總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,,它可以使我們更有效率,,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友,。
客服部年度工作總結(jié)篇一
20xx年11月23日,,我開始加入到xx,,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺管理,;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作,;第一次參與問題單、完成訂單回信,;第一次接觸到chargeback,、投訴處理。在這里,,我看到了希望,,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關(guān)工作,,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會,。在這里,我看到了一批拼命,、賣力,、踏實(shí)的人工作,我看到了一個好的團(tuán)隊(duì),,而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,我一直沒有自信獨(dú)立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,,這將是在未來的一年中,,我要面臨和改變的首要,也是最重要的問題,。
在工作中,,我欠缺主動性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,,考慮問題不夠全面和細(xì)致,,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,,我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時,,英語理論知識水平,、工作壓力承受能以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高,一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,,要勇于承擔(dān),不依賴他人,,不退縮,、不逃避,勇敢地邁出每一步,,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。
新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,,我必須更加的努力,。看似容易,,做起來卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,,需要有自信,,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,,有各位同事的協(xié)助,,加上我個人的不懈努力,12月會是我在xx實(shí)現(xiàn)蛻變的一月,。
要積極主動地把工作做到點(diǎn)上,,落到實(shí)處,減少工作失誤,。時刻堅(jiān)持不懂就問,,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,,做為一個新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),,不怕苦難,努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,,甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證,,回答客人問題等。面對這些問題,,要自己先多了解,,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,,以及如何管理,,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,,用專業(yè)的言語向客戶表達(dá),。
英文客服崗位,工作時間長,,任務(wù)繁重,,壓力大,有夜班,,肩負(fù)著公司的形象,。所以,,需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓,。
工作無大小,,只是分工不同,貢獻(xiàn)無多少,,要看用心沒有,,沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門,,社會經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,,我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),,最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng),待人真誠,。工作中,,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,,不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),,我都要用心做到更好,。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總,,并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己,,拓寬自己,,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
在工作中做一個留心人,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細(xì)心觀察和留意,,反思和總結(jié),,吸取精華,提取糟粕,,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習(xí)和自我提高
客服部年度工作總結(jié)篇二
一,、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,,用心應(yīng)對新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際狀況,,分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以求更好的適應(yīng)新的形勢;
二,、理論聯(lián)系實(shí)際,用心開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù),,人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,,針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,,20xx年著重對客服人員進(jìn)行了超多的培訓(xùn):
1、培訓(xùn)形式多種多樣,,比如:理論講解,、實(shí)操、討論等,,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。
2、本著走出去,,請進(jìn)來的思想,,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。
3、用心應(yīng)對新出臺的法律,、法規(guī),,20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,針對這一狀況,,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),,透過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,,同時,,物業(yè)部客服在第一時光組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。
三,、08年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),務(wù)必做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),,08年4月份,用心準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,,將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。
客服部年度工作總結(jié)篇三
