總結是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎,？這里給大家分享一些最新的總結書范文,，方便大家學習,。

業(yè)務部年度工作總結 業(yè)務部年度工作總結篇一

就數(shù)據(jù)看,，整個公司銷售情況已趨于穩(wěn)定。合同額及收款額逐漸按30在遞增,，就形式看可喜,，但從公司發(fā)展要求看還有一定差距。這些問題,，它不是簡單的合同,、回款問題,，是由多方面的問題匯集到一起形成的綜合性問題?，F(xiàn)就這些問題歸納為五個方面進行總結(以下按百分制計算，總分共500分)

一,、思想方面：

思想從常人看就是思想問題,。我個人非常贊成這樣一句話：“思想指揮行動?！比酥淳褪撬枷?，有什么樣的思想，決定你能做什么樣的事,。它包括：思想覺悟,、智慧、思考,、希望,、精力,、理想、心態(tài),、激情等等,，這些都決定員工在銷售工作中的努力程度。按百分計算,，業(yè)務部人員平均應為85分,，差距15分。

二,、責任方面：

責任感也體現(xiàn)效率,，它包括：

1、工作本職責任;

2,、相互協(xié)作責任;

3,、公司利益責任等。

應該說,，每一位業(yè)務人員都能較好地完成本職工作,，千方百計地提高銷售額與回款額，但是在相互協(xié)作,、相互配合上還不盡如人意,。有些同事還不能站在公司整體利益的高度考慮問題。按百分計算,，此項應為80分,，差距20分。

三,、捕捉信息能力：

公司業(yè)務部員工的整體素質,、能力在戶外廣告界看起來還不錯。但就其信息量來看,，有的員工做得還不夠好,。我經(jīng)常說，就高速路媒體的銷售來講,，我們的員工都可以執(zhí)行每一個合同,，那為什么有的員工合同額很大、很多呢?這就是一個信息捕捉能力的體現(xiàn),，自己不去建立自己的銷售圈子,，不建立自己的銷售人員圈子，對待客戶或朋友不愿投入精力,、時間,。拜訪的客戶與高速媒體大相徑庭，適得其反,。

當然,，每個銷售人員不能一概而論,，每個人有每個人的優(yōu)勢，每個人有每個人的特長,，那就不能千遍一律,，按公式去做事情，這絕對做不好,，你只能以你的特長以及獨有的方式去完成公司指定的目標,，只有這樣，才能有成效,。比如：一個客戶的拜訪,，不同的人有不同的效果，只要考慮到我有跟客戶見面的機會,，就能去把握住客戶的投放動態(tài),。鐘飛呢?一次又一次地拜訪客戶，以誠實,、真誠來讓客戶接受他,。

李呢?哪怕與客戶沒見面，她都會每天以信息問候感動客戶等等,，但結果一樣爭取到客戶的認同,，有信任感就具備了合作的基礎。接下來就是執(zhí)行協(xié)調(diào)能力的問題,，通過大家的努力,，業(yè)務部捕捉信息的能力到目前這個程度已見成效。按百分計算應為85分,，差距15分,。

四、執(zhí)行能力

公司業(yè)務人員執(zhí)行能力都很強,，是的,。但是他們進入一個誤區(qū)，執(zhí)行能力不是把一個事情交給你去完成就叫執(zhí)行能力強,，這不是被動執(zhí)行的大躍進時代,。因為我們是一個發(fā)展中的公司,，必須發(fā)揮大家的智慧,、能力走在別人的面前，在完成應該完成的工作并超質超量地完成工作,，才能叫執(zhí)行能力,。這里不再舉例，這也是下半年計劃里的培訓課題,。按百分計算應為85分,，差距15分,。

五、技能技巧

從目前業(yè)務人員來看,，就成南路媒體銷售已不成問題,，技能技巧所占的比例不大。在成南路合同中能占到20左右,，但員工還需加強學習培訓,。如公司發(fā)展壯大了,，業(yè)務范疇增大了，這會對公司員工的技能技巧要求很高,，我們應作好這方面的準備。公司員工按百分計算,，能達到90分,，差距10分(只指高速路銷售)。

公司業(yè)務部的問題,，都包含在以上五個問題里,，這是大方向。五個問題,，總分500分,，公司業(yè)務部員工得分425分，得分率為85,。這就是半年總結的問題，也是(7,、8,、9)月份相對淡季里，我要和業(yè)務人員共同解決的問題,。如果五個問題業(yè)務人員得分能增加10,，我相信全公司合同額，回款額將顯著增加,。

