總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧。

前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié) 前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇一

1,、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,，前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品,。同時(shí),，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情,、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門,，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量,。同時(shí),，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶,。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂,、入住，直至客人結(jié)帳,，建立客史檔案,，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程；

2,、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d,、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,，最初的印象極為重要,。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),，或妥善處理客人投訴,，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意,。反之,，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿；

3,、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手,，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表,。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù),；

4,、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分,，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié),，它具有接角面廣、政策性強(qiáng),、業(yè)務(wù)復(fù)雜,、影響全局的特點(diǎn)。因此,，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的,，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為，如果將酒店化作一條龍,，那么前廳就是“龍頭”,。可見前廳的重要地位,。

1,、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,，提高客房出租率,，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入,。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平,，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo)；

2,、提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方,，又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此,，這里是收集客人信息的主要來(lái)源,。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題；

3,、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象,；

4,、控制客房狀態(tài)

這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng)，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài),，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù),；

5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

包括到機(jī)場(chǎng),、碼頭,、車站接送客人，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù),，提供問(wèn)訊服務(wù),，郵件服務(wù)，電話總機(jī)服務(wù),，貴重物品保管,，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目；

6,、處理客人賬目

為了方便賓客,，促進(jìn)消費(fèi)，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù),；

7,、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料,，這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù),、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù),。

1,、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶,、酒店會(huì)員,、中介（線上和線下）,、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議

以客源又可分為：

1）家庭,，注重住店性價(jià)比，對(duì)周邊吃,、玩等需要更多的信息,，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí)；

2）情侶,，追求時(shí)尚和浪漫,，喜歡比較溫馨和安靜的房間；

3）商務(wù),，客人注重服務(wù)體驗(yàn),，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會(huì)員卡,，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶,；

4）團(tuán)隊(duì)，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層,；

5）熟客,，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼,，對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排,。

2、按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人,，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴,，前臺(tái)在接待過(guò)程中，應(yīng)注意自己的表情,、動(dòng)作,、言語(yǔ)、說(shuō)話是的語(yǔ)調(diào),。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確,、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù),，和客人溝通過(guò)程中應(yīng)多聽少說(shuō),，仔細(xì)傾聽客人的訴求。

2）性格溫和的客人,，對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量,，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人,，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人,，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理,，根據(jù)其心情提供服務(wù),。總之,，對(duì)客服務(wù)中,，前臺(tái)接待是酒店的主角，要演好得用心,。

3,、個(gè)人形象，形象要端莊大方,、說(shuō)話不卑不亢,，工作節(jié)奏要有條不紊，對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉,、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信,。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng),。 4,。銷售技巧交流

溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格,，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比,；選擇性的報(bào)價(jià)，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn),；當(dāng)客人猶豫時(shí),，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受,，消除客人的疑慮,。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：

1）高低趨向報(bào)價(jià)，這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的,。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,，在客人不感興趣時(shí)，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房,。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理,，不宜過(guò)高；

2）低高趨向報(bào)價(jià),，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jī)r(jià)對(duì)比,，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數(shù)量的客源,；

3）選擇性報(bào)價(jià),，此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力,，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jī)r(jià),，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決,；

4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià)，這種客人一般是已有預(yù)定,，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級(jí)銷售）

5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià)，減弱直觀價(jià)格的分量,，強(qiáng)調(diào)說(shuō)提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6）靈活報(bào)價(jià),，是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式,。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià),，調(diào)節(jié)客人需求,，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。

由于每位客人的情況不同,，他們提出的問(wèn)題也不盡相同,，客提出問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道,、不清楚,、也許、大概,、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ),，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候,，然后查詢有關(guān)資料,，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問(wèn)詢服務(wù)的需要,，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表,、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙,、房?jī)r(jià)表等,。

1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目,。

2,、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

3,、了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所,、購(gòu)物場(chǎng)所信息,。

4、了解交通方面的信息,。

5,、關(guān)于天氣、日期,、時(shí)間的咨詢,。

6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn),。

7,、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等,。

話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確,、快捷地轉(zhuǎn)接電話,，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),，知各分機(jī)號(hào)碼,，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音,。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接,。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí),，探知對(duì)方的`身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí),，應(yīng)禮貌問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位,？”接聽電話時(shí)，對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題,，你不懂時(shí),，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“,，或自己先了解問(wèn)題,，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué),，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的,。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了,。并且有留言的客人,，當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ),，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思,。

1,、熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)客人需開啟時(shí),，需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

2,、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù),；

3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼,；

4,、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒓本戎行?、消防處的電話?/p>

5、處理留言,，及時(shí)通知客人,；

6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,，不得隨意將客人房號(hào),，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢,，請(qǐng)留言,；

7、熟悉所有內(nèi)線電話,，便于各部門之間的協(xié)調(diào),；

8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí),，應(yīng)先問(wèn)候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店，我是前臺(tái)xxx,，有什么可以幫您,？

9、接電話時(shí)左手接電話,，右手記錄,，禁止把電話夾在肩膀上。

電話轉(zhuǎn)接程序：

1,、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,，問(wèn)候自我介紹,，如“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx,，有什么可以幫您？聲音清晰,、有力,、表達(dá)明了；

2,、仔細(xì)聽客人的要求,，聽清楚再回答客人的問(wèn)題；

3,、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào),；

4,、若接收方無(wú)人接聽或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留,；,。

話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

1、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2,、態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

——友善,，樂(lè)于助人及歡愉音聲

——詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用

——如果電話響鈴超過(guò)三聲，應(yīng)跟客人道歉,，如“抱歉,，讓您久等了”

3、用字,；——簡(jiǎn)單,，勿用術(shù)語(yǔ)

——運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好,、請(qǐng),、謝謝、別客氣等,？,？

4、知識(shí)：

——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼

——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排,，酒店內(nèi)的大小宴會(huì),、會(huì)議

電話接聽程序1。接收外來(lái)電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx,，有什么可以幫您？”做開始

——仔細(xì)聆聽,，避免打擾對(duì)方,，有需要時(shí)多作咨詢。

——樂(lè)于助人,，提供額外的資料

——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí),，不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒

——記錄來(lái)電者姓名、房間號(hào),、電話號(hào)碼,、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問(wèn)內(nèi)容2,。接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好,，前臺(tái)，我是xxx 3,。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）

——對(duì)酒店了解,，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名,、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內(nèi)線

——告訴來(lái)電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,，亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因

——當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問(wèn)清來(lái)電者姓名,、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來(lái)電者說(shuō)：“請(qǐng)稍等,，我馬上為你轉(zhuǎn)接,。“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去（對(duì)客）

——向來(lái)電者詢問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問(wèn)客人姓名”）

——“請(qǐng)問(wèn)您貴姓,？”

