制定計劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進行的，是依據(jù)什么來制定這個計劃的,。寫計劃的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文,，我們一起來了解一下吧。

售后下年度工作計劃和目標 售后年度工作計劃篇一

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

1,、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2,、在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3、個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失。

1,、建立客戶意見表或投訴登記表,。接到客戶投訴或抱怨的`信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止。

1,、耐心多一點,。在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2、態(tài)度好一點,。態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3,、動作快一點,。處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4,、語言得體一點?？蛻魧ζ髽I(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5、層次高一點,?？蛻籼岢鐾对V和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理,。

6,、辦法多一點。解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

1、認真聽取顧客的每一句話,。

2,、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題,。

3,、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。

4,、提出有效的解決辦法。

5,、詢問顧客的意見,。

6、跟蹤服務(wù),。

7,、換位思考，站在客戶的立場上看問題,。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

售后下年度工作計劃和目標 售后年度工作計劃篇二

自20xx年10月8日進入汽車銷售服務(wù)有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團隊里,，通過這一年的工作和學(xué)習(xí),，我的收獲還是比較大的,，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：

一年里通過自學(xué),、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們在這個發(fā)展迅速,，更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒,，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業(yè)體質(zhì)的“xx集團”。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧：

1,。汽車基礎(chǔ)：對于從業(yè)8年多我平時并不關(guān)注這方面的知識,，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎(chǔ)讓你認認真真的重新學(xué)一遍，不得不承認還是有一定的提升空間的,，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的,，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個高度。

2,。新車型：在當(dāng)今汽車功能升級如此快速的時代,，能在這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。分享一下：1。全新a3的新車上市,，其中的“行人保護系統(tǒng),、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動機的閉缸技術(shù)”,。2。升級版a8l矩正大燈和經(jīng)濟駕駛模式,。這些都是因為,，如果沒有，我又將如何去向往,。

一家公司從年初建造到四月的運營,，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗收流程和標準讓我受益匪淺,，也讓我積累難能可貴的工作驗,。當(dāng)然運營之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程,，反復(fù)地解析流程,，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用,。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣,，在半知半解中，在摸爬滾打中,，一步一步地去完善,。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結(jié),、多么地?zé)o助,、多么地?zé)o味，堅信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的,。

在了解其他xx店業(yè)績的.過程中發(fā)現(xiàn),，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績正處于最低層爬升階段,，這無疑告訴我們,，我們是個“落后者”，字眼很諷刺,，可又那般的真實,。或許我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口,，但事實不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_州地面上6家店并存是件很不易的事,，各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢,，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯,，穩(wěn)定并不費力,，提升空間很大。

關(guān)于如何提升,，提升程度兩家店給我們免費上了一課,，1。圈內(nèi)聲譽,；2,。人員流動；3集團體質(zhì),。這3點說明不切問題和注定的結(jié)果,。路橋無疑店久，占據(jù)市場中心位置,，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑,，經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保養(yǎng),，就這一項就讓各家店嘆為觀止,。xx店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，和強勢宣傳手段,，為它在臺州打下不凡的知名度,，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證,。至于黃巖,，個人覺得那一家很神秘的xx店，為什么會用“神秘”兩字呢,，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現(xiàn)在,，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性,，明顯看出這是長久計劃中的第一步,，并非巧合或偶然,。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸,，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”,，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

1,。客戶體驗,；

2,。質(zhì)量口碑；

3。效率提升,。

這些不用我例舉,，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好,，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā),，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺,?；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū),，相鄰兩區(qū)對其危險巨大,，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強運營,，但如果前期開業(yè)失勢那便是萬劫不復(fù),，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧,，籌建期長,，臨陣換將，置至死地而后生,。說的很夸張,，呵呵見笑了，純屬個人愚見,。自己店就不說了,，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中,?！?/p>

經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的,。只有目標清晰了,，方向明確了,，那樣所謂的壓力不再是壓力,，所謂的困難也不再是困難,，用一種“生活方式”去享受工作,，去充實自己,。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力,。

售后下年度工作計劃和目標 售后年度工作計劃篇三

自10月8日進入臺州永達奧誠汽車銷售服務(wù)有限公司至今,，我已經(jīng)深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團隊里,，通過這一年的工作和學(xué)習(xí),，我的收獲還是比較大的,，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：

一年里通過自學(xué),、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們在這個發(fā)展迅速,，更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒,，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達集團”。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧：

1.汽車基礎(chǔ)：對于從業(yè)8年多我平時并不關(guān)注這方面的知識,，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎(chǔ)讓你認認真真的重新學(xué)一遍,，不得不承認還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的,，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個高度,。

2. 新車型：在當(dāng)今汽車功能升級如此快速的時代，能在奧迪這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事,。分享一下：

