總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對大家能夠有所幫助,。

回訪工作總結(jié)篇一

縣局：

按照局里安排,，根據(jù)《彬縣審計局審計回訪工作實施方案》要求，我們審計回訪小組于2011年10月20日至11月16日對林業(yè)局等單位140個審計項目,，逐單位逐項目采取召開座談會,、查閱有關(guān)資料、與相關(guān)人員談話,、填寫《審計回訪調(diào)查表》等方式進(jìn)行了回訪,，現(xiàn)將回訪情況匯報如下：

一、回訪內(nèi)容：

1 出與工作無關(guān)的要求,，有無吃,、拿,、卡、要等不廉潔行為,。四是了解被審計單位對《審計決定》,、《審計意見》的落實意見，包括違紀(jì)資金是否及時繳納,，違紀(jì)違規(guī)行為是否及時糾正,，管理不到位的地方是否按照審計意見作出了相應(yīng)整改和完善等。五是廣泛聽取被審計單位對審計工作的意見和建議,。

二、回訪結(jié)果

1,、被審計單位對審計組人員廉潔從政,、文明執(zhí)法，嚴(yán)格按照審計工作程序進(jìn)行審計給予了高度評價,。

（1）,、審計人員在審計實施過程中無違反工作程序，濫用檢查權(quán)甚至以權(quán)代法的行為,，無態(tài)度蠻橫,，講大話、粗話,、過頭話等行為,。

（2）、審計人員在被審計單位嚴(yán)格按照“節(jié)約成本,，提高效益”的要求開展工作,，按時上下班，工作期間無東游西逛,、休閑游樂,，有意拖延時間現(xiàn)象。

（3）,、審計人員嚴(yán)格遵守審計署“八項審計工作紀(jì)律” 和省審計廳“四項補(bǔ)充規(guī)定”以及中央,、國務(wù)院有關(guān)廉政規(guī)定的執(zhí)行情況，在審前,、審中,、審后沒有向被審計單位提出與工作無關(guān)的要求，更沒有吃,、拿,、卡、要等不廉潔行為發(fā)生,。

2,、回訪的 個被審計單位都能夠按照《審計意見書》和《審計決定書》的整改要求,，逐條對照，進(jìn)行了認(rèn)真整改,。

3,、被審計單位對審計工作提出了更高的要求，他們希望加大審計執(zhí)法力度,，幫助被審計單位規(guī)范財務(wù)管理,，完善財務(wù)制度，提高管理水平,。同時建議我局與被審計單位多溝通,、多協(xié)調(diào)。

三,、收到的成效

二0一一年十一月十八日

回訪工作總結(jié)篇二

縣局：

按照局里安排,，根據(jù)《彬縣審計局審計回訪工作實施方案》要求，我們審計回訪小組于2011年10月20日至11月16日對林業(yè)局等單位140個審計項目,，逐單位逐項目采取召開座談會,、查閱有關(guān)資料、與相關(guān)人員談話,、填寫《審計回訪調(diào)查表》等方式進(jìn)行了回訪,，現(xiàn)將回訪情況匯報如下：

一、回訪內(nèi)容：

出與工作無關(guān)的要求,，有無吃,、拿、卡,、要等不廉潔行為,。四是了解被審計單位對《審計決定》、《審計意見》的落實意見,，包括違紀(jì)資金是否及時繳納,，違紀(jì)違規(guī)行為是否及時糾正，管理不到位的地方是否按照審計意見作出了相應(yīng)整改和完善等,。五是廣泛聽取被審計單位對審計工作的意見和建議,。

二、回訪結(jié)果

1,、被審計單位對審計組人員廉潔從政,、文明執(zhí)法，嚴(yán)格按照審計工作程序進(jìn)行審計給予了高度評價,。

（1）,、審計人員在審計實施過程中無違反工作程序，濫用檢查權(quán)甚至以權(quán)代法的行為,，無態(tài)度蠻橫,，講大話,、粗話、過頭話等行為,。

（2）,、審計人員在被審計單位嚴(yán)格按照“節(jié)約成本，提高效益”的要求開展工作,，按時上下班,，工作期間無東游西逛、休閑游樂,，有意拖延時間現(xiàn)象,。