——經(jīng)過(guò)客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間,，請(qǐng)稍等”

——“很抱歉，x先生已退房/尚未抵店,，暫時(shí)不在房間,，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”

——“很抱歉,，x先生的電話正在使用中,，請(qǐng)問(wèn)您愿意等候還是需要留言？”

——轉(zhuǎn)接電話時(shí),，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接,。 4。需來(lái)電者等候：

——“請(qǐng)問(wèn)a先生是否愿意等候,？應(yīng)該需要x分鐘,?！?/p>

——“我了解情況，約需x分鐘,，x先生是否愿意等候或我爾后致電您,？”

——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電,？”

——“很抱歉,，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料,，請(qǐng)問(wèn)您愿意繼續(xù)等候,，或是x分鐘后再給您回電？”

——如需離開電話拿資料,，應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久

——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向

——勿讓客人聽到你和同事間的說(shuō)話內(nèi)容5,。致電客人：

——事前準(zhǔn)備（目的、找誰(shuí),、重點(diǎn)）

——問(wèn)候自我介紹

——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說(shuō)出致電原因（如訂房未到等,？？）

——重復(fù)重點(diǎn)

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

6,、結(jié)束語(yǔ)

——解答及確認(rèn)已解決客人疑問(wèn)——詢問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電

——讓來(lái)電者先掛電話

——如答應(yīng)客人,，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)

7、電話語(yǔ)言

——早上好/晚上好//您好,，xxxx酒店,，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您？

——請(qǐng)稍后,，我馬上為您轉(zhuǎn)接

——您好,，請(qǐng)問(wèn)xxx房客人的姓名？/請(qǐng)問(wèn)xx房客人叫什么名字,？

——不用客氣,，很樂(lè)意為你服務(wù)，再見——好的,，稍等,，馬上為您送到（房間）

——請(qǐng)稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù),。

——不好意思

——方便留下你的聯(lián)系電話嗎,？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺(tái)xxx,，打擾您了x先生/小姐,，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎,？

1,、辦理行李寄存時(shí)，必須開具行李卡,。第一聯(lián)留存,，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上,，客人憑第二聯(lián)取行李,，要核對(duì)清楚客人姓名、日期,、物品規(guī)格,、數(shù)量、房號(hào),、身份證號(hào)碼,、密碼，一旦第二聯(lián)丟失,，客人必須確認(rèn)行李單上資料,，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失,，行李已取”,，并簽名確認(rèn)。注意：行李過(guò)多的客人,，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起,，以免拿錯(cuò)。

2,、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí),，應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼，第一聯(lián)存根,，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),，用透明膠封好,，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,，以防其他人員冒領(lǐng),。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,，一旦第二聯(lián)丟失,，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管,，特別是現(xiàn)金,，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào),，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金,，以防有詐。

3,、公司的重要文件,，如相關(guān)執(zhí)照、往來(lái)函件,，建立專柜存放,，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取,。

對(duì)于客人的投訴,，并非愉快之事，但對(duì)待投訴,，酒店更應(yīng)重視,，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待客人,，一般來(lái)說(shuō),，客人離家在外，不到忍無(wú)可忍的情況下,，他們也不愿前來(lái)投訴,，一旦前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題,，接到投訴時(shí),，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心,，不能隨意打斷客人的陳述,，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴,，也應(yīng)做到有禮有節(jié),，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。處理投訴的原則：

（一）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,。

（二）如果客人錯(cuò)了,，請(qǐng)參照第一條。投訴的類型：

1,、對(duì)設(shè)備的投訴,，如空調(diào),、熱水。照明,。電梯等,。

2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴,，如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言,、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度,、若無(wú)其事,、愛理不理的接待方式等。

3,、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴,，如開重房/開錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí),、入住登記慢,、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒(méi)發(fā)票,、查房結(jié)果失誤等,。

4、對(duì)異常事件投訴,，如無(wú)法買到機(jī)票,、車票、臨時(shí)停水停電等,。

處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作

1,、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng),，而且直接影響客人的第一印象,，大多數(shù)客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間,，進(jìn)房休息,，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間,，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊,。一般登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題有：

1）繁忙時(shí),，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久,，以致引起抱怨,；

2）客人暫時(shí)不能入房,；

3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符；

4）客人不肯出示證件登記,；

5）客人不肯交押金,。

2、如客人選擇現(xiàn)金付款,，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類,、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金,，但一定要保證余額充足,，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí),，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)“收了您xx元押金”,，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您xx元的押金單，請(qǐng)收好”）,，收據(jù)上大小寫要一致,，并交客人的姓名、房號(hào),、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫清楚。

3,、如是免費(fèi)房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出,。單據(jù)要有同意人的簽名,。

4、如是掛帳房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。

5,、支票,、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后方能受理,。

6,、入住登記程序：

面帶微笑向客人問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類,、房?jī)r(jià),、住宿天數(shù)－請(qǐng)客人出示有效證件－迅速填寫《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請(qǐng)客人簽名－請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金,，并開收據(jù)－開住房卡,，取下《住宿登記表》,、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

入住登記時(shí)應(yīng)注意：

1）所開房間房號(hào),、制卡房號(hào),、卡套房號(hào)必須一致；

2）制房卡時(shí),，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí),，注意核查是否制重卡；

3）制作房卡時(shí)需注意,，根據(jù)客人所交的押金到期日為止,；

4）要與客人講清房間號(hào)碼，并指示電梯方向,；

5）及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間,。

7、住宿期間出現(xiàn)的問(wèn)題（投訴）有：

1）對(duì)委托代辦服務(wù)不滿,；

2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接,、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿,；

3）騷擾電話令客人不滿,；

4）問(wèn)詢服務(wù)不能滿足客人的需要；

5）前臺(tái)催收押金令客人不滿,；

6）客人要求換房,，未給予明確答復(fù)或落實(shí)

7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；

8）房間配備物品不齊全,；（巾類,、易耗品）

9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無(wú)法正常使用；

10）周遭吵鬧,，影響休息,，等等。

1,、客人離店前,，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付,、準(zhǔn),、快”，并且,，每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表,，上交財(cái)務(wù)。離店過(guò)程中容易出現(xiàn)：

1）收銀員結(jié)賬太慢,；

2）客房服務(wù)員查房太慢,；

3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目,；

4）客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議；

5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用,；

6）沒(méi)有客人所需的發(fā)票。

2,、收到客人房卡,、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符,，通知樓層查房,，同時(shí)清理客人帳單，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單,、錯(cuò)單現(xiàn)象,，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款,，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單,，交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳,，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金,，消費(fèi)了xxx元，現(xiàn)退您xxx元,，請(qǐng)收好”）,。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時(shí)有客人要求代付款的,，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的,，押金單的的簽名應(yīng)“誰(shuí)交錢誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn),。