1.全新a3的新車上市,，其中的 “行人保護系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng),、發(fā)動機的閉缸技術(shù)”,。

2.升級版a8l矩正大燈和經(jīng)濟駕駛模式。這些都是因為奧迪,，如果沒有奧迪,，我又將如何去向往。

一 家公司從年初建造到四月的運營,，中間我們中經(jīng)歷了很多很多,，廠家的驗收流程和標準讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗,。當(dāng)然運營之后才是我們的重重 之重,，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程,，反復(fù)地練習(xí)流程,。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣,，在半知半 解中,，在摸爬滾打中，一步一步地去完善,。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會,，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助,、多么地?zé)o味,，堅信這一切的經(jīng)歷了必 定是有收獲的,。

在了解其他奧迪店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn),，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數(shù)值之間,，但我們家的業(yè)績正處 于最低層爬升階段，這無疑告訴我們,，我們是個“落后者”,，字眼很諷刺，可又那般的真實,?；蛟S我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口，但事實不得不讓我 們?nèi)ド钏迹号_州地面上6家店并存是件很不易的事,，各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢,，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯,，穩(wěn)定 并不費力,，提升空間很大。關(guān)于如何提升,，提升程度兩家店給我們免費上了一課,，1.圈內(nèi)聲譽;2.人員流動;3集團體質(zhì)。這3點說明不切問題和注定的結(jié)果,。 路橋無疑店久,，占據(jù)市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑,，經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置,，其中19800買斷終身保 養(yǎng)，就這一項就讓各家店嘆為觀止,。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗,，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度,，為此積聚大量的忠誠客戶群,，這一點我們從他們 保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖,，個人覺得那一家很神秘的奧迪店,，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現(xiàn) 在,，從客戶角度去觀察,，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計劃中的第一步,，并非巧合或偶然,。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感 觸,，從人員的選擇性作為突破口,，真所謂是花了“重金”,，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗；

2.質(zhì)量口碑,；

3.效率提升,。 這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的,。說了這么多他們的好,，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣,，為什么總 是先知先覺,。回顧它的歷程,，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū),，相鄰兩區(qū)對其危險巨大，黃巖客戶量有限,，全部據(jù)為已有也只能勉強運營,，但如果前 期開業(yè)失勢那便是萬劫不復(fù)，回天無力,。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧,，籌建期長，臨陣換將,，置至死地而后生,。說的很夸張，呵呵見笑了,，純屬個人 愚見,。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目,，只因身在此山中,?！?/p>

經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的,。只有目標清晰了，方向明確了,，那樣所謂的壓力不再是壓力,，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作,，去充實自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力,。

售后下年度工作計劃和目標 售后年度工作計劃篇四

一,、售后總體目標

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展,。”

20xx年我們的成績有目共睹,，雖然遭遇*****政策的影響,，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報,，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā),，提出問題的解決方法,，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售后團隊建設(shè)

擁有堅實的團隊,，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題,，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念,，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體,。

（二）加強售后服務(wù)流程日常管理

服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標準，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方式,，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通,，尤其注意維修之前，維修過程中,，維修完工之后三個階段主要問題的溝通,，把問題具體化，把故障清晰化,。

（三）加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高

前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外,，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺工作,，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對于車間技術(shù)人員,，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問題解決問題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進則退,，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理

好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單,，洗車清潔不夠，工作人員不配合等,，嚴懲分明,，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對團隊的建設(shè)注重公平,，公正，公開的原則,，堅持團隊利益化,，保障個人利益化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作

以更加開放的胸襟,，以營利為宗旨,，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭,，此外加強對外交流,，擴大保險方面業(yè)績的提升,，打開市場，合理利用浪費,，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

1、人員定編,。

2,、產(chǎn)值計劃

（一）營業(yè)指標

1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬,。其中保險理賠不少于220萬,，車間維修及索賠不少于380萬

2、實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上.

3,、基盤客戶數(shù)1500人,。

4、日接車臺次20臺/天,，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺,，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.

5、車輛返修率低于2%.

6,、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次,。

7,、保修索賠不小于95%.

8,、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9,、年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到x萬,。

10,、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上,。

（二）管理指標

1,、主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作,，

部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次,，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次,。

2、開展部門內(nèi)部活動不少于三次,，通過集體活動,，增強部門活力，提升集體凝聚力,。

3,、提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度,，員工關(guān)懷方面的提升,。

（三）產(chǎn)值分配各項改善措施

（一）前臺改善計劃

20xx年需要落實售后服務(wù)細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1,、聯(lián)系忠誠客戶,，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,，把業(yè)務(wù)做精，做強,，做大,，提高客戶滿意度，減少客源的流失,，特別是忠誠客戶的流失,，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2,、注重對流失客戶回訪及分析,，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進步,。

