總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

網(wǎng)店客服年終工作總結(jié)篇一

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有,，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

一,、客服部門管理制度,；

二、投訴管理制度,；

三,、業(yè)績(jī)考核制度；

四,、處理問題流程,；

制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了,，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng),，可塑性強(qiáng),，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗(yàn)不多,，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理,，誰反饋,，誰跟蹤，誰記錄等等,。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí),，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn),，原則是簡(jiǎn)單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù),，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù),，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”,，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成,，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì),，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問題,。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素,。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況,，工作量飽滿情況,，工作及時(shí)完成情況,， 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律,，工作態(tài)度,，工作積極性，工作創(chuàng)新能力,，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng),，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核,。

網(wǎng)店客服年終工作總結(jié)篇二

結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來看,，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。 為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

? ? ? ?20xx年售后部營(yíng)業(yè)額：x萬余元。毛利：x萬余元,，平均單車營(yíng)業(yè)額：x元。20xx年共進(jìn)廠x輛,，其中潤(rùn)保xx輛,。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況,。）

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員較多，制度不夠完善,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好、更快,、更強(qiáng)的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下：

（一）客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象,；

2,、通過對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,；

3,、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感,。

（二）續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時(shí)間,。

（三）資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶,、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，減少客戶的流失及資源浪費(fèi),；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),，提高整體的戰(zhàn)斗力,；

（四）人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

（五）增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

（六）團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平,、公正、公開為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2、實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。

網(wǎng)店客服年終工作總結(jié)篇三

時(shí)光似箭，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了,，還記得去年x月份剛進(jìn)公司時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可,。這一年多里我學(xué)到了很多,，現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容,、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有：

a,、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息（包括客戶的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等）,。

b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果,，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),，給客戶處理意見,，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn),，盡快給客戶答復(fù),。

c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,，對(duì)快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,，未到首保里程的客戶做首保提醒。

d,、x月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間,，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等,。

在認(rèn)識(shí)與感想方面,，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì),，尤其是針對(duì)抱怨客戶,，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶,，我們就是客戶在4s店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容,，常言說：伸手不打笑臉人,，以微笑友好的服務(wù)來對(duì)待客戶，這是對(duì)抱怨客戶的法寶,。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握欠缺,，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。

20xx年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅(jiān)信路遙方知馬力,，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解,；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭！