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商場客服主管的工作內(nèi)容篇一

客服部

客服部經(jīng)理

各門店客服主管

1. 注重部門禮儀禮貌,，提供公司良好的外部形象;

2. 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

3. 提供信息,，做好顧客與公司溝通的橋梁,，商場客服部工作職責(zé)。

1. 每日檢查員工禮儀服飾;

2. 檢查員工的客服工作流程,，確保服務(wù)質(zhì)量;

3. 做好顧客投訴和接待工作;

4. 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念,，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

5. 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系,，保證商場良好的外部環(huán)境;

6. 做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

7. 嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣;

8. 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放,、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

9. 制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本;

10. 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;

11. 負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤,，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng);

12. 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,。

1. 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

2. 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

3. 協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨,、補(bǔ)貨,。

1、負(fù)責(zé)與合作伙伴客服溝通協(xié)調(diào)工作

2,、主動(dòng)溝通和回訪,、總結(jié)、完善及延伸服務(wù)的.內(nèi)涵和流程;

3,、負(fù)責(zé)客戶對帳,、資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作

4、負(fù)責(zé)各類投訴的處理和轉(zhuǎn)遞,、跟蹤服務(wù)

5,、能夠充分利用現(xiàn)在資源，完成業(yè)務(wù)的更新,、服務(wù)的提升和整合,。

1、問候語：你好!早晨(早上)好

2,、祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)

3,、歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)

4、見面語：請進(jìn)!請坐!請用茶

5,、致謙語：對不起!請?jiān)?請諒解

6,、祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

7、致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

8,、辭別語：再見!bye-bye!晚安!

1,、應(yīng)保證熱線電話暢通

2、在電話鈴響3次之前,，應(yīng)立即接電話。

3,、接聽電話時(shí),，講話聲音要清晰悅耳,，講話速度要適當(dāng)。

4,、接聽電話時(shí),，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩逼浯胃嬷獙Ψ奖竟颈静块T名稱，如xx公司,、xx部門再報(bào)出本人姓名,，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備

商場客服主管的工作內(nèi)容篇二

我們需要的是面對面，對商端客戶提供服務(wù)的專業(yè)人員,，我們要的不是銷售!我們要的不是營銷!我們要的不是電話客服!

1,、協(xié)助部門經(jīng)理全面落實(shí)麗柏廣場貴賓會(huì)客戶服務(wù)工作;

2、與場內(nèi)各品牌店鋪保持良好的溝通關(guān)系,，有針對性地進(jìn)行客戶資源互換和交流;

3,、跟進(jìn)商場推廣活動(dòng)的現(xiàn)場執(zhí)行工作;

4、跟進(jìn)麗柏廣場會(huì)員crm系統(tǒng)維護(hù),、分析工作;

5,、協(xié)助部門經(jīng)理，培訓(xùn)管理帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì),，提高客戶滿意度,。

1、大專及以上學(xué)歷,，能進(jìn)行日常簡單的英語會(huì)話;

2,、有1年以上星級酒店、高級會(huì)所,、奢侈品牌行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn);

3,、形象氣質(zhì)佳，談吐大方,，優(yōu)秀的協(xié)調(diào)溝通能力,、應(yīng)急應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;

4、能接受輪班輪休制度(早班:9:30-18:30;中班:13:30-22:30,，每月八天休息),。

商場客服主管的工作內(nèi)容篇三

1、監(jiān)控二線工作日常運(yùn)營;

2,、協(xié)助制定投訴處理規(guī)范,，妥善處理負(fù)面反饋，改善服務(wù)質(zhì)量;

3,、負(fù)責(zé)收集并管理各渠道負(fù)面反饋及投訴,，采集分析處理投訴數(shù)據(jù)，做好匯總、監(jiān)測工作,，全面了解投訴原因;

4,、負(fù)責(zé)二線的跨部門溝通反饋，完善和優(yōu)化跨部門溝通機(jī)制;

5,、用戶滿意度回訪,，用戶預(yù)約回訪，vip客戶維系等;

6,、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè),，了解員工心理動(dòng)向，做好員工的發(fā)展規(guī)劃,，幫助組員成長;定期與團(tuán)隊(duì)溝通,，策劃并組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作熱情;

商場客服主管的工作內(nèi)容篇四

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1,、遵守國家的法律及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，負(fù)責(zé)通過網(wǎng)站接洽客戶訂單，對b2b平臺(tái)發(fā)到cms的銷售合同轉(zhuǎn)為銷售訂單釋放并負(fù)責(zé)分配批號,、促銷優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)部票折流程處理,、新增客戶建檔及資質(zhì)交換等，要求及時(shí),、準(zhǔn)確,。