3、加強前臺人員培訓(xùn),。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程,，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力,，內(nèi)部人員提倡積極的“批評和自我批評”,，創(chuàng)造良好的工作氣氛，

4,、促進精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限,，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的,，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r,；培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案,，提出有效激勵,，促進精品銷售。

5,、加強公司部門的溝通,，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé),，充分讓其認識自身的責(zé)任,，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想,，消極行為要采用合理的方式解決,，充分給與糾正，解決為主,，考核為輔,，獎懲分明。

（二）保險改善計劃

保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù),，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的

30﹪以上,，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭,，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,，所以我們應(yīng)該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險業(yè)務(wù)的提升,，要完成此項指標：a.加大續(xù)保力度；b.提高理賠單車產(chǎn)值,，c強化客戶滿意度,。可以從以下幾個方面入手：

⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估,，從根本上得到認識發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標,，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道,。鼓勵新車投保,，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹,，售后人員參與續(xù)保活動,，并由公司給予相應(yīng)獎勵方案,。定期集中上報財務(wù)核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵方案,，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪,，程度吸引我處續(xù)保,。

⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源,。有內(nèi)到外,，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源注意整理,，對于購車時間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時,，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手,，薄利多銷,，重點放在保險理賠工作至上。

⑹強化接車流程,，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力,。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施,，增強自身的接車水平,。

⑺提高維修進度，匹配相應(yīng)的維修人員,，保證出廠效率,。

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好,、快速處理問題的能力,，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監(jiān)督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施,，對客人的不滿情緒消除,，提高客人滿意度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程,，崗位職責(zé)具體到個人,，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作,，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計,，文檔的整理工作,。

4)關(guān)于sa的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,，維護公司利益，提高整體服務(wù)質(zhì)量和csi成績,。

售后下年度工作計劃和目標 售后年度工作計劃篇五

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)x年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義與價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識與高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥與單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢與幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。

一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。

二是工作創(chuàng)新不夠,，

三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。

因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服與改進，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

1,、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2、在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答,；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對顧客提出的問題與解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)與借鑒他們的工作經(jīng)驗與技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細致、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

售后下年度工作計劃和目標 售后年度工作計劃篇六

本年度部門各項工作如下：

部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標準,；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到,、耐心,、熱情,、細致的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

截止20xx年x月x日，總共開設(shè)模擬操作賬戶x個,，簽署開戶協(xié)議書x份,，激活賬戶x個,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

1,、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全

目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

3、協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、客戶意見,、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

1,、繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,；

2、加強部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

3,、完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4,、密切配合各部門工作,，及時、妥善處理客戶糾紛和意見,、建議,。

5,、加強相關(guān)管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望20xx年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

售后下年度工作計劃和目標 售后年度工作計劃篇七

20xx年xx月xx日下午,，“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持,。

在會上,，技術(shù)工藝部范強就20xx年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編,，并向大會作了通報,，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進,。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,，首先對20xx年的工作進行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了xx年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足,。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標,，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手,，采取綜合措施,，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑,、氣體、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：

一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效,、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實,；

二是進一步完善和細化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；

三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān),；

四是持續(xù)進行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓(xùn),；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別,；出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別,；

五是細化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度,，根除因責(zé)任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題,；

六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行,；七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題,，自我否定的方法,，提升水平。

20xx年是管理提升年,，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作,、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進一步,。

要求大家只有緊密團結(jié)在以xx為核心的集團領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標的信心和決心,。

售后下年度工作計劃和目標 售后年度工作計劃篇八

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色,。,，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標,，努力做好客戶服務(wù)的工作,；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2,、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化,、專業(yè)化團隊,，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念,。

按照工作目標的'要求及化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強團隊建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間,。

5、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心。

6,、認真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持,，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準,。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補月度工作總結(jié),、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn),。

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2、服務(wù)滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

1,、人員編制的完善,；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善,。

2,、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度,；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則,；客服崗位職責(zé),；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作,，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址、電話,、負責(zé)人等有變更的要及時更改,；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計,、分析等。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類、整理,、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機,、控制器、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類、整理,、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

1,、由巡回服務(wù)人員對其負責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn)，提高維修技能,，增強產(chǎn)品專業(yè)知識,；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解,。

2,、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題。

3,、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理,；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

堅持以公平,、公正、公開為原則,，堅持只有團隊利益化,，才能確保個人利益化,，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

1,、日結(jié)周報,，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間,，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2,、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認客戶滿意程度,。

售后客服部主管年度工作計劃3篇

新的一年已經(jīng)開始，客服部門也將面臨一些全新的環(huán)境和挑戰(zhàn),。根據(jù)我最近幾天對公司的了解,，我制定了以下工作計劃：

1,、終端培訓(xùn)

