總結是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達不到總結的目的,。寫總結的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

回訪工作總結經驗 電話回訪工作總結篇一

客戶回訪統(tǒng)計

銷售部分

8月之前的回訪都只是根據話術給客戶打電話，讓客戶打滿分,，目的性很強,，經過滿意度培訓了解了回訪的真正目的，也轉變了回訪的方式方法,，從8月份使用了客戶滿意度管控系統(tǒng)以后,，回訪變得系統(tǒng)化了，通過老師的培訓,，使用了問卷,，我覺得回訪變得簡單，但是規(guī)范了,。

售后部分

售后確切的說是從7月才開始回訪的,，之前的都不正規(guī)，也不及時有效,。

這些數據都不是很準確,，都是我從售后系統(tǒng)導出信息后，重復的之類的刪減之后,，誤差挺大,，但是關于我的回訪工作，我每個月的回訪成功率基本就是這樣,，單位用車偶爾打一些,，之前事故車和索賠我也沒有重視，個人維修保養(yǎng)用戶基本可以做到每個都打,。

我對回訪的認識及對自己工作的總結 一．職責

1,、電訪中客戶反應服務問題或對產品，服務的希望,，或不滿等的相關信息能相應的記錄下來,，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在服務方面客戶所提的不滿意的問題時,，及時的反饋給相關部門,。

2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里,，避免出現遺忘,。

3、及時反饋客戶抱怨,，及時的跟進和回訪,。

4,、能及時核實車主的相關信息，電話,、在日后的開展工作避免出現不必要的工作環(huán)節(jié),。

5、做好客服的工作,，需要與銷售部,、售后服務部互相緊密的溝通是很重要的。

6,、對上海大眾產品,、性能、價格,，維修的費用,、相關的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息,、售后服務,、產品在使用中所發(fā)現的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務。

二．日常工作

1,、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪,，收集客戶服務感受，及時記錄并反饋,。

2,、.維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決,，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題,。

3,、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋,，詳細了解情況,，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉,，爭取客戶的諒解,。處理完一及時與客戶聯系，了解客戶是否能真正滿意,。表示能得到他的原諒我們非常感激,，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩,。

客戶購車成交后,，維修保養(yǎng)后,，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車,，并關心車輛最近的使用狀況,，讓客戶了解到我們及時周到的4、.三個月內對購車的用戶進行首保的提醒工作,。確保?？蛻艚邮艿绞妆＃⒃诳蛻粑磥淼赀M行及時的回訪跟蹤,。避免客戶因為耽誤首保時間,。

5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因,。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店,，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋,。（如果遇到通過電話客戶不能理解的,，應及時登門拜訪、道歉,，并及時把抱怨的內容進行針對性的處理,。爭取化解客戶的不滿）

6、用戶滿意度的總結：通過電訪向客戶了解我們的服務質量,，客戶對我們服務存在的意見,、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題,，相應的改善,，提高我們的服務質量。

針對客戶的意見及處理過程做成案例分析,，提出店內改善方案,，爭取下次不會出現類似的情況。

12.總結：每月對我們工作進行總結,。包含：客戶回訪總結報告,、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總,。通過這些工作更好的服務客戶,，爭取最大的滿意度。

回訪常見客戶意見

銷售部分

? 新車干凈程度不滿意,，車洗的不干凈,。

? 惠民補貼，貸款程序慢,，等待時間過長,。

? 裝具預約時間較晚,。

? 銷售顧問不能很好的履行對客戶的承諾。

售后部分

? 覺得維修等待時間過長,，希望能快一點,；

? 售后維修人員不夠專業(yè)，保養(yǎng)不規(guī)范,，很多客戶車輛異常問題因

為技術問題不能及時解決,。

? 配件時間問題引起客戶投訴。

? 客戶車輛問題維修解決不徹底,，技術能力差,。

心得

這一年來，我自己成長了太多,，都不知從何說起,，得到了很多，學到了很多,，下一年只希望能盡自己的力量，做的更好,，配合和支持自己的團隊做好工作,，每天進行回訪，聽得多了,，就期望的多了，就希望公司能有新的起步,，尤其是希望售后能有更大的進步，一步步走向完善,。