xx年,,我在公司領(lǐng)導(dǎo),、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作,在思想覺悟方面和工作業(yè)績有了進(jìn)一步的提高,,感謝公司給我這個成長的平臺,,令我在工作中不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,?;厥走^往,公司陪伴我走過人生的一個重要階段,。在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)和全體同事表示衷心的感謝,。
我于年月物流公司錄用。共經(jīng)歷了4個月的試用期,,于11月正式轉(zhuǎn)正就職,。并且一直在物流部工作,我的工作是主要負(fù)責(zé)在區(qū)內(nèi)的提貨和理貨流程,。
我本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng):
首先是在思想政治表現(xiàn),、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德方面。其次談?wù)剛€人的工作和收獲,。
這半年中我積累了大量的工作經(jīng)驗(yàn),已經(jīng)能夠很輕松的完成現(xiàn)在的所負(fù)責(zé)的工作,,而且能夠處理一些工作出現(xiàn)的一些意外,提高了工作效率.主要的工作就是想辦法如何減少貨物在裝車和運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的貨損,及時把各種數(shù)據(jù)報(bào)給公司有關(guān)人員,,盡量跟各個裝貨點(diǎn)的人員(例如:各公司儲運(yùn)部負(fù)責(zé)人,,
從去年來。我的一些方面還存在著不足,。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,,個別工作做的還不夠完善;還有就是我就一直為自己的工作深深的困惑著。一直看不到自己人生的前途,不知道自己人該往哪個方向走,。對今后的生活和工作目標(biāo)還是一片空白,,以至于在和別人的接觸中表現(xiàn)得很不自信,抱著的心態(tài)是得過且過,,過一天是一天的心態(tài);從進(jìn)了公司,,雖然覺得自己只是理貨員,但是也能在公司汲取到很多營養(yǎng),而且公司工作氣氛很濃,非常有利于自己的成長.對今后自己的人生目標(biāo)和今后所將會遇到的挫折也有信心面對了。localhost感覺人生不再浮躁,本來枯燥的東西也變得有趣了,。這都要感謝同事們的關(guān)心與照顧,。
這半年中我積累了大量的工作經(jīng)驗(yàn),已經(jīng)能夠很輕松的完成現(xiàn)在的所負(fù)責(zé)的工作,. 而且能夠處理一些工作出現(xiàn)的一些意外,提高了工作效率.主要的工作就是想辦法如何減少貨物在裝車和運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的貨損,,及時把各種數(shù)據(jù)報(bào)給公司有關(guān)人員,,盡量跟各個裝貨點(diǎn)的人員(例如:各公司儲運(yùn)部負(fù)責(zé)人,
在這一年,,我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo),,開拓創(chuàng)新意識,,積極完成公司安排給我的各項(xiàng)工作;和同事的合作當(dāng)做是自己學(xué)習(xí)的機(jī)會,把別人的理念結(jié)合到自己的思想當(dāng)中,,更加注意工作中的細(xì)節(jié)問題,,把自己所負(fù)責(zé)的各個工作做到更加完美。
總結(jié)一年的工作,,盡管有了一定的進(jìn)步,,但是我還會繼續(xù)努力,努力發(fā)揮自己的優(yōu)勢,,把自己的劣勢轉(zhuǎn)變成為優(yōu)勢,。在未來的工作中,肯定還會遇到很多的困難和挑戰(zhàn),,因此自己的努力和同事之間的協(xié)作是很重要的,。也希望大家能在新的一年里,一起努力,,為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)!!!
客服助理年度工作總結(jié)祝你新年快樂,!
客服部年度工作總結(jié)篇四
伴隨著神話中“年”的臨近,我們告別了任務(wù)繁重的20xx年,,迎來了滿懷希望的20xx年,。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管?,F(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧,、思考,希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn),,更上臺階,。
作為業(yè)服中心的主管,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,,做好購水電情況的核對,,并及時補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù),協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄,,做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作,,做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào),檢查督促前臺崗位的接待工作,,落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo),協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù),,協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù),,以及負(fù)責(zé)及時處理各類投訴與回訪等等 。
一年以來,,我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé),,貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策,,執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度,較好的做了日常接待工作:
首先,,團(tuán)結(jié)同事,,樂于助人,較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系,。我始終認(rèn)為,,如果和同事的關(guān)系都搞不好,更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了,。作為領(lǐng)班,,我以身作則,嚴(yán)于律己,,起到較好的表率作用,。與全體文員一起,團(tuán)結(jié)一致,,為我們前臺各項(xiàng)接待工作的順利開展,,為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次,,及時做好新員工的培訓(xùn),。前臺文員一直人數(shù)較少,尤
其在去年底今年初,,隨著@ @ @的相繼離職,,給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補(bǔ)充人員后,,通過我手把手的演示,,耐心詳細(xì)的講解,讓她們在盡可能短的時間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求,。在我們高效,、有序的組織下,能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作,。
另外,,及時組織相關(guān)費(fèi)用的催收。根據(jù)任務(wù)分工,,我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳,。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作,
此外,,及時對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理,。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理,即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,,所有存在異常的情況都有書面記錄,,業(yè)主簽字認(rèn)同,。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進(jìn)行整理歸檔,。