以上是我作為業(yè)務部總經(jīng)理總結的業(yè)務部情況,，也是我下半年要立即解決的一些問題。

1,、(7,、8、9)三月要進行培訓,，課題程序為：

①思想②責任③信息④執(zhí)行⑤技能技巧

2,、7—10月作好明年的客戶計劃

以上問題我會在下半年里盡力改善,，力爭下半年能取得顯著的成績。但工作不是靠個人,，還得靠業(yè)務部全體同仁共同努力,。

業(yè)務部年度工作總結 業(yè)務部年度工作總結篇二

時間過得很快。對于前一階段的工作,，我們有很多的感慨,，現(xiàn)在特將這一段時間的工作情況做如下的總結。

市場部主要完成以下工作：

一,、__業(yè)務發(fā)展方面：

制定業(yè)務收入計劃和發(fā)展計劃并采取措施指導,、督促各縣區(qū)完成。

今年上半年,，市場部根據(jù)公司領導要求,，在省公司下達的全年收入計劃基礎上，制定了全市收入計劃,，并分解到各縣區(qū),。根據(jù)縣區(qū)市場發(fā)展?jié)摿Σ煌纸饬烁黜棙I(yè)務發(fā)展量計劃,。為確保業(yè)務收入和發(fā)展量計劃順利完成,，市場部根據(jù)形象進度把每項計劃分解到季度、月,，每月統(tǒng)計完成情況,，與縣公司一起討論完成較好的經(jīng)驗以及未完成計劃的原因，發(fā)現(xiàn)問題和困難,，與縣公司共同解決,。

截止6月份，全市共完成業(yè)務收入__萬元,，絕對值排名全省第__位,，完成形象進度的__%。寬帶終端新增__戶,，寬帶專線新增__戶,，有人值守公話新增__戶，普通電話新增用戶,。

市場部還采取各種措施,，向縣區(qū)公司推廣新業(yè)務、新產(chǎn)品,。1月份以會代訓,召集各縣區(qū)營銷,、營業(yè)骨干針對產(chǎn)品資費進行培訓及討論,，并歸納出現(xiàn)存問題,，從而找出適合本地的資費套餐,。3月份根據(jù)市場競爭情況向省公司申請了包月資費套餐，在全市組織推廣,。

二,、__基礎管理方面：

落實了營業(yè)賬款稽核,、退費和拆機明細核查,、虛假用戶拆機、清理長期欠費,、客戶資料整理,、資源整理、裝維材料和終端管理等一系列基礎管理工作,，有效的避免了業(yè)務收入和成本的流失,。

從元月份開始，市場部按照內(nèi)控流程要求,，調(diào)整了原來對縣區(qū)公司進行周稽核的制度,，改為日稽核、周稽核,、月稽核并行,，每月盡量安排對縣公司一級稽核情況現(xiàn)場核查。對每周稽核情況進行通報,，對不符合要求的做法通報批評,，每月月底一、二,、三級稽核員共同對全區(qū)現(xiàn)金流實收應收進行稽核,，起到了很好的效果。

為清理長期欠費,、控制當期欠費,，市場部根據(jù)公司領導要求制定了當期欠費回收量不低于98%的考核目標。對欠費回收情況進行周通報,、月通報,。在與縣區(qū)公司的共同努力下，到5月份系統(tǒng)內(nèi)本年新增長期欠費清理完畢,，當月調(diào)帳數(shù)首次低于省公司要求的最低限額,，從連續(xù)5__個月調(diào)帳超過__萬元，達到5月份的__元,。

為掌握資源情況,，避免資源浪費，市場部安排支撐中心每月對各縣區(qū)資源情況進行抽查、通報,，6月份又進行了現(xiàn)場檢查,。

今年市場部接手物料管理以來，在網(wǎng)絡部的大力支持下改進了管理方式,，把出入庫明細賬與支撐中心每天的經(jīng)營日報裝,、拆機數(shù)量相對照，使物料管理形成閉環(huán),。為實現(xiàn)終端回收,、重復利用，要求縣區(qū)公司對寬帶,、話吧,、有人值守公話新裝機用戶都收取押金。

三,、__績效考核方面：

改進績效考核計算方法,，從多方面入手促進保存量、激增量,，提高業(yè)務收入,。

自3月份省公司績效考核辦法草稿下發(fā)，市場部開始與上級市場部溝通如何進行續(xù)費率和流失率兩項考核指標的計算,。在多次探討未果的情況下,，市場部根據(jù)公司領導要求和本公司實際情況，制定了考核用戶拆機,、雙停,、單停、零費用用戶續(xù)費等一系列考核方法,。引導縣區(qū)公司對上述用戶高度重視,，通過每天逐戶核查，基本上堵住了客戶流失的漏洞,，對長期零費用用戶的激活也起到了很好的效果,。既節(jié)省了資源，又提高了收入,，另一方面節(jié)省了業(yè)務發(fā)展費用,。

四、__存在的問題和困難

1,、__由于上半年集中精力理順基礎資料管理,，在營銷策劃、業(yè)務宣傳,、市場調(diào)研,、人員培訓等方面比較薄弱,，造成對縣區(qū)公司業(yè)務發(fā)展支持不夠。

2,、__由于省公司系統(tǒng)準備升級,，我公司很多報表需求無法滿足，計算績效考核指標,、分析經(jīng)營數(shù)據(jù)給市公司和縣區(qū)支撐部門帶來很大工作量,。

以上就是我工作情況的總結,。如有不當之處,，還請大家批評指正。謝謝大家!

