職業(yè)所需的能力：

營銷,、引導,、指導、溝通

1. 營銷：作為在大堂的工作人員,，營銷能力毫無疑問是關鍵之一,，由于工作的要求,，他們是第一時間接觸到有各種需要的客戶，對于近期產(chǎn)品的了解會很好的幫助他來向客戶進行營銷,。

2. 引導：引導客戶到正確的柜臺辦理業(yè)務,，不僅可以提高業(yè)務員的工作效率,，也提升了銀行的形象,，現(xiàn)在到銀行來辦理業(yè)務的人很多，效率是大家都非常關心的話題,，一個好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎上有效縮短大家辦理業(yè)務的時間,。

3. 指導：指導更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務的效率,，有些比如像存取錢,、轉賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導下通過設備來進行,，從而避免排隊等候的時間;有些業(yè)務需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一個提前的準備;取號前會遇到個人業(yè)務和公司業(yè)務,，在大堂經(jīng)理的指導下也可以避免一些小麻煩。

4. 溝通：溝通能力是各行各業(yè)的關鍵，作為窗口服務業(yè)的大堂經(jīng)理,，更是要控制好自己的言談，和客戶交流,，取得客戶的信任,。

具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎,，通過自己本身的一個融會貫通,，以及在工作中的實踐可以更好的提高自己,。

大堂經(jīng)理的工作任務主要集中在“四心二意”上：

熱心：協(xié)助管理和督導銀行事務,，糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象;

大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個固定的地方,，或是柜臺邊或是取號機邊，以此來有序的疏導顧客;柜面的工作人員有時會需要打印一些客戶資料,，這時大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員;有時會遇到一些顧客由于機器故障或操作失誤,，大堂經(jīng)理會第一時間上前幫忙;大堂經(jīng)理會根據(jù)顧客的級別進行相應的取號,，如交銀理財客戶和沃德客戶,、公司業(yè)務;在每個工作日開始營業(yè)前一兩分鐘,，大堂經(jīng)理會為顧客進行分發(fā)序號，來保證業(yè)務有序進行,。

挖掘意識：收集市場、客戶信息,，挖掘重點客戶資源,，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系;

大堂經(jīng)理會在與顧客進行交流之后,，會為顧客提出建議,，如一般會建議卡內資金不少于5萬的顧客(年紀大者)辦理交銀理財卡，一是解決客戶等候時間較長的困擾,，二是為了很好的幫助客戶提供理財?shù)慕ㄗh;建議卡內資金不少于50萬元者辦理沃德財富卡。

耐心：迎送客戶,，詢問客戶需求,，引導,、解答客戶業(yè)務，處理客戶意見,，化解矛盾，減少客戶投訴;

在每一個顧客進入銀行以后大堂經(jīng)理都會主動詢問顧客辦理什么業(yè)務,，一般顧客會辦理的業(yè)務包括：機取現(xiàn),，操作過程：銀行卡插入，輸入密碼，根據(jù)提示如取款,、查詢等,，注意：非本行卡在進行取現(xiàn)時每筆將會收取2元手續(xù)費;一人一天最多取2萬,，一次最多取20xx元2.多媒體設備查詢,，繳費,，此設備一般包括查詢余額,、基金等操作過程：插入銀行卡,，輸入密碼，根據(jù)提示如繳費,、查詢等熱鍵進行操作。注意：此設備分為兩個插口,，上面是ic卡如交通卡,、下面是銀行卡;繳費時按照提示,，將水電賬單條形碼劃過即可;基金買入或賣出可以通過此設備,，也可打印出明細賬單,，顧客可以進行核對,，如遇到疑問可以及時向大堂經(jīng)理咨詢;3.存款設備,，存款設備只能進行存款和劃錢(轉錢),，操作過程：插入銀行卡,，輸入密碼,，根據(jù)提示操作,。注意：紙鈔的面額一般為100元,。4.辦卡業(yè)務，一般包括申辦信用卡和太平洋卡,。操作過程：辦卡業(yè)務需要填寫表格,。注意：銀行的一切業(yè)務均需本人的原件和本人辦理;信用卡一般只能由三種情況進行辦理：1.交通銀行代發(fā)工資卡 2.其他銀行的信用卡 3.交通銀行貴賓卡 5.三方存管業(yè)務,、卡掛失,、消卡等業(yè)務，均需本人持原件來辦理而且將填寫相應的表格 6.異地轉賬或異地卡取錢,，異地轉賬每筆收千分之四在柜臺上，50元封頂;異地卡取錢封頂則是100元;其他如保險產(chǎn)品和理財產(chǎn)品一般由保險公司人員和理財經(jīng)理進行較詳細的推銷,，說明。

