總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě)？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書(shū)范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇一

自加入社會(huì)監(jiān)督員俱樂(lè)部以來(lái)，我按照會(huì)員手冊(cè)中有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督員的職責(zé),，對(duì)移動(dòng)公司的重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行了監(jiān)督，現(xiàn)將質(zhì)量監(jiān)督方面的工作作如下小結(jié)并上報(bào)管理評(píng)審：

營(yíng)業(yè)廳可以說(shuō)是每個(gè)運(yùn)營(yíng)商的“門(mén)面”,。一方面,，直接面對(duì)客戶的是營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境，是“外門(mén)面”,。從營(yíng)業(yè)廳設(shè)置人性化程度上,，可看出運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶的重視程度。

惠陽(yáng)移動(dòng)公司顯然是非常重視客戶的,，其服務(wù)廳功能強(qiáng)大,，設(shè)有專(zhuān)門(mén)的等待區(qū)，還為等待的客戶設(shè)有水和讀物,。同時(shí),，服務(wù)臺(tái)旁邊，天氣預(yù)報(bào)臺(tái),、最新優(yōu)惠提醒一應(yīng)俱全,。溫暖與關(guān)懷，充溢在每一個(gè)角落,，真正形成為“綠色”的服務(wù)廳,。同時(shí)，服務(wù)廳里還設(shè)有自助終端設(shè)備,，客戶可以自助辦理業(yè)務(wù)或完成查詢,，大大縮短了等待時(shí)間，形成了一個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)暢通的“綠色通道”,。

此外,，惠陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)廳環(huán)境優(yōu)美，整齊干凈,，設(shè)施齊全,。工作人員服務(wù)態(tài)度好，會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者提供服務(wù)并耐心答疑，客戶離開(kāi)時(shí)工作人員也會(huì)彬彬有禮的說(shuō)再見(jiàn),。在服務(wù)廳幾乎找不著客戶排隊(duì)的情況,，每個(gè)工作人員工作效率都很高。

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇二

為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理,，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,，后勤管理處研究決定，在20xx年開(kāi)展“規(guī)范管理年”,、20xx年開(kāi)展“規(guī)章制度落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上,，于20xx年開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為確?；顒?dòng)實(shí)效,，結(jié)合工作實(shí)際，特制訂本方案,。

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,，按照“和諧,、主動(dòng)、熱情,、高效”的后勤工作方針,，在制度化、規(guī)范化,、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,，在后勤工作中全面實(shí)施精細(xì)化管理，把后勤服務(wù)工作做細(xì),、做精,、做優(yōu)，用良好的形象樹(shù)立地位,，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,，用精細(xì)化管理提升師生滿意度，努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意,、師生滿意,、家長(zhǎng)滿意,、社會(huì)滿意的高校后勤,，以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次會(huì)議的召開(kāi)，以優(yōu)異的成績(jī)迎接教育部本科教學(xué)工作合格評(píng)估,。

唱響服務(wù)主旋律,，強(qiáng)化職責(zé)抓落實(shí)，塑造后勤新形象，實(shí)現(xiàn)后勤新跨越,。

成立開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，組成人員如下：

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，陳國(guó)林兼任辦公室主任,，聶國(guó)良,、王波兼任辦公室副主任。

通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí),、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和落實(shí)意識(shí),，努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,，執(zhí)行力明顯強(qiáng)化，效能效率明顯提升,。

（一）堅(jiān)持以人為本,、以事為體，強(qiáng)化教育,，創(chuàng)新服務(wù),。加強(qiáng)對(duì)后勤員工的。教育和培訓(xùn),，使人人感到有壓力,，有動(dòng)力，牢固樹(shù)立全心全意為師生服務(wù)的思想,，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),、憂患意識(shí)，樹(shù)立責(zé)任意識(shí),、服務(wù)意識(shí),，不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型,、創(chuàng)新型,、實(shí)干型團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮和履行好工作職能,，積極創(chuàng)新工作思路,，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)措施,，下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,，踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn),，從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

（二）堅(jiān)持真抓實(shí)干,、務(wù)求實(shí)效，抓好落實(shí),，提升服務(wù),。在活動(dòng)過(guò)程中，不僅要在思想上重視,、措施上落實(shí),，更要有行動(dòng)效果。要?jiǎng)诱媲?、?dòng)真格,，認(rèn)真、較真,、求真,，一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改,、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí),、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固，切實(shí)抓出成效,。

（三）堅(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法,。各科室（中心）在完善制度，建立各項(xiàng)流程,，制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),，研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí)，要堅(jiān)持“以人為本”的理念,，把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的目標(biāo),、可操作的載體，使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生,、貼近實(shí)際,、貼近生活。要切實(shí)做到“換位思考”,，為師生辦實(shí)事,、解難事,、求實(shí)效,。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目,，從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的,、瑣碎的小事做起,，細(xì)化管理,、細(xì)化服務(wù),，把實(shí)事辦得更好,，把好事辦得更實(shí)，盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求,，增強(qiáng)師生對(duì)后勤的了解,、理解、信任和支持,，不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度,。

“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)分四個(gè)階段：

（一）學(xué)習(xí)動(dòng)員階段（4月份）

1、開(kāi)展“談思路,、出實(shí)招,、話服務(wù)”解放思想大討論活動(dòng)。召開(kāi)全處工作人員大會(huì),，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署,，在會(huì)上各科室（中心）負(fù)責(zé)人對(duì)本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì)匯報(bào)交流,。

2,、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員，制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案,。

3,、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,，重申《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》,、《責(zé)任追究制》，啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線,，建立完善溝通機(jī)制,。

4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》,、《工作流程圖》,、《服務(wù)承諾書(shū)》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表,；重申崗位職責(zé),，落實(shí)《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》。

（二）組織實(shí)施階段（5月—10月份）

本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段,。各科室（中心）在廣泛發(fā)動(dòng),，提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，要按照“談思路,、出實(shí)招,、話服務(wù)”活動(dòng)的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作，完成活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),。（詳見(jiàn)附件）

1,、各科室（中心）組織學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案,、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,、服務(wù)承諾及其它材料,，進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。

2,、各科室（中心）對(duì)照科室的規(guī)范,、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改,，標(biāo)準(zhǔn)要高,，要求要嚴(yán)，落實(shí)要到位,；要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，及時(shí)解決問(wèn)題；要注重細(xì)節(jié),，注重養(yǎng)成,。

3、開(kāi)展好各科室（中心）的各項(xiàng)活動(dòng),，做好本職工作,。

4、后勤管理處開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督導(dǎo)檢查,。

（三）鞏固提高階段（11月份）

開(kāi)展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng),，進(jìn)行階段總結(jié)，提煉經(jīng)驗(yàn),，分析問(wèn)題,、查找不足，制定整改方案,。

（四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）

1,、對(duì)本次活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結(jié)，建立和完善后勤精細(xì)化管理長(zhǎng)效機(jī)制,。

2,、按照后勤管處“三評(píng)”活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)，評(píng)選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人,。

3,、召開(kāi)表彰大會(huì)。

提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀,、落實(shí)和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,，各科室（中心）要高度重視，做到“意識(shí)到位,、責(zé)任到位,、措施到位,、效果到位”，確保以下四個(gè)結(jié)合：

（一）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與本科教學(xué)評(píng)建工作結(jié)合起來(lái),。深入開(kāi)展評(píng)建工作,，創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校，是我校今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作,，涉及到學(xué)校的方方面面。為評(píng)建工作做好后勤保障,，為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任,，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，牢固樹(shù)立盡責(zé)為榮,、失責(zé)為恥的責(zé)任道德,，積極倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)精神，努力提升服務(wù)質(zhì)量,，為本科教學(xué)評(píng)建工作做貢獻(xiàn),。

（二）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與“三評(píng)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)。把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)看作是“三評(píng)”活動(dòng)的延續(xù),，后勤管理處將加大措施,，強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核,，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲,，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,，提升服務(wù)質(zhì)量,，塑造后勤形象。

（三）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與后勤日常工作結(jié)合起來(lái),。提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì),、做精、做優(yōu),，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，精細(xì)化的管理,，培養(yǎng)全員的執(zhí)行力,、落實(shí)力，養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣,，真正建立起上下貫通,，快捷高效的后勤服務(wù)機(jī)制。

（四）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)結(jié)合起來(lái),。全體干部職工要把進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí),，標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),，規(guī)范意識(shí),，落實(shí)意識(shí)，服務(wù)意識(shí),，奉獻(xiàn)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開(kāi)展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,，全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階,，為推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)是20xx年后勤工作的重中之重,，要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，精心組織,，積極探索,，不斷創(chuàng)新，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神,，進(jìn)一步以“解放思想”凝聚力量,，以“開(kāi)拓創(chuàng)新”激發(fā)動(dòng)力,，以“精細(xì)化管理”提升水平，努力在變思想,、換思路、求精細(xì)上狠下功夫,，激發(fā)全處員工的工作熱情,，確保活動(dòng)開(kāi)展的扎實(shí)有效,，取得明顯的效果,。

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇三

1、做好全區(qū)視檢工作。為加強(qiáng)全區(qū)的郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,，年初下發(fā)了《20xx年全區(qū)郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作意見(jiàn)》,。意見(jiàn)明確了全年視檢工作的目標(biāo)任務(wù)，并針對(duì)目標(biāo)任務(wù)提出了具體的措施要求,。同時(shí)還根據(jù)文件要求，組織各專(zhuān)業(yè)視檢人員針對(duì)本專(zhuān)業(yè)服務(wù)與生產(chǎn)作業(yè)流程的隱患進(jìn)行排查,，制定整改措施,，確保全面完成年度各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)。由于全局各部門(mén)的共同努力,，近一年來(lái)全區(qū)未發(fā)生重大通信案件和資金案件,，全面完成省局下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)。

2,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)檢查,，確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升,。根據(jù)省公司對(duì)兩崗履職的管理要求,，印發(fā)了《某地郵政局通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理崗位,、監(jiān)控崗位管理考核辦法》,，明確了各專(zhuān)業(yè)管理監(jiān)控崗、專(zhuān)業(yè)監(jiān)控崗的檢查職責(zé),，要求各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人日常要加強(qiáng)兩崗履職情況檢查,，加大專(zhuān)業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率,，從而形成綜合視察,、專(zhuān)業(yè)檢查、生產(chǎn)班組和分支機(jī)構(gòu)日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系,。

1,、及時(shí)做好服務(wù)工作指導(dǎo)，幫助營(yíng)業(yè)窗口處理好投訴,。在“春節(jié)分銷(xiāo)”活動(dòng)中,，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質(zhì)，經(jīng)與投遞局交涉無(wú)結(jié)果,。為維護(hù)郵政信譽(yù),，我部協(xié)助營(yíng)業(yè)局積極處理，穩(wěn)定客戶的情緒,，認(rèn)真受理每一位用戶的`反映,，耐心做好解釋工作，并先行墊賠包子補(bǔ)償費(fèi)2905元。由于處理及時(shí),、得當(dāng),，使得本次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中未發(fā)生一起用戶因包子寄遞而引起的用戶向新聞媒體投訴情況發(fā)生。

２,、積極參加社會(huì)活動(dòng),，擴(kuò)大郵政知名度。積極組織開(kāi)展每年的

活動(dòng),，會(huì)同相關(guān)部門(mén)參加市消協(xié)組織的現(xiàn)場(chǎng)受理咨詢投訴的廣場(chǎng)活動(dòng),，今年我局在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)臵了業(yè)務(wù)宣傳、咨詢臺(tái),，現(xiàn)場(chǎng)繕發(fā)業(yè)務(wù)宣傳材料500份,，重點(diǎn)向用戶宣傳電子商務(wù)、函件,、集郵,、報(bào)刊和綠卡業(yè)務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)受理5個(gè)用戶的業(yè)務(wù)咨詢和反映,，對(duì)用戶的反映,，相關(guān)部門(mén)及時(shí)組織走訪解答；某地郵政被媒體評(píng)為“消費(fèi)者放心滿意服務(wù)單位”,，同時(shí)還被江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予20xx-20xx年度“誠(chéng)信單位”,。

3、聘請(qǐng)社會(huì)人士檢查窗口服務(wù),，提升員工服務(wù)意識(shí),。為進(jìn)一步提升郵政服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)業(yè)窗口形象，我們聘請(qǐng)了具備一定郵政業(yè)務(wù)知識(shí)的2名省級(jí)服務(wù)監(jiān)督員和1２名“神秘客人”,，他們按月對(duì)窗口服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行檢查,。１-１０月份神秘客人共檢查２３１人（次），檢查窗口２１７次,，所有檢查情況能及時(shí)向我部反饋,，我部對(duì)檢查反映的問(wèn)題及時(shí)組織被查單位進(jìn)行整改，從而提高了窗口整體服務(wù)水平,。

4,、組織開(kāi)展“創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)建示范窗口”活動(dòng),，積極做好局容局貌,、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的整治工作，涌現(xiàn)了一批營(yíng)業(yè)和投遞先進(jìn)單位,。例如營(yíng)業(yè)局對(duì)城區(qū)的18個(gè)支局每周巡查,，每日?qǐng)?jiān)持晨會(huì),，對(duì)執(zhí)行不到位的支局長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員，下班后到營(yíng)業(yè)局學(xué)習(xí)兩個(gè)小時(shí)。目前城區(qū)局容局貌整潔美觀,，全體員工統(tǒng)一著裝,，佩戴工號(hào)牌,，文明服務(wù)符合要求,，規(guī)范化服務(wù)初見(jiàn)成效,。這樣使得某地郵政服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變,，向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)推進(jìn),，走出一條以服務(wù)樹(shù)品牌,、以品牌創(chuàng)效益的經(jīng)營(yíng)發(fā)展的道路,。

5、認(rèn)真組織顧客滿意度測(cè)評(píng)工作,，及時(shí)掌握顧客需求,，不斷改進(jìn)郵政服務(wù)工作,。我局按“郵政局所環(huán)境及服務(wù)設(shè)施,、營(yíng)業(yè)人員執(zhí)行服務(wù)禮儀情況、執(zhí)行郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況,、郵件查詢處理情況,、投遞員服務(wù)形象、投遞員服務(wù)態(tài)度、郵政服務(wù)總體與去年比較”等十二個(gè)調(diào)查內(nèi)容,，全年共發(fā)放用戶意見(jiàn)函１萬(wàn)份,，回函率１９%,，測(cè)評(píng)顧客滿意度平均得分為95.１２分,，超過(guò)省公司制訂的標(biāo)準(zhǔn)。

郵政作為重要的社會(huì)公用部門(mén),，必須要把客戶滿意放到第一位,。為此，一年來(lái)我部認(rèn)真對(duì)待每一件客戶投訴,，真正做到事事有著落,，件件有回音。經(jīng)統(tǒng)計(jì),，今年來(lái)共處理全區(qū)客戶各類(lèi)投訴４３件,，發(fā)通報(bào)１２期，上門(mén)處理６起,。能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴,，未造成較大的影響。同時(shí),，我們按照“三不放過(guò)”的原則,，對(duì)原因進(jìn)行分析，對(duì)責(zé)任進(jìn)行考核,，對(duì)今后工作提出改進(jìn)意見(jiàn),。我們總的目的只有一個(gè)：通過(guò)細(xì)致的工作，逐步把某地郵政的服務(wù)搞的更好,。

為提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì),，提高窗口服務(wù)水平，我部組織了各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,。例如：6月18-22日,，我部在人教部、市場(chǎng)部的大力配合下,，利用5個(gè)夜晚,，對(duì)城市和三個(gè)區(qū)局全體267名營(yíng)業(yè)員進(jìn)行了規(guī)范服務(wù)、郵政禮儀,、安全生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn),。通過(guò)培訓(xùn)，鍛煉了隊(duì)伍,，提高了員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí),，為更好地開(kāi)展窗口服務(wù)活動(dòng)，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上,，我們還組織了各區(qū)局投遞人員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),，要求他們一是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，掌握投遞規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀內(nèi)容,，提高員工的服務(wù)意識(shí),；二是加強(qiáng)通信質(zhì)量各項(xiàng)規(guī)定的學(xué)習(xí)，提高員工的業(yè)務(wù)技能,；三是學(xué)習(xí)市局相關(guān)文件,，提高投遞信息反饋率，在全省排名能夠移位爭(zhēng)先,。在做好市局自身工作的同時(shí),，我們還對(duì)各縣（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查,，查看實(shí)際效果,。

1、開(kāi)展郵政業(yè)務(wù)管理大檢查,。根據(jù)省公司要求開(kāi)展了“執(zhí)行,、閉環(huán)、持續(xù)改進(jìn)”為主題的綜合郵政業(yè)務(wù)管理大檢查活動(dòng),。將“執(zhí)行”“閉環(huán)”“持續(xù)改進(jìn)”管理文化貫穿到郵政業(yè)務(wù)管理及監(jiān)督檢查工作中,，并用責(zé)任制強(qiáng)力推進(jìn)這一企業(yè)管理文化的落實(shí)，努力形成某地郵政業(yè)務(wù)管理自我完善的長(zhǎng)效機(jī)制,。

２,、明確要求，確保世博郵件安全,。今年上海世博會(huì)舉辦,，世博郵件安全是我們的工作重點(diǎn)。半年來(lái),，我部按照省公司,、市局相關(guān)文件要求，認(rèn)真做好郵件收寄安全檢查工作,，從以下幾方面來(lái)提高員工防范意識(shí),，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。

（1）組織廣大營(yíng)業(yè)員開(kāi)展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn),，教育他們?nèi)绾未_保奧運(yùn)期間用郵安全,，增強(qiáng)一線員工的責(zé)任意識(shí)。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性,，同時(shí)也向廣大員工傳達(dá)上級(jí)的要求：“世博安全無(wú)小事”,，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作,。

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇四

超市服務(wù)質(zhì)量直接影響公司的形象。為全面提升我店的服務(wù)質(zhì)量,，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度,，提升永輝在顧客心目中的形象，特制定以下活動(dòng)計(jì)劃：

我為永輝添光彩

全體員工

一,、顧客服務(wù)的原則

二,、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

三、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

四,、為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)

五,、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

六,、基本服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

以上詳見(jiàn)服務(wù)禮儀教材

1,、宣傳培訓(xùn)階段。

時(shí)間：12月25日-12月31日

由人事部提供公司的有關(guān)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容,，由部門(mén)主管安排

落實(shí)培訓(xùn),，要求員工知曉率100%。

2,、執(zhí)行階段

時(shí)間：1月1日-1月20日

（1）由各部門(mén)主管督促落實(shí)員工遵守服務(wù)規(guī)范,，對(duì)執(zhí)行不力的員工進(jìn)行溝通，情況嚴(yán)重者予以警告和處罰,。

（2）由行管部通過(guò)周檢以及平時(shí)巡場(chǎng)檢查對(duì)各部門(mén)落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督,。

（3）聘請(qǐng)神秘顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

3,、考評(píng)階段（見(jiàn)附圖3）

通過(guò)打分表對(duì)各部門(mén)的成績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)并張榜公布,，分值高低作為管理獎(jiǎng)考評(píng)要素。

4,、持續(xù)改進(jìn)階段

通過(guò)不斷的優(yōu)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),、培訓(xùn)員工，加大執(zhí)行力度,，不斷的將服務(wù)質(zhì)量提升,。

