報(bào)告，漢語(yǔ)詞語(yǔ),，公文的一種格式，是指對(duì)上級(jí)有所陳請(qǐng)或匯報(bào)時(shí)所作的口頭或書面的陳述,。報(bào)告書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄獔?bào)告呢,？下面是我給大家整理的報(bào)告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)報(bào)告篇一

加強(qiáng)與患者溝通,，了解患者對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)，促進(jìn)部分患者到院消費(fèi),，增加醫(yī)院的效益,。

電話、qq,、手機(jī)短信,、信函等形式。

每天上午10點(diǎn)至12點(diǎn),，下午3點(diǎn)至5點(diǎn),，各兩小時(shí)，晚上8點(diǎn)左右,，節(jié)假日不進(jìn)行回訪,。

禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切,；語(yǔ)氣柔和,；合適的語(yǔ)調(diào)；端正的姿態(tài),；保持良好的心情和微笑,。

禮貌問(wèn)候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復(fù)情況—推出醫(yī)院特色—包裝專家以及專家號(hào)—促使患者預(yù)約就診--感謝--登記回訪信息

集中在了解患者的病情轉(zhuǎn)歸、后續(xù)治療,、康復(fù)鍛煉和心理狀態(tài)等情況,，進(jìn)行日常生活中必要的指導(dǎo)和用藥幫助；了解患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)院環(huán)境,、醫(yī)療收費(fèi),、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量,、技術(shù)水平,、檢查用藥及醫(yī)院管理等方面的滿意程度；同時(shí)征求患者對(duì)醫(yī)院的建議和改進(jìn)措施等,。

1,、針對(duì)各類回訪對(duì)象患者進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理,、記錄,，并建立相應(yīng)的回訪筆記,，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。

2,、回訪時(shí)一定按照回訪的流程與患者進(jìn)行溝通,，不得對(duì)患者提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì),。

3,、為患者提供專業(yè)的回訪服務(wù)，同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷意識(shí),，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè),、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣，促進(jìn)患者再次到院就診,。

4、每周,、每月總結(jié)整理一次回訪后情況,，列出每周、每月回訪的患者總數(shù),、回訪率,，回訪再預(yù)約情況、病人意見(jiàn)建議和需求等,。

1,、語(yǔ)氣優(yōu)雅，談吐清晰,，不帶方言,。語(yǔ)速不過(guò)快，語(yǔ)速也不過(guò)慢,。

2,、態(tài)度溫和，對(duì)于患者給予的任何問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的'解答,。

3,、對(duì)于極端的患者表現(xiàn)，做到不慌亂,，不緊張,，心態(tài)平和。

4,、提前根據(jù)患者的病情資料進(jìn)行分析一切可能出現(xiàn)的情況,。

5、對(duì)每位患者,，每次咨詢的情況指定詳細(xì)且清晰的表格,。

6,、回訪后了解到患者特殊的情況如（對(duì)疾病的壓力過(guò)大或需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題）一定要及時(shí)向醫(yī)生反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通,。

1,、商務(wù)通后臺(tái)留信息：通過(guò)電話或qq回訪，解答患者疑問(wèn),，促進(jìn)患者預(yù)約到院就診,。

2、商務(wù)通上直接留電話：直接電話回訪,，了解患者實(shí)際病情,，促進(jìn)患者預(yù)約到院就診。

3,、咨詢未預(yù)約患者：通過(guò)電話或qq或短信的形式進(jìn)行回訪,，了解患者的病情情況，定期跟蹤回訪,，促進(jìn)患者預(yù)約到院就診,。

4、預(yù)約未到院：詢問(wèn)患者未到診原因,，了解患者的病情情況,，解答患者的疑問(wèn)，促進(jìn)患者再預(yù)約到院就診,。

5,、到院未消費(fèi)：以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康模私饣颊邔?duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià),，宣傳醫(yī)院的口碑及權(quán)威,，促進(jìn)患者再次到院就診。

6,、已到院已消費(fèi)患者（后期回訪對(duì)象）：以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康?，了解患者的病情情況，對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度,，交代患者定期來(lái)院復(fù)診,，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷。

還有很多,，今天我就簡(jiǎn)單分享2/3的內(nèi)容,，大家都明白如今醫(yī)療行業(yè)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢也好，電話咨詢也好,，都有很嚴(yán)格的制度,，另外，需要特別提醒的是：年輕的咨詢員常常因?yàn)樘o張,，往往在接到電話后便急忙的說(shuō)了一大堆,，為避免此類情況發(fā)生,，可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說(shuō),。要了解更多關(guān)于,、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢，醫(yī)院咨詢培訓(xùn)等相關(guān)內(nèi)容,，可以給我留言,，有空可以一起交流，共同進(jìn)步,。