（3）、審計人員嚴(yán)格遵守審計署“八項審計工作紀(jì)律” 和省審計廳“四項補(bǔ)充規(guī)定”以及中央,、國務(wù)院有關(guān)廉政規(guī)定的執(zhí)行情況,，在審前、審中,、審后沒有向被審計單位提出與工作無關(guān)的要求，更沒有吃,、拿,、卡、要等不廉潔行為發(fā)生,。

3,、被審計單位對審計工作提出了更高的要求，他們希望加大審計執(zhí)法力度,，幫助被審計單位規(guī)范財務(wù)管理,，完善財務(wù)制度，提高管理水平,。同時建議我局與被審計單位多溝通,、多協(xié)調(diào)。

三,、收到的成效

二0一一年十一月十八日

3

xx縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社在xx區(qū)聯(lián)社正確領(lǐng)導(dǎo)下,在人民銀行和喀什銀監(jiān)分局的'正確指導(dǎo)和支持下,，在聯(lián)社全體干部職工共同努力下，在2011年的內(nèi)部審計工作和案件專項治理工作中取得了一定的

成績

一,、進(jìn)一步完善規(guī)章制度，加大檢查和處罰力度,。

1,、聯(lián)社通過完善制度中存在的不足，增強(qiáng)了對操作風(fēng)險的防范能力,。主要措施是：加強(qiáng)主任和主管會計查庫制度,，要求主任每星期至少查庫兩次,，主管會計堅持每日盤點柜員現(xiàn)金和重空，柜員每日盤庫三次,。

2,、建立嚴(yán)格的密碼器交接和使用保管制度，密碼器隨印章和重空入箱保管,，離崗不得隨意放在辦公抽屜或

其他

3、切實提高制度的執(zhí)行力度,，堅持按會計操作程序進(jìn)行業(yè)務(wù)操作,，杜絕人情大于制度，關(guān)系高于規(guī)章,、信任代替監(jiān)督的現(xiàn)象,，將責(zé)任心強(qiáng)、思想覺悟高,、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的干部充實到制度執(zhí)行力較差的基層網(wǎng)點,，充分發(fā)揮了主任崗、主管會計崗和信貸員崗之間相互制約和監(jiān)督作用,。

4,、聯(lián)社職能部門加強(qiáng)了檢查輔導(dǎo)力度，今年以來,，聯(lián)社組織了四次全面性檢查和多次專項檢查,，檢查方式主要是通過現(xiàn)場檢查和調(diào)閱監(jiān)控錄像，對網(wǎng)點的查庫記錄與監(jiān)控錄像進(jìn)行核對,，堅決杜絕查庫流于形式的現(xiàn)象,。檢查時間共計196個工作日，調(diào)閱資料共有各種登記簿登記薄378本,、傳票148冊,、貸款檔案263份、貸款借據(jù)285份,，印鑒卡片600余張,，各種報表252冊，對賬回單156冊,，抵押物300余件,。

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回訪工作總結(jié)篇三

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭,，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu),。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂,，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》,、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件,。

一年的市場客戶服務(wù)實踐,，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式,、被服務(wù)特點,、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式,。一定期走訪客戶,，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會,，以臥薪嘗膽的用心,，思考和進(jìn)行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤,，不斷地檢討服務(wù)策略和定位,，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量,、意見的反饋等舉措。二客戶回訪,。我們每半個月,，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次,。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理,，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶,，獲得了客戶的贊賞和信賴,，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難,。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷,，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計,、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié),。客服人員將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐,，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效,，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),，老師們：

大家好,！

我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽過領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報,，我覺得自己的總結(jié)很是簡單,，下面的匯報若有

什么

學(xué)習(xí)

一,、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時，因為緊張,，經(jīng)常說錯話,，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷,，靠著熱情,，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉,，打電話也不再那么緊張了,，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現(xiàn)在100多個回訪電話,。入司半年來共撥打電話4428件,，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%,。

但是從客戶對回訪態(tài)度來看,，大部分客戶對回訪認(rèn)識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在,，從我曾統(tǒng)計過的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪,、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問題件在27%~29%之間,，這反映了很多客戶對回訪的重要性認(rèn)識不高。

拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率,，其實通過回訪,，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶對保險條款的進(jìn)一步了解,，同時也是為了確認(rèn)客戶填寫的保單信息是否準(zhǔn)確,。因此，為了防止錯買保險,，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險公司的回訪,。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪,。針對我們回訪人員,，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個環(huán)節(jié),。

