總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)篇一

xx保險(xiǎn)##分公司自成立之日起,，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,，在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中,，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏,，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,，由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng),，中層干部組成督察員,，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察,、考核,、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞,，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決,，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中,、重”的處罰,，確保服務(wù)通道更為順暢,，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色,。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù),，最大限度降低出錯(cuò)率,，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象,，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn),，明確權(quán)責(zé),，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言,、行為,、時(shí)效等方面提出具體的'要求，樹立統(tǒng)一,、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象,。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制,，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過程中存在的問題和困難,，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的服務(wù),，配以嚴(yán)格高效的管理，xx保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義,。

服務(wù)品牌就是打造xx人的品牌,。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高在##市場(chǎng)的品牌知名度,，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下,，大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì),。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》,，并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足,，對(duì)公司的客服工作提出合理化建議,，并積極改進(jìn)。通過學(xué)習(xí),、培訓(xùn)和宣導(dǎo),，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶,、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員,，在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。

服務(wù)是xx的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略,、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度,，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法,，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù),、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù),。

1,、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接,、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù),。

2,、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品,，有止疼片,、創(chuàng)可貼，針線包,，讓客戶有家的感覺,。

3、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則,，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng),，即遞上一本書、端上一杯茶,、送上一聲問候,。

1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念,，客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時(shí)受理報(bào)案,、查勘救援服務(wù);

2、實(shí)行“一站式”服務(wù),，快速查勘,，及時(shí)理賠,，工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款,，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù);

3,、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動(dòng)替客戶著想,，嚴(yán)格按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾,，對(duì)案件不拖、不等,、不靠,，保證了較高的結(jié)案率;

4、建立客戶回訪制度,，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng),，指定專人負(fù)責(zé)，保單生效后,，通過電話,、信函、問卷等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪,，如發(fā)現(xiàn)問題,，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。

5,、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶提供vip服務(wù),，包括防災(zāi)防損提示、理財(cái)服務(wù),、法律咨詢服務(wù),、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)提供節(jié)日,、生日,、紀(jì)念日的問候和祝福等。

通過一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措,，在客戶心中樹立起誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象,，在同行業(yè)也有較好的口碑。

為xx客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù),、提供周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾,。盡管分公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，但我們專業(yè),、誠(chéng)信,、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認(rèn)可，獲得了上級(jí)監(jiān)管部門的肯定,。在今后的工作中,，我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念,，提高服務(wù)意識(shí),，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動(dòng)##市保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力,。

保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)篇二

領(lǐng)導(dǎo)以及各位老師大家上午好,，下面由我來做一個(gè)個(gè)人年終總結(jié)。剛剛聽過領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào),，我覺得自己的總結(jié)甚是膚淺,，考慮問題的角度以及深度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，下面的匯報(bào)若有什么不妥之處,，會(huì)后還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們多多批評(píng)指正,。

那么對(duì)于經(jīng)代后援來說，它的任務(wù)也是非常繁重的,，但是就我個(gè)人而言,，由于年齡的問題，還欠缺很多的經(jīng)驗(yàn),，所以我的工作任務(wù)相對(duì)來說還比較簡(jiǎn)單,，主要有下面幾項(xiàng)內(nèi)容：

1、投保單的初審,、登記,、交單

2、保單的領(lǐng)取,，發(fā)放登記

3,、報(bào)表,，包括各家代理公司本月截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報(bào)表,、各渠道(各片區(qū)經(jīng)理)本月截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報(bào)表、每周各推展內(nèi)勤截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報(bào)表,、每日數(shù)據(jù)匯總報(bào)表,，次月做上月的月度匯總報(bào)表

