總結(jié)是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

售后工作小結(jié) 售后的工作總結(jié)篇一

1,、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始,，它是一個(gè)長期的過程,。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后,，如果所承諾的服務(wù)沒有完成,，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成,，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始,，銷售量大了,，售后服務(wù)工作量也就大了。

2,、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情,、為下一步合作打下基矗一個(gè)好的售后服務(wù)人員,，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系,，甚至成為朋友,，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù),。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底,、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

3,、售后服務(wù)是一種廣告,，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說,，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò),，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語。現(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明,，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù),。

4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn),、提高技巧,、增長才干的過程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的,，如此高檔的電冰箱,，然而，在售后服務(wù)工作中,，在用戶那里,，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí),。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作,，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

1,、抓住主要服務(wù)對(duì)象,。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說搞定某個(gè)人，就是拍板的人,。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣,，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就可以否定你的一切,，所以在你做完服務(wù)后一定要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開,。

2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要,，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺,，對(duì)其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了,。當(dāng)其它人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí),，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解,。

3,、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前,，一定要明確你主要解決的問題是什么,，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)椋悴豢赡芤恢贝粼谟脩裟抢?，有時(shí)間在約束著你,。你一定要先把主要的問題解決掉。對(duì)于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時(shí)間上門,。

4,、不要講太絕對(duì)的話。世上沒有絕對(duì)的事情,，你不要輕易說“絕對(duì)沒問題”或“絕對(duì)不可能”,；你可保持沉默，如果必須要說的話,，你可以說：“一般是沒有問題的”,，“可以做”，“有問題的話,，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,，我們會(huì)給您提供滿意的服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話,。

5,、舉止、談吐,、衣著,、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn),?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€(gè)太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象,，千萬不可隨便,，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶換機(jī),退機(jī)等情況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣,，毛手毛腳,、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的,。

1,、把握時(shí)間: 為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時(shí)間,，做到準(zhǔn)時(shí)上門

2,、干脆利索，去繁就簡: 沒有誰喜歡啰里啰唆的人,，做售后服務(wù)也是一樣,，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵,，或者丟三落四,，猶猶豫豫。這樣不但影響效率,，還會(huì)給用戶留下很壞的印象,。

3、少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應(yīng)該明白,，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時(shí)間工作嗎,？會(huì)讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題(如價(jià)格)更要想辦法回避,，可以把這個(gè)問題推給銷售人員,，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請(qǐng)你吃飯,抽煙,喝水的時(shí)候,。

5,、說到做到,學(xué)會(huì)總結(jié): 說下午三點(diǎn)，一定不要四點(diǎn)上門,。要養(yǎng)成對(duì)自已在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié),，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來很多方便,，學(xué)會(huì)總結(jié),，技術(shù)水平，解決用戶的能力就會(huì)很快提高,。

6,、修理完畢、整理環(huán)境,，全面測(cè)試,，不留隱患: 也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了,，說機(jī)器又有問題了,也許是一個(gè)小問題,，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴,。所以做完工作一定要全面的試機(jī),，能否全面測(cè)試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情,，很多偶然的故障都有必然的原因,，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因,，否則,，就應(yīng)視為問題沒有解決。

7,、敬業(yè)守信,、說到做到: 這一點(diǎn)很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要,。

配件的管理：

1,、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的能力的快慢,，除技術(shù)外,，就是配件管理能力，對(duì)于不常用配件,，申請(qǐng)要經(jīng)過嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請(qǐng),，不得盲目申請(qǐng)滯留配件，少于用的配件,，對(duì)于常壞常用的配件要適量多備,，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。

2,、保持配件的清潔衛(wèi)生也很重要,，從庫房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的,，象使用過的配件一樣,，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經(jīng)常對(duì)配件進(jìn)行整理,，清掃,，盤點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去,，將不要的,，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫房整潔,，做到一個(gè)月必須盤點(diǎn)一次，對(duì)一個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志（一般用黃色表示）,，對(duì)于三個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件,，同樣要做好紅色標(biāo)志，表明配件屬滯用配件,。