回訪工作總結經驗 電話回訪工作總結篇二

回訪工作總結

為了落實衛(wèi)生部關于開展“住院患者回訪”活動的通知，結合工作實際,，按照醫(yī)院要求回訪患者。根據要求我院制定了詳細的回訪方案及各類統(tǒng)計報表,。宣傳部按任務要求及醫(yī)院回訪工作流程完成 名患者回訪工作。

一,、回訪目的：

本回訪工作是加強與住院患者保持經常性聯系，提高服務質量,，縮短服務時間,，有效提高社會基礎性工作?；卦L工作也有利于堅定患者對醫(yī)院信任度。管理中心每個服務于電話回訪的工作人員,，都要加強對患者回訪重要性的認識，根據我院提出的要求,，全力配合醫(yī)院做好回訪工作。

二,、總方案步驟及完成時間：

1、電話回訪階段

3月2日—3月20日

2,、結果分析

截至到2010年12月31日住院患者資料統(tǒng)計住院患者共計 人次，占回訪成功比率的64.2％,；不同意回訪的患者達175人份,，占回訪比率的14.9％,；無反饋信息的患者為246人份，占回訪比率的20.9％,；

針對回訪工作中的這些數字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進行總結：

三,、

1、針對無反饋信息：

a,、患者資料改變未及時進行通知更改的； b,、電話填寫不真實,，通過電話無法聯系到的;

2、針對不同意回訪的：

a,、本人住院屬于個人隱私，不希望被打擾；

四,、意見及建議：

通過各種聯系方式對患者進行回訪工作，其中我們發(fā)現

110000014979的志愿者家人情況類似,，根據庫容量概率計算,，建議召開專家顧問組會議,，對今后的科研課題進行深刻剖析及更為有針對性的開展。此次回訪工作暴露了我們在前期工作開展中存在的一些問題和弊端,，為今后的工作開展提供了更為有效和切實的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度,，做到寧缺毋濫，志愿者在報名時要充分得到家人的理解和支持,，尤其今后的入庫志愿者如進行高分入庫就更需要一支穩(wěn)定的、長期有效的志愿者團隊作為支持,，這樣才能為患者更好的提供服務和幫助。希望今后大家在今后各項工作的開展中大力獻言獻策,、開拓思路,，為北京分庫能成為全國第一,，世界一流的骨髓庫而共同努力。

回訪工作總結經驗 電話回訪工作總結篇三

回訪工作總結

為構建和諧社會,，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質量,，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個,；

1、回訪對象：

9,、10,、11,、12月份出院病人，回訪科室有：產科,、兒科、婦科,、肝膽外科、感染性疾病科,、骨科、急診醫(yī)學科,、口腔科、老年醫(yī)學科,、泌尿外科,、神經精神內科,、腎臟免疫風濕科、消化內科,、中醫(yī)科、普通外科,、胸心神經外科、血液內分泌科,、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學科,、心血管呼吸內科共20個科室。

2,、回訪內容：回訪病人出院后康復情況,，進行健康指導,，例如：指導病人康復鍛煉,、生活起居,、飲食規(guī)律,、用藥指導、自我保健,，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等,。每月月底到病房做了滿意度調查,，共24個科室,，做回訪醫(yī)療服務滿意度調查,，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士,、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見,。

3、回訪結果: （1）,、有145個號碼錯誤和空號,，回訪失敗,；（2）、有193位患者,，出院后轉入其他醫(yī)院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療,；

（2）,、每個科室都有停機、關機,、無應答等號碼無法接通；（3）,、進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪,，有的忙于事物，有的聽力差,，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的,，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見,，從而遭到拒絕；

（4）,、接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機,；（5）、有部分認為效果不明顯,，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科,、血液內分泌科,、眼耳鼻喉科,、老年醫(yī)學科等。）