再有,,及時完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料,。
還有,,能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查,,清理所有車庫雜屋水電費(fèi),。
一年以來,雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績,,但我知道自身也存在很多不足,。如對待復(fù)雜問題的處理上,分析問題解決問題的能力還有待提高,,作為領(lǐng)班,,個人有時專注于個人工作,對前臺的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理,。針對以上問題,,今后我的努力方向是:首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事,,進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力,,進(jìn)一步提高工作效率;其次要在嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)
致上下功夫,,多投入更多的精力,抓好團(tuán)隊(duì)管理,,使自身綜合能力不斷得到提高,,使公司的窗口更加規(guī)范高效。
另外,,我在@ @ @公司工作的五年多時間里,,積累了許多工作經(jīng)驗(yàn),尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面,,總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲:
(一)只有擺正自己的位置,,心態(tài)平和,態(tài)度謙虛,,才能又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作,,贏得業(yè)主的滿意;(二)只有牢固樹立服務(wù)意識,,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),,才能消除業(yè)主的擔(dān)憂,贏得業(yè)主的信任,。
最后,,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時相信我們@ @ @物業(yè)公司在20xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓,。
客服部年度工作總結(jié)篇五
首先非常感謝***對我的信任,,能夠給我一個實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會,自上月開始擔(dān)任客服文員以來,,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),,任勞任怨,在此對任職期間工作情況總結(jié)如下:
1,、 做好客服部的來電接聽,、訪客的接待工作。
2,、 協(xié)助其他部門做好部分文職工作,,具體如下:
(1) 工資電話回訪、培訓(xùn)電話回訪;
(2) 文件的歸檔,、轉(zhuǎn)交,、回傳、保管;
(3) 收集月度會議數(shù)據(jù)
據(jù),,匯總,,制表;
在這近一個月的工作中,對公司內(nèi)很多實(shí)際工作的流程還不甚清晰,??头浚喝鄙賹緲I(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識方面的了解,對各片區(qū)的信息了解甚少,,有問及附近分部地址信息及一些其他事宜,,會有答不上來的情況,由于月度會議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來,,除了數(shù)據(jù)上傳不及時,,還會出現(xiàn)人員出錯及更改的現(xiàn)象,導(dǎo)致數(shù)據(jù)的頻繁變更,,嚴(yán)重影響工作效率;對公司的oa系統(tǒng)還處在學(xué)習(xí)探索階段,,了解不夠深入。,,
了解公司的相關(guān)工作流程,,有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經(jīng)驗(yàn)多的領(lǐng)導(dǎo)及同事,多向領(lǐng)導(dǎo)及同事學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)。使自己多些鍛煉的機(jī)會,,讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗(yàn),,這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關(guān)人員可以及時準(zhǔn)確的上傳月度會議需要的數(shù)據(jù),,做到高效率的完成上級交待的工作!
五月份的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程,,主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習(xí)。獨(dú)立完成各項(xiàng)本職工作,。 另外就是培養(yǎng)競爭意識和創(chuàng)新觀念:競爭意識是推動個體努力學(xué)習(xí),,自覺提高職業(yè)素質(zhì)的動力,打破安于現(xiàn)狀,、聽天由命,、依賴別人的人生觀。應(yīng)時刻保持一種積極進(jìn)取,、主動熱情的心境,,“勤能補(bǔ)拙”是性格與能力之間的補(bǔ)償;“熟能生巧”是活動對能力的增進(jìn)。
請各位領(lǐng)導(dǎo)及同事在今后的工作中多多批評指正,,我會在今后的工作中用自己的實(shí)際行動來做好每一天的工作,,努力成長為一名對公司有用的人才。
客服部年度工作總結(jié)篇六
接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了,,回想半年的淘寶客服經(jīng)歷,,有很多感觸;在這半年里,通過淘寶接觸了全國各地的淘友,,他們有著不同的價(jià)值觀,,不同的消費(fèi)觀,也有著不同的表達(dá)方式,,以前一直在學(xué)校,,接觸的都是同學(xué)老師,總是很希望快點(diǎn)畢業(yè)進(jìn)入社會,,自己工作,,也可以有自己的小小天地,但是真正從實(shí)習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子,,才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活,,也明白了父母賺錢的不容易,更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處,,很多時候站在公司和買家的立場上,,我很難決定怎么去處理,很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡,,努力的想讓雙方都滿意,。
雖然我一直很努力的爭取溝通,,但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法,工作中有時候也很無奈,,有時不能理解一些買家很苛刻,、很無禮的要求,但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù),,絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切,,工作期間還和很多買家成了很好的朋友,雖然沒有見過面,,也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式,但還是彼此信任,,好像很熟悉的朋友,,這些也讓我感覺很欣慰,以前我很少在網(wǎng)上和不認(rèn)識的人聊天,,對陌生人幾乎有些排斥,,但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到:其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上依然可以找到真實(shí)的朋友,甚至在我來到這個公司才聽說,,我的一個同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的,,并且兩人的感情故事是那么的感人和真實(shí)。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分,,更多的可能,。