3,、進(jìn)入庫房的配件必須要非常清楚，對(duì)于配件的編碼，名稱,，型號(hào),，配件的規(guī)格，配件可代用型號(hào)以及用途等都要準(zhǔn)確無誤。并要實(shí)行庫位管理,，什么樣的配件,，放在庫房的那一個(gè)區(qū),，那一個(gè)架,，那一層,，具體的位置,，從打印出的配件出庫單上就能一目了然,，不用四處去找,。特不要把配件在入庫的時(shí)候就把編碼,，型號(hào)弄錯(cuò)了，張冠李戴,，那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò),，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)力又費(fèi)時(shí),。

人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員,，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù),，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn),，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作情況,，總結(jié)出以后應(yīng)該怎么去做,，怎么去解決同類問題,。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法,。最好實(shí)行周例會(huì)制度，每周抽出一個(gè)小時(shí),，就可以解決好這樣的問題,。

（1）,、在用戶家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶要求上門的信息,，并要求立馬上門處理,。遇到這樣的情況，服務(wù)人員必須向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋（決不允許在用戶家打電話）,，并向中心講明,，現(xiàn)正在用戶家提供維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間,，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間,。

（2）、在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù),，原則上,，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修,。如確有不便,，則清理現(xiàn)場(chǎng)后，與用戶約定,，等用戶吃完飯后再回來,，時(shí)確再回來時(shí)間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強(qiáng)烈要求吃飯,，則婉言謝絕,。

（3）、用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī),。確因性能故障,，符合退換機(jī)條件的，無法說服務(wù),，就按換機(jī)用戶要求給予辦理（但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說的,，即使換機(jī)，也不能直接給用戶說,，只能說馬上向上級(jí)部門請(qǐng)示后,，給予回答）。也可以通過補(bǔ)償或延長保修期的辦法,，說服用戶不換機(jī)或退機(jī),。不符合退換條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家“三包”規(guī)定,，通過真誠的服務(wù)來感動(dòng)用戶,，特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)刂行模瑓f(xié)助處理,。

（4）,、用戶要求賠償，這種情況不要輕易答復(fù)用戶,，首先要了解用戶要賠償?shù)脑?，說服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失,，用戶也無法解釋說服,，就要求及時(shí)上報(bào)中心請(qǐng)示后按批復(fù)情況給予辦理?；虿捎脮簳r(shí)回避的辦法,，回避用戶的要求，及時(shí)將新問題反饋到有關(guān)部門,，爭取當(dāng)場(chǎng)解決,，若無法保證當(dāng)場(chǎng)解決，則可以以拉回檢測(cè)為由說服用戶拉回維修,。

（5）,，蠻橫無理的用戶，對(duì)服務(wù)人員打罵,，扣留，個(gè)別用戶會(huì)以他提出的條件沒有得到滿足為由,，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具,，甚至對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行打罵，出現(xiàn)這種情況，服務(wù)人員一定要冷靜,，不要同用戶發(fā)生正面沖突,，電話及時(shí)通知中心，由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理,。

售后工作小結(jié) 售后的工作總結(jié)篇二

個(gè)人來說是意義非同尋常的一年,，抉擇的一年。我來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。一年來，覺得自己是非常幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長補(bǔ)短?；仡?0xx年,，本人從以下幾個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)如下：

回首20xx年的售后行政工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。也感謝團(tuán)隊(duì)中各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，讓我很快適應(yīng)了工作,。

來到了售后服務(wù)部工作,，剛開始的那段時(shí)間還不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

每個(gè)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下來并分析,，這樣自己的水平提升的很快,。

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽,。

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹,。

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進(jìn)自己的不足,，爭取獲得更好的成績。

售后工作小結(jié) 售后的工作總結(jié)篇三

不管從事什么工作,，樹立全局意識(shí)是首要的問題,，安裝服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立公司形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足顧客的使用要求,。

隨著客戶要求的不斷提高,，公司產(chǎn)品的不斷更新，作為一個(gè)安裝工,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,、獨(dú)立思考、多與同事交流,同時(shí)也在這里向領(lǐng)導(dǎo)審請(qǐng)給我們一個(gè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì),，讓我們不斷提高服務(wù)技術(shù)水平,。

現(xiàn)場(chǎng)安裝人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了

問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)公司形象的損害,。四,、加強(qiáng)商場(chǎng)與售后的及時(shí)溝通。

很多時(shí)候產(chǎn)生的問題往往原因不在顧客身上而在我們自己身上,，前期銷售人員對(duì)顧客大包大攬,，真正去解決還是售后。前方動(dòng)動(dòng)嘴,，后方累死人,。這無端的增加工作量影響我們工作無法正常開展。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品,，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,，發(fā)揮好橋梁的作用,。

