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商務(wù)的禮儀篇一

1,、禮儀是對(duì)（ ? ） 和 （ ? ）的統(tǒng)稱(chēng)。（ d ）

a ,、禮節(jié),、形式

b、禮貌,、形式

c,、禮貌、儀式

d,、禮節(jié),、儀式

2、職場(chǎng)可以交談的內(nèi)容是（ d ）

a,、公司問(wèn)題

b,、個(gè)人問(wèn)題

c、家庭問(wèn)題

d,、合同問(wèn)題

3,、對(duì)于個(gè)人儀容的基本要求,，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ b ）

a、發(fā)型得體,。女性根據(jù)年齡,、職業(yè)、場(chǎng)合的不同,，梳理得當(dāng)

b,、面部清爽。女性宜濃妝修飾,，并時(shí)常保持口腔清潔

c,、表情自然。目光溫順平和,，嘴角略顯笑意

d,、手部清潔,。定期修剪指甲并保持手部潔凈,。女性在正式場(chǎng)合不宜涂抹濃艷的指甲油

4、以下選項(xiàng)中,，對(duì)于站姿的基本要求說(shuō)法正確的是（ a ）

a,、兩眼平視前方，兩肩自然放平,，兩臂自然下垂,，挺胸收腹提臀

b、兩眼往上方看,，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀

c,、兩眼平視前方,，兩肩自然放平，兩臂貼緊身體,，挺胸收腹提臀

d,、兩眼平視前方，兩肩自然放平,，兩臂自然下垂,，縮胸收腹。

5,、體態(tài)的基本要求中,，坐姿應(yīng)該（ b ）

a、保持上身直立,，雙腿緊靠并攏,，切忌抖動(dòng)腿腳

b,、保持上身直立，雙腿自然并攏,，切忌抖動(dòng)腿腳

c,、保持上身直立，雙腿緊靠并攏,，雙腳打開(kāi)呈外八狀

d,、保持上身直立，翹起二郎腿

6,、以下關(guān)于走姿的錯(cuò)誤說(shuō)法是（ d ）

a,、抬頭、挺胸,、收腹 ? ?b,、雙臂自然擺動(dòng)

c、兩肩自然放松 ? ? ? ?d,、腳步盡量跨大步

7,、對(duì)于著裝的基本要求，下列說(shuō)法正確的是（ c ）

a,、保持干凈整潔,，服裝大小隨意，紐扣齊全

b,、不同款式,、風(fēng)格的服裝搭配在一起

c、與個(gè)人性格,、職業(yè),、身份、體形和膚色等特質(zhì)相適應(yīng)

d,、不必遵守常規(guī),，可隨意打破約定俗成的著裝規(guī)矩

8、關(guān)于正式場(chǎng)合女士著裝的禮儀,，不合適的選項(xiàng)是（ b ）

a,、上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴,，紐扣應(yīng)全部系上

b,、穿真皮或仿皮的西裝套裙

c、襯衫以單色為最佳之選

d,、鞋襪款式應(yīng)以簡(jiǎn)單為主,，顏色應(yīng)與西裝套裙相搭配

9、在正式場(chǎng)合中,，年輕女士的裙子下擺長(zhǎng)度應(yīng)（ a ）

a,、在膝蓋以上3厘米 — 6厘米 ? ?b,、在膝蓋以下3厘米 — 6厘米

c、在小腿處 ? ? ?d,、以上說(shuō)法都不正確,，長(zhǎng)度可隨意

10、以下選項(xiàng)中,，不屬于正確的電話禮儀要求的是（ b ）

a,、選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，以不影響對(duì)方工作和休息為宜

b,、若電話突然中斷,，等待對(duì)方重新?lián)艽蜻^(guò)來(lái)

c、通話時(shí)集中溝通主要議題,，提高通話效率

d,、結(jié)束通話時(shí)，以主叫方或尊者先掛斷為宜

11,、接聽(tīng)電話的時(shí)候,，正確的做法是（ a ）

a 、拿起話筒,，主動(dòng)問(wèn)好,，然后進(jìn)行交談

b,、接聽(tīng)電話時(shí),，盡量用大嗓門(mén)應(yīng)答

c、如遇對(duì)方誤撥的電話,，直接掛斷

d,、如替他人接聽(tīng)，直接說(shuō)某某不在,，然后掛斷

12,、目光是一種重要的禮儀，在目光接觸中,，注視的部位,，角度和時(shí)間的不同，都會(huì)給他人不一樣的感覺(jué),！下面,，關(guān)于運(yùn)用目光的禮儀的做法不正確的是（ a ）

a 、對(duì)客人親密注視,，位置在對(duì)方雙眼到胸之間的區(qū)域,，以便增加客人的親密度

b 、與人交談時(shí),，運(yùn)用平視的目光,，雙目注視對(duì)方的鼻眼之間

c ,、在談話中，目光與對(duì)方接觸累計(jì)應(yīng)達(dá)到整個(gè)談話過(guò)程的50％~70％

d ,、送別客人時(shí),，要“目送”客人遠(yuǎn)去，以示尊重友好

13,、下面關(guān)于打電話和接電話禮儀的做法里,，不恰當(dāng)?shù)氖牵?d ）

a、當(dāng)電話鈴聲響起時(shí),，要及時(shí)拿起電話接聽(tīng)

b,、在辦公室，拿起電話要自報(bào)家門(mén),，單位名稱(chēng)和所屬部門(mén)

c,、當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，要跟對(duì)方說(shuō)聲“再見(jiàn)”,，“晚安”或者“謝謝”

d,、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)盡量避免打斷對(duì)方的講話,，一聲不吭是最好的傾聽(tīng)方式

