光陰的迅速,，一眨眼就過去了，成績已屬于過去,，新一輪的工作即將來臨,，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編整理的個人今后的計劃范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

客服專員的工作計劃 客服專員工作計劃和目標篇一

2.結合實際,，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,，但不集中于某一時間段,，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數不得少于4戶,，并在回訪中充實、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快,，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動,，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務,例如:清潔,、家政/保姆、寵物看護等;

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯歡,，春,、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員,，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務,豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能。

8.落實房源,，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中,。

客服專員的工作計劃 客服專員工作計劃和目標篇二

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網罷了；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤,、失職狀況,；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔,；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶；

2,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪,；

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯系單發(fā)函150份，整改通知單115份,；溫馨提示55份,；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少：

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,，工作經驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫，人員較少,，相關工作又較復雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致,；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的協助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時,，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領導對我們當天工作的總結,，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協助工作轉換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正,；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼,；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,；

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報,；細節(jié)產生效益,，細節(jié)帶來成功；

3,、工作學習中拓展了我的才能,；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案,，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,；

2、加強文案,、會務等制作能力,；拓展各項工作技能，如學習photoshop,、coreldraw軟件的操作等,；

客服專員的工作計劃 客服專員工作計劃和目標篇三

(一) 負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息,，如忠誠客戶,，一般客戶，流失客戶,，設計相應的活動,，提高客戶保留率。

(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作,。

(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析,。

(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負責所轄員工的半年培訓需求及計劃,。

(六) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化,。

3日后回訪跟蹤是發(fā)現售后服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人,，及時完成跟蹤任務,，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度,。

(一) 及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料,。

(二) 及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度,，記錄并及時反饋信息給站長,。

(三) 定時后續(xù)跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至時再次通知,。

(四) 提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問,。

(五) 將跟蹤信息按時匯總,。

(六) 及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協同，消除客戶抱怨,。

(七) 統(tǒng)計和整理客戶檔案,，科學地進行管理。

客服專員的工作計劃 客服專員工作計劃和目標篇四

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割,，調整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡化服務程序,，做好客戶服務,，促使總公司提升業(yè)績，做大做強,。下面是工作計劃,。

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要,，提升服務質量,。

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

(二)建立質量檢查制度,。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.

(三)搞好客服前臺服務。

1.客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協調處理,。

2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪,。

4. 24小時服務電話,。

(四),。協調處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學區(qū),、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流。

(一)成立后勤總公司客戶服務中心,。

目前客戶服務部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的.外延可以擴大到總公司范圍,，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務,。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的,，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學歷,，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據目前情況,，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支,，不造預算可能沒有經費,，按照節(jié)約的原則，編造經費預算

500元月全年公務經費6000.00元。

客服中心是按照現代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是,，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,，“質量,、改革,、發(fā)展”,，提出的思路,，不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的唯一標準,，客戶服務工作要根據自身特點,，逐漸改良,，不斷推進，我們在工作中不斷探索,，目的是為了實實在在做好后勤服務作,，努力把公司做大做強。

客服專員的工作計劃 客服專員工作計劃和目標篇五

我要以轉變工作角色為突破口,，積極融入現場管理服務部的新發(fā)展;以加強學習為根本,，加速提升崗位技能水平;以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向,，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神;以拓展興趣愛好為追求,，不斷提升自身的綜合素質。

20xx年要全面配合現場管理部各項工作,，提升客服部的執(zhí)行力,。目標的確定關鍵在于落實。為使目標如期實現,，要切實做好以下方面工作：

1.轉變觀念,，明確奮斗目標。

俗話說“意識反應態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”,，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度,。因此，我要把客服部當做新的工作崗位,，新的工作環(huán)境，面對現在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,，我要轉變“打工”的思想,，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經營管理中的角色,。另一方面在思考問題，處理事情時,，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置，樹立服務意識,，切實轉變工作角色,，積極融入部門的新發(fā)展當中。

2.加強學習,，提升個人素質

學習是歷史使命,，是時代要求，選擇學習就是選擇進步,。要向“書本學,、向師傅學、向同事學,、向領導學”,，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習,、勤于思考,，在干中學、學中干,，明確工作的運行和處理問題的程序,，做到守紀律、知程序,、明內容,、講方法，學于用,、知與行,、說與做的統(tǒng)一。

3.拓展領域,，實現個人價值,。

把自我價值與價值相結合。我堅信只要多為做貢獻，就能更多獲得的尊重與肯定,，才能更好的實現自我價值,。為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中,，我要緊緊抓住發(fā)展機遇,，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

4.強化客服部技能學習,。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線,。要做一名合格的員工，我認為必須加強和提高自己的崗位技術水平,。為此,，我要進一步提高工作的主動性和自覺性;

(1).對于常規(guī)工作，要根據部門制定的每季,、每月,、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,，同時做好巡視記錄,，發(fā)現問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周,、每月的匯總上報工作,。日常紀律、設施,、商品質量和服務的監(jiān)督與管理,，必須依公司相關規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化，執(zhí)行標準統(tǒng)一化,。

(2).要積極配合班長下達的指定任務,，對于所管樓層，要經常與銷售部領導和員工交流,，提出合理化建議及意見,，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作,。

(3).顧客投訴接待與處理,。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經驗,，掌握新消法內容，并爭取利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習,。以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為目標，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化。

客服專員的工作計劃 客服專員工作計劃和目標篇六

現在,，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息,。在x總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務質量。

1,、成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對x服務監(jiān)督職能;

2,、建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使);

3,、搞好客服前臺服務;

4,、協調處理顧客投訴;

5、搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見;

6,、建立客戶檔案;

7、搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流。

繼續(xù)做好與x中心的有效維修客戶服務,。

1,、成立x總公司客戶服務中心：

目前客戶服務部隸屬于x中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我單位x服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務,。

2,、人員編制至少x人：

要搞好客戶服務，只有x一人是不行的,，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走。人力資源不低于x人的編制,，工作人員最好具有x學歷,，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據目前情況,，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支,，不造預算可能沒有經費,，按照節(jié)約的原則，編造經費預算x元∕月,，全年公務經費x元,。

客服中心是按照現代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系,，但是，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后x物業(yè)服務如果能夠x成功,，客服中心可以采取“x小區(qū)”的模式,。

客服專員的工作計劃 客服專員工作計劃和目標篇七

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

一,、終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓,；

二,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫；

三,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

四、數據統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見,；

五、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系,。

六,、客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于自己在服飾客服方面,，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

客服專員的工作計劃 客服專員工作計劃和目標篇八

一,、 目標

二,、 工作職責及操作規(guī)范

三、 崗位設置

四,、 考核標準

目標

一,、總體目標

客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程,，協調公司各部門之間的工作,，維護公司在售前、售中,、售后與客戶的良好關系,，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質服務,，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度,；與公司其他部門協同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展,。

二,、目標分解

1、客戶服務部宗旨：“客戶至上,，服務第一”,。

2、協助市場部維護并鞏固公司與客戶的關系,，尤其是與大客戶的關系,，不斷提高公司的服務水平。

3,、協助產品部,，對供應商全程跟進，協調處理過程中與客戶的各項事宜,。

4,、銜接市場部與產品部、儲運部,、公司內部各部門之間的協調溝通,，為公司營造最佳的運營環(huán)境。

5,、對奶業(yè)部客戶,、供應商、點位合作商售后服務跟蹤,、客情關系維護及意見投訴處理,，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6、不斷收集最新最全的客戶信息,，并對之進行詳細分析,，協助市場部產品部建立客戶資料庫。并進行客戶分類,，對不同類別客戶制定不同的服務措施,，對高價值客戶重點管理。

7,、新鮮巴士事業(yè)部數據匯總,、錄入crm及各相關人員工作銜接。

工作職責及操作規(guī)范

客戶服務部的工作目的,，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋梁,。因此，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分,。

一,、 對內職責：對內負責市場、奶品部,、產品部,、工作銜接及客戶情況及時溝通，協調溝通各部門之間的工作,。職責分解如下：

1,、項目建檔：

1）、產品部提交的供應商資料表,，了解供應商基本情況,、合作條件,、所供產品,、付款方式等，做好供應商編碼,，建立供應商檔案,，數據錄入系統(tǒng)。

2）,、市場部客戶檔案應包括客戶基本情況,、產品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）,、客戶增改,、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等,，為建立客戶資料庫,、進行客戶分類提供依據，并數據錄入系統(tǒng),。

3）,、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新,、健全，做好系統(tǒng)一套,，紙質一套,，有據可查。