在公司領(lǐng)導(dǎo)提出明年銷量提升30%的任務(wù)要求下，特別是在整個(gè)東營市場(chǎng)油煙機(jī)各品牌混戰(zhàn)的大背景下,，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路,。假如說老板電器需要兩只腳才能使銷量提升穩(wěn)步前行，那么一只腳是加大產(chǎn)品宣傳力度,，另一只腳則是完善的售后服務(wù),。希望領(lǐng)導(dǎo)加大對(duì)售后的支持力度。我們也會(huì)一如既往的全身心為老板電器嘔心瀝血??！

售后工作小結(jié) 售后的工作總結(jié)篇四

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很,，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械,，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí),。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口,，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心,，我會(huì)盡快幫你解決問題的”,，《》()。還有出門在外,，也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí),，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題,；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了,；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,，那就去這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的,。俗話說“是為有準(zhǔn)備的人的” 。完成任務(wù)之后,，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的,，也是公司要求我們做的,。 還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么，一的旅途總是那么寂寞孤獨(dú),；還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的支持著呢,！都說售后服務(wù)是一個(gè)的過程，也是再營銷的開始,，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的形象為公司爭取最大的利益,。

售后工作小結(jié) 售后的工作總結(jié)篇五

我一直從事設(shè)備的售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,，自豪感由衷而生,。一年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),，現(xiàn)總結(jié)分享如下,。

不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題,，售后技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。”最大限度的保護(hù)客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求,。

作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,，獨(dú)立思考,，多與醫(yī)生、技師交流,，對(duì)于不斷在不同環(huán)境下掌握解決故障問題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要,。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé),，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī),，發(fā)揮好橋梁的作用。隨著臨床聽力學(xué)的發(fā)展,，診斷聽力學(xué)和康復(fù)聽力學(xué)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),，在這個(gè)大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路,。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù),，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，那么其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,，才能在競(jìng)爭中立于不敗之地。

售后工作小結(jié) 售后的工作總結(jié)篇六

一汽大眾 航空四站維修站實(shí)習(xí)報(bào)告1前言（黑體四號(hào)不加粗）（包括實(shí)習(xí)目的、實(shí)習(xí)時(shí)間,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)等內(nèi)容）實(shí)習(xí)單位：一汽大眾 航空四站維修站 實(shí)習(xí)部門：售后服務(wù)部 實(shí)習(xí)崗位：服務(wù)顧問

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：西安市豐登南路4號(hào) 實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)人：史鵬

實(shí)習(xí)目的：作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生,，我們必須利用一些可以利用的時(shí)間和機(jī)會(huì)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，把我們所學(xué)的知識(shí)與社會(huì)相結(jié)合,，不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),、提取精華、充實(shí)自己,、完善自我,，只有這樣才能更好的為社會(huì)服務(wù)，并且為以后的工作之路做好鋪墊,，奠定基礎(chǔ),。要求在實(shí)習(xí)過程中認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)顧問的工作流程及內(nèi)容,，學(xué)會(huì)在工作中與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,，和諧相處。2實(shí)習(xí)單位簡介（黑體四號(hào)不加粗,，下同）實(shí)習(xí)單位背景介紹: 一汽大眾,。一汽大眾的企業(yè)使命是：造價(jià)值精典汽車，促人,、車,、社會(huì)和諧；企業(yè)愿景是：中國最優(yōu)秀的汽車合資企業(yè),，員工眼中最具吸引力的公司,；企業(yè)核心價(jià)值觀：誠信創(chuàng)造價(jià)值，尊重成就共贏,；企業(yè)精神：學(xué)習(xí),、進(jìn)取、合作,、創(chuàng)新,；企業(yè)經(jīng)營方針：市場(chǎng)導(dǎo)向，管理創(chuàng)新,，質(zhì)量至上,，技術(shù)領(lǐng)先。航空四站維修站是一家以維修保養(yǎng)為主,，銷售,、美容裝飾為輔的汽車售后服務(wù)企業(yè)。企業(yè)文化理念是：核心理念：追求完美,，創(chuàng)造卓越,；企業(yè)精神：不畏艱難,，直面挑戰(zhàn)，不辱使命,，奮勇爭先,；企業(yè)宗旨：航空?qǐng)?bào)國，精品立業(yè),；企業(yè)使命：衛(wèi)軍內(nèi)外提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),；企業(yè)愿景：打造一流的航空地面保障裝備研制和維修基地；價(jià)值觀念：崇尚團(tuán)隊(duì)精神,，志愿獻(xiàn)身使命,；管理理念：民主和諧，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn),；安全理念：讓安全成為習(xí)慣,，讓習(xí)慣更加規(guī)范；人才理念：員工是企業(yè)的財(cái)富,，企業(yè)是員工施展才華的舞臺(tái),；服務(wù)理念：付出精心誠心，讓顧客稱心放心,；員工準(zhǔn)則：遵紀(jì)守法,，誠實(shí)感恩，愛崗敬業(yè),，勤勉自勵(lì),；工作準(zhǔn)則：嚴(yán)快細(xì)實(shí)，簡約高效,。維修站秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力前進(jìn),。公司設(shè)銷售部,、鈑金裝飾部、售后維修部及配件管理部,。