2、主動(dòng)了解公司產(chǎn)品信息,、銷售信息,、各種工作所需操作管理流程，完成既定銷售目標(biāo),。

3,、及時(shí)反饋在線銷售狀況以及工作中遇到的特別問題，完善售前售后客服銷售常見問題,。

4,、熟練使用網(wǎng)站工具以及erp、oa,、在線即時(shí)溝通等系統(tǒng),、軟件。

5,、協(xié)助指導(dǎo)客戶使用平臺(tái)完成訂單,，不斷提高銷售技巧、在線反應(yīng)速度以及成交率,。

6,、處理訂單查詢,，處理退換貨，處理銷售糾紛,，網(wǎng)站評價(jià)處理,。

7、一般售后問題保證60分鐘內(nèi)給到客戶答復(fù),，疑難售后問題保證4小時(shí)給到客戶答復(fù)。并做好簡單記錄存檔,，每周提交部門主管,。

8、與客戶在線交流,，了解客戶需求,，妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意,。

9,、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以維護(hù)良好地客戶關(guān)系,。

10,、完成部門安排的其他工作任務(wù)。

：

1,、醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷,；

2、有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力,；

3,、具備2年以上客服及開票工作經(jīng)驗(yàn)。

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學(xué)歷要求：本科

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1—3年

商場客服主管的工作內(nèi)容篇五

1,、全面負(fù)責(zé)商業(yè)廣場客服各項(xiàng)工作事宜

2,、負(fù)責(zé)受理廣場的各項(xiàng)突發(fā)事件并做好跟進(jìn)和回訪工作

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督客服人員的服務(wù)規(guī)范及工作情況,確保各項(xiàng)記錄的完整,、準(zhǔn)確

4,、負(fù)責(zé)跟進(jìn)突發(fā)事件以及商戶投訴,負(fù)責(zé)相關(guān)方投訴的統(tǒng)計(jì)分析、商戶投訴分析

5,、客服中心崗位職責(zé)的分工細(xì)化

6,、監(jiān)督客服工作工程報(bào)修、客訴統(tǒng)計(jì),、物料銷售統(tǒng)計(jì),、水電費(fèi)催繳等工作的完成情況

7、按時(shí)完成商戶滿意度調(diào)查問卷,、消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷工作,進(jìn)行數(shù)據(jù)整理分析,形成專項(xiàng)報(bào)告

8,、監(jiān)管廣場背景音樂的和諧播放,特定節(jié)假日背景音樂的播放

1,、性別不限;

2、全日制大專以上學(xué)歷;

3,、1至3年大型商業(yè)購物中心,、超市、百貨等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),有客服管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

4,、形象較好,建議身高165以上;

5,、溝通能力強(qiáng),思維敏捷,具有親和力;

6、熟悉消協(xié)等相關(guān)文件;

7,、具有較強(qiáng)的抗壓能力,。

商場客服主管的工作內(nèi)容篇六

1、銷售管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績,，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解,、落實(shí)；

2,、團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理,、監(jiān)督、指導(dǎo),、培訓(xùn)和評估,；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度,；完善客戶常見問題反饋及解決流程,；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

3,、客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨,、退款,、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)。

4,、客戶管理：管理客戶檔案,，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法；利用旺旺群,、幫派,、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息；維護(hù)客戶關(guān)系,，增加客戶粘度,；

5、服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則,，包括售前,、售中和售后服務(wù),，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；

6,、店鋪日常操作的維護(hù)和管理：關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù),；關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績；關(guān)注售后每日的退換貨,、退款及各項(xiàng)售后問題處理,；及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規(guī)則及活動(dòng),，為店鋪發(fā)展提供合理化建議,；在論壇發(fā)貼及回復(fù)，增加店鋪點(diǎn)擊率,；跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率,。協(xié)助上級主管處理店鋪其它事務(wù),；參與經(jīng)營推廣活動(dòng)的制定和執(zhí)行。

商場客服主管的工作內(nèi)容篇七

1,、建立客服中心質(zhì)量管理體系,優(yōu)化質(zhì)檢方案,監(jiān)測電話,、在線服務(wù)質(zhì)量,以及各服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)執(zhí)行監(jiān)督。提高客服人員專業(yè)服務(wù)水平;

2,、分析研究用戶需求,、問題反饋及投訴案例,及時(shí)分析和發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問題,提出改進(jìn)意見并實(shí)施,有效地提升用戶服務(wù)體驗(yàn);

3、管理大項(xiàng)目業(yè)務(wù)客戶服務(wù)流程;定期撰寫客服中心質(zhì)檢分析報(bào)告,為整體服務(wù)質(zhì)量提升提供支持;