創(chuàng)新意識：推介銀行金融產(chǎn)品,，提供理財建議;

大堂經(jīng)理會接受很多顧客的咨詢,，包括設備的運用、理財產(chǎn)品的信息;一般大堂經(jīng)理會簡單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財產(chǎn)品,，如果客戶有需要要詳細了解產(chǎn)品,，大堂經(jīng)理會引導顧客到理財顧問這里進一步了解,。特別是對于近期推出的理財產(chǎn)品,，大堂經(jīng)理都需要及時了解情況,，因為在網(wǎng)點附近的客戶會來詢問,，這樣可以盡快來解決客戶的問題，對于一些猶豫不決的客戶則可以通過創(chuàng)新的方式來進行營銷,。

責任心：保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序,，及時報告異常情況,，維護銀行和客戶的資金及人身安全;

大堂經(jīng)理在崗時,，如果遇到顧客反應的設備問題如atm機、取號機,、多媒體設備等在經(jīng)查實后,，會及時向內控行長匯報,，得到允許后打電話找人維修,，并壞設備處張貼醒目的標記提示顧客,，同時向顧客道歉;有時有的客戶會取上萬會十萬的現(xiàn)金,，大堂經(jīng)理會在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋;有的客戶會來銀行的驗鈔機上驗鈔,，這時大堂經(jīng)理會幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進行檢驗,。

恒心：記載工作日志和客戶資源信息簿(重點客戶情況),，安排人員,。

大堂經(jīng)理會與銀行的重點客戶進行長期交流，會及時傳達客戶理財產(chǎn)品信息,、服務、活動等,，從而安排相關人員在約定的時間接待。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇五

根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關精神,，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際,，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正,，不斷進步;下面是我在20xx年的工作情況,，匯報如下：一,、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,，我們施予援手;當客戶不解時,，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。我們高

雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū),，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題,。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,，我們準備了幾套方案同時進行,，針對老齡客戶偏多,，存折業(yè)務較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折,，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設備辦理,，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。每當客流量較大時,，我就會大聲詢問：“客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務,，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實現(xiàn)服務與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告,，實行專柜專時專辦,，也就是專門時間專門柜臺專門辦理,，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,，設備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見,，為了解決這一問題,，我們每天定點檢查維護機器,，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理,，把設備陳舊所帶來的不便降到最低,。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產(chǎn)品,，更應該走出去，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天,，整個營業(yè)廳內擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品,、轉定期、取工資的人絡繹不絕,，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣,，說建設銀行的理財產(chǎn)品好,，我們把

錢轉到建設銀行去,，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,，也沒時間跟這兩位客(轉載自第一范文網(wǎng),，請保留此標記,。)戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想,，“建設銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的,，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,，如平安、新華等等,，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇,?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司,。此事也給我提了個醒,，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風險,，問客戶是準備長線投資，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應產(chǎn)品，從而防范售問題,。

作為大堂服務人員,，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務知識熟悉外,，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。在工作中,，自覺維護國家,、交行,、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,，因此要求其綜合素質必須相當高,。在服務禮儀上也要做到熱情,、大方，主動,、規(guī)范,。而且還要處事機智,，能及時處理一些突發(fā)事件,，同時還應有一些緊急救生知識,。就在今年夏天,，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,，沒坐幾分鐘,，突然站起來,，就倒下去了;把我們行長和客戶

都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去,，一看老人非常虛弱,，老人說讓他躺一會,，我和保安師傅也不敢隨便亂動,，行長馬上撥了120，沒等120到,，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來,，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生,。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調能力,，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時需要注意的,，平時要注意協(xié)調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力,，發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員,，首先我們不能把他們當外人看待,，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面,，應該是一種主動意識,，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合,。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平,，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練,，并順利通過,。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優(yōu)質服務,。二、工作中存在的問題

在過去的一年中,，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,，我行得分倒數(shù)第三，給分,、支行抹了黑,。之

