在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，報(bào)告不再是罕見的東西，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。那么,，報(bào)告到底怎么寫才合適呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望對(duì)大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇一

2.制定餐廳的管理目標(biāo)和經(jīng)營方針,，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程,，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，制定餐廳一系列價(jià)目,，餐飲毛利,、詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況,，并采取對(duì)策,，保證餐廳業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

3.建立,、健全餐廳的組織管理系統(tǒng),，使之合理化、精簡化,。高效化,。主持每月總經(jīng)理室的辦公例會(huì)。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報(bào),，并針對(duì)各種問題進(jìn)行指示和講評(píng)。傳達(dá)公司,、董事長(會(huì))的有關(guān)指示,、文件、通知,，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,，使餐廳有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。

4.健全餐廳的財(cái)務(wù)制度,。閱讀分析各種財(cái)務(wù)報(bào)表,，檢查分析每月營業(yè)情況,，督促財(cái)務(wù)部門做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作,，檢查收支情況,、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等。

5.定期巡視公眾場所及各部門的工作情況,，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,。

6.培養(yǎng)人才,，指導(dǎo)各部門的工作，提高整個(gè)餐廳的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì),。

7.加強(qiáng)餐廳維修保養(yǎng)工作和餐廳的安全管理工作,。

8.與董事會(huì)協(xié)商選聘、任免餐廳經(jīng)理,、經(jīng)理助理,、部門主管等，決定餐廳機(jī)構(gòu)設(shè)置,、員工編制及重要人事變革,。負(fù)責(zé)餐廳管理人員的錄用、考核,、獎(jiǎng)懲,、晉升等。

9.與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系,，樹立良好的餐廳形象,，并代表餐廳接待重要貴賓。

10.關(guān)心員工,，以身作則,，使餐廳有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作,。

作為酒店發(fā)展,、規(guī)劃、決策的總指揮,，是酒店的靈魂人物,。從上任的那天起，就應(yīng)該為酒店制定出年度,、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖,。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益,、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步,、發(fā)展,、提升?？茖W(xué)而實(shí)事求是的制定酒店長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù)，也是酒店能長遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo),。無論簽約時(shí)間的長短,，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主，制定出酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),，盡到自己的責(zé)任,。

三、對(duì)酒店品牌塑造的責(zé)任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽(yù),。用品牌的力量來擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場,，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟(jì)效益,。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,，是應(yīng)該思索和推進(jìn),，并付諸實(shí)施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系,。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨,，服務(wù)理念，vi形象識(shí)別系統(tǒng),，ci營銷推廣體系,，良好的社會(huì)公眾形象、優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)形象等等,。樹立強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略,。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌,，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢,，才能使酒店企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展,。

四、對(duì)酒店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系,。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責(zé),。作為酒店的行政長官,，必須用共同的價(jià)值觀來凝聚每個(gè)員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧,、創(chuàng)新智慧,、經(jīng)營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì),，要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁,、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈,、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì)，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍,。

善于經(jīng)營于管理,，在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí)，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè),。尤其要注重酒店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營,。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施、建筑風(fēng)格,、裝修特色,、服飾文化、服務(wù)文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想,、管理制度,、管理體系、管理方法的建設(shè);三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價(jià)值觀,、經(jīng)營宗旨,、企業(yè)精神、服務(wù)理念,、行為準(zhǔn)則的塑造,。而這三個(gè)層面的文化，又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用,。所以,，塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是酒店的一項(xiàng)重要職責(zé)。

五,、對(duì)環(huán)境保護(hù)的責(zé)任

在當(dāng)今全球環(huán)境惡化,、能源危機(jī)、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前,。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù),，為保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源，為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè),，作出自己的貢獻(xiàn),，盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé)。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè),，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè),。在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，一定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí),，做好節(jié)約每一滴水,、一度電、一方氣,、一張紙的管理工作,，而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益，不顧及酒店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任,。

經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,，并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營中,，做好水,、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約,，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù),，延長使用壽命，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用,、維修費(fèi)用,，還為社會(huì)節(jié)約了能源。同時(shí),，在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備,、環(huán)保用品、綠色食品,，還能贏得更多的客源,，贏得良好的社會(huì)美譽(yù)。

六,、對(duì)酒店安全保障的責(zé)任

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益,，沒有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？v觀國內(nèi)外,，發(fā)生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會(huì)影響,，形象受損,，效益下降;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責(zé)任等,。酒店安全工作,，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中,，一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內(nèi)外“防火,、防盜,、防食物中毒、防詐騙,、防搶劫,、防突發(fā)事件，防工程設(shè)備事故,，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益,，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問題,。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任。

七,、對(duì)酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工,，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高,，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作,。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,，是對(duì)客服務(wù)的先鋒,。作為酒店的管理者，在抓好酒店經(jīng)營決策,、品牌塑造,、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性,，服務(wù)的主動(dòng)性,、對(duì)酒店的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情,。同時(shí)，要心存對(duì)每一位員工的感激之心,，感謝他們在一線服務(wù)工作中的辛勤付出,，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻(xiàn)。

八,、對(duì)酒店可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn),，是酒店具備了強(qiáng)大市場競爭力的體現(xiàn)。一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟(jì)效益得以不斷提升,，社會(huì)品牌知名度不斷擴(kuò)大，服務(wù)與管理水平不斷提高;二是在任期結(jié)束后,，能留下一支優(yōu)良的員工隊(duì)伍,、管理人員隊(duì)伍，良好的財(cái)務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施,，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán),，走向可持續(xù)發(fā)展的道路,。雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭,，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵?？偨?jīng)理的眼光,、企業(yè)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任,、目標(biāo)戰(zhàn)略都會(huì)影響酒店的整體價(jià)值觀和發(fā)展方向,。總之,，每一位都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光,，與酒店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系，能嚴(yán)守機(jī)密,。在日常管理的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上體現(xiàn)出上述責(zé)任,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇二

1.全面負(fù)責(zé)處理餐廳的總體事務(wù)，和餐廳全體員工共同努力,，及時(shí)完成餐廳所確定的各項(xiàng)目標(biāo),。

2.制定餐廳的管理目標(biāo)和經(jīng)營方針，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程,，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé),，制定餐廳一系列價(jià)目,，餐飲毛利、詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表,，檢查營業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況,，并采取對(duì)策，保證餐廳業(yè)務(wù)順利進(jìn)行,。

3.建立,、健全餐廳的組織管理系統(tǒng)，使之合理化,、精簡化,。高效化。主持每月總經(jīng)理室的辦公例會(huì),。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)各種問題進(jìn)行指示和講評(píng),。傳達(dá)公司,、董事長(會(huì))的有關(guān)指示、文件,、通知,，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使餐廳有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng),。

4.健全餐廳的財(cái)務(wù)制度,。閱讀分析各種財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查分析每月營業(yè)情況,，督促財(cái)務(wù)部門做好成本控制,、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況,、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等,。

5.定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題。

6.培養(yǎng)人才,，指導(dǎo)各部門的工作,，提高整個(gè)餐廳的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

7.加強(qiáng)餐廳維修保養(yǎng)工作和餐廳的安全管理工作,。

8.與董事會(huì)協(xié)商選聘,、任免餐廳經(jīng)理、經(jīng)理助理,、部門主管等,，決定餐廳機(jī)構(gòu)設(shè)置,、員工編制及重要人事變革。負(fù)責(zé)餐廳管理人員的錄用,、考核,、獎(jiǎng)懲、晉升等,。

9.與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系,，樹立良好的餐廳形象，并代表餐廳接待重要貴賓,。

10.關(guān)心員工,，以身作則，使餐廳有高度凝聚力,，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作,。

作為酒店發(fā)展、規(guī)劃,、決策的總指揮,，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起,，就應(yīng)該為酒店制定出年度,、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益,、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展,、提升,。科學(xué)而實(shí)事求是的制定酒店長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù),，也是酒店能長遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo)。無論簽約時(shí)間的長短,，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主,，制定出酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，盡到自己的責(zé)任,。

三,、對(duì)酒店品牌塑造的責(zé)任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù),。用品牌的力量來擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度,，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟(jì)效益,。作為酒店總經(jīng)理,，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,，是應(yīng)該思索和推進(jìn)，并付諸實(shí)施的工作責(zé)任,。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系,。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念,，vi形象識(shí)別系統(tǒng),，ci營銷推廣體系，良好的社會(huì)公眾形象,、優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)形象等等。樹立強(qiáng)烈的品牌意識(shí),，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略,。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中,，形成自己的競爭優(yōu)勢,，才能使酒店企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

四,、對(duì)酒店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系,。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責(zé)。作為酒店的行政長官,，必須用共同的價(jià)值觀來凝聚每個(gè)員工,。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧,、經(jīng)營智慧,，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì),，要文化定位鮮明,、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈,、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì),，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

善于經(jīng)營于管理,，在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí),，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重酒店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營,。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施,、建筑風(fēng)格,、裝修特色、服飾文化,、服務(wù)文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想,、管理制度、管理體系,、管理方法的建設(shè);三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價(jià)值觀,、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神,、服務(wù)理念,、行為準(zhǔn)則的塑造。而這三個(gè)層面的文化,，又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用,。所以，塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是酒店的一項(xiàng)重要職責(zé),。

五,、對(duì)環(huán)境保護(hù)的責(zé)任

在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機(jī),、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前,。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)，為保護(hù)環(huán)境,、節(jié)約能源,，為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè)，作出自己的貢獻(xiàn),，盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé),。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè),。在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),，一定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，做好節(jié)約每一滴水,、一度電,、一方氣、一張紙的管理工作,，而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益,，不顧及酒店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,，并不矛盾的,。在酒店日常經(jīng)營中，做好水,、電,、氣等能與物耗的控制節(jié)約,，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù)，延長使用壽命,，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用,、維修費(fèi)用，還為社會(huì)節(jié)約了能源,。同時(shí),，在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品,、綠色食品,，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會(huì)美譽(yù),。

六,、對(duì)酒店安全保障的責(zé)任

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益，沒有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,?？v觀國內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的酒店,，輕則給酒店帶來不利的社會(huì)影響,，形象受損，效益下降;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失,、人員傷亡,、法律責(zé)任等。酒店安全工作,，作為總經(jīng)理,，在日常經(jīng)營管理工作中,，一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,，做好酒店內(nèi)外“防火、防盜,、防食物中毒,、防詐騙、防搶劫,、防突發(fā)事件,，防工程設(shè)備事故，防員工工傷事故,，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生,。平安就是效益，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問題,。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任,。

七,、對(duì)酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”,。要想使管理工作得不斷提高,，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石,，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,，是對(duì)客服務(wù)的先鋒。作為酒店的管理者,，在抓好酒店經(jīng)營決策,、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上,。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性,，服務(wù)的主動(dòng)性、對(duì)酒店的忠誠性,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情,。同時(shí),，要心存對(duì)每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務(wù)工作中的辛勤付出,，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻(xiàn)。