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇五

根據(jù)xx公司”服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)相關(guān)安排和要求，xx公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并周密部署,，以“落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，提高服務(wù)質(zhì)量”為主題，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作,，圓滿完成了“服務(wù)質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務(wù)保障工作,。

xx公司及時(shí)組織召開(kāi)了動(dòng)員大會(huì)，成立了由公司經(jīng)理為組長(zhǎng),，支部書(shū)記為副組長(zhǎng),，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,。

1、對(duì)全體員工進(jìn)行動(dòng)員教育,，逐一對(duì)照,、學(xué)習(xí)《指南》中的內(nèi)容，深入了解本崗位相關(guān)條款,，細(xì)化崗位細(xì)則,，落實(shí)工作責(zé)任。

2,、組織學(xué)習(xí)了xx在安全工作會(huì)上的講話內(nèi)容,，提高全體員工的安全責(zé)任意識(shí)，筑牢安全思想防線,。

1,、布置公司各部門(mén)進(jìn)行自查，對(duì)所轄各區(qū)域進(jìn)行全面,、深入檢查,。除了檢查安全隱患外，重點(diǎn)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況,，指示標(biāo)識(shí)是否清晰明確,、信息聯(lián)絡(luò)順暢情況和員工業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況，務(wù)求做到無(wú)死角,、無(wú)遺漏,。

2、為降低連續(xù)降雪天氣對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行的影響,，xx公司將xx作為安全工作重點(diǎn),，同時(shí)為有效防控xx，增加了xx巡視次數(shù),。

根據(jù)各部門(mén)上交自查情況,，由公司領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行檢查與驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果為各部門(mén)查擺有效,，整改有力,。

公司領(lǐng)導(dǎo)小組為推廣服務(wù)理念，培育服務(wù)文化,，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實(shí)力,，在“服務(wù)質(zhì)量月”里狠抓服務(wù)落實(shí)，積極打造高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍,，有效促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升,。

1、公司各部門(mén)在活動(dòng)月中分別針對(duì)服務(wù)禮儀和規(guī)范,、班組長(zhǎng)管理技巧,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面等開(kāi)展培訓(xùn),，并通過(guò)實(shí)際工作檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，起到了培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神以及對(duì)本職工作的認(rèn)知感,，有效強(qiáng)化了員工的主人翁意識(shí)和集體榮譽(yù)感,。

2、高度重視xx等活動(dòng),，配合集團(tuán)公司圓滿完成相關(guān)活動(dòng)及后勤服務(wù)保障工作,。

3、向各個(gè)服務(wù)對(duì)象發(fā)放“xx服務(wù)征求意見(jiàn)表”40份,，回收有效表單39份,，非常滿意為95%，不滿意為0,。

4,、為提升xx服務(wù)品質(zhì)，xx公司采用日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式,，并對(duì)應(yīng)的相關(guān)檢查制度,，既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛(wèi)生死角，收效良好,。

5、為有效提高保安人員特殊事件的應(yīng)急處理能力,，從提高思想認(rèn)識(shí)著手,，開(kāi)展了接待服務(wù)模擬訓(xùn)練，以達(dá)到有效防控不安全事件的目的,。

6,、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境,，除了窗口服務(wù)人員主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)外,，還制作了文明宣傳標(biāo)語(yǔ)，加大了餐桌,、餐盤(pán)清收力度,；推出自制特色小吃的外賣(mài)服務(wù)。

7,、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時(shí)開(kāi)展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動(dòng),，雪后及時(shí)清除小區(qū)道路和車(chē)位積雪，并主動(dòng)幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物,。

通過(guò)本次活動(dòng)的開(kāi)展,，在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果，提高了干部員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí),，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí),，工作主動(dòng)性和積極性有了很大的提高,，保潔員拾金不昧、以及無(wú)償幫助進(jìn)港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn),，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍,。xx公司也決心把這種活動(dòng)長(zhǎng)期永久地堅(jiān)持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，以滿腔熱誠(chéng)更好地服務(wù)廣大員工和業(yè)主,。

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇六

從年初開(kāi)始，根據(jù)分行的領(lǐng)導(dǎo),，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。通過(guò)集中學(xué)習(xí)，班前班后會(huì)討論,，通過(guò)理論研討,、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑,，提升每一位員工的思想認(rèn)識(shí),，使廣大干部員工深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感,。

按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案,，我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行。

1,、自查,。我行對(duì)照總行的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和總行，分行神秘人暗訪內(nèi)容進(jìn)行自查,。主要在各種標(biāo)識(shí),，服務(wù)設(shè)施，營(yíng)業(yè)環(huán)境,，營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料,，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表,，言談舉止,，服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識(shí)掌握程度及推廣水平上面下功夫，對(duì)不符合要求的方面舉一反三,，提出可行性意見(jiàn),，并進(jìn)行整改。工作中,，不斷更新自己的服務(wù)觀念,，以積極的態(tài)度,，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展,，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

2、培訓(xùn),。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),，是軟件環(huán)境和硬件設(shè)施的有效結(jié)合。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展,，必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升,。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，積極加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè),。對(duì)于員工的業(yè)務(wù)技能,，銷(xiāo)售技巧，言談舉止,，自身素質(zhì)等方面,，通過(guò)視頻講座，集中學(xué)習(xí)等采取靈活的培訓(xùn)形式,，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),。做到了理論與實(shí)踐相結(jié)合，形式與內(nèi)容相統(tǒng)一,，深入淺出,，易學(xué)易懂。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括,，一是禮儀。對(duì)禮儀起源,、禮儀定義,、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋?zhuān)瑥膯T工服裝、領(lǐng)帶,、鞋襪,、飾品、發(fā)型,、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求,。二是商務(wù)禮儀。對(duì)儀態(tài)禮儀,、電話禮儀,、會(huì)面禮儀進(jìn)行詳細(xì)描述，從員工微笑,、站姿,、坐姿,、行姿、會(huì)客等方面進(jìn)行規(guī)范演示,。三是柜面基本禮儀,。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié),，演練客戶高興而來(lái),、滿意而去的全部過(guò)程。通過(guò)培訓(xùn),，增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí),，提高了員工的服務(wù)技能。并結(jié)合分行的業(yè)務(wù)競(jìng)賽,，充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性,，積極打造自身素質(zhì)過(guò)硬的員工隊(duì)伍。四是業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練,。支行員工通過(guò)每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔,，微機(jī)錄入，小鍵盤(pán)練習(xí),。力爭(zhēng)每一位員工做到缺什么補(bǔ)什么,，干什么學(xué)什么，將來(lái)需要什么,、現(xiàn)在準(zhǔn)備什么,。

在提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，我支行堅(jiān)持總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合,。每一階段認(rèn)真總結(jié)不足,，借鑒他行經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓符合自身發(fā)展的新途徑,。事業(yè)在前進(jìn),，理論在創(chuàng)新，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快,，新政策,、新法規(guī)不斷出臺(tái)，新知識(shí),、新技術(shù)層出不窮,，對(duì)員工的要求越來(lái)越高。我們要適應(yīng)新形勢(shì)的要求,，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的自覺(jué)性,，善于總結(jié),，善于創(chuàng)新,，掌握服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)和管理辦法，領(lǐng)會(huì)貫徹好分行傳達(dá)的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子,，當(dāng)好服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動(dòng)者,，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì),。

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇七

黨政辦公室參謀服務(wù)“三要素”

參謀服務(wù)是辦公室的重要工作職責(zé)。從一定意義上說(shuō),，參謀服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)政能力和水平,。黨政辦公室要適應(yīng)新形勢(shì)新任務(wù)的要求，增強(qiáng)參謀服務(wù)意識(shí),，把握參謀服務(wù)重點(diǎn),，提高參謀服務(wù)能力，真正做到參謀到點(diǎn)子上,、調(diào)研到關(guān)鍵處,、服務(wù)到?jīng)Q策中。一,、握緊“方向盤(pán)”

方向比速度更重要,。參謀服務(wù)工作政策性、方向性強(qiáng),，黨政辦公室要有強(qiáng)烈的政治敏銳感,，善于宏觀分析問(wèn)題，具有前瞻視野,。一是站高位,。在參謀服務(wù)中，要著眼宏觀大勢(shì),，緊扣工作主題,，既要善于觀察分析宏觀形勢(shì)，把握大的發(fā)展方向,，又要善于觀察分析某方面,、某領(lǐng)域的微觀形勢(shì)，掌握盡可能多的情況,，尋找工作的切入點(diǎn)。要順勢(shì)而為,、因勢(shì)利導(dǎo),，善于把事關(guān)本地發(fā)展的問(wèn)題放在國(guó)際國(guó)內(nèi)的宏觀大背景下來(lái)思考和謀劃，提出既符合時(shí)代要求又符合本地實(shí)際的發(fā)展建議,；善于在紛繁復(fù)雜的事務(wù)中把握關(guān)鍵,，找準(zhǔn)主要矛盾，及時(shí)為黨委,、政府提供各類(lèi)評(píng)估建議,、工作預(yù)案和對(duì)策措施,，做到應(yīng)對(duì)新情況有新思路，解決新問(wèn)題有新對(duì)策,，為領(lǐng)導(dǎo)決策“引路導(dǎo)航”,。二是站位準(zhǔn)。參謀服務(wù)要善于站在領(lǐng)導(dǎo)位置上分析,、思考問(wèn)題,，在思想上與領(lǐng)導(dǎo)同心，工作上與領(lǐng)導(dǎo)同步,，努力實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)“同頻共振”,，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的“外腦”和“智囊”。三是站前位,。凡事預(yù)則立,，不預(yù)則廢。如果工作缺乏預(yù)見(jiàn)性,、超前性,，就會(huì)影響參謀服務(wù)效果。黨政辦公室要在服務(wù)中把握主動(dòng),，提前介入,，早做準(zhǔn)備，無(wú)論是辦文還是辦會(huì),，都要有超前洞察的眼力,，預(yù)見(jiàn)事物發(fā)展的眼光，盡可能做到“雨前送傘”,、“雪中送炭”,，不做“事后諸葛亮”。二,、學(xué)會(huì)“彈鋼琴”

調(diào)查研究是成事之基,、謀事之道，更是辦公室發(fā)揮參謀助手作用的重要手段,。調(diào)查研究不能大而化之,，不能面面俱到，要突出重點(diǎn),，關(guān)注難點(diǎn),，發(fā)掘亮點(diǎn)。

一要牽住牛鼻子,。參謀服務(wù)要分清輕重緩急,，找準(zhǔn)“主攻點(diǎn)”，才能取得勢(shì)如破竹的成效。黨政辦公室要圍繞中心工作,，對(duì)帶有全局性的重大政策,、重大戰(zhàn)略、重大決策及重大經(jīng)濟(jì)社會(huì)問(wèn)題,，開(kāi)展深入及時(shí),、富有前瞻性和可操作性的調(diào)查研究，為黨委,、政府議大事,、謀大事、抓大事提出有重要參考價(jià)值的決策建議,。對(duì)安仁來(lái)說(shuō),，當(dāng)前關(guān)鍵是要圍繞縣委、縣政府提出的“對(duì)接珠三角,，融入長(zhǎng)株潭,，建設(shè)湘東南區(qū)域中心”戰(zhàn)略，搶抓國(guó)家實(shí)施中部大崛起,、湘南大開(kāi)放的機(jī)遇,，千方百計(jì)調(diào)結(jié)構(gòu)，堅(jiān)定不移促轉(zhuǎn)型,，咬定目標(biāo)擴(kuò)總量,，實(shí)現(xiàn)安仁后發(fā)趕超。那么,，如何對(duì)接珠三角,、融入長(zhǎng)株潭？首先要分析對(duì)接的優(yōu)勢(shì)在哪里,，其次要思考對(duì)接要求是什么,，其三要研究對(duì)接的重點(diǎn)領(lǐng)域有哪些，最后要謀劃對(duì)接的舉措靠什么,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供智力支持,。

二要善思金點(diǎn)子。調(diào)查研究工作要善于捕捉新的“調(diào)研點(diǎn)”和“醒目點(diǎn)”,。對(duì)一些新的典型,、新的經(jīng)驗(yàn)，要善于發(fā)現(xiàn)和抓住其實(shí)質(zhì),，把那些符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律,，具有發(fā)展活力的新生事物挖掘出來(lái)，加以總結(jié)和推廣,，發(fā)揮典型示范作用，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全局,。比如針對(duì)我縣打造“萬(wàn)畝煙?！钡漠a(chǎn)業(yè)發(fā)展思路，就應(yīng)思考如何破解前期發(fā)展的資金瓶頸,，在實(shí)際操作中,，開(kāi)發(fā)辦、農(nóng)業(yè)局,、農(nóng)經(jīng)局,、_等都有涉農(nóng)資金，如何合理使用,，最好的辦法是整合涉農(nóng)資金,，集中財(cái)力辦大事?！拔目奢d道,，以用為貴?！币盐母宸?wù)作為決策參謀服務(wù)的主要抓手和載體,，多出一些創(chuàng)新的、有質(zhì)量,、高水平的調(diào)研成果,，確保研究成果“恰逢其時(shí)”“研當(dāng)其用”，更好地為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù),。

三要敢拔硬釘子,。發(fā)展中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點(diǎn)和工作的重點(diǎn),。黨政辦公室要圍繞改革發(fā)展穩(wěn)定大局的難點(diǎn)問(wèn)題,、事關(guān)群眾切身利益的熱點(diǎn)問(wèn)題、全社會(huì)普遍關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題,，認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查研究,，透過(guò)事物的表面現(xiàn)象，從內(nèi)部和本質(zhì)上剖析原因,、尋找規(guī)律,、預(yù)測(cè)趨勢(shì)、探索對(duì)策,，提出真知灼見(jiàn),，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧出謀劃策,。三,、當(dāng)好“幕后人”

參謀之本,，集中于參謀人員的基本素質(zhì)。沒(méi)有良好的素質(zhì),，自然力不從心,，多謀善斷更無(wú)從談起。一是胸能容之,。要注意圍繞本地改革發(fā)展穩(wěn)定大局,，對(duì)一些重點(diǎn)領(lǐng)域、熱點(diǎn)問(wèn)題和難點(diǎn)工作進(jìn)行知識(shí)儲(chǔ)備,。只有各方面的情況和信息了如指掌,，才能避免出現(xiàn)知識(shí)“盲點(diǎn)”和思維“斷電”。二是心能謀之,。參謀服務(wù)成果不是數(shù)據(jù),、事例等材料的簡(jiǎn)單堆砌。要善于歸納提煉,，對(duì)調(diào)查得來(lái)的材料進(jìn)行科學(xué)分析,、判斷、歸納,、綜合,，通過(guò)多層次、多方位的思考,，去粗取精,，去偽存真，提高決策建議“含金量”,。要堅(jiān)持用事實(shí)說(shuō)話，用數(shù)據(jù)說(shuō)話,，不斷提高政策建議的針對(duì)性和操作性,。三是口能言之。作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手,，不僅要心能謀之,，而且要口能言之，把自己對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀思路準(zhǔn)確無(wú)誤地表達(dá)出來(lái),，不能茶壺里煮餃子,，肚里有貨倒不出來(lái)。要講究口才,，講究語(yǔ)言藝術(shù),，做到言之有物，一語(yǔ)中的,，言簡(jiǎn)意賅,。

督辦工作是落實(shí)決策部署的重要保障和有效途徑,，是辦公系統(tǒng)的重要職責(zé)。在新常態(tài)下積極探索督辦工作的內(nèi)涵和規(guī)律特點(diǎn),、重要意義,、主要任務(wù)、規(guī)范程序,，加強(qiáng)督辦工作創(chuàng)新，對(duì)于確保政令暢通,、完善領(lǐng)導(dǎo)決策,、推動(dòng)工作落實(shí)、促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變具有重要意義,。

一,、準(zhǔn)確把握督辦工作的內(nèi)涵

督辦，《說(shuō)文解字》中解釋?zhuān)骸岸?，察也”,，“辦，致力也”,。即監(jiān)督,，督查;辦理，治理,。督辦,，顧名思義，即督促辦理,，督察辦理,。即對(duì)工作任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并督促執(zhí)行,，提高完成質(zhì)量,。督辦是領(lǐng)導(dǎo)工作運(yùn)行機(jī)制的一個(gè)重要組成部分，是保證大政方針和重大決策,、重要工作部署貫徹實(shí)施的重要手段,，是提高執(zhí)行力的有效途徑。

督辦工作的發(fā)展史可謂由來(lái)已久,，從先秦時(shí)期的萌芽發(fā)展到明清時(shí)期逐漸完善,。自秦朝開(kāi)始設(shè)立承擔(dān)朝廷督查職能的專(zhuān)職官員御史大夫，到春秋,、戰(zhàn)國(guó),、秦漢、三國(guó),、南北朝時(shí)期設(shè)置專(zhuān)門(mén)督查督辦機(jī)構(gòu)御史府,、御史臺(tái);從唐宋元時(shí)期由御史臺(tái)和臺(tái)院,、殿院和察院組成的“一臺(tái)三院制”，到明清時(shí)期中央監(jiān)察機(jī)關(guān)設(shè)都察院,、具有獨(dú)立檢察權(quán)的“六科”督查貫徹政令,、地方設(shè)置“督撫、按察司,、巡道”三級(jí)督查系統(tǒng);從最高統(tǒng)治者親自到各地巡視督查,，到監(jiān)御史、刺史,、巡按等督查官員奉旨出巡督查;從始于唐代建立以法規(guī)形式頒布的,、具有很強(qiáng)嚴(yán)肅性、權(quán)威性,、強(qiáng)制性的辦文時(shí)限制度,，到進(jìn)行催辦催報(bào)督查。如唐代明確規(guī)定,，辦文時(shí)限“小事五日程,，中事十日程，大事二十日程”,，宋代規(guī)定對(duì)收文辦理應(yīng)“當(dāng)日受,，次日付”，對(duì)發(fā)文辦理“小事限五日,，中事給十日,，大事二十日”，元代規(guī)定緊急公文必須隨到隨辦,，并建立公文定期催辦制度,，明代規(guī)定官員公事文件上必須注明完成時(shí)限和進(jìn)度，時(shí)限一到還沒(méi)有辦完就要問(wèn)罪……從中可以看出,，歷朝歷代均對(duì)行政監(jiān)督及政務(wù)督查十分重視,，為使統(tǒng)治者的意圖和朝廷的決策得到貫徹執(zhí)行，均設(shè)置了相應(yīng)的督辦機(jī)構(gòu),，配備了相應(yīng)的督辦官職,，建立了相應(yīng)的督辦制度，對(duì)行政系統(tǒng)內(nèi)的衙署和官員進(jìn)行督促檢查,，督辦范圍不斷延展,，督辦內(nèi)容不斷拓展，監(jiān)督體系不斷充實(shí),。這些通過(guò)不斷發(fā)展和完善的行政督查督辦形式,，對(duì)保證政令的有效貫徹、維護(hù)行政系統(tǒng)的穩(wěn)定有序起到了積極作用,，對(duì)做好今天的督查督辦具有重要的借鑒意義,。