4,、梳理,、優(yōu)化客服中心工作流程、業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊,協(xié)調(diào)運(yùn)營,、產(chǎn)品等部門間的配合與銜接工作;

5,、設(shè)計(jì)機(jī)器人智能客服,升級知識(shí)庫管理,與各產(chǎn)品線對接,獲取最新業(yè)務(wù)知識(shí)更新并制定培訓(xùn)方案;

1、本科以上學(xué)歷;

2,、3年以上保險(xiǎn)客服經(jīng)驗(yàn),從事金融行業(yè)優(yōu)先考慮,。

3、良好的領(lǐng)導(dǎo),、溝通協(xié)調(diào)和組織管理能力,富有創(chuàng)新精神,。

4、有良好的工作習(xí)慣和工作方法,擅長對工作進(jìn)行統(tǒng)籌與規(guī)劃,。

商場客服主管的工作內(nèi)容篇八

1,、客戶關(guān)系維護(hù)、應(yīng)對糾紛等;

2,、管理物業(yè)方;

3,、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好部門內(nèi)日常管理工作;

1,、本科以上學(xué)歷,5年以上房地產(chǎn)客服管理工作經(jīng)驗(yàn);

2、對房地產(chǎn)客服投訴,、維修,、交樓、老業(yè)主維系,、備案和產(chǎn)權(quán)證辦理等工作有豐富的管理經(jīng)驗(yàn);

3,、熟練操作辦公自動(dòng)化軟件,普通話標(biāo)準(zhǔn);

4、具有良好的協(xié)調(diào)能力,、語言交流能力和文字表達(dá)能力,。

商場客服主管的工作內(nèi)容篇九

1、組織本部門人員進(jìn)行現(xiàn)場銷售,、簽約等工作,，并保證明源軟件中的對應(yīng)操作無誤;

2、協(xié)助營銷總監(jiān)進(jìn)行集中開盤準(zhǔn)備工作,，集中簽約工作及后期銀行按揭的手續(xù)辦理等工作;

3,、房屋交付階段前期工作準(zhǔn)備及產(chǎn)權(quán)證辦理等相關(guān)專項(xiàng)工作處理;

4、負(fù)責(zé)《商品房買賣合同》及其一系列附件的管理工作,，包括建委網(wǎng)認(rèn)購,、簽約以及合同變更等事項(xiàng)，并完成日常合同管理,、歸檔等管理工作;

5,、對銷售數(shù)據(jù)、報(bào)表,、明源軟件的準(zhǔn)確性進(jìn)行把關(guān);

6,、審核營銷代理費(fèi)、傭金,、獎(jiǎng)金等的合規(guī)性;

7,、審核項(xiàng)目退換房、特價(jià)折扣審批流程的上報(bào),、備案;

8,、負(fù)責(zé)辦公用品申請及入庫手續(xù)及其他領(lǐng)導(dǎo)交辦業(yè)務(wù);

9、對接集團(tuán),，處理完成集團(tuán)要求的各類臨時(shí)性工作,。

商場客服主管的工作內(nèi)容篇十

1、在服務(wù)中心負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客服部全部工作,領(lǐng)導(dǎo)客服部各崗位履行管理,、監(jiān)督,、協(xié)調(diào)、檢查,、服務(wù)職能,，貫徹執(zhí)行服務(wù)中心和本部門的管理目標(biāo);

2,、負(fù)責(zé)合理安排本部門各崗位排班、值班工作;

3,、負(fù)責(zé)及時(shí)處理下屬未能有效解決的投訴,、突發(fā)事件，及時(shí)報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人,，事后呈交書面報(bào)告;

4,、負(fù)責(zé)對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，定期收集業(yè)主意見和建議并及時(shí)反饋至相關(guān)部門,，必要時(shí)報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人,，及時(shí)更新業(yè)主租戶信息;

5、建立業(yè)主全臺(tái)賬,，定期收集業(yè)主意見和建議及時(shí)在業(yè)主全臺(tái)賬進(jìn)行更新,，并及時(shí)反饋至相關(guān)部門;

6、負(fù)責(zé)按公司規(guī)定做好清潔,、綠化等外委單位的日常監(jiān)管工作,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào),、處理;

7、負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳計(jì)劃,，積極開展催繳工作,，定期完成計(jì)劃任務(wù);

8、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬做好物業(yè)接管,、收交樓等工作,，全面掌握統(tǒng)計(jì)物業(yè)及其配套設(shè)施及業(yè)主入住、裝修,、出租等情況,，建立健全相關(guān)檔案;

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。