保險合同內(nèi)容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數(shù),。

處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽(yù),，因為對客戶回訪工作實際上是實施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn),，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度,。還應(yīng)該通過客戶反饋的意見,，來改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措,，不能流于形式,。

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回訪工作總結(jié)篇四

為認(rèn)真履行紀(jì)檢監(jiān)察職能,，深化紀(jì)律監(jiān)察，促進(jìn)受處分人員的思想轉(zhuǎn)化,，保護(hù)處分人員的正當(dāng)權(quán)益，近年來,，鄉(xiāng)紀(jì)委扎實開展對受處分人員及其他人員的回訪教育工作,，取得明顯成效。現(xiàn)簡要匯報如下：

一,、主要做法

在具體工作中我們堅持做到“五個明確”：

（一）明確回訪教育工作的目的,。回訪教育工作目的是加強(qiáng)對受處分人員和后進(jìn)黨員干部的教育管理,，促進(jìn)其思想作風(fēng)轉(zhuǎn)化,，化消極因素為積極因素，達(dá)到挽救和教育的目的，為促進(jìn)全鄉(xiāng)工作上臺階提供人力保證,。推動全鄉(xiāng)黨員干部整體素質(zhì)同步提升,，工作效果同步提高，為全鄉(xiāng)工作整體上臺階奠定堅實的政治基礎(chǔ),。

（二）明確回訪教育工作的原則和方法,。回訪教育工作實行分級管理和屬地回訪的原則,。上級機(jī)關(guān)可以委托下級機(jī)關(guān)代為回訪,，對受處分黨員干部處分期內(nèi)的回訪教育實行季度回訪。具體方法為：

5,、及時向被回訪教育者所在單位反饋情況,，并提出幫扶意見。

（四）明確回訪教育工作的對象,?；卦L教育基本對象是受黨、政紀(jì)處分的黨員干部,?；卦L教育的拓寬對象是因工作不力等原因受組織處理的黨員干部或因年度工作目標(biāo)未完成，考核中后二名的,、階段性工作落后,、思想消極、工作懈怠而被戒免談話的對象,。

（五）明確回訪教育工作的期限和次數(shù)

回訪教育的期限：受黨內(nèi)警告人員,、行政警告人員或其他情況人員為半年；受黨內(nèi)嚴(yán)重警告或行政記過,、記大過的處分人員為一年,；受黨內(nèi)撤職或行政撤職處分以上的人員為二年。

回訪次數(shù)為：在回訪期內(nèi)每季度一次,。

二,、工作成效

在近2年的回訪教育工作實踐中，共回訪教育人數(shù)8人,，其中：無職黨員2人,，有職黨員6人；誡免（勤政廉政談話對象）對象16人,，其中鄉(xiāng)干部5人,，村干部11人?；卦L教育工作的開展,，取得的成效是明顯的：一是被回訪對象的思想認(rèn)識得到進(jìn)一步提高,。任何工作開展的好壞，認(rèn)識是先導(dǎo),，認(rèn)識到位,，工作就好。原村黨支部書記因計劃生育工作被免去村支書職務(wù)后,，思想波動大,，工作不主動，通過2次回訪教育后,，思想有很大轉(zhuǎn)變,，不僅想通了，而且計生國策意識和責(zé)任意識進(jìn)一步增強(qiáng),，開展計生工作的主動性和責(zé)任心也有了明顯提高,，從而一舉扭轉(zhuǎn)了該村計生工作的被動局面。二是工作拖拉,，被動應(yīng)付現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn),。在回訪教育對象中，多數(shù)是因為工作責(zé)任心不強(qiáng),，工作應(yīng)付拖拉而被列入教育對象,。在回訪教育過程中，我們著重強(qiáng)化其紀(jì)律觀念和崗位責(zé)任意識,，力促其工作主動性,、積極性進(jìn)一步提高。如孔堰村黨總支部書記,，因多種原因,，導(dǎo)致在土地治理流轉(zhuǎn)工作中消極，被動應(yīng)付,，工作進(jìn)展緩慢,，影響了全鄉(xiāng)大局，在回訪教育中,，我們通過平等,、耐心、深入細(xì)致的思想交流,，使其認(rèn)清了作為黨組織負(fù)責(zé)人貫徹鄉(xiāng)黨委重大決策部署,，自覺執(zhí)行決策部署是原則，認(rèn)清了領(lǐng)頭雁的一言一行的重要性,。談話后該同志立即向鄉(xiāng)黨委立下“軍令狀”，全身心地投入工作中,，并一舉高質(zhì)量地完成了土地治理流轉(zhuǎn)任務(wù),。三是回訪教育工作鞭后進(jìn),、促先進(jìn)成效顯著。人在任何時候都是有左中右的,，要想扎實開展好各項工作,，黨員干部是關(guān)鍵因素。因此,，我鄉(xiāng)在干部管理上始終堅持鼓勵先進(jìn)鞭策后進(jìn)的管理方法,，使受處分的黨員干部或后進(jìn)黨員干部思想認(rèn)識提高了，工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變了,，全體干部工作更加積極主動,，全鄉(xiāng)各項工作得以順利實施。我鄉(xiāng)今年1.5萬畝的土地整理,，1.2萬畝土地流轉(zhuǎn)的成功,；計劃生育連續(xù)幾個月的后進(jìn)位次得到提升，工作局面得以扭轉(zhuǎn),；招商引資蓬勃發(fā)展和黨建工作扎實開展正是黨員干部思想作風(fēng)的有效轉(zhuǎn)變,、工作積極性的充分調(diào)動、工作效果明顯增強(qiáng)的有力驗證,。