3,、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間,。

4,、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問(wèn)好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)解說(shuō)－計(jì)算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問(wèn)客人意見－推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)－歡送語(yǔ)－更改房態(tài),。注意：

1）前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí),，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房,，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候,，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí),，可主動(dòng)與客人聊天（問(wèn)客人入住情況）。

2）服務(wù)員在查退房時(shí),，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí),，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺(tái),。

3）服務(wù)員在查退房時(shí),，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管,、領(lǐng)班來(lái)確定,，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來(lái)講：開封是視為使用,。

4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的,，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過(guò)久,。

5）如遇到客人有遺留物品在房間,，先和客人確定。然后,，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái),，交于客人。

6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí),，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒(méi)收而冒然將錢退給對(duì)方,。 7）若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意,，每退一間房,，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做

10好交接班,，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了,。

1、開房時(shí)收雙倍金額作為押金

2,、客人消費(fèi)時(shí),，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí),，及時(shí)與客人聯(lián)系,，告知客人來(lái)前臺(tái)支付不足金額，并適控消費(fèi)。

3,、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失,。

4,、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任,。

一般客人通過(guò)面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房,，辦理訂房手續(xù)時(shí),，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類,、住宿天數(shù),、房?jī)r(jià)、付款方式,、定金,、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等,。

集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,，要問(wèn)清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi),、折扣價(jià),、掛帳）、日期,、房間種類,、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià),、付款方式,、定金、保留時(shí)間,、客人聯(lián)系電話等,。對(duì)訂房有不滿的原因有：

1、房間類型安排不妥,，與所定房型有出入

2,、對(duì)常客沒(méi)有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

3、重開房,，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人

4,、滿房，客人到店時(shí)間很晚沒(méi)有房間可供入住

1,、交接班時(shí),，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

2,、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺,，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。

3,、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚,，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù),。

4,、賬單、發(fā)票,、現(xiàn)金,、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚,。

5,、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額,、住宿天數(shù),、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合,。

6,、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單,。

7,、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房,。

8,、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料,。

9,、清楚房態(tài)，以免開重房,、開錯(cuò)房,。

10、對(duì)常客入住,，注意親疏有度,，不要忽略角色關(guān)系。

11,、遇到客人余額不多時(shí),，應(yīng)立即催收客人押金。

12,、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許,，任何人不能挪用。

13,、未經(jīng)允許,，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

14,、用餐時(shí)間,，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。

15,、在崗期間,，要精神飽滿,，嚴(yán)禁睡覺(jué),。

16、在崗期間,，不準(zhǔn)吃東西,，看雜志，打私人電話,。

17,、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改,。

18,、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記,，早中班,，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù),。

19,、開發(fā)票時(shí)，與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,，不得利用職務(wù)之便,，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

20,、交接班清楚明了,，若在工作過(guò)程中，當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé),。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié),，看似沒(méi)有什么問(wèn)題,，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無(wú)法彌補(bǔ)的后果,。

早班：（7：30—16：00）

1,、與夜班交接班；

2,、查看留言本,、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng),；

3,、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金,、發(fā)票,、有價(jià)證券等；

4,、與樓層核對(duì)房態(tài),；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏,。

5,、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6、對(duì)客辦理入住手續(xù),；

7,、對(duì)客辦理離店手續(xù)；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間,；

10,、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,，確定房態(tài),；

11、下午13：00整理退房資料,，在住宿單上寫退房時(shí)間,；

12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,，若有押金不夠需及時(shí)催收,；

13、15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表,、收銀繳款,、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款,；

14,、檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品,、發(fā)票等是否需申領(lǐng),；

15、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）,；

16,、與中班做好交接工作。

中班：（15：30—00：00）

1,、與早班交接班,；

2,、查看留言本,、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng),；

3,、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金,、發(fā)票,、有價(jià)證券等；

4,、與樓層核對(duì)房態(tài),；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏,。

5,、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6,、對(duì)客辦理入住手續(xù)；

7,、對(duì)客辦理離店手續(xù),；

8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9,、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間,。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn),；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）

10,、催交押金不足的房間，填寫催賬卡,；

11、與夜班做好交接斑工作,。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成,，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的,，需交接下一班跟進(jìn),，并向當(dāng)值管理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1、與中班交接班,；

2、查看留言本,、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng),；

3,、清點(diǎn)鑰匙,、現(xiàn)金,、發(fā)票,、有價(jià)證券等；

4,、與樓層核對(duì)房態(tài),；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù),，為防有漏,。

5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符,；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6、對(duì)客辦理入住手續(xù),；

7,、對(duì)客辦理離店手續(xù)；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9、對(duì)中班沒(méi)有催收到的押金,，繼續(xù)跟進(jìn),；

10、將當(dāng)天的住客資料登記,，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù),；

11、特別注意大堂客人的進(jìn)出,，注意是否有可疑人員出入,；

12、凌晨5：00做夜審,，并打印客人列示報(bào)表,、收銀報(bào)表,、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表,；

13、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件,；

14,、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表,，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜,；

15,、與早班做好交接班工作。

客房篇

1,、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,，怎么辦？

1）婉轉(zhuǎn)提醒客人,，查房時(shí)找不到浴巾,，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里，也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找,；

2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來(lái)訪時(shí),，無(wú)意帶走浴巾的可能性,。

2、地毯燒了一個(gè)煙洞,，怎么辦,？

1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的,，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查,，房間設(shè)施有任何損壞，都會(huì)做好維修和記錄,；

2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,，所以您并沒(méi)有注意到；

3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格,；

4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的,，或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示，展示酒店處理的專業(yè)性,。

注意：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞,，要做必要的分析，做好客觀的判斷,，再詢問(wèn)客人,，詢問(wèn)客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人,，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件,，一定要顧及客人的面子，給客人臺(tái)階下,，避免在大庭廣眾之下使客人難堪,，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊,，否則不僅會(huì)得不到賠償,，也會(huì)激怒客人,，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。

3,、客人離店后,，告知有物品遺留在房?jī)?nèi)，怎么辦,？

1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),，確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期；

2）及時(shí)與客房部聯(lián)系,，確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi),；

3）如有客遺找到，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定,；

4）確定是客人遺留物品后,，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn),；

5）如無(wú)任何客遺在客房?jī)?nèi)找到,，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店,；

6）如客人表示下次入住酒店時(shí),，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),，并表示酒店會(huì)妥善代為保管,。

注意：酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下：

1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶,、金器,、手表、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),，則統(tǒng)一交酒店處理,；