業(yè)務部年度工作總結 業(yè)務部年度工作總結篇三

首先感謝公司人力資源部認可,、招聘我進入___公司,，并對我全方面的培訓，給予我在公司發(fā)展的機會,。感謝_董事長,、___總經(jīng)理、___副總經(jīng)理及公司其他領導和同事給予我無時不在的培訓,、教導與幫助,，使我在短短的三個月時間里能學到最多的知識和信息，并得以提高,。當我進入___的第一天開始,，我深知自己的欠缺是對我公司、行業(yè)及產(chǎn)品系統(tǒng)知識的掌握,。認真學習公司人力資源部組織的對公司歷史,、制度等的培訓，對我___公司有了更深刻和完整的認識,。___公司深厚的歷史底蘊,、嚴謹?shù)墓ぷ鞣諊⒖茖W的管理制度增強了我在公司這塊沃土上潛心學習,、扎根發(fā)展,、努力發(fā)揮的信念，相信隨著公司的發(fā)展,，自己也一定會有大的進步,。

在公司對新員工的培訓期間，我努力學習公司整體情況及__(產(chǎn)品)系統(tǒng)知識,，熟練掌握了__(產(chǎn)品)系統(tǒng)各部分的作用,、工作原理、結構,、特點,、材料等等情況,，能系統(tǒng)明了將整個__(產(chǎn)品)系統(tǒng)詳細、順利,、條理地向項目業(yè)主講解,、交流清楚，為今后業(yè)務工作的開展而奠定堅實的基礎,。對公司介紹的學習過程中,，深挖掘我公司與別的公司的區(qū)別與優(yōu)勢，自己組織語言,，將公司的特點,、優(yōu)勢、業(yè)績等全面地介紹給業(yè)主,。這也是_董事長提倡業(yè)務工作制勝的“三把斧”的兩者,，所以我從不懈怠。

在短時間內(nèi)掌握的行業(yè)知識,，并且在后期的工作中隨時學習補充行業(yè)知識的學習,。不僅在學習期間努力學習行業(yè)知識，為自己盡快進入工作角色而準備,，并且要想將業(yè)務工作做的更加出色突出,，融入到這個行業(yè)中來，在工作過程中努力廣交朋友,，學習行業(yè)知識,，在業(yè)務工作中，互通信息,，互相學習,，為在這個行業(yè)中長期發(fā)展而努力。

仔細學習了商務知識,。_總對業(yè)務人員的培訓不僅重視業(yè)務知識,，對商務知識的培訓也絲毫沒有松懈，使得我們認識清楚業(yè)務員成功必備的素質,，也使得我們在業(yè)務工作與人溝通中細節(jié)上的勝出增加一籌,。使我們增強了成功的信心。

在近一個月的業(yè)務出差工作過程中,，我將安徽和河南兩省的項目信息進行了拜訪,，已經(jīng)和一些項目的甲方相關人員取得良好的溝通。典型的項目有安徽合肥四方集團30萬噸/年合成氨10萬噸/年甲醇項目,，安徽華誼化工有限公司60萬噸/年甲醇,，_50萬噸/年醋酸及30萬噸/年醋酸乙酯項目，河南亞洲新能集團110萬噸/年甲醇80萬噸/年二甲醚項目等,，都將在下半年和明年開始招投標工作,。并且重點拜訪了東華科技工程公司(化三院),，在_總的幫助下，與化三院負責__(產(chǎn)品)的相關人員建立了良好的合作關系,，今后該院設計的__(產(chǎn)品)項目對方將向業(yè)主推薦我們公司,。在化三院設備采購部入網(wǎng)并通過審核，今后三院總包項目中如有__(產(chǎn)品)系統(tǒng),，我們公司將可以作為三院的競標方之一參與競標,。

成功中標山西焦化股_份有限公司10萬噸苯加氫項目__(產(chǎn)品)系統(tǒng)。在項目招標前四天接手,，積極向___技術總經(jīng)理,，__技術部部長，__電氣工程師學習苯加氫__(產(chǎn)品)知識,，在最短時間里詳細了解技術方案,。立即與山西省國際招標有限公司的相關負責人取得聯(lián)系,，了解了該項目的競標廠家,，議標人員，設計單位,，并且經(jīng)過溝通取的得招標公司相關人員支持,，到達山焦后，積極配合___總經(jīng)理與山焦相關領導進行溝通,，爭得了山焦相關領導的支持,。開標前積極準備述標。最終我公司順利中標,。

業(yè)務部年度工作總結 業(yè)務部年度工作總結篇四

20xx年是經(jīng)營結構大調(diào)整以后,，購物中心在新商場經(jīng)營的第一年。一年來,，在公司董事會和總經(jīng)理室的正確領導下,，在中心全體干部員工的共同努力下，創(chuàng)新破難,，搞活經(jīng)營,，奪得了社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收。全年商品銷售總量猛增,，年銷售達到億元;新商場在消費者中的認知度,、信譽度迅速提高，品牌效應得到更大輻射,。

公司對各門店進行經(jīng)營結構的戰(zhàn)略性調(diào)整以后,，購物中心在新的經(jīng)營環(huán)境下呈現(xiàn)了新的變化也碰到了新的問題：

