人生天地之間,，若白駒過隙，忽然而已,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,，一起對今后的學習做個計劃吧,。相信許多人會覺得計劃很難寫,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

客服每月工作總結和計劃篇一

7月1日,，我物業(yè)公司進駐三期安置小區(qū),，這一個月來，我全體員工團結一心,，艱苦奮斗,，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新,，進一步完善和改進了公司的管理和服務質量,，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊，創(chuàng)建了一種科學的管理模式和先進的管理理念,、管理方法,，以及嚴格的質量標準和工作程序;形成了服務與管理相結合的專業(yè)分工體系。

對物業(yè)管理的理念進行戰(zhàn)略性的轉變,。

我物業(yè)公司自成立以來,，管理理念經歷了從“管理型”到“服務型”的深刻轉變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài),，倡導了“服務育人,，業(yè)主至上”的全新服務理念,。我物業(yè)公司在發(fā)展過程中即使遭遇到了內外環(huán)境的嚴重挑戰(zhàn),，但為業(yè)主、使用人服務的理念也一直在沿伸,，同時也得到了廣泛的好評,。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務過程中存在的服務專業(yè)性不強,，服務內涵不深,，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始,，公司便審時度勢,，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜,，勁拼品牌建設,，提高公司的運作效率和競爭力。

品牌建設

品牌,，以高質量為堅實的基礎,，本公司把如何提高物業(yè)管理服務的質量作為公司經營的首選目標。

公司成立之初便做好了質量的策劃,，明確公司的質量目標,、要求，以及所想達到的目標,，以最合適的服務質量去滿足業(yè)主及使用人的需要,。一年來,，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質服務的形象,。

自公司進駐開始,，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心,，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經營服務理念,，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質量，提高服務績效,。

公司成立之后,，經過反復討論和研討，認為要想做的獨特,，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷;操作零缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷,。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求,，充分做好達到需求的各種準備,，積極預防可能發(fā)生的問題。

人力資源是公司發(fā)展的重要保證,。進駐之初,，因處地特殊，故人員素質偏低,。但今年年初,，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓,，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果,。員工培訓包括：企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術培訓等,，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓,。通過培訓，提高了員工的綜合素質,，改善了員工的工作態(tài)度,，激發(fā)員工團結合作，大大提高了服務質量,。

目前,，公司內部已經建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力,，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等,，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

入駐之初,，因公司剛建立,，一系列的制度及考核都是空白的,，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù),，有約可依”的原則,，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責,，管理制度及各崗位工作人員考核辦法,。制度的出臺明確了職責，分清了權限,，也給公司員工的日常工作指明了方向,，提供了依據(jù)。

去年小區(qū)入住之初,，因趕工期,，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作,。從去年至今,，我技術維修部共計收到業(yè)主報修單42多份，,?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設備設施還在保修期內,，故多數(shù)單子未能修好,。直至今年初,，我公司一口氣增加了三倍的維修人員,，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度,，迅速的解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務承諾,，可因各種設施仍然在保修期,，致使好多維修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修,，特別是公寓內寢室之間電線錯亂的問題,，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調好,，用實際行動解決了業(yè)主的怨言,。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥,，使公寓內的配套設施的維修完好率達到了98%以上,。

在全體保安人員的共同努力下,，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深,，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施過差,，人員素質過低，專業(yè)知識不足等等,。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新,。首先，實行淘汰制,，淘汰了十多位原有的保安,。其次增加配套設施，購置保安服裝,。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階,。

客服每月工作總結和計劃篇二

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

1． 終端培訓

2、 收集小票信息

2．建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

3．數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見,；

4．客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系。

5．客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2．人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3．需要一臺電話,，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流；

由于自己在服飾客服方面,，經驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，在接下來的一個月里,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝,！

客服每月工作總結和計劃篇三

我區(qū)現(xiàn)有住宅小區(qū)360多個，其中有物業(yè)管理的小區(qū)有220多個,，占中心市區(qū)物業(yè)小區(qū)的75%左右,。