2,、項目跟進：

1）,、市場交接表下達后，及時和相關部門或負責人做好銜接工作,。

2）,、負責過程中所有需經客戶確認事宜的溝通、協調,，以及客戶意見的記錄整理,。

3）、所有經過客戶簽字蓋章的合同,、協議整理歸檔保存,。

4）、協助各部門與客戶的溝通工作,，將客戶意見及時反饋給各部門,，并跟蹤落實到位。

5）,、進展情況階段性地向業(yè)務員匯報,，客戶來訪提前通知相關，以便于鞏固客情關系,。需要業(yè)務員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務員聯系,，并跟蹤落實到位。

6）,、收到鋪貨通知,、銷售數據、回款現金,，及時與相關部門做好工作銜接,。

7）、各回款現金數據等及時錄入并信息匯總,、做好對帳工作,。

3、售后跟蹤

1）,、收到新的點位合作商信息,，及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入、妥善保管所簽協議、對新增點位進行回訪,，詢問市場專員是否詳細講解合作情況等等,。

2）、對已經鋪貨的點位合作商進行回訪,、了解配送人員服務態(tài)度,、要求處理是否及時，送貨是否按時按量到達,，對滿意度進行調查,。

3）、售后服務熱線的接聽,、處理,。所有售后服務要求、客戶投訴（包括來電,、來函）必須在12小時之內給予回復,，并及時處理解決。

4）,、根據售后記錄,，及時歸納總結帶有共性的產品缺陷，隨時收集并整理客戶對產品的改進意見,，對配送的反饋等及時向公司匯報,，提供產品修改意見及合理化建議。

4,、項目資料檔案管理：

1）,、根據《資料歸檔制度》，執(zhí)行資料檔案管理,。

2）,、所有客戶簽字的收款收據、交接表,、驗收單,、合同等原件,，一律留客服部存檔,，其他部門持復印件作為生產依據。

5,、客戶編碼管理：

1）,、建立標識檔案，將所有檔案進行編號存檔,。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔,。

2）、編制供應商編碼，點位合作商編碼,。

3）,、檔案管理必須有據可尋，對檔案的使用存放情況做到清晰,、一目了然,，以便后期交接工作時的準確性。

二,、 對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優(yōu)質,、完善的服務，幫助客戶發(fā)現和解決出現的問題,，并通過持續(xù)的對客戶的關注,，鞏固客戶關系，不斷為客戶提供超值服務,，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。

對外職能分解如下：

1,、客戶來訪接待：

熱情,、真誠、細致地做好客戶接待工作,，并認真做好會議記錄,，及時跟進。

2,、合作過程中客戶管理：

合作過程中隨時與客戶保持密切聯系,，準確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通,、落實,，做到對內成為客戶的代言人，對外讓公司在項目制作上掌握主動權,。

3,、日常售后：

1）、處理日?？蛻舴招枨?、疑難咨詢，解決客戶在合作中的常見問題,。

2）,、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛,，提高客戶滿意度,，維持公司的信譽及形象,。

3）、對大客戶,、重點客戶定期回訪,，重點項目定期維護。

4,、維護管理：

1）,、不斷進行客戶信息收集、調查和管理,，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔,，建立客戶資料庫。

2）,、協助市場部根據客戶對公司的現有價值及潛在價值,，進行客戶分類。

3）,、協助市場部為大客戶,、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案，為其提供超值服務,，提高其對公司的忠誠度,，避免客戶流失。

4）,、了解客戶動態(tài),，加強聯系，建立積極的客戶關系,。如：大客戶老板,、與公司業(yè)務往來中的重要人物生日致以賀電、賀信等,。

5）,、定期舉辦各類聯誼會，邀請大客戶,、重點客戶參加,，加強與客戶的情感交流，維持良好的客情關系,。

崗位設置

一,、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作，制訂和調整部門各階段工作計劃和工作重點,，協調本部門與客戶,、與公司其他部門的各項事宜,。

二,、客服專員 二名

職責：履行上述客戶服務部各項工作職責,。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進，或者按客戶按部門進行分工進行,。

六,、績效考核標準

第一部份：心態(tài)

有工作責任心，工作積極主動,，盡職盡責

良好的服務意識和服務態(tài)度

遵守各項規(guī)章制度,，服從工作分配

主動努力改善工作和提高效率，提報合理化建議

客服專員的工作計劃 客服專員工作計劃和目標篇九

20xx年xx月,，我正式升任xxxx園客服部主管,，對于我個人來說是新的人生驛站。

從一線員工不知不覺中就從事客服工作近xx年,，感慨頗深,。

雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了,。

其實不然，要做一位合格的,、稱職的客服人員,，需具備相當的專業(yè)知識，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，這一點我是深有體會。

盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數人所看重,。

時光如梭,，轉眼間20xx年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃,。

項目交付以來，客服部始終貫穿著xxxx園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強了部門內部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平。

部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高,。

本年度部門各項工作如下：

自xxxx園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團隊合作意識較薄弱,、工作主動性和責任心不強,。

針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標準,。

對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進行考核,。

加強與員工的溝通,，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性,。

目前,，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的,、積極的工作狀態(tài),。

客服部是服務中心與外界聯系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作,。

這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,。

加強客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的`技巧培訓,，部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質,。

三,、圓滿完成xxxx園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作,。

四、密切配合各部門的其他工作,，做到內外協調一致,，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

一,、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質量,，根據前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。

二,、協助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作,。

三、完善客服部制度和流程,，部門基本實現制度化管理,。

四,、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領導交代的各項任務。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋,。

為了進一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標,，為公司貢獻一份綿薄之力,。

客服專員的工作計劃 客服專員工作計劃和目標篇十

現代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢,，也是市場經濟發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績,，也發(fā)現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據部門相關規(guī)定，制定計劃如下：

一,、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨,，以客戶滿意度為標準。

顧名思義,，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現,。

二,、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現有客戶關系,。

ii.發(fā)現新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶,，在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

以上三點條件中,，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上,，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用,。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線,。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務,，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性,，因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務標準,、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進的責任。

但是這中間又產生了一個矛盾,，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查,，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質量認證體系,?！耙钥蛻魹殛P注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束，來細分服務的標準和內容,，才能以此來提高服務水平,，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進,。這樣就解決了前面出現的矛盾問題,。

關于iso9001：20xx標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應用水平》,。這里引入了一個新的概念：什么是crm?

crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關系管理,。crm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略。結合iso9001：20xx的“以客戶為中心”,，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似,，這不正是客戶服務部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現,，既而逐一被解決。石家莊招聘,

三,、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機,。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,。客服工作與數據是分不開的,，作為客服部門而言,，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,，與之保持長期的聯絡及溝通,，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中,。

2.“走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,，在適當的時候也應當“走出去，請進來”,。所謂走出去,，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷,，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意,，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

3.適當的激勵措施

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持,，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵,。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品,，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

客服專員的工作計劃 客服專員工作計劃和目標篇十一

新的一季度已經開始,，這已經是xxxx年的最后一季度了，應該感嘆時間流逝的太快了,，感慨自己學到的東西太少,，經驗不夠豐富，為了加強自己的工作能力和近一步完善客服部工作現根據這一段時間我對公司的了解情況做出以下工作計劃：

第一：管理方面

(1)進一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程,，不斷的補漏洞,。

(2)加強部門員工的工作監(jiān)督、指導和管理,。

(3)合理安排好客服部的日常工作計劃,。

第二：售后服務方面

(1)耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法,。

(2)及時處理售后軟件出現的各種問題,。

(3)每個月做一次電話回訪工作，對產品還不是很熟悉的客戶對其再次講解,。

第三：投訴方面

(1)銷售或售后部門人員接到投訴后，應及時聯系相關業(yè)務員將情況處理,，不能處理的應及時向上級反映,。

(2)客服部收到投訴后，應及時填寫《客戶投訴處理表》,，()并負責將處理結果及時反饋給客戶,，聽取客戶的意見及建議。

(3)客服部對投訴內容做好跟蹤,、記錄及報表分析。

第四：增值服務方面

(1)短信貼身服務：及時發(fā)送馮主管編輯的市場動態(tài)變化信息,。

(2)特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等,，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”,、“生日卡”或發(fā)送手機短信等。

以上就是自己給自己制定的工作計劃,，今年就快過去了，自己沒能按照自己計劃去完成每一件事,，計劃是趕不上變化，工作不斷延續(xù)，對于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài),，應該全力以赴，因為自己沒能全力以赴，才會有不能完成計劃的結果,，目標可大可小，但不能沒有目標,。這樣就知道自己做了什么,，做到什么，沒做什么,，做不到什么,。只有想不到,，沒有做不到，工作也就如此,，想法簡單一點,，工作輕松一點,。