二,、充分認(rèn)識(shí)督辦工作的重要意義

督辦工作作為辦公系統(tǒng)工作的重要組成部分和全面履行職責(zé)的重要環(huán)節(jié)，是落實(shí)重大決策部署的重要保障和有效途徑,。能否通過(guò)有效督辦,，把決策部署高效率地傳達(dá)貫徹到有關(guān)單位和部門(mén)，及時(shí)收集和反饋決策的執(zhí)行情況,，并及時(shí)對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查,，加快決策貫徹落實(shí)的步伐，關(guān)系到?jīng)Q策部署能否又好又快落到實(shí)處,。綜合部（辦公室）作為服務(wù)最直接,、聯(lián)系各方最廣泛、保障工作最關(guān)鍵的辦公系統(tǒng),，在企事業(yè)單位的機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)中處于核心地位，居于承上啟下,、協(xié)調(diào)左右的中樞位置,。“督查”是辦公系統(tǒng)“文稿,、信息,、督查”三大核心業(yè)務(wù)之一，事務(wù)繁多,，千頭萬(wàn)緒,，“督辦”的運(yùn)行質(zhì)量和處理效率，事關(guān)科學(xué)決策和重要部署的貫徹能否落到實(shí)處,，責(zé)任重大,，任務(wù)艱巨。在工作落實(shí)過(guò)程中,，會(huì)出現(xiàn)決策部署有時(shí)在某些地方和部門(mén)出現(xiàn)“梗阻”現(xiàn)象,，有的對(duì)上級(jí)的決策、部署滿足于以文件貫徹文件,、以會(huì)議貫徹會(huì)議,，照搬照抄敷衍了事，有的遇到問(wèn)題能壓就壓,、能拖就拖,、能推就推，有的遇到問(wèn)題推諉扯皮,，最后不了了之,，收效甚微。這就需要行使督辦職能,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、傳達(dá)上級(jí)部署和要求,、指出存在問(wèn)題和差距、提出督辦要求和時(shí)限,，使重大決策部署和重要工作安排能迅速地,、不打折扣地落實(shí)到位。

決策,、執(zhí)行,、監(jiān)督、反饋是領(lǐng)導(dǎo)工作的四個(gè)重要環(huán)節(jié),。__要求中辦要“身在兵位,，胸為帥謀”，“要圍繞大局加強(qiáng)督辦,、促進(jìn)落實(shí),，對(duì)_作出的重大決策、提出的原則性要求,，對(duì)來(lái)自_的重要批示指示,，通過(guò)建章立制、督促檢查等手段,，一個(gè)一個(gè)跟蹤問(wèn)效,，推動(dòng)各項(xiàng)工作部署落到實(shí)處”。加強(qiáng)督辦工作,，消除真空地帶,，做到重大決策、重要文件,、重要會(huì)議,、重要批示、重點(diǎn)工作,、交辦事項(xiàng)的全覆蓋,，做到“不留盲區(qū)，應(yīng)督盡督”,，對(duì)于確保政令暢通,、完善領(lǐng)導(dǎo)決策、改進(jìn)工作作風(fēng),、推進(jìn)工作落實(shí),、實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)具有十分重要的意義。

三,、深刻認(rèn)識(shí)新常態(tài)下督辦工作面臨的新要求

新常態(tài)是__在我國(guó)改革和發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期提出的重大戰(zhàn)略判斷,。深刻揭示了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)折性變化。新常態(tài)下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展出現(xiàn)了速度變化,、結(jié)構(gòu)優(yōu)化,、動(dòng)力轉(zhuǎn)換等重要特點(diǎn)，發(fā)展方式從規(guī)模速度型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變,，必須著力實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量,、有效益、沒(méi)水分,、可持續(xù)的增長(zhǎng),。要實(shí)現(xiàn)新常態(tài)下的新發(fā)展，必須用科學(xué)的正確的發(fā)展理念引領(lǐng)發(fā)展行動(dòng),。黨的十八屆五中全會(huì)提出,，實(shí)現(xiàn)“十三五”時(shí)期發(fā)展目標(biāo)，必須牢固樹(shù)立創(chuàng)新、協(xié)調(diào),、綠色,、開(kāi)放、共享五大發(fā)展理念,。這是改革開(kāi)放30多年來(lái)我國(guó)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的集中體現(xiàn)和發(fā)展實(shí)踐的理論總結(jié)，是當(dāng)代中國(guó)馬克思主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的最新成果，為實(shí)現(xiàn)新常態(tài)下的新發(fā)展,，提供了科學(xué)指南,。把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到_對(duì)新常態(tài)的分析和判斷上來(lái),，主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)下的新變化，積極探索督辦工作在新形勢(shì)下的創(chuàng)新發(fā)展,，是做好督辦工作面臨的新任務(wù)新要求,。

在新形勢(shì)下,，督辦工作呈現(xiàn)出督辦領(lǐng)域多元化、督查層次縱深化、督查手段現(xiàn)代化、督查行為法制化的特點(diǎn),。需要督辦的重大決策和重要工作部署往往帶有全局性,、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、方向性和持續(xù)性的特點(diǎn),，涉及面廣,、協(xié)調(diào)難度大，難免會(huì)影響到少數(shù)單位和部門(mén)的局部利益或執(zhí)行有難度,，就可能出現(xiàn)承辦單位,、部門(mén)畏難情緒或相互推諉、扯皮,，難以落到實(shí)處的情況,。過(guò)去的一些陳舊的督辦方式,、方法有的已經(jīng)跟不上形勢(shì)的發(fā)展，在督辦過(guò)程中要改變以往遙控督辦、電話督辦、文件督辦的單一方式,，克服因循守舊,、墨守成規(guī)的觀念，在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展,。對(duì)此,，要深刻認(rèn)識(shí)和把握新形勢(shì)新變化對(duì)做好督辦工作提出的新要求，切實(shí)強(qiáng)化督辦超前思維,。要主動(dòng)將督查視角前移,，主動(dòng)研判分析新問(wèn)題、新情況,，及時(shí)提出督查建議,，有效抓好督辦落實(shí)，由被動(dòng)督辦向積極主動(dòng)督辦轉(zhuǎn)變,，由一次性督辦向跟蹤式督辦轉(zhuǎn)變,，由面面俱到向突出重點(diǎn)、各個(gè)擊破轉(zhuǎn)變,，不斷提高工作的前瞻性和主動(dòng)性,。只有不斷豐富督查內(nèi)涵，創(chuàng)新督查形式,，在工作思路,、制度建設(shè)、管理措施,、工作方法等方面加大力度,，在做好足夠準(zhǔn)備、超前謀劃,、積極應(yīng)對(duì)上做文章,，才能全面落實(shí)決策部署，狠抓問(wèn)題解決,、確保政令暢通,、推動(dòng)貫徹落實(shí)，不斷促進(jìn)督辦工作科學(xué)化,、規(guī)范化,。

四、督什么――明確和找準(zhǔn)督辦工作的主要任務(wù)

督辦工作不能眉毛胡子一把抓,，要結(jié)合單位的性質(zhì)和特點(diǎn)分析判斷,，抓住重點(diǎn)。對(duì)于京滬高速鐵路股份有限公司來(lái)說(shuō),，新常態(tài)下,，督辦工作就是要抓好_、_,、總公司有關(guān)決策部署貫徹落實(shí)情況的督促檢查;要推動(dòng)總公司重要決策部署及公司重點(diǎn)工作的貫徹落實(shí);要圍繞_,、_、總公司關(guān)于鐵路工作部署的貫徹落實(shí)情況抓好督辦;要抓好_,、_,、總公司領(lǐng)導(dǎo)同志重要批示的辦理情況的督辦;要抓好公司董事會(huì)、股東會(huì),、黨政聯(lián)席會(huì)議,、總經(jīng)理辦公會(huì)議決定事項(xiàng)的落實(shí)情況的督辦;要抓好公司領(lǐng)導(dǎo)重要批示辦理情況的督辦;要抓好公司全局性工作會(huì)議部署重點(diǎn)工作的推進(jìn)落實(shí)情況的督辦;要抓好公司領(lǐng)導(dǎo)在基層檢查調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)辦公等活動(dòng)中確定的重要事項(xiàng)的督辦;要對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)等方面開(kāi)展督辦。

督辦工作兼具有多重職責(zé),，不僅有對(duì)工作落實(shí)情況進(jìn)行督查辦理的“指揮員”職責(zé),、對(duì)工作落實(shí)情況進(jìn)行分析判斷的“觀察員”職責(zé)，深入基層一線進(jìn)行實(shí)地調(diào)研,、監(jiān)督檢查的“運(yùn)動(dòng)員”職責(zé),，同時(shí)還肩負(fù)著解讀政策、理順情緒,、化解矛盾的“調(diào)解員”職責(zé),。在新常態(tài)下，做好督辦工作要找準(zhǔn)切入點(diǎn),。

一是要發(fā)揮“橋梁紐帶”作用,。將_、_,、總公司關(guān)于鐵路工作的重大決策部署和新論斷,、新要求及時(shí)傳導(dǎo)到各級(jí)落實(shí)部門(mén)，及時(shí)宣講上級(jí)的最新精神和要求,，做好溝通的橋梁,。

二是要發(fā)揮“參謀”作用。將貫徹落實(shí)決策部署和重點(diǎn)工作中遇到的新變化,、新問(wèn)題及時(shí)地向公司報(bào)告,，圍繞大局收集信息，加強(qiáng)綜合分析和研判,，為科學(xué)決策,、更好地推動(dòng)工作落實(shí)提供依據(jù),。

三是要發(fā)揮“運(yùn)動(dòng)員”作用，抓好重點(diǎn)工作的分解和督辦落實(shí),，強(qiáng)化監(jiān)督檢查,，調(diào)動(dòng)各方力量做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，形成落實(shí)工作的整體合力,。

五,、怎么督――規(guī)范操作、建立科學(xué)的督辦工作機(jī)制

督辦工作的效果如何,，與督辦工作的規(guī)范化,、制度化、科學(xué)化密切相關(guān),。為此,，建立健全督辦工作制度，形成一套完善,、科學(xué),、制度化、程序化,、規(guī)范化的督辦機(jī)制尤為重要,。京滬高速鐵路股份有限公司的督辦工作由綜合部負(fù)責(zé)，在近些年的工作實(shí)踐中形成了固定的工作程序,。

（一）立項(xiàng),，確定督辦事項(xiàng)。圍繞督辦工作的主要任務(wù),，認(rèn)真學(xué)習(xí)好_,、_和總公司各層面的大政方針、重大決策,、重要會(huì)議,、重要文件、重要批示,，切實(shí)把上級(jí)精神學(xué)深悟透;及時(shí)對(duì)總公司,、公司的重點(diǎn)工作和重要會(huì)議要求進(jìn)行細(xì)化分解，敏銳抓住事關(guān)全局工作的重點(diǎn),、焦點(diǎn)和難點(diǎn),，提出辦理事項(xiàng)、承辦單位,、部門(mén),、完成時(shí)限，根據(jù)要求確定督辦事項(xiàng);及時(shí)了解總公司及公司領(lǐng)導(dǎo)檢查調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)辦公等重要活動(dòng)和重要會(huì)議中確定和部署的重點(diǎn)事項(xiàng),，隨時(shí)列入督辦范圍,，進(jìn)行立項(xiàng)登記。

（二）交辦,，移交督辦事項(xiàng),。綜合部在對(duì)重大決策、重要部署,、重點(diǎn)工作、重要會(huì)議進(jìn)行準(zhǔn)確把握和深入分析研判的基礎(chǔ)上,，納入重點(diǎn)督查工作計(jì)劃,。就督辦的重點(diǎn)內(nèi)容、責(zé)任部門(mén),、相關(guān)配合部門(mén),、進(jìn)度計(jì)劃、完成時(shí)限等進(jìn)行細(xì)化分解后,，擬定督辦事項(xiàng),。經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審定，必要時(shí)報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),，以《重點(diǎn)工作推進(jìn)計(jì)劃表》或《督辦事項(xiàng)通知書(shū)》的形式移交有關(guān)單位或部門(mén)辦理,。在此期間，督辦部門(mén)就即將下達(dá)的督辦任務(wù)和確定牽頭承辦部門(mén),、完成時(shí)限等具體環(huán)節(jié)做好與有關(guān)職能部門(mén)的溝通和交流,，確保督辦通知書(shū)下達(dá)后能與落實(shí)承辦部門(mén)一一對(duì)應(yīng)對(duì)接，便于工作的落實(shí),。

（三）催辦,，動(dòng)態(tài)跟蹤督查。將督辦事項(xiàng)交辦承辦部門(mén)后,，綜合部動(dòng)態(tài)掌握辦理進(jìn)度,，采用電話催辦、《督辦事項(xiàng)催辦單》等方式,，及時(shí)跟蹤督辦,。對(duì)需較長(zhǎng)工作周期的督辦事項(xiàng)，以月度督辦計(jì)劃的形式進(jìn)行持續(xù)督辦,。

（四）反饋,，及時(shí)反饋互通。承辦部門(mén)和單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)督辦事項(xiàng),，并進(jìn)行自查,。在時(shí)限要求內(nèi)不能辦結(jié)的，及時(shí)說(shuō)明原因并抓緊辦理，向督辦部門(mén)反饋辦理進(jìn)展情況,。對(duì)涉及多個(gè)單位或部門(mén)辦理的問(wèn)題,，由主辦部門(mén)牽頭組織協(xié)辦配合部門(mén)共同推進(jìn)，確保按時(shí)完成督辦任務(wù),。綜合部每月整理歸納辦理情況,，按周或月定期以 《督辦情況通報(bào)》方式向各單位通報(bào)督辦事項(xiàng)辦理情況，重要督辦事項(xiàng)通過(guò)《督辦情況專(zhuān)報(bào)》向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,。

（五）調(diào)研,，深入一線督查。突出調(diào)研選題的針對(duì)性,、參與的廣泛性和成果的實(shí)效性,，緊密結(jié)合形勢(shì)任務(wù)、中心工作和重點(diǎn)要求,，圍繞重要決策部署的貫徹落實(shí)以及改革發(fā)展中的重點(diǎn),、難點(diǎn)問(wèn)題，積極開(kāi)展調(diào)研,。深入基層,，深入現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，查明原因,，提出解決問(wèn)題的對(duì)策、建議,，形成推進(jìn)工作的思路和辦法,，為完善決策提供依據(jù)和參考。

（六）總結(jié),，做好立卷歸檔,。建立完善的督辦工作臺(tái)賬，對(duì)督辦事項(xiàng)及時(shí)立項(xiàng)登記,，進(jìn)展情況隨時(shí)做好記錄,。對(duì)督辦工作形成的文件、資料定期歸檔,，并建立電子數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)盤(pán)儲(chǔ)存,。綜合部每月對(duì)督辦事項(xiàng)落實(shí)情況進(jìn)行匯總分析，每年對(duì)督辦工作進(jìn)行總結(jié)和通報(bào),，推動(dòng)督辦工作落實(shí),。

六、做好督辦工作的實(shí)踐探索

京滬高速鐵路股份有限公司在督辦工作實(shí)踐中,，健全完善以安全運(yùn)營(yíng),、運(yùn)輸效益,、重點(diǎn)工作為主的績(jī)效考核體系，不斷強(qiáng)化部門(mén)和員工目標(biāo)責(zé)任意識(shí),，強(qiáng)化督辦管理,。綜合部牽頭負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)、辦事處月度工作完成,、履職盡責(zé)和公司要求重點(diǎn)工作落實(shí)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤,、督辦落實(shí)、整改和推進(jìn),。在督辦工作中根據(jù)形勢(shì)變化推陳出新,，積極思考，不斷完善督辦流程,，強(qiáng)化督辦效果,，深化督辦職能落實(shí)。

一是做好過(guò)程督辦,。根據(jù)公司年度工作部署和黨政聯(lián)席會(huì)、總經(jīng)理辦公會(huì),、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì),、安委會(huì)、公司行政工作例會(huì)等和公司研究確定的重點(diǎn)工作,，確立督辦工作任務(wù),。

以做好月度重點(diǎn)工作督辦表的收集、整理,、更新,、匯總為載體，對(duì)公司各部門(mén),、各辦事處月度重點(diǎn)工作進(jìn)行督辦,，抓好三個(gè)節(jié)點(diǎn)。月初督促各部門(mén),、各辦事處編制本部門(mén)的月度重點(diǎn)工作推進(jìn)計(jì)劃,。各部門(mén)根據(jù)公司階段重點(diǎn)工作安排，制定部門(mén)月度重點(diǎn)工作計(jì)劃,，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后報(bào)綜合部,，綜合部匯總下發(fā);綜合部月中在月度重點(diǎn)工作計(jì)劃中添加行政例會(huì)和公司重要會(huì)議中領(lǐng)導(dǎo)布置的重點(diǎn)工作，并更新督辦事項(xiàng),，對(duì)公司各部門(mén)履職盡責(zé)情況,、工作落實(shí)情況和執(zhí)行公司要求落實(shí)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤、督辦落實(shí),、整改和推進(jìn),，對(duì)重要事項(xiàng)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)行重點(diǎn)盯控，督促公司領(lǐng)導(dǎo)要求的重點(diǎn)任務(wù)和重要事項(xiàng)落實(shí)到位;月末各部門(mén)按照月度重點(diǎn)工作完成情況對(duì)部門(mén)重點(diǎn)工作進(jìn)行自評(píng),，填寫(xiě)自查和完成情況考評(píng)表,，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)，報(bào)綜合部匯總核實(shí),，對(duì)其中尚未完成的工作列入未完成行列,，并每月編發(fā)重點(diǎn)工作督辦完成情況，為公司績(jī)效考核提供直接依據(jù),。

如2014年公司綜合部共下發(fā)34次督辦工作表,，對(duì)公司年度、季度,、月度的1213項(xiàng)重點(diǎn)工作進(jìn)行了督辦,，對(duì)31項(xiàng)未按期完成的工作提報(bào)公司薪酬委員會(huì)作為績(jī)效考核依據(jù)。

二是形成對(duì)重點(diǎn)工作進(jìn)行重點(diǎn)督辦和大調(diào)研的工作機(jī)制,。對(duì)照公司年度工作要點(diǎn)及部門(mén)分工,、年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)分解及增收節(jié)支措施等公司重點(diǎn)工作部署，共梳理出7大類(lèi)135項(xiàng)重點(diǎn)工作進(jìn)行重點(diǎn)督辦,，確?！皯?yīng)督盡督”。

組織開(kāi)展大調(diào)研活動(dòng),，圍繞安全管理,、經(jīng)營(yíng)管理、設(shè)備管理,、風(fēng)險(xiǎn)管理和公司治理等內(nèi)容,，由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，全員參與,，分別赴相關(guān)鐵路局,、客專(zhuān)公司、機(jī)場(chǎng),、地鐵,、高鐵車(chē)站、維管段等單位和基層站段,、工區(qū)展開(kāi)調(diào)研,，廣泛學(xué)習(xí)借鑒相關(guān)單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，全面系統(tǒng)摸底京滬高鐵的設(shè)備狀況,、安全狀況和運(yùn)營(yíng)狀況,，建立了具有公司特點(diǎn)的調(diào)研基本思路和工作流程?；顒?dòng)前認(rèn)真策劃,、選定主題,、制定計(jì)劃、明確分工,，活動(dòng)中深入調(diào)研,、摸清現(xiàn)狀、找出問(wèn)題,、提出建議,，活動(dòng)后認(rèn)真總結(jié)、精心匯編,、形成調(diào)研成果集,。大調(diào)研活動(dòng)不僅形成了“帶著問(wèn)題去調(diào)研，解決問(wèn)題出成果”的基本思路,，而且把調(diào)研成果轉(zhuǎn)化成工作成果,，促進(jìn)了重點(diǎn)工作督辦，解決了公司發(fā)展中存在的問(wèn)題,，成為公司推進(jìn)工作落實(shí)的重要載體,。