2）藥品類存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理,；

3）水果、食品類存放三天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理,；

4）其他物品三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理,；

4、遇訪客到樓層時(shí),，怎么辦,？

1）首先向訪客問(wèn)好；

2）詢問(wèn)訪客拜訪哪位客人,；

3）核對(duì)與被訪客人姓名,、房號(hào)是否一致；

4）然后在征得客人同意后,，請(qǐng)?jiān)L客辦理來(lái)訪登記手續(xù),；

5）指引訪客到客人房間。

5,、遇到客人醉酒,，怎么辦？

1）通知值班經(jīng)理或保安,；

2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,，切忌單獨(dú)扶醉客入房；

3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助,，如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理,；

4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助,；

5）通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜,，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；

6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查,；

7）做好記錄并做好交班,，讓下一班工作人員留意。

6,、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告,，怎么辦？

1）通知值班經(jīng)理和保安,；

2）到場(chǎng)詢問(wèn)客人是否需要幫助,；

3）如果是訪客，按訪客程序處理,；

4）如果是閑雜人員,，要阻止其在樓層逗留；

5）如果是訪客在樓層等住客,，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等,。

7、遇到臨時(shí)停電,，怎么辦,？

1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；

2）通知工程部,、保安部,、前臺(tái)值班經(jīng)理

3）安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；

4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作,。

賓客篇

1,、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí),，怎么辦,？

1）委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；

2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話,，其他人員無(wú)法打進(jìn),；

3）立即通知值班經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助,。

2,、客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答時(shí),，怎么辦,？

1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧,、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況,，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象,；

2）沒(méi)有把握回答的問(wèn)題,，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答,，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí),，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意,；

3）客人提出的問(wèn)題,，不能使用：“我不知道、我不懂或我想,、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人,。

3、被客人呼喚入房間時(shí),，怎么辦,？

1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門,，并說(shuō)：“我是服務(wù)員,，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎,？征得客人同意后方可進(jìn)入房間

2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上，不宜坐下來(lái),，對(duì)客人的吩咐要留心聽清,，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望,；

3）辦完事應(yīng)立即離開,，不宜在房間逗留太久,，離開房間時(shí),，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上,。

4、當(dāng)自己在接聽電話,，客人來(lái)到面前時(shí),，怎么辦,？

1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意,，以示向客人打招呼,，讓客人稍等之意；

2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒,；

3）放下聽筒后,，首先向客人道歉,；

4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挘腿藖?lái)到面前也視而不見,、毫無(wú)表示,、冷落客人。

5,、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？

1）在工作中,，不論自己的心情好壞,，對(duì)客人均要熱情,、有禮,；

2）不管在什么情況下,，都應(yīng)該忘記自己的私事,，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象,；

3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行,，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),，怎么辦,？

1）在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，盡最大的努力,，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故,；

2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意,，然后采取補(bǔ)救的辦法,；

3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生,；

4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決,，要馬上請(qǐng)示上級(jí),，以免造成大的事故。

7,、客人對(duì)帳單有異議,，怎么辦？

1）結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán),，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸,，使整個(gè)接待工作更加完美,；

2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正,；

3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算,，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋,，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話,、洗衣、迷你吧等）,，客人往往容易忽略,，特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚,，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；

4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏,，客人提出時(shí),，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。

8,、客人發(fā)脾氣罵你時(shí),，怎么辦？

1）服務(wù)員接待賓客,，是工作職責(zé),，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜,，做好接待工作,；

2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜,，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵,；

3）如果客人的氣尚未平息,，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

9,、遇到刁難的客人時(shí),，怎么辦？

1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,，由于客人的性格,、修養(yǎng)、階層,、年齡,、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快,，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；

2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,，按客人的性格和生活特點(diǎn),，注意熱情、有禮,、主動(dòng),、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；

3）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解,，細(xì)心觀察,，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因,，以便做好服務(wù)工作,；

4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待,，謙虛待客,，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。

10,、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí),，怎么辦？

1）當(dāng)客人反映客房?jī)?nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí),，應(yīng)立即到實(shí)地查看,，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解,；

2）若設(shè)備是正常的話,，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用,；

3）若是設(shè)備有問(wèn)題,，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來(lái)修理,；

4）保持對(duì)工程維修的跟進(jìn),，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況,。

11,、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦,？

1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大）,，先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息,；

2）有時(shí),，客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊,。因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下,，是否用過(guò)后放在別處,；

3）如確實(shí)找不到，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn),；

4）如果是重大失竊（價(jià)值較大）,，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理,，必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪等信息提供給有關(guān)部門,，協(xié)助調(diào)查處理。

12,、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí),，怎么辦？

1）客人向我們提出批評(píng)意見,，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛護(hù),，是善意的。應(yīng)虛心聽取,，誠(chéng)意接受,，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正,；

2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見,，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解,，切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解,；

3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細(xì)了解情況,，做出出具體分析,。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成,；

4）如果客人批評(píng)的是其他部門,，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會(huì)把此寶貴意見與相關(guān)部門分享,；

5）如客人所提意見,，自己無(wú)任何權(quán)限解決時(shí)，應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo),；

6）做好意見處理過(guò)程的記錄,，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生,。

前臺(tái)篇

1,、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦,？

1）接到報(bào)告后,，應(yīng)迅速趕到樓層,，向客人表示歉意；

2）通知前臺(tái)重新安排房間,，說(shuō)安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí),；

3）房間安排后,，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房,。

2,、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔,，怎么辦,？

1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因,，委婉地拒絕客人要先入住的要求,；

2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩,，行李可放在前臺(tái)保管,；

3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間,；

4）還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間,；

5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀,。

3,、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂？

1）確認(rèn)房間類型,、人數(shù),、房數(shù)、付款方式,；

2）交訂金,；

3）確定該團(tuán)入住時(shí)間日期，在店期間行程,、用餐時(shí)間,、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時(shí)間,、離店時(shí)間日期,；

4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間,。

4,、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排,？

1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；

2）提前將鑰匙卡制好,；

3）客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記,，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的,，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記，登記完畢,，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì),，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；

4）若客人過(guò)多,，可先將所有證件掃描,，但需先確認(rèn)好客人與誰(shuí)同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上,，安排好房號(hào),，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上,；

5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好,，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì)。

5,、團(tuán)隊(duì)離店時(shí),，該怎么辦？

1）離店的前一天,，前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì),；

2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,，請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失,，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通,、交涉索賠事宜；

3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式,。

6,、客人住店期間要簽單，怎么辦,？

1）住店的房客用餐完畢,，要簽單掛房號(hào)時(shí)，須確認(rèn)是住客人,，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房,；

2）為客人遞上筆,，并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名；

3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi),。

1,、入住驗(yàn)證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住,。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé),，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡，核對(duì)無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房,；

2,、來(lái)訪登記制度，來(lái)訪客人做好登記（時(shí)間,、姓名,、客人簽名），并存檔,；

3,、交班制度，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容,，以書面內(nèi)容為準(zhǔn),，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚；

4,、治安事件報(bào)告制度,，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管理人員,，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn),、時(shí)間、過(guò)程）,；

5,、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息；

6,、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,，并做好登記和交接?？腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管,，并交到客房部做好登記和交接；

7,、客用房卡制作,，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份,，確認(rèn)無(wú)誤后,，方可制作新房卡,；

8、現(xiàn)金管理,，所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn),。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn),，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù),；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤，需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理,。

停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的,。

1,、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人,；

2,、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；

3,、時(shí)向客人說(shuō)明停電事故,，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措,；

4,、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊,，并注意安全檢查,；

5、如在夜間,，使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所,，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；

6,、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行,；

7、做好工作記錄,。

1,、做好來(lái)訪登記工作；

2,、不得擅自制作房卡,；

3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的,，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好,；

4,、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來(lái)人員竄入作案,。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕,，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，都應(yīng)及時(shí)加以控制,，杜絕事故的發(fā)生,，確保客人的人身和財(cái)物的安全,。

1,、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位，掌握客人出入情況,，熟記客人的特征,、性別，非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)入樓層,，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班,、主管報(bào)告；

2,、嚴(yán)格會(huì)客制度,，未經(jīng)住房客人同意，不允許來(lái)訪者進(jìn)入房間,；

3,、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告,，迅速采取防范措施,，并通知維修人員，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好,；

4,、客人離店后,，客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品,，要做好登記,，并做好交接,；

5,、接到客人報(bào)失物品時(shí),，應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理,，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況,；

1,、建立各級(jí)防火組織,。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能?？头?jī)?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線；

2,、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí),，應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄；

3,、禁止在衛(wèi)生間,、陽(yáng)臺(tái)處焚燒字紙、文件,、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙,、文件；

4,、汽油,、煤油、酒精,、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管,，隨用隨取,，用完封存；

5,、禁止堆放易燃易爆物品,，禁止在房?jī)?nèi)燃放鞭炮；

6,、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度,，安全門、安全樓梯要保持暢通無(wú)阻,，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示,。不準(zhǔn)在樓梯口、走道,、配電柜等處存放物品,；

7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙,、禁止亂丟亂扔煙頭,；

8、所有電器,，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn),、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用,，立即報(bào)修,；9,。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊,、焦氣味時(shí),，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施,。

1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí),，應(yīng)立即停止手中的一切工作,，立即上報(bào)值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人,、保安部負(fù)責(zé)人,、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),。并遵循小火自救的原則,；

2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,，需立即打印客房房態(tài)表與客房部,，以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時(shí)疏導(dǎo)客人,；

3,、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,，有步驟地疏導(dǎo)賓客,。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口,、大門口都要有人把守,，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn),，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配,，避免事故發(fā)生。

撲救火災(zāi)時(shí),，手提滅火器到火場(chǎng),，并上下顛倒、搖晃均勻,，離火點(diǎn)3—4米,，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部，對(duì)準(zhǔn)火焰根部,，另一只手迅速將壓把壓按下,，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀,，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū),，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速,，不要遺留殘火,，以防復(fù)燃。

1,、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái),，不管是辦理登記入住，或有事問(wèn)詢,，總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問(wèn)候客人,，歡迎客人的到來(lái)，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié),；

2,、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間,，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘,；

3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘；

4,、電話服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話交際,，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通,。注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)

1,、求衛(wèi)生干凈的心理

住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f(wàn)的人所使用,，在此當(dāng)中各種人都有,，可能有的客人患有傳染病,；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的,，特別是容易傳染病的用具，如茶杯,、馬列桶等,，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。

2,、求舒適的心理

旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),，來(lái)到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境,、氣候,、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適,、愜意,，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。

3,、求方便的心理

旅客住在酒店客房,，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全,，服務(wù)項(xiàng)目完善,，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問(wèn)題要問(wèn),，只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行,。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便,。

4,、求安全的心理

旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全,，不希望自己的錢財(cái)丟失,、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去,；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故,。

5、求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格,，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán),，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友,、客人,、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等,。

1,、為了滿足客人求干凈的心理,，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對(duì)直接與客人接觸的水杯,、洗臉盆,、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒,。

2,、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適,、安靜的休息環(huán)境,。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕,、動(dòng)作輕）,，經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪,、被褥,，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境,。

3,、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng),、周到,，在可能的情況下，盡量地,、熱情地滿足客人提出的要求,，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,，使他們感到在我們酒店一切都很方便,、順心。

4,、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí),，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品,。

5、為了滿足客人求尊重的心理,，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1）對(duì)客人要使用尊稱,，使用禮貌用語(yǔ)；

2）要記住客人的名字,，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們,；

3）尊重客人對(duì)房間的使用權(quán),；

4）尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗,；

5）尊重有生理缺陷的客人,；

6）尊重有過(guò)失的客人；

7）尊重來(lái)訪住客的客人,。

注意：以上客人需求在但你得知時(shí),，需及時(shí)與相關(guān)部門分享，以便各部門配合做好服務(wù)工作,。

1,、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：

酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求,。常有員工提問(wèn)，作為酒店的員工,，必須具備哪些素質(zhì),？對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無(wú)法理解服務(wù)的內(nèi)涵,，認(rèn)為賓客坐著,，我們站著，賓客吃飯,，員工吞口水,，甚至員工說(shuō)，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,，管他是誰(shuí),。有些客房人員說(shuō)，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,，讓客人住得舒適,、干凈就行了，這樣回答沒(méi)錯(cuò),，但客房人員還包括賓客的服務(wù),，幫助客人解決一些問(wèn)題，包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié),。

2,、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：

如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢？通過(guò)我們的打招呼,，通過(guò)賓客傳達(dá)的語(yǔ)言,、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等。每位員工其實(shí)都尊重客人,，但卻沒(méi)有任何表示,，沒(méi)有將此行為表現(xiàn)出來(lái),，可沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，客人怎么會(huì)知道呢,？

3,、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬：

酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼,，像是熟人,，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái),。如果不給客人打招呼,，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象,，就可能導(dǎo)致客人不回頭,，這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意，,。讓客人感受到真誠(chéng)感受到我們的服務(wù),，爭(zhēng)取更多的回頭客。