14,、西裝套裙是職業(yè)女性的標(biāo)準(zhǔn)著裝，可塑造出端莊,，干練的形象,。下面關(guān)于西裝套裙的搭配闡述，不正確的是（ b ）

a,、西裝套裙要選擇質(zhì)地和垂感好的面料

b,、西裝套裙越貴越有面子，顯示自己的禮儀誠(chéng)意越高

c,、選擇單色的套裙可以使自己的身材顯得高瘦一些,，表現(xiàn)干練的形象。

d,、不宜在公共場(chǎng)合選穿紅色,，黃色，淡紫色的套裙,，避免塑造整體過(guò)于艷麗的形象

15,、面試結(jié)束后我們不應(yīng)該抱有的想法是（ ?c ?）

a、真誠(chéng)表達(dá)感謝

b,、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)結(jié)果

c,、對(duì)結(jié)果反復(fù)追究

d、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

16、領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)部門(mén)的靈魂,，尊重領(lǐng)導(dǎo)是下屬的天職,，下面做法不尊重領(lǐng)導(dǎo)的是（ ?b ?）

a、不亂傳話,，維護(hù)他人隱私

b,、維護(hù)尊嚴(yán)，但要爭(zhēng)論孰是孰非

c,、不越職權(quán),，做好本分

d、提建議時(shí)要講究方法

17,、應(yīng)聘時(shí)著裝也應(yīng)該與應(yīng)聘崗位相協(xié)調(diào),，以下選項(xiàng)中，對(duì)應(yīng)聘崗位所搭配的服飾不協(xié)調(diào)的是（ b ）

a,、法律,，金融，教育等行業(yè)適用職業(yè)裝

b,、it行業(yè)必須要穿嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈餮b

c,、應(yīng)聘有創(chuàng)意的工作可以穿得時(shí)尚一點(diǎn)

d、不管男士還是女士,，應(yīng)聘時(shí)應(yīng)保持皮鞋的整潔光亮

18,、守時(shí)是職業(yè)道德的一個(gè)基本要求。我們到達(dá)面試地點(diǎn)的最佳時(shí)間應(yīng)是（ b ）

a,、提前半個(gè)小時(shí)以上

b,、提前10到15分鐘

c、踩點(diǎn)到達(dá)

d,、提前45分鐘左右

19,、在面試應(yīng)答中，我們應(yīng)該注意的`禮儀是（ a ）

a,、聽(tīng)清題目和要求

b、保持緊張的狀態(tài)

c,、必要時(shí)說(shuō)些漂亮的謊言

d,、不斷反問(wèn)以顯示自己的能力

20、面試中,，我們需要注意一些小細(xì)節(jié),，例如說(shuō)（ ?c ?）

a、問(wèn)及自己的長(zhǎng)處時(shí),，回答水平一般以凸顯謙虛形象

b,、回答問(wèn)題時(shí)要三思而后行，沒(méi)想好就不要說(shuō)

c、不要結(jié)伴而行

d,、面試官問(wèn)你喝什么時(shí)可回答“隨便”,，以讓自己顯得好相處

21、在陪同客人參觀時(shí),，我們不能（ ?d ?）

a,、應(yīng)提前10分鐘到場(chǎng)

b、陪同人員應(yīng)走在賓客的左前方,，并超前一兩步,，時(shí)時(shí)引導(dǎo)

c、進(jìn)門(mén)戶,，拐彎或者上下樓梯應(yīng)伸手示意

d,、無(wú)論來(lái)賓人數(shù)多少，都不能采用集中介紹,，分組參觀的方法

22,、關(guān)于大型會(huì)議安排座次的闡述，不正確的是（ ?b ?）

a,、會(huì)場(chǎng)內(nèi)一般分設(shè)主席臺(tái)與群眾席

b,、主題臺(tái)座次的安排一般是前排高于后排，中央高于兩側(cè),，右邊的座位高于左邊的作業(yè)（高指的是地位和職務(wù)）

c,、群眾席的座次排列一般依據(jù)會(huì)議的情況而定

d、群眾席可以按照入場(chǎng)先后次序自由就座

23,、會(huì)議的主持人是會(huì)議的重要角色,。下面主持人的做法不對(duì)的是（ ?d ）

a、主持人應(yīng)該控制會(huì)議時(shí)間進(jìn)程,，根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)議氛圍

b,、主持人走上主席臺(tái)時(shí)步伐應(yīng)穩(wěn)健有力，步速適中,。站立主持時(shí),，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直

c,、單手持稿時(shí),，另一只手五指并攏自然下垂

d、雙手持稿時(shí),，應(yīng)與下巴齊高,，不得過(guò)高也不能過(guò)低

24、在于同事交往中,，應(yīng)該注意（ ?a ）

a,、積極交流,，密切合作

b、學(xué)會(huì)關(guān)心,，詢(xún)問(wèn)隱私

c,、不趕小集體，以個(gè)人為主

d,、寬大為懷,，事事競(jìng)爭(zhēng)

