光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了,，成績(jī)已屬于過(guò)去，新一輪的工作即將來(lái)臨,，寫(xiě)好計(jì)劃才不會(huì)讓我們努力的時(shí)候迷失方向哦。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃嗎,？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書(shū)范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃 客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃篇一

第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),。

盡快熟悉公司的工作模式和工作制度,。因?yàn)椴煌目蛻?hù)，我們會(huì)遇到不同的問(wèn)題,，某些時(shí)候客戶(hù)的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品,，所以在這個(gè)時(shí)候，專(zhuān)業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶(hù),。反之,，客戶(hù)的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺(jué)肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司,。因此,，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎(chǔ)的,。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。

首先,，作為客服,，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀。接聽(tīng)電話時(shí)的語(yǔ)氣,、速度,、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶(hù)對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象,。語(yǔ)氣輕柔,、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等,，都是作為一名專(zhuān)業(yè)客服所必備的,。

其次，客服的心態(tài),、思維反映能力,。這一點(diǎn)呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累.也許在某些人看來(lái),，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作,，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡(jiǎn)單,。

當(dāng)你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話或是遇到某些刁難客戶(hù)的之后,，你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的,，在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后,，你是否學(xué)會(huì)了思考，學(xué)會(huì)了揣摩,。揣摩什么?揣摩客戶(hù)的心理,，"對(duì)癥下藥"!如此，就不會(huì)是你被客戶(hù)牽著走,，而是你變主動(dòng),，引導(dǎo)客戶(hù)了。做到這一點(diǎn),，對(duì)于處理客戶(hù)問(wèn)題,，包括客戶(hù)投訴，就會(huì)臨危不亂了,。

第三點(diǎn)：組織與管理能力,。

只要是在一個(gè)團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的,。當(dāng)然，話說(shuō)回來(lái),，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作,，將來(lái)你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己,，你才能有資格去管理別人,。

第四點(diǎn)：對(duì)技能的要求。

提高自己的技能,，能獨(dú)立快速的完成工作,，盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。

幾個(gè)月以來(lái),，我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益,，因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài),。

讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念。用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè),、熱情,、誠(chéng)懇拉近與客戶(hù)的距離,，讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶(hù)的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的的榮譽(yù),。永遠(yuǎn)做到客戶(hù)是上帝,。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃 客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃篇二

現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢(shì),，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程,。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績(jī),，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,，根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶(hù)滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義,，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),，我們所做的一切都是為了滿足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性,、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù),、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：

1.通過(guò)電話和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向,。

2.定期選擇客戶(hù)群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo),。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：

1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶(hù),，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù),。

2.在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù),，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心,。

2.完備的客戶(hù)資料,。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情,。

以上三點(diǎn)條件中,，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶(hù)資料方面，目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利,。在理想模式中,，今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫(kù),，擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：

客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口,，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén),，但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線?？头块T(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù),，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身,。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求,，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任,。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查,，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系,?！耙钥蛻?hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的,，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn),。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題,。

關(guān)于iso9001：20xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部門(mén)的貫徹，我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章：《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》,。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是crm?

crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶(hù)關(guān)系管理,。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：20xx的“以客戶(hù)為中心”,，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,，這不正是客戶(hù)服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén),，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙,，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決,。石家莊招聘,

三,、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶(hù)資料庫(kù)

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境,。而這次62520xx0與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī),。

前面提到的客戶(hù)資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的,，作為客服部門(mén)而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對(duì)象,，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通,，擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),，而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶(hù)手中,。

2.“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”

客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫(kù),，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”,。所謂走出去,，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo),，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠(chéng)意,，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶(hù)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。

3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施

客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢(xún)?nèi)藛T的鼎力支持,，而對(duì)積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷(xiāo)售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法,，即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導(dǎo)人的新客戶(hù),，而該客戶(hù)今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì),。細(xì)化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游,，則該咨詢(xún)員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),，而若干月后該客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢(xún)員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì),。以此來(lái)激勵(lì)咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息,。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃 客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃篇三

新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：

一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

二,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目,，必須規(guī)范填寫(xiě);

三,、建檔

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;

四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析,，比較客戶(hù)消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

五,、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等,。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

六,、客訴處理

根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息,，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃 客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃篇四