做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié):
買家賣家彼此多一點(diǎn)溝通,多一點(diǎn)理解,,大家都可以很愉快,,買家不要輕易的給賣家一個不好的評價(jià),其實(shí)他們也不容易,,您有想過您一個評價(jià)他們會多心痛嗎?我可以告訴您,,一個不好的評價(jià)否定了一個淘寶客服的工作和努力,說的更貼近生活一點(diǎn),,他們的獎金就因?yàn)檫@個不好的評價(jià)沒有了!為您服務(wù)是他們的工作,,就好像您的工作一樣,也很辛苦~~
賣家,,做誠信的店鋪,,不要欺騙,好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽(yù),,生意自然會很好,。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好,不僅僅要做推廣,,客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展,。好的店鋪買家都會去幫你推廣,。
只有淘寶的買家賣家共同努力,淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦,。
客服部年度工作總結(jié)篇七
我想一個人只有經(jīng)過不斷努力,,不斷奮斗,才能克服自身的缺點(diǎn),,才能不斷超越自我,,實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。
在**公司**總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,,負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù),,用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,不斷學(xué)習(xí),、刻苦追求,,加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),提高自身能力,,做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位,但是我會在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé),,不斷自查,、反省自己,不斷開拓進(jìn)取,,把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中,。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作,就是稱職的,?!爆F(xiàn)將xx月的主要工作情況述職如下:
一,每天上班之前永遠(yuǎn)記?。?)客戶滿意第一,;(2)客戶永遠(yuǎn)是對的;(3)如果客戶錯了,,任然記住客戶永遠(yuǎn)是對的
二,,加緊跟蹤車輛行駛位置,做到服務(wù)客戶最優(yōu)化,,讓客人無論在何時何地只要查貨物位置,,
我們總能在第一時間準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人,不要感到失望,。
三,,為了貨物能夠準(zhǔn)時的到達(dá)客戶手中,及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況,,盡力做到不讓客戶
打電話催貨物,。
四,,及時上報(bào)貨損,讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況,。
五,,上下班時間清點(diǎn)庫房的貨存。
六,,每一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績,,做好電話記錄,客戶信息記錄,。
回顧以往的工作,,我感到有所得也有所失,不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面:首先,,在工作中,,工作方法過去簡單,不夠全面細(xì)致,,處事不夠冷靜。其次,,在接待客戶電話能力上還有待于進(jìn)一步提高,。這些不足之外,有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn),。因此,,在下一步的工作中,我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),,借鑒好的工作方法,,努力學(xué)習(xí),提高自身的素質(zhì),。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識,,與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),,工作要得心應(yīng)手,,有駕馭全局的能力。強(qiáng)化敬業(yè)精神,,增強(qiáng)責(zé)任意識,。關(guān)心、愛護(hù)同事,,我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體,,一定可以做的更好,最好,。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì):有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感,。
以上報(bào)告,,請領(lǐng)導(dǎo)指正批評,歡迎對我的工作多提寶貴意見,,并借此機(jī)會,,向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意,。
公司客服人員月工作總結(jié)的延伸閱讀——工作總結(jié)寫作的注意事項(xiàng)
1,、總結(jié)前要充分占有材料。最好通過不同的形式,,聽取各方面的意見,,了解有關(guān)情況,或者把總結(jié)的想法,、意圖提出來,,同各方面的干部、群眾商量,。一定要避免領(lǐng)導(dǎo)出觀點(diǎn),,到群眾中找事實(shí)的寫法。
2,、一定要實(shí)事求是,,成績不夸大,缺點(diǎn)不縮小,,更不能弄虛作假,。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ),。
3,、條理要清楚??偨Y(jié)是寫給人看的,,條理不清,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。
4,、要剪裁得體,,詳略適宜。材料有本質(zhì)的,,有現(xiàn)象的,;有重要的,有次要的,,寫作時要去蕪存精,??偨Y(jié)中的問題要有主次、詳略之分,,該詳?shù)囊?,該略的要略?/p>
5、總結(jié)的具體寫作,,可先議論,,然后由專人寫出初稿,再行討論,、修改,。最好由主要負(fù)責(zé)人執(zhí)筆,或親自主持討論,、起草,、修改。
客服部年度工作總結(jié)篇八
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,,忙忙碌碌中時光已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),,而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,,在過去一年里我學(xué)到了很多,,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xxxx多個,平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