后我們痛定思痛,，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境,，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對這些問題,，我們在平時積極培訓,，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚,。我相信,，只有踏踏實實,，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實,。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū),，從而來避免客戶的流失,。

在新的一年里,，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務水平,，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務,。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇六

為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任,，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務引導,、服務示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調,、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,，在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學習努力完善自我,，提升業(yè)務能力,。

首先,，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質,。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習,，在實踐中不斷深化對知識的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務,，耐心講解，細致的助,。

其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術,。我認為在工作中要做到以下幾點：

大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶,，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務至上的經(jīng)營理念。練好內功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方,。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

大堂經(jīng)理直接面對客戶,，要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,，更應該協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽八方，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,。

“說”要做好三點：

一是勤說，即對前來的客戶要勤開口,，反復講,，全力推介產(chǎn)品,。

二是能說,，即描述業(yè)務過硬，講解準確,，不過份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,。

三是會說，即講究服務策略，因人而異,，差別營銷。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效,。另外,，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當親人,，反復深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

凡是進門的客戶,，都要熱情迎接,，主動問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問,，真誠關心，幫助解決,。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員，對柜臺內現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌,，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務,。讓客戶深切感受到我行的準確、方便,、快捷的服務,，樹立良好的服務形象。

大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方。在服務中要留心聽,，隨時掌握客戶需求,，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志,，總結提出后及時向領導匯報,。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,，大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務內涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務能力,。

大堂經(jīng)理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣,，要在大廳內及atm區(qū)域來回巡查,，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看,、問,、說，疏導客戶,，維持秩序,，了解信息，調整服務方式,。及時為客戶提供全方位的服務需求,，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時,，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇七

如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠地歌唱,，銀行大堂經(jīng)理工作心得,。這是我內心最真實的想法，決不是矯揉造作,。因為,，對我來說,，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量,。

20xx年,，由于身體不好，行里出于照顧的目的,，安排我到營業(yè)部當大堂經(jīng)理,。因為當時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已,，應該比較輕松,。接到通知以后，生性要強的我感到非常失落,，覺得自己成了無用的廢物,，暗自傷心。沒想到的是,，正是這個崗位,，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮,，人生價值得到了充分的體現(xiàn),。

理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天,，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應該做些什么,，茫然,、悲觀,、失望的情緒壓得我抬不起頭來,。那時候,，客戶對大堂經(jīng)理也不了解,，遠遠地看一眼就走開了,，根本沒人過來咨詢,。痛苦、壓抑的一天終于過去了,，回到家里我一頭撲到床上大哭起來,。第二天,，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳,。中午時分,，一個大娘提個布包怯生生地走了過來,，小聲問我可不可以換零錢換整,。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領到柜臺前,，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢,。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘,，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行,，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來,?！甭犃舜竽锏脑?，我心里比蜜還甜,，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的,，能給別人提供幫助,，能給建行帶來客戶,，能給自己創(chuàng)造快樂,。俗話說“予人玫瑰,，手有余香”,。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作,，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好,、經(jīng)營紅火,。

把這三點想清楚后,，我豁然開朗，立即付諸行動,。然而，說起來容易做起來難,，尤其是對從沒有做過大堂經(jīng)理,、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說，困難可想而知,。做好一天的服務很容易,，難的是恒久堅持,，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己,，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務知識，我抓住一切機會學習;不會公關禮儀,，我自學公共關系學,、禮儀服務，每天回家對著鏡子微笑,，練習表情;為了擴大知識面，我認真學習投資與理財,、演講與口才,，功夫不負有心人,，很快,，我在實踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要動,，手要快,，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓,，臉要笑,，業(yè)要熟,，腦要記,。掌握了這八個要領，在300多平方米,、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里,，我好比十字路口的警察,，眼觀六路,，耳聽八方,，接一、待二,、呼三,，引導有序，指揮若定：好比客戶的貼心人,，有問必答，有事必辦,，有難必幫，有求必應,。在我的不懈努力下，工作很快見了成效,，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了,，業(yè)務量上去了,。同志們刮目相看,，客戶嘖嘖稱贊。

感情,，在服務中升華服務是一門學問，也是一門藝術,，只有用心去做,，才能達到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中,，我用真情和奉獻與許多客戶建立了深厚的感情,，贏得了他們的信賴和友情,。