4、庫(kù)存管理,，主要是產(chǎn)品單證它的一個(gè)入庫(kù)和領(lǐng)取的登記

首先說一下個(gè)人成果：第一個(gè)方面就是初審工作,，經(jīng)過對(duì)投保單的認(rèn)真仔細(xì)的審查之后，確保無誤再交到運(yùn)營(yíng)進(jìn)行掃描錄入,，減少后續(xù)問題的發(fā)生,，(減少問題件)以便提高承保速度。第二個(gè)方面是報(bào)表,，每天對(duì)總公司下發(fā)的報(bào)表做進(jìn)一步的處理,，統(tǒng)計(jì),，以便于各家代理公司及時(shí)的了解自己的業(yè)務(wù)量，對(duì)于各位老師來說就是能夠及時(shí)的'了解自己的任務(wù)進(jìn)度,，做到心里有數(shù),，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，為后續(xù)工作制定更好的計(jì)劃,。就我個(gè)人而言,，我覺得工作成果對(duì)我來說就是工作收獲，那最大的收獲就是學(xué)到了很多的知識(shí),，積累了一定的經(jīng)驗(yàn),。

下面是工作不足：對(duì)于初審工作，說實(shí)話開始的時(shí)候我覺得它就是個(gè)小case,，so easy ,。但是經(jīng)過一段時(shí)間的工作之后，出現(xiàn)的一些問題,，比如證件號(hào),、銀行卡號(hào)填寫錯(cuò)誤，郵編錯(cuò)誤等等,，讓我深刻的意識(shí)到,，這不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，因?yàn)橥绞怯X得容易的工作就越容易馬虎,，而初審這項(xiàng)工作恰恰是需要認(rèn)真,、仔細(xì)。單子多的時(shí)候,，我就用以著急,，也就容易馬虎，所以這一點(diǎn)是需要改正的,。另外一點(diǎn)就是還欠缺業(yè)務(wù)知識(shí),，業(yè)務(wù)水平還有待提高。

首先,，繼續(xù)做好先前的工作,，聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排

第二，努力做好自己的本職工作,，做好后援服務(wù),，和各位老師為國(guó)華為經(jīng)代搭建一個(gè)更好的平臺(tái)

第三，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，提高自己的業(yè)務(wù)水平,，那我希望有機(jī)會(huì)的話能夠去聽一聽老師們的課程，因?yàn)楹芏鄸|西自己去看和通過老師講解，在理解上是有一定的差距的,。

保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)篇三

車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理部按照既定的工作計(jì)劃與安排,，理賠工作主要圍繞業(yè)務(wù)培訓(xùn)和強(qiáng)化管理等方面做了幾項(xiàng)重點(diǎn)工作。

（一）加大了理賠業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度,，采取“定期和集中”的視頻培訓(xùn)方式對(duì)全省理賠客服人員進(jìn)行了全方位的業(yè)務(wù)培訓(xùn),。一是針對(duì)詢報(bào)價(jià)工作中存在的問題，組織了詢報(bào)價(jià)專項(xiàng)培訓(xùn),，在規(guī)范詢報(bào)價(jià)工作的'基礎(chǔ)上對(duì)實(shí)際操作做了重點(diǎn)提示,，同時(shí)結(jié)合定損工作傳授了部分典型車輛的配臵和配件更換經(jīng)驗(yàn)；二是針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作中的問題和薄弱環(huán)節(jié),，結(jié)合總公司的《車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘環(huán)節(jié)執(zhí)行手冊(cè)》和《理賠實(shí)務(wù)規(guī)程》組織了《車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘操作規(guī)范與要點(diǎn)》專項(xiàng)視頻培訓(xùn),，總結(jié)和歸納了現(xiàn)場(chǎng)查勘的九個(gè)重要節(jié)點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)查勘的八項(xiàng)準(zhǔn)備工作,、現(xiàn)場(chǎng)查勘拍照的五要求和五步曲,，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄的規(guī)范撰寫、常見事故現(xiàn)場(chǎng)的查勘要點(diǎn),、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的查勘要點(diǎn)和疑點(diǎn)案件特征及對(duì)策進(jìn)行了詳細(xì)地講解,；三是結(jié)合總公司近期將推出的簡(jiǎn)易賠案項(xiàng)目，完成了《車險(xiǎn)簡(jiǎn)易賠案項(xiàng)目及實(shí)務(wù)操作簡(jiǎn)介》轉(zhuǎn)培訓(xùn),。