1,、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,,遇到無理的顧客要包容,,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,,而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2,、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,,可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,,當(dāng)我們在為顧客處理問題時,,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,。我們每天會遭遇各種各樣的顧客,,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,,認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),,我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn),,以帶來更多潛在的成交機(jī)會,。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),,對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,,進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,,注意傾聽顧客的要求,,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,,避免占用太多的工作時間,;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,,講究禮貌,,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,,努力快速解決顧客的問題,,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),,久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,,但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,,將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,,在分析一下顧客的購買心理,,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,,在這以后,我也是在努力改進(jìn),,平時工作閑暇之余,,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,,做到心中有數(shù),。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),,雖然學(xué)習(xí)時間不長,但也收獲了很多,,對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道。但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品。并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,拓展自己的綜合實(shí)力,。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),,積極參加公司的培訓(xùn)。
客服部年度工作總結(jié)篇九
20xx年還有2月就完蛋了,不知不覺和大家網(wǎng)居了一年,,感覺很好,,在即將走過20xx年迎來嶄新的20xx年之際.作為本網(wǎng)一員,現(xiàn)在把一年的工作情況和今后打算做如下匯報(bào):
在一年里,,我們緊密扎根在香山網(wǎng)里,,團(tuán)結(jié)在網(wǎng)主周圍,高舉“有空必來,,有來必言,,有言必留,有留必看”理論的偉大旗幟,,認(rèn)真貫徹落實(shí)“雁過留聲,,人過留言,雞過留蛋,,鴨過留毛”的要求,,堅(jiān)持“知無不言、言無不盡”的指導(dǎo)思想,,弘揚(yáng)“一不怕手酸,,二不怕加班,三不怕頭暈,,四不怕眼花”的大無畏精神,,把“保持聯(lián)系,經(jīng)常騷擾”作為振興本網(wǎng)的第一要務(wù)! 經(jīng)過努力,,從根本上改變了“幾天來一趟,,想到才來上,來了不說話,,逛逛就走人”的方式!堅(jiān)持“四有”原則,,即“有組織,有預(yù)謀,,有把握,,有成績”。堅(jiān)持做“四有”網(wǎng)友,,即:“留言有新思想,灌水有新思路,,吹牛有新突破,,抬杠有新局面”!相互促進(jìn),共同發(fā)展,從而使咱網(wǎng)走上可持續(xù)發(fā)展的偉大道路,,同時堅(jiān)決貫徹了20xx年七大新觀念:
1,、錢不是問題,問題是沒錢,。
2,、水能載舟,亦能煮粥,。
3,、一山不能容二虎,除非一公和一母,。
4,、火可以試金,金可以試女人,,女人可以試男人,。
5、喝醉了我誰也不服,,我就扶墻,。
6、就像一只趴在玻璃上的蒼蠅,,前途光明,,出路沒有。
7,、問世間情為何物?都是一物降一物,。
在過去的一年,雖然我很少發(fā)言,,但為了表示我的忠誠,,在新的20xx年,特向版主保證:版主的脾氣就是我們的福氣;版主的要求就是我們的追求;版主的鼓勵就是我們的動力;版主的想法就是我們的做法;版主的酒量就是我們的膽量;版主的表情就是我們的心情;版主的嗜好就是我們的愛好;版主的意向就是我們的方向;版主的小蜜就是我們的秘密;版主的情人就是我們的友人,。
同時,,我還要做到:1.版主沒來,我先來,,看看誰坐主席臺;2.版主沒講,,我先講,看看話筒響不響;3.版主說話,,我鼓掌,,帶動下面一片響;4.版主吃飯,我先嘗,,看看飯菜涼不涼;5.版主喝酒,,我來擋,,誓把生命獻(xiàn)給黨;6.版主睡覺,我站崗,,跟誰睡覺我不講!
客服部年度工作總結(jié)篇十
一個好的淘寶客服能夠帶來很多的商機(jī),,往往能留住很多客戶,促成很多交易,,給公司帶來利潤,,是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,是網(wǎng)店的一個重要組成部分,。
觀其重要性:
1.它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,,最終達(dá)成交易。
2.作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,,更完善的解答客戶的疑問。
工作解析:
1.售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,,更在于它可 以引導(dǎo)顧客購買,,促成交易,提高客單價(jià),。
2.在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個方面。在打招呼方面,,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),,自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到 及時快速回復(fù),,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,,同時自動回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。
3.在詢問答疑方面,,無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,,衣飾,打開相應(yīng)的頁面,,時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。
說話技巧:
說話也是需要技巧的,,打動買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,,要把握言語的分寸,要知道什么話應(yīng)該說,,什么話不應(yīng)該講,,需要做到以下幾點(diǎn):
1.不要與客戶爭辯。銷售中,,我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,, 此時我們難免想與他爭辯。 但是,,我們的目的是為了達(dá)成交易,,而不是贏得辯論會的勝利。
2.不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑,,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是 一種自信的表示,,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),,客戶遇見微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,,也可能成為我們的朋友,,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊,。