三是堅(jiān)持督辦考核，充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)作用,。公司建立《績(jī)效考核管理辦法》,，以績(jī)效考核為導(dǎo)向進(jìn)行薪酬分配，突出目標(biāo)管理,，實(shí)行量化考核,，落實(shí)部門(mén),、崗位職能職責(zé),，建立健全企業(yè)職工收入與企業(yè)效益、安全生產(chǎn)相結(jié)合的激勵(lì)約束機(jī)制,。每月5日前,，綜合部組織召開(kāi)績(jī)效考核評(píng)價(jià)工作會(huì)，對(duì)月度績(jī)效指標(biāo),、重點(diǎn)工作完成等進(jìn)行考評(píng),，確定考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效工資,?？?jī)效工資考核與公司安全質(zhì)量、生產(chǎn)任務(wù)和部門(mén)重點(diǎn)工作質(zhì)量情況進(jìn)行掛鉤考核,，實(shí)行增減浮動(dòng)按月考核,。對(duì)重點(diǎn)工作督辦實(shí)行月度考核，各部門(mén)根據(jù)工作完成情況進(jìn)行自評(píng),，權(quán)重30%;主管領(lǐng)導(dǎo)考評(píng),，權(quán)重30%;公司績(jī)效考評(píng)會(huì)考評(píng),，權(quán)重40%。部門(mén)重點(diǎn)工作績(jī)效工資按照部門(mén)分值考核,。通過(guò)重點(diǎn)工作考核,，使員工更為關(guān)注公司的整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和重點(diǎn)工作督辦完成情況。一年來(lái),，公司共對(duì)未完成工作督辦任務(wù)計(jì)劃的26部門(mén)次進(jìn)行考核,，有效提高了職工完成重點(diǎn)工作部署的主動(dòng)性。

從公司全年的督辦工作效果看,，督辦工作確保了重要工作部署和公司領(lǐng)導(dǎo)要求及時(shí)有效落實(shí),，在加強(qiáng)公司執(zhí)行力建設(shè)、凝聚團(tuán)隊(duì)力量,、推進(jìn)重點(diǎn)工作,、確保公司政令暢通、促進(jìn)公司總體績(jī)效提高方面起到了重要作用,。

七,、新常態(tài)下做好督辦工作的建議與思考

督辦工作無(wú)小事。準(zhǔn)確把握督辦工作的規(guī)律特點(diǎn),、關(guān)鍵環(huán)節(jié),，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，發(fā)揮中樞作用,，調(diào)動(dòng)各方力量,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成整體合力,，如此,，才能提高督辦實(shí)效。

一是堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,，當(dāng)好督辦“信息處理器”,。督辦不是找茬，反饋不是告狀,，重在了解實(shí)際,，獲得全面、深入,、真實(shí)的進(jìn)展情況,。因此督辦要從實(shí)際出發(fā)，督辦的問(wèn)題要以事實(shí)為依據(jù),，特別是在涉及一些重大方針,、政策、制度等方面問(wèn)題的決策上,，要把問(wèn)題考慮得更周到,、更細(xì)致,，更富操作性，切忌形式主義,，走過(guò)場(chǎng);報(bào)告落實(shí)情況要客觀全面,，要對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行必要的篩選、識(shí)別,、整理和加工,，不夸大，不縮小,，既要報(bào)喜,，更要報(bào)憂。要從不同的角度協(xié)助查找問(wèn)題,，以協(xié)商的態(tài)度尋找解決問(wèn)題的辦法,，提高承辦單位部門(mén)配合做好督辦工作的積極性和主動(dòng)性。

二是要吃透“兩情”,，積極發(fā)揮“督辦助推器”作用,。做好督辦工作要有超前思維意識(shí)，綜合部作為領(lǐng)導(dǎo)決策的重要參謀部門(mén)之一,，開(kāi)展工作重要的基礎(chǔ)就是吃透“兩情”,。吃透“上情”就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)黨和國(guó)家的路線,、方針,、政策、法律,、法規(guī)和總公司的一系列重要指示和戰(zhàn)略部署,，深刻領(lǐng)會(huì)公司決策層的工作思路和決策意圖;吃透“下情”就是要對(duì)管轄范圍內(nèi)的一切涉及決策的動(dòng)態(tài)要素做到了如指掌，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供真實(shí)準(zhǔn)確的客觀依據(jù),，使領(lǐng)導(dǎo)層的決策既同_,、_,、總公司保持一致,，又不脫離公司管理實(shí)際，在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上推進(jìn)督辦工作的健康發(fā)展,。

三是注重統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和聯(lián)動(dòng)配合,，當(dāng)好“矛盾緩沖器”,。督辦工作涉及面廣,、涉及部門(mén)多，在督辦工作部署和承辦過(guò)程中發(fā)生一些意見(jiàn)分歧是正常的,，但是如果處理不當(dāng),，就會(huì)使矛盾變得尖銳甚至激化,，影響部門(mén)團(tuán)結(jié),、降低工作效率，甚至造成工作失誤,。因此要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào),，建立公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合部綜合協(xié)調(diào),、各部門(mén)組織實(shí)施的督辦工作體系,，綜合部牽頭抓好總協(xié)調(diào)、承辦部門(mén)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,、協(xié)作部門(mén)積極配合,，形成左右聯(lián)合、上下聯(lián)動(dòng)的督辦工作格局,。當(dāng)有矛盾分歧時(shí),，綜合部要當(dāng)好防止矛盾激化的“緩沖器”，充分發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)作用,，幫助承辦部門(mén)認(rèn)清矛盾產(chǎn)生的根源,，達(dá)到溝通信息、化解矛盾的目的,。

四是要發(fā)揮鍥而不舍的“釘子精神”,，當(dāng)好提高督辦工作效率的“加速器”。對(duì)公司部署的中心工作和牽動(dòng)全局的大事,，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦,、批示或重要會(huì)議確定的督查內(nèi)容，要立即按要求抓緊立項(xiàng)落實(shí),，制定方案,，層層分解，明確責(zé)任人及完成時(shí)限,，由面面俱到向重點(diǎn)突破轉(zhuǎn)變,，并按規(guī)定時(shí)限反饋落實(shí)情況。對(duì)于比較復(fù)雜,、牽涉面廣,、工作量大，規(guī)定時(shí)限內(nèi)難以解決的問(wèn)題,，要及時(shí)報(bào)告進(jìn)展情況,，并說(shuō)明原因，做到不壓,、不拖,、不誤、快辦、快結(jié),、快反饋,，件件有著落，實(shí)現(xiàn)督辦工作期到必成,。

五是要加強(qiáng)調(diào)研,，做“千里眼、順風(fēng)耳”,。要深入基層一線,，圍繞大局反映情況、報(bào)送信息,，不斷拓寬督辦視野,。調(diào)研選題要突出針對(duì)性，緊密?chē)@中心工作,、重點(diǎn)任務(wù)確定調(diào)研主題,，破解改革發(fā)展中的難題，開(kāi)拓新思路,，提出新對(duì)策;調(diào)研內(nèi)容要突出科學(xué)性,，資料翔實(shí)，論據(jù)充分,，符合科學(xué)發(fā)展規(guī)律,，既調(diào)研和分析真實(shí)情況，掌握第一手資料,，又要認(rèn)識(shí)和把握規(guī)律,，做到明晰思路指導(dǎo)工作;調(diào)研過(guò)程要突出廣泛性，領(lǐng)導(dǎo)班子成員領(lǐng)題調(diào)研,、課題部門(mén)負(fù)責(zé)人牽頭參與,，做到日常專(zhuān)題調(diào)研與重點(diǎn)工作集中大調(diào)研相結(jié)合;調(diào)研成果要突出實(shí)效性和對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)性，第一時(shí)間把各方面的新情況新問(wèn)題,、貫徹落實(shí)決策部署的意見(jiàn)和建議,、一線職工關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn),、焦點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)收集上來(lái),，歸納綜合，形成有內(nèi)容,、有價(jià)值,、有份量的調(diào)研成果,，強(qiáng)化調(diào)研成果的轉(zhuǎn)化,，為科學(xué)決策提供可靠的依據(jù)。

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇八

突出“兩抓一樹(shù)” 提升黨委辦公室服務(wù)水平

新形勢(shì)下,，如何更好地提高黨委辦公室服務(wù)質(zhì)量和水平,，是很值得思考和研究的問(wèn)題,。為此，昌樂(lè)縣委辦公室以全縣開(kāi)展“固基礎(chǔ),、創(chuàng)先進(jìn),、保穩(wěn)定、促發(fā)展”主題實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī),，組織開(kāi)展“思想作風(fēng)大整頓”活動(dòng),，加強(qiáng)辦公室人員思想作風(fēng)建設(shè)，提升辦公室工作效能和服務(wù)水平,，取得了良好成效,，在全縣樹(shù)立起排頭兵的良好形象。

抓好思想建設(shè),。思想建設(shè)屬于根本性,、內(nèi)在性、深層次的范疇,，是加強(qiáng)人員建設(shè)的基礎(chǔ)和必要條件,。抓好辦公室人員思想建設(shè)，重點(diǎn)強(qiáng)化三種意識(shí),。

一是政治意識(shí),。講政治是辦公室人員的立業(yè)之本，是做好辦公室工作的重要保證,。辦公室人員始終保持較高的政治覺(jué)悟,，任何時(shí)候、任何情況都要同上級(jí)黨委保持高度一致,，做到大是大非面前站穩(wěn)腳跟,、負(fù)起責(zé)任。始終堅(jiān)持堅(jiān)定的政治方向,，認(rèn)真學(xué)習(xí)_理論和“三個(gè)代表”重要思想,，堅(jiān)持用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)工作，在事關(guān)政治方向,、政治原則的重大問(wèn)題上立場(chǎng)堅(jiān)定,、旗幟鮮明。

二是服務(wù)意識(shí),。服務(wù)不僅是辦公室工作最大特點(diǎn),，更是辦公室工作的定位所在。認(rèn)真履行為群眾服務(wù),、為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù),、為機(jī)關(guān)服務(wù)的基本職能，把三滿意（群眾滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意,、他人滿意）作為衡量辦公室工作的最高標(biāo)準(zhǔn),，放下架子、撲

1下身子,，主動(dòng)服務(wù),、超前服務(wù)，全面提升服務(wù)水平,。認(rèn)真踐行縣委“三個(gè)第一”的群眾工作理念,，深入開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“機(jī)關(guān)服務(wù)品牌”活動(dòng)，多為群眾辦實(shí)事,、辦好事,，最大限度地滿足群眾訴求。

三是奉獻(xiàn)意識(shí),。奉獻(xiàn)是辦公室工作的基本要求,。切實(shí)增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感，吃苦耐勞,、愛(ài)崗敬業(yè),，把主要心思和精力用在工作上，努力干出最好水平,。辦公室人員想的最多的是如何更好地履行職責(zé),，如何更好地為領(lǐng)導(dǎo)分憂，如何更好地為基層服務(wù),，自覺(jué)把個(gè)人追求與崗位奉獻(xiàn)聯(lián)系起來(lái),，個(gè)人進(jìn)退與事業(yè)發(fā)展一致起來(lái)，在勤奮工作中實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值,。抓好作風(fēng)建設(shè),。作風(fēng)建設(shè)是從人的外在表現(xiàn)入手，著力塑造一種良好態(tài)度和行為,，這對(duì)于加強(qiáng)辦公室人員思想建設(shè),、樹(shù)立辦公室良好形象具有重要作用。

一是求實(shí),。求實(shí)就是求真務(wù)實(shí),、實(shí)事求是。輔助決策時(shí),，緊緊圍繞縣委確定的任務(wù)目標(biāo),，及時(shí)跟進(jìn)組織專(zhuān)題調(diào)研，摸透實(shí)情,，為縣委提出有價(jià)值的決策建議,，提升決策服務(wù)水平,。督查落實(shí)時(shí)，緊緊圍繞縣委決策部署抓落實(shí),，實(shí)施全程跟蹤,、即時(shí)督查,、督促落實(shí),，特別是對(duì)縣委、縣政府確定的重點(diǎn)項(xiàng)目全程跟蹤,、即時(shí)督查,、定期通報(bào)，督促各方面全力推進(jìn)項(xiàng)目加快建設(shè),。綜合服務(wù)時(shí),，充分發(fā)揮辦公室“中心樞紐”作用，協(xié)調(diào)上級(jí),、領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)各部門(mén)之間的關(guān)系,，使各大班子、各部門(mén)之間聯(lián)結(jié)成一個(gè)有機(jī)整體,，齊心協(xié)力服務(wù)全縣發(fā)展,。

二是細(xì)致。細(xì)致就是把工作做細(xì),、精益求精,，認(rèn)真對(duì)待和處理每件事情。對(duì)將要開(kāi)展的工作,，比如公務(wù)接待,、會(huì)議安排等事項(xiàng)，謀劃在先,、超前準(zhǔn)備,，制定切實(shí)可行的計(jì)劃和推進(jìn)措施，明確完成時(shí)限,，爭(zhēng)取贏得主動(dòng),；對(duì)正在進(jìn)行的工作，比如綜合協(xié)調(diào),、后勤保障等事項(xiàng),，舉輕若重、認(rèn)真對(duì)待,，做到精細(xì)做事,、一絲不茍，努力實(shí)現(xiàn)工作的“零失誤”,、“無(wú)差錯(cuò)”,。

三是高效,。高效就是快速，做到立說(shuō)立行,、馬上就辦,。文字工作做到領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖快、把握政策快,、擬定提綱快,、寫(xiě)作成文快。督查落實(shí)做到掌握情況快,、撰寫(xiě)督查報(bào)告快,、督促整改快。參謀決策做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題快,、聽(tīng)到基層反應(yīng)快,、提煉梳理成觀點(diǎn)快。會(huì)務(wù)接待做到通知聯(lián)絡(luò)快,、會(huì)場(chǎng)布置快,、會(huì)后整理快。同時(shí),，快中要注意不急,、不亂，在保證質(zhì)量的前提下,，提高工作效率,。

四是規(guī)范?！盁o(wú)規(guī)矩不成方圓”,，堅(jiān)持制度管事，進(jìn)一步健全完善辦公室工作規(guī)范,。不斷完善辦公室日常工作制度,，嚴(yán)格辦事程序，該建立的建立,、該修改的修改,、該完善的完善，做到用制度的高標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)工作完成的高標(biāo)準(zhǔn),。增強(qiáng)日常服務(wù)規(guī)范性,、程序性，提高辦文,、辦會(huì),、辦事水平，保障縣委日常工作順利開(kāi)展,。細(xì)化分解辦公室工作任務(wù)目標(biāo),，把日常工作分解到每個(gè)科室和單位,，細(xì)化、量化到每個(gè)崗位,、每個(gè)人員,，明確每個(gè)人應(yīng)該干什么、如何干,、干到什么程度,，做到事事有準(zhǔn)則、人人有職責(zé),。

樹(shù)立排頭兵的良好形象,。思想作風(fēng)建設(shè)為樹(shù)立辦公室良好形象奠定了基礎(chǔ),，樹(shù)立辦公室良好形象,，是加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)、提升辦公室服務(wù)水平的重要保障,。辦公室通過(guò)開(kāi)展“思想作風(fēng)大整頓”活動(dòng),，內(nèi)練素質(zhì)、外樹(shù)形象,，在全縣樹(shù)立起排頭兵的良好形象,。

一是樹(shù)立“忠誠(chéng)第一”的形象。忠誠(chéng)于黨,，時(shí)刻維護(hù)黨的利益,，不折不扣地把黨的路線、方針,、政策落到實(shí)處,。忠誠(chéng)于群眾，堅(jiān)持群眾觀點(diǎn)和群眾路線,，為群眾利益的忠實(shí)代表而努力,。忠誠(chéng)于事業(yè)，以“圍繞中心,、服務(wù)大局”為己任,，愛(ài)崗敬業(yè)，敢抓敢管,，做到干一行,、愛(ài)一行、鉆一行,。比如,，縣委常委值班室是辦公室的窗口，代表辦公室形象,，有些人可能一輩子就來(lái)一次辦公室,，這一次印象對(duì)他來(lái)說(shuō)是深刻的,，接待好了，他會(huì)說(shuō)辦公室如何好,，黨委如何好,，接待不好，就會(huì)給黨委和辦公室抹黑,，待人接物的幾句話,、什么態(tài)度都關(guān)乎辦公室形象。

二是樹(shù)立“實(shí)干第一”的形象,。辦公室工作是干出來(lái)的,，只有靠實(shí)干，才能取得政績(jī),、贏得信任,、樹(shù)立形象。加強(qiáng)學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建設(shè),，牢固樹(shù)立“終身學(xué)習(xí)”理念,，創(chuàng)新學(xué)習(xí)制度、學(xué)習(xí)模式,、學(xué)習(xí)內(nèi)容,，提高辦公室人員素質(zhì)能力。采取個(gè)人自學(xué),、集中學(xué)習(xí),、專(zhuān)題講課等形式，認(rèn)真學(xué)習(xí)_

“七一”重要講話,、中央省市有關(guān)文件政策和理論業(yè)務(wù)知識(shí),，提高工作本領(lǐng)，不斷增強(qiáng)服務(wù)大局的針對(duì)性和實(shí)效性,。學(xué)習(xí)期間,，每名黨員干部認(rèn)真撰寫(xiě)學(xué)習(xí)筆記，堅(jiān)持每月撰寫(xiě)心得體會(huì)文章,，邀請(qǐng)司法,、計(jì)生、公安,、財(cái)政等部門(mén)和單位負(fù)責(zé)同志到辦公室授課,，增進(jìn)對(duì)相關(guān)知識(shí)的了解和把握。辦公室人員注重苦練內(nèi)功,，攻堅(jiān)克難,，努力把各項(xiàng)工作做成精品。比如,，文字工作做出精品,，在吃透上情,、把握下情、了解外情的基礎(chǔ)上,，求得思考問(wèn)題有深度,，思路建議有分量；督查工作做出精品,，按照對(duì)組織,、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的精神,，確保督查實(shí)效,；接待工作做出精品，以無(wú)可挑剔為目標(biāo),，認(rèn)真思考謀劃,、從細(xì)安排處理；上報(bào)信息做出精品,，務(wù)求真實(shí),、及時(shí),、準(zhǔn)確,；后勤保障工作做出精品，實(shí)現(xiàn)熱情,、節(jié)儉,、優(yōu)質(zhì)、高效,。

三是樹(shù)立“團(tuán)結(jié)第一”的形象,。作為辦公室人員，不僅要有實(shí)干的精神和本領(lǐng),，更要有共事的意識(shí)和水平,。樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)對(duì)辦公室這個(gè)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感和榮譽(yù)感,，齊心協(xié)力做好工作,。樹(shù)立“一盤(pán)棋”思想，辦公室領(lǐng)導(dǎo)與普通工作人員之間,，都相互理解尊重,，相互信任包容。具體工作中,，堅(jiān)持分工不分家,，相互配合、主動(dòng)協(xié)作,，決不事不關(guān)己高高掛起,，不出現(xiàn)斷檔,、空檔、脫節(jié)現(xiàn)象,。發(fā)揮辦公室整體效能,，無(wú)論以文輔政、督促檢查,，還是協(xié)調(diào)服務(wù),、公務(wù)接待，都互相通氣,、相互提醒,，實(shí)現(xiàn)取長(zhǎng)補(bǔ)短、資源共享,。