4.建議意見提出：護士說話難聽,；醫(yī)生說話不耐煩,；住院病房熱水供水不足,；在對病人治療過程中,，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作,；保護和尊重患者隱私權；聯系不到主治醫(yī)生等,。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務質量持續(xù)改進,；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意,，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院,；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關心,、幫助，將我們醫(yī)院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯系的橋梁,。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源,。

回訪工作總結經驗 電話回訪工作總結篇四

回訪網點總結

回訪流程：

1.進店之前要準備好物料（樣塊,，抹布,，小錘子等），如果是一些比較重要或者大的分銷網點可以帶點小禮品（水果等等）,。

2.進店之后先看看我們產品或者展架上面有沒有灰塵，如果有可以當著客戶的面擦一下灰塵,，表明我們態(tài)度，因為現在很多別的產品放在店里灰塵很大,，有的老板就說別的產品負責人很久沒有來這邊,，灰塵很大，有的還說連那邊長什么樣子都忘了,，說明他們沒有做維護，那么肯定分銷網點也不會積極的去推廣,，切忌不要直接問銷量怎么樣（這個主要是針對于沒有動貨的網點），先聊家?；蛘邌枂栕罱庠趺礃影≈惖脑掝}，后面再聊聊最近有沒有碰到什么問題,，通過解決目前分銷網點的問題拉近距離，其中可以舉例最近哪里動貨比較好的網點,，怎么動貨的，我們做了哪些服務工作等等,，然后再次以實際案例（有圖有真相）講解一下現在碰到最多的掉磚最多的位置（防水層和煙道等位置），普及一下專業(yè)知識和怎么去推廣我們的產品,。

3.回訪過后的網點一定要做好回訪過后的記錄,，有什么問題或者情況要總結歸納，并且做好回訪周期的記錄安排,，有需要采取購買行動的網點也需要做好計劃,。

回訪過程中的重點：

1.回訪分銷網點是最產品推廣最重要的一部份，其中的要點就是做好客情和專業(yè)知識（包括銷售知識）的傳達,。

2.回訪過后需要記錄好這些問題，最好還是歸納一下,，這樣也是方便后期采取一系列的回購等活動。

回訪工作總結經驗 電話回訪工作總結篇五

2011年審計回訪工作匯報

縣局：

按照局里安排,，根據《彬縣審計局審計回訪工作實施方案》要求,，我們審計回訪小組于2011年10月20日至11月16日對林業(yè)局等單位140個審計項目，逐單位逐項目采取召開座談會,、查閱有關資料、與相關人員談話,、填寫《審計回訪調查表》等方式進行了回訪，現將回訪情況匯報如下：

一,、回訪內容：

這一次回訪我們本著進一步規(guī)范審計工作，提高審計質量,，促進審計結論的落實，樹立“堅持原則,、依法執(zhí)審”的審計新形象,，為審計工作的順利開展營造良好的外部環(huán)境的目的,。主要從以下幾個方面開展工作：一是依法行政、文明審計方面,。主要了解審計組和審計人員在審計實施過程中有無違反工作程序,，濫用檢查權甚至以權代法的行為,，有無態(tài)度蠻橫，講大話,、粗話、過頭話等不文明行為,。二是工作效率方面,，了解審計組和審計人員在被審計單位是否按照“節(jié)約成本,，提高效益”的要求開展工作,，是否按時上下班，工作期間有無東游西逛、休閑游樂,，有意拖延時間現象。三是了解審計人員遵守審計署“八項審計工作紀律”和省審計廳“四項補充規(guī)定”以及中央,、國務院有關廉政規(guī)定的情況，具體包括審計人員在審前,、審中、審后有無向被審計單位提

1 出與工作無關的要求,，有無吃,、拿,、卡,、要等不廉潔行為。四是了解被審計單位對《審計決定》,、《審計意見》的落實意見,，包括違紀資金是否及時繳納，違紀違規(guī)行為是否及時糾正,，管理不到位的地方是否按照審計意見作出了相應整改和完善等,。五是廣泛聽取被審計單位對審計工作的意見和建議,。