時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。

一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

首先,，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。

其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿。

一直以來(lái),，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。

作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成,。

因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)：

一,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二,、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2.在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún),，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,。

可見(jiàn),，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。

只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客,、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一,、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶(hù)需求,，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶(hù)信任。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱(chēng),、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù),。

3.跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿意為止,。

三,、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題,。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通,。

5.層次高一點(diǎn)

客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話慰問(wèn),，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù),，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四,、平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考,，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題,。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃 客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃篇五

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,，這一年工作有所進(jìn)步,，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

一,、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率,。

1，提高客戶(hù)信息的質(zhì)量,。提高跟客戶(hù)的溝通技巧,，在跟客戶(hù)交流時(shí)，判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力,，將沒(méi)有誠(chéng)意,，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉,，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售,。

2,，做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪客戶(hù)時(shí),，對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù),，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋,，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系,。

二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題,。

客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通,，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶(hù)的距離,，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí),，比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同,、付款,、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。

在與客戶(hù)的交流中,，客戶(hù)會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí),，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題,。

在明年的工作中，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持,。

三,、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶(hù),，幫客戶(hù)講解產(chǎn)品,。

尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí),，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力,、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動(dòng)力、 308準(zhǔn)分子治療儀。

明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)

四、避免核對(duì)成單信息的障礙,。

在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地,。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中,，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作,，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,，方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行,，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃 客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃篇六

我做客服已經(jīng)是第三年上了,，這兩年的工作經(jīng)驗(yàn)讓我變得更加穩(wěn)重,，也讓我對(duì)這個(gè)行業(yè)有了更多的想象和向往,。在此我想對(duì)接下來(lái)一年的工作進(jìn)行一次計(jì)劃，希望自己能夠通過(guò)這次計(jì)劃,，為接下來(lái)的工作打下一個(gè)更好的基礎(chǔ),。以下是我的工作計(jì)劃：

一,、提升溝通能力

作為一名客服，首先最重要的就是要鍛煉個(gè)人的溝通能力,，不僅是面對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體還是現(xiàn)實(shí)群體，我認(rèn)為交流能力都是非常重要的,，也是我們客服首要培養(yǎng)的對(duì)象。20__這一年注定是特別的一年,，而如何去提升自己的溝通能力,，我也制定了幾個(gè)小方案。一是在溝通的時(shí)候先站在對(duì)方的角度著想,，不管遇到什么麻煩的,，首先都要冷靜，不要被情緒牽著走,，站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題往往更容易去解決問(wèn)題,。二是要懂得靈活運(yùn)用身邊的條件，比如說(shuō)從對(duì)方遇到的問(wèn)題入手,，合理運(yùn)用各種方式進(jìn)行解決,。這樣會(huì)讓客戶(hù)更容易接受后面的結(jié)果。

二,、提升應(yīng)急能力

很多時(shí)候,，我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中,，會(huì)接到一些突然的謾罵電話,。有些事惡意的，有些也確實(shí)可能是因?yàn)槲覀儧](méi)有服務(wù)好,。我相信,，無(wú)論哪一位同事接到這樣的電話時(shí)，心情都是一落千丈的而這個(gè)時(shí)候我們也不應(yīng)該去生氣,，要冷靜下來(lái),，想辦法應(yīng)對(duì)。只有更加的沉著,，我們才有可能去解決這樣的問(wèn)題,，才有可能將損失降到最低。一個(gè)人最重要的就是自身的修養(yǎng),，而我們工作的過(guò)程中,，也恰巧是提高我們各自修養(yǎng)的時(shí)候,。而我們的修養(yǎng)也能夠展示在我們處理問(wèn)題的時(shí)候。

三,、提升售后回饋

售后是我們客服需要做的一件工作,，這也是最鍛煉我們自己的一件工作。如何提升自己售后的回饋,，一直是我們面對(duì)的問(wèn)題,。很多的同事為了一個(gè)好的回饋總是想破了腦袋，甚至各種謊言都出來(lái)了,。其實(shí)客戶(hù)并不吃這一套的,，很多人選擇直接屏蔽掉我們的消息，也有人會(huì)選擇無(wú)視,。所以我們要從根本解決就是和對(duì)方構(gòu)成一定的利益關(guān)系,，只有和他有關(guān)，他才有可能選擇進(jìn)行回饋,。我們知道這個(gè)世界上沒(méi)有免費(fèi)的午餐,，而同時(shí)我們也應(yīng)該清楚，這個(gè)世界上不會(huì)有免費(fèi)的勞動(dòng)力,?？蛻?hù)給我們回饋也花費(fèi)了他們的時(shí)間和精力，所以不管怎樣,，這一件事情是需要對(duì)等的,。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃 客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃篇七