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)報(bào)告篇二

為加強(qiáng)與我院各崗位醫(yī)生的溝通,，了解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況,，我們對(duì)本科,、專科各崗位醫(yī)生進(jìn)行電話回訪,，更好的了解了我院?jiǎn)T工思想動(dòng)態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問(wèn)題,。

此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，?？迫藬?shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人,，無(wú)法回訪人數(shù)28人,，回訪率80%，其中明確意向的99人,、不來(lái)12人,、辭退1人（因年齡過(guò)大）、停機(jī)13人,、空號(hào)13人,、未接來(lái)電2人。共流失人員40人,，人員損失比率為28.5%,，非可抗拒因素占20%，實(shí)際人員損失比率為8%,。從通過(guò)電話回訪效果來(lái)看,，縮短了我院和員工的距離，加強(qiáng)了與員工的情感溝通,。在回訪中,，受訪員工表示感到我院對(duì)員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對(duì)參加工作的期待,，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好,、做強(qiáng),、做大。

在此次電話回訪112人中,，確定不來(lái)的有12人（應(yīng)屆生為5人,，占流失總數(shù)的42%），通過(guò)交流影響其主要原因主要是：

1,、應(yīng)屆生待業(yè)時(shí)間長(zhǎng),，在畢業(yè)和正式入職時(shí)間有4個(gè)月的時(shí)間差距，這造成就業(yè)的真空階段,，應(yīng)屆生在此階段因?yàn)榧彝サ膲毫案玫墓ぷ鳈C(jī)遇,，而選擇先就業(yè)。

2,、原有單位不放人,，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會(huì)選擇不辦理手續(xù),，不給于檔案,，讓人員走不了，動(dòng)不了的狀態(tài),。

3,、原單位為留住人員而相關(guān)采取措施，原單位通過(guò)提高待遇,，提高級(jí)別來(lái)留住那些確定來(lái)我院工作的骨干成員,，而造成他們思想的動(dòng)搖或則改變想法。如一些確定來(lái)我院工作的科主任,、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動(dòng)搖

4,、家庭原因，在確定未來(lái)的人員中,，有1位是因?yàn)檎疹櫺『?、夫妻兩地分居的原因，而放棄?lái)我院工作,。

5,、對(duì)進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，這是指有固定工作,，但未正式入職的人員,，這類人員通過(guò)分析主要為對(duì)工作環(huán)境和能否醫(yī)院對(duì)業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂。

從無(wú)法回訪情況來(lái)看：

1,、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過(guò)程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話,，此類人員屬于國(guó)內(nèi)知名大學(xué)，通過(guò)可能性分析為此類人員應(yīng)是已有工作,，應(yīng)這類崗位歸為缺崗人員,。

2,、空號(hào)和停機(jī)：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號(hào)碼填寫不存在的號(hào)碼,，將這部分人員歸為想尋求更好的.工作,，但又怕留存真實(shí)信息給現(xiàn)工作可能帶來(lái)的負(fù)面影響，對(duì)于這部分人員,，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤,，將其作為我們的人才儲(chǔ)備，供醫(yī)院崗位欠缺進(jìn)行挖取,。

通過(guò)對(duì)此次回訪情況的分析,，提出如下幾個(gè)改進(jìn)建議：

1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流,，促使他們思想穩(wěn)定性,，強(qiáng)化對(duì)我院的認(rèn)同感，防止人員再次流失,。

2,、盡快解決編制問(wèn)題，促進(jìn)未到崗公立醫(yī)院人員合法,、合理的到我院入職,，解決員工的后顧之憂。

3,、對(duì)于特殊人員,，如科主任、科室負(fù)責(zé)人,，我們可以進(jìn)一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職,。

4,、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置,，防止因?yàn)榧彝ヒ蛩赜绊憜T工不能入崗,，而出現(xiàn)人員的流失。

5,、對(duì)于原單位不放人,，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流,，還可以通過(guò)勞動(dòng)部門的溝通,，促使我院?jiǎn)T工正常離職，按時(shí)入職,。

最后通過(guò)此次電話回訪,，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對(duì)他們的情感,，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化,、科學(xué)化的管理理念,，為醫(yī)院贏得聲譽(yù)，更贏得人心,。

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)報(bào)告篇三

1,、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名,、病情診斷,、住址及電話、出院時(shí)間,、回訪時(shí)間,、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見(jiàn),，患者及家屬意見(jiàn),。