（二）加大了理賠內(nèi)勤的輪訓(xùn)力度,，采取“面對(duì)面、一對(duì)一”的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)方式,，以系統(tǒng)操作,、單證收集、簡(jiǎn)易賠案理算,、未決賠案清理等為培訓(xùn)要點(diǎn),，先后對(duì)秦皇島、廊坊,、唐山,、滄州等機(jī)構(gòu)的理賠內(nèi)勤進(jìn)行了較為全面和系統(tǒng)的培訓(xùn)與指導(dǎo)。本次輪訓(xùn)將對(duì)規(guī)范操作,、提高質(zhì)量和效率起到積極的促進(jìn)作用,。

（三）完成了“1000元以下車險(xiǎn)賠案免現(xiàn)場(chǎng)查勘方案”的論證,，從不符合保監(jiān)要求并會(huì)影響信譽(yù)和服務(wù)水平,、不符合總公司規(guī)定并會(huì)影響第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、客戶上傳損失照片缺乏操作性并會(huì)導(dǎo)致結(jié)案率指標(biāo)的惡化,、損失1000元以下難以界定并存在一定的道德風(fēng)險(xiǎn)等四個(gè)角度做了分析和闡述,，得出了暫不宜推行此方案的結(jié)論，并對(duì)加強(qiáng)理賠服務(wù)、改善服務(wù)水平提出了建設(shè)性的意見,。

（四）組織學(xué)習(xí),、探討了xx省分公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)。

各機(jī)構(gòu)理賠客服中心存在的普遍問題集中體現(xiàn)為“責(zé)任心差,，執(zhí)行力弱”,；而省公司車險(xiǎn)部存在的突出問題則是“管理薄弱”。

（一）責(zé)任心差,。概況地講,，責(zé)任心差就是“三個(gè)缺乏”，一是缺乏實(shí)事求是和一查到底的精神,，二是缺乏對(duì)自己負(fù)責(zé),、對(duì)公司負(fù)責(zé)的精神，三是缺乏深入學(xué)習(xí)和鉆研理賠業(yè)務(wù)的精神,。表現(xiàn)在具體工作中就是：對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)沒有按照規(guī)范要求仔細(xì)查勘,，更多的'是流于形式、走了過場(chǎng),；對(duì)于可疑案件沒有深入調(diào)查和核實(shí),；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)痕跡不吻合的案件簡(jiǎn)單以加免30%處理等。對(duì)工作的不負(fù)責(zé)就是對(duì)自己的不負(fù)責(zé),，就是對(duì)公司的不負(fù)責(zé),。理賠員工走馬觀花和松垮飄浮的理賠工作姿態(tài)折射出公司當(dāng)前缺乏學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)的風(fēng)氣?！澳Ц咭怀?，道高一丈”。如果我們的理賠業(yè)務(wù),、理賠經(jīng)驗(yàn)做不到與時(shí)俱進(jìn),，達(dá)不到“一丈”，我們就無法有效地控制理賠風(fēng)險(xiǎn),，就無法有效地遏制保險(xiǎn)欺詐,。

（二）執(zhí)行力弱。概況地講,，執(zhí)行力弱就是“有令不行,，有禁不止”，表現(xiàn)在具體工作中就是：規(guī)范培訓(xùn)之后依然我行我素,，對(duì)省公司提出的工作要求臵若罔聞,。比較典型的是保定中支的一個(gè)可疑賠案，車險(xiǎn)部發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)進(jìn)行了研究,，并于xx月xx日給xx中支相關(guān)人員下發(fā)了郵件,，要求對(duì)此案的查勘,、定損工作寫出詳細(xì)的情況說明。但時(shí)至今日,，省公司仍然未接到任何反饋的信息,，導(dǎo)致賠案長(zhǎng)期在系統(tǒng)滯留。公司執(zhí)行力弱的狀況阻礙了公司業(yè)務(wù)的正常管理,，延緩了精細(xì)化理賠管理的進(jìn)程,，不利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；同時(shí),，省公司管理力度和手段的長(zhǎng)期弱化將會(huì)助長(zhǎng)不良風(fēng)氣的蔓延,，將會(huì)加大日后整改工作的難度?！伴_好頭,，起好步”有必要提到公司重要的議事日程。

