總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結吧,。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

客服人員工作總結 客服人員工作總結簡短50個字篇一

這周是我入職的第七個星期,，在這段期間,，領導和同事們都給予我很大的幫助和支持，他們的熱情和關心，讓我很快的能融入華貿(mào)這個大家庭,，對于之前這六周的工作,，我做了如下總結。

了解和初步掌握海運系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用,，熟悉訂艙,、打印配艙回單、報關單證派送等環(huán)節(jié),，熟悉公司硬件設施的使用,。

初步掌握和了解腸衣、中設等大客戶的要求,，做到耐心服務于客戶,，有問必答，有事必解決,，給予客戶及時的回復,，在領導和銷售的指導下，修改語句,，注意用詞,，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務。

從審核報關單開始,，在黃琳黃經(jīng)理的幫助下,，協(xié)助客戶完成報關單據(jù)的準備，校驗單據(jù)的正確性,，在以前的公司里沒有這樣的審單,，雖然這樣的工作比較繁瑣，但是也可以從審單中學習到很多知道,，例如hs歸類,，基本注意的事項等，以便更好的開展后續(xù)報關工作,。

陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情況,，這是自畢業(yè)一來第一次去到港區(qū)學習，了解了貨物的吊裝,，并配合客戶做好貨物出運準備的各項工作,。

雖然剛入職一個月，卻已經(jīng)學到了之前工作中沒有接觸過的新知識,，新事物,，在領導和同事的幫助下，我相信能更好的投入到未來的工作中,，不斷的掌握,，不斷的充實自己,，為更好的服務于客戶做準備。

客服人員工作總結 客服人員工作總結簡短50個字篇二

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房,、入注等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門23份,，大件放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少,。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫，人員較少,，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應已工作為,，重客戶為重，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。在接下來第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;,、等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。

細節(jié)因其“斜,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就時的每一行文字,，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功;

3,、工作學習中了我的才能。

當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

2、加強文案,、會務等制作能力;拓展各項工作技能,，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

3,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

4,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學校就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。

客服人員工作總結 客服人員工作總結簡短50個字篇三

在商場擔任客服期間,，我認真的完成了領導布置的任務,，積極的回答客戶的問題，現(xiàn)在就這一年來的工作做下個人的一個總結,。

在商場做客服的工作,，和消費者打交道的機會是比較多的,，這一年來，我認真接待每一個客戶,，他們的咨詢我也認真的回答,，對于領導吩咐的工作，我也是積極的去完成,，作為客服,，我知道做好服務是非常重要的，在工作的時候,，我都是面帶微笑,，無論是接聽電話，或者客戶的詢問,，都禮貌的去回答,，有時候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,，積極的為他們解決問題,。

同時有些客戶有時候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題,，可能是商家的問題,，但是卻找到我們客服這里來,，我也是盡量委婉的表達,，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚恚瑫r我也會盡量的幫助他們,，在這個崗位上,，我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作,，客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的,，同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來的商場客服工作,，我沒有被投訴過,，同時在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服,，很多時候還會找我閑談,，當然當我有事情的時候，他們也是會讓我先做事情,。

在做客服期間,，處理好工作上面的問題，同時我也是積極的學習,，對于商場內(nèi)的各個商家,，盡可能的了解,，但同時商家有些退出，也有新進來的,，我都是盡可能的.去了解他們,，知道他們的產(chǎn)品，認識他們的工作人員,，通過這種學習,，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了,，同時在工作之余,，我也是會對我們商場去進行了解，一些新的變化,，也是積極的適應,，了解得更多，那么我的工作就能做的更好,，也能更快速的回答客戶的問題,。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實真的在我們商場做客服,，我發(fā)覺我要學的方面是有很多的,，這一年來，我學了很多,，同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,，需要我在今后去改進，去認真完善,，讓自己能在工作的崗位上做得更好,，讓自己能有更大的進步。也期待著來年有新的任務,，新的機會等待著我,。當然我自身的能力也是要去不斷的提高。

客服人員工作總結 客服人員工作總結簡短50個字篇四

半年,。說長不長,，說短也不短。本人來到酒店做客服的日子,，已經(jīng)過去了小半年了,。回望本人剛進酒店時的學生氣,，再來看看自己現(xiàn)在的成熟面貌,，這是本人在酒店做客服的成長，是看不見的成長已經(jīng)通過時間的作用，轉化成了看得見的成長了,。我為自己這半年的成長感到高興,，在高興的同時，本人也想認真對過去半年的工作做一下總結,，這樣才可以更好地認識過去,，更好地走向未來。

