總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

淘寶客服個人工作總結(jié) 淘寶客服年度工作總結(jié) 個人篇一

做為客戶經(jīng)理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),，強烈的事業(yè)心,，作風正派，自律嚴格,，潔身自愛,。

客戶經(jīng)理心理要成熟、健康,。經(jīng)受過磨煉,，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神,。同時,，還要有較強的交際溝通能力，語言,、舉止,、形體、氣質(zhì)富有魅力,。在性格上要熱情開朗,，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通,，在業(yè)務操作上要謹慎負責,。

客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務知識,。首先要熟悉銀行的貸款,、存款、結(jié)算,、中間業(yè)務知識,。既要掌握主要業(yè)務知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務知識;既要有較高的政策理論水平,，又要能具體介紹各種業(yè)務的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務,，又要及時掌握新興業(yè)務。

另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識,、經(jīng)濟知識,，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

在新的一年,，我更加是要戒驕戒躁,，虛心向領(lǐng)導，同事們學習,，揚長避短,，工作方面更加要善于運用技巧和客戶溝通，對于我的工作我有信心做好,，相信明年的工作,，我一定會交上一份滿意的答卷!

淘寶客服個人工作總結(jié) 淘寶客服年度工作總結(jié) 個人篇二

時間匆匆,，轉(zhuǎn)眼20xx年即將離去,，回顧過去的12個多月，真是百感交集,。要總結(jié)的實在太多了,，現(xiàn)將一年來的工作簡單總結(jié)如下：

偶然的機會x了淘寶客服這個工作,，不知不覺已有大半年了,，感覺時間挺快的，一坐一天,，一個星期,，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手,。

在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠,，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價,，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。

要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力,，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸。

轉(zhuǎn)眼之間,，一年即將過去了,，回顧一年來的工作，要總結(jié)的實在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下:電子商務是我的專業(yè),，我對電子商務特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視,、開發(fā)部的支持、應主管的指示下,，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整,，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進來第xx天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵,，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了,。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,，被別人搜到,，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺,，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊伍,，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了,?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結(jié),，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好,。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

xx市xxx公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套,，月產(chǎn)量1萬套,，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠銷歐美馬來西亞和國內(nèi),，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌,，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%,，穩(wěn)定可靠,，因為單品每個座套的價格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的,，有志成為高端收入的人群加盟我司,，共謀發(fā)展。

淘寶客服個人工作總結(jié) 淘寶客服年度工作總結(jié) 個人篇三

目前,，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢,？很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易,，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機會x了淘寶客服這個工作,。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的,，一坐一天,，一個星期，一個月就坐沒了,。

有時感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了。

第一天上班時候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了,，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學習了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好,，"這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了。

聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠,，這個我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價,，所以,，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變能力，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心,，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸,。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢,。

經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號,，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司,、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務,，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。

淘寶客服個人工作總結(jié) 淘寶客服年度工作總結(jié) 個人篇四

第一,，努力學習，與時俱進

理論是行動的先導,。作為一名客服人員,，我深深體會到，理論學習不僅是一項任務,，更是一種責任,，一種境界。我堅持勤奮學習,，努力提高專業(yè)水平,，強化思維能力，注重理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,。促成了公司全面信息化的成功。

第二,，立足本職,，熱愛本職崗位，敬業(yè)愛崗

作為客服人員,，我一直堅持“簡單的事情做好不容易”,。工作中事事認真，每當遇到復雜瑣碎的事情,，總是積極努力地去做,；同事遇到困難需要更換時,，可以毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司安排,，全心全意投入到更換工作中,；每當一家公司想要推出一項新業(yè)務時，它總是對新業(yè)務有一個全面而詳細的了解,。只有這樣,，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業(yè)務,。

在工作中,，我嚴格遵循“客戶第一，服務至上”的工作理念,，對客戶的建議給予詳細的解答,；積極穩(wěn)妥地解決客戶反映的問題，不能解決的問題積極如實向上級匯報,，爭取盡快給客戶答復,；對于客戶提出的問題和是否解決，詳細登記,，每天咨詢,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效防止錯誤和遺漏,。

以上是我對全年工作的總結(jié),，但我知道還是有一些不足處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,，有時急于求成,。在下步工作中，要加以克服和改進,。

淘寶客服個人工作總結(jié) 淘寶客服年度工作總結(jié) 個人篇五

執(zhí)行,，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思,，4月份加入電商部,，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺,，接觸著產(chǎn)品的上下架,，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新,，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣,，接近大半個月時間,，就是我每天的工作任務，其實現(xiàn)在回想起來,，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間,，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計與論文,，對比請假回校的同學,，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶,，自己最快熟悉成長起來的階段,，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王,、薩雷以及目前的利茲馬項目,，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊,，內(nèi)心也會變得很有自信,。