（三）省公司的理賠管理較為薄弱,。公司當(dāng)前“人員新,、業(yè)務(wù)生、經(jīng)驗(yàn)少,、問題多”的現(xiàn)狀亟待加強(qiáng)管理和指導(dǎo),。但省公司車險(xiǎn)部當(dāng)前“人員數(shù)量少、日常事務(wù)工作多”的特點(diǎn)分散了管理精力,，導(dǎo)致無法深入發(fā)現(xiàn)問題,，即使發(fā)現(xiàn)了問題也無法深入和系統(tǒng)地解決問題，從而影響了車險(xiǎn)理賠工作的整體進(jìn)程,；同時(shí),，管理力量的分散也導(dǎo)致了車險(xiǎn)部本身執(zhí)行力的弱化，突出表現(xiàn)為“既定計(jì)劃無法如期實(shí)施和完成”,，部分工作還停留在腦袋中,、嘴巴上，沒有落實(shí)到手上,、腳上（例如：九月份提到的加強(qiáng)員工思想品德和職業(yè)操守教育,、制定強(qiáng)化理賠管理舉措、建立查假打假獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等）,。長(zhǎng)此以往,，將不利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)和健康發(fā)展。

按照車險(xiǎn)部確定的“以規(guī)范培訓(xùn)為基礎(chǔ),，以獎(jiǎng)懲制度為保障,，以宣傳教育為引導(dǎo)，以落實(shí)執(zhí)行為手段,，確保管理的效果,、賠案的質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)的管控,、效益的提升”的工作思路,，我們將在今年最后兩個(gè)月全面抓好車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理工作。

（一）堅(jiān)持業(yè)務(wù)培訓(xùn)不放松,，全面加強(qiáng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范操作的培訓(xùn),。我們將有效利用工作之余的時(shí)間，按照既定的培訓(xùn)計(jì)劃,，以車險(xiǎn)流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)為目標(biāo),，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，為明年車險(xiǎn)理賠的精細(xì)化管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

（二）以業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作為核心,，以提高理賠質(zhì)量、理賠效率和客戶滿意度為目標(biāo),，制定和完善車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的獎(jiǎng)懲管理體系,，全面加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，開好頭,、起好步,，為公司的“二次創(chuàng)業(yè)”掃清障礙。

（三）密切關(guān)注考核指標(biāo),，確保指標(biāo)達(dá)成率的最大化,。距離年終收尾僅有兩個(gè)月的時(shí)間，我們將密切關(guān)注總公司設(shè)定的考核指標(biāo),，全面加強(qiáng)指標(biāo)管理,，力爭(zhēng)指標(biāo)達(dá)成率的最大化，特別是加強(qiáng)未決賠案的清理力度,，確保結(jié)案率指標(biāo)的最優(yōu)化,。

（四）研究制定明年的管理思路、工作計(jì)劃,。20xx年,，公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)面臨諸多的不確定因素，商業(yè)車險(xiǎn)條款改革勢(shì)在必行,，對(duì)我們的理賠工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),；同時(shí)，伴隨市場(chǎng)主體的日漸增多,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)進(jìn)一步加劇,。我們將結(jié)合公司的實(shí)際，對(duì)標(biāo)市場(chǎng)主體,，研究制定20xx年車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理思路和工作計(jì)劃,，形成“內(nèi)部管理順暢,、外部競(jìng)爭(zhēng)有力”的良好態(tài)勢(shì)，確保公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升和步步為營(yíng),。

20xx年是車險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)部成立后運(yùn)行的第一個(gè)完整年度,，半年來，客服中心圍繞“”發(fā)展思路,，從加強(qiáng)車險(xiǎn)服務(wù)集約管理入手,，。現(xiàn)將中心上半年運(yùn)營(yíng)工作情況進(jìn)行匯報(bào),，不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正,。