此項工作是作為酒店客服最基本的工作,，實時監(jiān)控每間分店的房態(tài),，如發(fā)現(xiàn)不明原因等異常需及時向上級部門反饋，并在最短的時間內(nèi)確定原因通知維修人員上門服務,；每天對各類房間的使用狀態(tài)進行統(tǒng)計,，及時匯報上級部門審核。

耐心接受客戶打來的投訴電話以及上門來訪,，詳細記錄好投訴的信息,，一項一項跟進客戶投訴的回復，為客戶解答他們的咨詢,。對所有客戶的投訴意見,，不管是網(wǎng)絡上的意見，還是客戶來電或者上門的意見,，特別是已經(jīng)上升到了投訴意見的客戶意見,，進行詳細的分門別類的收集與整理，以便在酒店工作能夠參照這些意見來一點一點進步,。

酒店客服的工作是需要極其仔細的,，在客戶住店后會有客戶反饋意見，在住店前也會有客戶訂單方面的錄入與管理工作,。本店采取的是到店開房,、電話訂房以及第三方網(wǎng)絡訂房的三種訂房方式，作為酒店客服,，需要將這些訂單詳細的錄入到系統(tǒng)里面。特別是第三方的網(wǎng)絡訂房,，那龐大的數(shù)量也是每一位酒店客服必須要面對和處理的,，本人上半年就將這些一一進行了錄入和管理，以保證酒店的服務工作能夠更好出色,。

本人作為酒店客服的這半年里,，也需要整理出具一份準確的客戶意見分析報告，以保證能夠為酒店的運營服務工作提供充足的數(shù)據(jù)支持,。本人會在每個月月份時候,，整理出這樣一份客戶意見分析報告交給酒店營銷部去了解，這項工作本人做得很好，也在一定程度上為酒店帶來更多的客戶提供了幫助,。

客服人員工作總結 客服人員工作總結簡短50個字篇五

不知不覺,，忙碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程,，我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情,，銀谷企業(yè)人拼搏的精神，作為銀谷美泉的一名員工,，我以自己能成為銀谷人而驕傲,，愿與公司同成長共進步。以下是我xx年來公司的一些心得和體會,。

我是銀谷美泉銷售客服部門的一名普通員工,，剛來時由于對房地產(chǎn)方面知識不是很精通，對新環(huán)境,，新事物也比較陌生,、整個人也很拘謹、但在公司領導和熱心同事們的幫助下,，很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項目相關的房地產(chǎn)市場知識和資訊,、也深深感覺到自己身肩重任、作為企業(yè)的“形象大使”,，企業(yè)的一扇窗口,，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象、所以更要提高自身的素質(zhì),，高標準地要求自己,、在高標準的基礎上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能、此外,，還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài),，走在市場的前沿、經(jīng)過這段時間的磨練,，我已盡自己的力量,，努力成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作,。

面對房地產(chǎn)市場的起伏動蕩,，在公司管理層指導下，銀谷美泉于今年6月份一期開盤,，7天便銷售90%,，創(chuàng)下今年6月份全市商品房銷售第二名，成為一時佳話,，當然這和我們每位同事積極主動工作及配合是分不開的,。我個人最后也取得了成交合同額18277202萬元，全部回款的好成績。經(jīng)過這段磨煉,，我不僅從中得到了不少專業(yè)知識,，更重要的是銀谷人的精神面貌也無時無刻打動著我，使我自己在各方面都有所提高,。

20xx年_月底公司二期開盤至今,，在大勢不利的情形下，憑著優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑,，銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3,。其中尤其以3，4居大面積的居多,。由此可以證明在大勢不好的市場中,，有一定經(jīng)濟基礎條件的購房者還是很認可本公司的產(chǎn)品，同時,，也吸引了同行的眼球,，多次接待慕名而來的同業(yè)銷售和策劃市調(diào)工作。