四是樹(shù)立“廉潔第一”的形象,。時(shí)刻繃緊廉潔自律這根弦，老實(shí)做人,，干凈做事,，真正經(jīng)受住各種考驗(yàn)。自覺(jué)加強(qiáng)黨性修養(yǎng),，認(rèn)真履行廉政承諾,，自覺(jué)接受組織和群眾監(jiān)督，切實(shí)筑牢思想防線,。嚴(yán)格遵守?fù)Q屆紀(jì)律,，圓滿完成辦公室聯(lián)系鎮(zhèn)的村“兩委”換屆選舉工作。自覺(jué)遵守其他紀(jì)律,，特別是工作環(huán)境整潔有序,、按時(shí)上下班等工作紀(jì)律、生活紀(jì)律,，做到率先垂范,、成為表率。

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇九

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)

篇1：服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)總結(jié)

服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)總結(jié)

以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī),，我站在5月份開(kāi)展了服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng),，對(duì)活動(dòng)月做出了精心部署，措施有力,。做到了“三個(gè)到位”一是組織領(lǐng)導(dǎo)到位,，二是宣傳發(fā)動(dòng)到位，三是監(jiān)督檢查到位,。在此次活動(dòng)中,，窗口服務(wù)水平顯著提高，投訴明顯減少，并在活動(dòng)中涌現(xiàn)出許多亮點(diǎn),，贏得了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可,。活動(dòng)雖告一段落,，但在全站掀起了比服務(wù),、賽業(yè)務(wù)、強(qiáng)素質(zhì),、樹(shù)形象的熱潮,，我們要繼續(xù)將“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)的精神發(fā)揚(yáng)下去。

會(huì)上,，鐘站長(zhǎng)宣讀了評(píng)比方式,，科室負(fù)責(zé)人對(duì)本科室開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升月”情況進(jìn)行匯報(bào)，評(píng)委根據(jù)活動(dòng)的創(chuàng)新性,、推廣性,、承諾和服務(wù)流程上墻情況、成效,、表?yè)P(yáng)表彰和有效投訴等方面進(jìn)行逐一打分,，鐘站長(zhǎng)在講話中對(duì)鞏固活動(dòng)成果，建立長(zhǎng)效機(jī)制提出了具體要求,，進(jìn)一步創(chuàng)新活動(dòng)內(nèi)容和形式,，將開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作堅(jiān)持開(kāi)展下去，真正達(dá)到提高素質(zhì),、改進(jìn)作風(fēng),、嚴(yán)格要求、樹(shù)立形象的目的,。

本次“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)作為五月份的重點(diǎn)工作，科室要不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)形式,，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵,。要以客戶滿意為最高獎(jiǎng)勵(lì)，不斷提高質(zhì)監(jiān)服務(wù)質(zhì)量,，提升服務(wù)檔次,，展示良好形象。

認(rèn)真總結(jié),，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制,，牢固樹(shù)立服務(wù)品牌

意識(shí)。及時(shí)把“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)中好的做法,、好的經(jīng)驗(yàn)常規(guī)化,，制度化，建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化體系,，使之轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)監(jiān)站管理,、推動(dòng)質(zhì)監(jiān)站又好又快發(fā)展的持久動(dòng)力。

這次總結(jié)評(píng)比會(huì)議也給全站窗口提供了學(xué)習(xí)的平臺(tái),，總結(jié)不是結(jié)束,，而是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)始。各位職工要以此為契機(jī),，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中成功的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié),、提煉，并整合,、完善已有的成功做法,，使其上升為制度層面，深入持久地發(fā)揮作用,。要繼續(xù)堅(jiān)持立足實(shí)際,，認(rèn)真排查梳理問(wèn)題，及時(shí)主動(dòng)整改提高,，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心,、外化于行。

篇2：2014醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)階段總結(jié)

***醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)階段總結(jié)

2015年1-6月,，我院業(yè)務(wù)工作在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員的共同努力下,，堅(jiān)持以病人為中心，以全面提高醫(yī)療質(zhì)量為主題,，以創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo),，嚴(yán)抓醫(yī)療規(guī)范化管理和醫(yī)療核心制度的落實(shí)，使得各項(xiàng)工作有序進(jìn)行,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度

按照分級(jí)管理，不斷加強(qiáng)了醫(yī)療質(zhì)量,、醫(yī)療安全及患者安全管理,，全面落實(shí)醫(yī)療核心制度、22項(xiàng)制度,。通過(guò)每月對(duì)各臨床科室首診負(fù)責(zé)制,、三級(jí)查房、疑難危重病人討論,、死亡病例討論,、危重病人搶救、會(huì)診,、中醫(yī)師查房,、病歷書(shū)寫(xiě)、知情告知、住院病人病情評(píng)估,、病歷歸檔,、技術(shù)準(zhǔn)入、臨床用血,、交接班等制度及各項(xiàng)化驗(yàn),、檢查單開(kāi)寫(xiě)，入院,、出院,、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院流程執(zhí)行情況的檢查考核,，使上述各項(xiàng)工作逐步規(guī)范化,。

二、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理

1,、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，提升管理能力，堅(jiān)持醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全管理,，加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制,。按照《2015年醫(yī)療質(zhì)量及持續(xù)改進(jìn)工作計(jì)劃》進(jìn)一步完善醫(yī)療制度、流程,、預(yù)案等,，對(duì)照制度自查自糾，完善整改,，持續(xù)改進(jìn),。

2、貫徹落實(shí)2010版《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》,、2010版《中醫(yī)病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》,、2011版病案首頁(yè)修改要求和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》，強(qiáng)化病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量和病歷管理,，重點(diǎn)規(guī)范了

歷質(zhì)量檢查,，半年病歷評(píng)閱一次，6月份抽取全院1-5月病歷147份,，組織進(jìn)行質(zhì)量評(píng)閱，醫(yī)療組病歷書(shū)寫(xiě)者平均成績(jī)?yōu)?2-96分,，科室得分為分,；甲級(jí)病歷率大于100%。

規(guī)范了門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)及門(mén)診病人就診登記,，提高了門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)率,，門(mén)診35歲患者以上測(cè)血壓率達(dá)85%以上。

3、加強(qiáng)臨床路徑,、分級(jí)診療病種管理,，1-6月份進(jìn)入臨床路徑病種數(shù)54種（其中四肢骨折14個(gè)病種），入徑病例1474例,，入徑率98%,，變異數(shù)46例，退出數(shù)52例,，入徑后完成率,。

4、加強(qiáng)抗菌藥物的合理使用的監(jiān)管,，按照《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》和《抗菌藥物分級(jí)管理制度》,，嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物三級(jí)管理，切實(shí)采取措施推進(jìn)合理用藥工作,。以嚴(yán)格控制i類(lèi)切口手術(shù)預(yù)防用藥為重點(diǎn),，進(jìn)一步加強(qiáng)了圍手術(shù)期抗菌藥物預(yù)防性應(yīng)用的管理。加強(qiáng)臨床微生物檢測(cè),、抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)工作,，建立了抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥預(yù)警機(jī)制；建立健全了毒,、麻,、精、放等特殊藥品的安全管理制度并認(rèn)真落實(shí),；5月份對(duì)抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測(cè)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：住院病人抗菌藥物使用百分率,，門(mén)診病人抗菌素使用率38%，急診病人50%,?？咕幬镱A(yù)防性使用百分率為95%。

5,、6月份對(duì)臨床用血進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查考核,，同時(shí)制作《鎮(zhèn)原縣第一人民醫(yī)院臨床輸血前評(píng)估輸血過(guò)程記錄及輸血后評(píng)價(jià)表》，進(jìn)一步規(guī)范了臨床用血醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě),。

6,、堅(jiān)持醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全檢查考核,，按照2015年醫(yī)療質(zhì)量管理及持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)控重點(diǎn),，醫(yī)院每月檢查考核一次，科室

每周一次,，及時(shí)總結(jié)反饋存在問(wèn)題,，制定整改措施,，并限期改正，逐步提高了我院綜合服務(wù)能力,。年初簽定了醫(yī)療安全管理責(zé)任書(shū),，定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療法律、法規(guī),，加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，推行醫(yī)療糾紛第三方調(diào)處，全年發(fā)生醫(yī)療糾紛1起,，已協(xié)調(diào)解決,，無(wú)醫(yī)療事故發(fā)生。

7,、加強(qiáng)急診急救工作,，制定下發(fā)了急診科各項(xiàng)工作制度、崗位職責(zé),、工作流程,，完善了類(lèi)組織及各類(lèi)預(yù)案，同時(shí)狠抓落實(shí),，確保綠色生命通道的暢通,。“120”調(diào)度中心實(shí)行24小時(shí)值班制,，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)急救醫(yī)療救援的現(xiàn)場(chǎng)搶救,、監(jiān)護(hù)、轉(zhuǎn)運(yùn)等院前急救調(diào)度任務(wù),。2015年1-6月進(jìn)行急救演練3次,，參加全縣防汛、抗震演練各1次,，醫(yī)院組織急救演練1次,，接急救電話421次，出車(chē)77次,，接回危重病人67人,，收住院病人947人，急診科總接診人數(shù)2337人,，搶救病人48人,，搶救成功率100%。

三,、加強(qiáng)中醫(yī)工作管理

制訂了年度中醫(yī)工作計(jì)劃,、中醫(yī)工作要點(diǎn)，進(jìn)一步規(guī)范了中醫(yī)科,、中藥房,，為西醫(yī)臨床科室配備了中醫(yī)師，現(xiàn)中醫(yī)病房設(shè)病床35張,，占全院病床的,，住院部中醫(yī)科、內(nèi)科一,、兒科

二,、普外科、婦產(chǎn)科一,、骨科一設(shè)立了中醫(yī)綜合治療室,，開(kāi)展了產(chǎn)后康復(fù)治療、脈沖治療,、足浴,、拔火罐、牽引,、按摩等10余項(xiàng)中醫(yī)適宜技術(shù),，同時(shí)開(kāi)展藥膳服務(wù)及中醫(yī)師到西醫(yī)科室會(huì)診、查房,、參與危重病人搶救等工作,。組織“西學(xué)中”培訓(xùn)1次，中醫(yī)適宜技術(shù)培訓(xùn)1次,。1-6月開(kāi)展針灸,、拔火罐、紅外線,、微波,、直流電泳治療等共計(jì)11417人次。

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇十

開(kāi)展“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動(dòng) 工作總結(jié)

我院開(kāi)展醫(yī)療“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動(dòng)以來(lái),，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視,，成立提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由院長(zhǎng)任組長(zhǎng),，班組人員為成員,，以“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”為統(tǒng)領(lǐng)，以改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo),，認(rèn)真組織實(shí)施,，全院干部職工積極參與，共同努力,，取得了良好成效,。根據(jù)工作目標(biāo)和工作要求，結(jié)合“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動(dòng)主要內(nèi)容進(jìn)行全面自查,，堅(jiān)持“邊活動(dòng),、邊自查,、邊整改、邊改進(jìn)”的工作方針,，對(duì)照方案查找不足,，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平；并制定和落實(shí)下半年活動(dòng)方案,，進(jìn)一步鞏固活動(dòng)成果,，推動(dòng)活動(dòng)向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì),，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

（一）強(qiáng)化便民服務(wù)設(shè)施建設(shè),，改善就醫(yī)環(huán)境,。 1、提高服務(wù)理念,。通過(guò)組織全員培訓(xùn)等方式,，開(kāi)展服務(wù)窗口等服務(wù)，開(kāi)展親情醫(yī)患活動(dòng),，糾正醫(yī)患錯(cuò)位,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，視患者如親人,，為一切病人提供親情服務(wù),，做到態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明,。

2,、營(yíng)造健康教育氛圍。全面開(kāi)展健康教育和健康促進(jìn)活動(dòng),，在門(mén)診樓和護(hù)理部前均規(guī)范設(shè)立健康教育宣傳欄,，發(fā)放健康處方宣傳資料，不斷滿足廣大群眾對(duì)健康教育和健康促進(jìn)服務(wù)的需求,。及時(shí)更換健康教育宣傳欄的內(nèi)容,，開(kāi)展全民健康教育活動(dòng)，增強(qiáng)群眾健康意識(shí),，提高身體素質(zhì),。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平,。

1,、是優(yōu)化診室布局流程。合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫(yī)技檢查室,，規(guī)范科室門(mén)牌,，方便患者就醫(yī),；

2、是實(shí)行首問(wèn),、首接負(fù)責(zé)制,，特別是對(duì)危、急,、重患者的診療、會(huì)診,、轉(zhuǎn)診,、轉(zhuǎn)院、病情告知等醫(yī)療工作負(fù)責(zé)到底,。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源,，縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，3,、是著力規(guī)范窗口服務(wù),。改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生冷硬頂推等現(xiàn)象,。降低醫(yī)療費(fèi)用,，杜絕大處方、大檢查,，優(yōu)化就診流程,。

（三）完善護(hù)理服務(wù)，改善住院環(huán)境

1,、加強(qiáng)護(hù)理人力配備,，滿足臨床護(hù)理服務(wù)需求。

采取護(hù)理部護(hù)士輪流到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修制度,，強(qiáng)力打造一個(gè)技術(shù)過(guò)硬,，高素質(zhì)、高職稱(chēng)的護(hù)理團(tuán)隊(duì),，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，做好宣傳，急病人之所急,，想病人之所想,。

2、落實(shí)病房責(zé)任制整體護(hù)理,，規(guī)范護(hù)理行為,。 嚴(yán)格落實(shí)護(hù)理分級(jí)制度，重點(diǎn)對(duì)患者實(shí)施全面評(píng)估,，根據(jù)評(píng)估情況予以必要的專(zhuān)業(yè)照護(hù),。按照要求定時(shí)巡視患者,，及時(shí)觀察病情變化、用藥及治療后反應(yīng),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與醫(yī)師溝通,，并采取有效措施。對(duì)患者實(shí)施個(gè)性化的健康教育,，注重用藥,、檢查、注意事項(xiàng)及疾病相關(guān)知識(shí)等指導(dǎo),。

3,、全院開(kāi)展了出院患者的電話隨訪，通過(guò)電話隨訪,，指導(dǎo)患者鍛煉,、用藥，必要時(shí)復(fù)診,。了解患者住院感受,，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。

（四）規(guī)范診療行為,，保障醫(yī)療安全,。

1、加強(qiáng)質(zhì)量管理,，確保醫(yī)療安全,。持續(xù)開(kāi)展核心制度講評(píng)年活動(dòng)，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé),、醫(yī)師查房,、疑難病例討論、交接班等核心制度,，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》,，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)和手術(shù)安全核對(duì)工作，健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)和科內(nèi)質(zhì)控管理小組,。保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,。

2、規(guī)范診療行為,，推進(jìn)合理治療,。限制住院病人處方金額和抗生素應(yīng)用，避免藥價(jià)“高開(kāi)”,。加強(qiáng)各科室藥占比,、抗占比、基本藥物使用比例的監(jiān)管，并對(duì)超指標(biāo)的科室給予經(jīng)濟(jì)處罰,。

在全院范圍內(nèi)開(kāi)展抗菌藥物專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng),，嚴(yán)格限定抗菌藥物的品種數(shù)及規(guī)格，根據(jù)職稱(chēng)的不同限定抗菌藥物的處方權(quán)限,，根據(jù)各科室的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)制定相應(yīng)的抗菌藥物使用率和使用強(qiáng)度指標(biāo),，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的科室進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)，并給予經(jīng)濟(jì)處罰,。

（五）全面開(kāi)展全科醫(yī)師家庭簽約式服務(wù)

為了進(jìn)一步提高醫(yī)療衛(wèi)生的服務(wù)水平,，切實(shí)履行居民健康“守門(mén)人”職責(zé)，我院按照衛(wèi)計(jì)局要求,，全面開(kāi)展了全科團(tuán)隊(duì)家庭醫(yī)生簽約服務(wù),，建立了以全科醫(yī)師為核心，護(hù)士,、公衛(wèi)人員為成員的全科醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)。全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì),，是以家庭醫(yī)療保健服務(wù)為主要任務(wù),，為居民提供個(gè)性化的預(yù)防、保健,、治療,、康復(fù)、健康教育指導(dǎo)等服務(wù),，使居民足不出戶就能解決日常健康問(wèn)題,，享受家庭治療和家庭康復(fù)護(hù)理等服務(wù)，我院共設(shè)立三個(gè)全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì),，每月主動(dòng)為簽訂協(xié)議書(shū)的居民提供安全,、有效、方便,、價(jià)廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù),。

在這次活動(dòng)中，我們按照區(qū)衛(wèi)計(jì)委指示精神,，結(jié)合我院實(shí)際,，做了一定工作，取得了階段性成果,，下一步我們要建立長(zhǎng)效機(jī)制,，推動(dòng)活動(dòng)深入持久開(kāi)展，結(jié)合我院實(shí)際,，狠抓工作落實(shí),，定期通報(bào)檢查結(jié)果，踐行群眾路線教育活動(dòng)，把醫(yī)療服務(wù)工作落到實(shí)處,，將“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動(dòng)活動(dòng)向縱深發(fā)展,。

衛(wèi)生院

2018年11月1日

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇十一

旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作總結(jié)

xxxx全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作啟動(dòng)以來(lái)，xxxx省旅游行業(yè),，全面落實(shí)全國(guó)旅游監(jiān)管工作會(huì)議各項(xiàng)部署,，深入貫徹《旅行社條例》，規(guī)范旅行社行業(yè)管理工作,，加強(qiáng)導(dǎo)游管理工作,，指導(dǎo)星級(jí)飯店提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)旅游行業(yè)監(jiān)管,，促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展,，行業(yè)精神文明、旅游誠(chéng)信和行風(fēng)建設(shè)等多方面工作,，通過(guò)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的系列活動(dòng),，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游市場(chǎng)秩序,、旅游企業(yè)發(fā)展得到改善的三個(gè)目標(biāo),。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，明確工作重點(diǎn),，確保旅游服務(wù)質(zhì)量提升年各項(xiàng)工作有序開(kāi)展

省旅游局專(zhuān)門(mén)成立旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng),，各位副局長(zhǎng),，黨組成員，副巡視員任副組長(zhǎng);領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在質(zhì)量管理處,。各市旅游局也制定了質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案,，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處,。

為確?；顒?dòng)扎實(shí)有序開(kāi)展，全省確定了24項(xiàng)重點(diǎn)工作,，認(rèn)真抓好旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng),，定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息，開(kāi)展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng),，組織開(kāi)展旅游質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)檢查,，抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。省和各市旅

游局還加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作的指導(dǎo),、檢查和監(jiān)督,，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo),，推動(dòng)質(zhì)量年活動(dòng)深入開(kāi)展，確?；顒?dòng)取得實(shí)效,。

二、以旅游服務(wù)質(zhì)量提升年系列活動(dòng)為契機(jī),，通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng),，全面展示xxxx旅游新形象

在上海世博局、上海市旅游局的大力支持下,，184天時(shí)間里,，我省旅游行業(yè)積極宣傳世博、配合支持世博,、組織參觀世博,，在xxxx營(yíng)造了濃郁的世博旅游氛圍，并安全有序地組織xxxx游客前往上海參觀世博,，在游客數(shù)量,、文明旅游等方面取得了一定的成果，參觀上海世博會(huì)的旅游市場(chǎng)秩序平穩(wěn)有序,。

