無論是身處學校還是步入社會,，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧,。

致客戶道歉的話 給客戶道歉信息篇一

在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發(fā)展的時代,，客戶對銀行服務的要求越來越高,，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,，以及客戶投訴抱怨比例的上升,，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧,，以有效預防為主,，妥當處理為本,，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標,，充分化解客戶不滿的情緒,，提升客戶對銀行的忠誠度。

掌握技巧還遠遠不夠,，在現(xiàn)實中常常發(fā)現(xiàn)部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時還是喜歡執(zhí)著于誰對誰錯,，甚至把情緒宣泄到客戶身上,。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不愿意道歉,，致使投訴處理大打折扣,，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題,。

1,、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念,，樹立正確投訴處理觀念,；

2、掌握客戶對客戶投訴心理進行分析,，針對不同性格的處理技巧,；

3、面對投訴客戶如何調整心態(tài),，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略,；

4、掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧,，巧妙緩解客戶情緒,，化解事件矛盾；

5,、分享十多家銀行投訴處理真實案例,，為學員處理投訴作借鑒；

6,、針對性的進行學員情景演練,，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行針對性指導。

1、針對性：為銀行網點人員量身定制,，課程內容非常符合工作實際,；

2、實戰(zhàn)性：課程內容學員聽得懂,，記得住,，用得上，做得到,；

3,、訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練強化,，學員點評分享,，老師總結輔導，充分提升學員課程實戰(zhàn)轉化能力,。

4、生動性：采用講授,、研討,、案例分析、學員分享精華經驗,，等多種互動參與的培訓形式,，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍,；

課程時間：2天,，6小時/天

課程對象：網點經理、大堂經理,、柜員,、內勤主管、客戶經理等

授課方式：培訓師主講,、輔以分享,、小組討論、案例分析,、情景演練,。

一、為什么銀行特別重視投訴,？

1,、投訴能使服務得到持續(xù)改進

2、客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險

3,、有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機

4,、投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名,、銀行客戶流失原因的調查結果

二,、如何面對投訴抱怨的客戶？

1,、顧客應該擺在什么位置,？

1）顧客既是上帝也是朋友，

2,、面對不良客戶時,，應抱什么心態(tài)？

1）優(yōu)秀服務業(yè)者都有母親般的胸懷和愛

2）把不良顧客當成我們的“孩子”

3,、面對客戶投訴我們應該如何應對,？

1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴

2）善待投訴，不先入為主,，不感情用事

3）處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn),，不是一個人的戰(zhàn)斗

4）面對投訴客戶要沉著、老練,、耐心

4,、面對客戶最糟糕的五種應對類型

1）主動逃避

2）變得恐慌

3）聽不下去

4）與顧客正面沖突

5）被客戶牽著鼻子走

【提問互動】客戶究竟是不是上帝？

三,、客戶投訴抱怨分析

1,、顧客的常見心理需求

1）準確感

2）快捷感

3）尊重感

4）安全感

5）舒適感

6）多得感

【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？

2,、銀行客戶投訴抱怨的原因

1）客戶期望值過高

2）銀行服務管理原因

3）服務態(tài)度與技巧不佳

4）客戶自身性格原因

【研討分析】如何降低顧客過高的期望值,？

3、銀行客戶投訴抱怨的目的

1）客戶希望給予合理的解釋

2）客戶希望盡快解決問題

3）客戶希望問題不再發(fā)生

4）客戶想發(fā)泄心中不爽

5）客戶想占便宜求補償

4,、處理客戶投訴的目標,？終極目標？

1）幫助客戶解決問題

2）追求客戶滿意

3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理

【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務的經歷,，某銀行網點處理客戶投訴的案例

一,、接待客戶

1、首先要給客戶留個好印象

2,、判斷客戶的情緒變化

3,、迅速隔離客戶

【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？

【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例

二,、安撫客戶情緒

1,、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2,、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