25、如果你將要選擇去到另一家公司工作,，在此之前,，你應(yīng)該（ ?b ?）

a、找個(gè)地方發(fā)泄自己

b,、寫(xiě)好離職報(bào)告

c,、對(duì)老板說(shuō)平時(shí)不敢說(shuō)的話

d、帶走有用但不屬于自己的物品

26,、迎送是接待活動(dòng)中最常見(jiàn)的禮儀活動(dòng),。如果你是公司的接待人員，你不應(yīng)該（ ?c ?）

a,、做好形象準(zhǔn)備,，以便更好的代言組織形象

b、了解客人的基本情況,，安排好各項(xiàng)事務(wù)

c,、準(zhǔn)備好客人的喜好物品，無(wú)條件滿足

d,、送別時(shí),，與客人一一握手，并送上祝福

27,、在參加會(huì)見(jiàn)和會(huì)談活動(dòng)時(shí),，我們應(yīng)該注意不能（ ?a ?）

a、作為接待人員一般走在客人的右側(cè),，以示尊重

b,、作為隨行人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面

c,、照顧客人乘車(chē)時(shí),，陪同人員應(yīng)該先打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人上車(chē)

d,、如果接待兩位貴賓，接待人員應(yīng)該先拉開(kāi)后排右邊的車(chē)門(mén)請(qǐng)尊者先上

28,、禮儀具體表現(xiàn)主要有四個(gè),，分別為禮貌，禮節(jié)，儀表和（ ?b ?）

a,、禮儀 ? ? b,、儀式 ? ? ?c、規(guī)范 ? ? d,、風(fēng)度

29,、禮儀具有自身獨(dú)有的特征，主要體現(xiàn)在規(guī)范性,，民族性,，傳承性，時(shí)代性和（ a ）這五大方面,。

a,、地域性 ? b、針對(duì)性 ? ?c,、獨(dú)特性 ? ?d,、全面性

30、“禮者,，人道之極也”是我國(guó)古代哪位大家對(duì)“禮”的闡述,？（ ? a ?）

a、荀子 ? ? b,、孟子 ? ? ?c,、孔子 ? ? ?d、墨子

31,、微笑是社交場(chǎng)合最富有吸引力的面部表情,。下面不屬于對(duì)微笑的基本要求的是（ ?d ?）

a、甜美 ? ? b,、 自然 ? ? c,、真誠(chéng) ? ? ?d、僵硬

32,、不正確的站姿應(yīng)是（ ?d ?）

a,、端正 ? ? b、莊重 ? ? ?c,、具有穩(wěn)定性 ?d,、自由松垮

33、女士站立時(shí),，雙腳應(yīng)呈（ ?c ?）

a,、“v”字型或是“o”字型 ? ? b、“丁”字型或者“o”字型

c,、“v”字型或是“丁”字型 ? ?d,、怎么站都無(wú)所謂

34,、優(yōu)美的坐姿是端莊，自然,，大方,，舒適的。下面,，不屬于女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的是（ ?a ?）

a,、曲直式 ? b、正坐式 ? ?c,、側(cè)腿式 ? d,、重疊式

35、握手禮是社交場(chǎng)合的常用禮儀,，下面關(guān)于握手的注意事項(xiàng)闡述有誤的是（ ?b ?）

a,、握手要注視對(duì)方，微笑致意 ? b,、握手按照男左女右的原則,，女性必須用右手握

c、握手要注意力度,，不能過(guò)輕也不能過(guò)重 ?d,、握手不宜輕輕一碰就放下

36、交往活動(dòng)中禮貌用語(yǔ)有很多,，下面不屬于“文明十字”的是（ ?b ?）

a,、您好，謝謝 ? ?b,、恭喜,，多多包涵 ? ?c、請(qǐng),，對(duì)不起 ? d,、再見(jiàn)

37、女士?jī)?yōu)先,，是國(guó)際社會(huì)中通行的交往慣例之一,。它的主要表現(xiàn)不包括（ d ）：

a、尊重女士,，在排定禮儀序列時(shí),，把女士排在男子前面

b、照顧女士,，在一切社交場(chǎng)合活動(dòng)中男子應(yīng)該細(xì)心地照顧女士

c,、關(guān)心女士，外出之際,，男子要為女士攜帶重物

d,、保護(hù)女士,，時(shí)刻守護(hù)在女士的周?chē)?/p>

38,、女孩子13歲稱(chēng)為“豆蔻年華”,，那么24歲時(shí)在古代應(yīng)稱(chēng)為（ ?b ?）

a、弱冠 ?b,、 花信年華 ?c,、舞勺之年 ? d、桃李之年

39,、壽聯(lián)是壽慶活動(dòng)中不可缺少的禮物,，下面哪一個(gè)壽聯(lián)是關(guān)于三月賀壽的（ ?a ?）

a、桃熟三千佳果平分仙洞,，春光九十稱(chēng)觴偏占芳期

b,、淑氣初銜梅色淺，和風(fēng)選試彩衣鮮

c,、桃花已發(fā)三層浪,，玉樹(shù)長(zhǎng)含萬(wàn)里風(fēng)

d、節(jié)屆中秋月圓人壽,，壽增上算桂馥蘭香

40,、男女訂婚之后，女方家長(zhǎng)也要開(kāi)始為女兒準(zhǔn)備嫁妝,。那么請(qǐng)問(wèn)古代的嫁妝又稱(chēng)為（ ?b ）