一是企業(yè)規(guī)模擴大。營業(yè)面積比原來擴大了%,，人員增加了%,，已經(jīng)成為百貨商場,。

二是業(yè)態(tài)特色明顯。以百貨為主要業(yè)態(tài),，加大服裝經(jīng)營比重,，品牌薈萃。

三是管理難度加大,。企業(yè)規(guī)模迅速擴大,，經(jīng)營成本相應增加，管理難度加大,。

四是行業(yè)競爭加劇,。商城的開業(yè)，調(diào)整,，進一步加劇了商場間的經(jīng)營競爭,。

面對新的經(jīng)營環(huán)境和市場競爭，為完成和超額完成今年公司下達的萬元的商品銷售指標,，購物中心各部門從調(diào)整商品結構到搞好營銷促銷,，從加強內(nèi)部核算到保證經(jīng)營安全，動了不少腦筋,，想了許多辦法,，采取了一系列行之有效的措施，收到了良好的效果,?；仡?0xx年的工作主要抓了以下幾個方面：

1、抓好營銷促銷,，縮短市場磨合,。新開商場從開業(yè)到商品適銷到消費者認可有一個過程，為盡量縮短這個磨合期,，購物中心在營銷促銷上做文章,。在去年底購物中心成功開業(yè)以后，各部門乘勢而上,，抓住元旦,、春節(jié)兩大節(jié)日，推出一系列強有力的促銷活動,，聚集人氣,，擴大影響，促進銷售,，實現(xiàn)經(jīng)營開門紅,。節(jié)日旺季過后，購物中心及時調(diào)整思路,，把工作的重點從旺季保供應轉移到淡季促銷售上來,。堅持“有節(jié)借節(jié),，無節(jié)造節(jié)”，特別是做好“無節(jié)造節(jié)”的文章,。針對商場客流晚上好于白天,、雙休日好于工作日、節(jié)日好于平時的特點,，積極爭取廠方支持,，整合各類營銷資源，統(tǒng)一策劃營銷方案,，統(tǒng)分結合地把握好營銷活動推出的時間,、形式、規(guī)模和力度,，放大營銷資源的促銷功能,。同時，根據(jù)顧客把逛商場,、購物作為一種休閑方式的特點,，增加促銷活動的娛樂性、參與性,，努力使商業(yè)促銷活動具有更多的文化含量,。像黃金珠寶部的“助學助殘助困鑲嵌珠寶,、翡翠慈善義賣”活動,，婦女兒部“六一”期間推出的一系列喜聞樂見的娛樂賽事，不僅吸引了大批消費者的積極參與,，而且取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益,。另外，充分利用一樓中庭,、五樓特賣場開展內(nèi)衣秀,、時裝秀、健身舞等造勢活動和文胸內(nèi)衣,、羊毛衫,、箱包皮具、服裝,、運動服飾等換季,、斷碼商品的大特賣。一年來,，購物中心推出大小促銷活動不少于xx次,，做到了周周有活動，日日有優(yōu)惠,。購物中心開業(yè)一周年期間,，公司統(tǒng)一策劃推出“六店同慶”促銷活動,，規(guī)模大、范圍廣,、促銷資源豐富,、優(yōu)惠力度空前，形成銷售高潮,。12月16日到18日三天，商品銷售多萬元,，創(chuàng)歷史新高,。

2、抓商品結構調(diào)整,，適應市場消費需求,。一年來，購物中心始終把商品結構調(diào)整,，組織適銷對路商品,，提高商場坪效作為一項重要工作來抓落實。節(jié)日旺季過后,，各部門主動對前期工作進行了分析總結,，對商品的銷售業(yè)績進行排隊，按照優(yōu)勝劣汰的原則,，抓好商品結構的調(diào)整,。一年來，購物中心各部門淘汰品牌只,，引進到位品牌只,。如女裝部4月份引進韓國休閑品牌“衣戀”，一上柜就受到年輕消費者的青睞,，日銷售超過萬元,，五月份就成為女裝品牌的銷量冠軍。

3,、支持連鎖店經(jīng)營,，擴大品牌影響力。牢固樹立一盤棋思想,，自覺把支持連鎖店抓好經(jīng)營管理作為自己工作的一部份,。業(yè)務相關部門的經(jīng)理能經(jīng)常到連鎖店進行市場調(diào)查，聽取部門意見,，在經(jīng)營管理上給予必要的指導和支持,。一是想方設法落實促銷員的工資待遇，理順用工關系，穩(wěn)定員工隊伍;二是加強與供應商的溝通,，爭取更多的促銷資源,。在購物中心開展促銷活動時，盡可能在連鎖店同步推出活動,，擴大品牌影響,，推動連鎖店的銷售。三是結合連鎖店所在區(qū)域市場的實際,，做好品牌的引進和推廣工作,，及時調(diào)整經(jīng)營商品的結構，使之適應當?shù)厥袌龅南M需求,。四是理順內(nèi)部渠道,，及時做好商品的備貨和配送，確保連鎖店經(jīng)營的需要,。