4,、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：

有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,，認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒(méi)有向同事打招呼,，此部分人員認(rèn)為,，服務(wù)人員必須尊敬客人，因?yàn)楣べY來(lái)源于客人,，客人不來(lái)消費(fèi)就沒(méi)有收入,。可對(duì)同事打招呼有什么好呢,？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè),，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,，有利于大家之間平等互助,，增強(qiáng)凝聚力，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性,。其二,、有些員工反映，給一些同事打招呼沒(méi)有得到回應(yīng),，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé),，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),，如果因?yàn)閯e人沒(méi)有回應(yīng)而不給別人打招呼,，那就等于沒(méi)有盡到自己的職責(zé)，至于別人如何,，服務(wù)人員是無(wú)法改變的,，故不必做太多奢求，自己做好,，做好崗位職責(zé),。

5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī),?？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼,。）

二十六,、日常行為規(guī)范

1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生,，主動(dòng)清理地面垃圾,。

2、拾到物品應(yīng)立即上交,，不能占為己有,。

3、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn),，節(jié)約酒店每一張紙,。

4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用,。

5,、客人有粗暴行為時(shí)，應(yīng)予以回避,，不能發(fā)生沖突,。

6、上班期間禁止串崗,、隨意離崗,。下班后不能無(wú)故在酒店逗留。

7,、上班期間禁止接聽私人電話,，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

8,、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無(wú)聲,，放在指定位置，不能影響工作,。

9,、酒店的門面和大堂是酒店的臉面,，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,，在大堂當(dāng)值的員工,，包括前廳、安保等部門的員工,，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問(wèn)題可以馬上通知客房部帶工具前往清理,。

1,、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí),。

對(duì)酒店來(lái)說(shuō),，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵,，服務(wù)是支柱,。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客,，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù),，使顧客感到親切、舒適,、方便,、安全，有一種“賓至如歸”的感受,。顧客才會(huì)多次光顧,。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨,。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,，形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作,，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止,，觀察客人神態(tài)表情,，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿足客人潛在需求,。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù),，形成良好的服務(wù)意識(shí),。

2、正確看待服務(wù)為清潔工作,，培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法,。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,，與拖把,、抹布、盤子打交道,，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng),。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,，在酒店從事服務(wù),、清潔工作。這只是社會(huì)分工的不同,，并無(wú)高低貴賤之分,。在酒店做服務(wù)員、清潔員,，但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客,，正所謂人人為我，我為人人,，服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧,，具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，否則,，會(huì)有意無(wú)意得罪客人,，造成顧客的不滿。

清潔工作也是如此,，它不僅包括清潔衛(wèi)生,，同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù),，合理折舊,，處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，降低成本,，增加效益,。

3、通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求

與顧客、同事打交道,，積累工作經(jīng)驗(yàn),，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野,，豐富知識(shí),，增長(zhǎng)才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ),。

4,、嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作

在自己的崗位上,，不僅代表自己,，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量,、形象,。時(shí)刻記住：酒店不能因我而受損,，而要通過(guò)我的積極,、主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，讓客人贊美酒店,；

5、靈活處理發(fā)生的問(wèn)題

自己不能處理的,，要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理,，要認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)無(wú)小事，一些看起來(lái)不重要的事情可能對(duì)客人十分重要,，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià),，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事做好,；

6,、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來(lái)推去,。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處,，互相幫助,，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；

7,、做到愛一行,、干一行、專一行,。自覺(jué)維護(hù)酒店的形象,，要通過(guò)控制自己的一言一行、一舉一動(dòng),。去樹立和傳播酒店良好的形象,。

前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié) 前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇二

時(shí)間流轉(zhuǎn),，轉(zhuǎn)眼間，我即將在xxx酒店工作后迎來(lái)第一個(gè)春節(jié),！盡管這不過(guò)是一次普通的春節(jié),，但是這對(duì)我卻有著不一樣的意義。算著日子,，自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺(tái)做了x個(gè)月了，盡管還有很多不懂,，以及無(wú)法獨(dú)立的工作,。但是通過(guò)這些日子的努力，自己徹底的從一名大學(xué)生轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái),，成為了一名社會(huì)的學(xué)生,。

現(xiàn)在一年過(guò)去了，我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少,，現(xiàn)對(duì)自己這一年的工作情況和收獲做一個(gè)總結(jié)如下：

在這x個(gè)月里，我最大的成長(zhǎng)也許就是在思想以及對(duì)待工作的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變,。作為一名酒店的前臺(tái)接待員,，和過(guò)去的學(xué)生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時(shí),、主動(dòng),、有應(yīng)變能力，以及最重要的服務(wù)精神,。

在這一年里,，我通過(guò)培訓(xùn)，以及在前輩身邊的耳濡目染，漸漸的也學(xué)會(huì)了在工作中該如何去思考,，如何去提升自己的服務(wù)質(zhì)量,。并且在長(zhǎng)久的工作中我開始明白作為服務(wù)者我們應(yīng)該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應(yīng)該如何做好推薦工作，為顧客推薦適合的房間及服務(wù),。

在這一年里,，我參加過(guò)大大小小的培訓(xùn)，盡管大多是針對(duì)新人所進(jìn)行的訓(xùn)練,，但從服務(wù)思想服務(wù)利益,、酒店業(yè)務(wù)銷售……等等，各種方面都有詳細(xì)的教導(dǎo),。每次學(xué)習(xí),，就像是在鞏固了一遍后再次溫習(xí)，讓我的能力有了穩(wěn)步的提升,，并且也有了不少新的收獲,。

同時(shí)，在實(shí)際的'工作中,，我很好的實(shí)踐了在學(xué)習(xí)中收獲的經(jīng)驗(yàn),，并通過(guò)個(gè)人的情況和理解，將這些知識(shí)化作自己的經(jīng)驗(yàn),。在過(guò)去的實(shí)際工作中,，我其實(shí)有很長(zhǎng)一段時(shí)間都在摸索和模仿，前輩們?cè)诠ぷ髦薪o我的指點(diǎn),，讓我有了很大的收獲和提升,。

作為一名新員工，我在工作中的不足是非常的明顯的,。反思自己這x個(gè)月來(lái)的工作,，首先最大的問(wèn)題就是工作中的責(zé)任感的問(wèn)題！前臺(tái)是一個(gè)非常重要的崗位,，而且也是和顧客接觸最多的崗位,。但是自己卻沒(méi)能意識(shí)到自己的責(zé)任，在一開始的工作中憑著感覺(jué)來(lái),，并沒(méi)有嚴(yán)加思考,，這導(dǎo)致了很多顧客的不滿！也讓我在之后感到非常的慚愧,，作為一名工作者,，更是一名服務(wù)人員，我應(yīng)該對(duì)自己的工作更加的有責(zé)任感,，不應(yīng)該做事不經(jīng)思考,。

總的來(lái)說(shuō),，這一年來(lái)的工作實(shí)在是讓我有了很大的體會(huì)和收獲，在今后,，我也會(huì)繼續(xù)努力的提升自己,，讓自己在今后的工作中努力向上，成為一名出色的前臺(tái),。