崗位職責是職工的工作要求,，也是衡量職工工作的好壞的標準,，自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責為行動標準,，從工作中的一點一滴做起,，嚴格按照職責中得條款要求自己的行為，工作至今以來,，在銷售工作中,，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解房產(chǎn)知識的同時認真分析市場信息并適當?shù)慕o自己制定營銷方案,，以求共同提高,。總之,，這一年得實踐使我體會到：作為銷售員,，銷售技巧和業(yè)績至關重要，是檢驗銷售員工作得失的標準,。今年由于全球金融危機導致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好,，加之自己對市場瞬息萬變的應變能力有欠缺導致對客戶掌控不好，二期業(yè)績欠佳,。銷售是一種長期循序漸進的工作，不存在完美無缺的產(chǎn)品,，熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷售工作的前提,，服務熱情也是對銷售員至關重要的一點，所以銷售員自己更應正確自己的工作態(tài)度，務求與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意,。

不知不覺間,，一年的時間一晃而過。作為xx_公司客服部的主管,，在這一年來的工作上,，我一直都非常的忙碌，甚至都忘記了時間的在不斷的流逝,。如今,，新年的鐘聲再次敲響，我才驚醒,，20xx年已經(jīng)結束了,。

反思這一年，作為工作者,，也作為管理者,，在工作方面，我一直在積極的加強自己的鍛煉,，同時也在加強手下的管理,。在提高了自身業(yè)務能力的同時也組建出了一支優(yōu)秀的客服團隊。為公司在20xx年里的前進道路上取得了非常不錯的成績,。

如今,，充滿xx人努力和奮斗的20xx年已經(jīng)結束了，回顧自己作為主管,，在這一年來的工作中,，也算是有失也有得。在此我對自己在工作中的情況做如下的總結：

作為一名管理,，我深知自身的重要性,。我在工作中的能力和行為并非僅代表我一人，我的選擇,，更是會對我的團隊和員工的努力方向造成極大的影響,。為了能加強自身在工作中的榜樣作用。在今年工作依賴中,，我一直堅持做好自身總結和反省,，及時的去認識自身的問題。并切,，還積極改進自己,，讓自己能在工作中保持學習性，先進性,。

此外,，思想和態(tài)度也同樣是工作的重點,。客服是一個服務性的崗位,，為此,，保持服務的思想和態(tài)度也是極其重要一點!我從，在團隊的管理方面,，我也一直非常重視著在思想方面的要求,。工作中，不僅通過培訓和管理保持大家盡量能在工作保持態(tài)度和思想上的一致性,，還能及時的調(diào)整自己,，調(diào)整團隊，緊跟公司的發(fā)展路線,，積極的做法會作為客服主管的作用,。

在一年來的工作上，我嚴格按照公司發(fā)展的計劃和方向,，認真領導xx_公司客服團隊去完成自身的工作和任務,，在工作之中，有許多的改進,，也遇上過許多問題,。但在自身的任務上，我一直積極應對,，引導客服員工們積極的更新自己,，認真處理好客服的工作和業(yè)務。

回顧一年來的情況,，在工作方面,，我們確實都非常的努力，也非常的拼搏,。但我在個人的工作種卻還有許多不到位的事情,。并且，回顧團隊在這一年來的情況和表現(xiàn),。其實,，還有許多可以加強和優(yōu)化的地方!但我卻沒能及時的做好調(diào)整。對此,，我很是慚愧,。

但總的來說，近年來的情況還是比較不錯的,，我也會認真的牢記這次的經(jīng)驗,，努力做好下一年的工作任務。

客服人員工作總結 客服人員工作總結簡短50個字篇六

xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結束了,，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務,。具體分以下幾方面：

首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度,。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進。

對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質(zhì),，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì),，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進),，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面,。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務,。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時,、全面、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效,，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定,。總結xx年前三季度服務辦工作,，雖然取得了一定的成績,，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌,，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務文化。

客服人員工作總結 客服人員工作總結簡短50個字篇七

“一月份好景君須記,，最是橙黃橘綠時”,，又到一月份收獲的季節(jié)，首先感謝各位領導在這一月份來對我的悉心栽培,，感謝同事的一直幫助和關懷,，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對xx月份的工作進行總結,。

20xx年xx月份,，是我進入“xx公司”的第二個月份頭，隨著xx的客戶數(shù)不斷增加,、營銷活動力度不斷加大,，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,，xx客戶每日的話務量均較去月份翻了一番,。由于話務人員人力資源短板、加之工作需要,，人員抽調(diào)等,，交行客服的話務量居高不下，接通率持續(xù)下降,。面對這一情況,，我深刻的認識到，作為一名普通的交行客服代表，應該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài),，勇于接受挑戰(zhàn)。