實(shí)習(xí)部門介紹：汽車行業(yè)利潤的主要來源不是制造,，也不是整車銷售，而是售后的保養(yǎng)和維修服務(wù)以及零部件銷售,。由此可見售后服務(wù)部的重要性,。而作為單一服務(wù)站的航空四站，售后服務(wù)部更是我們維修站的重要部門,。我站服務(wù)項(xiàng)目完整,，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修,、外出救援,、保險(xiǎn)理賠,、鈑金噴漆、二手車置換等,。

實(shí)習(xí)崗位介紹：服務(wù)顧問主要負(fù)責(zé)進(jìn)出廠維修或保養(yǎng)車輛的接待和登記錄入工作,，并及時(shí)安排好預(yù)約進(jìn)廠的客戶。服務(wù)顧問是聯(lián)系前臺(tái),、維修車間以及車主的重要紐帶,，使服務(wù)站實(shí)現(xiàn)利潤的重要保障，服務(wù)顧問的工作形象直接影響客戶滿意度調(diào)查結(jié)果,，直接影響客戶的忠誠度,，所以做好服務(wù)顧問的本職工作對(duì)公司形象的影響是非常大的。

實(shí)習(xí)內(nèi)容

工作前培訓(xùn)：1,,、了解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,。無規(guī)矩不成方圓，不管在哪里,，都要按照一定的故障制度辦事,，這樣我們的工作才能有效有序的進(jìn)行，所以了解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度是非常必要的,。公司早上八點(diǎn)半上班,，但是要求我們八點(diǎn)二十到要開晨會(huì)，下午五點(diǎn)半下班,，如果手頭的工作都處理完畢,，就可以正常下班。公司要求我們?cè)诠ぷ髦幸⒁庾约旱膬x容儀表以及一言一行,，因?yàn)檫@些都會(huì)影響客戶對(duì)我們的服務(wù)的整體印象,。我們雖然是服務(wù)于人的，但那并不代表我們就低客戶一等,，對(duì)于客戶提出的不合理要求,，要學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)鼐芙^，從而保護(hù)自己以及公司的利益,。2,、了解服務(wù)顧問的崗位要求及職責(zé)。只有充分了解了服務(wù)顧問的崗位要求才能朝著那個(gè)目標(biāo)時(shí)刻督促自己學(xué)習(xí)前進(jìn),，只有了解了服務(wù)顧問的崗位職責(zé),，才能嚴(yán)格要求自己盡職盡責(zé)。3,、熟悉維修站的電腦操作系統(tǒng),。服務(wù)顧問的很多工作都是通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成的，所以對(duì)系統(tǒng)的了解程度直接影響這服務(wù)顧問的工作質(zhì)量,。dms汽車售后管理系統(tǒng),。dms系統(tǒng)分為前臺(tái)接待,，派工處理，費(fèi)用結(jié)算,，索賠等,。服務(wù)顧問需要操作的的分別是：詳細(xì)登記客戶信息，包括客戶姓名,、性別、生日,、家庭地址、身份證號(hào)碼以及聯(lián)系方式,。車輛信息,，包括車輛的牌照號(hào)、車輛歸屬,、車架號(hào),、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車輛生產(chǎn)日期和購買日期,、車輛進(jìn)廠時(shí)的公里數(shù)和時(shí)間以及預(yù)計(jì)出廠時(shí)間。填完這些信息保存之后就可以錄入車輛此次的維修保養(yǎng)項(xiàng)目,，沒一個(gè)項(xiàng)目都要詳細(xì)設(shè)置主修人，這項(xiàng)工作完畢之后就可以打印派工委托書了,，客戶在委托書上確認(rèn)無誤簽字后,，就可以憑此委托書派車到維修車間,。車輛維修保養(yǎng)結(jié)束后服務(wù)顧問應(yīng)在系統(tǒng)的完工審核中對(duì)該車進(jìn)行審核，然后就可以打印結(jié)算單,，引導(dǎo)客戶在結(jié)算處付錢交車離開了。4,、熟悉各個(gè)車間及其工作性質(zhì),，還有每個(gè)維修師傅的特長。這樣方便在填寫維修項(xiàng)目時(shí)能夠快速的設(shè)定主修人,。我們維修車間分為不同的小組，有機(jī)修,、電工,、四輪定位,、鈑金,、噴漆等。如果是電瓶以及各種和電有關(guān)的問題就應(yīng)該派工給電工組,，如果車身有凹痕則需要派工給鈑金組。5,、了解一汽大眾汽車的品牌，并掌握整個(gè)車系的性能及特點(diǎn),。熟記每一款車的保養(yǎng)公里數(shù)和年限，以及不同時(shí)間所需做的不同保養(yǎng)項(xiàng)目,。