三,、幾點體會

到實處，發(fā)揮效果,。同時各黨組織及其負(fù)責(zé)人的全力配合,，是搞好工作基礎(chǔ)。各黨組織及其負(fù)責(zé)人對被回訪教育的情況清,、底子明,，問題把握準(zhǔn),其大力配合，無疑對回訪教育工作落實和工作質(zhì)量提高起到了事半功倍的效果,。

體會之二,，熟悉被回訪者的情況是抓好回訪教育工作的關(guān)鍵。把握關(guān)鍵才能事半功倍,，在回訪教育工作中,，我們一直要求開展回訪教育工作的同志要從不同側(cè)面全面了解被回訪人的思想學(xué)習(xí)、工作,、生活情況,，找出問題的癥結(jié)，找準(zhǔn)談話的切入點,，使談話具有很強(qiáng)的針對性,、目的性，工作效果得到很大提高,。

體會之三,，回訪教育者自身素質(zhì)的提高是搞好工作的基本要求,。提高被回訪者的思想認(rèn)識和作風(fēng)轉(zhuǎn)變是回訪教育工作的根本目的。開展回訪教育者只有自身不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),、提高素質(zhì)和黨性修養(yǎng),，才能在工作中駕輕就熟，游刃有余,，既注重談話方式,，又注重教育質(zhì)量，讓被談話人易理解,、愿接受,，主動提高認(rèn)識，切實轉(zhuǎn)變作風(fēng),。

體會之四,，工作扎實有效是回訪教育工作成功的基礎(chǔ)。各級重視,，安排周密準(zhǔn)備充分,，回訪中帶著信念，伴著真誠,，適時教育,，隨時關(guān)心，教育幫扶工作的扎實開展都為回訪教育工作取得成效奠定了基礎(chǔ),。

體會之五,，在回訪教育工作中，也存在一些問題：極少數(shù)黨員干部對回訪教育工作認(rèn)識不足,，支持不夠或有抵觸情緒,，回訪教育工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)和提高。

回訪工作總結(jié)篇五

1,、服務(wù)員對菜品的引導(dǎo),、推薦，以及要求店內(nèi)每位服務(wù)員熟知菜品,，以做推薦,。

2、客人反映上菜速度慢,，后堂加強(qiáng)上菜速度,，服務(wù)員加快上桌速度。

3,、客人反映服務(wù)員服務(wù)態(tài)度一般,，其一，帶上桌后就不太管了，只是在帶上桌之前熱情,，其二,，客人離桌后不予理睬，沒有禮貌送客語,。

4、上菜順序,，不能后堂出什么菜就上什么菜,，第一道不能上湯以及蔬菜，第六道不能上魚,。

5,、如有客人點了鮮榨果汁，請服務(wù)員第一時間上,，不要等到菜吃一半或者快吃完才上,。

6、盡力要求客人留下姓名與電話,。

7,、每周做一次客戶資料收集。

8,、注意團(tuán)購的69元代金券,，是不包括餐位費，要與客戶解釋清楚,。以及特價菜品不能參與店內(nèi)其他優(yōu)惠活動,。

9、接待臺,，當(dāng)客人進(jìn)店,，要第一時間服務(wù)語，遞上熱毛巾,，可加上“您好,，歡迎嘗來坐坐，請使用熱毛巾,，為您消除一天的疲勞”等等貼心話語,。