在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。

下面就本人售前導購,，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。

在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人x,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。

的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境,，適應了工作崗位,。與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高,。

在工作進程方面：

要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中,。撥打電話時,，大腦一定要清晰，要熱情,，真誠,，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評（在實習期間,，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位"）,。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費記錄。

在同事關(guān)系方面：

踏上社會,，我們與形形x的人打交道,。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙,，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個團隊中,，就主動跟其他同事交流，要少說多做,，多聽聽別人的意見,，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個團體,。

在學習方面：

在學校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力,，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話,。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。

在服務態(tài)度方面：

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經(jīng)歷,，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉,，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法,，學會了和善待人,，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài),！

但此次實習過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識不夠扎實,，知識面不夠廣闊,，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用,，譬如說客戶關(guān)系這門課程,，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用,，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備,。

淘寶客服個人工作總結(jié) 淘寶客服年度工作總結(jié) 個人篇六

時光如梭,，不知不覺中來xxx服務中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶,；

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪,；

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份；溫馨提示55份,；部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致,；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié),，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。

在接下來第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正,；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼,；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,；細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,；

3,、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的x,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,；

2、加強文案,、會務等制作能力,；拓展各項工作技能，如學習photoshop ,、coreldraw軟件的操作等,；

3、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,；

4,、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入xxx這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我,；讓我可以在工作中學習，在學習中成長,；也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步！

淘寶客服個人工作總結(jié) 淘寶客服年度工作總結(jié) 個人篇七

時光荏苒,，光陰似箭,，自北上以來，已有一個年頭之久,，從中經(jīng)歷了很多,，也學到了很多東西,，有一個小團隊在一個比較好的狀態(tài)下運轉(zhuǎn)也讓我感到很欣慰。

從學校出來后,，我的工作起初是為生計而選擇的，就這么一兩年下來,，能做的事越來越多,，也越來越喜歡這份工作，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑,，有無法勝任的恐慌,，有成就之后的懈怠，這是必然要經(jīng)歷的,，但是我相信風雨之后是彩虹,，不要讓自己徘徊不前，該做決定不要猶豫,，卸下包袱才能輕裝上陣,，這個包袱包括已經(jīng)取得的成績、別人的眼光和評判標準,，浮云不是嗎?因為我一直在努力與堅持,，人生如同一場修行。

喬布斯逝世了,，突然想起他的演講：你們的時間是有限的,，不要去過自己不想要的生活，那是在浪費時間,。不要被教條束縛,，那與生活在他人思想之中無疑。不要讓旁人的觀點淹沒了你內(nèi)心的呼喊,。最重要的是,，你們要有勇氣去追尋你心底的想法，去追尋你的知覺,。它們才真正清楚你想要成為什么樣的人,。其它的一切因素都只能拿來參考。

每個人成功的標準不一樣,，電視劇奮斗里面,，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛的人，向南有個完整的家庭可掙不來錢,，華子雖然兩樣都沒有但心態(tài)很好,。這三個人誰成功?每個人的定義都不相同。我覺得活得令自己沒有遺憾,，滿意就是成功了,。

首先是在自身工作方面：隨著業(yè)務模式的調(diào)整和團隊的擴大,，一路中會遇到很多意想不到的事，從心里要敢于挑戰(zhàn)自己,，也是一個不斷學習和提高的過程,，當開始擔心做不好的時候，就要暗示自己盡自己努力一定要做好,，即使沒有做好也沒有遺憾,，至少嘗試去努力爭取過。

其次是在基層管理方面：作為一個團隊中的老將,，本身自己必須以身作則,，公司要求的規(guī)章制度自己必須帶頭做好。雖然每個人都有缺點或者不好的習慣,，但我們要盡力做到揚長避短,，不好的習慣需要長期去克制自己，以免給同事帶來不好的影響,，自從上次在影響力培訓之后,，覺得這些在一個團隊中顯得尤為重要。別人不會看你怎么說,，而是看你怎么做,。在這方面要嚴格要求自己，確實帶領(lǐng)好這個團隊,。

當然,，由于自己社會閱歷，經(jīng)驗方面還有所欠缺,，對于員工心理等各個方面拿捏的還不是很好,，對某些員工的想法沒有深入的了解，從而導致工作步調(diào)不一致,。以后自己會在這方面多加用心,，爭取做到每位員工都在一個好的情緒下認真的工作。

淘寶客服個人工作總結(jié) 淘寶客服年度工作總結(jié) 個人篇八

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的`退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力,。

淘寶客服個人工作總結(jié) 淘寶客服年度工作總結(jié) 個人篇九

首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次,，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出,，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情,，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯的細節(jié),，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久。

最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的,，每個人都有自己的客服號,，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高,，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了,，回答客服問題我也是很謹慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好,，只求自己不要犯錯,，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉,。

在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客,，經(jīng)常會被問到一些很x或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實的體驗,。在網(wǎng)上，因為不是面對面的交流,，購買過程中就增加了一定的難度,，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說,，怎么問,，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺,，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的?