二,、回訪結果

1、被審計單位對審計組人員廉潔從政,、文明執(zhí)法,，嚴格按照審計工作程序進行審計給予了高度評價,。

（1）、審計人員在審計實施過程中無違反工作程序,，濫用檢查權甚至以權代法的行為,，無態(tài)度蠻橫，講大話,、粗話、過頭話等行為,。

（2）,、審計人員在被審計單位嚴格按照“節(jié)約成本,，提高效益”的要求開展工作，按時上下班,，工作期間無東游西逛,、休閑游樂,，有意拖延時間現象。

（3）,、審計人員嚴格遵守審計署“八項審計工作紀律” 和省審計廳“四項補充規(guī)定”以及中央、國務院有關廉政規(guī)定的執(zhí)行情況,，在審前,、審中,、審后沒有向被審計單位提出與工作無關的要求，更沒有吃,、拿,、卡,、要等不廉潔行為發(fā)生。

2,、回訪的 個被審計單位都能夠按照《審計意見書》和《審計決定書》的整改要求，逐條對照,，進行了認真整改。

3、被審計單位對審計工作提出了更高的要求,，他們希望加大審計執(zhí)法力度，幫助被審計單位規(guī)范財務管理,，完善財務制度，提高管理水平,。同時建議我局與被審計單位多溝通、多協(xié)調,。

三、收到的成效

這次回訪工作,，保證了審計人員廉政紀律的落實，加大審計執(zhí)法力度,，樹立了審計人員堅持原則，依法執(zhí)審,，勤政廉政的新形象，為提高審計質量和審計工作的順利開展營造了良好的工作氛圍

二0一一年十一月十八日

回訪工作總結經驗 電話回訪工作總結篇六

年度回訪工作總結結尾

一,、基本情況

大墅鎮(zhèn)轄個行政村，679個人口,，20xx年村級組織換屆選舉產生村黨支部書記名,，村委會主任名，“兩委”委員(不含書記,、主任)72名，村“兩委”年齡結構進一步合理,，村級班子戰(zhàn)斗力進一步得到提升,，干實事,，謀發(fā)展的信心和決心得到進一步體現，通過一年的運轉，農村各項社會事業(yè)和經濟發(fā)展取得了一定的成績,。

為全面了解掌握去年換屆以來村級組織和村干部履職情況，進一步總結經驗,，查找問題，研究對策措施,，構建中心突出，分工明確,，運轉高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農村的執(zhí)政基礎,，推進新農村建設進程,。自3月初起,，大墅鎮(zhèn)黨委組織4個“回訪”問效工作組對個村級班子，105名村干部工作運行情況進行全面回訪考察,，共召開座談會場，發(fā)放評議表558份,，走訪普通農戶3戶，聽取群眾意見建議52條,。通過評議，村級班子中,，群眾滿意的個,，占總數的82.4%,，基本滿意3個，占總數的.6%;村干部中,，評議稱職的87人，占總數的82.9%,，基本稱職人,，占總數的.2%，不稱職1人,。“干實事的多了,，說空話的少了;溝通多了，矛盾少了;村干部往鎮(zhèn)里跑的多了,，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了,。”大墅鎮(zhèn)村級組織“回訪”問效活動開展以來形成了“三多三少”的和諧氛圍,。二、主要做法及特點

(一)突出重點,。一是建立組織,，加強領導,。為確保“回訪”問效工作扎實有效地開展,，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長,，班子成員為組員的村級組織回訪領導小組,，下設大墅、儒洪,、上坊,、西園四個回訪工作組,，同時制訂下發(fā)了《關于開展村級組織回訪的通知》(大委【20xx】10號，明確了工作方案和各項回訪問效工作紀律,、考察范圍和目標任務,。二是宣傳發(fā)動,，廣泛動員。在“回訪”問效前,，鎮(zhèn)黨委