2.組織“旅游進(jìn)社區(qū)”,、“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行” 等活動(dòng),，推動(dòng)旅游企業(yè)和品質(zhì)旅游線路在全社會(huì)的影響力，為世博旅游創(chuàng)造濃郁的氛圍,。推薦了4家旅行社作為世博旅游指定接待旅行社,，利用上海世博入境旅游臺(tái)賬統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,，把握了觀博旅游團(tuán)隊(duì)的動(dòng)向,，為世

博效應(yīng)的延伸打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。完善導(dǎo)游管理系統(tǒng)和出境旅游團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng),，使導(dǎo)游管理和出境旅游團(tuán)隊(duì)管理更符合世博期間的特殊要求,。

3.推進(jìn)旅游景區(qū)環(huán)境綜合整治和服務(wù)質(zhì)量的提升。4月成功地組織6萬(wàn)xxxx居民參加世博試運(yùn)營(yíng)演練活動(dòng),，精心選擇105家旅行社承辦活動(dòng),，有針對(duì)性地選擇機(jī)關(guān)、企業(yè)單位,、社會(huì)團(tuán)體作為主要客源組織對(duì)象,，確保試運(yùn)營(yíng)演練的實(shí)效，圓滿完成了xxxx參加上海世博會(huì)試運(yùn)營(yíng)演練工作,。

4.為進(jìn)一步提升世博會(huì)的整體文明形象,，拓展文明觀博活動(dòng)影響，開(kāi)展“文明觀博旅游團(tuán)隊(duì)和示范導(dǎo)游” 創(chuàng)建活動(dòng)。印制了《文明世博會(huì)倡議書(shū)》,、《文明觀博七不》和《文明旅游提示》,，努力展示xxxx的文明素質(zhì)和良好形象。全省推薦文明觀博旅游團(tuán)隊(duì),、文明觀博示范導(dǎo)游各375個(gè),。

5.與xxxx省文明辦在全省旅游行業(yè)中開(kāi)展了“旅游行業(yè)文明示范單位(飯店、旅行社,、農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn))創(chuàng)建” 評(píng)比活動(dòng),。激勵(lì)旅游企業(yè)全力為世博服務(wù)，為各國(guó)各地游客在xxxx的旅游打造一個(gè)舒適,、文明,、安全的旅游環(huán)境。全省4家旅行社作為世博旅游指定接門(mén)票銷(xiāo)售旅行社,，世博期間,，共銷(xiāo)售世博團(tuán)體門(mén)票近210萬(wàn)張，在指定的世博接待旅行社中位居銷(xiāo)售

旅游局組織的“品質(zhì)旅游,，伴你遠(yuǎn)行” 旅游服務(wù)質(zhì)量采訪組專(zhuān)程赴xxxx開(kāi)展采訪活動(dòng),。中央媒體采訪組通過(guò)人物專(zhuān)訪、隨機(jī)抽訪等形式,，走進(jìn)景區(qū),、旅行社、星級(jí)飯店,，對(duì)xxxx的旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者,、從業(yè)人員以及旅游者進(jìn)行采訪，獲得了豐富的報(bào)道素材和

3.組織專(zhuān)項(xiàng)檢查,，維護(hù)《條例》權(quán)威,。組織開(kāi)展旅游質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)檢查,采取交叉檢查的辦法，于今年4月在全省范圍內(nèi)開(kāi)展了為期一個(gè)月的旅游市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況檢查活動(dòng),。重點(diǎn)檢查旅行社貫徹《旅行社條例》及實(shí)施細(xì)則執(zhí)行情況,。在9月初國(guó)家旅游局進(jìn)行的《旅行社條例》頒布一周年執(zhí)行情況檢查中，我省對(duì)《條例》的貫徹落實(shí)情況受到了檢查組的高度評(píng)價(jià),。

4.對(duì)臺(tái)輸出客源,，保證旅游質(zhì)量。加強(qiáng)赴臺(tái)游工作的管理,，引導(dǎo)8家赴臺(tái)游組團(tuán)社規(guī)范經(jīng)營(yíng),。建立赴臺(tái)旅游組團(tuán)質(zhì)量管理聯(lián)席會(huì)議機(jī)制和旅游價(jià)格預(yù)警機(jī)制，規(guī)范赴臺(tái)旅游的市場(chǎng)秩序,。編制《xxxx居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游手冊(cè)》和《赴臺(tái)旅游領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)手冊(cè)》,。

在xxxx舜天海外旅游有限公司率先建立了全國(guó)唯一的大陸居民赴臺(tái)旅游主題館——將與臺(tái)灣相關(guān)的旅游產(chǎn)品進(jìn)行品牌推廣,，為游客量身訂制各種個(gè)性化的赴臺(tái)旅游產(chǎn)品,。自20xx年7月4日赴臺(tái)旅游開(kāi)放以來(lái)，我省未發(fā)生一起重大質(zhì)量投訴，未發(fā)生一起重大安全事故,，未發(fā)生一起滯留事件,。

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇十二

全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年

20xx年（20xx年11月到12月進(jìn)行前期準(zhǔn)備,，20xx年1月進(jìn)行總結(jié)）,。

國(guó)家旅游局和各省、自治區(qū),、直轄市,、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、計(jì)劃單列市,、副省級(jí)城市,、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會(huì),，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)及國(guó)家級(jí)專(zhuān)業(yè)旅游協(xié)會(huì),。

認(rèn)真貫徹落實(shí)《_關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx—20xx）》的要求,，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,，樹(shù)立旅游行業(yè)良好形象,，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展,。

（一）組織開(kāi)展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng),。

1、開(kāi)展“品質(zhì)旅游,、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。國(guó)家旅游局制定工作方案,，制作公益廣告宣傳片,、編印宣傳資料，聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開(kāi)展媒體宣傳,。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),，綜合司、信息中心,、中國(guó)旅游協(xié)會(huì),、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）,、協(xié)會(huì)參與,。

2,、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周,。確定把20xx年4月的第二周,，作為全國(guó)“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周,。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū),，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全,，以及理性維權(quán)等,，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。國(guó)家旅游局監(jiān)管司,、綜合司負(fù)責(zé),，信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合,。各地旅游局（委）,、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與,。

3,、組織“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”為主題,，組織相關(guān)媒體開(kāi)展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道,，為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),，綜合司,、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、信息中心,、中國(guó)旅游報(bào)社配合,。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì),、旅游企業(yè)參與,。

（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。

1,、發(fā)布游客滿意度狀況信息,。開(kāi)展游客滿意度調(diào)查，進(jìn)一步調(diào)整完善全國(guó)游客滿意度調(diào)查工作方案,，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍,，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度,，發(fā)布季度,、半年和年度滿意度調(diào)查報(bào)告,，公布旅行社、飯店,、景區(qū),、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo),、督促各行業(yè),、地區(qū)、城市圍繞游客意見(jiàn)采取措施,，加強(qiáng)管理,，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量,。中國(guó)旅游研究院負(fù)責(zé),，國(guó)家旅游局監(jiān)管司配合。

2,、定期發(fā)布旅游投訴信息,。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù),。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，信息中心,、中國(guó)旅游報(bào)社配合,。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與,。

（三）開(kāi)展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng),。

1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量,。深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn),，抓好旅行社的守法經(jīng)營(yíng),，抓好旅行社對(duì)內(nèi)設(shè)部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理,，有效遏制低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、欺詐旅游者,、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi),、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為,；以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類(lèi)信息披露機(jī)制為重點(diǎn),，抓好旅行社誠(chéng)信意識(shí),、品牌意識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培育,，抓好旅行社的規(guī)范用工,，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),，綜合司,、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）,、協(xié)會(huì),、各旅行社參與。

2,、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量,。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化水平,。加強(qiáng)星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核工作，完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制和星評(píng)工作的監(jiān)督機(jī)制,，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性,，保證星級(jí)飯店的整體水平。組織舉辦全國(guó)旅游飯店服務(wù)技能大賽,，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平,。開(kāi)展“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力,。大賽由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),，人事司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合,；星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評(píng)工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé),，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合；星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核,、“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé),。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì),、各旅游飯店參與,。

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇十三

今年以來(lái)，為增強(qiáng)全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量意識(shí),，提高全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量總體水平,，進(jìn)一步提升全市旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立xx旅游良好形象,，促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展,，我局認(rèn)真貫徹落實(shí)《旅游法》和《關(guān)于促進(jìn)全市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的意見(jiàn)》,、《xx市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃》，結(jié)合“四個(gè)城市”建設(shè)要求,，科學(xué)編制旅游規(guī)劃,，加快重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，注重產(chǎn)業(yè)融合,，認(rèn)真開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治,，努力加大行業(yè)監(jiān)管，使全市旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升,、旅游市場(chǎng)秩序明顯改善,、游客滿意度大幅度提升。截止今年9月份,，全市共接待游客460多萬(wàn)人次,，同比增長(zhǎng)。

我們堅(jiān)持突出硬件,、軟件兩個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié),，深入落實(shí)年初確定的重點(diǎn)工作任務(wù)。

一是科學(xué)編制旅游規(guī)劃,，發(fā)揮規(guī)劃引領(lǐng)作用,。立足全市旅游資源實(shí)際，圍繞全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作,，先后編制了《全域旅游發(fā)展概念性規(guī)劃》,、《重點(diǎn)鎮(zhèn)村鄉(xiāng)村旅游概念性規(guī)劃》和東方桃海、緒泉田韻鄉(xiāng)村旅游,、合力生態(tài)牧業(yè)小鎮(zhèn)等重點(diǎn)旅游項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃,。根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，我局迅速制定了全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作計(jì)劃,，梳理任務(wù),，明確責(zé)任，部署落實(shí),，形成了全民動(dòng)員,、全員參與、全域創(chuàng)建的良好局面,。扎實(shí)推進(jìn)規(guī)劃融合,、景區(qū)建設(shè)、市場(chǎng)規(guī)范等工作,。

二是加大重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè),，提升綜合服務(wù)功能。今年市里共確定了20個(gè)重點(diǎn)旅游項(xiàng)目，目前已完成投資億元,。其中新建項(xiàng)目6個(gè)、續(xù)建項(xiàng)目6個(gè),、老景區(qū)改造提升項(xiàng)目3個(gè),，新策劃和招商項(xiàng)目5個(gè)。我局積極配合協(xié)調(diào)有關(guān)鎮(zhèn)和部門(mén),，加快推進(jìn)了xx酒地,、xx古火山國(guó)家森林公園、xx鄉(xiāng)情,、xx莊園,、xx桃海、xx子櫻花谷,、xx合力鄉(xiāng)間牧場(chǎng),、xx景區(qū)提升、xx山及xx湖改造提升等重點(diǎn)旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)建設(shè),。通過(guò)重點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施,，不斷提升全域旅游服務(wù)功能。

三是打造農(nóng)家樂(lè)示范村,，助推鄉(xiāng)村旅游提檔升級(jí),。按照“實(shí)現(xiàn)干凈整潔、完善基礎(chǔ)設(shè)施,、保持田園風(fēng)光,、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求,，結(jié)合全市開(kāi)展的“美麗鄉(xiāng)村”等活動(dòng),，把農(nóng)家樂(lè)示范村建設(shè)作為鄉(xiāng)村旅游工作的重點(diǎn)和突破點(diǎn)，在成功打造張家宅,、落鴉石官莊,、小麥峪、南官莊,、魯家哨等農(nóng)家樂(lè)示范村的基礎(chǔ)上,，今年對(duì)農(nóng)家樂(lè)示范村、鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn),，集中進(jìn)行了房屋改造,、村莊道路綠化等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，切實(shí)規(guī)范農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)行為,，提高旅游服務(wù)質(zhì)量,，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信和放心旅游的鄉(xiāng)村旅游環(huán)境，努力推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)健康、快速發(fā)展,。目前,，農(nóng)家樂(lè)示范村經(jīng)營(yíng)業(yè)戶達(dá)到120家，示范村年接待游客40多萬(wàn)人次,，旅游綜合收入4000多萬(wàn)元,，已有4家農(nóng)家樂(lè)被國(guó)家旅游局授予“中國(guó)鄉(xiāng)村旅游金牌農(nóng)家樂(lè)”，有12家農(nóng)家樂(lè)被省旅發(fā)委授予“山東省好客人家農(nóng)家樂(lè)”,。今年以來(lái),，全市鄉(xiāng)村旅游共接待496萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)了12%,。鄉(xiāng)村旅游給農(nóng)民帶來(lái)了實(shí)惠,，已成為全市一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

一是開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治,。嚴(yán)格貫徹落實(shí)《旅游法》,、《xx省旅游管理?xiàng)l例》、《旅游安全管理暫行辦法》等法律法規(guī),，結(jié)合全市安全生產(chǎn)大檢查隱患大排查,、“打非治違”專(zhuān)項(xiàng)整治等行動(dòng)，按照“企業(yè)自查,、行業(yè)檢查,、主管部門(mén)督查”的辦法，堅(jiān)持專(zhuān)項(xiàng)整治與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合,、區(qū)域管理與行業(yè)管理相結(jié)合,、標(biāo)本兼治與查處問(wèn)題相結(jié)合的方法，全方位,、多層面對(duì)全市各旅游企業(yè)展開(kāi)安全生產(chǎn)大檢查,。對(duì)各旅游景區(qū)主要檢查突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練，經(jīng)營(yíng)秩序混亂,，服務(wù)質(zhì)量差,，危險(xiǎn)地段警示牌設(shè)置、防火安全,，以及景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目,、游樂(lè)設(shè)備設(shè)施的安全保障，游覽車(chē)駕駛員和導(dǎo)游員的安全管理等情況,；對(duì)各旅游飯店主要檢查是否嚴(yán)格做到防火,、防盜、防爆,、防食物中毒,，是否嚴(yán)格遵守消防和衛(wèi)生管理法律法規(guī)制度,，確保安全出口暢通以及消防設(shè)施設(shè)備完好；對(duì)各旅行社重點(diǎn)檢查無(wú)證經(jīng)營(yíng),、超范圍經(jīng)營(yíng),、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)及“黑社”、“黑導(dǎo)”等擾亂市場(chǎng)秩序等行為,。同時(shí),，加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求一項(xiàng)一項(xiàng)抓落實(shí),，嚴(yán)厲打擊各種安全生產(chǎn)非法違法行為，實(shí)施長(zhǎng)效整治,，抓緊抓好旅游行業(yè)安全隱患自查自糾工作,，對(duì)存在安全隱患的旅游企業(yè)，下達(dá)了限期整改通知書(shū),，有效預(yù)防了旅游安全事故的發(fā)生,。

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇十四

為了貫徹落實(shí)市政府《關(guān)于開(kāi)展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》和全市“保增長(zhǎng)、渡難關(guān),、上水平”的規(guī)劃,，全面推進(jìn)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，在我區(qū)百貨零售,、超市,、餐飲、酒店,、美發(fā)美容等服務(wù)行業(yè)開(kāi)展以“服務(wù)上水平,，滿意在”為工作的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)?，F(xiàn)制定實(shí)施規(guī)劃如下：

通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)上水平,，滿意在”活動(dòng)，全面提升區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,，創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌,。提高區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力，營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境,，為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。

提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè),。在我區(qū)老城廂商旅板塊,、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈,、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng),，按照有關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，從抓基礎(chǔ),、抓規(guī)范,、抓重點(diǎn)入手，主要做好以下三個(gè)方面工作：

（一）完善服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),。

全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè),，按照《酒家酒店分等定級(jí)規(guī)定》、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》,、百貨零售業(yè)等級(jí)評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專(zhuān)業(yè)等級(jí)劃分和評(píng)定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展企業(yè)達(dá)標(biāo)和從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃,，不斷加強(qiáng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化管理,，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范，提供人性化服務(wù),，體現(xiàn)良好服務(wù)水平,，以提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

（二 ）規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為,。

區(qū)內(nèi)百貨零售企業(yè),、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷(xiāo)行為，嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理,；餐飲企業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)菜品質(zhì)量,、價(jià)格和服務(wù)行為管理，加強(qiáng)原輔料進(jìn)貨,、環(huán)境衛(wèi)生管理,，規(guī)范消毒程序；酒店業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)明碼標(biāo)價(jià),、規(guī)范結(jié)算,、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務(wù)管理；美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)設(shè)備用具,、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理。

（三）開(kāi)展行業(yè)等級(jí)評(píng)定,。

區(qū)內(nèi)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè),，要依據(jù)有關(guān)國(guó)家級(jí)、市級(jí),、行業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定,，積極參與本行業(yè)的等級(jí)評(píng)定工作，努力提高服務(wù)水平,，并使之規(guī)范化和制度化,。

“服務(wù)上水平,，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)主要分為三個(gè)階段：

（一）動(dòng)員部署階段（年5月）,。

重點(diǎn)工作是：5月,，召開(kāi)全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌動(dòng)員大會(huì),，動(dòng)員全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作提升到重要位置,，站在服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的高度,，積極行動(dòng)起來(lái)，按照企業(yè)實(shí)際,，結(jié)合行業(yè)情況,，制訂提升服務(wù)水平具體舉措，切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)水平,，為經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

（二）推動(dòng)整改階段（年6月至10月）,。

重點(diǎn)工作是：有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，制定符合自身情況的企業(yè)服務(wù)規(guī)范；協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會(huì)宣傳貫徹各級(jí)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，開(kāi)展有關(guān)企業(yè)等級(jí)評(píng)定,；開(kāi)展我區(qū)“十大商旅服務(wù)品牌”評(píng)選活動(dòng)；以爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)為契機(jī),，窗口單位一線員工和重點(diǎn)崗位員工為主體,，推動(dòng)企業(yè)開(kāi)展技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)水平,；開(kāi)展我區(qū)行業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選,，開(kāi)展服務(wù)形象大使推薦活動(dòng)，開(kāi)展十大廚師的評(píng)選活動(dòng),，開(kāi)展人最喜歡的酒家酒店評(píng)選活動(dòng),，人最喜歡的百貨連鎖機(jī)構(gòu)；組織有關(guān)職能部門(mén),，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行督促整改,，幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水平,；建立健全提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌的工作機(jī)制,，確?；顒?dòng)深入開(kāi)展和扎實(shí)有效,。

（三）總結(jié)提升階段（年11月至12月）。

重點(diǎn)工作是：按照市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部,，市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)分指揮部的工作部署，工業(yè)濾布與市百貨商業(yè)協(xié)會(huì),、市連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì),、市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、市飯店協(xié)會(huì),、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì)配合,，鼓勵(lì)我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號(hào)《關(guān)于開(kāi)展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》”的要求，積極參與全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵,、十名服務(wù)形象大使評(píng)選,，及各行業(yè)協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)活動(dòng)。

召開(kāi)全區(qū)“服務(wù)上水平,，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)表彰大會(huì)，對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的單位,、個(gè)人給予表彰,，同時(shí)區(qū)委、區(qū)政府,、區(qū)工會(huì),、團(tuán)區(qū)委、區(qū)婦聯(lián),、區(qū)文明辦給予區(qū)級(jí)有關(guān)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),。通過(guò)樹(shù)立一批服務(wù)典型，培育一批服務(wù)品牌,，使區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)一步得到提升,。

“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,，對(duì)推動(dòng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大社會(huì)影響力,，以及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義,。必須采取有力措施，抓好落實(shí),，取得實(shí)效,。主要措施是：