（一）電話受理情況：中心累計(jì)受理電話x通，較20xx年同比增長(zhǎng)x%,，其中呼入電話x通電話接通率99.9%,；呼出電話x通，日均受理電話x通（累計(jì)通數(shù)/累計(jì)天數(shù)）,。

（二）報(bào)案受理情況：中心累計(jì)受理各類報(bào)案x件,，較去年同期增長(zhǎng)x%，其中車險(xiǎn)x件,，非車險(xiǎn)x件,，車險(xiǎn)接報(bào)案受理平均時(shí)效x秒/案。

（三）案件撤銷情況：中心累計(jì)撤銷案件x件,，其中車險(xiǎn)x件,，非車險(xiǎn)x件。注銷案件x件,，重開案x件,。

（四）調(diào)度情況：中心累計(jì)調(diào)度任務(wù)數(shù)x個(gè)，較去年同比增長(zhǎng)60.71%,。一級(jí)調(diào)度任務(wù)x個(gè),，較去年同比增長(zhǎng)256.68%；二級(jí)調(diào)度任務(wù)x個(gè),，較去年同比增長(zhǎng)63.1%,；一級(jí)調(diào)度及時(shí)率x%，二級(jí)調(diào)度及時(shí)率x%,。

（五）投訴受理情況：中心累計(jì)受理投訴案件x件,，較20xx年同比增長(zhǎng)20.69%，其中400電話受理投訴x件,，總經(jīng)理信箱投訴x件,，網(wǎng)絡(luò)投訴x件；有效投訴x,，其中400電話有效投訴x件,，總經(jīng)理

信箱有效投訴x件,，網(wǎng)絡(luò)有效投訴x件。

（六）回訪情況：中心累計(jì)回訪量為x筆,。其中投訴回訪x筆,；咨詢回訪x筆；承?；卦Lx筆,；支付回訪x筆,，同比增長(zhǎng)56,、66%，支付回訪成功率x%,，總客戶滿意度x%,，較去年同期略有上升。

客服中心自20xx年12月31日試運(yùn)營(yíng)來,，經(jīng)過二年發(fā)展,，已全面走上正軌，400客服熱線已為廣大客戶所熟悉,，中心工作職能得到不斷擴(kuò)充,，極大地推動(dòng)了公司客服工作的開展。一年來中心主要做了以下幾項(xiàng)重點(diǎn)工作,，并取得一定成效：

（一）夯實(shí)基礎(chǔ),，強(qiáng)化制度建設(shè)和內(nèi)控管理。

在20xx年基礎(chǔ)上,，20xx年我們?cè)谝?guī)范業(yè)務(wù)流程,、內(nèi)部管理、系統(tǒng)改造等方面狠下功夫,，已累計(jì)印發(fā)《車險(xiǎn)客戶投訴管理辦法（20xx版）》,、《車險(xiǎn)夜間集中調(diào)度管理辦法（暫行）》、《車險(xiǎn)客戶回訪管理（暫行）規(guī)定》等相關(guān)制度,、辦法7個(gè),，發(fā)放各類督導(dǎo)函、規(guī)范函,、系統(tǒng)流程改造函等函件x個(gè),，這些制度和流程的出臺(tái)有效地補(bǔ)充了中心內(nèi)、外部管理不足,，為中心工作的順利推進(jìn)夯實(shí)了基礎(chǔ),。

（二）完善中心服務(wù)功能，推動(dòng)公司客服工作集約管理,。

1,、夜間調(diào)度集中

20xx年,，為規(guī)范夜間調(diào)度管理，提高工作效率,，解決分公司調(diào)度人力不足的實(shí)際情況,，中心分三批完成全司18家分公司夜間調(diào)度集中工作。據(jù)統(tǒng)計(jì),，集中后為公司節(jié)約人力x人,，經(jīng)過半年運(yùn)行，夜間調(diào)度及時(shí)率較上收前有明顯改善,，達(dá)到99%以上,。