2、健康問(wèn)題評(píng)估,，包括病情反饋,，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣,，疾病對(duì)生活的影響等,。

3、行為指導(dǎo),，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題,，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋,，飲食指導(dǎo),，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。

4,、心里支持,，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣,，給患者一鼓勵(lì),、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。

二,、 工作方法

1,、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表,。

2,、醫(yī)院開(kāi)設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱,，發(fā)放調(diào)查表,。

3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題,，請(qǐng)專家指導(dǎo)后,，再通過(guò)電話進(jìn)行解答。

4,、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作,，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào),，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽,。

三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析

1,、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次,，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%,。通過(guò)醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度,，病人滿意度達(dá)到99.5以上。

2,、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的`原因主要有：

（1） 登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼,。

（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼,，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式,。

（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪,。

四,、回訪工作的幾點(diǎn)體會(huì)

通過(guò)回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中,，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁,，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念,，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。

為了更好地做好回訪工作,，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1,、要有過(guò)硬的醫(yī)療健康知識(shí)和專業(yè)技能知識(shí)，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力,，

2,、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助,，良好的溝通才能達(dá)到這一目的,。

3、重病人要堅(jiān)持多次回訪,，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練,。

4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng),，對(duì)部分病人要保持耐心,，認(rèn)真做好解釋工作。

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)報(bào)告篇四

為構(gòu)建和諧社會(huì),，促進(jìn)醫(yī)患溝通,，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn),。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè),；

9、10,、11,、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科,、兒科,、婦科、肝膽外科,、感染性疾病科,、骨科、急診醫(yī)學(xué)科,、口腔科,、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科,、神經(jīng)精神內(nèi)科,、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科,、中醫(yī)科,、普通外科、胸心神經(jīng)外科,、血液內(nèi)分泌科,、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室,。

回訪病人出院后康復(fù)情況,，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉,、生活起居,、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo),、自我保健,，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等,。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查,，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查,，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生,、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn),。

（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào),，回訪失敗,；

（2）有193位患者,，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療,；

（2）每個(gè)科室都有停機(jī),、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通,；

（3）進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪,，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差,，有的'語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）,。還有最常見(jiàn)的，認(rèn)為效果不好,，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn),，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話,，直接掛機(jī),；

（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣,。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科,、老年醫(yī)學(xué)科等,。）

護(hù)士說(shuō)話難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩,；住院病房熱水供水不足,；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作,；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán),；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低,，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意,，力爭(zhēng)得到病人的理解,，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助,，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁,。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源,。

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)報(bào)告篇五

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息,、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份,，總回訪率83%,，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管,、神經(jīng)內(nèi)科,。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意,，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的.工作評(píng)價(jià)一般,。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%,，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng),。

一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案,，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查,，不能手術(shù)治療,、又不建議轉(zhuǎn)院。

二,、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差,。

三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差,、不了解情況,、又不解釋、專橫,、機(jī)械,、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心,、不熱情,。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少,、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情,。

五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高,。

六,、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七,、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳,、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療,。

八,、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi),，但實(shí)際情況又未做該檢查,，屬于亂計(jì)費(fèi)。

九,、自費(fèi)藥品,、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷的比例少,、個(gè)人承擔(dān)比例大,。

十、吸氧,、霧化治療,，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因,，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏,。

十一,、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少,、解釋不耐心,。

十二、病人較多,、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng),、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員,。

十三、回訪表填寫中,、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,。

2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作,、服務(wù)工作是滿意的,，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方,，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析,，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及,、違背診療,、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程,，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷,、不熱情、不耐心,、不細(xì)心,、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí),、溝通不全面,、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考,，對(duì)待工作,、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì),、誤區(qū)多,，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降,。

所以,，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工,，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看,、聽(tīng),、說(shuō)、笑,、動(dòng)”,。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一,、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前,。

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)報(bào)告篇六

醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī),，就像買商品一樣,，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù),。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō),，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù),。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章,。通過(guò)電話回訪,，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn),，解除了病人的顧慮,，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話，而隨訪到病人的意見(jiàn)和建議,，往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求,，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)， 構(gòu)建和諧社會(huì),， 促進(jìn)醫(yī)患溝通,， 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn),，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 ,。自開(kāi)展工作以 來(lái)，目前已取得初步成效,。

通過(guò)出院指導(dǎo),，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中,， 能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣,，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生,。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療,，使疾病得到很好的控制,。 通過(guò)回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后,，聽(tīng)取了廣大病員 群眾的意見(jiàn)與建議,，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信 息;通過(guò)回訪,，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo),，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知,、認(rèn)可度;通過(guò)回訪，將得到的信息進(jìn)行分類,、歸納,、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的.問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改,，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低,，確保了醫(yī)院 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或 表示歉意,，力爭(zhēng)得到病人的理解,，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度， 無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院,。另一方面,，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋,、批評(píng),，杜絕了同類事件的再次 發(fā)生。 隨訪內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面：