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

1、成立“區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作組”,。副區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng),，經(jīng)貿(mào)委、工商分局,、質(zhì)監(jiān)局,、衛(wèi)生局、文明辦,、區(qū)工會(huì),、區(qū)婦聯(lián)、團(tuán)區(qū)委,、文化局,、消費(fèi)者協(xié)會(huì)為成員單位，工作辦公室設(shè)在經(jīng)貿(mào)委,，加強(qiáng)和完善組織領(lǐng)導(dǎo),，具體負(fù)責(zé)推動(dòng)此項(xiàng)工作的開(kāi)展。

2,、建立定期聯(lián)席會(huì)議制度,，各成員單位形成工作合力，定期會(huì)商重點(diǎn)共性問(wèn)題,，制定有效措施,，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

3,、形成工作合力。由區(qū)工會(huì),、團(tuán)區(qū)委,、區(qū)文明辦、經(jīng)貿(mào)委,、工商分局,、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局等單位建立長(zhǎng)效監(jiān)督服務(wù)機(jī)制,，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生、環(huán)境等方面進(jìn)行跟蹤對(duì)口服務(wù),。組織開(kāi)展“服務(wù)上水平,，滿意在”系列活動(dòng)。幫助企業(yè)提升服務(wù)水平,。對(duì)發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的,，堅(jiān)決按照相關(guān)規(guī)定予以糾正和處理，凈化我區(qū)的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境,。

做好培訓(xùn)工作

充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會(huì)的作用,，由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)制定本行業(yè)的培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)和安排,，由專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)組織服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平,，加強(qiáng)行業(yè)自律,，創(chuàng)建服務(wù)品牌，增強(qiáng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力,。

做好宣傳推介工作

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇十五

綜合辦公室工作總結(jié)

一年來(lái),，辦公室在局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，緊緊圍繞局黨委和行政年初確定的工作思路和目標(biāo),，較好地履行了部門(mén)職能,，積極發(fā)揮助手作用，認(rèn)真協(xié)調(diào)各部門(mén)間的工作關(guān)系,，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)務(wù)管理和后勤服務(wù),，確保了局機(jī)關(guān)內(nèi)部事務(wù)及各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，為局機(jī)關(guān)年度整體工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮了應(yīng)有的作用,，現(xiàn)將辦公室工作總結(jié)

一,、加強(qiáng)部門(mén)管理，落實(shí)崗位責(zé)任辦公室是一個(gè)綜合性部門(mén),，工作涉及面廣,，日常事務(wù)瑣碎，且多數(shù)人員均有特定的專(zhuān)門(mén)崗位,，辦公地點(diǎn)極為分散,，人員管理難度較大。針對(duì)這一情況,，辦公室采取三項(xiàng)措施狠抓了部門(mén)人員管理,。一是制定了《辦公室管理規(guī)定》，并印發(fā)至辦公室全體工作人員手中,，進(jìn)一步明確了部門(mén)工作職能,、崗位工作職責(zé)以及工作紀(jì)律和要求等，一定程度上促進(jìn)了工作作風(fēng)的好轉(zhuǎn),。二是建立和落實(shí)了電話值班制度,。以往由于沒(méi)有明確電話值班人員，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)的現(xiàn)象,，在局內(nèi)外造成了不好的影響,。為徹底改變這一現(xiàn)象，除去xx-xx司機(jī)和xx-xx門(mén)衛(wèi)以外,，從周一至周五,，其他人員均安排了值班，電話無(wú)人接聽(tīng)的現(xiàn)象有了徹底改觀。三是強(qiáng)調(diào)部門(mén)內(nèi)部的工作配合與協(xié)同,，辦公室的整體工作效能和服務(wù)水平有所提高,。強(qiáng)調(diào)在做好本職工作的同時(shí)，必須圍繞辦公室部門(mén)工作的特殊性,，搞好各項(xiàng)工作配合,。如召開(kāi)較大規(guī)模會(huì)議時(shí)，辦公室全體人員全部參與到會(huì)議的籌備,、會(huì)場(chǎng)的清掃和布置等工作中,，切實(shí)提供高質(zhì)量的后勤服務(wù)。

二,、完善和落實(shí)管理制度,，加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng) 今年來(lái)，按照局領(lǐng)導(dǎo)的要求,，針對(duì)我局機(jī)關(guān)的實(shí)際,，先后完善和實(shí)施了上班考勤制度、周一,、周五衛(wèi)生考勤制度,、會(huì)議簽到制度以及每日辦公樓衛(wèi)生值班制度等。在落實(shí),、各項(xiàng)規(guī)章制度的過(guò)程中,，基本上做到了以章為據(jù)、嚴(yán)格考勤,、不循私情,、一視同仁。盡管在管理中碰到了不少問(wèn)題,，產(chǎn)生了一些矛盾,，但我們還是堅(jiān)持原則，并以自身良好的行為示范,，贏得了絕大多數(shù)部門(mén)與同志的理解與支持,。通過(guò)狠抓各項(xiàng)制度的落實(shí),，局機(jī)關(guān)始終保持了良好的作風(fēng)狀態(tài),。

三、認(rèn)真搞好后勤服務(wù),，切實(shí)做到保障有力 一年來(lái),，辦公室切實(shí)把搞好后勤管理和服務(wù)工作做為部門(mén)的一項(xiàng)重要職能，全力保障機(jī)關(guān)事務(wù)和各部門(mén)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。一是做好辦公用品的購(gòu)置和發(fā)放,，在盡量滿足局機(jī)關(guān)正常辦公需要的基礎(chǔ)上，大力提倡勤儉節(jié)約,，預(yù)計(jì)全年辦公費(fèi)用在1xx-xx元左右,，對(duì)照年初確定的辦公經(jīng)費(fèi)指標(biāo)有xx-xx多元的節(jié)余,，局機(jī)關(guān)各部門(mén)和工作人員反映良好。二是認(rèn)真做好車(chē)輛的調(diào)度,、使用和管理,，充分保障了局領(lǐng)導(dǎo)、安全,、生產(chǎn)以及其他各部門(mén)公務(wù)用車(chē),。特別是司機(jī)的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，無(wú)論是在休息日或節(jié)假日,，只要工作需要,，均能做到無(wú)條件出車(chē)，確保了各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展和臨時(shí)性任務(wù)的圓滿完成,，小車(chē)費(fèi)用也在略有節(jié)余,。三是全力做好各項(xiàng)會(huì)議和重要活動(dòng)的籌劃、準(zhǔn)備,、布置和落實(shí),。如：年內(nèi)召開(kāi)的全縣煤炭安全工作會(huì)議、先進(jìn)性教育活動(dòng)各階段的動(dòng)員大會(huì),、“三八”婦女節(jié)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng),、礦長(zhǎng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)培訓(xùn)班等會(huì)議和活動(dòng)的會(huì)議資料、領(lǐng)導(dǎo)講話材料的準(zhǔn)備以及會(huì)場(chǎng)布 置等,，確保了各項(xiàng)會(huì)議和活動(dòng)的順利召開(kāi),。

四、規(guī)范辦文辦會(huì)辦事程序,，不斷提高工作質(zhì)量和效率

從某種意義上說(shuō),，辦公室是領(lǐng)導(dǎo)的參謀與助手，工作繁雜,、瑣碎,，但歸根結(jié)底要落實(shí)到辦文、辦會(huì),、辦事上來(lái),。一年來(lái)，辦公室共起草,、修改,、上報(bào)、下發(fā)請(qǐng)示,、報(bào)告,、總結(jié)、情況匯報(bào)、通知,、會(huì)議材料等各類(lèi)文件,、材料達(dá)66xx-xx件，僅先進(jìn)性教育活動(dòng)一項(xiàng),，各類(lèi)材料就達(dá)22xx-xx件,。在不斷學(xué)習(xí)、摸索,、總結(jié),、改進(jìn)的基礎(chǔ)上，基本上做到了格式規(guī)范,，文句精煉,，打印整潔，報(bào)送和下發(fā)及時(shí),。確保了各項(xiàng)工作規(guī)范,、有序、順利開(kāi)展,。

五,、存在的問(wèn)題與不足

一年來(lái)，辦公室在局領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷和大力支持下,，做了一些份內(nèi)工作,，但對(duì)照部門(mén)職能要求以及領(lǐng)導(dǎo)的期望，還有較大的差距,，談不上驕人的成績(jī),。回顧一年來(lái)的工作,，感受頗多,，工作中遇到到了一些問(wèn)題，也看到了存在的不足,。

1,、辦公室共有工作人員xx-xx，但都有各自特定的工作崗位和本職工作,，辦公地點(diǎn)分散,，管理難度較大。同時(shí),，真正從事秘書(shū)工作和機(jī)關(guān)事務(wù)協(xié)調(diào),、管理工作的人員卻沒(méi)有,。所有文件,、文稿的起草以及局機(jī)關(guān)日常事務(wù)的處理均由負(fù)責(zé)人一力承擔(dān)，因而沒(méi)有更多的精力去處理其他事務(wù)，難免會(huì)顧此失彼,，造成有些該處理的事情未能及時(shí)處理,，有些該辦好的事情只求過(guò)得去。

2,、在執(zhí)行制度和日常管理中,，由于有的領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)不經(jīng)意，以及個(gè)別部門(mén)負(fù)責(zé)人意識(shí)不強(qiáng)和少數(shù)工作人員服從意識(shí)差等原因,，制度落實(shí)的難度較大,，工作協(xié)調(diào)比較被動(dòng)。

3,、因?yàn)槊τ谌粘Ｊ聞?wù),，下基層了解各企業(yè)情況不多，對(duì)全系統(tǒng)的運(yùn)行狀況掌握不夠,，沒(méi)有為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供有參考價(jià)值的意見(jiàn)和建議,，助手和參謀作用發(fā)揮不好。2014年度工作的初步設(shè)想 2013年,，辦公室將按照“運(yùn)轉(zhuǎn)有序,、協(xié)調(diào)有力、督辦有效,、服務(wù)到位”的標(biāo)準(zhǔn),，充分履行部門(mén)職能，發(fā)揮“助手”作用,，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,，積極協(xié)調(diào)部門(mén)工作，切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)務(wù)管理,，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的圓滿完成,。

一、創(chuàng)收任務(wù)：全年完成500xx-xx部門(mén)創(chuàng)收任務(wù),。

二,、經(jīng)費(fèi)管理：

各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)控制在元以內(nèi)，其中：

1,、辦公經(jīng)費(fèi)控制在元,，包括辦公用品、文件及各類(lèi)材料打印和固定電話費(fèi)等開(kāi)支,。

2,、汽車(chē)費(fèi)用控制在1xx-xx元(50077、57780,、52888),，包括耗油,、一般性維修和保養(yǎng)、過(guò)橋過(guò)路以及其它規(guī)費(fèi)等,。

3,、水電費(fèi)控制在元以內(nèi)。

三,、內(nèi)務(wù)管理：

1,、嚴(yán)格落實(shí)上、下班考勤和衛(wèi)生考勤制度,。由第一副主任***執(zhí)行考勤,。

2、嚴(yán)格請(qǐng)銷(xiāo)假制度,，建立請(qǐng)銷(xiāo)假登記并實(shí)行請(qǐng)假累計(jì)記帳制度,。由第一副主任***執(zhí)行登記。

3,、建立辦公用品購(gòu)置,、管理、消耗及領(lǐng)用登記制度,。一般性辦公物品由辦公室統(tǒng)一購(gòu)置,、管理和配發(fā)，因部門(mén)工作性質(zhì)的特殊性而需要購(gòu)置或配備特別辦公物品的,，原則上由使用部門(mén)自費(fèi)購(gòu)置,、配備。由副主任***執(zhí)行辦公物品購(gòu)置,、消耗及領(lǐng)用登記,。

4、加強(qiáng)公章管理,，完善和落實(shí)《重要事項(xiàng)公章蓋印登記制度》,，建立專(zhuān)門(mén)的公章蓋印登記薄，凡重大事項(xiàng)必須經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo),、主管領(lǐng)導(dǎo)分別簽字同意,，方可蓋印管理局公章。由辦公室主任**把關(guān),。

5,、材料打印：以管理局,、黨委,、集團(tuán)公司紅頭文件印發(fā)或上報(bào)的文件材料，職能部門(mén)開(kāi)具的行政執(zhí)法文書(shū),，向上級(jí)黨委,、政府,、主管部門(mén)進(jìn)行工作匯報(bào)、總結(jié),、請(qǐng)示、報(bào)告等材料,，向平級(jí)或下級(jí)發(fā)出的函,、通知、通報(bào)等材料,，均由辦公室承擔(dān)印制,。其它材料由相關(guān)部門(mén)自行承擔(dān)。打字室設(shè)立現(xiàn)金收訖帳目,，實(shí)行當(dāng)即收費(fèi),。由打字員**執(zhí)行帳目登記，收取現(xiàn)金交副主任***管理,。

6,、嚴(yán)格落實(shí)電話值班制度。由辦公室工作人員輪流值班,。

7,、加強(qiáng)機(jī)關(guān)院內(nèi)的衛(wèi)生管理和環(huán)保綠化管理。對(duì)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人員實(shí)行單獨(dú)考勤,。由第一副主任***執(zhí)行考勤,。

8、制定專(zhuān)門(mén)的《車(chē)輛管理和使用規(guī)定》,，進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)車(chē)輛管理,，實(shí)行用車(chē)申請(qǐng)和派車(chē)制度，嚴(yán)格按照出車(chē)地點(diǎn),、里程核定耗油及確定車(chē)輛返回時(shí)間,。

9、嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)招待經(jīng)費(fèi),，實(shí)行就餐申請(qǐng)制度,，因工作需要就餐時(shí)，必須填寫(xiě)就餐申請(qǐng)單,，注明事由,、接待對(duì)象、接待人員,、就餐地點(diǎn),、招待標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，交由辦公室審核,、備案,。篇二：2013年綜合辦公室工作總結(jié)

綜合辦公室2013年度工作總結(jié)

綜合辦公室是,，是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，工作也千頭萬(wàn)緒,，有文書(shū)處理,、檔案管理、文件批轉(zhuǎn),、資產(chǎn)管理,、采購(gòu)管理等。工作雖然繁雜瑣碎,，綜合辦公室人員各司其職,，分管總控、文秘,、后勤工作,，人員雖然很少，但綜合辦公室員工卻分工不分家,，在工作上相互鼓勵(lì),，相互學(xué)習(xí)。過(guò)去的一年,，綜合辦公室在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,，在全體員工的不懈努力下，各項(xiàng)工作有了一定的進(jìn)展,，為14年工作奠定了基礎(chǔ),，創(chuàng)造了良好的條件。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),、尋找差距,，促進(jìn)部門(mén)各項(xiàng)工作再上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將2013年工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一,、2013年綜合辦公室工作總結(jié)

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提高素質(zhì)，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，搞好服務(wù)

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇十六

近期,，中石化云南石油分公司發(fā)起關(guān)于“2014年服務(wù)質(zhì)量提升年”大討論的活動(dòng)，旨在提升中石化員工服務(wù)質(zhì)量提升,，樹(shù)立良好的企業(yè)形象,。我站組織全體員工大討論，在討論過(guò)程中大家暢所欲言,，各抒己見(jiàn),，積極的參與討論,。通過(guò)大討論，大家都找到了工作中的不足之處,，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法,，我本人也受益匪淺、感受頗深,，下面就此談一下我的心得體會(huì)：

首先,，應(yīng)突出工作重點(diǎn)：提升服務(wù)；加強(qiáng)“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù),，堅(jiān)持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)來(lái)提高自己的加油服務(wù)水平,，做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本,，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情,，做到“一個(gè)微笑、一句問(wèn)候,、一壞荼水,、一聲提醒”，為顧客提供細(xì)致,、周到,、熱情的服務(wù)，這樣不僅增近了客戶的滿意度,、信譽(yù)度,、忠誠(chéng)度，同時(shí)也無(wú)形中提升了中石化企業(yè)良好的品牌形象,。

其次,，在加油過(guò)程中主動(dòng)推銷(xiāo)公司非油品，尤其是重點(diǎn)商品,，近年來(lái)公司的重心由輕油產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)向非油品業(yè)務(wù),，所以應(yīng)在加油過(guò)程主動(dòng)向駕駛員推銷(xiāo)非油品，主動(dòng)學(xué)習(xí)非油品銷(xiāo)售技巧,，通過(guò)中石化遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)非油品知識(shí),，只有掌握強(qiáng)大的非油品銷(xiāo)售技巧和加上自己的耐心、熱情,，全身心的投入到其中,，才能讓非油品銷(xiāo)售穩(wěn)步提高。

最后,，應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài),，做到熱情、周到,、細(xì)致的服務(wù),。加油站屬于服務(wù)行業(yè),，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶難免會(huì)受到顧客的百般刁難,，如果沒(méi)有好的心態(tài)的話,，會(huì)影響到對(duì)下一位顧客的心情，因此,，我們每天在上班時(shí),，應(yīng)調(diào)到好自己的心態(tài)，做到耐心,、細(xì)致,、規(guī)范化的服務(wù)。碰到麻煩的顧客,，我們應(yīng)及時(shí)與客戶溝通,，做到心平氣如，語(yǔ)言平和,，不應(yīng)做動(dòng)作較大的肢體動(dòng)作,，以免產(chǎn)生不必要的肢體魔擦，產(chǎn)生不必要的誤會(huì),。

總的來(lái)說(shuō),，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)結(jié)合實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)化、人性化,、規(guī)范化,。服務(wù)的語(yǔ)言應(yīng)到禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)氣平和,，必要時(shí)也可以使用通俗語(yǔ)言,，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務(wù)的心態(tài),，好的心態(tài)是每天工作的開(kāi)始,，如果沒(méi)有好的心態(tài)，有可能會(huì)對(duì)顧客惡語(yǔ)相加,，這樣無(wú)疑是損壞中石化形象,，因此，我們應(yīng)在工作中學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),，做到心平氣和,，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細(xì)致,、周到,。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。

以上是通過(guò)這次大討論上學(xué)習(xí)到的一些心得體會(huì)，如有不足之處還望各位領(lǐng)導(dǎo)及同事提出意見(jiàn)和建議,。

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇十七

重慶市衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目辦公室：

為了提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理，根據(jù)《重慶市衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目辦公室關(guān)于認(rèn)真開(kāi)展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作的通知》,，結(jié)合貫徹_關(guān)于“以病人為中心,，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)為契機(jī)，我區(qū)于xx年4月開(kāi)始對(duì)原天城區(qū)4個(gè)中心衛(wèi)生院按照世界銀行貸款_國(guó)外貸款辦制定的《農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)操作指南》工具,，認(rèn)真開(kāi)展了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的試點(diǎn)工作,，取得了一定成績(jī)，現(xiàn)將開(kāi)展此項(xiàng)工作有關(guān)情況小結(jié)如下：