10、 客人入座后,，第一時間端茶水,，菜單，由團(tuán)購客戶反映不忙的情況下,，服務(wù)員半天才上茶,，以及打米飯的時候，要注意米飯里面是否有異物,，當(dāng)客人反映不管菜品還是米飯由異物,，服務(wù)員要第一時間跟客戶道歉,，并立馬更換菜品以及米飯。

11,、 客戶反映,，在服務(wù)員收餐的時候，有服務(wù)員把擦桌子的抹布放在凳子上,，以后要注意,。

12、 碗筷的注意,，由客戶反映,，碗筷不衛(wèi)生，在服務(wù)員擺臺的時候,，一定要看看擺桌子上的碗筷是否干凈,，茶杯，碗里面是否有水印以及油漬,，發(fā)現(xiàn)幾次這種情況,，希望以后擺臺能注意。

微信方面

1,、沒有推廣到位,，很多客人只是簡單的詢問。

2,、要求店里有微信的服務(wù)員全部加上店內(nèi)公眾號,，每次公眾號發(fā)布的內(nèi)容轉(zhuǎn)載至朋友圈。

3,、定期做用戶管理,。

4、定期進(jìn)行微信內(nèi)容活動的培訓(xùn),，微信公眾號會員卡的使用方法以及電子券的使用方法,。

管理人員方面

1、用餐時間,，要和服務(wù)員做好大廳接待和送客工作,。

2、做好店內(nèi)推廣,，針對店內(nèi)的.微信活動以及美團(tuán)活動和會員卡活動,，如果客戶詢問，要簡單明了的為客戶介紹,，重點放在活動為客戶帶來的優(yōu)惠信息和力度,。

3、做服務(wù)員培訓(xùn)，管理人員自身服務(wù)態(tài)度加強(qiáng),，熟練將服務(wù)用語用于工作當(dāng)中,，

定期對店內(nèi)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)用語的培訓(xùn)，以及工作中出現(xiàn)的突然事件的處理能力,，傳遞給服務(wù)員每個管理人員的職責(zé),，發(fā)生任何事情，清楚明了的第一時間知道該如何處理應(yīng)對,，該找哪位管理人員解決問題,。

4、工作激情,，每天上班前，管理人員應(yīng)從自身做起,，整理好儀容儀表,，精神飽滿的投入到工作當(dāng)中，帶動服務(wù)員的積極性,，不得上班期間出現(xiàn)精神萎靡,，補(bǔ)妝的現(xiàn)象。

服務(wù)用語

1,、您好,！歡迎嘗來坐坐！

2,、請問幾位用餐,。

3、請入座,。

4,、請問幾位對菜品有什么口味要求嗎？

5,、您好,，您的菜品已上齊，祝您用餐愉快,！

6,、您好，請問有什么需要,？

7,、您好，您本次一共消費xxx元,。

8,、您好，請問您好本店的會員卡或者優(yōu)惠券嗎？

9,、請帶好隨身攜帶的物品,，請慢走，歡迎嘗來坐坐,！

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭,，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展,，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂,，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》,、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件,。

一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段,，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式,、被服務(wù)特點、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化,。我們對不同的客戶采取不同的客服方式,。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃,，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會,，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項的客戶服務(wù)方案的研究,，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤,，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同,、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量,、意見的反饋等舉措。二客戶回訪,。我們每半個月,，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次,。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理,，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶,，獲得了客戶的贊賞和信賴,，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難,。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷,，初露架構(gòu),，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié),?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐,，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效,，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值。

回訪工作總結(jié)篇六

電話回訪第一注意的是時間：一般是工作日最好是早上九點到十一點之間,，下午兩點半到四點左右,，一般這時候是正常上班時間，會好一點,。第二就是回訪的次數(shù)：一般報價后第二天就要回訪,，如果客人態(tài)度不明朗，就再兩天后,，再四天后,，再七天后這樣以此類推。第三就是心態(tài)問題：報價回訪后,，客人能定下來的比例肯定是不多，一般要比較很多家,，客人自己的原因有時候也使單子不能迅速的.定下來,，所以保持一個良好的心態(tài)很重要，成與不成都不能表現(xiàn)得太心急,，順其自然,，盡力了就好。最好就是打電話的時候能用平常的口語等,，拉近與客戶的關(guān)系,，放松了對你的警惕，越信任,，出單也就變簡單了,。暫時就這幾點吧，希望對你有幫助,。