是否覺得我是一個合格的客服人員,，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和x等,，我想說的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的,，我想端正態(tài)度,，磨練毅力是相當重要的。

每天上班的內(nèi)容單調(diào),，重復性很強,，特別是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題,、發(fā)錯貨問題,、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺,，其實也不能怪別人找麻煩,，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的,，換位思考一切都迎刃而解了,，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外,，還要了解到他到底是問什么?

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨,，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的只有你首先承認了錯誤后,，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了,。

還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶要急著穿,，急著用或者什么原因很生氣的時候,，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安,，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候,，無論他是爸爸還是媽媽,，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句,，他肯定就會放松剛開始來的目的,，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不敗呀!非常奏效,，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的,，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好,，所以問題也很好解決了,。

但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以,，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了,，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功,。做客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么

一,、客服人員要求

1.心理定位好,，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力;

2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),，

3.熟悉本店的寶貝,，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝,，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料,，尺寸,，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你,，你就應該很快的反應過來,，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝,，查看相關(guān)信息,，等待顧客的提問;

4.勤快，細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

計劃

淘寶每天生意，貴在堅持,。不要抱怨,，不要心急。做好客服工作,，要腳踏實地,。心態(tài)要好,。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e,，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：

每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店,，多看看,，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改,，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家,。這些工作看上去很小,，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,，學習學習,，交流交流心得，

在工作期間,，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

1.對于網(wǎng)購部來說,，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3-5天內(nèi)到貨的,，但是居然也有超過5天還沒有到貨的,，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到,，訴說自己的不滿,，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重,，但是仍然存在;

4.產(chǎn)品的包裝問題,，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送,，但是也有可能是有限的,，這要看店長的意思了,，送完了是不是還可以進呢,，我覺得這個禮品價格不貴，使用,，包快遞的時候不會讓物品丟失,，送人也是很好的選擇。

5.庫房部和店長的溝通太少,，就很多產(chǎn)品來說,，倉庫里面根本沒有,，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間,，同時也給店鋪帶來不好的影響,。

針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善：

1.打開電腦,，登入旺旺,，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單,，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,，若出現(xiàn)還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理,，比如說有訂單沒貨,、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題，解決問題;

2.查閱交接班記錄本,，看看是否有顧客前天有意向,，但還沒達成交易的，應該及時跟進,，咨詢下買家,，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進,，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài),。

3.記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人,，總結(jié)出要處理的問題,。

4.做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了,。在工作中達成的交易要及時下單,，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存

5.要及時進行工作總結(jié)

在接待顧客,，解答疑問的時候,，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考,，了解顧客的心理,，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當然,，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下,。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西,，越想得到它,、買到它,。可利用這種“怕買不到”的心理,，來促成訂單,。譬如，可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了,，短期內(nèi)不再進貨,，你不買就沒有了?！被蛘f:“今天是優(yōu)惠價的截止日,，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了,?！?/p>

拜師學藝，態(tài)度謙虛在費盡口舌,，使出渾身解數(shù)都無效,，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法,。譬如說:“某某,，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了,，無法說服您,，我認輸了。不過,，在告辭之前,，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語,，不但很容易滿足對方的虛榮心,，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你,，一邊鼓勵你,，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計劃是想把所以的都學會,，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的,，或哪些地方我還要需要加強改進的,，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會,，收為己用,。

淘寶客服個人工作總結(jié) 淘寶客服年度工作總結(jié) 個人篇十

在這新舊交替之際,，回顧過去一年的歷程，謹作以下工作總結(jié)：

1,。熱情：客服首要是保持一個良好的,，積極的，愉快的心態(tài),，每天接觸大量的不同性格,，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的,，細碎的,，甚至是刁蠻的要求，所以,，心態(tài)顯得尤為重要,。保持一個好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務,，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求,。往往一個顧客來到店內(nèi)的時候，他對他自己的真正需求也不太清楚,，描述不出來,，這個時候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法,，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品,。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人,，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務熱情度,。所以，心態(tài)是作為一個客服最基本,，同時也是最重要的一個素質(zhì),。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產(chǎn)品,，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購買率,。在新的一年里，我將努力在這方面提高,。