前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié) 前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇三

時(shí)間總是轉(zhuǎn)瞬即逝,，在公司工作已經(jīng)有一年了，我的收獲和感觸都很多,，任職以來(lái),，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé),，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來(lái)的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

這是我畢業(yè)之后的第二份工作,，作為一個(gè)新人,，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在,。

也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變,。都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，一年的工作讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì),。前臺(tái)不是花瓶,，一言一行都代表著公司，接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎,，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)……點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,，受益匪淺。

加入到xx這個(gè)大集體,，才真正體會(huì)了“勤奮,，專業(yè)，自信,，活力,，創(chuàng)新”這十個(gè)字的`內(nèi)涵的精髓，我想也是激勵(lì)我們每個(gè)員工前進(jìn)的動(dòng)力,。

我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化,，在這樣好的工作氛圍中,，我也以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來(lái)要求自己，以積極樂(lè)觀的工作態(tài)度投入到工作中,，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)地和部門溝通,，爭(zhēng)取把工作做好,，做一個(gè)合格，稱職的員工,。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向,。

一年的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí)，單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)公司的了解是不夠的,，我想以后的工作中也要不斷給自己充電,，拓寬自己的知識(shí)，減少工作中的空白和失誤,。初入職場(chǎng),，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需領(lǐng)導(dǎo)指正；但前事之鑒,，后事之師,，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面,，杜絕類似失誤的發(fā)生,。

這段工作歷程讓我學(xué)到了很多，感悟了很多,，看到公司的迅速發(fā)展,，我深感驕傲，在今后的工作中,，我會(huì)努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵,，彌補(bǔ)工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,！

前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié) 前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇四

不知不覺(jué)中,，20xx年即將過(guò)去了，這一年我充實(shí)，忙碌,，快樂(lè)而又成長(zhǎng)著,。在這歲末年初之際，回首過(guò)去,，展望未來(lái),！過(guò)去的一年里,，在公司的指引下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步,。

前臺(tái)是酒店的窗口，是展示公司的形象,，是服務(wù)的起點(diǎn),，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺(tái)迎客開始,，好的開始是成功的一半,。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，熱情的接待,，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致,、溫馨提示等。

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動(dòng)問(wèn)好,，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名,，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置,，快速地辦好手續(xù),。客人辦理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人,，詢問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,，并盡努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著,，請(qǐng)客人坐下稍等。

與客人交談時(shí),，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí),，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人,。我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題,，急客人之所急,。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的`工作更為出色,。

不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為陽(yáng)光365酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。

前臺(tái),，客房，后勤,，在一起就像一個(gè)鏈條,，每一個(gè)部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中,，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問(wèn)題,，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作,，獲得更大的效益,。

前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真,，都是可以做好的,。所以，我會(huì)更加的認(rèn)真,，細(xì)心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開心,。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),，我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位,，希望自己在以后的工作中,，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜,，鎮(zhèn)定,。在以后的時(shí)間里，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,，做好個(gè)人工作計(jì)劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,！

前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié) 前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇五

作為一名xx酒店的前臺(tái)員工，在20xx一直都保持著積極向上的工作態(tài)度,，不斷提升自己的工作能力,。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺(tái)而已，但是我相信只要我努力,，前路就會(huì)不斷的為我打開,，現(xiàn)在的職位,，就是我們工作高塔中的一個(gè)個(gè)樓層,，我必須突破自己，等自己的能力能夠更上一層樓的時(shí)候,，我的職位自然也會(huì)提升,。所以在工作中我一直都是非常嚴(yán)格的要求自己，過(guò)去是,，以后也是,。最近回想過(guò)去一段時(shí)間的'工作，覺(jué)得有些混亂,，特寫下一份工作總結(jié),，讓自己整理、吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn),。我的酒店前臺(tái)工作總結(jié)如下：

身為前臺(tái)的我們,，最為重要的工作就是禮儀。不管發(fā)生什么事,，在工作中禮儀不能丟,！在之前的這段時(shí)間中，我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀,，看著同事怎么做,，看著她的一舉一動(dòng)中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思,，但是在不斷的對(duì)比中,，我也確實(shí)找到了不少自己不足的地方，就算是效顰也好過(guò)止步不前,。在之后的工作中,，我也會(huì)不斷的在禮儀上進(jìn)步。

在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了,，從為顧客推薦房間,、服務(wù)，到把房卡交給顧客,，這段時(shí)間的工作都是非常的重要,。我的方法是,，先根據(jù)客人來(lái)的人數(shù)、年齡來(lái)判斷他們需要多少房間,，什么樣的房間,。再根據(jù)他們行李多少，和他們的談話,，了解他們要住多久,。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時(shí)候必須要一心二用,，非常的容易出問(wèn)題,。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時(shí)情況后才敢做出這樣的判斷。

身為前臺(tái)的我們,，不僅是顧客的接待,，也算是酒店財(cái)務(wù)的一員。面對(duì)顧客的支付,，我們要做好登記和找零,，這些賬單的進(jìn)出都需要我們一個(gè)個(gè)仔細(xì)的記錄。我每次都在這方面非常的細(xì)心,，每一筆錢都清清楚楚的做好記錄,。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時(shí)候會(huì)造成工作速度的下降，這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來(lái)的時(shí)候遭到了抱怨,，所以在之后我要提升自己的速寫能力,，但是必須保證字跡清晰和準(zhǔn)確。

總的來(lái)說(shuō),，提升自己也不是一天兩天的事情,。雖然這一年的時(shí)間里我的進(jìn)步不是很大，但是貴在堅(jiān)持,！我每天都能有一點(diǎn)點(diǎn)提升,，累積起來(lái)就是一個(gè)大跨越！

前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié) 前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇六

過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年,。在這新年到來(lái)之際,，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多一年里,，作為一名前臺(tái)員工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝,！現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié),。

前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),，酒店對(duì)客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,，我在過(guò)去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

一,、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。

二、注意形象,，前臺(tái)是酒店的第一印象,，是酒店的門面。所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象,！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三,、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問(wèn)詢，提供信息,，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),，排房,，交班時(shí)的交接工作等。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便,！

四,、前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了,，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電！唯有不斷的.學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng),！

五、以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過(guò)去的一年里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來(lái)之際,，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事,！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,，才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助,！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作,！

前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié) 前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇七

20xx一晃而過(guò)，轉(zhuǎn)眼就到年終了,，回憶一下,，這一年里實(shí)在是做了不少，得到了不少,，也遇到了不少,。一年的時(shí)光對(duì)我們的生活來(lái)說(shuō)實(shí)在是太長(zhǎng)，對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)也實(shí)在是太長(zhǎng),。一年的時(shí)間讓我在工作和生活中學(xué)會(huì)了太多,，也見識(shí)了太多。但是現(xiàn)在在年末的時(shí)候看看,，在工作中其實(shí)還沒(méi)有前進(jìn)多少,，作為一個(gè)前臺(tái)員工,，我還有很多需要學(xué)。