八,、對(duì)酒店可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn)，是酒店具備了強(qiáng)大市場競爭力的體現(xiàn)。一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟(jì)效益得以不斷提升,，社會(huì)品牌知名度不斷擴(kuò)大，服務(wù)與管理水平不斷提高;二是在任期結(jié)束后，能留下一支優(yōu)良的員工隊(duì)伍,、管理人員隊(duì)伍,，良好的財(cái)務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán),，走向可持續(xù)發(fā)展的道路,。雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭,，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵,?？偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責(zé)任,、社會(huì)責(zé)任,、目標(biāo)戰(zhàn)略都會(huì)影響酒店的整體價(jià)值觀和發(fā)展方向?？傊?，每一位都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光，與酒店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系,，能嚴(yán)守機(jī)密,。在日常管理的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上體現(xiàn)出上述責(zé)任。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇三

一,、科學(xué)決策,，群策群力。

酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

(一),、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元,，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元,，其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%，年均房價(jià)480元/間/夜,。酒店客房出租率和平均房價(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

(二),、節(jié)約創(chuàng)流,。酒店通過狠抓管理，挖掘潛力,，開源節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,，經(jīng)營利潤率為48%,，比去年分別增加900萬元,。

(三)、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候、行為標(biāo)準(zhǔn),、技能技巧,、著裝、規(guī)范,、素質(zhì),。”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等。

(四),、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，對(duì)通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二,、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，結(jié)合酒店經(jīng)營,、治理、服務(wù)等實(shí)際情況,，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。要害是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對(duì)治理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣,。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,，互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了,。在一些大型活動(dòng)中,，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn),，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、創(chuàng)品牌效果,，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí),，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了如下工作,。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，要害是人,，是主要治理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員進(jìn)行調(diào)整，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種.種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入明顯上升,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。

其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的各種接待活動(dòng)期間,，合理的運(yùn)作，保證客人的滿足,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過120%，而平均房價(jià)也有明顯的提高,。

其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年前臺(tái)登記、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實(shí),，把握契機(jī),，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇四

尊敬的董事長、全體同仁：大家好!

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年,。過去的一年,，是對(duì)**酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，與時(shí)俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場需求，使**酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),，**酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為**酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排,。

一,、回顧20xx年的主要工作

20xx年的工作可以概括為“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn),，三個(gè)要抓”,，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述,。

1.一個(gè)中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),，這是每個(gè)經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì),，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行。

2.兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹形象,、重發(fā)展強(qiáng)品牌,。

重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力,，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,，制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，酒店全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動(dòng)員，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性,、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。

重發(fā)展強(qiáng)品牌：20xx年,，**酒店全年客房入住率達(dá)%,，平均房價(jià)元/間，餐廳就餐率達(dá)%,，日均收入萬元,，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn),、服務(wù)質(zhì)量的提高,。作為漳浦第一家四酒店，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢,，但也深知行業(yè)競爭的激烈,，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展,，20xx年酒店積極尋找客源,，通過市場調(diào)查,，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面，至始至終,，展示酒店質(zhì)的服務(wù),，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定,。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌,。

3.三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一,，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳,、員工宿舍,、食品衛(wèi)生、車輛保管,、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對(duì)存在的安全隱患及時(shí),、整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位,、整改及時(shí)，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí),。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓，完善培訓(xùn)方式,，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu),，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí),，建立健全班前例會(huì)制度,，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作,。注重教育,、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù),。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高,。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是**酒店人的驕傲,，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客,、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

抓節(jié)能增效：首先,，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對(duì)策,。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核，避免了各收銀臺(tái)的漏洞,。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,，盡量避免了跑帳、漏帳,、死帳的發(fā)生,。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購環(huán)節(jié)上,，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度,，用多少采購多少，采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作,，避免了物資積壓,。再次，在日常的管理中,，各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),，提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí)。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合,、修舊如新的原則,，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng),，總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,，防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣,。

當(dāng)然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、員工隊(duì)伍不夠完善，員工流動(dòng)率過高,。

3,、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

4,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

5、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì),。

總之20xx年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們,，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作,、共同努力，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全,，取得了更大的進(jìn)步，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章,。

二,、部署20xx年度工作

20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈,，客源也有待進(jìn)一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升。根據(jù)董事長的要求,，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%,。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的,，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動(dòng)力同在，在**酒店人面前沒有攻不下的難關(guān),，我相信只要抓住機(jī)遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標(biāo),，我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力,，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率,。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫,。**酒店上下，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營銷員,，營銷中有服務(wù),，服務(wù)中有營銷。建立客戶檔案,，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務(wù)工作。為擴(kuò)大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,，適應(yīng)不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機(jī)會(huì)，開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng),。作個(gè)有心人,，商機(jī)到處有，采取“走出去,，請進(jìn)來”,、送上門、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解**酒店，享受**酒店的服務(wù),。

2.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng),，為員工展示才華提供舞臺(tái)。繼續(xù)評(píng)選季度優(yōu)秀員工活動(dòng),，對(duì)于當(dāng)選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn),、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍,，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作,，一切為了顧客的需要,。客房部,、餐飲部是公司的第一線,，直接為顧客服務(wù)，代表著**酒店的形象,，**酒店的形象如何,，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，提升服務(wù)質(zhì)量,，讓顧客開心而來,、滿意而歸，爭取百分百的回頭率,。其他各部門除了出色完成本職工作外,，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作,。財(cái)務(wù)部要及時(shí)準(zhǔn)確,、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù),，做好商品,、物資采購，確保一線需求,。保安工程部,，做好水、電,、暖,、冷、氣正常運(yùn)行,，設(shè)備完好無損，節(jié)能降耗,，指揮,、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核,、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。

同仁們,，今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年,，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機(jī),，實(shí)現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù),，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更需要全體同仁的共同努力,，讓我們團(tuán)結(jié)一致,，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新,，實(shí)現(xiàn)**酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn),，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?*酒店奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為**酒店品牌而努力奮斗!

謝謝大家,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇五

歡歌辭舊歲,，笑語迎新春,，不尋常的20xx年已經(jīng)過去，充滿希望的20xx年已經(jīng)到來,。面對(duì)發(fā)展的機(jī)遇和巨大的挑戰(zhàn),，我們必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí),，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，合理安排部署20xx年度的全面工作，把鉆石時(shí)代推向跨越發(fā)展,、創(chuàng)新經(jīng)營的軌道,。下面我就去年的工作和今年的安排講幾點(diǎn)意見。

一,、20xx年工作回顧

去年,，為了完成年初確定的任務(wù)指標(biāo)，我們?nèi)w員工發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè),、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的鉆石時(shí)代精神,，恪盡職守、默默奉獻(xiàn),、奮力拼搏,，敢為人先，取得了較為理想的業(yè)績,，各項(xiàng)工作都再上一個(gè)新臺(tái)階：

第一,、特色管理求發(fā)展

1、餐飲特色化,。兩店餐飲去年任務(wù)完成較好,，尤其是郁金香中餐廳，業(yè)績驕人,，得益于兩個(gè)方面,，一是餐飲趨于市場化。隨著社會(huì)發(fā)展,，人們的消費(fèi)水平與觀念發(fā)生改變,，百姓宴請逐步形成氣候、年夜飯散客檔次也一再提高,，兩店都形成了各自的優(yōu)勢與固定客源,。二是管理趨于精細(xì)化。鉆石時(shí)代憑借親情化的服務(wù),、地道實(shí)惠的本地菜系;郁金香特色化的經(jīng)營方式,、中高檔次宴請的準(zhǔn)確定位吸引著八方賓客，營業(yè)額逐年攀升,。

中餐廣式宵夜是運(yùn)城市唯一一家正宗宵夜,，我們巧妙的將廣式宵夜與本地風(fēng)味完美結(jié)合,，利用較為超前的硬件與細(xì)致周到的服務(wù)拉動(dòng)了人氣，引領(lǐng)了餐飲新潮流;鉆石餐飲部利用地理優(yōu)勢,，準(zhǔn)確定位,，酒席宴請標(biāo)準(zhǔn)化、流程化,，品牌逐步樹立,，客源穩(wěn)中有升。各項(xiàng)舉措,，提高了鉆石時(shí)代和郁金香的知名度,取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收,。

2、客房個(gè)性化,。我一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)精細(xì)無止境,，工作要做有心人，客房在這方面意識(shí)較強(qiáng),，注重細(xì)節(jié)服務(wù),，自制天氣預(yù)報(bào)、電視開機(jī)提示,、睡前問候等溫馨提示卡,，方便了客人的生活起居和出行，受到了客人的高度評(píng)價(jià),。我們要時(shí)刻站在客人角度思考問題,，有針對(duì)性的為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。

第二,、硬件升級(jí)增效益

20xx年，根據(jù)公司實(shí)際情況與市場需求,，公司投資100多萬改造了2個(gè)大會(huì)議室,、西餐廳改造大型宴會(huì)廳,、燃煤鍋爐改天然氣鍋爐,、地溝暖氣管道更換、消防設(shè)施重新整修等,，設(shè)備設(shè)施的完善，以硬件升級(jí)來滿足客戶需求,，提升經(jīng)濟(jì)效益,。

第三、制度改革添活力

全員參與績效管理，嘗試績效考核,，業(yè)務(wù)銷售比例提成,，這些舉措充分證明，收效顯著,，所有員工的銷售意識(shí)增強(qiáng),，盡管在實(shí)施中遇到了很多困難，但大家都能顧全大局，克服重重困難,，保證了制度的有效實(shí)施;質(zhì)檢小組成立后,，監(jiān)督機(jī)制充分發(fā)揮了作用。酒店規(guī)章制度進(jìn)一步健全和完善,，各項(xiàng)考核指標(biāo)也逐步明確化、細(xì)致化,，隨著內(nèi)部管理，調(diào)整步伐不斷加快,，酒店控制力、協(xié)調(diào)能力明顯增強(qiáng)。

第四,、文化生活聚人心

公司堅(jiān)持舉行的技能比武大賽獲得圓滿成功,，兩店前廳、客房,、餐廳,、后勤,、后廚全部參與,，使我們的服務(wù)技能從簡單的機(jī)械操作過渡到用心、用情來演繹服務(wù)全過程，充分展示了我們酒店員工高超的技能和精湛的技藝;競聘上崗,、元旦酒會(huì),、中秋晚會(huì)的成功舉辦，都為豐富員工生活、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和企業(yè)文化建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

當(dāng)新的一年來臨,，歷史又翻開了嶄新的一頁,，我們又站在了新的起點(diǎn)，開始新的征程,，明天,，我們還要面臨更加殘酷的市場竟?fàn)帲痈鞣N困難和挑戰(zhàn),。在前進(jìn)的道路上,，我們鉆石時(shí)代人永不言敗，成功,，就在明天!