3.不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),,不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等, 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話,,是不懂禮貌的表現(xiàn),,是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的,。
客服的接待流程:
1.主動向買家問好,,并介紹自己旺旺名;
2.與買家溝通,了解其需要;
3.為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾;
4.了解買家相關(guān)信息,,尋找主題及共鳴點(diǎn),,擴(kuò)大溝通范圍,淡化交易存在;
5.善意提醒顧客是否還有其他需求,,盡量關(guān)聯(lián)銷售,,提升客單價(jià);
6.接著要引導(dǎo)顧客回到交易,,拍下商品,并付款;
7.付款后,,要提醒買家兩方面的信息:
客服部年度工作總結(jié)篇十一
xxxx年的工作已接近尾聲,,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,各部門同仁齊心協(xié)力,,共同努力,客服工作取得了一定的成績,。
今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個方面:
主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象"著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象,。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,,今年以來,,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。
針對我司部分xx在xx服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識,、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),,并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得,;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā),,樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識,,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。
我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出xx"xx"服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象,。為切實(shí)有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,,并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,,按照活動組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,,樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),,也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。
1、積極配合分公司做好xx客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司xx客戶服務(wù)體系,,為xx客戶提供附加值服務(wù)工作,分公司開展了面向全區(qū)xx客戶提供xx服務(wù)的活動,,通過此項(xiàng)活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,,在一定程度上提升了公司的知名度。
2,、公司理賠部把"xx"工作做細(xì)做新,,積極為xx業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,,繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì);
(二)配合公司xx銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展,更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司xx三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動,,全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,;
(三)以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋xx"xx"服務(wù)內(nèi)涵,。
總之,,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,,以xx質(zhì)量考核為重點(diǎn),以xx辦法為后盾,,以xx為基礎(chǔ),積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué),、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制,,提高客戶滿意度,,提升柜面運(yùn)營能力,防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),,樹立xx熱情、真誠的服務(wù)形象,,使柜面真正承擔(dān)起xx品牌載體的重任。
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,,"簡單的事情重復(fù)做,,你就是專家,;重復(fù)的事情快樂做,,你就是贏家"??蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,不斷提高服務(wù)意識,,營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,,將簡單的工作做成不簡單的事,,達(dá)到客戶、公司,、自我的三嬴。
客服部年度工作總結(jié)篇十二
20xx年是我內(nèi)心不斷成長和強(qiáng)大的一年,,在這一年里我收獲了新的“我”?;厥?0xx年,對于我來說可謂是伴著工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨磕磕絆絆地一路走來,。
初入社會的我,覺得房產(chǎn)客服這份工作新鮮且充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn),。所以選擇了這個行業(yè),當(dāng)然我也保持著不斷的學(xué)習(xí)的心態(tài),,關(guān)于業(yè)務(wù)上有不懂的問題,我會積極并及時向同事或領(lǐng)導(dǎo)請教,,并努力去實(shí)踐,,盡量做到知行合一,,漸漸地也使自己從畢業(yè)時的青澀懵懂蛻變成如今能夠比較熟練地完成業(yè)務(wù),并較好地處理工作上的一些突發(fā)事件的模樣,。這一切都得益于公司給我提供了這樣的平臺,讓我得以有所成長,。
沒工作之前我是一個丟三落四的馬大哈,自從開始這份工作后,,我意識到了在做房產(chǎn)客服這份工作中,,注重細(xì)節(jié)是一個非常重要的習(xí)慣,。盡管領(lǐng)導(dǎo)一直強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),但對于初出茅廬的我,,還是經(jīng)常會因?yàn)樽约旱氖韬鍪棺约旱囊恍┕ぷ髯龅貌坏轿弧⒉患?xì)致,,這也給后面的工作帶來很多的不便,并產(chǎn)生很多不必要的重復(fù)性工作,,嚴(yán)重地影響了工作效率。之后我知道了“好記性不如爛筆頭”,,所以我開始學(xué)著好好地利用便利貼,把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上,,并貼在醒目位置,,漸漸地,,我不會再忘東忘西了,工作也越來越有條理性了,。當(dāng)然我會在今后的工作中一直保持著這樣的.好習(xí)慣,爭取能更好地完成公司的任務(wù),,努力讓自己和公司一起成長進(jìn)步!