紫依認(rèn)為電話回訪其實就是對銷售人員的要求,，也就是對自己的要求。

一,、電話的準(zhǔn)備

1,、一支筆、一個本做好記錄,。

2,、安靜的環(huán)境,。

3、簡單的提綱,。

4,、一定要站著打電話。

5,、一個始終保持的微笑,。

6、一句溫暖人心的問候,。

二,、陌生拜訪方法：

1、單刀直入法：“喂,，您好,！請問吳阿姨在家嗎？”“我是糖尿病健康普及計劃組委會的小王,，我想就他的鍛煉方法和飲食方面作一些建議,。”

2,、回頭邀請法：“喂您好,！請問吳阿姨在家嗎？”我想約個時間跟您見個面,，您看什么時間方便,？您不反對去您家吧！“”如果去家不方便的話,，我想請您去農(nóng)家樂耍去,，您一定要光臨呀“。

三,、會員回訪方法：

2,、衷心祝福法：”阿姨，沒什么事,，今天我很想您,，給您打個電話，祝你身體健康,?！?/p>

4、節(jié)日祝福法：”阿姨,，祝您生日快樂,，我已準(zhǔn)備了生日歌，唱給您聽,！“

5,、快樂分享法：”阿姨,，我心里可高興了，我完成了一項非常艱巨的任務(wù),，打電話給您,，也讓您高興高興“。

6,、不斷加強(qiáng)法：”阿姨,，我總覺得現(xiàn)在離不開您了，就像親人一樣“,。

四,、邀約方法：

1、緊張氣氛法：”我們名額有限,，我首先想到您和阿姨,，您可要準(zhǔn)時呀“。

2,、專家身份法：”這次請的專家可有名氣了,，您聽了他講課，肯定會大有收獲“,。

3,、優(yōu)惠辦法：”這次我們要發(fā)禮品，還有抽獎呢“,。

4,、故意冷淡法：”我們知道您也不在乎這次會議，您不來的話,，名單我就給別人了“。

5,、拖延時間法：”我想給您打個電話,，不過名單很緊張，如果報上我會通知您的,，報不上我就很遺憾了",。

五、節(jié)日祝福：

1,、全家團(tuán)圓,，健健康康，恩恩愛愛,，美滿幸福,，白頭偕老。

2,、生日,，春節(jié),，糖尿病日，中秋節(jié),，端午節(jié),，逢節(jié)必過。

六,、手機(jī)短信

1,、沒事兒就發(fā)：幽默的，諧趣的,，關(guān)愛的,，祝福的。

2,、留下自己的名字,。

3、留下自己的電話,。

回訪工作總結(jié)篇七

歲月如梭,，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多,，也成熟了很多,。

很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥,，定義為售后服務(wù),，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識,，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個起跑線上,，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的,，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話,，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽,。反之,，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡,，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口?。蛔钚掠齼嘿Y訊和最快的信息動態(tài),，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對于電話回訪，接聽400熱線,，讓我變得更有耐性,，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵,，甚至臟話,，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門,。

記得有一次,，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話,，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條,，過后會再補(bǔ),?？苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?，卻能拿到贈品,，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購,，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話,。顧客越說越激動，情緒有些失控,，說如再沒有拿到贈品,，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等,。由于很擔(dān)心也很氣憤,，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來,，醞釀好的話都說不出來了,，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的`情緒,。事后,，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

漸漸地,，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),，多站在對方的立場想想，換位思考,，更不能激化矛盾,。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣,，啥話解氣說啥,，其實，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時間解決顧客反映的問題,。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗,，互相鼓勵,，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備,，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長,，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒,，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒有氣餒和放棄,，磨練才是成功最重要的動力。

明一市場越來越大,，選擇明一的顧客也越來越多,，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教,、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,，充實自己,。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo),，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容,、產(chǎn)品、活動,、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議,。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的,，在這個大家庭里,，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個大學(xué)校里,，我們鍛煉了自己,， 提高了自己，互相學(xué)習(xí),，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升,，跟上公司前進(jìn)的步伐,，相信我們客服部會越來越出色。