二,、當(dāng)前形勢和現(xiàn)存問題

去年,，金融危機(jī)余波震蕩，經(jīng)濟(jì)市場動(dòng)蕩不安,，國家政策調(diào)整下達(dá)“禁酒令”;新康,、米蘭、愛家等星級(jí)和連鎖酒店入駐運(yùn)城,，快捷連鎖和商務(wù)酒店紛紛開張,，使原本飽和的運(yùn)城酒店市場競爭更加激烈;我們內(nèi)部經(jīng)營成本逐年攀升，水,、電,、煤的價(jià)格大幅上漲……各種變數(shù)交織在一起，使旅游行業(yè)受到前所未有的沖擊,。我公司20xx年度營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)===萬元,，比計(jì)劃的==萬元少完成了3萬元，少完成4.38%,，比20xx年度減少===萬,，減少1.79%。我們在工作中還存在幾個(gè)方面有待加強(qiáng)和改進(jìn)：

1,、營銷意識(shí)淡薄,，工作缺乏前瞻

首先是營銷團(tuán)隊(duì)缺少協(xié)作務(wù)實(shí)精神，各自為戰(zhàn),，一盤散沙,，自掃門前雪，對(duì)部門其他的事情不聞不問,，愛理不理,，使工作難以開展。營銷人員不能深入一線,，發(fā)揚(yáng)吃苦精神,，關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息;其次,，營銷意識(shí)淡薄,，市場分析不明確、合約履行不完善,、營銷政策不到位,，信息渠道不暢通，多次讓其他同行搶了先機(jī),，占了客源,。老客源流失，新客源難以為繼,，人氣指數(shù)下降,，循環(huán)往復(fù)的惡性循環(huán),，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益直接受損。

2,、部分設(shè)施陳舊,，難以滿足客戶

酒店行業(yè)的特殊性決定了硬件環(huán)境必須緊跟市場。20xx年,，+++憑借較好的硬件資源和管理服務(wù),，發(fā)展態(tài)勢良好;而===由于經(jīng)營時(shí)間長，硬件過時(shí)陳舊,，造成服務(wù)質(zhì)量下降,，吸引不了客人，老客戶逐漸流失,。擺在我們面前的路只有一條——就是下定決心重新裝修，以嶄新的姿態(tài)順應(yīng)潮流,，迎接20xx年,。

3、管理工作被動(dòng),，缺乏創(chuàng)新意識(shí)

經(jīng)過長期發(fā)展,，管理流程基本順暢，執(zhí)行力與團(tuán)隊(duì)凝聚力都是郁金香學(xué)習(xí)的榜樣,，但長期的積淀,，形成了一些格式化、程序化的東西,，老三板太多,，阻礙企業(yè)發(fā)展，導(dǎo)致業(yè)績下滑,。當(dāng)務(wù)之急是輸入新鮮血液,，管理上也要突破固有思維，不能一直按老套數(shù)出牌,，包括對(duì)員工的管理,，特殊情況要特殊對(duì)待，注重親情化教育與引導(dǎo),。近期就發(fā)生過兩起打架事件,，釀成了嚴(yán)重的后果，影響極其惡劣,，教訓(xùn)也很深刻,，從側(cè)面反映出一個(gè)問題，日常監(jiān)督與管理機(jī)制滯后,，員工整體素質(zhì)亟待提高,。在今后的管理上,，人事部門招聘要嚴(yán)格把關(guān)，把好人員入口外調(diào)關(guān),，對(duì)于年齡小,、資歷淺的要慎重對(duì)待，按程序錄用,，逐步按照國家要求以相關(guān)的職業(yè)資格證錄用和使用,。過去是特殊工種要求這樣做，現(xiàn)在幾乎所有的崗位都要求這樣,，服務(wù)員,、廚師、保安等都要經(jīng)過相關(guān)的正規(guī)培訓(xùn),，拿到相應(yīng)的資格證書才能上崗,。部門也要加強(qiáng)員工管理，嚴(yán)格組織紀(jì)律性,，尤其是后廚管理,，菜品質(zhì)量要把關(guān)，其他的衛(wèi)生,、紀(jì)律也要緊抓不放,，后廚本身就是危險(xiǎn)地帶，員工操作上一定要嚴(yán)格按照規(guī)程來,，為自己的安全負(fù)責(zé)任,。

部分管理人員普遍存在一定惰性，思路不靈活,，創(chuàng)新無活力,，大多是憑經(jīng)驗(yàn)辦事，小到一件裝飾品的擺設(shè),，大到酒店整體環(huán)境氛圍的營造,，我們管理人員都沒有去認(rèn)真思考如何做才更完美，如何做才對(duì)酒店有利?，F(xiàn)在市場競爭日益激烈,，一本皇歷念到底的方法是行不通了，我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼,，進(jìn)一步增強(qiáng)生存危機(jī)感,，加強(qiáng)市場競爭意識(shí)，努力在環(huán)境布置,、服務(wù)質(zhì)量上多下功夫,、多動(dòng)腦筋，這樣,，我們的事業(yè)才能不斷向前發(fā)展,。

4,、節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)，成本居高不下

20xx年,，政府為了應(yīng)對(duì)金融危機(jī),，迅速拉動(dòng)市場，物價(jià)也隨之上漲,，造成各種原材料,、輔料的價(jià)格上揚(yáng)，經(jīng)營成本上漲;水電油氣價(jià)格大幅提高,、工程上的重復(fù)改造,，水費(fèi)每方由原來的3元上升到5.5元，增長幅度近一倍,，電價(jià),、氣價(jià)、油價(jià)也有大幅度的攀升,，幾項(xiàng)費(fèi)用全年支出總共超過300萬,，加重了企業(yè)負(fù)擔(dān)，使公司背上沉重的包袱,。新的一年，全體員工必須強(qiáng)化節(jié)約意識(shí),，杜絕長明燈,、長流水現(xiàn)象，多方式,、多途徑節(jié)約一次性用品,，多渠道、全方位節(jié)約費(fèi)用,。對(duì)長明燈,、長流水和有意浪費(fèi)的行為按照制度要嚴(yán)厲處罰。工程部要做好節(jié)流堵漏工作,，通過采取技術(shù)改造,、選擇替代產(chǎn)品、合理調(diào)配使用時(shí)間,，最大化的降低運(yùn)營成本;堵漏就是要做好維護(hù)計(jì)劃,，防患于未然，按時(shí)間,、按季節(jié)做好維護(hù)保養(yǎng)工作,，同時(shí)要分秒必爭的做好搶修維修工作，杜絕跑冒滴漏,，切實(shí)達(dá)到節(jié)支增效的目的,。

三,、20xx年工作安排

隨著金融危機(jī)基本緩解，預(yù)計(jì)20xx年經(jīng)濟(jì)會(huì)較為活躍,，所以面對(duì)新形勢,、新任務(wù)的要求，我們要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn),，改革創(chuàng)新,，時(shí)刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承,、發(fā)揚(yáng)過去的優(yōu)良傳統(tǒng),，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新，有突破,，建立自己的服務(wù)品牌,。全體員工要立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),，突破固有思維,，完成品牌優(yōu)化。20xx年,，我們的工作主要從以下幾方面進(jìn)行：

(一),、硬件環(huán)境主題化

目前，公司的裝修籌備小組已經(jīng)成立,，由工程部牽頭,、辦公室協(xié)調(diào)、部門參與展開工作,，各部門發(fā)揮職能優(yōu)勢,，積極走訪市場，借鑒以往裝修經(jīng)驗(yàn),，對(duì)各裝修公司的方案排劣選優(yōu),，綜合簡單、實(shí)用,、時(shí)尚等元素,，選擇并確定一至兩家裝修公司在2月中旬正式施工，公司準(zhǔn)備投巨資重磅出擊,、全面“包裝”,，消防系統(tǒng)、中央空調(diào)要全部更換重整,，接待大廳,、樓面及各房間風(fēng)格的設(shè)置要簡潔明快;為提高檔次，+++中餐增設(shè)豪包、其余包間局部裝修,，觀光梯也會(huì)在今年到位,。總之,，公司的改造要突出“我們的酒店是花園”這個(gè)主題,，管理和服務(wù)上，全方位營造花園式酒店,，彰顯文化底蘊(yùn),，烘托溫馨氛圍。

(二),、開源節(jié)流多元化

歷覽前賢國與家,，成由勤儉敗由奢。管理成本要下降,，開源節(jié)流是關(guān)鍵,，構(gòu)筑系統(tǒng)工程，讓節(jié)能降耗成為一種習(xí)慣,、一種文化,，一種傳統(tǒng)。

開源——營銷首當(dāng)其沖,，開拓客源,。

過去的一年因?yàn)榉N.種原因，我們的營銷人員不能發(fā)揮主觀能動(dòng)性,，在開拓客源上力度不大,，讓我們的市場份額逐漸縮小。今年,，營銷要作為第一要?jiǎng)?wù)來抓,。

1,、營銷部發(fā)揮主導(dǎo)作用開發(fā)新客源,，維護(hù)老客戶。

目前,，酒店的營銷網(wǎng)絡(luò)主要分為：團(tuán)隊(duì),、公務(wù)、網(wǎng)訂,、散客,，根據(jù)數(shù)字顯示，在公司營業(yè)額所占比例分別為：0.99%,、39.48%,、2.5%、59%，也就是公務(wù)接待與散客所占比重較大,，網(wǎng)訂與團(tuán)隊(duì)只占到很小的比例,，營銷結(jié)構(gòu)基本合理。

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與升級(jí),，網(wǎng)訂市場逐步穩(wěn)健,，我們應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，展示酒店形象,，在公司網(wǎng)頁上開通預(yù)定平臺(tái),，逐步形成和完善自己的網(wǎng)訂銷售體系。

但根據(jù)市場發(fā)展結(jié)合公司實(shí)際,，我們還要繼續(xù)注重散客的開發(fā)與維護(hù),，提高散客質(zhì)量，準(zhǔn)確定位,，提升房間的檔次與價(jià)位,。大家可以簡單算一筆賬，一間客房散客價(jià)格260,，10間就是2600,，而團(tuán)隊(duì)頂多是180,，10間才1800,，僅僅10個(gè)房間一晚上差價(jià)就是800元,，那一個(gè)月相差就是兩萬多,，這樣的客戶累積,，利潤空間是否要大很多?因此,，維護(hù)散客的回頭是一項(xiàng)重要工程,，全員要有意識(shí),，各部都要重視,，尤其是前廳接待,，公務(wù)合約要優(yōu)化，商務(wù)會(huì)議要培育,，但要變換營銷策略,，利用業(yè)務(wù)淡季穿插銷售，哄抬人氣,，工作重點(diǎn)還是要放在散客上,。特別是郁金香，定位一定要準(zhǔn)確,，開發(fā)與維護(hù)也要有所側(cè)重,，特別客戶特別對(duì)待。

我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神,，讓顧客在我們酒店消費(fèi)常感服務(wù)的驚喜和氣氛的親和;二是鞏固市場份額,，不斷發(fā)展,，拓展新客戶和采取積極穩(wěn)妥的投資政策，穩(wěn)定回頭客,?？傊碌囊荒瓯仨氁誀I銷為龍頭,，充分發(fā)揮營銷優(yōu)勢,，全員營銷，獲取最大經(jīng)濟(jì)效益,，提高酒店的市場競爭力,。

2、部門發(fā)揮優(yōu)勢,，做好客戶的日常維護(hù)與感情維系,。

客源有了，維護(hù)工作也要緊隨其后,，大量的回頭客不僅能帶來效益,，更多的是為酒店帶來信譽(yù)，是客人對(duì)酒店的信任,。大家要清楚,，開發(fā)一個(gè)客戶花費(fèi)的時(shí)間與精力比維護(hù)一個(gè)客戶要大的多。所以要求我們?nèi)w員工特別是管理人員一定要強(qiáng)化酒店意識(shí),，理解服務(wù)的意義與真正,，加強(qiáng)與客人的溝通，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依靠感,，進(jìn)而達(dá)到“顧客零叛離”的理想銷售境界,。