工作流程：流程是經(jīng)驗(yàn)總結(jié),，可以少走彎路，可以指導(dǎo)提升經(jīng)銷商的服務(wù)工作,；流程是管理規(guī)范，可以避免人治,，可以規(guī)范、提高經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量,；流程是品牌形象，可以減少差異,，從而統(tǒng)一,、優(yōu)質(zhì)大眾的品牌形象,。1、接車時(shí)的細(xì)節(jié),。（1）、環(huán)車檢查,。當(dāng)車輛進(jìn)廠時(shí)最重要的就是環(huán)車檢查。首先要在客戶在場(chǎng)的情況下將五件套（座椅套,、方向盤套,、檔桿套,、手剎套、腳墊）鋪好,。然后要和客戶一起檢查車身的劃痕和漆面情況,，若發(fā)現(xiàn)劃痕或其他損傷應(yīng)立刻向客戶說明,，并在檢測(cè)記錄本上注明。接下來要檢查車輛內(nèi)部,，如儀表盤上的公里數(shù),、油量,，看車內(nèi)是否有點(diǎn)煙器,，音響,，cd等易損件都是否工作正常,，并及時(shí)和客戶核實(shí)并記錄,，最后應(yīng)提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品,，如零錢,、眼鏡、停車卡,、加油卡等,。檢查完畢并記錄后應(yīng)讓客戶在預(yù)檢單上確認(rèn)簽字，留下聯(lián)系方式,。（2）把登記到的車輛信息以及客戶信息快速錄入電腦系統(tǒng)并打印委托書,。根據(jù)維修項(xiàng)目，服務(wù)顧問應(yīng)估計(jì)維修保養(yǎng)大概所需的時(shí)間及費(fèi)用,，并告知客戶，以便其確認(rèn)維修并在委托書上確認(rèn)簽字,。2、派工,。客戶在委托書上簽字后可引領(lǐng)客戶至休息室稍作休息（也可以邀請(qǐng)客戶參與整個(gè)維修環(huán)節(jié),，這樣更方便客戶與主修人之間的溝通，更及時(shí)的把客戶的需求傳達(dá)給主修人。）,，然后把委托書和需要維修保養(yǎng)的車輛一起交給設(shè)定好的主修人（交接時(shí)要特殊說明客戶強(qiáng)調(diào)的維修保養(yǎng)項(xiàng)目）。主修人在維修保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題以及維修保養(yǎng)所需時(shí)間和費(fèi)用要及時(shí)告知客戶,，并同客戶商量如何處理新發(fā)現(xiàn)的問題,，在客戶同意維修并確認(rèn)簽字的情況下才能進(jìn)新型的維修保養(yǎng)項(xiàng)目,。3,、當(dāng)車輛維修完畢后應(yīng)由車間主任進(jìn)行試車,，當(dāng)車輛的功能恢復(fù)正常時(shí),，主修人可將車輛交付給服務(wù)顧問，再由服務(wù)顧問通知客戶接車,。客戶接車時(shí)應(yīng)由主修人陪同一起試車,，確保維修無誤后將客戶帶領(lǐng)至結(jié)算處進(jìn)行結(jié)算。然后將客戶送出廠,，則整個(gè)服務(wù)過程完畢。一天后有客服人員打回訪電話,，對(duì)車輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