一、本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

客服人員,，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事,，遇到繁雜瑣事,，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放下休息,，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé),，更是境界,。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論,，強(qiáng)化思維潛力,，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉,。

1,、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的，了和解決的潛力,，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性,。到公司三年來(lái),，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新，解決新,，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維,。

2、注重克服的“惰”性,。按制度,，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,，我會(huì)努力的工作,，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,，讓我用的`服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。

工作，干一行愛(ài)一行,，我的工作十分的熱愛(ài)了,，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力!

(一),、選好,、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),，克服死板,，防止客戶(hù)流失。

5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,，全面啟動(dòng)市場(chǎng),，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力,，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件,。所以上半年,，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃 客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃篇八

作為公司的新進(jìn)員工,，也作為這個(gè)職業(yè)的新手,，我想說(shuō)，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多,。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn),，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù),。

第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),。

盡快熟悉公司的工作模式和工作制度,。因?yàn)椴煌目蛻?hù)，我們會(huì)遇到不同的問(wèn)題,，某些時(shí)候客戶(hù)的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品,，所以在這個(gè)時(shí)候，專(zhuān)業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶(hù),。反之,，客戶(hù)的感受會(huì)是怎么樣的呢？他的第一感覺(jué)肯定是你不夠?qū)I(yè),，緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司,。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重,，也是最基礎(chǔ)的,。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。

首先,，作為客服,，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀。接聽(tīng)電話時(shí)的語(yǔ)氣,、速度,、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶(hù)對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象,。語(yǔ)氣輕柔,、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等,，都是作為一名專(zhuān)業(yè)客服所必備的,。

其次，客服的心態(tài),、思維反映能力,。這一點(diǎn)呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累.也許在某些人看來(lái),，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作，但是深入思考后,，并不是你所想象中的簡(jiǎn)單,。

當(dāng)你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話或是遇到某些刁難客戶(hù)的之后，你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔,、思維冷靜清晰呢,？而最重要的，在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后,，你是否學(xué)會(huì)了思考,，學(xué)會(huì)了揣摩,。揣摩什么,？揣摩客戶(hù)的心理,，＂對(duì)癥下藥＂！如此,，就不會(huì)是你被客戶(hù)牽著走,，而是你變主動(dòng)，引導(dǎo)客戶(hù)了,。做到這一點(diǎn),，對(duì)于處理客戶(hù)問(wèn)題，包括客戶(hù)投訴,，就會(huì)臨危不亂了,。

第三點(diǎn)：組織與管理能力。

只要是在一個(gè)團(tuán)體里,，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然,，話說(shuō)回來(lái),，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作，將來(lái)你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮,。只有你學(xué)會(huì)管理自己,，你才能有資格去管理別人。

第四點(diǎn)：對(duì)技能的要求,。

提高自己的技能,，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件,。

幾個(gè)月以來(lái),，我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益，因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方,，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài),。

讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念。用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè),、熱情,、誠(chéng)懇拉近與客戶(hù)的距離，讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作,，得到客戶(hù)的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的的榮譽(yù),。永遠(yuǎn)做到客戶(hù)是上帝。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃 客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃篇九

針對(duì)去年商場(chǎng)客服工作的一些不足,，我將從以下三個(gè)方面進(jìn)行我今年的客服工作：

一,、用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人

去年我的客服工作是不夠好的,，這一點(diǎn)我自己最為清楚。針對(duì)去年的客服工作,，我將用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人,。去年是我從事商場(chǎng)客服工作的第一年，我還沒(méi)有能夠完全從消費(fèi)者的位置轉(zhuǎn)移到商場(chǎng)客服的位置,，總在對(duì)待客人的時(shí)候不怎么主動(dòng),，更不用提“積極”這個(gè)詞了。在去年年終總結(jié)的時(shí)候,，我意識(shí)到了自己的問(wèn)題,，所以在今年的工作計(jì)劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人,。要么就不要做客服的工作,，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個(gè)崗位,，那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來(lái)對(duì)待認(rèn)真工作!