客房部是酒店的支柱，我們在服務(wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭,，更進(jìn)一步,，注意服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，尤其是客人入住后房間的后續(xù)服務(wù)和補(bǔ)臺(tái)能力,，要做到嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)心、勤快和警惕幾個(gè)環(huán)節(jié);房型逐步特色化;處理投訴應(yīng)把握三條原則：一是客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,，即真心實(shí)意幫助客人解決問題,，這是基本原則;二是絕不與客人爭論,，給足客人面子,，把“對(duì)”讓給客人，這是基本技巧;三是善于引導(dǎo)客人,，平衡客人和酒店的利益,，這是工作標(biāo)準(zhǔn)。俗話說：不打不相識(shí)，投訴是酒店和客人之間的恩怨,，是糾紛,，更是緣份，化解投訴是雙方進(jìn)一步加深熟悉的橋梁,，也是良好的工作契機(jī),。

環(huán)境氛圍的營造要用心，在物品的選購上,，不是越貴就越好,，就像客房的布草以及其他配置，更換的時(shí)候一定要考慮舒適度,、價(jià)位,、質(zhì)量等綜合因素，適合的就是最好的,。沒有思路可以多去其他酒店去看,、去學(xué)，觸類旁通,，或者申請去外地考察,。總歸是要把各個(gè)區(qū)域的潛力挖盡,，既然規(guī)模沒有辦法改變,，就要求在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上做的精致、細(xì)致,，把酒店打造成花園式酒店,，給客人營造休閑愉悅的消費(fèi)環(huán)境。

餐飲部是酒店的另一大支柱,，餐飲經(jīng)營得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用,，因此我們不能滿足于過去的成績，餐飲經(jīng)營是一個(gè)動(dòng)態(tài)的經(jīng)營,，我們力求把餐飲服務(wù)提升到藝術(shù)服務(wù),，研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài)，創(chuàng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品,，在工作中形成嚴(yán)謹(jǐn),、學(xué)習(xí)、改善,、創(chuàng)新的良性循環(huán),。隨著社會(huì)發(fā)展，客人對(duì)早餐的消費(fèi)越來越講究,，為了適應(yīng)市場發(fā)展,，滿足客戶需求,，在今年的工作中，要通過各種手段打造我們的特色項(xiàng)目：早餐和宵夜,。早餐要求豐盛,、細(xì)致，中西結(jié)合,，讓客人沖郁金香的早餐宵夜來住宿,。以特色經(jīng)營帶動(dòng)房價(jià)提升，增加人氣指數(shù),，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益,，最終在餐飲市場形成一枝獨(dú)秀的局面。

就我們酒店而言,，餐飲的消費(fèi)主體主要是本地的客源,，因此，我們必須對(duì)餐飲市場有充分的認(rèn)識(shí)和了解,，要經(jīng)常研究市場的變化,，對(duì)市場的變化做出快速反應(yīng)，找準(zhǔn)市場定位,，這樣我們才能有的放矢,，采取針對(duì)性措施，以順應(yīng)市場變化,，滿足市場需求,，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能得到提高，才能在激烈的市場競爭中永葆青春,。

節(jié)流——后勤嚴(yán)格把關(guān),，控制費(fèi)用。

首先要做到人才的資源共享,。人事部門強(qiáng)力貫徹公司精神,，要下大力度合理定編，采用扁平的管理模式,，避免了金字塔式人力架構(gòu)的不合理性,，部門該合并的合并，該分散的分散,，更多主張一人多用,，做到人盡其才，化繁為簡,，一專多能,，一人多職，一職多責(zé),，一員多崗,，也就是事事有人管，人人有事管,。

財(cái)務(wù)部是酒店的管家,，要做到“物盡其用”，加強(qiáng)成本控制,，加強(qiáng)計(jì)劃管理,，從源頭上把關(guān)，減少?zèng)]必要的消耗,，該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān),，堵塞好效益流失的黑洞。公司會(huì)指派專人負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的統(tǒng)籌管理,，監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié),，明確各崗位的責(zé)任，建立及保存財(cái)務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù),，做到每貨有數(shù)可查,，有單可核，同時(shí)強(qiáng)化收銀人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),，注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能,。

工程部在去年的費(fèi)用控制上采取了有力措施：對(duì)公共衛(wèi)生間、洗碗間和職工樓進(jìn)行咸水改造,，降低了運(yùn)營成本,，但還大有潛力可控。今年工作上還要在節(jié)能降耗上大做文章,，群策群力,、集思廣益，通過技術(shù)改造降低成本,，定期對(duì)各個(gè)區(qū)域的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與清洗,，延長物品的使用壽命，把好節(jié)能關(guān),，加強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性,，提高工作效率。

(三),、文化生活多樣化,。

員工是酒店最寶貴的財(cái)富，我們的工作是由員工直接去完成的,，所以在今年的發(fā)展中,，辦公室要進(jìn)一步貫徹“用心為員工著想、用力為員工服務(wù)”的指導(dǎo)思想,，管理上臺(tái)階,，多為員工謀福利,，解決員工后顧之憂。具體措施有：

1,、食宿問題,。今年開始，酒店推出免費(fèi)工作餐政策,，結(jié)束以往員工吃飯刷卡,、買飯票的時(shí)代，并且由辦公室統(tǒng)一就餐標(biāo)準(zhǔn),，每月更換一次菜譜,，提高員工伙食質(zhì)量;鉆石時(shí)代在今年要解決十幾年來的難題，改造員工餐廳,，方便員工用餐,，節(jié)省員工工作時(shí)間，提高工作效率;客房餐廳裝修結(jié)束后,，對(duì)兩店員工宿舍進(jìn)行裝修,，營造溫馨的生活空間，逐步實(shí)現(xiàn)公寓化管理,，真正讓員工體會(huì)到家的溫暖,。

2、人事培訓(xùn),。人事部門在今年要做好以下幾個(gè)方面的工作：一是與部門合作完善各項(xiàng)工作制度與流程,，讓員工任何時(shí)候,，每一項(xiàng)工作都有章可循、有據(jù)可查,，杜絕以往傳幫帶的弊端,，從而降低能力要求，支持業(yè)務(wù)的快速復(fù)制,。通過簡單的前臺(tái)+標(biāo)準(zhǔn)化后臺(tái)的管理模式,，提高效率,，降低成本。二是圍繞酒店的發(fā)展,，密切留意市場的動(dòng)態(tài),，注重為酒店的長遠(yuǎn)規(guī)劃儲(chǔ)備人才。三是打造學(xué)習(xí)型組織。針對(duì)酒店員工在工作上的薄弱環(huán)節(jié),，開展專題培訓(xùn),、集體訓(xùn)練、室外拓展等不同形式的培訓(xùn),，切實(shí)提高員工的綜合素質(zhì),。作為我個(gè)人，也希望在座的每一位能有更好的發(fā)展,，更高的成就,，不管你們將來在哪里工作,，鉆石對(duì)你們的培養(yǎng)將是你們一生的無形財(cái)富,，大家一定要樹立學(xué)習(xí)意識(shí)，不能錯(cuò)過每一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。

公司會(huì)給各級(jí)員工一個(gè)充分施展才華的環(huán)境和空間,，有特長、能力的員工,，要給他們一個(gè)合適的職位或薪資,，給他們一個(gè)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，發(fā)揮的空間,，這是“以員工為本”指導(dǎo)思想題中應(yīng)有之義,，也是我們對(duì)員工最大的尊重。

3,、文化活動(dòng),。辦公室要積極開展風(fēng)趣有益的活動(dòng)，豐富員工的精神文化生活,。負(fù)責(zé)拉出全年活動(dòng)計(jì)劃,，讓員工走出運(yùn)城、去其他大城市參觀考察,，放寬視野,，了解與同行業(yè)相比，我們的差距,，我們的優(yōu)勢,，明確今后發(fā)展方向，多看才會(huì)產(chǎn)生思想的碰撞;根據(jù)員工的特長,，定期組織卡拉ok大賽,、各種專題演講比賽、文藝匯演,、比武,、旅游等文體活動(dòng)，讓員工切實(shí)感受到大家庭的溫暖,。今年裝修結(jié)束后,，辦公室要盡快組織一次“我們的酒店是花園,，我為酒店做貢獻(xiàn)”的主題演講比賽，充分發(fā)揮員工的聰明才智,，讓員工動(dòng)腦子,、出點(diǎn)子、提建議,，并評(píng)出優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì),。

總之，在員工物質(zhì)生活與精神生活上,，公司會(huì)下大力度,，放寬政策，讓員工吃住得舒心,，工作得安心,，更好的服務(wù)客人。我們所有員工都是酒店的一分子,，每個(gè)員工都與酒店休戚相關(guān),，榮辱與共，每一位員工要力爭做到用同一個(gè)聲音說話,，用同一種思維思考,，心存酒店，熱心服務(wù),，勤懇工作,，勤于鉆研業(yè)務(wù)，充分展現(xiàn)對(duì)酒店的服務(wù)情操和服務(wù)情懷,。我們要實(shí)現(xiàn)規(guī)劃目標(biāo),，全體員工必須心往一處想，勁往一處使,，充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性,。

曾經(jīng)，我們一起走過,，風(fēng)雨同舟;今天,，將再一次出發(fā)，在激蕩的洪流中,，少不了各位的拋家舍業(yè),、鼎力相助;少不了大家的吶喊助威、以誠相待,。相信有了你們的加入,，一定會(huì)迎來新的春天，鑄就新的輝煌。所以,，辛苦大家了!