正是懷揣著這種不怕苦不怕累,，為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐,，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗，由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量,，提升到了每天80-90個,，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務中心產(chǎn)量的佳績，同時轉接評價滿意率高達99.0%以上,。當做這些經(jīng)驗分享時,，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出,，少一點休息,，多一份耐心，少一份急躁,，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

作為客戶服務人員,，的心愿其實就是客戶對我們服務的認可,，客戶的問題得到圓滿的解決。今月份讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,，發(fā)生在是在國慶節(jié),。當時是一位中月份先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在--急于轉賬一筆資金,，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了,，當時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫,，溝通分析后發(fā)現(xiàn),，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序，導致無法進行安裝,。了解情況后,，經(jīng)過耐心反復的講解，客戶急躁的心平靜了下來,，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉賬操作,，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽,，那種心里美滋滋的,，暖暖的。

xx月份，我積極主動的加入xx組織的“青月份匯”活動中,，為公司團委活動增添了不少色彩,，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流,。

xx月份,，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間,，我通過成人高考,，現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平,。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的it部門靠攏,，爭取成為一名合格的it技術人員，做好服務人員向支撐人員的職業(yè)轉型,。

客服人員工作總結 客服人員工作總結簡短50個字篇八

時光似箭,，轉眼來公司一年多過去了，還記得去年x月份剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽,，更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多里我學到了很多,，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容,、認識與感想?yún)R報如下：

我在客服部主要是負責汽車銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內(nèi)容有：

1,、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,，準確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等）,。

2、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果,，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協(xié)調(diào),，給客戶處理意見,，對不能當場解決的投訴，及時跟進,，盡快給客戶答復,。

3、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,，未到首保里程的客戶做首保提醒,。

4、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間,，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,，等等。

在認識與感想方面,，個人總結如下：為客服人員,，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶,，首先要平息客戶的情緒,，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來波動,。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人,，以微笑友好的服務來對待客戶,，這是對抱怨客戶的法寶。

個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺,，以后多學習汽車相關維修保養(yǎng)知識,，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

20xx年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學習,，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進,，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭,！

客服人員工作總結 客服人員工作總結簡短50個字篇九

我于20xx年x月加入商場,，開始了我新的工作和學習過程，一年來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點,。

x月x日,，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸赺經(jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和xx結束后,，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動。

在公司領導的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結,，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于x月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,，員工的個人總結中,，x%的員工都很認可本次整頓活動，x%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強,，并長期堅持。

x%左右的員工從意識上到行為上,，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心。x%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查,。

員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用,。

我部從整頓的積極性,、時效性,、徹底性上對營運_部和營運_部做了最終評比，各部門都做得很好,，通過為期xx天的集中整頓,，全體工作人員自律意識、服務意識,、發(fā)展意識,、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,，工作作風和服務水平的得到了相應的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了xx%,，xx部下降了xx%,。

工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務更加高效,、便捷。

同時,，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工,、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平,。

為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用,，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示,，公司各項工作總體有向上的趨勢,，但多數(shù)停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解,，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬，并提出了很多改善的方向和要求,，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃,。

客服人員工作總結 客服人員工作總結簡短50個字篇十

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短,，電話客服都能夠給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時光了,，在這五個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變。從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。

而從這幾月的工作中,，我總結出了以下幾點：

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是用心,、努力的去做,。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光,，做好工作計劃,，堅決服從的安排，全身心的投入工作,。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”,。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務,，而且是一種職責,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自我,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化,。其次是按自我的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時光學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系,，用最好的來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

1,、效完成外呼任務。在進行每一天的外xx,，學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時光撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥,。再例如xx行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結合,。

2,、加強自身學習，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出。加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫忙我們高效的利用知識庫。不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題,。

3、增強主動服務意識,，持續(xù)良好心態(tài),。

4、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

客服人員工作總結 客服人員工作總結簡短50個字篇十一

在努力的工作了幾個月之后,，我終于即將從試用員工轉變成真正的xxx公司正式客服了！經(jīng)歷了那么久的工作,，或者說是學習更為合適,，我也在這段時間成長、改變了許多,。了解了自己工作上的優(yōu)點和問題,，知道了自己更適合怎樣的和客戶打好交道，獲得了許多客服工作的經(jīng)驗,。