與人溝通交流一直都是我的弱項(xiàng),,剛?cè)肷鐣奈覜]什么經(jīng)驗(yàn)與閱歷,,所以如何和客戶溝通也成了我頭疼的問題,。剛開始我總是盲目地跟著客戶的思路走,,沒有自己的立場。例如,,我接到一個新的單子,更多的是等著客戶提出問題與意見,,而不是表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想2法,這使我的工作十分的被動,。當(dāng)然隨著工作時間的延長以及經(jīng)驗(yàn)的增長,慢慢地我敢于對客戶表達(dá)自己的想法了,,這也有助于我業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。20xx年,,我希望能讓自己的溝通能力有進(jìn)一步的提高,更好地與客戶溝通并解決問題,。
20xx年,,對于房產(chǎn)是波瀾起伏的一年,,頻繁波動的購房政策更是讓剛工作的我措手不及。例如4月份突如其來的以家庭為單位進(jìn)行購買房屋的政策,、10月份的限購政策,,使我不知所措了,。幸好有公司平臺的支撐以及一群一起工作的伙伴的支持,才讓我學(xué)會了如何面對問題,、解決問題,,這也讓切身地體會到了出現(xiàn)問題時該具備的思路和心態(tài),。對于一個客服專員來說,我的感受是這份工作就像是一個不會吃辣的人又必須去學(xué)吃辣的過程,,整個過程感受就是難受,而且說最多的詞是:好辣,。但如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得摸鼻拭淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。同時我也明白了客服就是買賣溝通的橋梁,,也是為別人服務(wù)并解決問題的工作,,所以學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)很重要,對自己的情緒,、脾氣進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),,只有這樣才能更加從容地對待工作中未知的事情與問題。
20xx年的結(jié)束,,對于我來說并不是結(jié)束,而是一個新起點(diǎn)的開始,。因?yàn)樵谖磥淼墓ぷ髦羞€會出現(xiàn)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)與挑戰(zhàn),,不過我會以更積極的心態(tài)去面對,。在新的一年里,我會多多閱讀關(guān)于自身工作的相關(guān)書籍,,學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,這樣才能有更多的信心得到別人的肯定,;也會努力走出去,多結(jié)交認(rèn)識相關(guān)的專業(yè)人士,,拓寬自己的人脈,,開闊自己的視野,為今后的工作打下更牢固的基礎(chǔ),。雖然我沒有什么人生閱歷,但是我會更加認(rèn)真學(xué)習(xí),,多多積累人生經(jīng)驗(yàn),帶著更好的憧憬和目標(biāo)向更清晰的人生脈絡(luò)奔去,。
總而言之,,在20xx年里我收獲了很多很多,,并且在各方面都取得了一定的進(jìn)步。當(dāng)然這一切離不開公司的穩(wěn)定平臺,、領(lǐng)導(dǎo)們的悉心關(guān)懷、同事們的熱情幫助,,以及自身的不斷努力。有成長也依然有自身的不足之處,,今后我會更加努力完善自己,使自己能夠更加勝任這份工作,。
客服部年度工作總結(jié)篇十三
時間過得真快,,上半年很快就成為過去,,可是我們的工作并沒有結(jié)束,上半年結(jié)束了在這期間對它做個總結(jié),。
在這半年里,我時刻要求自我,,從未有半點(diǎn)放松。因?yàn)槲颐靼孜疑頌榭蛻舴?wù)人員,,業(yè)主客戶們有疑問第一時間就會向我咨詢,,而代表著公司門面的我如何表現(xiàn)才能讓客戶對我們物業(yè)公司滿意,,這是一門高深的學(xué)問,。所以我不斷地利用空閑時間來閱讀相關(guān)書籍為自我的大腦充電,,應(yīng)對鏡子練習(xí)自我的言談舉止,對于公司的員工守則我更是爛熟于心,,一舉一動都盡量貼合公司的標(biāo)準(zhǔn),,力求為業(yè)主客戶供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
在工作上我始終不忘自我成為優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的本心,在今年里獲得了業(yè)主客戶x個五星好評,,x個差評,,為客戶解決難題x次,。因?yàn)槭虑樘幚硌杆俣沟梦飿I(yè)公司在小區(qū)內(nèi)口碑極佳,可是這些也離不開各個部門的協(xié)調(diào),,是屬于我們整個物業(yè)公司通力合作的成果,,而我作為客服人員只是能夠在最短的時間內(nèi)將客戶所需所求準(zhǔn)確而細(xì)致的上報(bào)而已,。x月份在物業(yè)部的那次茅盾沖突事件也是最終被我調(diào)解成功,沒有從口角沖突演變成肢體沖突,,充分展示了我的職業(yè)素養(yǎng)和為業(yè)主客戶服務(wù)的真心。
身為客服人員,,雖然努力以高素質(zhì)高要求來約束自我,可是平時工作中還是有一些失誤與失職,。就像這半年里我總共遲到了x次,平均每月遲到x次,,實(shí)在是有違一名優(yōu)秀員工的素質(zhì),。并且在x月份因?yàn)槲业囊粫r誤操作,,導(dǎo)致公司電腦內(nèi)的文件發(fā)生了損壞,影響了一些工作的展開,。這些問題雖然都沒有造成太壞的影響,,可是依舊是我沒能做好自我本職工作的證明,,表現(xiàn)了我在工作中有著心不在焉的狀況??墒墙?jīng)過我的努力糾正,在這個月月初到目前,,我沒有一次遲到,,充分表現(xiàn)了我改正的良好結(jié)果是喜人的,,努力是有效的。