今年是_開(kāi)展的醫(yī)院管理年,，也是市衛(wèi)ⅷ項(xiàng)目辦衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量新一輪評(píng)估,，為了把醫(yī)院管理年活動(dòng)的開(kāi)展與新一輪衛(wèi)生質(zhì)量服務(wù)的評(píng)估有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)對(duì)“兩項(xiàng)”工作開(kāi)展的領(lǐng)導(dǎo),，成立了萬(wàn)州區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估小組,，由局長(zhǎng)歐序生同志任組長(zhǎng)，副局長(zhǎng)何登闊同志,、農(nóng)村衛(wèi)生科科長(zhǎng)張樂(lè)同志,、規(guī)財(cái)科科長(zhǎng)方華洲任副組長(zhǎng),，衛(wèi)生局各相關(guān)科室人員及a3,、b1領(lǐng)域?qū)＜液凸賳T為成員，負(fù)責(zé)全區(qū)衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作,。各中心衛(wèi)生院也相繼成立了由院長(zhǎng)為組長(zhǎng),，各科室主任及衛(wèi)生信息統(tǒng)計(jì)人員為成員的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)自我評(píng)估工作,；由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)為組長(zhǎng),，相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干為成員的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)小組，在院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃,、措施,、步驟和方法，并具體開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)工作,。

1,、4月份的基線評(píng)估實(shí)施過(guò)程中，四個(gè)中心衛(wèi)生院對(duì)該項(xiàng)工作未引起足夠重視,，應(yīng)付了事,，未嚴(yán)格按評(píng)價(jià)原則及方法開(kāi)展評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)理解有誤而致評(píng)分不準(zhǔn)確,。為了認(rèn)真,、持續(xù)地開(kāi)展好衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估工作，通過(guò)內(nèi)部和外部評(píng)估的手段達(dá)到促進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提高的目的，并將此項(xiàng)工作向我區(qū)非項(xiàng)目鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院延伸,，我區(qū)于8月3日至5日舉辦了全區(qū)14個(gè)中心衛(wèi)生院院長(zhǎng),、分管醫(yī)療質(zhì)量的副院長(zhǎng)、開(kāi)展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的工作人員,、片區(qū)綜合督導(dǎo)員,、項(xiàng)目辦b1、b2領(lǐng)域?qū)＜夜賳T共62人參加的衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)培訓(xùn)班,。重慶市項(xiàng)目辦b1領(lǐng)域?qū)＜彝醢罱鹜居H自來(lái)萬(wàn)專(zhuān)題講解了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)施,，參加培訓(xùn)的同志都認(rèn)識(shí)到了開(kāi)展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要性和必要性，并決定于xx年10月開(kāi)始對(duì)非項(xiàng)目中心衛(wèi)生院進(jìn)行第一次評(píng)估,。

2,、各中心衛(wèi)生院參會(huì)人員回院后對(duì)本單位評(píng)估小組進(jìn)行評(píng)估技術(shù)培訓(xùn)，重點(diǎn)是學(xué)習(xí)和研究評(píng)估方法,、資料,、數(shù)據(jù)的收集技巧；并組織全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí),，主要內(nèi)容是評(píng)估的目的和方法以及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法,，最終達(dá)到人人參與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和質(zhì)量改進(jìn)的目的。

3,、各中心衛(wèi)生院建立了評(píng)估質(zhì)量考核制度,，根據(jù)衛(wèi)生院實(shí)際印制了調(diào)查表、評(píng)分表,，以確保評(píng)估質(zhì)量,。

1、各中心衛(wèi)生院按照評(píng)價(jià)指南對(duì)xx年5月—8月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了認(rèn)真自評(píng),，評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)附表一,；

2、區(qū)衛(wèi)生局組織項(xiàng)目專(zhuān)家及官員于xx年10月分別對(duì)四個(gè)中心衛(wèi)生院進(jìn)行了外部評(píng)估,，評(píng)估結(jié)果見(jiàn)附表二,。

1、通過(guò)各中心衛(wèi)生院自評(píng)及衛(wèi)生局外部評(píng)估,，第二次外部評(píng)估較第一次基線評(píng)估情況較好,，但仍然存在質(zhì)量問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（1）分水中心衛(wèi)生院中級(jí)職稱(chēng)僅占,，余家中心衛(wèi)生院中級(jí)職稱(chēng)占12.%,，職稱(chēng)結(jié)構(gòu)比例不達(dá)標(biāo)；

（2）選擇本院住院分娩率低,，四個(gè)中心衛(wèi)生院平均住院分娩率為54%,；

（3）0—7歲兒童體檢率及孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率低，兒童體檢率平均為；孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率平均為,；

（4）消毒執(zhí)行規(guī)范上,，對(duì)一次性用品的處理仍欠規(guī)范，一次性用品銷(xiāo)毀登記不全,；

（5）用藥規(guī)范性：通過(guò)5-8月份自評(píng)情況及8月份外部評(píng)估資料顯示,，基本藥物使用率較低；

（6）各種醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)上均欠規(guī)范,；

（7）次均門(mén)診藥品費(fèi)用和次均住院費(fèi)超標(biāo),，次均門(mén)診藥品費(fèi)用為元，次均住院費(fèi)用為元,。

2,、改進(jìn)情況

（1）由于區(qū)項(xiàng)目辦制定了統(tǒng)一的自我評(píng)價(jià)表，把外部評(píng)估各項(xiàng)指標(biāo)分解,，自評(píng)及外部評(píng)估細(xì)致,，結(jié)果較規(guī)范，有利于橫向比和縱向比,。

（2）通過(guò)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的培訓(xùn),，各中心衛(wèi)生院人員對(duì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)掌握情況較基線評(píng)估好。

（3）基線評(píng)估過(guò)程中外部評(píng)估只對(duì)服務(wù)可及性和操作規(guī)范性中的一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行抽查評(píng)價(jià),，不能客觀反映真實(shí)情況,，在第二次評(píng)估時(shí)，區(qū)衛(wèi)生局將服務(wù)可及性和操作規(guī)范性各項(xiàng)指標(biāo)均做了細(xì)致評(píng)估,，真實(shí),、全面,、客觀地反映了服務(wù)質(zhì)量,。

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和督查,，明確職責(zé),，區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)了對(duì)各中心衛(wèi)生院的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的督查，逐級(jí)明確責(zé)任,，落實(shí)到人,。

2、通過(guò)培訓(xùn),，加強(qiáng)院長(zhǎng)的責(zé)任意識(shí)和質(zhì)量管理意識(shí),，提高院長(zhǎng)的管理水平。

3,、樹(shù)立全民質(zhì)量意識(shí),，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，讓職工主動(dòng)參與，提高衛(wèi)生院整體服務(wù)水平,。

1,、將衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)估工作延伸到萬(wàn)州區(qū)所有中心衛(wèi)生院。

2,、加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院整改情況進(jìn)行督查,，指導(dǎo)整改措施的落實(shí)。

3,、外部評(píng)估指標(biāo)中的“質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)”,，自評(píng)結(jié)果與外部評(píng)估結(jié)果之間的差異不能客觀反映質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)，只能反映自評(píng)與外部評(píng)估之間統(tǒng)計(jì)指標(biāo)掌握是否一致,，建議將該項(xiàng)指標(biāo)從“質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)”提出,，作為一項(xiàng)獨(dú)立指標(biāo)考核。

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇十八

創(chuàng)新辦公室工作方法 提升服務(wù)水平

近年來(lái),，我們公路管理段辦公室不斷樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí),，扎實(shí)有序地開(kāi)展工作，努力提高服務(wù)水平,，對(duì)創(chuàng)新辦公室工作方法進(jìn)行了一系列積極有效的探索和實(shí)踐?，F(xiàn)結(jié)合自身實(shí)際，談幾點(diǎn)看法,。

一,、強(qiáng)化六種意識(shí)，提高辦公室整體服務(wù)功能,。

1.大局意識(shí),。當(dāng)前，公路工程建設(shè)和管理進(jìn)入新的戰(zhàn)略機(jī)遇期,，面臨著新的考驗(yàn)和挑戰(zhàn),。在此情況下，公路管理部門(mén)的辦公室所承擔(dān)的任務(wù)日益繁多,，所管理的事務(wù)更加繁雜,，所提供服務(wù)的范圍也越來(lái)越廣。對(duì)此,，辦公室工作人員一定要保持清醒的頭腦,，把圍繞中心，服務(wù)大局作為辦公室工作的靈魂,，真正把辦公室工作,，融會(huì)到大局之中，在維護(hù)大局,、服務(wù)大局的過(guò)程中,，確實(shí)做到與工作大局在思想上同心,，工作上同步，目標(biāo)上同向,，做好辦公室的各項(xiàng)工作,。2.創(chuàng)新意識(shí)?！皠?chuàng)新,，是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力”,。辦公室人員必須進(jìn)一步解放思想,、更新觀念、增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),、提高創(chuàng)新能力,、謀求創(chuàng)新實(shí)效。努力從辦公室封閉的小圈子中跳出來(lái),，學(xué)習(xí)同行單位各種做好辦公室工作行之有效的經(jīng)驗(yàn),，逐步掌握先進(jìn)的辦公室科技知識(shí)和現(xiàn)代管理知識(shí)，為公路工程建養(yǎng),、安全管理,、運(yùn)營(yíng)發(fā)展出謀劃策。3.責(zé)任意識(shí),。辦公室人員處于特殊的工作崗位,，辦公室工作具有事務(wù)性和重復(fù)性的特點(diǎn)，因而辦公室人員在工作中要不斷提高其工作質(zhì)量和水平,，為領(lǐng)導(dǎo)提供高質(zhì)量的服務(wù),，要善于抓大事，謀全局,，當(dāng)高參,。要建立嚴(yán)格的崗位目標(biāo)責(zé)任制，做到遇到困難矛盾不繞道走,，不上推下卸,，要采取積極有效的方法和措施，化解矛盾,，戰(zhàn)勝困難，把工作做好,。4.時(shí)效意識(shí),。辦公室在整體工作運(yùn)行中承上啟下，起著工作調(diào)節(jié)器的作用,，在一定程度上,，影響著領(lǐng)導(dǎo)決策的效率,。因此，辦公室要適應(yīng)公路工程建養(yǎng)和管理的特點(diǎn),，建立信息靈敏,，反應(yīng)快速，優(yōu)質(zhì)高效的辦公室運(yùn)行機(jī)制,，要增強(qiáng)工作的預(yù)見(jiàn)性,，針對(duì)性和時(shí)效性，保證領(lǐng)導(dǎo)在面對(duì)紛繁復(fù)雜的情況時(shí)做到運(yùn)籌帷幄,，決勝千里,，充分發(fā)揮好辦公室快節(jié)，高效運(yùn)行的作用,。

5.服務(wù)意識(shí),。辦公室工作歸結(jié)起來(lái)就是“服務(wù)”二字，離開(kāi)服務(wù),，工作就無(wú)從談起,。為此，辦公室人員要樹(shù)立全心全意服務(wù)的意識(shí),，圍繞服務(wù)開(kāi)展好工作,。特別要在服務(wù)過(guò)程中，處理好重點(diǎn)與一般,、主動(dòng)與被動(dòng),、上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系，抓好部門(mén)之間的“共同點(diǎn)”,，內(nèi)外之間的“切入點(diǎn)”,，輕重之間的“著力點(diǎn)”，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平和服務(wù)效果,。6.學(xué)習(xí)意識(shí),。隨著科技的不斷進(jìn)步,，辦公室的工作內(nèi)容、方法在不斷地發(fā)生變化,。為此,，辦公室人員要樹(shù)立“學(xué)習(xí)終身,、終身學(xué)習(xí)”的理念，使學(xué)習(xí)成為自身的內(nèi)在要求,、要廣學(xué),、博學(xué)，不斷抓好政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),，努力改善知識(shí)結(jié)構(gòu),，成為高素質(zhì)安全型人才,，要注重學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)性、全面性,、結(jié)構(gòu)性,、系統(tǒng)性和實(shí)效性，使辦公室工作更加科學(xué)化,、規(guī)范化,、高效化和信息化。

二,、強(qiáng)化四種職能,，創(chuàng)新辦公室工作方式方法

1.強(qiáng)化參謀助手職能。把輔助領(lǐng)導(dǎo)決策,，發(fā)揮參謀助手作用作為辦公室服務(wù)的最高層次,，要求所有人員樹(shù)立“高起點(diǎn)”意識(shí)，站在領(lǐng)導(dǎo)角度進(jìn)行思考做到超前思維,、主動(dòng)進(jìn)步,、爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)、增強(qiáng)預(yù)見(jiàn)性,、力求想在領(lǐng)導(dǎo)之先,、謀在領(lǐng)導(dǎo)之前，為領(lǐng)導(dǎo)提供切實(shí)可行的參考意見(jiàn)和建議,，參到關(guān)鍵處,、謀到重點(diǎn)上，履行好參謀助手職責(zé),。

2.強(qiáng)化綜合協(xié)調(diào)職能,。綜合協(xié)調(diào)是辦公室重要工作職能之一，在實(shí)際工作中,，辦公室把抓好日常工作協(xié)調(diào),、管理全局重大決策協(xié)調(diào)、全局性重大活動(dòng)協(xié)調(diào),、文秘和會(huì)議的協(xié)調(diào),、突出問(wèn)題和突發(fā)性事件的協(xié)調(diào)為工作重點(diǎn)，注重提高協(xié)調(diào)工作的效率和質(zhì)量,，從而把方方面面的思想統(tǒng)一起來(lái),，把上下左右的力量凝聚起來(lái)，把各個(gè)層次的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái),，確保各項(xiàng)工作同步化,、高效化、和諧化運(yùn)行,。

3.強(qiáng)化督查檢查職能,。目前，辦公室的督查工作已由過(guò)去的“專(zhuān)批專(zhuān)查專(zhuān)報(bào)告”的“小督查”轉(zhuǎn)向“著力抓大事,、善于抓重點(diǎn),、敢于破難點(diǎn)的“大督查”轉(zhuǎn)變。在具體實(shí)踐中,，堅(jiān)持實(shí)行“五抓四結(jié)合”,，即領(lǐng)導(dǎo)帶頭親自抓、重點(diǎn)工作突出抓,，難點(diǎn)問(wèn)題反復(fù)抓,，熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)抓，把督查工作同深入基層調(diào)查研究結(jié)合起來(lái),，同工作目標(biāo)責(zé)任制結(jié)合起來(lái),，同信息工作結(jié)合起來(lái)，同提高工作人員的素質(zhì)和能力結(jié)合起來(lái),，保證質(zhì)量發(fā)揮監(jiān)督檢查的職能作用,。

4.強(qiáng)化信息反饋職能。任何一項(xiàng)決策的正確與否,，都需通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn),，從基層反饋上來(lái)的信息，特別是廣大職工對(duì)決策實(shí)施的反映是對(duì)決策正確與否最真實(shí)的檢驗(yàn),，信息管理工作是辦公室整體功能的集中體現(xiàn),，為此，辦公室把由個(gè)別人辦信息轉(zhuǎn)變?yōu)槿w人員辦信息,、靠信息反饋的真實(shí)性,、時(shí)效性促進(jìn)全面工作展開(kāi)。

三,、強(qiáng)化四項(xiàng)建設(shè),，重塑辦公室的窗口形象

1.強(qiáng)化思想建設(shè)。狠抓以“科學(xué)發(fā)展觀”為主要內(nèi)容的思想建設(shè),，不斷加強(qiáng)理論和政策的學(xué)習(xí),，提高辦公室人員的政治素質(zhì)和理論修養(yǎng)，以理論高水平,、政治高素質(zhì)推進(jìn)思想大開(kāi)放,。

2.強(qiáng)化業(yè)務(wù)建設(shè)。要著力提高辦公室人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),，辦公室通過(guò)多種形式有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn),、組織學(xué)習(xí)公路工程建養(yǎng)管理知識(shí)、文秘,、公文寫(xiě)作和公文處理,、檔案升級(jí)等業(yè)務(wù)知識(shí),，不斷拓寬和建立知識(shí)面。同時(shí),，要求辦公室人員熟悉各個(gè)時(shí)期全局工作情況,，對(duì)全局工作的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題做到心中有數(shù),，在實(shí)際工作中,，著力提高辦公室人員的綜合能力、協(xié)調(diào)能力和辦事能力,。

3.強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè),。公路工程建養(yǎng)與管理是公路部門(mén)全面工作的宗旨，辦公室人員要牢固樹(shù)立“勤政為民,、廉政奉公”的公仆意識(shí),，加強(qiáng)黨員和干部廉潔自律和遵紀(jì)守法的教育，使絕大多數(shù)同志能夠耐得住清苦,、抗得住誘惑,、管得住小節(jié)、頂?shù)米⊥犸L(fēng),，同時(shí)強(qiáng)化“辦公室無(wú)小事”的意識(shí),，倡導(dǎo)“忠于職守、兢兢業(yè)業(yè),、樂(lè)于奉獻(xiàn),、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的工作作風(fēng)，增強(qiáng)工作人員的責(zé)任心和事業(yè)心,。

4.強(qiáng)化制度建設(shè),。辦公室要按照“程序化、規(guī)范化,、科學(xué)化”的原則,，實(shí)行無(wú)漏洞的工作管理，從理順辦公室內(nèi)部管理及工作業(yè)務(wù)管理兩方面入手,，修復(fù)和完善整套規(guī)章制度,，進(jìn)一步明確個(gè)人職責(zé)，以制度化推動(dòng)辦公室快節(jié)奏,、高效率運(yùn)作,。

山西省中陽(yáng)公路管理段

張瑞紅

工作總結(jié)提升服務(wù)能力篇十九

為了更好的完善客服中心全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度以及公司效益,，現(xiàn)根據(jù)客服中心的實(shí)際情況提出做以下整改方案,，相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下、在各部門(mén)的配合支持下，一定能很好的完成這次整改方案,。具體工作步驟如下：

人事部給客服中心全體人員進(jìn)行培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容可包括：了解整改的必要性及重要性；服務(wù)禮儀,，儀容,、儀表,、文明禮貌用語(yǔ),；日常事故處理的方式方法，通過(guò)培訓(xùn)使大家更深的認(rèn)識(shí)何為服務(wù),、如何做好服務(wù),。真正做到“賓客至上、服務(wù)第一”,。

每周可進(jìn)行例會(huì)總結(jié),，總結(jié)上周的工作完成情況、未能解決的事件,、好的處理方法經(jīng)驗(yàn)以及存在的問(wèn)題,，下周的工作計(jì)劃，客服工作人員可在日常工作中不斷總結(jié)讓自己發(fā)現(xiàn)日常中存在的不足,，以便自己及時(shí)糾正,；了解各部門(mén)目前狀況，相互幫助,、配合,、學(xué)習(xí)。真正做到服務(wù)創(chuàng)新,，打造品牌,，樹(shù)立口碑。

對(duì)客戶的訴求及時(shí)處理,，并一一做回訪,；相關(guān)信息及時(shí)出通知或溫馨提示告知客戶。在工程部,、總務(wù)部及it部等相關(guān)部門(mén)的支持下對(duì)vip客服中心的相關(guān)硬件設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù),，為客戶在享受vip客服中心提供的相關(guān)服務(wù)時(shí)，設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn),。只有大家齊心協(xié)力將工作做得更細(xì)致,，做到“急客戶之所急，想客戶之所想”,。取得客戶對(duì)我們的信任,，對(duì)工作的認(rèn)可，客服人員熱情的服務(wù)客戶，耐心細(xì)致的向客戶解釋每一項(xiàng)客戶不明白的事情,，讓客戶在我商場(chǎng)消費(fèi)時(shí)能有更加愉悅的心情,，并得到客戶的表?yè)P(yáng)，加深與客戶之間的感情,。

相信通過(guò)一段時(shí)間的整改,，服務(wù)質(zhì)量會(huì)有更好的提升。當(dāng)然,，vip客服中心全體工作人員在以后的工作中還是要不斷創(chuàng)新,、不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié),。建立長(zhǎng)效機(jī)制,。