現(xiàn)在既然到了年末,，就在這里講自己一年的工作做一個(gè)總結(jié),，好好的鞏固一下這一年的工作，為自己下一年的努力做好準(zhǔn)備,。以下是我對(duì)一年工作的總結(jié)：

在這一年里,，我主要的提升是在接待的方面，作為前臺(tái)的員工,，我一直都在想盡辦法的去提升自己的接待能力,。作為酒店的前臺(tái)，我們前臺(tái)最重要的工作就是去接待好顧客,，盡力的提高酒店的入住率,。

為了達(dá)到這一點(diǎn)，我們都在不斷的提高自己的服務(wù)能力,。為了讓顧客更滿意,，留下顧客在酒店入住。作為酒店的活招牌的前臺(tái),，我們的招待能力就是代表著酒店的服務(wù)水平,，這一年的時(shí)間里，我多在空余的時(shí)間去網(wǎng)上或是書籍中學(xué)習(xí)前臺(tái)的技巧,，以及作為前臺(tái)的心理學(xué),，努力的提升自己的知識(shí)儲(chǔ)備，并經(jīng)常和同事討論學(xué)習(xí),。在熟練之后,，慢慢的將技巧運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái)。這一年,，我的改變大的連我自己都不敢相信,，但是我還有很多的上升空間，我還可以變的更加出色!

在工作中既然有提升,，那也自然有在工作中的失誤和不足,。一年的工作下來(lái)，我也出現(xiàn)了一些讓顧客不滿意的情況,，雖然沒(méi)有遭到投訴,，但依然讓顧客不悅。在接受了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)之后,，我認(rèn)真的`反省和檢討了自己,，認(rèn)為是自己的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，以及對(duì)工作的操作不到位導(dǎo)致的。

為此,，我加強(qiáng)了自己的訓(xùn)練,，按時(shí)的自我反省，努力的提高自己的服務(wù)意識(shí),，向同事們請(qǐng)教工作中容易出現(xiàn)的問(wèn)題,，在將自己的錯(cuò)誤改正之后，我得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞!但是我知道,，錯(cuò)誤不僅僅這幾種,，我還會(huì)按時(shí)的聽取他人的意見努力的提升自己。

一年的工作在工作的歷程中真的很短,，盡管看到了自己的進(jìn)步,，但是工作卻沒(méi)有太多的進(jìn)步。但是一步一個(gè)腳印的穩(wěn)步前進(jìn)才是踏實(shí)的前進(jìn),，我會(huì)努力繼續(xù)提升自己,，讓自己為酒店發(fā)光發(fā)熱!

前臺(tái)員工的個(gè)人工作總結(jié) 前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇八

時(shí)間過(guò)得很快，一眨眼一年過(guò)去了,，回顧過(guò)去這一年,，我在自己的崗位上付出了自己的辛勤勞動(dòng)，也收獲了不少人生閱歷和工作經(jīng)驗(yàn),。

總臺(tái)部是賓館的第一“窗口”,，作為總臺(tái)服務(wù)員我每天要面對(duì)大量的賓客，影響面大,，因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀,，給賓客留下美好的印象。

作為總臺(tái)服務(wù)人員的我,，著裝整潔,，不濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物,，講究個(gè)人衛(wèi)生，上班前忌吃有強(qiáng)烈刺激味的食物,。在服務(wù)當(dāng)中,，始終精神飽滿，對(duì)賓客笑臉相迎,，主動(dòng)熱情,。在任何情況下都不與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，使用文明禮貌語(yǔ)言,，不譏笑,、諷刺客人，不言語(yǔ)粗俗，舉止粗魯,。

我服務(wù)態(tài)度熱心,、誠(chéng)懇。當(dāng)賓客對(duì)服務(wù)不滿投訴時(shí),，我耐心傾聽,，誠(chéng)懇接受，不打斷賓客的話頭,，更不臵之不理,，向賓客真誠(chéng)致歉，并馬上著手解決問(wèn)題,。做到對(duì)任何賓客都一視同仁,，熱情服務(wù)。

我做到有問(wèn)必答,，百問(wèn)不厭,。回答問(wèn)詢簡(jiǎn)潔明了,，用詞準(zhǔn)確,，口齒清晰。不用“可能”,、“也許”,、“大概”等模糊詞語(yǔ)回答賓客問(wèn)訊。 接待賓客問(wèn)詢時(shí),，我熱心為他們當(dāng)好參謀,。除對(duì)本單位情況了解、熟悉,，我還熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的'有關(guān)情況,，如旅游景點(diǎn)、往返路線,、交通工具,、購(gòu)物場(chǎng)所等有關(guān)信息，以便隨時(shí)為賓客提供服務(wù),，避免一問(wèn)三不知,。

在賓客遇到困難時(shí)，我盡自己一切努力去幫助,，從不以任何理由拒絕,。如不能滿足賓客的要求時(shí)候，我及時(shí)向賓客致歉,，以求諒解,，不隨意編造理由,，推諉搪塞。 在答應(yīng)賓客的事我定守信用,，不疏忽大意,，甚至遺忘。賓客離店來(lái)總臺(tái)結(jié)賬,，我態(tài)度熱情,，辦理迅速準(zhǔn)確，以免耽擱賓客的時(shí)間,。當(dāng)場(chǎng)核對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)情況,，錢款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝,，并歡迎賓客再次光臨,。因?yàn)槲抑肋m當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ)，可以給賓客留下深刻印象,，吸引賓客再來(lái),。 總之，在工作中按照領(lǐng)導(dǎo)要求,，做到以下三步：

第一步微笑服務(wù)：微笑是人與人之間溝通的橋梁,，也是化解抱怨的最強(qiáng)有力的武器，用微笑感染四面八方的旅客,，才能帶給旅客愉悅的旅程,。

第二步快樂(lè)服務(wù)：做一個(gè)擁有健康心態(tài)的人，擁有健康心態(tài)可以幫助我們擺正位臵,，實(shí)現(xiàn)自己的人生觀和價(jià)值觀,。從而使每個(gè)人都能真正的健康、快樂(lè)起來(lái),。

第三步真誠(chéng)服務(wù)：把旅客當(dāng)成自己的兄弟姐妹,，真心付出，用真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)旅客,，感恩旅客,，做一個(gè)懂得知恩圖報(bào)的人。

以上是我的工作總結(jié)和體會(huì),，還存在著很多不足之處,，在新的一年里，我要再接再厲,，把服務(wù)工作做得更好。