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專門召開鎮(zhèn)村干部動員大會,，進一步加強認識，統(tǒng)一思想,，在全鎮(zhèn)范圍內形成“回訪”問效的良好氛圍，并對工作進行了認真部署,。三是明確回訪重點,。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作,。即訪村級組織運轉情況，特別是村黨支部書記與村委會主任工作配合情況,，看是否團結;訪工作開展情況，特別是村級組織20xx年度的工作目標任務完成情況和村主要干部競職承諾兌現情況,，看是否務實干事;訪財務民主情況，特別是村級財務管理規(guī)定貫徹落實情況,，看是否清正廉潔;訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況,，看是否陽光民主;訪政策落實情況，特別是涉農惠農政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況,，看是否親民為民;訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見,，看群眾是否滿意。四是設置“綠色通道”,。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設立“回訪”問效工作熱線電話,，同時在鎮(zhèn)村設置了意見箱,，收集民情民意。

(二)嚴格考評,。采取“聽、談,、評,、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況進行嚴格考評。一是召開聯村干部,、村“兩委”成員、黨員,、村民代表會議，聽取村黨支部書記和村委會主任對村工作開展情況匯報;二是走村入戶與村民代表,、普通黨員,、困難群眾交談,，聽取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干部工作開展情況,、思想狀況等;三是對村級班子和村干部進行綜合評議,，實事求是地做出客觀公正的評價,，突出班子成員工作能力、廉潔自律,、是否辦實事以及群眾是否滿意等內容;四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問題與不足,，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進行反饋，提出工作要求,，同時將評定結果向群眾公示，接收監(jiān)督,。

(三)結果運用,?！盎卦L”問效工作結束以后，鎮(zhèn)黨委對“回訪”問效情況進行了集中分析整理,，對群眾提出的意見建議逐一認識、逐一整改,、逐一落實,。一是責任再落實,。將此次“回訪”問效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據。對回訪中發(fā)現問題較多,，群眾

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意見較大的村干部，按照干部管理權限進行教育誡勉;對工作進度一般,，班子作用發(fā)揮不明顯,，積極發(fā)揮聯片領導,、聯村干部作用，幫助指導開展工作,。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的村非生產經營性支出較多,、村招投標不規(guī)范等問題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級財務管理制度》,、《小額公共資源交易管理辦法》等,，對村干部的行為起到了約束作用,，鞏固和擴大問效成果。三是工作再推進,。在回訪過程中，各村按要求,，注意對照競職承諾，查看兌現情況,，將群眾提出需要迫切解決的實事調整列入20xx年工作計劃,，進一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點目標,，同時推廣村干部“實事承諾制”，把重點工作分解落實到村“兩委”干部,，實行獎懲制度,。三,、存在的問題與下步對策

一是個別村村級班子主動發(fā)展意識不強，發(fā)展定位不明確,，產業(yè)優(yōu)勢不明顯，等項目等扶持現象較為突出,。二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少,。

三是個別村“兩委”主要干部不和諧,，班子凝聚力不夠。四是少數村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠,，村民代表參與村級事務管理較少。

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份,，其中無信息、錯誤信息,、有信息未接共1份，實際回訪724份,，總回訪率83%,，回訪率最低的科室是骨科,，的科室是心血管、神經內科,。在2月的回訪病員及家屬中，有7份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿意,，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價不滿意,，總滿意度為98%,，說明我院廣大醫(yī)護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚,。中了解到存在下列缺陷：

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋

一,、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查,，不能手術治療,、又不建議轉院,。

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二、臨床實習護士穿刺技術差,。

三、b區(qū)收費室工作人員服務態(tài)度差,、不了解情況、又不解釋,、專橫、機械,、工作方法簡單,、不耐心,、不熱情。五,、存在醫(yī)療費用過高。四,、醫(yī)生每天診視病人的次數較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情,。