4實(shí)習(xí)單位的現(xiàn)狀分析

由于航空四站維修站現(xiàn)在是單一的維修站,，因此在售后維修保養(yǎng)方面做的很專業(yè)，特別是維修技師隊(duì)伍壯大,，維修技術(shù)好，汽車返修率低,，同時(shí)服務(wù)顧問整體職業(yè)素質(zhì)也比較高,。但是單一的服務(wù)也導(dǎo)致單位在銷售方面的經(jīng)驗(yàn)和成績都比較差，以至于單位收益收到局限。5對(duì)單位的建議

售后工作小結(jié) 售后的工作總結(jié)篇七

時(shí)間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名售后客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的售后客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,；其次是是工作創(chuàng)新不夠；再就是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成,。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

（一）作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

（二）在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

（三）不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰,。可見,，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì),。客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

（一）盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題,。

（二）有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

（三）個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

（四）頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題,。

（五）外表整潔大方，言行舉止得體,。

（六）工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失。

因此,，在新的一年了,，這就是我需要努力的地方，爭取成為更好的自己,。

售后工作小結(jié) 售后的工作總結(jié)篇八

隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的,，還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為汽車后市場(chǎng),。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視,，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn),，可以說汽車售后服務(wù)的利潤空間,、市場(chǎng)空間,、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車銷售空間,，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中，誰能夠提供顧客多業(yè)務(wù),、高質(zhì)量的服務(wù)，誰就會(huì)加快汽車銷售步伐,，既而占有汽車市場(chǎng)的份額。

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素,。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做,。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小,，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大,。然而,，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：

1,、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

2,、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約,。

3,、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí),，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處,。

4,、由——經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量,。

客戶將車輛停好后,，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)——。此步驟其實(shí)就是一個(gè)——與客戶溝通的過程,，也就是一個(gè)問診的過程,。此過程——應(yīng)注意幾個(gè)問題：

1,、問診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：—可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求,?！梢詾楣就诰驖撛诘睦麧櫋,！梢愿嗟牧私饪蛻粜愿?，有利于后續(xù)的工作?！梢院涂蛻魤|定一定的感情基礎(chǔ),，有利于后續(xù)的工作。

2,、技術(shù)方面的問題如果——自己解決不了,，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主,。

3,、查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣,。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說：“—先生,，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間,，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷,，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事,，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”,。這樣說既可以解決客戶對(duì)于sa查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤,。

4,、查驗(yàn)車輛的同時(shí),，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套,。即使客戶客氣說不用了等話語,，也要堅(jiān)持這樣做,。

5,、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品,，并為客戶提供裝物品的袋子,。如果，有些物品,，如導(dǎo)航儀,；mp3等物品，客戶不愿拿走,，——可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上,。如果是大件物品，可以記錄于查車單上,，并向調(diào)度室說明此情況。

工單是一個(gè)合同,，要注意在客戶簽字之前,，必須向客戶說明幾個(gè)問題,。

1,、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目,。

2,、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過10%）

3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間,。對(duì)于雷克薩斯的客戶,，時(shí)間看的可能比錢還重要,。

4、是否要保留更換下來的配件,，放后備箱還是什么地方,。

5、是否洗車,。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”,。另外還要注意：

1所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨,，多長時(shí)間到貨,。

2將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,，記明車牌號(hào),；工單號(hào),；——名字,；車型,；車輛顏色,；車輛停放位置。

3如果客戶有鑰匙鏈,，還要在工單明顯處注明,。

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：

1,、完工時(shí)間,。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中,，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒——,。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說明,。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度,。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉,。

2、估價(jià)單,。對(duì)于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：

a,、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題,，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。

b,、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。

c,、維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用,。

d,、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要——本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的,；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪,。

即車輛維修完成后，由——對(duì)照查車單檢查車輛,。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了,；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等,。

這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說明單,，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片,，那么——應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片,，請(qǐng)保持車距,，注意剎車片磨合”,。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時(shí)間后,，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用,。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾,；空濾；汽濾,；空調(diào)濾；清洗噴油嘴,；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目,。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元,，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí),。此外,，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用,，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬,。俗話說：“三分接車，七分交車”,。交車做好了就是下一次的接車,。