a,、秀箱 ? ?b、添箱 ? ? c,、陪箱 ? ? d,、紅箱

41、孝道,，既是一種禮儀,，也是一種文化，古代便有“二十四孝的故事”,。下面,，不屬于二十四孝的是（ d ）：

a、王祥臥冰求鯉 ? ?b,、 仲由百里負(fù)米 ? c,、郭巨埋兒奉母 ? ?d、黃香賣(mài)身葬父

42,、古代“閨媛之禮”是大家閨秀所需遵循的禮儀,，其主要內(nèi)涵是（ ?a ?）

a 、男女有別 ? b,、閨蜜之情 ?c,、男女愛(ài)情 ? d,、家庭禮儀

43、在正式場(chǎng)合,，招聘會(huì)女士不可穿（ ?c ?）,。

a、旗袍

b,、中式上衣配長(zhǎng)裙長(zhǎng)褲

c,、超短裙

d、西式套裙或連衣裙

44,、職業(yè)女裝的顏色應(yīng)以（ ?a ?）為主,。

a、深色

b,、艷麗的顏色

c,、活潑跳躍的顏色

d、淺色

1,、在離座時(shí),，應(yīng)堅(jiān)持（ d ?），站好再走,，保持輕盈穩(wěn)重的體態(tài),。

a、左入右出 ?b,、右入左出 ?c,、右入右出 ?d、左入左出

46,、打電話時(shí),，電話與自己口部最規(guī)范的距離是（ ?c ?）

a、5到6厘米 ?b,、4到5厘米 ?c,、2到3厘米 ?d、1到2厘米

47,、據(jù)禮儀規(guī)范,，握手時(shí)，由（ ?d ?）先伸出手發(fā)起握手

a,、年幼者 ?b,、晚輩 ?c、下級(jí) ?d,、尊者決定

48,、通話過(guò)程中，如有事需要讓通話對(duì)象等待，一般不宜超過(guò)（ ?b ?）

a,、1分鐘 ?b,、2分鐘 ?c、3分鐘 ?d,、4分鐘

49,、在端起茶杯時(shí)，應(yīng)以（ ?a ?）持杯耳

a,、右手 ?b,、左手 ?c、右手持杯耳左手相扶 ?d,、坐收持杯耳右手相扶

50、就坐時(shí)占椅面的（ b ）左右,，于禮最為合適,。

a、 1／2 ?b,、2／3 ?c,、3／4 ?d、整個(gè)椅面

51,、如果一個(gè)人要和多個(gè)人握手時(shí),，應(yīng)（ ?b ?）

a、先男士后女士 ?b,、先上級(jí)后下級(jí) ?c,、先晚輩后長(zhǎng)輩 ?d、先客后主

52,、介紹兩人相識(shí)時(shí),，一般應(yīng)（ ?a ?）

a、先卑后尊 ?b,、先尊后卑 ?c,、先男后女 ?d、先女后男

53,、穿西裝時(shí),，襯衣袖口應(yīng)露出（ ?a ?）

a、1厘米 ?b,、2厘米 ?c,、3厘米 ?d、4厘米

54,、無(wú)論是男士還是女士,，出席重要場(chǎng)合，身上哪兩種物品的顏色應(yīng)該一致：（ ?a ?）

a,、包與皮鞋 ?b,、皮鞋與皮帶 ?c,、包與帽子 ?d、以上都不對(duì)

55,、在正式場(chǎng)合下用什么方式稱(chēng)呼對(duì)方較合適 （ ?d ?）

a,、職務(wù)稱(chēng)呼 b、 代詞稱(chēng)呼 c,、親屬稱(chēng)呼 d,、頭銜稱(chēng)呼

56、自我介紹時(shí)要避免（ ? b ?）

a,、先遞名片,；再做介紹 b、 先做介紹,；后遞名片 ?c,、 長(zhǎng)話短說(shuō) d、內(nèi)容完整

57,、公務(wù)場(chǎng)合應(yīng)著（ ?a ?）

a,、制服 b、 時(shí)裝 c,、禮服 d,、 民族服裝

58、“跟什么人說(shuō)什么話”是商務(wù)禮儀（ b ）特征的喻意,。

a,、規(guī)范性 ?b、對(duì)象性 ?c,、制度性 ?d,、針對(duì)性

59、商務(wù)禮儀的首要原則是（ b ）

a,、尊重為本 b. 規(guī)范為本 c,、友善為本 d、招待為本

60,、傳統(tǒng)禮儀和商務(wù)禮儀排座次區(qū)別是（c ）

a,、 前排為上 b、 居中為上 c ,、以右為上 d,、 以左為上

61、下面哪項(xiàng)不是商務(wù)交往名片三不準(zhǔn)的內(nèi)容（d）

a,、 名片不能隨便涂改

b,、名片上不提供私宅電話

c、名片上不印制兩個(gè)以上的頭銜

d、名片上不準(zhǔn)印名言警句

62,、對(duì)手部的具體要求有四點(diǎn)：清潔,、不使用醒目甲彩、不蓄長(zhǎng)指甲和 （ ?a ?）

a,、 腋毛不外現(xiàn)

b,、 不干燥

c、 不佩戴繁瑣的首飾

d ,、以上都不對(duì)