4,、層層分解經(jīng)營指標，調(diào)動各方積極性,。根據(jù)公司下達的年度計劃,，各部門結合實際認真分析有利因素和薄弱環(huán)節(jié)，仔細進行測算,，根據(jù)品牌和季節(jié)特性,，將銷售指標按月、按季層層落實到柜組,、品牌,，明確目標，落實措施,，激發(fā)員工的工作積極性和主動性,，做到千斤擔子共同分擔。不少部門在與廠方簽訂合同時,，針對商品特性，采用了保底銷售的辦法,，以保證企業(yè)收益,。

5、簽訂責任書,，落實責任制,。為確保企業(yè)消防、社會治安綜合治理和商品質量安全,，從制度管理入手,，購物中心經(jīng)理室與各部門、各部門與柜組層層簽訂了安全責任書,、商品質量責任書,，明確責任人和責任范圍,，做到一級抓一級，一級對一級負責,。此外,，還與技術監(jiān)督部門簽訂咨詢服務協(xié)議，委托部門對我們經(jīng)營商品的質量進行不定期的檢測,，為員工和消費者提供商品質量方面的咨詢服務,。

6、加強資金管理,，節(jié)約費用支出,。堅決貫徹執(zhí)行公司資金管理制度，特別是在貨款支付上強化了計劃性,，加大了調(diào)控力度,，做到合理調(diào)配和使用好資金。厲行節(jié)約,，職能部門加強對電話,、傳真、復印以及營業(yè)用具,、文具用品,、廣告宣傳用品等的管理，及時將費用核算到部門,。保安部合理安排班次,，減少了員工的加班加點和費用支出?？照{(diào),、維修班組加強現(xiàn)場巡查，控制空調(diào)溫度,，調(diào)整整理電氣線路,，燈光、空調(diào)盡可能實行分區(qū)控制,，千方百計節(jié)能降耗,，減少費用支出。

7,、推進商品準入制,，完善合同管理。購物中心堅持做到引進商品由管理小組定期審批,，在同意引進并簽訂廠商合同后,，商品才能上柜銷售。嚴格履行商品準入制，上柜商品必須取得合法,、有效證件,。根據(jù)去年實行廠商合同管理的實踐，今年對合同條款作了適當?shù)男薷?，并要求各部門切實把合同簽訂工作落到實處,。一年來，討論商品引進次多個品牌,。各部門簽訂商品購銷合同份,。整理建立了客戶檔案。

8,、進行商品零庫存管理試點,，探索新的管理方法。為適應經(jīng)銷模式的變化,，節(jié)約管理成本,，購物中心在公司指導下積極探索商品管理新方法，在學習他人經(jīng)驗的基礎上,，結合購物中心的實際,，制訂了商品零庫存管理辦法，并在鞋帽部率先進行了商品零庫存管理的試點,，在取得一些經(jīng)驗后,，擴大到精品服裝部進行試點，為逐步推廣進行了有益的探索,。

9,、抓好業(yè)務培訓，提高員工素質,。一是抓好新工的上崗培訓,。企管部承擔公司新招員工的培訓組織工作，全年培訓新工期,，多人,，做到了不培訓不上崗。二是抓好在崗員工的培訓,。培訓的基礎知識采用員工自學,、例會抽查的方式進行，商品知識集中在5,、6月份培訓，職業(yè)資格和操作技能在7,、8月份培訓考試,。在業(yè)務知識培訓中，不少部門請來廠方的培訓師和專業(yè)人士講課，起點比較高,，員工聽后反映較好,。三是邀請省技術監(jiān)督局的專家分別在5月28日和6月17日為服裝、食品線上的員工進行了服裝標識標注,、執(zhí)行標準,，食品安全知識的專題培訓。在培訓考核的基礎上,，結合員工平時表現(xiàn)和業(yè)績,，經(jīng)部門推薦、公司考評小組審定,，購物中心有人被評為20xx年度員工,。

10、加強企業(yè)精神文明建設,，努力提高服務水平,。一是針對商場新開業(yè)，新員工大批增加的情況,，為保證服務質量,，在5、6二個月開展了以文明用語,、禮貌服務為主題的“文明禮貌服務月”活動,，對員工強化進行服務規(guī)范教育，從營業(yè)員的站姿站規(guī),、文明用語抓起,，樹立良好的服務形象，提高服務質量,，努力扭轉因新工迅速增加而導致服務規(guī)范不到位的現(xiàn)象,。二是積極參與各項創(chuàng)建活動。今年,，從市里到公司各項創(chuàng)建活動比較多,。為樹立“窗口”形象，發(fā)揮服務業(yè)在創(chuàng)建活動中的示范帶動作用,，購物(本文權屬第一范文網(wǎng)所有,，查看)中心在公司統(tǒng)一組織下，建立了“青年志愿者”隊伍,，評選了“文明禮儀使者”,，教育和組織廣大員工積極投身到公司創(chuàng)建全國文明單位、市“創(chuàng)建國家環(huán)保模范城市”等一系列的創(chuàng)建活動當中,，通過在店內(nèi)創(chuàng)造優(yōu)美購物環(huán)境,，開展優(yōu)質服務,，在店外組織志愿者到社區(qū)整治環(huán)境衛(wèi)生、到街上維護交通秩序等,，宣傳和弘揚社會主義新風尚,，展示員工的新風貌，接受并通過了上級有關創(chuàng)建考評小組對購物中心的多次現(xiàn)場抽查和考核,，為各項創(chuàng)建活動作出了貢獻,。三是弘揚傳統(tǒng)，助人為樂,。一年來,，廣大員工發(fā)揚拾金不昧精神，主動上交顧客的遺失物品多件;中心員工捐款0多元;黃金珠寶部通過慈善義賣,，向市慈善總會捐贈元;購物中心向貧困地區(qū)捐獻衣服多件,。