此步驟——?jiǎng)?wù)必要做到兩點(diǎn),。

1、要當(dāng)著客戶的面,，撤掉三件套。

2,、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口,，送別客戶。

售后工作小結(jié) 售后的工作總結(jié)篇九

售后客服實(shí)習(xí)報(bào)告

一,、實(shí)習(xí)單位基本情況

二、實(shí)習(xí)崗位基本情況

希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解, 了解更多的付費(fèi)推廣, 熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操 作,、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí),更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。

四,、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容

打開已賣出寶貝頁面,查看一天的訂單,。查看已付款等待發(fā)貨,看一下有沒有特別需要再次備注的,根據(jù)簽 約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià),看快遞是否能送到,做出預(yù)估,插旗幟,備注出來,必須細(xì)心,避免出錯(cuò)。每天下午 3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單,。打開淘寶助理,登錄,下載好當(dāng)天的訂單,在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合 作快遞公司,手寫輸入快遞單號(hào),將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨,將相應(yīng) 的貨打包好,將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外,。

售后工作小結(jié) 售后的工作總結(jié)篇十

售后服務(wù)是店鋪信譽(yù)的基石，只有做好售后服務(wù)，店鋪的信譽(yù)才會(huì)更穩(wěn)也走的更遠(yuǎn),。

工作中的人的確是容易出錯(cuò)的，無論他能力多大,，經(jīng)驗(yàn)多豐富都會(huì)有出錯(cuò)的可能。 其原因就在于要做的事總會(huì)有它的具體性而任何事情一旦有了具體性就很容易找出它的紕漏之出,。

所以客服做的事情也是有它的具體性的。雖然要做的工作并沒有多么的復(fù)雜,，但是也會(huì)有出錯(cuò)的可能。這一旦出錯(cuò)也就會(huì)需要售后服務(wù)這一要做的工作了,。

這一課題講師所講的就是客服面對(duì)發(fā)貨可能會(huì)產(chǎn)生的問題與補(bǔ)救措施。確實(shí)是很受用,，尤其是對(duì)剛接觸淘寶的新手幫助更大,。

錯(cuò)發(fā)/少發(fā)/漏發(fā)是所有淘寶店鋪都會(huì)常見的錯(cuò)誤之一,。

而這種情況下首先要做的就是自己先不要著急，并告訴顧客也不要著急，要求顧客拍照,，最快速度與倉庫快遞單據(jù)核對(duì)重量與數(shù)量,，有問題要認(rèn)真真誠的向顧客道歉,，承諾最快補(bǔ)發(fā)，最后可根據(jù)客戶來贈(zèng)送小禮品或者優(yōu)惠卷,。

產(chǎn)品質(zhì)量問題或者不會(huì)使用：

1.產(chǎn)品是有一定機(jī)率是會(huì)有出現(xiàn)小問題的,，這個(gè)我們需要先道歉然后和客戶解釋一下這個(gè)情況。

2.如果產(chǎn)品質(zhì)量問題比較嚴(yán)重我們承諾包退換給客戶,。3.如果只是小問題但不影響使用的話，可以和客戶溝通爭取小額退款并附上優(yōu)惠劵,。

總之無論是什么原因?qū)е掠蓄櫩头从呈酆笥袉栴}的話，客服要做的是始終第一時(shí)間回復(fù)消息,，態(tài)度一致保持著溫和有禮的相待。耐心傾聽客戶的抱怨與意見,，先做出道歉然后做出解釋。

提出處理辦法與建議,，與客戶進(jìn)行協(xié)商達(dá)成統(tǒng)一,。盡量不要造成退款糾紛,，必要的話一定要獲取有利的聊天記錄。做好問題補(bǔ)救的追蹤,，及時(shí)反饋信息。

售后工作小結(jié) 售后的工作總結(jié)篇十一

1,、客戶關(guān)愛專員每日負(fù)責(zé)對(duì)客戶的被動(dòng)主動(dòng)預(yù)約錄入系統(tǒng)（在進(jìn)行預(yù)約登記前，需查看系統(tǒng),，保證預(yù)約時(shí)間間隔1個(gè)小時(shí)不出現(xiàn)重疊預(yù)約時(shí)間）；