(一)第三季度主要工作：

1、加強業(yè)務培訓,。

為切實提高我區(qū)物業(yè)管理工作,，提升物業(yè)服務水平，xx區(qū)建設局編制了《xx區(qū)物業(yè)管理培訓材料》,，于第三季度x月份聯(lián)合區(qū)委組織部,、區(qū)社區(qū)辦、勞動和社會保障局等,，舉辦xx區(qū)第一次(也是全市縣,、區(qū)級第一次)的物業(yè)管理工作培訓班,，分四批次對我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員共計500余人次進行專業(yè)培訓(參訓人員包括：各街道及社區(qū)主要領導,、物業(yè)服務企業(yè)項目經理、業(yè)委會正,、副主任),，同時還舉辦了物業(yè)項目經理考證培訓班。通過培訓來有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素質及服務意識,。

2,、創(chuàng)建示范小區(qū)。

為了更好的開展物業(yè)小區(qū)整改提升,、創(chuàng)建示范小區(qū)工作,。我區(qū)8個街道辦事處確定了9個住宅小區(qū)作為整改提升,、創(chuàng)建示范小區(qū)的試點，以做到以點帶面,，全面提升物業(yè)管理工作水平,。第三季度以來，區(qū)建設局共指導10個物業(yè)小區(qū)參加省,、市級優(yōu)秀示范小區(qū)評選活動,，有7個小區(qū)獲得市級物業(yè)管理示范小區(qū)稱號，其中3個通過全省物業(yè)管理示范項目考評,。

3,、規(guī)范前期物業(yè)管理招投標。

區(qū)建設局自接管物業(yè)管理職能以來,，高度重視規(guī)范前期物業(yè)招投標程序,，全力做好前期物業(yè)招投標活動的指導和監(jiān)督工作，第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標的有10個項目,，做到100%實行招投標,。

4、推進業(yè)委會成立,。

針對業(yè)委會成立難的現(xiàn)狀,，區(qū)政府根據(jù)我區(qū)實際情況，季度初下達任務給各街道辦事處,，要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委會條件的小區(qū)成立業(yè)委會應達到50%以上,。目前，我區(qū)已成立業(yè)委會的物業(yè)管理小區(qū)112個(其中當季度成立的有24個),，第三季度的任務基本完成,。

5、加強小區(qū)信息化系統(tǒng)建設,。

為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率,，體現(xiàn)小區(qū)事務表決公平、公正,、公開的原則,，區(qū)建設局在我市率先開發(fā)成功“住宅小區(qū)事務智能化管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)集投票,、公告,、數(shù)據(jù)采集等功能，采用一戶一卡一密碼,，在操作平臺進行刷卡操作(類似銀行自助服務系統(tǒng)),，預留擴展至網(wǎng)絡平臺操作，可有多種投票方式(如：上網(wǎng)、電話,、短信等),。系統(tǒng)于6月份在住宅小區(qū)進行試運行，效果顯著,，參與投票人數(shù)由原來的60%多提高到97.39%,。投票表決無需再租用場地召開業(yè)主大會或逐戶書面征求意見，突破了時空障礙,，大大提高了投票效率,。而且整個投票過程透明、公開,、公正,，投票結果統(tǒng)計準確、及時,，完全杜絕假投票,、假簽名的現(xiàn)象，大大簡化,、縮短了整個投票程序和時間,，節(jié)省大量的人力物力成本。日前,，區(qū)建設局擬再確定1-2個小區(qū)進行二次測試,，完善后報區(qū)、市政府向全市推廣,。

(二)下一步工作思路

建立街道物業(yè)管理督導員和社區(qū)協(xié)管員制度,。為規(guī)范我區(qū)物業(yè)管理活動，進一步貫徹落實《xx區(qū)關于加強物業(yè)管理工作的實施意見》,，切實按照“條塊結合,、以塊為主、屬地管理”的原則,，建立“區(qū),、街道、社區(qū)”三級物業(yè)管理協(xié)調體系,，我局要求各街道要指定專人為本轄區(qū)物業(yè)管理工作督導員,，負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的指導、協(xié)調和監(jiān)督管理工作,。同時,，各社區(qū)居委會要設立物業(yè)管理機構，配備1-2名物業(yè)管理工作協(xié)管員,，負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的日常巡查、檢查協(xié)調和監(jiān)督管理工作。建立和完善社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡體系,，形成社區(qū)建設的整體合力,，改進城市管理方法，營造人居環(huán)境,，提升我區(qū)城市形象,。為充分調動街道、社區(qū)管理的積極性,，其對轄區(qū)物業(yè)項目的考評將占到全部考評成績的70%,。