11、抓好消防和安全保衛(wèi)工作,，保障企業(yè)無事故,。把抓好消防和安全保衛(wèi)工作，放到與抓業(yè)務工作同等重要的位置上來抓落實,。思想上重視,，安全工作由總經(jīng)理親自抓，逢會必講,，常抓不懈,。組織上健全，除建立專職保安隊伍外,，明確各級負責人對所在部門的安全負責,。措施上落實，在重要部位安裝了巡更器,，確保巡查到位,，選派保安到轄區(qū)派出所跟班學習反扒，通過人防與技防相結合,，提高安全防范能力,。堅持消防安全巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，消除安全隱患,。對于發(fā)生的商品安全事故，吸取教訓,，舉一反三,，及時采取防范措施。一年來,，沒有發(fā)生大的消防,、安全事故,。

20xx年在全體干部員工的共同努力下,，購物中心的經(jīng)營管理工作取得了一定的成績,，但對照公司要求和企業(yè)發(fā)展需要還有很大的距離，特別是在營銷創(chuàng)新,、機制創(chuàng)新方面需要進行不斷的努力和開拓,。我們要在公司董事會的領導下，認真總結經(jīng)驗,，學習先進方法,，提高管理水平，爭創(chuàng)更好業(yè)績,，為明年邁上新臺階做出更大貢獻,。

業(yè)務部年度工作總結 業(yè)務部年度工作總結篇五

年前三個季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務,。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質,。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。

在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴,，領班交、導購日?？己朔矫孢M行建設,，實行賣場互查、部門自查,，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長―員工),，加大力度,。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質,，從而營造最佳服務環(huán)境,。

截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用,。工作總結

2,、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力

,。年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例,，服務類:9例，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議――第三方責任險(保費共3000元，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。

在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4、賣場五大管,，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點,。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到 “三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。

在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6,、白銀店工作,。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務,。

其次我們還對服務臺人員進行培訓,，轉變服務觀念。顧客需要的,，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務,。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時、全面,、保質保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定,?？偨Y年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績,，也受到領導認可,。

但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進員工,，專業(yè)素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在20xx年第四季度――20xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務文化,。

業(yè)務部年度工作總結 業(yè)務部年度工作總結篇六

轉眼間，20xx年就要揮手告別了，在這新年來臨之際,，回想自己半年多所走過的路,，所經(jīng)歷的事，沒有太多的感慨,，沒有太多的驚喜,，沒有太多的業(yè)績，多了一份鎮(zhèn)定,，從容的心態(tài),。

在這10個月多的時間里有失敗，也有成功,，遺憾的是;欣慰的是;自身業(yè)務知識和能力有了提高,。首先得感謝公司給我提供了那么好的工作條件和生活環(huán)境，有那么好的,，有經(jīng)驗的老板給我指導,，帶著我前進;他們的實戰(zhàn)經(jīng)驗讓我們終生受益，從他們身上學到的不僅是做事的方法,，更重要的是做人的道理,，做人是做事的前

從2月開始進入公司，不知不覺中,，一年的時間一晃就過了,，在這段時間里，我從一個對產(chǎn)品知識一無所知的新人轉變到一個能獨立操作業(yè)務的業(yè)務員,，完成了職業(yè)的角色轉換,，并且適應了這份工作。業(yè)績沒什么突出,，以下是一年的工作業(yè)務明細：

進入一個新的行業(yè),，每個人都要熟悉該行業(yè)產(chǎn)品的知識，熟悉公司的操作模式和建立客戶關系群,。在市場開發(fā)和實際工作中,，如何定位市場方向和產(chǎn)品方向，抓重點客戶和跟蹤客戶,，如何在淡旺季里的時間安排以及產(chǎn)品有那些,，當然這點是遠遠不夠的，應該不斷的學習,，積累,，與時俱進。

在工作中,，我雖有過虛度,，有過浪費上班時間，但對工作我是認真負責的。經(jīng)過時間的洗禮,，我相信我會更好,，俗話說：只有經(jīng)歷才能成長。世界沒有完美的事情,，每個人都有其優(yōu)缺點,，一旦遇到工作比較多的時候，容易急噪,，或者不會花時間去檢查,，也會粗心。工作多的時候,，想得多的是自己把他搞定,，每個環(huán)節(jié)都自己去跑，,、我要改正這種心態(tài),，再發(fā)揮自身的優(yōu)勢：貿(mào)易知識，學習接受,。不斷總結和改進,，提高素質。

自我剖析：以目前的行為狀況來看,，我還不是一個合格業(yè)務員,，或者只是一個剛入門的業(yè)務員，本身談吐,，口才還不行，表達能力不夠突出,。根源：沒有突破自身的缺點,，臉皮還不夠厚，心理素質不過關,，這根本不象是我自己,，還遠沒有發(fā)掘自身的潛力，個性的飛躍,。在我的內(nèi)心中,，我一直相信自己能成為一個優(yōu)秀的業(yè)務員，這股動力;這份信念一直儲藏在胸中,，隨時準備著爆發(fā),，內(nèi)心一直渴望成功?！拔乙駛€真正的男人一樣去戰(zhàn)斗,，超越自己。“我對自己說,。

總結一年來的工作,，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務員和同行學習,，2019年自己計劃在去年工作得失的基礎上取長補短,，重點做好以下幾個方面的工作：

依據(jù)2019年銷售情況和市場變化,，自己計劃將工作重點劃分區(qū)域，一是;對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下,，送一些小禮物或宴請客戶,，好穩(wěn)定與客戶關系。二;在擁有老客戶的同時還要不斷從老客戶獲得更多的客戶信息,。三;要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習,，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把學業(yè)務與交流技能相結合。

1,、每月要增加1個以上的新客戶,，還要有幾個潛在客戶。2,、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求,，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。3,、要不斷加強業(yè)務方面的學習,，多看書，上網(wǎng)查閱相關資料,，與同行們交流,，向他們學習更好的方式方法。4,、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣,，但不能太低三下氣。給客戶一好印象,，為公司樹立更好的形象,。5、客戶遇到問題,，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決,。要先做人再做生意,，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務,。6,、自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說你是最好的,，你是獨一無二的,。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

1,、不能正確的處理市場信息,，具體表現(xiàn)在：

缺乏把握市場信息的能力，在信息高度發(fā)達的現(xiàn)代社會,，信息一縱而過,，有很多有效的信息在身邊流過，但是卻沒有抓住;

缺少處理市場信息的能力,，有效的信息是靠把握,、分析、處理,、提交的,，及時掌握了信息，又往往缺乏如何判斷信息的正確性;

缺乏信息交流,，使很多有效信息白白流失,。在今后的工作中，應采取有效措施,，發(fā)揮信息的作用,，加強處理信息的能力，加強溝通交流,，能夠正確判斷信息的準確性,。

2、在年初工作中,，因為自身業(yè)務水平較低、經(jīng)驗不足,，在剛開始的工作中摸不到頭緒,，屢次失敗。問題究竟出在哪里?面對多次失敗的教訓,，查找自身原因,、，找出了自己的不足,。在今后的工作中要不斷加強業(yè)務學習,，提高自身能力,，

3、缺乏計劃,，缺少保障措施,。

4、對客戶的任何信息要及時響應并回復;對客戶的回復不能簡單的一問一答,，要盡可能全面,、周到，但不可啰嗦,。語言盡顯專業(yè)性與針對性,，否則失去繼續(xù)交談的機會。

5,、報價表,，報價應報得恰如其分，不能過低,，也不能過高;好東西不能賤賣,，普通的產(chǎn)品不能報高。因為客戶往往會從你的報價來判斷你的誠實性,，并同時判斷你對產(chǎn)品的熟悉程度;如果一個非常簡單普通的產(chǎn)品你報一個遠離市場的價位,，甚至幾天都報不出來，這說明誠實性不夠,，根本不懂這一行,，自然而然客人不會再理會。

以上是個人一年以來的工作總結,，如有不足之處,，望批評指正。

感謝公司的培養(yǎng),，感謝我的老板和關心我的跟人對我言傳身教的悉心指導,，我一定會以積極主動，自信,，充滿激情的心態(tài)去工作,。

業(yè)務部年度工作總結 業(yè)務部年度工作總結篇七

轉眼間，我進入行工作已經(jīng)兩年零兩個月了,，不經(jīng)歷風雨,，怎么見彩虹，從最初的新手成長為分理處的會計,，再進入公司業(yè)務部,，這其中有辛酸，有汗水,，當然,，更多的是喜悅,。回顧已過去的20xx年,，我用3個詞來進行總結：珍惜,、進步、成長,。

一,、珍惜

態(tài)度決定一切，銀行業(yè)因為特殊的性質決定了其從業(yè)人員應該有更高的素質,，從踏上銀行工作崗位的第一天起,，我就提醒自己要對得起所從事的這份職業(yè)：在思想上嚴格要求自己，生活上保持艱苦樸素的作風,，在工作中勤勤懇懇,，積極向上，刻苦專研業(yè)務知識與技能,，能夠較好地完成領導和各級部門安排的各項任務,，從而體現(xiàn)出自身的價值。