最后,，我在這里給大家拜個(gè)早年!祝大家在新的一年里工作順利，萬事如意,，心想事成,，合家歡樂!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇六

20--年，本人做為酒店執(zhí)行總經(jīng)理,，在主持全面工作的同時(shí),，分管前廳、客房,、康樂,、協(xié)調(diào)餐飲等工作，由于新開業(yè)酒店的全新設(shè)施,，銷售收入和凈利潤指標(biāo)同比雷同縣城屬于業(yè)績良好的水平,，但是全年的質(zhì)量管理上不去,，需要硬件的完善去彌補(bǔ),，這是本年度工作失策的一方面。現(xiàn)將一年來工作情況報(bào)告如下：

一,、所做的主要工作

(一),、在主業(yè)經(jīng)營方面：

1、主營銷售收入方面,，按權(quán)責(zé)制計(jì)算實(shí)現(xiàn)-個(gè)月經(jīng)營收入近-萬元,，因?qū)傩碌杲?jīng)營，無法與上年同期對(duì)比,，但是能夠看出來的是全年因包裝推廣,，加之對(duì)不穩(wěn)定因素及組合、磨合的有效控制,，保證了銷售額的穩(wěn)步經(jīng)營,。

2、由于不直管財(cái)務(wù),，對(duì)于實(shí)現(xiàn)稅前利潤暫時(shí)無法做出對(duì)比,，該具體工作由財(cái)務(wù)部具體向總經(jīng)理做專項(xiàng)回報(bào)。

(二),、在內(nèi)部管理方面的好與壞：

1,、推行績效管理，按月兌現(xiàn)績效工資,。對(duì)各部門及班組推行,。

績效考核，每月都會(huì)進(jìn)行匯總并兌現(xiàn)績效工資，雖然由于經(jīng)營當(dāng)中存在溝通上的問題,，但是績效的真正功效還是充分的發(fā)揮了一部分,，由于團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力相對(duì)還是比較薄弱，所以績效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致,，通過第四季度的強(qiáng)化思想管理,，基層管理人員對(duì)考核能夠量化及評(píng)價(jià)部門工作質(zhì)量方面得到了改善，促使管理層關(guān)注業(yè)績,。

2,、組織開展員工技能比賽，提高員工們素質(zhì),。為了提高員工綜合素質(zhì)與服務(wù)水平,，年中著手制定服務(wù)技能比賽方案與標(biāo)準(zhǔn)，并由各部門基層管理人員對(duì)員工進(jìn)行技能輔導(dǎo)培訓(xùn),，人事部參與指導(dǎo)教學(xué),，初試效果良好，力求在----年能組隊(duì)參加隴南市旅游星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽中獲得名次,，真正做到縣級(jí)賓館參賽成績最好的代表隊(duì),。

3、通過自主管理,，并通過隴南市旅游局星評(píng)組成員對(duì)我店缺項(xiàng)及不足之處的指出,，我們調(diào)整了管理方向，既然不能成為商務(wù)星級(jí)酒店,，那么就改型走綠色旅游飯店的路線,，打造自身品牌。由于我們自身管理團(tuán)隊(duì)的“戰(zhàn)斗力”有限,，未能在----年里一舉拿下“綠色旅游飯店”的殊榮,，在新的一年里，我將為此殊榮而奮斗,，并竭力為建徽拿下“綠色旅游飯店”,。

4、繼續(xù)完善服務(wù)功能與項(xiàng)目：在失敗中總結(jié)教訓(xùn),，前后-次引進(jìn)足浴健康理療項(xiàng)目,，但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營與管理上的不足，在----年我將對(duì)其進(jìn)行徹底整治,，使足浴與酒店同步,。

5、根據(jù)星級(jí)飯店管理規(guī)定,，計(jì)劃對(duì)各方面硬件進(jìn)行了維護(hù)及保養(yǎng),，防止硬件加速折舊,，確因管理中的監(jiān)督跟進(jìn)不及時(shí)，導(dǎo)致了康樂部的部分硬件折舊加速,，并影響美觀,，為做好此項(xiàng)工作，杜絕類似問題再次發(fā)生,，我會(huì)與酒店經(jīng)營與管理班子的其他同志認(rèn)真研究,，制定方案，并組織檢查整改,，對(duì)有關(guān)硬件老化拿出具體實(shí)施方案,，通過我們的努力，讓公司負(fù)責(zé)人充分給予認(rèn)可,。

6,、做好政務(wù)接待，樹立行業(yè)品牌形象,，爭創(chuàng)我縣優(yōu)秀飯店,。

----年酒店先后配合徽縣接待辦接待了省政府領(lǐng)導(dǎo)及蘭-軍區(qū)中將，創(chuàng)建徽以來最高規(guī)格,，全年接待省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)-次,，地廳級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)近--次，同時(shí)承接集團(tuán)內(nèi)部多次重大會(huì)務(wù)活動(dòng)住宿與用餐,，由于精心準(zhǔn)備和做好現(xiàn)場跟蹤,，未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故,，尤其在接待領(lǐng)導(dǎo)人工作中受到了省,、市接待辦領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和認(rèn)可。全年員工拾撿歸還客人現(xiàn)金數(shù)萬元,、手機(jī)--余部及其它大小物品近---件,，均聯(lián)系歸還客人。由于酒店務(wù)實(shí)經(jīng)營管理,，注重品牌形象建設(shè),。在行業(yè)組織的相關(guān)檢查評(píng)比中受到了主管部門的認(rèn)可，對(duì)尚不完善的工作,，我會(huì)努力與決策層領(lǐng)導(dǎo)及管理班子的同志一同研究,，在新的一年里做出新的成績。

二,、工作中存在的主要問題與不足：

(一)酒店經(jīng)營管理方面：

1,、由于酒店在----年進(jìn)入社會(huì)，投向市場,，初期經(jīng)營成本大,，對(duì)酒店凈利潤指標(biāo)而言就出現(xiàn)虧損,，餐飲因承包經(jīng)營管理不善導(dǎo)致酒店品牌形象受到影響，做為經(jīng)營班子的負(fù)責(zé)人,，我負(fù)有不可推卸的責(zé)任,。

2、自己對(duì)內(nèi)部管理的放松,，導(dǎo)致日常服務(wù)細(xì)節(jié)問題經(jīng)常出現(xiàn),，除餐飲外尤其體現(xiàn)在康樂，出現(xiàn)了客源波動(dòng),、在投訴增加問題上沒有去很好的治理,。

3、因餐飲承包經(jīng)營,，本人疏于餐飲工作管理上的溝通,，無度的管理加速酒店投資硬件設(shè)施的老化，影響了接待服務(wù)和酒店品牌形象建設(shè),。

4,、由于酒店管理層處于“年輕化”，實(shí)際管理工作經(jīng)驗(yàn)尚不豐富,，酒店各部門一線員工的流動(dòng)性相比較大,，優(yōu)秀員工及外地人才引進(jìn)難，受酒店體制所限,，減員增效和提高薪酬壓力較大,。

三、--年任職想法：

1,、餐飲自主經(jīng)營：由于餐飲引進(jìn)承包經(jīng)營,，通過近一年的運(yùn)行，雖然發(fā)現(xiàn)了管理中的問題,，但并沒有得到良好的溝通,，使之無法承上啟下，在----年出現(xiàn)了經(jīng)營管理上的問題,，嚴(yán)重影響了酒店品牌形象,，為此----年應(yīng)該加強(qiáng)雙方的溝通，將餐廳經(jīng)營管理真正納入酒店管理范疇內(nèi),，根據(jù)徽縣市場量身制定配套銷售方案,。我們將重點(diǎn)圍繞餐飲硬件維護(hù)、菜肴質(zhì)量提高,、菜品推陳出新,、價(jià)格調(diào)整適當(dāng)、員工隊(duì)伍建設(shè),、薪酬激勵(lì),、企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提升來著手,，打造大眾餐飲徽縣第一品牌，保障餐廳的利潤增長點(diǎn),，以此來維護(hù)與酒店雙方的良性合作,。

2、關(guān)注硬件改造升級(jí)：酒店主要設(shè)施自投資建設(shè),，目前已經(jīng)運(yùn)行近一年以上,，已經(jīng)穩(wěn)步度過磨合期，在磨合期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的各個(gè)硬件上的問題,，提出理性的改造升級(jí)方案,，讓新酒店對(duì)比和競爭起來，體現(xiàn)明顯的優(yōu)勢,，另外對(duì)能源成本控制要多加關(guān)注,。對(duì)客房餐飲設(shè)施進(jìn)行裝修改造，具體計(jì)劃：

(1)對(duì)餐廳室內(nèi)環(huán)境氛圍提出酒店合理化建議供承包人考慮及選擇,，以改變餐廳陳舊老化現(xiàn)狀,，打造成零點(diǎn)宴會(huì)消費(fèi)亮點(diǎn)，扭轉(zhuǎn)目前外界對(duì)餐飲的意見,，以期成為新的盈利點(diǎn),。

(2)八樓客房投資-萬元，對(duì)-間豪華標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)增設(shè)商用電腦--臺(tái),，由原來的豪華標(biāo)準(zhǔn)間房改裝為商務(wù)數(shù)碼間,，改造后收入將由原來的月均--萬元提高到--萬元，投資成本預(yù)計(jì)良性運(yùn)營半年,、或保守預(yù)計(jì)一年即可收回,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇七

時(shí)光如梭，光陰似箭,。每到年底都有這樣一番感慨!作為酒店人,，年終總結(jié)和來年的展望是必修之功課，美其名曰：述職報(bào)告,。昨天聽完各部的述職報(bào)告以后，再次仔細(xì)回顧過去一年的酒店經(jīng)營和管理的得失,，發(fā)現(xiàn)有好多東西值得記憶和收存,。以此文記之，分享同行,。

一,、目標(biāo)定位宏觀化

剛接手新酒店時(shí)，結(jié)合酒店的自身?xiàng)l件,，位置,、硬件檔次,，客源定位，管理目標(biāo)等提出了酒店的目標(biāo)定位：商旅之家,，美麗悅?cè)A,。在酒店經(jīng)營的第二年定位成：品質(zhì)服務(wù)年。第三個(gè)年頭即20__年定位成：成本費(fèi)用年,。第四年定位：文化培育年,。宏觀目標(biāo)定下來后，一切都要圍繞此目標(biāo)進(jìn)行工作,。而且在所有可視媒體,、渠道等要顯示酒店的精確定位即商旅之家，美麗悅?cè)A,。

二,、機(jī)構(gòu)設(shè)置扁平化

為減少機(jī)構(gòu)設(shè)置臃腫，增加人力成本,，避免人浮于事,，加強(qiáng)同質(zhì)化崗位互補(bǔ)。酒店在管理機(jī)構(gòu)設(shè)置上把以往常規(guī)酒店設(shè)置的十部一室甚至更多部門,，合并精簡為六部,，采取總監(jiān)負(fù)責(zé)制，逐步部分替換為經(jīng)理負(fù)責(zé)制,。經(jīng)理和主管根據(jù)情況只保留為一級(jí),。六部為：市場拓展部(負(fù)責(zé)酒店的營銷、傳訊,、公關(guān),、預(yù)定等);房務(wù)部(負(fù)責(zé)酒店的前廳、客房,、公共區(qū)域,、會(huì)議室等);餐飲部(負(fù)責(zé)酒店的餐廳、后廚,、咖啡廳,、茶館等);動(dòng)力安保部(負(fù)責(zé)酒店的工程、網(wǎng)絡(luò)維護(hù),、信息,、安保、消防等);財(cái)務(wù)部(負(fù)責(zé)酒店的財(cái)務(wù),、采購,、收銀、倉管等);行政部(負(fù)責(zé)酒店的行政文件,、質(zhì)量檢查,、人力資源,、外圍協(xié)調(diào)、員工后勤雜項(xiàng)等),。六部的設(shè)置,，減少了管理環(huán)節(jié)，提升了工作效率,，減少了人力資源成本,，加大了崗位休假互補(bǔ)。管理效率提升很多,。

三,、市場營銷網(wǎng)絡(luò)化

網(wǎng)絡(luò)銷售對(duì)酒店知名度、美譽(yù)度的影響力是每一個(gè)酒店都不能輕易忽視的,。酒店除了和六大網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)(攜程,、藝龍、agoda,、同程,、到到、去哪兒)合作之外,，早早的就在騰訊,、新浪開通了酒店的，并且在微信剛盛行時(shí),，就開通了酒店的官方微信的訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào),。酒店管理人員的名片、總臺(tái),、房間,、印刷品、海報(bào)等隨處可見酒店的微信二維碼,。酒店有一個(gè)銷售傳訊人員專門打理此項(xiàng)工作,，及時(shí)傳遞酒店的相關(guān)信息，并設(shè)置微會(huì)員優(yōu)惠價(jià)和抽獎(jiǎng)活動(dòng),。酒店的的新聞更新,、入住客人的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)回復(fù)，都有傳訊人員負(fù)責(zé),。市場營銷網(wǎng)絡(luò)化雖然不能起到立竿見影的收益結(jié)果,，但是其潛移默化的影響絕不能放棄。