2,。專業(yè)：對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù),，這樣才能不被顧客問倒,。對產(chǎn)品規(guī)格，功效,，外觀等的熟悉度,，和淘寶購物流程的熟悉度,，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚,，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答,。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看,，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒,。有些當時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題（例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項”），或者可以找?guī)旆坎樽C的問題,，就盡量當時解決,。淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù)，但是在xxx領(lǐng)域,，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè),，最值得信賴的網(wǎng)店。

3,。技巧：在和顧客的具體交流上面,，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢,，回答要以柔克剛,。明確顧客需求時要直入主題，在顧客有購買意向時要主動跟進（例如顧客猶豫時,，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時主動推薦其他相近相類似產(chǎn)品）,，顧客確定購買時要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動時要利用好活動提高轉(zhuǎn)化和連帶,，不要惜字如金,，避免被動接待。一些問題上需要避重就輕,，而有一些問題則需要學會安撫顧客,，敢于承擔，不要讓顧客有被踢皮球的感覺,。這些方面做的都還不夠,，需要更加的提高。

4,。配合：做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào),，盡量避免出錯幾率。顧客改地址,，加單要及時通知出單部門,，有需要備注的要備注清楚（贈品啊，特殊需求等類），讓庫房打包時能心中有數(shù),。售前接待好,，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死（例如關(guān)于快遞），顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件,，發(fā)漏件,，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題,，先安撫好顧客,，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率,，降低售后的工作難度,，避免店鋪的好評率，動態(tài)評分過低,。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,，經(jīng)常做活動，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價格,，描述等,，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方,，要及時通知美工部門修正,。

5。展望：進入公司3年,，經(jīng)歷了20xx年的高速發(fā)展期,，也經(jīng)歷了20xx年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整,，在這兩三年里,，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模,。曾幾何時,，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨,，但是,，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。首先,，xxx重新拿回,，挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀,，已經(jīng)是具有一個品牌的潛力（不是指商品品牌,，而是指店鋪本身的品牌效應），另外若干年的苦心經(jīng)營和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的,；其次,，公司今年聚劃算一次大型活動，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧,，當時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了）,，僅憑xxxx一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客,；另外,，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反饋和口碑,，為我們推自己的產(chǎn)品,，明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚龍混雜,，亂象叢生,，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng)和08年—至今的雜亂發(fā)展時期，低價但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求,，當前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì),，服務品質(zhì)，售后保障等都有了一個更高的要求,。未來幾年內(nèi)的淘寶,，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局,。這是我們公司的機遇,，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內(nèi)功,，做更好的產(chǎn)品更好的服務,，擁抱變化，迎接未來,。

淘寶客服個人工作總結(jié) 淘寶客服年度工作總結(jié) 個人篇十一

在領(lǐng)導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易,。

再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這xxxx的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導購,，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析,。首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買,，促成交易,，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少,。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人x,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

淘寶客服個人工作總結(jié) 淘寶客服年度工作總結(jié) 個人篇十二

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣,，因為他們了解我們的服務和產(chǎn)品,，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問,，就會自助購物了,。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務,。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性,，所以特別推出了軟件給賣家實用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一,。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家,，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式,。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心,，既增進了賣家和買家之間的感情,，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系,。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友,，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系,，而且買家會一直支持我們的。

網(wǎng)店版是賣家的好助手,，三星以上等級的賣家便可以開通網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對于普通版,，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家,。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,，還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等。

手機是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機也有群發(fā)功能,，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息,。相信貼心的服務,，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客,。

淘寶客服個人工作總結(jié) 淘寶客服年度工作總結(jié) 個人篇十三

時間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快兩個月,，回顧過去的一個多月,，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

本月的工作主要包括以下四點：

1,、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息,。

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款,，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨,。

3、售后跟蹤：客人是否確認,，的時間點進行跟蹤,，是否有退換貨的情況。

4,、維護老客戶,，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向,。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶是否有需要,。

1、快遞問題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后,。

2,、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務水平。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門進行調(diào)整,。對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,，所以導致了很多的售后問題,，這需要我們跟生產(chǎn)部門進行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

1,、維護老客戶：主要是訂單跟蹤,，確保當天下單當天發(fā)貨，并做好物流跟蹤,。

2,、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好,，所以需要下硬性指標進行逐步的改善,。

3、抓住新客戶,，這個是我們的一項重要工作,，很多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產(chǎn)品,。

4,、堅持學習產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務水平，事物都是在時刻變化的,，我需要不斷補充新的知識來充實自己,。堅持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流,，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品,。