1）希望得到重視

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解決

3,、三類典型性格客戶的情緒反應

1）活潑型性格

2）完美型性格

3）力量型性格

4,、安撫客戶情緒的技巧

【案例分析】某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例

【情景演練】針對案例進行客戶情緒安撫情景案例

三、合理道歉

1,、道歉的五種忌諱

1）缺乏誠意

2）猶豫不決

3）不夠及時

4）邊道歉邊辯解

5）事實不清時過早道歉

2,、正確的道歉方式

【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎,？

【案例分析】農行某柜員的案例,、民生銀行大堂經理案例

四、分析問題原因

1,、準確判斷客戶投訴的事實真相

2,、立即了解客戶資料

3、通過詢問,、溝通方式了解顧客的期望

4,、盡快判定形成解決方案的要素

【案例分析】某大廈保安到銀行網點來投訴的案例

五、給出解決方案

1,、降低客戶的期望值

2,、問題解決越快損失越小

3、賠償拖得越久成本越低

4,、及時征詢客戶意見

5,、簽好協(xié)議防止二次投訴

六、說服客戶接受方案

1,、說明解決方法的益處

2、消除客戶的顧慮擔憂

3,、強調不接受方案的影響

4,、適當給一些小禮品補償

5、運用客戶的親朋好友解決問題

6,、運用客戶的領導解決問題

七,、跟蹤服務投訴轉化

1、客戶信息記錄

2,、獲得客戶最終反饋

3,、長期跟蹤產生忠誠顧客

4、將投訴轉為營銷

一,、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應對技巧

1,、咨詢引導區(qū)

2、客戶等候區(qū)

3,、業(yè)務辦理區(qū)

4,、自助服務區(qū)

【提問互動】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的`特點是什么？

二,、六種難以應付客戶的應對技巧

1,、感情用事者

2,、濫用正義感者

3、固執(zhí)己見者

4,、有備而來者

致客戶道歉的話 給客戶道歉信息篇二

親愛的客戶：

您好,！

對本次產品存在的質量問題，我首先以我個人的名義向您致以最誠摯的歉意,，如果還有機會的話,，也非常希望您再給我機會，我們一定保證以后提供的產品絕不會再有類似的情況發(fā)生,，并鄭重立下此承諾,。

本次產品的質量問題，按我本人的意見,，在您們交貨時間允許的情況下,，我本人是想全數(shù)退貨再換貨，但您還是考慮到不讓我方損失太大,，而采用全檢的方式特例收下這批貨,，我心里十分的感激，同時仍讓我心存愧疚,。

針對本次質量方面存在的問題,，我們從全方位反思過，逐一與加工商進行協(xié)商,，最終采取如下措施和方法,，以杜絕類似情況再發(fā)生：

1、對無能力或不愿合作的加工商,，我們不惜一切代價予以撤換,。本次的吸盤存在的問題最突出、最嚴重,。該套產品模具是我方開發(fā)的,，所有權歸我方，只是委外加工注塑,，因加工方嚴重不負責任,，存在問題太嚴重，經與加工方交涉,，我方拉回模具,，另換加工商。對以后的注塑和加工方法給您通報如下：

對吸盤原材料采用原裝進口材料生產,，生產出的吸盤產品外觀給人一種全新的感受,，質量絕對達到一流，如果再有嚴重黑點或其它雜質,、注塑不良等現(xiàn)象,，數(shù)量超過或達到3%,，我方愿承擔所有責任。請您給我方機會,，下次下單前,，我方提供樣板給貴方簽板確認，出貨時以提供的簽板為準,；

2,、裝配方面，嚴格控制生產制程,，保證產品質量,，做到每一工序做到定期抽查或分次全檢，做到產品質量萬無一失,。

其它方面希望xxx能再提寶貴意見,，對我方存在的不足，請及時指正,，我方愿全力合作,，爭取最大程度的滿足客戶的要求，達到雙贏,，也讓我方提高更快,。謝謝！

致客戶道歉的話 給客戶道歉信息篇三

尊敬的張先生：

您好,，我是空調銷售公司的1002號配貨專員,，我叫宋貨匡。 關于此次您在我公司購買了一臺奧利菲斯s623型機柜中央空調,，先前協(xié)定的送貨時間是三天內送達,。因為我司配送貨品清單時候，因為考慮到奧利菲斯s623型機柜中央空調的派送難度,，考慮聯(lián)系專業(yè)的搬運公司進行。