20xx年1o月,，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳,，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認識我嗎?我去年病時,，來您這取款,，自己行動不方便,，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條,，并幫我取了錢,。我就要回上海定居了,，今天特地來看看你,?！睕]想到一件小小的,、再普通不過的事,，讓老人如此念念不忘,，我非常感動,，趕緊扶老人坐下,，詢問他的近況。原來老人因重病纏身,，要回上海治療,。因治病需要一大筆錢,，我又幫老人辦了張龍卡,，仔細地教給他使用方法,。老人臨走時握住我的手說：“閨女,，有機會到上海,，你一定要來看我啊!”,。

服務，在延伸中完美我深知,，對客戶的服務是無止境的，只有時時處處做個有心人,，把服務融入每細節(jié)中,，急客戶之所急,，想客戶之所想，才能贏得客戶的心,?？蛻舻浇ㄐ衼?，除了辦業(yè)務,，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題,，我經(jīng)常利用節(jié)假日,、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局,、郵政局,、移動通信公司等單位學習了解他們的一般業(yè)務常識,，掌握這些單位的基本情況和所在的方位,、地段等,，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務。有位客戶笑稱我是萬事通,，有什么事都喜歡先向我打聽情況,。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細地告訴他坐幾路車,，在哪里下車,，附近有些什么標志性建筑物。他感慨地說：“問別人,，只告訴我在城北：問你，一清二楚,?！蔽艺f,，我是大堂經(jīng)理,，為客戶提供完美的服務是我的追求。為了解決客戶的不時之需,，我自己準備了一個便民服務箱,，備有紙,、筆、針頭線腦,、膠帶,、眼鏡,、常用藥等,，大家笑稱是“百寶箱”,。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題,，也為建行帶來了不少忠實的客戶。許多客戶說,，到建行來圖的就是“家”的感覺,。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇八

我行在12月14日上午安排到沈陽參加了明星大堂經(jīng)理服務經(jīng)驗報告會,，這次學習給我的感觸很深,，讓我學習到許多經(jīng)驗,。我們是客戶進入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務直接影響客戶對我行的印象,。我工作以來,，不斷加強對禮儀與業(yè)務的學習,，使其我能向客戶提供優(yōu)質高效的服務,。通過參加學習,，我出以下幾點心得：

一、眼睛要“明”

作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者,，大堂經(jīng)理必須眼觀六路,、耳聽八方,，時時刻刻關注客戶的需求,，起到維持秩序,、引導分流的作用,。當客戶進入營業(yè)大廳時，大堂經(jīng)理要以真誠的笑容進行迎接,，讓客戶感受到熱情的服務,。當客戶等待辦理業(yè)務時,，大堂經(jīng)理要關注客戶所辦理業(yè)務的類型,，對有不同需求的客戶進行引導：對于有信貸需求的,，引薦信貸人員接待洽談;對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務的客戶,，將其引導至atm機以減輕柜面壓力;對于辦理轉賬,、匯款業(yè)務的客戶，先指導客戶在填單臺填寫好各種單據(jù),，避免客戶長時間占用柜臺,。當客戶對服務出現(xiàn)不滿情緒時,，要及時把客戶引導至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因,，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見,，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

二,、心思要“細”

首先要細心解答,。作為大堂經(jīng)理,，必須具備的一個素質是：熟悉本行的業(yè)務流程和金融產(chǎn)品,，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務咨詢,。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當客戶問到這些問題的時候,，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準確的給出答案,，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務的專業(yè)化,。其次要細心指導,。當客戶在填單時遇到不解時,，大堂經(jīng)理要耐心的進行指導,，指導時要注意語氣與措辭,，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導完畢,，避免客戶多次填單,。

三,、手腳要“勤”

首先要勤于問候,，當客戶在大廳等候時,，大堂經(jīng)理要對客戶一一進行問候,，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等,，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷,，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進行宣傳與推介,，爭取吸取優(yōu)質客戶,，增加支行存款,。在客戶排隊等待辦理業(yè)務的時候，大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁,，主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式,，為其當好理財參謀,。

大堂經(jīng)理不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時,，我們耐心解釋,，我們要隨時隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇九

