總結(jié)是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

電話回訪工作總結(jié)簡短篇一

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個,；

1,、回訪對象：9、10,、11,、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科,、兒科,、婦科、肝膽外科,、感染性疾病科,、骨科、急診醫(yī)學科,、口腔科,、老年醫(yī)學科、泌尿外科,、神經(jīng)精神內(nèi)科,、腎臟免疫風濕科、消化內(nèi)科,、中醫(yī)科,、普通外科、胸心神經(jīng)外科,、血液內(nèi)分泌科,、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學科,、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室,。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復情況,，進行健康指導,，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居,、飲食規(guī)律,、用藥指導、自我保健,，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見,，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查,，共24個科室,，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查,，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士,、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見,。

3、回訪結(jié)果：

（1）有145個號碼錯誤和空號,，回訪失?。?/p>

（2）有193位患者,，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進行治療,；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）每個科室都有停機,、關(guān)機,、無應答等號碼無法接通,；

（3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪,，有的忙于事物，有的聽力差,，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）,。還有最常見的，認為效果不好,，病人對醫(yī)院存在偏見,，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話,，直接掛機,；

（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣,。（如：泌尿外科,、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科,、老年醫(yī)學科等,。）

4、建議意見提出：護士說話難聽,；醫(yī)生說話不耐煩,；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中,，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作,；保護和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等,。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低,，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進,；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意,，力爭得到病人的理解,，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后,，能夠得到醫(yī)護人員的關(guān)心,、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁,。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念,，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

電話回訪工作總結(jié)簡短篇二

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份,，其中無信息,、錯誤信息、有信息未接共151份,，實際回訪724份,，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科,，最高的科室是心血管,、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中,，有713份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿意,，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價不滿意,，總滿意度為98%,，說明我院廣大醫(yī)護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。

一,、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案,，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療,、又不建議轉(zhuǎn)院,。

二、臨床實習護士穿刺技術(shù)差,。

三,、b區(qū)收費室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況,、又不解釋,、專橫、機械,、工作方法簡單,、不耐心,、不熱情。

四,、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少,、無法與醫(yī)生溝通交流病情。

五,、存在醫(yī)療費用過高,。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）,。

七,、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院,、市級醫(yī)院治療,。

八、逐日清單顯示,，記了輔助檢查化驗費,，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費,。

九,、自費藥品,、自費檢查比例過大,，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大,。

十,、吸氧、霧化治療,，醫(yī)囑調(diào)整后未及時于病人溝通,、解釋其原因，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏,。

十一,、個別醫(yī)護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少,、解釋不耐心,。

十二、病人較多,、加床較多的科室：護理人員較少,、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員,。

十三,、回訪表填寫中,、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。

2月回訪情況顯示,，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作,、服務(wù)工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中,，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進的地方,，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認真”或“負責”二字不落實,，都不涉及,、違背診療、檢查原則或常規(guī),、規(guī)程,，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情,、不耐心,、不細心、不認真,、告知解釋不及時,、溝通不全面、不持續(xù),，關(guān)鍵點是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進行換位思考,，對待工作、對待病員,。以致醫(yī)患誤會,、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低,、滿意度下降,。

所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工,，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中,，最基本的五種技能：“看,、聽,、說,、笑、動”,。以適應和改進我們的服務(wù)工作,。質(zhì)量永遠要第一、服務(wù)永遠要超前。

電話回訪工作總結(jié)簡短篇三

1,、電訪中客戶反應服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品,，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應的記錄下來,，例如客戶反應維修金額價格太高,，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關(guān)部門,。

2,、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘,。

3,、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪,。

4,、能及時核實車主的相關(guān)信息，電話,、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié),。

5、做好客服的工作,，需要與銷售部,、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

6,、對上海大眾產(chǎn)品,、性能、價格,，維修的費用,、相關(guān)的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解,。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息,、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務(wù),。

1,、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務(wù)感受,，及時記錄并反饋,。

2、維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進行回訪,。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決,，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

3,、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理,，第一時間及時反饋，詳細了解情況,，及時為客戶解決問題,，向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解,。處理完一及時與客戶聯(lián)系,，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激,，并歡迎他的下次關(guān)臨,。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶帶來的麻煩?？蛻糍徿嚦山缓?，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信,，真誠感謝客戶的購車,，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務(wù),。

4,、三個月內(nèi)對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保?？蛻艚邮艿绞妆?，并在客戶未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間,。

5,、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店,，詳細了解客戶的抱怨情況,，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的,，應及時登門拜訪,、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進行針對性的處理,。爭取化解客戶的不滿）

6,、用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見,、看法,。通過調(diào)查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量,。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析,，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況,。

7,、總結(jié)：每月對我們工作進行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報告,、客戶意見投訴處理總結(jié),、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶,，爭取最大的滿意度,。