二,、用耐心包容的態(tài)度來(lái)幫助客人

在商場(chǎng)做客服的時(shí)候，是要有無(wú)私的奉獻(xiàn)精神的,。這就跟求神拜佛一樣,，如果你只是祈求平安，說(shuō)不定菩薩聽(tīng)見(jiàn)了還會(huì)賜你平安或者其他更多的東西,，但如果你提著東西去向菩薩求著求那,，菩薩一看就覺(jué)得壓力很大，菩薩就不會(huì)選擇幫你去實(shí)現(xiàn)你的請(qǐng)求的,。做客服也一樣,，顧客就是上帝，你只有無(wú)私的,，用耐心和包容的態(tài)度去對(duì)待他們,，幫助他們的時(shí)候，做客服的才會(huì)有可能有所收獲,。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無(wú)私的幫助客人,，讓他們真正感受到我對(duì)他們的好，而給我機(jī)會(huì)向他們推銷(xiāo)產(chǎn)品,。

三,、用友善和平的態(tài)度來(lái)維系客人

去年我還有一個(gè)事情也做的不夠好，歸根結(jié)底還是因?yàn)槲椅恢脹](méi)有轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái),。去年和我不怎么積極主動(dòng)地迎接客人一樣,，我也不怎么愿意去維系客人，時(shí)?？腿速I(mǎi)完了東西,，我就懶得再去維系了,，甚至于有客人找我的話，我還會(huì)不再愿意回答他們的話,。在今年我要改變這一點(diǎn),，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買(mǎi)過(guò)東西的客人，讓他們有機(jī)會(huì)再來(lái)我這里光顧!只有對(duì)我這里有了好印象,，他們才會(huì)記得我這里,，才會(huì)來(lái)我這里買(mǎi)我的東西的!

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃 客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃篇十

時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。

一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

首先,，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,，這是愉快工作的前提之一。

其次,，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿,。

一直以來(lái),，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。

作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成,。

因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)：

一,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2.在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún),，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,。

可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。

只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客,、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一、做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶(hù)需求,，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶(hù)信任。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱(chēng),、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù),。

3.跟蹤處理果的落實(shí),，直到客戶(hù)答復(fù)滿意為止。

三,、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足,。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重,，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

5.層次高一點(diǎn)

客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù),，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。

四、平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3.收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題,。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃 客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃篇十一

一,、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái),，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況,，解決新問(wèn)題，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。

工作就是這樣,，干一行愛(ài)一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛(ài)了,，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力,，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃 客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃篇十二

新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：

一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),；

二、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě),；

三,、建檔

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案；

四,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析,，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn),；

五、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿足客戶(hù)需求,，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

六,、客訴處理

根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息,，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃 客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃篇十三

新的一年已經(jīng)開(kāi)始,，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

一,、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

二,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目,，必須規(guī)范填寫(xiě),；

三、建檔

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案,；

四,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn)；

五,、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等,。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿足客戶(hù)需求,，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

六,、客訴處理

根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息,，及時(shí)做出反映,。以客戶(hù)為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃 客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃篇十四

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,，這一年工作有所進(jìn)步,，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起,；

一,、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。

1,，提高客戶(hù)信息的質(zhì)量,。提高跟客戶(hù)的溝通技巧，在跟客戶(hù)交流時(shí),，判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力,，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉,，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售,。

2，做好跟銷(xiāo)售的配合,。在回訪客戶(hù)時(shí),，對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時(shí)反饋,，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。

二,、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題,。

客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通,，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶(hù)的距離,，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí),，比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同,、付款,、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。

在與客戶(hù)的交流中,，客戶(hù)會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí),，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題,。

在明年的工作中，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持,。

三,、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始,。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí),，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶(hù)，幫客戶(hù)講解產(chǎn)品,。

尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí),，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,，例如光子嫩膚儀、調(diào)q,、led光動(dòng)力,、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛,、水動(dòng)力,、308準(zhǔn)分子治療儀。

四、避免核對(duì)成單信息的障礙,。

在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中,，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶(hù)比例的68%,。明年的工作,，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。