實施一系列規(guī)范化服務,。1,、是要在員工中灌輸“服務興行”的思想,，要求員工樹立強烈的服務意識,，以先進的經(jīng)營理念,、規(guī)范的管理模式武裝員工思想，把國際商業(yè)銀行工作作風的一絲不茍,，規(guī)章制度的鐵面無私，規(guī)范管理的一板一眼,，作為學習借鑒的榜樣,。2,、是服務環(huán)境規(guī)范,，從辦公營業(yè)場所的裝璜、擺設到辦公用品的配置,，都統(tǒng)一規(guī)劃,、統(tǒng)一風格,，力求烘托出企業(yè)文化氛圍,。3,、是員工形象規(guī)范,，要學習職業(yè)禮儀知識,，從站立姿勢、接打電話,、待人接物到與客戶交往,，一招一式地演練，培養(yǎng)職工良好的禮儀素質,。倡導員工在單位要成為優(yōu)秀行員,，在家庭要成為模范成員,，在社會要成為良好市民，要具備高尚,、美好的品德，置身于文明社會的前列,。4、是柜臺服務規(guī)范,，對網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理,、臨柜人員的日常事務劃分職責, 對員工營業(yè)期間的服務言行和勞動紀律作詳細規(guī)定, 如臨柜人員上班提前10分鐘到崗,，著裝整齊，面帶微笑,，態(tài)度熱情,，站立接柜，起立送客,，文明用語伴隨整個業(yè)務過程。

第四篇：建設銀行之大堂經(jīng)理心得體會

梳理,，共梳理出需要解決服務與效率的瓶頸問題57項,，個人異地電子匯款業(yè)務操作流程不合理就是梳理出的問題之一,。經(jīng)過認真研究,，分行對該業(yè)務操作流程進行 了優(yōu)化,、整合,，明確了個人異地電子匯款業(yè)務采用一站式服務,，綜合柜員制機構取消中間過渡賬戶,、匯款時留存?zhèn)€人身份證件復印件,、退匯時填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié),， 從而大大提高了業(yè)務辦理速度,，得到客戶的一致認可,。不僅如此，我行還對手工清點現(xiàn)鈔,、自助設備代收費,、個人結構性存款,、外匯個人期權、公積金支取等許多業(yè) 務中存在的問題也逐一進行了梳理,，并制定出了具體改進措施,。

行長張民說，大堂經(jīng)理不僅能招呼,、引導客戶、介紹業(yè)務,，還可體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能 力和服務技巧,，分行專門邀請國內最優(yōu)秀的客服專家，對重點選擇的100個大堂經(jīng)理進行培訓,。同時,，分行加強大堂經(jīng)理的制度建設,，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊， 讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標準化服務,。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認真的執(zhí)行著“切切實實地提高服務水平”，落實著“以客戶 為中心”理念的體現(xiàn),，心中時刻牢記分行行長張民的講話：“假如每名員工做一件改進服務的實事，我們的服務就會前進一大步,。”,。

“一進你們銀行的大門，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲,，真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日，在我們行宮儲蓄所,，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人 感慨的一幕發(fā)生在10月4日,，大堂經(jīng)理用熱情內行的服務，向客戶營銷我行的付費通業(yè)務,，簽約了電話銀行，每月從儲卡上扣繳話費,，令這位來交電話費的客人高 興而來,，滿意而去。10月7日,，通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務,客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務后，高興地說：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務,，今天 不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務處理快了,，我等待時間短了，當然高興了?！逼鋵?，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務流程的一個小的改變：從源頭上指導客戶添好 業(yè)務單子,，審核各項要素,，并引導到相應的柜臺;同時告知還可以用電話銀行或atm機或網(wǎng)上銀行進行轉帳、匯劃等業(yè)務的操作,。

我所地處繁華居民社區(qū),，人流旺盛，商貿繁榮,，置業(yè)活躍,，近年來以服務客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實分行要求,，我們行宮所還推出了

大堂經(jīng)理ab角制,，確 保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空。現(xiàn)在,，客戶業(yè)務需求在一開始就得到分解,、分流，加上atm自助設備的幫忙,，使得客戶排隊問題得到了有效緩解,。