電話回訪工作總結(jié)簡短篇四

工作總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導下,，在全體員工的共同努力下,，我們克服了重重困難，各項指標一條不差的指導方針下,，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù),。除此之外我還不斷的加強業(yè)務(wù)知識。熟悉業(yè)務(wù)技巧,，在服務(wù)態(tài)度,，等方面進一步提高自己，嚴格要求自己,，按照公司工作部署,，自覺履行崗位職責，我把自己全部的熱情都投入到了工作當中去,。認真完成每一天的電訪工作,，遵守工作紀律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高,，但亦有不足之處?，F(xiàn)將一年來的工作做大致總結(jié)。

今年煙草公司又做了幾項得大改革,，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進行,，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提,。認真做好每一天的銷售工作。當我煙草公司與客戶之間的橋梁作用,。

在這一年里,，作為一名普通電訪員，應樹立“顧客至上，服務(wù)為本”的理念并身體力行,，把它切實落實到具體的工作實踐工作中,，換位思考、換位服務(wù),，把自己放到與客戶平等的位臵做工作,。用先進的思維和科學的工作方法去完成自身的工作任務(wù)。在及時,、準確地為客戶訂上所需卷煙的同時,，

還要為客戶提供熱忱、同到的服務(wù),，多與他們交流和溝通,，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中,，將客戶視為朋友,，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重,，全心全意地為客戶服務(wù),，盡職盡責地做好每一件事。做好每一項工作,。無論客戶的知識,、身份的地位如何，均一視同仁,，平等對待,。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度,。

總之,，讓員工自己跑起來，作為我們企業(yè)的一種文化精神,，需要我們從制度建設(shè),、理念灌輸、方法引導等多方面開展不斷的研究和控索,。企業(yè)是我們員工自己的,，企業(yè)的未來是我們員工的未來，我們每個人應當做到;對自己要自信,，對工作要敬業(yè),，對公司要忠誠，對事業(yè)要勤奮,。

電話回訪工作總結(jié)簡短篇五

12號接到銀行臨時任務(wù),，我們八個實習生對粵東地區(qū)一萬三千信用卡未激活用戶進行電話回訪,，目的只有一個：提醒他們激活使用信用卡。

那天我們被叫到會議室,，個人信貸部的郭經(jīng)理對我們進行簡單的介紹,，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ),，針對不同客戶進行修改,，達到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡?？蛻粲腥魏螁栴}都盡量不要和其糾纏,，盡量提醒他撥打客服熱線或者當?shù)鼐W(wǎng)點咨詢。這也沒辦法,，因為我們只是剛剛實習一個星期不到的實習生,，沒有進行任何客服培訓，對信用卡服務(wù)一無所知,，客戶問了我們也不知道,。還有一個很嚴重的問題就是：我們的電話不是銀行的標準對外客服號碼(就像移動的10086)，而是用當?shù)仄胀娫捊o外地用戶,，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙(以后的事實證明,，這是對的，因為我們每天都要被人在電話中懷疑),，所以我們只是問一些簡單問題,。

我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共1927戶,，我花了10天時間好歹將這些電話打完,。回訪完后,，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時有以下特點：

1,、 因為這個信用卡是專門針對公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員,，教師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層,，他們生活是處當?shù)匦】邓健?/p>

2、 一般年齡都是30歲以上,，對信用卡消費并不是十分熱衷,，所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。

3,、 這部分人當初申請信用卡的原因大部分是因為建設(shè)銀行與他們單位有業(yè)務(wù)聯(lián)系,，就有單位牽頭給公務(wù)員辦理信用卡，這些人只是為了敷衍上級而辦理;或者是沒需要但看到其他人辦自己也辦;剩下小部分是被業(yè)務(wù)員忽悠了,，糊里糊涂就辦了,，辦完就后悔不想要了;只有不到20%是真正愿意要信用卡的,。我同學甚至是接通了一個60多歲老阿婆的電話,，問：信用卡是什么?別人發(fā)給我一張卡片,，我不識字~~~

4、 有相當部分的人不相信電話回訪,，懷疑電話號碼,，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認我們是詐騙分子而粗言者,。

從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂,，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要,，聽聞銀監(jiān)會近期叫停辦理大學生卡,，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內(nèi)信用卡市場吧,。

打完電話,，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦啊!平均一個電話回訪大概要兩三分鐘(因為我們只問基本的三個問題：有沒有收到信用卡、是否愿意使用,、提醒開通激活信用卡方法)加上登記撥號的時間一分鐘,，有些拒絕訪問和無法接聽的電話也算上，平均一個電話是二分鐘,。一天八個小時,，去掉休息和喝水時間，一天打200個電話,，硬是花了我十天時間!每天將電話摁在耳朵上重復的說話,，耳朵被摁疼了，聲音也沙啞了,，電話打到一半的時候我經(jīng)常會心情煩躁,，很排斥那部電話機，但又很無奈地必須打電話,，重復撥號,，聽著度度的聲音，然后木然的說：您好,，