63,、公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個(gè)基本要素（ ?d ?）

a 單位、部門(mén),、職務(wù),、電話

b 單位、部門(mén),、地址,、姓名

c 姓名、部門(mén),、職務(wù)、電話

d 單位,、部門(mén),、職務(wù)、姓名

64,、以下不符合上飲料的規(guī)范順序的是 （ ?c ?）

a ,、先賓后主

b 、先尊后卑

c ,、先男后女

d ,、先為地位高、身份高的人上飲料,，后為地位低,、身份低的人上飲料

65、在人際交往的各種刺激中,，表情,、態(tài)度等視覺(jué)印象大約占：（ ?d ?）

a 、55% ? ? ? ? ? ? ?b ,、65%

c ,、75% ? ? ? ? ? ? ?d 、85%

66,、按照中西餐禮儀的上菜順序不同,，得知中餐最后的一道菜是水果，則西餐中最后一道是（ ?a ?）

a、熱飲 b,、水果 c,、甜品 d,、點(diǎn)心

67,、 講究禮儀的原因,，用一句話概括為（ ?b ?）

a,、增強(qiáng)素質(zhì) b,、外塑形象

c,、增進(jìn)交往 d,、文化品位

68,、與人商務(wù)交談時(shí),，應(yīng)注視對(duì)方哪個(gè)位置最合適（ ?a ?）

a. 眼睛跟額頭構(gòu)成的正三角區(qū)域

b. 雙眉到鼻尖構(gòu)成的倒三角區(qū)域

c. 額頭到鼻尖構(gòu)成的倒三角區(qū)域

d. 兩頰到額頭構(gòu)成的正三角區(qū)域

69,、 國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的“第一禮儀”是（ ?a ?）

a、女士?jī)?yōu)先 ? ? ? b,、尊重原則

c,、 寬容原則 ? ? ? d、合作原則

70,、“站有站相,，坐有坐相”說(shuō)明我們的先人很早就對(duì)人的（ ?b ?）作了要求。

a,、禮貌 b,、舉止 c、衛(wèi)生 d,、行為

71,、按照商務(wù)禮儀的要求，入座時(shí)應(yīng)從座位的（ ?a ?） 側(cè)就座,。

a,、左 ?b、右 ?c,、后 ?d,、前

72、現(xiàn)代服飾禮儀top原則中,，o表示場(chǎng)合(occasion),，p表示地點(diǎn)(place)，t表示（ ?a ?）

a,、時(shí)間(time) ? ? ? ? b,、領(lǐng)帶(tie)

c、色彩柔和(tender) ? d,、團(tuán)隊(duì)(team)

73,、交談講究雙向交流,，應(yīng)養(yǎng)成（ ?b ?）說(shuō)話的習(xí)慣

a、適時(shí)可打斷對(duì)方

b,、雙方互相輪流

c,、以對(duì)方的觀點(diǎn)為主

d、以己為主表達(dá)觀點(diǎn)

74,、在商務(wù)禮儀中,，有些時(shí)候，不要因公事打?qū)Ψ诫娫?，以下打電話的時(shí)間不合適的是（ ?d ?）

a,、星期一上午9:40

b、周三上午9:30

c,、周五上午10:00

d,、周日上午10:30

75、接受別人遞給你的名片之后,，你應(yīng)把它放在哪里（ ?a ?）

a,、襯衫口袋

b、褲袋里

c,、西裝外側(cè)口袋

d,、以上選項(xiàng)都可以

76、招待來(lái)賓的最佳室內(nèi)溫度是 （ ?b ?）

a,、 23℃ ? ? ? ? ? ? ? ?b ,、24℃

c 、25℃ ? ? ? ? ? ? ? ?d ,、26℃

77、“一米線”服務(wù)是 （ ?b ?）禮儀中提出的,。

a,、商店禮儀 ? ? ? ? ? ? b、銀行禮儀

c,、職場(chǎng)禮儀 ? ? ? ? ? ? d,、企業(yè)禮儀

78、在商務(wù)交往中,，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼應(yīng)該:（ ?b ?）

a,、就低不就高

b、就高不就低

c,、適中

d,、以上都不對(duì)

79、若你正在參加一個(gè)商務(wù)會(huì)議,，這時(shí)你的筆不小心掉到桌子下面了,，你應(yīng)該 ：（ ?b ）

a,、不要打擾別人，自己彎身去揀

b,、跟身邊的人打聲招呼,，再?gòu)澤砣?/p>

c、無(wú)特別要求可隨意揀

d,、 叫身邊的人幫揀

80,、介紹兩人相識(shí)的順序一般是：（ b ）

a、先把上級(jí)介紹給下級(jí) ? ? b,、先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩

c,、先把客人介紹給家 ? ? ? d、先把早到的客人介紹給晚到的客人

81,、一般情況下,，在交際中眼睛注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)為會(huì)晤時(shí)間的（ ?b ?）

a、60% ? ? b,、50% ? ? ?c,、40% ? ? ?d、30%

82．握手有伸手先后的規(guī)矩：（ ?d ?）

a,、晚輩與長(zhǎng)輩握手,，晚輩應(yīng)先伸手

b、男女同事之間握手,，男士應(yīng)先伸手

c,、主人與客人握手，一般是客人先伸手

d,、主持人邀請(qǐng)專(zhuān)家,、學(xué)者訪談時(shí)握手，主持人應(yīng)先伸手

83．介紹兩人相識(shí)的順序一般是：（ ? b ?）

a,、先把上級(jí)介紹給下級(jí) ? ? ?b,、先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩

c、先把客人介紹給家人 ? ? ?d,、先把早到的客人介紹給晚到的客人

84．有客人來(lái)訪,，與客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)注意：（ ? b ?）

a、可以當(dāng)客人面與家人爭(zhēng)執(zhí) ? ?b,、不要邊談話邊忙著做其它事

c,、不要談自己感興趣的新聞 ? ?d、不要談自己的工作

85．母親節(jié)送給母親鮮花,，最好送（ ?a ?）,。

a、紅色康乃馨 ? b,、黃色康乃馨 ? c,、粉色康乃馨 ?d,、白色康乃馨

86．禮儀活動(dòng)的指向者和承受者即是（ ?c ?）

禮儀的主體 ? b、個(gè)人主體 ? c,、禮儀的客體 ? d,、個(gè)人客體

87．形象是個(gè)體的（ ?a ?）

a、張揚(yáng) ? ? ? b,、財(cái)富 ? ? ? c,、力量 ? ? ? d、關(guān)鍵

88．在公關(guān)活動(dòng)中,，當(dāng)有與某人認(rèn)識(shí)的愿望時(shí),，主動(dòng)上前，在不影響他的交談和工作的前提下所做的介紹稱(chēng)為（ ?b ?）