除此之外,，會(huì)員的吸納很重要，會(huì)員卡積分兌獎(jiǎng),，入住抽獎(jiǎng)送菜品,，跨行業(yè)會(huì)員卡通用優(yōu)惠也是我們常用的方法,。臺(tái)歷代金券的推廣掀起了一股清新的營銷和答謝客戶的活動(dòng)。四季代金卡,，住房體驗(yàn)卡,、儲(chǔ)值卡的營銷合理運(yùn)用也起到了答謝和穩(wěn)定客戶的目的。

把營銷人員從辦公室直接拉到大堂,，把大副崗位改為營銷經(jīng)理負(fù)責(zé),，設(shè)為vip接待中心，面對(duì)面維護(hù)和招徠客戶,。并兼顧網(wǎng)絡(luò)傳訊職責(zé),。

四、行政會(huì)議圖文化

酒店行政會(huì)議對(duì)很多人來講是枯燥乏味的,，尤其是總經(jīng)理每日早晨例會(huì),，我在酒店周一大例會(huì)上做了改革，采取有圖,、有真相,、有解說的新聞式的一周播報(bào)，我們稱之：一周新聞資訊,。每周一晨會(huì)第一項(xiàng),，有行政負(fù)責(zé)質(zhì)檢的人員把上周檢查隨手拍獲得的圖文資料進(jìn)行整理編輯，表揚(yáng)先進(jìn),，曝光不足之處,，提出改進(jìn)意見。類似于新聞焦點(diǎn),。起到督促各部工作改進(jìn)的作用,。其他的周總結(jié)計(jì)劃會(huì)、財(cái)務(wù)分析會(huì)等統(tǒng)統(tǒng)一圖文音并茂的形式公開匯報(bào),。

五,、客房服務(wù)體貼化

客房的服務(wù)要求以溫馨、體貼,、衛(wèi)生為主,，所有員工對(duì)各個(gè)房型的物品擺放要統(tǒng)一，花式做床拍照上墻,，新入職員工一看就一目了然,。全程圍繞商旅客人的需求來打造。諸如：無線wifi無死角,、電視頻道國際化,、洗漱用品用品牌、綠色環(huán)保做提醒、免費(fèi)水果和酸奶,、花式夜床小禮品,、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化、增值服務(wù)擦皮鞋,、溫度舒適雙控制,、手工紙鶴表祝福、貴賓浴足有足盆,、招待客人功夫茶,、辦公用具免費(fèi)供、小支紅酒表浪漫,、電梯禁煙保健康,、貴賓禮品定制化等。知名娛樂人士柳巖下榻酒店,，酒店就專門給她做了個(gè)水晶相框,，令她感動(dòng)不已。我們送給客人的小禮品都是選擇具有民族特色的手工制品,。有一段我們選擇了非物質(zhì)歷史文化遺產(chǎn)：?？h泥咕咕和定制的小黃鴨作為入住小禮品，這些價(jià)格不高,，但是市場上很難買到,，具有一定的收藏價(jià)值，深得客戶喜歡,。

六,、餐飲服務(wù)創(chuàng)新化

餐飲的服務(wù)是面對(duì)面的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之外,，創(chuàng)新很重要,。桌面上的鮮花換成各色染小米，根據(jù)接待客需隨時(shí)調(diào)整轉(zhuǎn)盤小米臺(tái),，視覺沖擊率很直觀,，很審美。另外在就餐過程中察言觀色聽聲音,，針對(duì)性服務(wù)很出彩,。一次，一老先生過壽,，其兒子為他擺壽宴,，餐廳員工不是唱生日快樂歌，而是唱了一首《父親》,，其父子都很感動(dòng),，老頭眼中的淚花清晰可見。還有一次，一位用餐女客人的結(jié)婚n周年,，餐廳員工除了送一束花,，并且為她唱了一曲《最浪漫的事》,，感動(dòng)的客人淚水漣漣!餐飲的出品要充分利用季節(jié)的因素,，三四月份我們搞了個(gè)綠色田園美食節(jié)，應(yīng)對(duì)禽流感和上海死豬肉帶來的影響,，取得了一定的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益,。

七、培訓(xùn)隨時(shí)隨地化

員工的培訓(xùn),，是每個(gè)酒店都很重視的,。由于正在運(yùn)轉(zhuǎn)的酒店，很難把大家聚集在一起統(tǒng)一上培訓(xùn)課,。這就要求每個(gè)部門和班組要充分利用好班前會(huì)來做這項(xiàng)工作,。我強(qiáng)制要求各部門每周二抽出兩個(gè)小時(shí)作為部門培訓(xùn)溝通專用時(shí)間，每周提前做好培訓(xùn)計(jì)劃,，并上報(bào)培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn),，有總經(jīng)理和行政部去巡查，落實(shí)培訓(xùn)效果,。每季度抽出一個(gè)月的每周六下午利用兩個(gè)小時(shí)時(shí)間,，有總經(jīng)理和各部總監(jiān)給員工上大課。另外各大培訓(xùn)講師的光碟在員工餐廳電視上循環(huán)播出,，讓員工耳聞目染的隨時(shí)隨地的接受知識(shí),。

八、交流學(xué)習(xí)定期化

酒店的管理者不能總是呆在自己的酒店,，坐井觀天,。外出交流學(xué)習(xí)，開闊眼界,，同行互訪,，才能增長知識(shí)。走出去,，拿進(jìn)來,，把別人的好方法，好點(diǎn)子,、好菜肴引進(jìn)來為我所用才是王道,。記得，我?guī)F(tuán)進(jìn)行同行交流,，看到一道涼菜：爽脆佛手瓜，感覺不錯(cuò)，帶回來經(jīng)過研發(fā),，變成了我們的招牌菜,。還有百寶箱的概念，都給我們帶來了啟發(fā),。

九,、財(cái)務(wù)管理數(shù)據(jù)化

財(cái)務(wù)管理中最重要的就是數(shù)據(jù)要精確，費(fèi)用分類要細(xì)致,。每月一次的財(cái)務(wù)分析會(huì)通過數(shù)據(jù)進(jìn)行同比,、環(huán)比、預(yù)算比的分析,，才能做到各類費(fèi)用,、成本控制有的放矢!數(shù)據(jù)的真實(shí)性必須可靠。另外財(cái)務(wù)要嚴(yán)抓收支兩個(gè)源頭,，做好掌控第一關(guān),。

十、工程管理技術(shù)化

酒店工程設(shè)備的管理,，在籌建期間尤為重要,，籌建的同時(shí)要有籌營的理念。工程設(shè)備一旦進(jìn)駐,，什么科技,、節(jié)能、環(huán)保等已經(jīng)定型,。在實(shí)際經(jīng)營工作中,，正確的維護(hù)保養(yǎng)，科學(xué)的操作就凸顯出其重要性,。所以,，工程管理中，員工的操作技術(shù)就很重要,，否則帶來的損失不可估量,。其次，合理的分工,，日常維修和計(jì)劃保養(yǎng)要進(jìn)行統(tǒng)籌安排,。

十一、安保管理常態(tài)化

安保無小事,，大家都懂得,。但是很多時(shí)候，安保都被放到遺忘的角落,。保安人員感到不被重視,，慢慢的就流失了,。安保需要天天講，天天巡視,。對(duì)安保員工的工作要給予足夠的重視,，當(dāng)他們給你敬禮時(shí)一定要回禮。日常消防的檢查,，監(jiān)控員要有“狗仔隊(duì)”的精神,，才能把隱患消滅在萌芽之中,。

十二,、員工管理親情化

隨著社會(huì)的變遷，獨(dú)生子女的增多，酒店基層從業(yè)者全面邁入90集團(tuán)大軍,，員工的管理越來越棘手。原來的鐵血政策,，強(qiáng)硬手段等已經(jīng)越來越不適合現(xiàn)代酒店員工的管理,。親情化、鼓勵(lì),、表揚(yáng),、激勵(lì)、樹理想等正能量手段將發(fā)揮重要的力量,。員工的基本生活條件,，吃、住,、浴,、行(給遠(yuǎn)路員工電動(dòng)車提供充電地方和防雨蓬)、無線wifi,、上升空間,、被認(rèn)可渠道等是我們不得不考慮的問題。我酒店一直推廣“季度之星”的評(píng)選,，除了在員工餐廳通報(bào)欄張榜通報(bào),，參加旅行團(tuán)外出旅游也是我們采取的措施，并且當(dāng)選者有總經(jīng)理出面宴請大家并感謝他們?yōu)榫频旮冻龅呐?

十三,、采購渠道多樣化

其實(shí)采購的終極目標(biāo)應(yīng)該是買到性價(jià)比高的的物品,。酒店檔次定位和匹配度要適合。要達(dá)到這個(gè)效果,，采購的渠道要拓寬,，不能拘泥于當(dāng)?shù)厥袌觥＞W(wǎng)購,，廠家,、一站式倉儲(chǔ),、專賣店、團(tuán)購,、代購等渠道都可以交叉立體采用,。杜絕采購腐敗，價(jià)高質(zhì)低等需要至少三方監(jiān)督,，避免一言堂行為尤為關(guān)鍵,。

十四、公益投入公開化

一個(gè)有責(zé)任的企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要關(guān)注社會(huì)公益,。這涉及到企業(yè)的公關(guān)形象和美譽(yù)度,。記得20__年4月20日8：02分雅安地震，當(dāng)天上午悅?cè)A國際酒店就發(fā)起了向雅安災(zāi)區(qū)的受難同胞捐款的倡議書,，并在次日酒店門口舉行了有董事長,、總經(jīng)理帶頭捐款的儀式，當(dāng)?shù)氐拿襟w,、報(bào)紙,、電視臺(tái)、業(yè)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)都做了相應(yīng)的報(bào)道,。成為濮陽第一家為雅安捐款的企業(yè),。酒店的美譽(yù)度立馬鵲起。隨后的捐款箱放在酒店總臺(tái),，募捐的收入投入到困難的學(xué)生救助中去,。

十五、政策嗅覺敏感化

酒店的經(jīng)營管理,，要注意政策風(fēng)向,。酒店高管要從媒體上獲得政治政策傳遞的信息對(duì)行業(yè)的影響，及時(shí)采取對(duì)應(yīng)方案,。去年黨出臺(tái)的“八規(guī)”“六禁”;兩辦接待文件細(xì)則等都對(duì)酒店行業(yè)帶來很大的沖擊,，如果高管政策嗅覺敏感，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略,，采取先下手為強(qiáng)的方法,，將會(huì)扭轉(zhuǎn)一些經(jīng)營頹勢。