1,、跟蹤病人服藥及愈合情況,，及時(shí)掌握信息;

2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間;

3,、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療,、護(hù)理、醫(yī)技,、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見(jiàn),、建議;

4、通話結(jié)束,，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝,，并送上祝福的話語(yǔ),。

20xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息,。通過(guò)患者反饋信息,，發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面,。

1,、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映,，病情反反復(fù)復(fù),，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因,。

2,、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn),，未注意病人的感受,，容易引起病人和家屬的誤解。

3,、出院指導(dǎo)中,，使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂,，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室,，主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室， 其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解,。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者,。

4、大部分科室出院隨訪未落實(shí),。

針對(duì)以上存在的問(wèn)題,，制定相應(yīng)整改措施：

1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書面指導(dǎo),，盡量少使 用醫(yī)用術(shù)語(yǔ),，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。

2,、除了把科室電話留給患 者外,，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者,。這 樣才能更好的為病人提供服務(wù),，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 落到實(shí)處。

3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪,，及時(shí),、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本,。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查,，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。

4,、定期開(kāi)展出院隨訪情況的日常監(jiān)管,，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持,，加強(qiáng)對(duì)隨訪工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查,。

5. 調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，建議其積極整改,。

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)報(bào)告篇七

為了落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于開(kāi)展“住院患者回訪”活動(dòng)的通知,，結(jié)合工作實(shí)際，按照醫(yī)院要求回訪患者,。

根據(jù)要求我院制定了詳細(xì)的回訪方案及各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表,。宣傳部按任務(wù)要求及醫(yī)院回訪工作流程完成名患者回訪工作。

本回訪工作是加強(qiáng)與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系,，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)時(shí)間,，有效提高社會(huì)基礎(chǔ)性工作,。回訪工作也有利于堅(jiān)定患者對(duì)醫(yī)院信任度,。管理中心每個(gè)服務(wù)于電話回訪的工作人員,，都要加強(qiáng)對(duì)患者回訪重要性的認(rèn)識(shí)，根據(jù)我院提出的要求,，全力配合醫(yī)院做好回訪工作,。

1、電話回訪階段3月2日—3月20日

2,、結(jié)果分析截至到xx年12月31日住院患者資料統(tǒng)計(jì)住院患者共計(jì)人次,，占回訪成功比率的64.2％；不同意回訪的患者達(dá)175人份,，占回訪比率的14.9％,；無(wú)反饋信息的'患者為246人份，占回訪比率的20.9％,；針對(duì)回訪工作中的這些數(shù)字比率,，我院對(duì)回訪工作中存在的一些問(wèn)題和建議進(jìn)行總結(jié)

1、針對(duì)無(wú)反饋信息

a、患者資料改變未及時(shí)進(jìn)行通知更改的

b ,、電話填寫不真實(shí),，通過(guò)電話無(wú)法聯(lián)系到的;

2、針對(duì)不同意回訪的

a,、本人住院屬于個(gè)人隱私,，不希望被打擾；

通過(guò)各種聯(lián)系方式對(duì)患者進(jìn)行回訪工作,，其中我們發(fā)現(xiàn)110000014979的志愿者家人情況類似,，根據(jù)庫(kù)容量概率計(jì)算，建議召開(kāi)專家顧問(wèn)組會(huì)議,，對(duì)今后的科研課題進(jìn)行深刻剖析及更為有針對(duì)性的開(kāi)展,。此次回訪工作暴露了我們?cè)谇捌诠ぷ鏖_(kāi)展中存在的一些問(wèn)題和弊端，為今后的工作開(kāi)展提供了更為有效和切實(shí)的思路,。

希望在今后的宣傳工作中加大力度,，做到寧缺毋濫，志愿者在報(bào)名時(shí)要充分得到家人的理解和支持,，尤其今后的入庫(kù)志愿者如進(jìn)行高分入庫(kù)就更需要一支穩(wěn)定的,、長(zhǎng)期有效的志愿者團(tuán)隊(duì)作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務(wù)和幫助,。

希望今后大家在今后各項(xiàng)工作的開(kāi)展中大力獻(xiàn)言獻(xiàn)策,、開(kāi)拓思路，為北京分庫(kù)能成為全國(guó)第一,，世界一流的骨髓庫(kù)而共同努力,。