a,、他人介紹 ? b,、自我介紹 ? c、簡(jiǎn)單介紹 ? d,、簡(jiǎn)短介紹

89．文書(shū)禮儀的支撐是（ ?c ?）

a,、交際性 ? ? b、交往性 ? ? c,、禮節(jié)性 ? ? d,、禮貌性

90．認(rèn)為左手是骯臟的，名片只能用右手接遞的國(guó)家是（ ?d ?）

a,、美國(guó) ? ? ? b,、中國(guó) ? ? ? c、日本 ? ? ? d,、印度

91．握手有伸手先后的規(guī)矩：（ ?d ）

a,、晚輩與長(zhǎng)輩握手，晚輩應(yīng)先伸手

b,、男女同事之間握手,，男士應(yīng)先伸手

c、主人與客人握手,，一般是客人先伸手

d、電視節(jié)目主持人邀請(qǐng)專(zhuān)家,、學(xué)者進(jìn)行訪談時(shí)握手,，主持人應(yīng)先伸手

92．下列哪一個(gè)名稱(chēng)的由來(lái)與伍子胥有關(guān)？（ ?b ?）

a,、月老 ? b,、千金小姐 ? c、新郎 ? d,、岳父

93,、（ ?b ?）時(shí)期,，國(guó)家設(shè)立五經(jīng)博士。

a,、秦始皇 ?b,、漢武帝 ?c、漢高祖 ?d,、光武帝

94,、西漢哪位皇帝在位是昭君出塞嫁給了呼韓邪單于（ ?a ?）

a、漢元帝 ?b,、漢武帝 c,、漢高祖 d、漢明帝

95,、我國(guó)第一所創(chuàng)辦國(guó)學(xué)研究機(jī)構(gòu)的大學(xué)是（ ?a ?）

a,、北京大學(xué) ? b、清華大學(xué) ? c,、廈門(mén)大學(xué) ? d,、東南大學(xué)

96、廈門(mén)大學(xué)校訓(xùn)“自強(qiáng)不息,，止于至善”中的“止于至善”出自（ c ） a,、《論語(yǔ)》 ? b、《詩(shī)經(jīng)》 ? ?c,、禮記》 ? ?d,、《太平經(jīng)》

97、“四書(shū)”中不包括（ b）,。

a,、《大學(xué)》 ?b、《尚書(shū)》 c,、《孟子》 ?d,、《中庸》

98、 被聞一多稱(chēng)為“詩(shī)中的詩(shī),，詩(shī)中的頂峰”的詩(shī)歌作品是：（ c ） ? a,、劉希夷《代悲白頭翁》 ? ?b、楊廣《春江花月夜》

c,、張若虛《春江花月夜》 ? ?d,、 李白《蜀道難》

99、我們通常所說(shuō)的“韓孟詩(shī)派”中的孟是指：（ a ）

a,、 孟郊 ? ?b,、 孟浩然 ? ?c、 孟光 ? ?d,、孟云卿

商務(wù)的禮儀篇二

1,、著裝佩證

1.1工作時(shí)間按要求著工作服,。工作服干凈挺括、無(wú)破損,、無(wú)污跡,、無(wú)折皺，衣扣要完好,、齊全,。

1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔,、不破損,。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色長(zhǎng)筒絲襪,，不挑絲,、破損；男士穿黑,、深藍(lán)或深灰色襪子,。

1.3工牌（證)佩戴在左前胸，工牌(證）無(wú)污漬破損,。

2,、發(fā)飾妝容

2.1頭發(fā)干凈，發(fā)型,、發(fā)飾端莊大方,，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn)，不得染奇異發(fā)色,。

2.2女士劉海不可過(guò)眼,，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后；男士不留長(zhǎng)發(fā),。

2.3女士應(yīng)淡妝上崗,，面部清新自然；男士忌留胡須,。

2.4勤剪指甲,，不涂深色指甲油。

1,、基本站姿

1.1腳跟靠攏,，腳尖分開(kāi)一拳，兩腿兩膝并攏,。

1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè)，身體直立,，頭頸正直,。

1.3下頜微收,，雙目平視，雙肩打開(kāi),；收腹挺胸,；嘴唇微閉，面帶微笑,。

2,、迎送賓站姿

2.1基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前,。

2.2迎賓時(shí),，身體前傾30度，目光落于對(duì)方腳尖處,，停一秒后起身,。（送賓時(shí)行45度鞠躬禮）。

2.3男士左手握拳,，右手自然握在左手腕部,，置于小腹前，雙腿略分開(kāi)站立,。

3,、服務(wù)站姿

3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂,。

3.2腳步隨顧客移動(dòng),，保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架,、單腿抖動(dòng)或靠倚柜臺(tái)等

4,、待客站姿

4.1雙手輕扶開(kāi)票臺(tái)，上身保持挺直站立,，兩腿輪流放松休息,。

4.2如有顧客，應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿,。

5,、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

5.1兩腿并攏，左腳向后平移一個(gè)腳長(zhǎng)的距離,；右腳全腳著地,，左腳腳跟提起，上身直立,，緩慢下蹲,；下蹲后左膝低于右膝，左膝貼于右小腿內(nèi)側(cè)；上身不要過(guò)于彎曲,，避免腰部暴露在外,。

6、標(biāo)準(zhǔn)行姿

6.1抬頭挺胸,，小腹與下頜微收,。

6.2行走時(shí)手臂自然擺動(dòng)，肩部不左右搖晃,，速度適中,，不急不徐。

7,、標(biāo)準(zhǔn)指引

7.1行進(jìn)指引手臂自然前伸,，掌心略?xún)A斜向上，五指并攏,，指尖指向行進(jìn)方向,。

7.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角,；掌心略?xún)A斜向上,，五指并攏，指尖指向所指示物品,。