2,、客戶關(guān)愛專員在下班前對(duì)預(yù)約時(shí)間為次日的客戶發(fā)送預(yù)約提醒短信；

3,、客戶關(guān)愛專員下班前統(tǒng)計(jì)第二天所有預(yù)約客戶并形成日預(yù)約匯總表（一式三聯(lián)）并將第二天的預(yù)約單交予前臺(tái)主管處,；

4,、客戶關(guān)愛專員負(fù)責(zé)監(jiān)督售后部每天的預(yù)約看板登記情況和預(yù)約管理看板的登記情況；

5,、客戶總監(jiān)每周匯總一次預(yù)約到店落實(shí)情況，與服務(wù)顧問考核掛鉤,，并在每周周會(huì)上對(duì)上周預(yù)約情況做總結(jié),；

1、售后服務(wù)部各服務(wù)顧問負(fù)責(zé)對(duì)客戶的主動(dòng)預(yù)約錄入系統(tǒng)（在進(jìn)行預(yù)約登記前,，需查看系統(tǒng)，保證預(yù)約時(shí)間間隔1個(gè)小時(shí)不出現(xiàn)重疊預(yù)約時(shí)間）,；

2、前臺(tái)主管負(fù)責(zé)將日預(yù)約匯總表交予車間主管,、門衛(wèi)處；

3,、前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)每天下午下班前完成對(duì)第二天的預(yù)約看板和預(yù)約管理看板的登記，并將預(yù)約內(nèi)容告知相對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問,；

4、服務(wù)顧問負(fù)責(zé)在下班前對(duì)第二天的預(yù)約單,、工位和配件進(jìn)行再次確認(rèn)，并安排好接車時(shí)間（如沒安排好,，其他服務(wù)顧問可協(xié)商接待）,；

5,、服務(wù)顧問按預(yù)約時(shí)間提前一小時(shí)確認(rèn)材料和配件，確認(rèn)無誤后,，再次電話跟進(jìn)提醒客戶預(yù)約時(shí)間（預(yù)約時(shí)間只預(yù)留前后15分鐘），確定客戶是否能準(zhǔn)時(shí)到店,；如不能準(zhǔn)時(shí)到店,，告知客戶工位將不能為其預(yù)留,，但工時(shí)費(fèi)仍然可以打折,；

6、服務(wù)顧問提前 15 分鐘監(jiān)督維修工組對(duì)預(yù)約工位進(jìn)行清潔處理；

7,、客戶進(jìn)店前 5 分鐘，服務(wù)顧問為預(yù)約客戶預(yù)留接車預(yù)檢通道,；

8、服務(wù)顧問整理好三件套,、車輛設(shè)置保護(hù)卡、座椅定位貼,、預(yù)約單,、委托書,、接車檢查單,、預(yù)約車頂牌/ 前風(fēng)擋卡；

9,、如客戶準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店，服務(wù)顧問需按時(shí)接待預(yù)約車輛并快捷的和車間進(jìn)行車輛的維修安排,；如客戶超時(shí)未進(jìn)店，服務(wù)顧問主動(dòng)致電客戶提醒確認(rèn),，并須將客戶反饋結(jié)果和仍需等待時(shí)間及時(shí)告知車間主管；

10,、服務(wù)總監(jiān)每天下班前檢查《預(yù)約匯總表》到店情況的填寫，并對(duì)前一天預(yù)約到店的情況確認(rèn),、簽字,；

1.車間主管收到《日預(yù)約匯總表》和預(yù)約單后,，根據(jù)預(yù)約時(shí)間通知安排相關(guān)維修小組/ 技師并填寫車間維修進(jìn)度看板(內(nèi)容為預(yù)約時(shí)間、車牌號(hào),、維修工組),；

2,、當(dāng)日接到服務(wù)顧問的預(yù)約確定通知后，應(yīng)盡量在預(yù)約時(shí)間空出預(yù)約工位,，并完成清潔工作，等待預(yù)約客戶進(jìn)店,；如無法預(yù)留工位，則須確保預(yù)約客戶的優(yōu)先工位使用權(quán),；

3,、客戶超時(shí)未進(jìn)入工位,，或超時(shí) 15 分鐘后仍未接到服務(wù)顧問的預(yù)約確定通知，車間主管需及時(shí)主動(dòng)通知服務(wù)顧問,，取消預(yù)約，并安排維修小組和工位接待其它車輛,；

4、各班組應(yīng)準(zhǔn)備好預(yù)約車輛的時(shí)間和工位,，積極配合預(yù)約工作；