二,、進步

通過對以往缺點的改正,，不斷完善自身。我從小就有點小馬虎,，做事情丟三落四的,，這樣的毛病對銀行從業(yè)人員來說可謂是大忌，特別是從事柜面業(yè)務,，為此,，我時刻用膽大心細四個字來督促自己。兩年的柜面工作,，我累計出錯過一次,，當時是一位客戶來取款300元，我因為一時疏忽,，把存取搞反,，最后操作成存款300元，還好及時發(fā)現(xiàn)錯誤,，通知客戶返回網(wǎng)點,，在充分得到客戶的諒解后更正了出錯的款項。金融工作難免會出錯,，貴在怎么吸取教訓并在今后加以避免，這次事件雖然金額不大,，但是足夠給我敲響了警鐘,。工作應以穩(wěn)為本,，在此基礎上不斷提高業(yè)務速度。

三,、成長

逆風的方向,，更適合飛翔，只有面對挑戰(zhàn),，才能不斷地成長,。在20xx年x月末正式接手分理處會計崗位之前，我一直從事簡單的柜面操作,，對會計方面的業(yè)務不熟悉,，能否勝任它對我來說是個不小的挑戰(zhàn)。當時正值過年期間,，是一年的業(yè)務旺季,，彷佛所有事情一下都堆起來了，白天要辦理柜面業(yè)務,，晚上整理傳票及其他資料,。那段時間加班到11點是很正常的事，但我仍感覺有做不完的事,，每天都被傳票所累,。我知道會計的工作遠不止傳票而已，但如果能及時有效地整理好當天的傳票對會計工作又是相當重要的,，因為這樣既能為相關會計后續(xù)工作打下良好的基礎,，又能騰出大量的時間。

20xx年8月,，我有幸從分理處脫穎而出,，進入支行公司業(yè)務部上掛學習，這對我來說是一次相當難得的機會,。一年來的種種經(jīng)歷都是巨大的收獲與財富,，從最初的記賬到現(xiàn)在的信貸，崗位的變動讓我對銀行業(yè)務有了更進一步的了解與掌握,，通過之前兩年在網(wǎng)點的表現(xiàn),，我證明了自己能勝任記賬這個崗位。進入支行公司部3個月以來,，我接觸到了全新的信貸業(yè)務,，從第一天開始我就告誡自己需要盡快適應從柜面人員到客戶經(jīng)理的角色轉變。通過這三個月的工作和學習,，我對公司信貸業(yè)務的操作流程有了整體上的一個了解,，掌握了相關一些營銷技巧。

在進步的同時,，隨著對目前工作的不斷理解和總結,，我認識到自己還有許多不足：

1,、業(yè)務技能不夠精細，雖然已從事記賬崗位兩年,，但會出業(yè)務仍未精通?，F(xiàn)在從事了全新的公司信貸崗位，首先要有肯學肯鉆的態(tài)度,，其次任何崗位都不可能在短時間內(nèi)就能做到精通,，因此我已經(jīng)做好長期努力的準備。保持一貫踏實的作風,，克服性格上內(nèi)向的缺點,，努力成長為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理。

2,、20xx年,，在爭做最大的零售支行的目標指引下，更多的中間業(yè)務需要大力推廣開,，如手機銀行,，基金，網(wǎng)銀,，信用卡等,，這就要求銀行客戶經(jīng)理具備足夠的業(yè)務知識與技能，我需要加強專業(yè)知識的儲備積累和進一步提高營銷技巧,。今天的行欣欣向榮,，作為行的一員，我感到無比自豪,，在新的一年工作中,，我將更加勤奮地工作，刻苦學習,，努力提高各方面的業(yè)務素質技能,，適應農(nóng)商行的發(fā)展需要，踏實進取,，克服不足,，把工作推上新的臺階。

業(yè)務部年度工作總結 業(yè)務部年度工作總結篇八

年前兩個季度的工作已經(jīng)結束了,，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前兩季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1,、提升服務品質,。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。

在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴，領班交,、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查,、部門自查,，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,，進行銷售跟進,。第二季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質，從而營造服務環(huán)境,。

截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。工作總結

2、顧客投訴接待與處理,。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。年前兩季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例,，服務類:9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失。

3,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。

在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4,、賣場五大管,，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點,。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進),，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面,。

在20xx年前兩季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。

6,、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時,，按時完成培訓任務。

其次我們還對服務臺人員進行培訓,，轉變服務觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7,、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時,、全面,、保質保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定,?？偨Y年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績,，也受到領導認可,。

但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進員工,，專業(yè)素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在20xx年第三季度——20xx年四季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務文化。

業(yè)務部年度工作總結 業(yè)務部年度工作總結篇九

年前三個季度的工作已經(jīng)結束了,，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1,、提升服務品質,。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。

在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴，領班交,、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查,、部門自查,，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度,。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質,，從而營造服務環(huán)境。

截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。工作總結

2、顧客投訴接待與處理,。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力

,。年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。

在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4、賣場五大管,，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進),，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。

在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。

6,、白銀店工作,。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓任務,。

其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務,。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7,、積極配合公司完成各項工作

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時、全面,、保質保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定,?？偨Y年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績,，也受到領導認可,。

但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質,，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務文化,。