我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態(tài)下完成的,，我們訪問的目的雖然達到，總體說是非常不合格的回訪,。我接通電話后,，經(jīng)過簡單額問候語，就直接問問題,，連問客戶放不方便都省略掉,，有時候甚至會問完,，說完結(jié)束語，就直接掛電話,，留給對方一個不和諧的咔嚓聲~~~~

部門的一個客戶經(jīng)理問我的感受,，我說很辛苦，他就笑笑對我說：辛苦是辛苦,，如果你沒有從這些電話回訪中學到點什么的話,，你就白辛苦了。我若有所思,，經(jīng)理點了一跟煙,，然后緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的,，你可以覺得它很無聊很辛苦,，然后就排斥他，最后工作敷衍而過;當然你也可以端正態(tài)度,，不斷地去對工作總結(jié),，去學習，然后做地更好,。他接著說：前段時間,，省行對全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓，其中一項就是電話訪問技巧的培訓,，電話訪問對客戶經(jīng)理來說是很重要的事情,。你回訪了這么多客戶，成功率多大?為什么成功?客戶為什么不愿意聽你的?你該怎樣對客戶進行有針對性回訪?這些都是有學問的,。最后他跟我說：電話打完了,，你應該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗,，以后大步向前,。

經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問題就會有不同的收獲,，這次電話回訪,，最大的問題就在于我們是用本地的普通號碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們,，這個很正常,，就算是我看到是外地手機，我輕易也不愿意接聽,。面對這種情況,，我覺得我們應該注意以下幾個方面：

1、 注意專業(yè)化用語,。職業(yè)化,、準確化的客服用語能夠減少用戶的懷疑,，所以我們接聽電話的時候一定要準確、切忌前言不答后語,，試想,，如果你接到一個電話：您好，我是,，那個,，銀行客戶服務(wù)代表,，我們現(xiàn)在想,，想對您進行電話回訪，嗯,，是關(guān)于信用卡的,，你有時間么?這樣的電話，你要接受么?

2,、 直接切入,。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問的數(shù)量,，就減少了這個環(huán)節(jié),，電話訪問的第一分鐘時很重要的，在第一分鐘如果沒有進行有效信息的傳遞的話,，客戶就會產(chǎn)生抵制心理,，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己后,，就直接問問題,，一般人都會接受提問。

3,、 說話的語速要適中,，音量不宜過大，要輕聲提問,。能夠創(chuàng)造愉快,、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理,，然后適當用語,，像兩個人面談一樣輕松。剛開始我就是中規(guī)中矩的,，一個接一個問問題,，后來有人受不了，就在電話中說：先生,，你不要這樣說話,，怪怪的,，隨意一點啊!聽到這，我笑了：呵呵,，好啊,，我也就是隨便問問。

4,、 回訪完畢,，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛,，不和諧的咔嚓聲會很影響客戶的心理的,。

5、 最后就是關(guān)于不合作的客戶,。就一個字：忍,。如果他完全是不尊重你，什么也別說,，輕輕掛了電話,，然后休息下，緩緩心情,，接著打,。

我只是接到了一個不合作的客戶，其實也沒什么,，他就是懷疑我是詐騙的,，為了核實，他就問了很多問題,，我回答不了,，事實上我沒接受任何培訓，不知道信用卡業(yè)務(wù),，真的是回答不了,，于是他就認定我是詐騙的，就直接在電話中教訓我,，我當時也一時心中窩火,，想罵人又不能罵，直接就掛了電話,。

后來想想,，其實我當時因為突然被問了這么多問題，一時就亂了,，他只是想知道我們掌握了多少信息,，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋,，然后跟他核對他的信用卡號碼后四位數(shù),、家庭電話號碼、單位電話號碼等基本信息,，就能穩(wěn)住他了,。接下來，至少他會半信半疑地接受回訪,，而不是教訓人,。所以，這次我是輸在沒經(jīng)驗上,。

這次電話回訪我覺得我有兩個收獲,，一是電話訪問的一些技巧，現(xiàn)在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了,，語言很職業(yè)!今天一支行的行長來電話部門,，想推遲一項工作，剛好經(jīng)辦人不在,，我知道這項工作很急，所以我就跟他表達了經(jīng)辦人的意思,，告知這項任務(wù)省行一個上午已經(jīng)催四次,，需要大家配合，最后,，這位支行行長表示盡力配合,。嘿嘿，有點狐假虎威,，一實習生蒙著上級部門的虎皮,，竟然要求行長配合工作!二是能夠從不同角度去看問題，去想問題,，一味抱怨沒意思,，有的只是時間的白白流逝，倒不如換位思考,，讓工作,、讓生活海闊天空，給自己一個燦爛的微笑,。