客服就要服務(wù)好客戶,,讓客戶滿意才能夠獲得客戶的認(rèn)同,無論是售前售后我們做客服的態(tài)度都要堅(jiān)持一致,,始終要微笑,真誠的去給客戶服務(wù),,讓客戶明白我們是十分重視他們,,讓他們感受到,,體會到,讓客戶滿意是最好的,。我在工作的時候與客戶溝通的時候都會十分友好的與客戶共同,經(jīng)過溝通了解客戶的需要,,并針對客戶的情景給予客戶合理的提議,不損害客戶的利益,,不做傷害客戶的事情,把服務(wù)放在第一位,,客戶回電話及時接聽,無論在什么時候都會做好這樣的工作,讓客戶感到滿意,,用自我的真誠去打動客戶。重視客戶是不變的,,客戶的任何意見想法都會給予解答在投訴時認(rèn)真傾聽客戶的問題,,想方設(shè)法先讓客戶的情緒穩(wěn)定,然后在給予客戶滿意的回復(fù),,注重售后的服務(wù)手段,時刻關(guān)注客戶的問題,。
我的服務(wù)態(tài)度始終是熱情和友好,用自我的熱情感染客戶,,對待客戶時把客戶當(dāng)做朋友,,拉近與客戶的距離讓客戶感到親切感到我的真誠,,在客戶生氣的時候去耐心的解釋,客戶冷漠的時候始終堅(jiān)持熱情,,客戶高興得時候?yàn)榭蛻舳吲d,用真摯的服務(wù)讓客會理解我們,。
不管在什么崗位職責(zé)是離不開的,就算是客服也一樣,,既然來到了客服崗位,,我們就要把客服工作做好,,不管自我有沒有做過客服工作都要用認(rèn)真的態(tài)度去工作,都要把工作放在心上,,不把工作當(dāng)成是一件難事,我們來到公司擔(dān)任這個崗位,,不只是因?yàn)樽晕遥且驗(yàn)楣緦ξ覀兊恼J(rèn)可,每一份工作都是十分寶貴的,,寶貴的工作就需要我們?nèi)フ湎Вズ亲o(hù),,在工作中我會努力做好公司安排的工作,,把每一天的任務(wù)做完,,做好,把遇到的問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),,并統(tǒng)計(jì)下來,對待任何事情都充滿熱情,,讓自我的工作更歡樂,去適應(yīng)工作環(huán)境,,去增強(qiáng)自我的工作技能,,讓自我能夠更好的工作下去,不浪費(fèi)工作的時間,,用行動去實(shí)踐,用努力去付出做好自我該做的職責(zé),。
在工作總我還存在很多的不足之處,,在與客戶溝通的時候不能夠很好的和客戶溝通,,不能夠把握住客戶的意圖,,沒有豐富的經(jīng)驗(yàn)很多時候處理事情全靠胡亂解決,這樣解決的效率十分低,,而起也十分還時間,我們都明白每一分每一秒都是十分珍貴的,,所以浪費(fèi)時間是不好的,,不能夠給予客戶滿意的答復(fù)不會一些方法技巧,對待工作終掌握的知識不夠全面這些都是我在工作最終到的一些問題,,讓我在工作的時候感到了十分的不適,,可是再多的不足都是要改正的。在今后的工作中我會努力學(xué)習(xí),,多練習(xí),多向其他同事學(xué)習(xí)這樣提高自我的基本技能讓自我工作不斷提高,。
上半年的工作結(jié)束了,下半年的工作開始了經(jīng)過上半年的工作收獲了很多的經(jīng)驗(yàn)相信在下半年中我回去的好成績,。
最終,,我在這半年內(nèi)充實(shí)了很多,也經(jīng)歷了一些事情,,思想上自然變得更加成熟,,想法也比之去年要理智許多。在今年下半年中,,我必須會再接再厲地將我身上的缺點(diǎn)進(jìn)一步改正,將我身上的優(yōu)勢更大的發(fā)揮出來,,為我們客服部創(chuàng)造新的輝煌。
客服部年度工作總結(jié)篇十四
20xxx即將結(jié)束,,在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個新的突破,,在我剛進(jìn)入公司的時候,,連項(xiàng)目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房,可以說公司有了一個質(zhì)的改觀,,在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,,使自己學(xué)到了很多的東西,能力和知識面上都有了很大的提高,,在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會?,F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下:
本年度個人工作情況
09年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作,,任客服部主管一職,當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,,一開始自己也是因?yàn)閭€人能力有限,初期工作干的不是特別順暢,,在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。
20xxx3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20xxx5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定,,以及商鋪銷售工作的開展。
20xxx8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。
20xxx10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20xxx11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,,除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有:1,、在銷售過程中,,銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,,在此也表示對他們的感謝。2,、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,至目前為止已辦理退房客戶45位,。3,、完成劉總臨時安排的一些工作,。