事實(shí)上,，酒店的經(jīng)營管理遠(yuǎn)不止以上十五條所能概括,。酒店行業(yè)越來越受大環(huán)境影響，無論是政策調(diào)控帶來的經(jīng)營壓力,，抑或是逐漸增高的人力成本和找不到合適人選的窘境,，對(duì)酒店行業(yè)能否正常健康的發(fā)展都起到微妙的影響。關(guān)鍵是,，嚴(yán)格按酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律去做,，加上靈活善變的經(jīng)營方法才能立于不敗之地!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇八

一,、科學(xué)決策，群策群力,。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

(一)、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為8600萬元,，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,，寫字間收入為800萬元,，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%,，年均房價(jià)480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

(二)、酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力,，開源節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,，經(jīng)營利潤率為48%,，比去年分別增加900萬元。

(三),、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候,、行為標(biāo)準(zhǔn),、技能技巧、著裝,、規(guī)范,、素質(zhì)?！钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信,，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等,。

(四),、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，對(duì)通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二,、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。要害是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,，互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了,。在一些大型活動(dòng)中,，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、創(chuàng)品牌效果,，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí),，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作,。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，要害是人,，是主要治理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員進(jìn)行調(diào)整，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入明顯上升,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的各種接待活動(dòng)期間,，合理的運(yùn)作，保證客人的滿足,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過120%，而平均房價(jià)也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年前臺(tái)登記、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實(shí),，把握契機(jī),，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部接待并處理賓客投訴,，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失，爭取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在治理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機(jī)制也較靈活。治理者能上能下,，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當(dāng)然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿足的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜百余種,，此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本肯定和表揚(yáng),。

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題,。并將制訂新一年度的治理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇九

一,、科學(xué)決策，群策群力,。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

(一)、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元,，比去年超額1800萬元,，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元,，餐廳收入2800萬元,，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%,，年均房價(jià)480元/間/夜,。酒店客房出租率和平均房價(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

(二),、酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力，開源節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,，經(jīng)營利潤率為48%,，比去年分別增加900萬元。

(三),、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候,、行為標(biāo)準(zhǔn),、技能技巧、著裝,、規(guī)范,、素質(zhì)?！钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信,，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等。

(四),、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，對(duì)通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二,、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。要害是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣,。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了,。在一些大型活動(dòng)中,，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、創(chuàng)品牌效果,，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí),，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作,。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，要害是人,，是主要治理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員進(jìn)行調(diào)整,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入明顯上升。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的各種接待活動(dòng)期間,，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過120%,，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年前臺(tái)登記、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部接待并處理賓客投訴,，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失，爭取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在治理體制上率先進(jìn)入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿足的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜百余種,，此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本肯定和表揚(yáng),。

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題,。并將制訂新一年度的治理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇十

時(shí)間渡過了一年又一年,，轉(zhuǎn)眼間，新的20--年就到眼前了,。作為---酒店的總經(jīng)理,，在過去的一年來，我嚴(yán)格的計(jì)劃酒店的發(fā)展計(jì)劃,，與各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事門一起努力,，積極為---酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

在過去一年來,，盡管市場并不怎么順利,，但是我們認(rèn)真改進(jìn)，積極對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展,。雖然最終的成績算不上特別的出色,，但這一年的工作成長上卻有了不少的收獲。

如今,，反思在這一年來的情況,，盡管在工作中收獲了不少，但也有很多的不足和值得總結(jié)的方面,，在此,，我對(duì)這一年的個(gè)人情況總結(jié)如下：

一、思想調(diào)整

作為---酒店的總經(jīng)理,，這一年的工作中我自身的思想壓力也很大,。年初起工作就很不順利,，很多問題，甚至就處理我自身的工作就已經(jīng)焦頭爛額,，沒有的更多的精力去思考酒店的其他細(xì)節(jié),。這也導(dǎo)致工作出現(xiàn)了不少的問題。

但好在,，在工作中我及時(shí)認(rèn)識(shí)到了自身的不足,，并了解了許多的東西。后來,，我在思想上較好的提高了自己,，并能管理好自我的狀態(tài)，逐步改進(jìn)了工作中的問題,。為酒店計(jì)劃了這一年能來方向和管理要求,，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

二,、工作的情況

在今年的工作中,，我們根據(jù)酒店和市場的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的調(diào)整，并對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)方面都進(jìn)行了嚴(yán)格的改進(jìn),，積極發(fā)揮酒店的優(yōu)勢,，抓住季節(jié)和節(jié)日禮品的賣點(diǎn)，在銷售節(jié)日的流量上廣做活動(dòng),，較好的挽回了之前的不足,。

此外，在今年來,，我們著重加強(qiáng)了員工服務(wù)工作上的管理,，通過對(duì)員工積極的管理，加強(qiáng)了就帶的服務(wù),，再加上衛(wèi)生和裝潢上的改善,，在新老客戶中都取得了不錯(cuò)的評(píng)價(jià)，各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的評(píng)價(jià)也有了較好的提升,，為銷售成績的提升帶來了不錯(cuò)的幫助,。

三、自我的不足

在工作的管理方式上,，我還有很多不足的地方,，有些方面太過草率,，沒能多聽取員工們的意見,，結(jié)果導(dǎo)致不少員工的動(dòng)搖，結(jié)果在一開始弄的比較混亂,。好在,，及時(shí)的調(diào)整之后,，問題基本得到了解決，但這的問題卻依舊牢記在我的心中,，我會(huì)好好的記住自己的問題,。并在接下來的工作多多聽取員工們的意見，培養(yǎng)出---酒店的優(yōu)秀員工團(tuán)體,，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量,。

20--年已經(jīng)結(jié)束，但我們會(huì)在工作中積極努力,，爭取在下一年取得更加出色的成績!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇十一

時(shí)間渡過了一年又一年,，轉(zhuǎn)眼間，新的20--年就到眼前了,。作為---酒店的總經(jīng)理,，在過去的一年來，我嚴(yán)格的計(jì)劃酒店的發(fā)展計(jì)劃,，與各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事門一起努力,，積極為---酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

在過去一年來,，盡管市場并不怎么順利,，但是我們認(rèn)真改進(jìn)，積極對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展,。雖然最終的成績算不上特別的出色,，但這一年的工作成長上卻有了不少的收獲。

如今,，反思在這一年來的情況,，盡管在工作中收獲了不少，但也有很多的不足和值得總結(jié)的方面,，在此,，我對(duì)這一年的個(gè)人情況總結(jié)如下：

一、思想調(diào)整

作為---酒店的總經(jīng)理,，這一年的工作中我自身的思想壓力也很大,。年初起工作就很不順利，很多問題,，甚至就處理我自身的工作就已經(jīng)焦頭爛額,，沒有的更多的精力去思考酒店的其他細(xì)節(jié)。這也導(dǎo)致工作出現(xiàn)了不少的問題,。

但好在,，在工作中我及時(shí)認(rèn)識(shí)到了自身的不足，并了解了許多的東西,。后來,，我在思想上較好的提高了自己,，并能管理好自我的狀態(tài)，逐步改進(jìn)了工作中的問題,。為酒店計(jì)劃了這一年能來方向和管理要求,，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

二,、工作的情況

在今年的工作中,，我們根據(jù)酒店和市場的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的調(diào)整，并對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)方面都進(jìn)行了嚴(yán)格的改進(jìn),，積極發(fā)揮酒店的優(yōu)勢,，抓住季節(jié)和節(jié)日禮品的賣點(diǎn)，在銷售節(jié)日的流量上廣做活動(dòng),，較好的挽回了之前的不足,。

此外，在今年來,，我們著重加強(qiáng)了員工服務(wù)工作上的管理,，通過對(duì)員工積極的管理，加強(qiáng)了就帶的服務(wù),，再加上衛(wèi)生和裝潢上的改善,，在新老客戶中都取得了不錯(cuò)的評(píng)價(jià)，各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的評(píng)價(jià)也有了較好的提升,，為銷售成績的提升帶來了不錯(cuò)的幫助,。

三、自我的不足

在工作的管理方式上,，我還有很多不足的地方,，有些方面太過草率，沒能多聽取員工們的意見,，結(jié)果導(dǎo)致不少員工的動(dòng)搖,，結(jié)果在一開始弄的比較混亂。好在,，及時(shí)的調(diào)整之后,，問題基本得到了解決，但這的問題卻依舊牢記在我的心中,，我會(huì)好好的記住自己的問題,。并在接下來的工作多多聽取員工們的意見，培養(yǎng)出---酒店的優(yōu)秀員工團(tuán)體,，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量,。

20--年已經(jīng)結(jié)束，但我們會(huì)在工作中積極努力，爭取在下一年取得更加出色的成績!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇十二

解決前期工程遺留問題,，組織圖紙會(huì)審，重新確定思路,，加快主體工程建設(shè),，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。

一,、解決問題

由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢,，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工,，員工情緒動(dòng)蕩,。在此情形下，本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問題,，加快主體建設(shè),，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心,。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路,，解除不合作裝飾公司合約,，吸引有實(shí)力、有資質(zhì),、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作,，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：

1、弱電工程：電話線,、視頻線,、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目,。有線電線設(shè)施完成90%,。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。

2,、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝,、水泵安裝、鍋爐,、別墅熱水器的安裝,。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備,。

3,、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修完成90%（包括水、電,、地,、墻、天花）,；酒店外墻大理石完成80%,。

4、其它工程：完成外圍欄,、別墅中間藝術(shù)長廊,、酒店廣場、店標(biāo)石,。園林工程,、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完成90%,；酒店噴水池完成90%,；草地照明完成90%。

二,、廣布信息,，開展各類招標(biāo)活動(dòng)

對(duì)各類設(shè)備、用品,、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型,，并簽定合約。

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí),，各類設(shè)備,、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn),，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上,，采取招標(biāo)辦法,，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正,、合法,、平等競爭、誠實(shí)信用的原則,，堅(jiān)持了資格審查,，實(shí)地考察，小組審議,，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程,、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔機(jī)器,、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約x份,，合同總額達(dá)x萬元。

三,、確立人員編制,、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘

保證人員儲(chǔ)備,，加強(qiáng)人員培訓(xùn),。20xx年x月，酒店確立全體人員編制為xx人,。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體,。在人員的招聘上,，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本,，海灣大酒店采取分步有序,，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘,。

對(duì)于職位缺口較大的部門,，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足,，除了人才市場招聘,、勞動(dòng)力市場招聘外,，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,，請勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,，目前酒店到職人員共x人,，主要為：行政辦x人,，財(cái)務(wù)部x人，前廳部x人,，管家部x人,，餐飲部x人，營銷推廣部x人,，人力資源部x人,，廚房x人，采購部x人，工程部x人,，保安部x人,。以上數(shù)據(jù)未包含xx年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“x商學(xué)院”,、“x學(xué)院”和“x學(xué)?！钡热?shí)習(xí)期從xx年1月3日至xx年6月30日止,。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試,，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求,。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后,，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”,，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。

現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了,。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（307人）的85%左右,，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家,、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來,，由于已經(jīng)臨近年關(guān),，人力資源部主要通過知會(huì)同行，了解過后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向,，為我們酒店所需人員做好后備人選,。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,，對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng),、職業(yè)道德,、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面,，也大大提高了員工的工作積極性,。