只有差別的服務 沒有差別的客戶

“80%的利潤來自20%的客戶”，這個銀行經(jīng)營的二八理論,，曾經(jīng)讓很多銀行把服務重點轉移到為少部分vip客戶的服務上,，一度忽視了柜臺前一般客戶的 服務。而在我們這里,，無論領導和員工都不敢忽視每一位普通客戶,?！安浑y想象,，這80%的客戶服務滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外,，普通客戶可能也 有機會帶來vip客戶,，也可能成為vip客戶?！彼L劉雙文這句話,，不禁讓我想到一個“長尾理論”。“長尾”理論是統(tǒng)計學中的一個概念,。簡單說就是：許許 多多小市場可能聚合成一個大市場,。

我認為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟效益,，但從長遠看,，會通過服務積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟效益，因此服務好這樣的一般客戶,，我頗下了一番功夫,。

對于一般客戶，重點是要控制排隊人數(shù),。為避免客戶排隊時間過長而產(chǎn)生焦慮情緒,，為此劉所特別制定了解決柜面排隊問題和例外情況處理的辦法。當排隊人數(shù)超 過“警戒線”時,，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒,，同時要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法,，與下一位客戶作一個溝通,，諸如，“對不起,，讓您久等了”,。遇 到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務，大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因,，征得同意后安排優(yōu)先辦理,，并向讓位的客戶 致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務。

只有無限的用心 才有客戶的忠誠

在我們行宮所,，vip與一般客戶之間的差別服務,，重點體現(xiàn)在硬件設施和服務內涵的不同。在服務vip時,，客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口,，由個人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務。

vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款,，200萬元存30天,，存活期的話收入480元，采用我們的建議得到收入1080元,，李小姐非常滿意,。

劉雙文所長在向我傳授該所個人理財中心的經(jīng)驗時，做了很精辟的概括：對vip服務的最大特點就在于,，針對客戶需求提供的三大服務：了解市場,，及時準確的信息 服務;挖掘需求,，細致周到的理財服務;滿足收益，保值增值的專家服務,。為此,，我做了深入細致的研發(fā)，并總結出了一套價值最大話的方法：

1,、“定期每月存入”存錢法,，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單,，這樣到第二年,，手里即有了可以當月支取的到期存單，沒用的 話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期,，解決了定期存單提前支取利息的損失,，同時在最大程度上減少因利率上調而遭受的利息損失，因為不論利率上調發(fā) 生在哪個月份,，利息損失期限都鎖定在3個月內,，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調而遭受的利息損失,。

2,、“定期123存入”存錢法，適合金額較大的期限稍長的存款,，即把存款拆分為不同年限,，以10萬元為例，3萬元存一年,，3萬元存2年,，4萬元存3年，一年后 把到期的3萬元轉為3年,，二年后把到期的3萬元轉為3年,，這樣一來，客戶手里擁有的都是3年期的存單,，可以擁有較高的利息收入,，并可以把提前支取的損失程 度減少到最低。

3,、“紅雙喜”存錢法,，適合期限較長的存款，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a,、c,、d款,，剛剛走上新的工作崗位時,，不了解紅雙喜產(chǎn)品,，經(jīng)過一段時間的了解后，站在客戶的角度上為客戶推薦,，僅11月份就投保了100多萬元,，取得了比定期更高的收益。

以上3種存款方法,，經(jīng)過我的試用,，客戶很是滿意，對我行細致入微的服務贊不絕口,。

現(xiàn)在,，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開在社區(qū)客戶的心中,。之所以能夠贏得客戶的信賴,，同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經(jīng)濟效益，源于 我們把客戶尊為上帝,，堅持“以客戶為中心”,，堅持差別化服務，針對不同客戶需求提供差別化服務,，同時挖掘客戶需求,，為其提供周到細致的理財服務的結果。

大堂經(jīng)理工作心得體會篇十

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術吧,，在這里我想談談心態(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗,，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行),，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯，這本身并不重要,，因為這不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次,，要

弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確,，這就需要一個良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷,，過去的就當作一次經(jīng)驗,，僅此而已。

你可以堅持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的,，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用,，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對,。

客戶著急的時候，你做事不要亂,，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,，客戶在抱怨的時候,，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好,，這是重中之重,，這也是摘除自己責任的最基本的原則,，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你，所以,，保護好自己十分重要,。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班,，就全都忘了吧,，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經(jīng)驗,，但不要對這樣的不愉快念念不忘,。