8,、標(biāo)準(zhǔn)遞送

8.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己,。雙臂自體前抬起,，物品高度與胸部平齊。

8.2雙手拇指在上四指在下,，為顧客留出便于接取物品空間,。

8.3遞送小票或名片，文字正向顧客,，名片接收后應(yīng)仔細(xì)看或輕聲閱讀對(duì)方名字,。

9、標(biāo)準(zhǔn)表情

9.1面部肌肉放松,，嘴唇自然張開(kāi),，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒,。

9.2遵循“三米微笑”原則：即看見(jiàn)顧客,、客戶或員工，三米內(nèi)微笑相迎,。

10,、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

10.1身體端正，頭部挺直，坐時(shí)占椅面2/3左右,，勿倚靠座椅背部,。

10.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上,，或雙手自然疊放置于腿上。

10.3雙腿并攏垂直于地面,，或雙腿并攏同時(shí)向左（或右）側(cè)傾斜,，也可雙膝并攏兩腳交叉。

10.4男士雙腿可并攏,，也可分開(kāi),，但分開(kāi)的距離不得超過(guò)肩寬。

1,、接聽(tīng)電話禮儀

1.1電話鈴聲響起,，三聲內(nèi)接起電話。

1.2接聽(tīng)電話首先使用“您好,，這里是xx部門(mén),，請(qǐng)問(wèn)…”等文明用語(yǔ)。

1.3接電話時(shí)應(yīng)充分了解對(duì)方來(lái)電目的,，認(rèn)真傾聽(tīng),、積極解答，必要時(shí)做好文字記錄,。

1.4電話溝通過(guò)程中要做到語(yǔ)調(diào)熱情,、文明禮貌、表達(dá)清楚,、簡(jiǎn)明扼要,。

1.5通話結(jié)束，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方已結(jié)束通話,，在對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話,；

2、撥打電話禮儀

2.1電話接通時(shí)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好：“您好,，我是xx單位（部門(mén)）的xxx,，我想找xxx” 。

2.2提倡“三分種原則”,，盡可能限制通話時(shí)間長(zhǎng)度,，節(jié)省雙方時(shí)間。

2.3通話需結(jié)束時(shí),，向?qū)Ψ矫鞔_告知,，彼此道別，說(shuō) “再見(jiàn)”，再掛電話,。

1,、握手禮

1.1商務(wù)場(chǎng)合，職務(wù),、身份高的人先伸手,；社交場(chǎng)合，女士為尊,，當(dāng)尊者沒(méi)有主動(dòng)伸手時(shí),，另一方點(diǎn)致意即可。

1.2距對(duì)方約一步時(shí)站定,，上身稍前傾并微笑注視對(duì)方,，伸出右手握住對(duì)方整個(gè)手掌，握三至五秒,。

2,、點(diǎn)頭禮

2.1面帶微笑，頭部輕輕向下點(diǎn),，同時(shí)配以“您好”“早上好”等問(wèn)候用語(yǔ),；

2.2遇到熟人、在不宜交談的地方或同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面,、遇上多人而又無(wú)法逐一問(wèn)候時(shí),、上班首次遇到同事、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)迎面遇到顧客等場(chǎng)合,。

3,、鞠躬禮（適用于迎送賓時(shí)）

一般行30度～45度鞠躬禮；以前搭手站姿為基礎(chǔ)（男士右手握住左手）,，身體前傾時(shí)以腰為軸,，保持頭、頸,、背成一條直線,，目光落于對(duì)方腳尖處，停一秒鐘后起身,。

4,、謙讓禮

4.1行進(jìn)在較窄或擁堵的通道，對(duì)面遇到客人時(shí),，應(yīng)向右后方退一步,，身體側(cè)向客人，給客人留出行走空間,；目視顧客,，當(dāng)目光與顧客相遇,，向顧客微笑點(diǎn)頭，,，也可配合問(wèn)候,，如“您好”或“您先請(qǐng)”等；

4.3乘電梯或使用洗手間時(shí),，應(yīng)請(qǐng)客人先行,，使用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，并配合用語(yǔ)：您先請(qǐng),；

4.4進(jìn)入直行電梯,，如方便應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并幫助客人按下樓層按鈕；

4.5出直行電梯門(mén)時(shí),，用手擋住電梯門(mén)，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)請(qǐng)客人先出,，配合用語(yǔ),；您先請(qǐng)；

4.6乘扶手電梯時(shí),，應(yīng)始終靠右側(cè)站立,，留出左側(cè)快速通道，以方便有急事的人先行,。

4.7進(jìn)出門(mén)時(shí),，遇到顧客應(yīng)讓顧客先行；在推開(kāi)門(mén)或簾子時(shí),，要注意后面是否有人,，若有人應(yīng)提醒后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人,；如遇行動(dòng)不便或年長(zhǎng)者,，可為其拉門(mén)請(qǐng)他人先行。

商務(wù)的禮儀篇三

這是人際交往中的最小間隔或幾無(wú)間隔,，即通常所說(shuō)的“親密無(wú)間” ,。其近段在15cm 以?xún)?nèi)，彼此可能肌膚相觸,，耳鬢廝磨,，以至相互能感受到對(duì)方的體溫、氣味和氣息,，如擁抱,、接吻等。其遠(yuǎn)段在15cm ～ 44cm 之間,，表現(xiàn)為挽臂執(zhí)手,，促膝談心等,。這一距離有非常特定的場(chǎng)境和對(duì)象，一般屬于私下情境,，說(shuō)悄悄話,，或在貼心朋友、夫妻和情人之間,。在社交場(chǎng)合,，大庭廣眾面前或一般的異性之間是絕對(duì)禁止的，否則不僅不雅觀,，還會(huì)因?yàn)椴恍小岸Y”而引起另一方的反感甚至沖突,。

這在人際間隔上稍有分寸感，表現(xiàn)為較少的直接身體接觸,。一般近段在46cm ～ 76cm 之間,，正好能相互親切握手，友好交談,。遠(yuǎn)段在76cm ～ 122cm 之間,，已有一臂之隔，恰恰可能的身體接觸之外,。這一距離通常為人們?cè)诮煌鶊?chǎng)合所接受,，它有較大的開(kāi)放性，任何朋友和熟人都可以自由地進(jìn)入這個(gè)空間,。