在客服工作范圍內(nèi)制定完善合理的終端培訓(xùn)計劃，認真有效地完成培訓(xùn),；

2,、收集收據(jù)信息

注意收款基本信息的收集，盡量填寫完善,，特別是一些重要的項目,，一定要規(guī)范填寫；

2,、提出

利用統(tǒng)一的專業(yè)管理軟件分類建立客戶檔案,；

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析比較客戶消費信息,，及時反饋給相關(guān)部門,，附上初步建設(shè)性意見；

4,、客戶維護

尋找并創(chuàng)造機會,，以各種形式加強與不同類型客戶的溝通，如客戶滿意度調(diào)查,、節(jié)日互動,、基礎(chǔ)配色建議、高級個人形象顧問等,。及時把握客戶需求,，盡力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值服務(wù),，提高客戶滿意度,，發(fā)展和提升與客戶的關(guān)系。

5,、客戶投訴的處理

根據(jù)客戶反饋的投訴信息,，及時做出回應(yīng)。以客戶為中心,，改進加工流程和操作程序,。

由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作，在進入公司的短短五天時間里,，我沒有做太多的工作,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，所以我會努力讓客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1、工作中的一些具體要求不是很明確,，導(dǎo)致不知道如何順利開展工作,，擔(dān)心自己在做無用功,，浪費公司資源；

2,、人事不是很清楚,，會耽誤一些同事的寶貴時間；

3,、需要電話,，希望配備一部，方便與同事溝通,。

售后下年度工作計劃和目標 售后年度工作計劃篇九

一.售后總體目標.

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展,?！?/p>

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的`方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報,，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā),，提出問題的解決方法,，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標。 建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設(shè),。擁有堅實的團隊,，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念,，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),，服務(wù)于整體,。

(二)加強售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度,，整體上應(yīng)該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標準,，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式,，爭取改變一個新的面貌,。對于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前,，維修過程中,，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化,，把故障清晰化,。

(三)加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外,，還要不斷強化接車技巧,，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作,，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座,，針對常見問題，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對于車間技術(shù)人員,，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問題解決問題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進則退,，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理,。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等,，嚴懲分明，敢于獎懲,，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對團隊的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則,，堅持團隊利益最大化,，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作,。以更加開放的胸襟,，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局,，爭取集團公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,，促進良性競爭,，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升,，打開市場，合理利用浪費,，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

二.售后經(jīng)營發(fā)展目標.

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計劃

(一)營業(yè)指標,。

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬,。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人,。

4.日接車臺次20臺/天,，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次,。

7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次,。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求,。 配件營銷指標達到 萬,。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上,。

(二)管理指標,。

1) 主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作,，

部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次,。

2) 開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動,，增強部門活力,，

提升集體凝聚力。

3) 提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績,，客戶滿意度,，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項改善措施,。

(一)前臺改善計劃.

20xx年需要落實售后服務(wù)細節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶,，維護好客戶關(guān)系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精,，做強,，做大，提高客戶滿意度,，減少客源的流失,，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要,，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象,。

2.注重對流失客戶回訪及分析,，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進步,。

3.加強前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程,，疑難技術(shù)問題的處理分析,，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡積極的“批評和自我批評”,，創(chuàng)造良好的工作氣氛,，

4.促進精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度,，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的,，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r；培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識,，制定完善合理的精品推銷方案,，提出有效激勵，促進精品銷售,。

5.加強公司部門的溝通,，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé),，充分讓其認識自身的責(zé)任,，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想,，消極行為要采用合理的方式解決,，充分給與糾正，解決為主,，考核為輔,，獎懲分明。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù),，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30％以上,，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭,，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù),。

為了保險業(yè)務(wù)的提升,，要完成此項指標：a.加大續(xù)保力度；b.提高理賠單車產(chǎn)值,，c強化客戶滿意度,。可以從以下幾個方面入手： ⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估,，從根本上得到認識發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均 萬/月的任務(wù)目標,，為售后營業(yè)額全年可貢獻 萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道,。鼓勵新車投保,，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹,，售后人員參與續(xù)保活動,，并由公司給予相應(yīng)獎勵方案,。定期集中上報財務(wù)核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵方案,，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪,，最大程度吸引我處續(xù)保,。 ⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源,。有內(nèi)到外,，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源注意整理,，對于購車時間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時,，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手,，薄利多銷,，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程,，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力,。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施,，增強自身的接車水平,。

⑺.提高維修進度，匹配相應(yīng)的維修人員,，保證出廠效率,。

三.客服改善計劃：

1) 忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好,、快速處理問題的能力,，增強客戶對客服人員的信賴。

2) 監(jiān)督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施,，對客人的不滿情緒消除,，提高客人滿意度和誠信度。

3) 指定完善的部門工作流程,，崗位職責(zé)具體到個人,，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作,，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計,，文檔的整理工作,。。

4) 關(guān)于sa的客戶滿意度,，及時發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題，維護公司利益,。