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭,，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu),。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂,，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》,、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件,。

一年的市場客戶服務(wù)實踐,，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式,、被服務(wù)特點,、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式,。一定期走訪客戶,，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會,，以臥薪嘗膽的用心,，思考和進(jìn)行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤,，不斷地檢討服務(wù)策略和定位,，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量,、意見的反饋等舉措,。二客戶回訪。我們每半個月,，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪,，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實處理的情況,，把信息反饋給用戶,，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象,。

對客戶工作的開展造成了一定的困難,。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu),，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計,、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中,，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效,，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值,。

回訪工作總結(jié)篇八

8月之前的回訪都只是根據(jù)話術(shù)給客戶打電話，讓客戶打滿分,，目的性很強(qiáng),，經(jīng)過滿意度培訓(xùn)了解了回訪的真正目的，也轉(zhuǎn)變了回訪的方式方法,，從8月份使用了客戶滿意度管控系統(tǒng)以后,，回訪變得系統(tǒng)化了，通過老師的培訓(xùn),，使用了問卷,，我覺得回訪變得簡單，但是規(guī)范了,。

售后部分

售后確切的說是從7月才開始回訪的,，之前的都不正規(guī)，也不及時有效,。

這些數(shù)據(jù)都不是很準(zhǔn)確,，都是我從售后系統(tǒng)導(dǎo)出信息后，重復(fù)的之類的刪減之后,，誤差挺大,，但是

關(guān)于

我對回訪的認(rèn)識及對自己工作的總結(jié) 一．職責(zé) 1,、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品,，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來,，例如客戶反應(yīng)維修金額價格太高,，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關(guān)部門,。

2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里,，避免出現(xiàn)遺忘,。

3、及時反饋客戶抱怨,，及時的跟進(jìn)和回訪,。

4、能及時核實車主的相關(guān)信息,，電話,、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

5,、做好客服的工作,，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的,。

6,、對上海大眾產(chǎn)品、性能,、價格,，維修的費用、相關(guān)的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解,。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息,、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務(wù),。

二．日常工作

1,、銷售回訪：針對銷售成交客戶進(jìn)行回訪，收集客戶服務(wù)感受,，及時記錄并反饋,。 2、.維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪,。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決,，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題,。

3,、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理,，第一時間及時反饋，詳細(xì)了解情況,，及時為客戶解決問題,，向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解,。處理完一及時與客戶聯(lián)系,，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激,，并歡迎他的下次關(guān)臨,。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩。

4,、.三個月內(nèi)對購車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作,。確保保客戶接受到首保,，并在客戶未來店進(jìn)行及時的回訪跟蹤,。避免客戶因為耽誤首保時間。

5,、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因,。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況,，及時向客戶解釋,。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪,、道歉,，并及時把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）

6,、用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量,，客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法,。通過調(diào)查真實的反應(yīng)我們所存在的問題,，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量,。

針對客戶的意見及處理過程做成案例分析,，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況,。

12.總結(jié)：每月對我們工作進(jìn)行總結(jié),。包含：客戶回訪總結(jié)報告、客戶意見投訴處理總結(jié),、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總,。通過這些工作更好的服務(wù)客戶,，爭取最大的滿意度。

回訪常見客戶意見

銷售部分

新車干凈程度不滿意,，車洗的不干凈,。

惠民補(bǔ)貼，貸款程序慢,，等待時間過長,。

裝具預(yù)約時間較晚。

銷售顧問不能很好的履行對客戶的承諾,。

售后部分

覺得維修等待時間過長,，希望能快一點；

為技術(shù)問題不能及時解決,。

配件時間問題引起客戶投訴,。

客戶車輛問題維修解決不徹底,，技術(shù)能力差,。

心得

這一年來，我自己成長了太多,，都不知從何說起,，得到了很多，學(xué)到了很多,，下一年只希望能盡自己的力量,，做的更好，配合和支持自己的團(tuán)隊做好工作,，每天進(jìn)行回訪,，聽得多了，就期望的多了,，就希望公司能有新的起步,，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步，一步步走向完善,。

今天特意注意到了自己的說話語速問題,，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺,，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己,、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

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