客服每月工作總結和計劃篇四

客服工作計劃

（一）

等到你做工作總結的時候，你可能已經不記得你做過哪些事情了,，有時候就算記得,，也不知道從何寫起，因為工作量太多,，你不知道哪些是必須寫進去的,，哪些是沒必要的，如果你也處于這種狀態(tài),，不知道取舍時,，就來本站看看吧，下面是小編整理的客服工作總結的相關信息,，歡迎大家前來了解,，想知道更多信息，可以登錄本站,。

時間過得很快,，我進入公司已經一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一,、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2,、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答,；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復,；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細致、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質

1、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產品,，并且熟悉業(yè)務流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理,，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務,，不計較個人得失。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1,、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等,；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等。

2,、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3,、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止,。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。

2,、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3,、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4,、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

四,、平息顧客的不滿

1,、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3,、收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決辦法

5,、詢問顧客的意見

6,、跟蹤服務

7、換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

（二）

一、提高客戶轉化率,。

1,，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2,，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系,。

二、全面的解答客戶的問題,。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通,，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關心的知識,，比如客戶提到的招標、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊,，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題,。在明年的工作中,，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容,，希望能跟相應的產品經理對接,，在工作能給予我一些支持。

三,、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力,。

四、避免核對成單信息的障礙,。

在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單。

今年的工作已經接近尾聲,，明年的工作將有序的進行,，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員,。

（三）

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

3,、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓,，積極參加公司的培訓,。

客服每月工作總結和計劃篇五

作為客服，我們是服務者,，工作做的好不好,，全都是看我們個人的能力問題！在之前的工作中,，我在接待客戶的時候,，變得越來越急躁。我知道這樣很不好,，也嘗試過控制自己,，但是總是在不經意間就容易流露出來。這是因為我沒有好好的管理自己的日常生活,，在回去后沒有讓自己及時的得到休息,。這是我目前的問題之一。

為了好好的改善自己的精神,，讓自己能有個更好的狀態(tài)來面對工作,，我需要在接下來的工作中規(guī)劃好自己的生活時間，再不能像個沒有計劃的孩子一樣,。

二,、能力的提升上

公司在不斷的改變，產品也在不斷的更新,，可是我在跟上公司的腳步上卻走的太慢太慢,，這導致我常常在工作中發(fā)生一些錯誤。

在這個月,，調整自己的工作學習進度也是一個重點,，基礎沒有打好，之后再多的操作都是于事無補,。

除了基本的學習,，能夠在工作中擴展自己，是不過的了,。作為客服,，我們常常要對客戶的要求作出解答，這些問題也許是我們的資料中沒有詳細描述的問題,，這需要我有足夠的應變能力以及經驗的積累,。

要提升自己經驗方面的能力,，去請教那些優(yōu)秀的同事們是再好不過的事情了。我要好好的改善自己的人際關系,，積極的加入到他們的討論中去,。只有不斷地和其他人交換信息，學習別人優(yōu)秀的地方,，才能不斷的往上走,。

三、結束語

無論是什么計劃,，想要實現(xiàn)它就必須要有一顆堅定向上的心,，我之前并沒有這樣的準備。這也導致我之前的工作計劃失敗了,。但是,，我相信，現(xiàn)在的我已經做好了充足的準備,，我會在8月中努力的達到現(xiàn)在的目標,。

客服每月工作總結和計劃篇六

一、制定工作計劃

可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

1,、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。

2,、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標1可以通過以下途徑：

① 通過電話與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

② 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標2可以通過以下途徑：

① 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

② 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源。

① 豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

② 完備的客戶資料檔案。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

③ 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。然后是長期目標：

二、工作目標

1,、搞好員工崗前培訓,，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平,。主要開展普通話培訓,，微笑服務培訓，文明用語培訓,。

2,、深入開展客戶滿意度調查，通過電話回訪等方式展開調查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,，努力提高服務質量。

3,、提高客戶信息的質量,，提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

4、做好跟銷售的配合,，在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系。

5,、全面的解答客戶的問題,，客戶會帶著各種問題與客服溝通，作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離，來了解一些客戶關心的知識,，比如客戶提到的付款,、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。

7,、避免核對成單信息的障礙,，在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的電話和地址。

三,、工作內容

1,、每日各平臺訂單查詢整理，以及寫單發(fā)貨（包括淘寶,拼多多等平臺）

2,、每日電話回訪（包括淘寶,，拼多多等平臺的注冊用戶，詢問購物流程是否流暢等）