2、非車險(xiǎn)接報(bào)案,、調(diào)度集中

20xx年1-6月中心成功實(shí)現(xiàn)了全國(guó)范圍內(nèi)18家分公司非車險(xiǎn)的接報(bào)案,、調(diào)度大集中，標(biāo)志著涵蓋車險(xiǎn),、非車險(xiǎn)接報(bào)案的全國(guó)性客戶服務(wù)中心初步建成,。

3、車險(xiǎn)撤,、銷案件重開集中

20xx年11月中旬,，為加強(qiáng)車險(xiǎn)補(bǔ)報(bào)案管理，減少因已報(bào)案件被注銷,、撤銷案件重報(bào),，造成報(bào)案數(shù)據(jù)虛增的情況產(chǎn)生，中心在信息資源部配合支持下,，在現(xiàn)有撤,、銷案系統(tǒng)基礎(chǔ)上，增加撤,、銷案恢復(fù)功能,，并納入中心進(jìn)行集中管理，保證了補(bǔ)報(bào)案數(shù)據(jù)真實(shí)性,，準(zhǔn)確性,。

4、客服短信集中發(fā)送

20xx年,，為合理利用公司短信平臺(tái),，提升服務(wù)水平，經(jīng)過多次系統(tǒng)改造,、測(cè)試,，中心分別完成向不同客戶群體集中發(fā)送賠款支付短信、結(jié)案短信、續(xù)保短信,、以及服務(wù)提醒短信的工作,。截止年末，公司累計(jì)發(fā)送短信各類x萬余條,，同比增長(zhǎng)105.28%,。

（三）推動(dòng)內(nèi)部客服組織體系建設(shè)，加強(qiáng)客戶服務(wù)監(jiān)督管理,，提升公司整體服務(wù)水平,。

1、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析管理,，為中心運(yùn)營(yíng)管理提供有力的數(shù)據(jù)支撐,。20xx年以來，除每月客服分析,、投訴,、回訪,、非車險(xiǎn)報(bào)案分析外,，我們還推行中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)表、客服工作質(zhì)量監(jiān)督周報(bào)表,、中心質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控表“三表制度”,，對(duì)中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，保證問題能夠及時(shí)反饋,、糾正,、解決。

2,、加強(qiáng)分公司客戶服務(wù)監(jiān)督管理,，保證公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

中心除內(nèi)抓服務(wù)質(zhì)量外,，對(duì)分公司服務(wù)監(jiān)督也毫不放松,，20xx年主要監(jiān)督重點(diǎn)放在投訴處理效率、二級(jí)調(diào)度效率,、雙代案件成功率,、手機(jī)使用率、夜間查勘調(diào)度,、工單處理時(shí)效,、承保理賠信息查詢等方面，截止至12月31日,，中心已下累計(jì)發(fā)各類督導(dǎo)函x個(gè),，分別涉及服務(wù)時(shí)效、行為規(guī)范、客戶滿意度等多類問題督導(dǎo),，及時(shí)指出,、糾正分公司在服務(wù)中存在問題，保證公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定,。

3,、完善客服體系建設(shè)，推動(dòng)公司客服工作開展

前期,，呼叫中心成立后,，由于分公司無對(duì)應(yīng)客服條線，給公司客服工作推動(dòng)帶來一定困難,，在分公司設(shè)立客服專崗,，明確客服專崗人員職能職責(zé)，完善了公司客服體系,。

（四）做好內(nèi)部培訓(xùn)工作,、抓好隊(duì)伍建設(shè)。

客服中心由我司和先特兩個(gè)公司人員構(gòu)成,，要確保隊(duì)伍穩(wěn)定,，工作穩(wěn)步推進(jìn)，隊(duì)伍建設(shè)非常重要,。因此,，我們?cè)诠ぷ髦袕?qiáng)調(diào)協(xié)作配合，注重培訓(xùn),，并建立多項(xiàng)考核機(jī)制對(duì)人員進(jìn)行管理,，促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)。主要措施如下：

1,、上半年,，中心在培訓(xùn)流程化、制試化,、課件庫(kù)的充實(shí)和規(guī)范上做了大量工作,，取得一定效果。

（1）通過人員分流,，重新修定新人培訓(xùn)課程,，有效地提升新人合格上崗效率。

（2）實(shí)行定期考試制度：客服坐席人員每月考試一次,，我司員工每2月考試一次,，考試內(nèi)容涉及法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí),、規(guī)范用語(yǔ)等方面,，促進(jìn)員工端正學(xué)習(xí)態(tài)度,，提升自我學(xué)習(xí)能力。

（3）充實(shí)和規(guī)范課件庫(kù),，目前,，中心課件庫(kù)已有課件（含影音課件）90余個(gè)，涉及報(bào)案,、調(diào)度,、人傷知識(shí)、核賠理算,、承保,、承保理賠查詢、條款,、車險(xiǎn),、非車險(xiǎn)產(chǎn)品等內(nèi)容，為中心培訓(xùn)工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。

3,、關(guān)心員工成長(zhǎng)，加強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力,，保證隊(duì)伍穩(wěn)定性,。經(jīng)過一年多來的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，中心全員士氣高,，協(xié)作較好,、整體工作效率較高,，向我們打造一支凝聚力強(qiáng),、業(yè)務(wù)技能高、執(zhí)行力,、責(zé)任心強(qiáng)的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)目標(biāo)又邁向堅(jiān)實(shí)的一步,。

（五）維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)投訴管理

20xx年公司下發(fā)了《車險(xiǎn)客戶投訴管理辦法》,、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)案件賠償和解指引》等相關(guān)文件,，加強(qiáng)了投訴糾紛的規(guī)范處理和時(shí)效要求，以達(dá)到快速解決消費(fèi)者訴求,，有效化解矛盾糾紛的目的,；同時(shí)，在此基礎(chǔ)上不斷完善優(yōu)化客服中心投訴處理流程,，實(shí)時(shí)對(duì)全國(guó)的客戶投訴狀況予以監(jiān)控,，達(dá)到從受理投訴到解決的服務(wù)過程跟蹤、服務(wù)質(zhì)量回訪等服務(wù)全流程的閉環(huán)管理,，并由每月撰寫投訴分析,，有的放矢地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

此外，公司除開通客戶投訴熱線,，還開通了總經(jīng)理信息箱,，建立了總經(jīng)理接待日制度，接待來訪人員,，聽取意見和建議,，解答咨詢、受理舉報(bào)投訴事宜,；同時(shí),，完善了外網(wǎng)的投訴功能，建立與消費(fèi)者的網(wǎng)上互動(dòng)交流平臺(tái),，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開辟投訴專區(qū),，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時(shí)限,，并在20xx年6月對(duì)各分公司執(zhí)行情況進(jìn)行綜合檢查,。

（一）整體服務(wù)意識(shí)有待提升，執(zhí)行力須強(qiáng)化,。

（二）中心新人較多,，且有一定流動(dòng)性，培養(yǎng)期一般需要4-6個(gè)月,，坐席人員工作經(jīng)驗(yàn)不足,，雖經(jīng)過培訓(xùn)，但出錯(cuò)率還是較高,，一次性處理問題能力還不高,，業(yè)務(wù)知識(shí)和技能還需進(jìn)一步提升。

（三）中心管理人員管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能不足,，需進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

（四）各分公司對(duì)客戶工作開展的重視程度、管理水平參次不齊,，客戶工作推動(dòng)有一定難度,。

保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)篇四

20xx年的工作已接近尾聲，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績(jī),。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的`服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

1、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象"著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對(duì)外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的`問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。 20xx年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)，按照學(xué)習(xí),，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性,。

我司按照上級(jí)公司文件精神,，面向所有客戶推出國(guó)壽"1+n"服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動(dòng)組織,、宣傳逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

繁忙的工作,，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí),，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起,，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù),。

更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。

2、保證"兩鴻"滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度,。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。