六,、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟),。治療。

七、醫(yī)療質量存在療效不佳,、出院后又轉至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院

八,、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費,，但實際情況又未做該檢查,，屬于亂計費,。擔比例大。九,、自費藥品、自費檢查比例過大,，涉及報銷的比例少、個人承

十,、吸氧,、霧化治療,，醫(yī)囑調整后未及時于病人溝通、解釋其原因,，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。心,。十一、個別醫(yī)護人員對病人呼叫應答不及時,、巡視少,、解釋不耐

十二,、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少,、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。

十三,、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現象時有發(fā)生,。

2月回訪情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作,、服務工作是滿意的,，同時也反映出在我們的工作中,，特別是服務工作中還有持續(xù)改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析,，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實,，都不涉及,、違背診療,、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程,，主要存在于醫(yī)療服務方面的缺陷、不熱情,、不耐心、不細心,、不認真,、告知解釋不及時,、溝通不全面、不持續(xù),，關鍵點是我們的醫(yī)務人員未與患者進行換位思考，對待工作,、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多,，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降,。

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所以,，我們廣大醫(yī)務人員及職工,，在工作中必須不斷修煉好服務行業(yè)中，最基本的五種技能：“看,、聽、說,、笑、動”,。以適應和改進我們的服務工作,。質量永遠要第一,、服務永遠要超前。

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回訪工作總結經驗 電話回訪工作總結篇七

年度回訪工作總結

我院歷來重視病人回訪工作,，特別是“三好一滿意”活動開展以來，我院把病人回訪工作為服務好的一項重要內容,，通過增加人力物力投入，堅持每月回訪,、二次回訪,，每月對回訪工作進行總結講評,，回訪工作開展扎實有效，取得了較好效果,。

一、回訪的主要內容

1,、建立規(guī)范的回訪記錄本,，內容包括：患者姓名、病情診斷,、住址及電話、出院時間,、回訪時間、出院后治療用藥及病人現狀,，康復指導意見,，患者及家屬意見,。

2、健康問題評估,，包括病情反饋，是否正確用藥,，日常生活習慣，疾病對生活的影響等,。

3,、行為指導，根據回訪對象存在的健康問題,，有針對性的進行指導,，病情解釋,，飲食指導，活動和休息指導等,。

4、心里支持,，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會為患者出院后的康復又恨的的促進，有助于生活質量的提高和對生活的信心和勇氣,，給患者一鼓勵,、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。

二,、工作方法

1、根據醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機抽查,，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進行電話溝通,，并向他們發(fā)放調查表,。

2、醫(yī)院開設投訴電話,，設立投訴箱，發(fā)放調查表,。

3、醫(yī)院對于工作人員不能回答的專業(yè)技術強的問題,，請專家指導后,，再通過電話進行解答,。

4、醫(yī)院要求工作人員實事求是做好每項工作,，對病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實匯報,，使醫(yī)患關系更加融洽,。

三,、本年度回訪人數及回訪率分析

1、1-—12月份全院出院總人數為19565人次,，實際回訪18412人次，院回訪率達94.1%,。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達到99.5以上,。

2,、醫(yī)院回訪率達不到百分百的原因主要有： （1）登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。

（2）電話空號錯誤號或停機,，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個錯誤的號碼或聯系方式,。

（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對婦產科流產患者，牽涉到病人的隱私不做回訪,。

四,、回訪工作的幾點體會

通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護人員的關心與問候,，將醫(yī)院的關心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者,、醫(yī)院與社會之間架起一座溝通橋梁，充分體現了“以病人為中心”的服務理念,，也為醫(yī)院贏得了聲譽。

為了更好地做好回訪工作,，在日后工作中還應注意以下幾點：

1,、要有過硬的醫(yī)療健康知識和專業(yè)技能知識,，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語言表達能力,，2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導,，對病人的康復和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達到這一目的,。

3、重病人要堅持多次回訪,，指導其病后康復訓練。

4,、回訪人員要加強自身修養(yǎng),，對部分病人要保持耐心，認真做好解釋工作,。

二〇一二年十二月四日