四,、規(guī)范管理，完成建章立制,，實(shí)現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力,，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程,。全面完成中餐,、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算,。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全,。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五,、確立市場定位,，加強(qiáng)營銷推廣,，開展市場調(diào)查,，提高酒店知名度

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，星級(jí)酒店逐步完善與增多,，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐,，xx酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè),、大型企業(yè),、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體,。為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對(duì)周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通,，對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家,。

通過開展對(duì)各大型企業(yè),、跨國集團(tuán)、外資企業(yè),、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪,，得到反饋信息有：xx大酒店定位五星級(jí)酒店較合理,，房價(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚,，適合接待高級(jí)客人,。別墅型酒店在少有，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)xx大酒店也非常感興趣,，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本,、韓國,、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè),、旅行社對(duì)酒店的期望值較高,，將酒店定位為高檔、集商務(wù),、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的,。

以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧,，任務(wù)繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正,。特此報(bào)告,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇十三

本人，某酒店總經(jīng)理兼*大酒店總經(jīng)理,，在董事長及集團(tuán)總部的領(lǐng)導(dǎo)下,，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo),，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,、管理水平和效益。現(xiàn)就20xx年度的工作匯報(bào)如下：

一,、確立酒店的經(jīng)營計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針,，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施

某酒店自開業(yè)以來,，受諸方面因素影響,，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的,，20xx年基本確定某酒店以中餐,、西餐、客房三大營業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn),，輔以會(huì)所,、泳池等配套設(shè)施,，加強(qiáng)營銷，細(xì)化服務(wù),，提高出品,，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。

20xx年度某酒店原計(jì)劃收入為*萬元,，實(shí)際收入為*萬元,，完成率為%。剔除中餐收入影響,，某酒店計(jì)劃收入為*元,，實(shí)際收入為*元，完成率為%,。其中西餐計(jì)劃收入為*萬元,，實(shí)際收入為*萬元，完成率為%,，客房計(jì)劃收入為*萬元,，實(shí)際完成*萬元，完成率為%,。

為推動(dòng)住房,，帶動(dòng)消費(fèi)，某酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1,、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目,，對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng),，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用,。

2、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低,，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐,，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來吸引住客。

3,、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳,，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品,。抓住五一黃金周契機(jī),，自5月1日起，對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià),，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至**元/位,，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。

4,、某酒店經(jīng)營未達(dá)目標(biāo),，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過遠(yuǎn),。下半年中餐情形極不容樂觀，在*公司決策下,，于9月11日宣布停業(yè),。意味著某酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣,，扭虧目標(biāo)指日可待,。

5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng),，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰,。

二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃,、有指導(dǎo),、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來,，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度,，通過每月總結(jié),、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、有落實(shí),，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度,，通過對(duì)工作的完成情況,，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。

酒店成立之初,，各項(xiàng)制度未健全完善,，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此,，制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，某酒店各項(xiàng)崗位程序及流程已制定,。酒店管理的規(guī)范化,、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理層自20xx年年初開始,，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化,、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面,，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核,，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì)劃,，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度,，提出需解決的問題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人,，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù),。

三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,，制定市場拓展及價(jià)格體系,，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān),，某酒店正是基于此緊扣市場脈博,，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定20xx年商務(wù)散客、長包房,、會(huì)議團(tuán)房,、旅行社團(tuán)散房價(jià)格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作,，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,，制定倉庫管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理,。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整**大廳a,、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送,，完善c區(qū)的服務(wù)功能,。狠抓營銷工作,，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃,，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度,。制定會(huì)員卡章程,。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序,，開展游泳池的開業(yè)籌備工作,，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售,，策劃母親節(jié)活動(dòng),。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐,，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作，對(duì)客房浴室滲水維修,，西餐廳包房天花,、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ),，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗,。完成**大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng),。

六月重組中餐人員編制,，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié),、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng),，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印,。

七月份酒店為節(jié)約成本,，實(shí)行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶,、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾,，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對(duì)客房的滲水維修,。

八月對(duì)酒店電梯噴畫進(jìn)行更換,，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗,，重新訂制客房一次性用品,。九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時(shí)停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作,。同時(shí)西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作,，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行，及時(shí)調(diào)整了房價(jià)，提高了營業(yè)收入,。為節(jié)能降耗,，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時(shí)間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作,，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗,，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由搬至,，取消了員工班車,。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn),，對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃,，基本達(dá)到預(yù)期效果。

四,、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用,，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作

酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定,，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用,，讓賢者居上,，能者居中，智者居側(cè),，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性,，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督,，加強(qiáng)約束,，加強(qiáng)管理。

培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化,、滿足市場競爭的需要,、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),，從而提高其工作質(zhì)量和效率,，減少失誤，降低成本,，提高客戶滿意度,。員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心,。為此，某酒店在20xx年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃,，以第二季度為例,，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí)，其中四月份為101.5小時(shí),，五月份為67.5小時(shí),，六月份為73.5小時(shí)。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí),，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度,，人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練,，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程。加大培訓(xùn)考試的力度,，組織編制西餐,、前廳、管家,、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份,。為將來實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職,、晉升等考核打下基礎(chǔ),。

五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力,，搞好民主管理工作,。關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作,、生活條件

1,、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道,?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來，某酒店全年共接到了以下幾方面的共：針對(duì)員工提及的工服問題,，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服,。

針對(duì)對(duì)個(gè)別部門、員工的投訴及員工申訴,，酒店立即開展調(diào)查,，及時(shí)清理不合格人員。

針對(duì)員工普遍反映伙食差,、上下班不方便等意見,，某酒店采取了以下措施：

首先，及時(shí)調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時(shí)到達(dá)的搬至工業(yè)區(qū),，目前員工上下班只需步行十分鐘,，不受班車時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定,。

其次，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問題,。原承包給餐廳,，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,，不僅味道差,，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽,、吃不好,，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一,。為改變此狀況,，某酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,，自12月6日開餐以來,，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,，得到了員工的一致好評(píng),。

再次，針對(duì)今年以來深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng),，某酒店加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理,，并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購買社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高,，但對(duì)于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實(shí)施,，可以看到某酒店的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低,，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道,。

2,、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動(dòng)，分部門組織員工至大梅沙,、梧桐山活動(dòng),、召開員工茶話會(huì)等,，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會(huì),，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀,，給予誠心的祝福,，增強(qiáng)員工的歸屬感,。

3、定期編制出版酒店內(nèi)刊,，按月更新員工宣傳櫥窗,，建立酒店與員工溝通的橋梁。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇十四

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

作為酒店的大堂經(jīng)理,，過去的這段日子,，我認(rèn)真的把工作做好，積極的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù),，我也是對(duì)之前的工作述職如下：

一,、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此,，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利,，也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人,。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度,，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),，也是核心的一項(xiàng)原則),，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)(住店,、用餐)體驗(yàn),，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。通過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：_國際公司及_公司等客戶,，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶,。

二,、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和建議;②對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí),，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,，而與客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識(shí),，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高,。

三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,，國家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比情況匯總表詳見附表,。

四,、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感,、危機(jī)感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,，其中有苦也有樂，有喜也有憂,。時(shí)值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動(dòng),，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果。

五,、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真履行管理職責(zé),，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng),。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化,、競爭的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí),，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以達(dá)到客人心悅誠服,。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語會(huì)話水平不高，直接影響對(duì)客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店,、服務(wù)于客人,、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍,，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，為全面完成_飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自己應(yīng)有的努力,。

此致

敬禮!

述職人：_x

20_年x月x日

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇十五

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

作為酒店的大堂經(jīng)理,，過去的這段日子，我認(rèn)真的把工作做好,，積極的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù),，我也是對(duì)之前的工作述職如下：

一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此,，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利,，也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人,。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度,，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),，也是核心的一項(xiàng)原則),，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn),，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如：_國際公司及_公司等客戶，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶。

二,、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和建議;②對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí),，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達(dá)成共識(shí),，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。

三,、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作,。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查,。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比情況匯總表詳見附表,。

四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感,、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,，其中有苦也有樂,，有喜也有憂。時(shí)值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,，無比欣慰和激動(dòng)，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神,。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作,。近年來自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé),，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng),。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化,、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后,。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以達(dá)到客人心悅誠服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語會(huì)話水平不高，直接影響對(duì)客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店,、服務(wù)于客人,、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍,，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，為全面完成_飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自己應(yīng)有的努力,。

此致

敬禮!

述職人：_x

20_年x月x日

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告篇十六

一,、20xx年工作總結(jié)

回顧**年全年工作，可謂得失兼具,，做為飯酒店的股東及監(jiān)理會(huì)成員,，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開展工作之前,，我對(duì)這一行業(yè)可以說是了解很少,，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步,，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,，對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析,，特把**年工作總結(jié)如下。

1,、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步,，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績。

⑵外協(xié)工作取得重要突破,，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ),。

⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘,、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展,。

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展,，質(zhì)量檢查體系已基本建立。

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持,，與各部門聯(lián)系緊密,，為飯店發(fā)展共同努力。

2,、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,，使工作整體效果受到一些影響。

⑵注重工作質(zhì)量與效率,，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通,，保證更好地達(dá)到工作要求,。

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進(jìn),。

3,、個(gè)人優(yōu)勢分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ),，樂于承受工作壓力,，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通,，并運(yùn)用于實(shí)際工作中。

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力,、擅長溝通,，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng)。

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng),，善于從細(xì)節(jié)處開展工作,，對(duì)工作大有進(jìn)益。

4,、個(gè)人劣勢分析

⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短,，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏。

⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升,，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢,，完善自身工作行為,。

二、20xx年工作計(jì)劃

展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年,，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn),，所以在**年開端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào),，以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正,，并在計(jì)劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。

1,、總體工作計(jì)劃描述

一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則,，一切工作圍繞這一原則逐步開展。

兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展,。

三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合,、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升,。

2,、*年具體工作計(jì)劃

⑴明確自身職責(zé)，樹立工作形象,，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力,。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé),，在*年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求,、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施,，在酒店取得良好業(yè)績同時(shí)也使自身得到長足進(jìn)步,。

⑵人力資源管理工作：*年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道,、擴(kuò)充人員上升空間,、形成人員良性競爭，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作,，使人力資源管理工作體系化,，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊(duì)伍。

⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障,，在*年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn),、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手,，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí),，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面,，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需,、訓(xùn)我所將需為主要原則,，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分,，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。

⑷質(zhì)檢工作形成體系,，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),，達(dá)到更佳工作效果。在*年質(zhì)檢工作要建立完善的體系,，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式,，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋,，不以處罰為目標(biāo),，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán),，達(dá)到更好的工作效果,，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù),。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,， “開發(fā)新朋友，不忘老朋友” 與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況,，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年,，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。

⑹以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神,，狠抓飯店安全管理,，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故,。在*年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度,，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在*年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人,，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作日?；?、制度化，規(guī)范化達(dá)到更好的效果,。

20xx年承載著許多人的夢想,，帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來，進(jìn)入這一年,，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益,，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢,、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景,。更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升。在20xx年我和我的部門會(huì)苦練內(nèi)功,、提升,、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存,，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì),、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì),，也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理!