然而經過多方聯(lián)系專業(yè)的搬運公司,，最終才聯(lián)系上,，耽誤了送貨時間。遲遲等到第五天才給你送貨到戶,，你先前已經十分清楚地約定三天內送達,，您告知是三天之后您要出差，家里沒人,。確實我們送貨到時也發(fā)生了這樣的情況,，后經過跟您電話溝通?，F(xiàn)在這臺奧利菲斯s623型機柜中央空調暫時存放我公司處。我們會替您細心看管,、妥善保管的,，您放心。

此次送貨不及時,，確實完全是我公司的工作失誤造成的,。為此我們感到十分地抱歉,，為了彌補我們的工作過失,，我們公司派送部協(xié)商決定，給予您的空調購買價格給予適當優(yōu)惠,，返還給你3%的購買價格,。

等到您到時有時間在家時候聯(lián)系我們，我們會第一時間把貨送達,，我向您保證不會再有任何工作失誤存在了,。

xxx

xxxx年xx月xx日

致客戶道歉的話 給客戶道歉信息篇四

尊敬的車主吳先生：

我是xx汽車4s店的維修部x經理，關于你的xx汽車在我店進行日常零部件換裝清晰保養(yǎng)過程當中,，我們的技工師傅由于粗心馬虎漏裝零件以及交付車輛前沒有仔細檢查車輪螺絲擰緊情況,，在此我滿懷愧疚的心情向您遞交這份道歉信。

車輛作為日常交通工具,，車輛保養(yǎng)是確保車輛能夠在一個階段行駛使用之后重新恢復安全可靠性能的關鍵工作,。您作為我店多年客戶，理所應當享受我店充分可靠的保養(yǎng)維護服務,。然而,，由于我店維修保養(yǎng)技工人員工作的粗心馬虎，出現(xiàn)了沒有對您車輛輪胎擰緊螺絲的嚴重疏忽情況,，給您的車輛行駛安全帶來了相當巨大的隱患,，對此我們深感愧疚與歉意。

所幸吳先生您是貴人福氣旺,，您在第一時間發(fā)現(xiàn)問題并且向我們反映,，讓我們能夠及時彌補與挽救。您對我們工作的支持,，也讓我們十分感激,。眼下，您的xx汽車已在我店保養(yǎng)x線重新進行檢修,，也重新進行了一套保養(yǎng)維護流程,，重點檢查了全車的螺絲固點，已經能夠確?，F(xiàn)在交付的車輛達到了足夠的可靠安全度,。

最后，我代表xx汽車4s店的維修部x經理,。再次向您表達最誠摯的歉意,，給您帶來的麻煩與困擾，以及讓您為此耽誤的寶貴時間,，我xx汽車4s店愿意在尊重您的意見情況下給予合理周到的回復,。

此致

敬禮！

xxx

日期：

致客戶道歉的話 給客戶道歉信息篇五

李總您好,，就貴司發(fā)往xx貨物外包裝損壞問題,，我公司深表歉意!經查驗這次的貨物外包裝損壞原因決非人為,，而是由于本次裝車將貴司貨物裝在了最前方的下面,，車輛在行駛中的剎車慣性產生了擠壓，使貴司貨物外包裝破損,。望貴司理解!為了避免再次發(fā)生此類事件,，現(xiàn)我公司已作出了如下整改：

一、 xx在裝車方面就貴司貨物上方將減少裝貨,，而且都安排裝到車尾,，已達到對貴司貨物的進一步保護,，避免擠壓外包裝,。

二、 xx在配送環(huán)節(jié)上將實行單一的點到點服務,，即貨到達xx后用專車進行配送,，不會加帶別家貨物避免擠壓外包裝。

后續(xù)我公司將全力實行以上環(huán)節(jié),，避免貨物外包裝的損壞,。如有疑問請與我們聯(lián)系;400-xxx-xxxx或撥打0755—xxxxxxx;186xxxxxxxx曾xx。

xx市xx物流有限公司

20xx年x月x日