總的來說,，提升了很多我在工作上能力，確定了自己在工作上的工作風格,?？傊谶@段時間我是收獲了太多太多,，為了能更好的繼續(xù)在這個客服工作上做好,，我在這里將我在這段時間的工作收獲記錄下來，期待我有更多的發(fā)現(xiàn),。我的客服試用期工作總結如下：

做為一名客服人員,，最主要的是能說會道,。更重要的是能在自己公司的領域中找到自己客戶想要的答案。做為新人,，我們一開始主要的工作就是能夠牢牢地記住我們公司的一些關鍵的資料,。這真的是非常難熬的一段時間，每天都有大量的資料需要記住,，關于公司的,、關于產(chǎn)品的、還有關于產(chǎn)品的種種問題和疑難解答,。說實話過了高中后我就在沒背過那么長的書了,，但是為了能在這個工作干下去，為了回應同事們的鼓勵,，我也忍耐著讓自己將這些資料都記了下來,。但是有些人卻沒能堅持下來，離開了這份工作,。

在資料的記憶和考核過后,，我們開始練習著與顧客交流。但是能良好的交流是我們被面試上的基本標準,，所以留下來的人很快就都通過了考試,。

雖然學習了這么幾天，但是最終還是要親自上崗的,，但是做為一個客服,，我大多數(shù)情況下只需要在電話中和客戶打交道，這也是我選擇這份工作的主要原因,。我在電話中能很好的與人交流,，而且不會感到緊張。所以在第一次的實戰(zhàn)中,，我輕松的就完成了我的工作,。

但是一開始的勝利并不代表永恒，在慢慢的經(jīng)歷了更多的工作中,，雖然大部分的客戶都非常的好交流也都很有禮貌,，但是在很多時候我們也會遇上一些難以交流的客戶。當遇上這樣的客戶的時候,，我一開始還非常的反感,，但是慢慢的經(jīng)歷的多了，我也就放下了自己的感情,。我代表的是公司的立場,，我得在工作的時候，為公司的利益著想，就算這位客戶很生氣,，我也得盡力安撫它,，因為這也是我的工作。

在工作了這么久,，我不可能永遠都是那么的一帆風順。在工作的時候,，我也曾出現(xiàn)過說錯,，或是惹客戶生氣的情況。一開始我還非常的緊張,，但是xxx領導幫我很好的解決了這些問題,，還教給我不少在遇上這種問題時的經(jīng)驗?？粗炀毜墓ぷ魇址?，我也期望在未來我能像他一樣做的這么好。

總結一下,，在這段時間的工作中,，我最大的收獲就是要有一顆平常心，在每次接待客戶的時候都要以最好的心態(tài)去面對顧客,，而且還要在之后不斷的提升自己,。我想我只要這樣繼續(xù)堅持，我也一定能夠成功,。

客服人員工作總結 客服人員工作總結簡短50個字篇十二

斗轉星移,，進入xxx已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪,。四個月的工作經(jīng)歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結如下：

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,，樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。七月份來到公司以后,，我首先接受了大約一星期的培訓,，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識,、客戶常見問題及解答,、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作,，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解,、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門,，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應變,，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進行總結,。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識,。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料,。還有就是失眠與抑郁的相關資料,，并把這些資料和同事間進行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗,，分享心得,，能夠整體提高團隊的水平,，提高工作的質(zhì)量。

沒有規(guī)矩不能成方圓,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個月時間里,，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務,。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練,、地壇展會、每周五值日,。在活動中,，同事間增進了了解，團隊間增進了合作,。

在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務,。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,，對其失眠情況進行跟蹤,，隨時向其傳達xxx治療失眠的獨特理念,。其次,，根據(jù)公司的推廣情況,，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次，提高自己的專業(yè)水平,，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識,、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自己的水平,。自己會在新的一年里和領導協(xié)調(diào)溝通,，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務,，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務體系,，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,，希望在領導的帶領下,，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量,。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦,？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您……并詳細記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任,？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達成客戶心愿,，絕非口上那句先生,，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》,，《市場服務營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己,。了解客戶心理,，使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感,，一句我們會轉業(yè)務部門,，或說我們會轉xx部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來,。關注客服行業(yè)的發(fā)展,，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型,，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多,。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的,，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。