這已超出了親密或熟悉的人際關(guān)系,，而是體現(xiàn)出一種社交性的或禮節(jié)性的較正式關(guān)系。近段在1暢2m ～ 2暢1m之間,，一般出現(xiàn)在工作環(huán)境和社交聚會(huì)上的交往,。遠(yuǎn)段在2暢1m ～3暢7m 之間，往往表現(xiàn)為更加正式交往的關(guān)系,。一些有較高身份和地位的人往往通過(guò)一個(gè)特大辦公桌的相隔與下屬交談,。這一距離大都是考慮到交往的正式性和莊重性。如企業(yè)或國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人之間的談判,，教授與學(xué)生間的論文答辯等,，以增加一種莊重的氣氛。

在這個(gè)空間中,，人際間的直接溝通大大減少了,。其近段在3暢7m ～ 7暢6m 間，遠(yuǎn)段則在7暢6m 以外,。這是一個(gè)幾乎能容納一切人的“門(mén)戶開(kāi)放”的空間,。人們完全可以對(duì)處于這個(gè)空間內(nèi)的其他人“視而不見(jiàn)” ，不予交往,，因?yàn)橄嗷ラg未必發(fā)生一定聯(lián)系,。在這個(gè)空間的交往,，大多是當(dāng)眾演講之類(lèi)的。

商務(wù)的禮儀篇四

客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問(wèn)題,，因此,，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法,，無(wú)論受到怎樣的責(zé)難或是批評(píng),，都應(yīng)虛心受教，誠(chéng)心對(duì)待,，即使再?lài)?yán)厲的的責(zé)備也是如此,，絕對(duì)不能出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)辯的情況。

接到投訴的最初先說(shuō)抱歉,，聆聽(tīng)完對(duì)方的投訴后依然說(shuō)抱歉,。無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，給客戶帶來(lái)方便或者不悅,，就需要道歉,。不管客戶投訴什么樣的問(wèn)題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會(huì)的良機(jī),。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素,，能及時(shí)平復(fù)對(duì)方的情緒,，先解決心情，再解決事情,。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)⒏兄x對(duì)方給予說(shuō)明的機(jī)會(huì),。

消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù),，飯店必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴,，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：

許多飯店害怕投訴,，回避投訴,。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法,，甚至告訴親朋也不要光顧,。這使飯店就無(wú)法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)地失去了客人,。

不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴,。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,；有的是出于心理上的原因,，希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡,，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴說(shuō),，保持冷靜,；同情、理解,、安慰客人,，并向客人致歉；

給客人以足夠重視,；注意過(guò)程詢(xún)問(wèn),，記錄要點(diǎn)；

提出解決問(wèn)題的具體措施,，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償,，甚至是“超額”補(bǔ)償；

提出解決問(wèn)題所需時(shí)間,，顧客投訴時(shí)心情很急切,，對(duì)于小問(wèn)題，一線員工就能解決,，對(duì)于大問(wèn)題,，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題,，總之,，盡最快速度解決問(wèn)題；追蹤,、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行,。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進(jìn)行跟蹤,，萬(wàn)一有什么顧客不滿意的地方,，還要繼續(xù)補(bǔ)救。

商務(wù)的禮儀篇五

商務(wù)接待成功的秘訣在于細(xì)心,，照顧到每一個(gè)客人的喜好,，他們會(huì)高興你的細(xì)心的。了解客人,，對(duì)新老朋友都熱情相待,。在行政接待中提高公司形象，強(qiáng)調(diào)公司的任務(wù),，但要做得圓滑而漂亮,。

五指并攏，手心向上,，指向被介紹人,。

先介紹位卑者給位尊者,。先將男士介紹給女士；年輕的給年長(zhǎng)的,；自己公司的同事給別家公司的同事,；先將職位稍低者介紹給職位高者；公司同事給客戶,；非官方人事給官方人士,；本國(guó)同事給外國(guó)同事；如果身邊各有一人,，先介紹右邊的,，再介紹左邊的。

握手時(shí),，距對(duì)方約一步遠(yuǎn),，上身稍向前傾，兩足立正,，伸出右手,，四指并攏，虎口相交,，拇指張開(kāi)下滑,，向受禮者握手。

掌心向里握手顯示出一個(gè)人的謙卑和畢恭畢敬,。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài),。這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。

握手時(shí)要講究先后次序,，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者,，先長(zhǎng)輩再晚輩,，先老師后學(xué)生，先女士后男士,，先已婚者后未婚者,，先上級(jí)后下級(jí)。

在接待來(lái)訪者時(shí),，這一問(wèn)題變得特殊一些：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí),，應(yīng)由主人首先伸出手來(lái)與客人相握。而在客人告辭時(shí),，就應(yīng)由客人首先伸出手來(lái)與主人相握,。前者是表示“歡迎”，后者就表示“再見(jiàn)”,。

當(dāng)你在握手時(shí),，不妨說(shuō)一些問(wèn)候的話,，可以握緊對(duì)方的手，語(yǔ)氣應(yīng)直接而且肯定,，并在加強(qiáng)重要字眼時(shí),，緊握著對(duì)方的手，來(lái)加強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的印象,。

不要用左手相握,，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記,，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)左手是不潔的,；

在和信徒交往時(shí)，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀,，這種形狀類(lèi)似十字架,，在他們眼里這是很不吉利的；

不要在握手時(shí)戴著手套或墨鏡,，只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套握手,，才是被允許的；

不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西,；

不要在握手時(shí)面無(wú)表情,、不置一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰,，過(guò)份客套,；

不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離,。

不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái),、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)沒(méi)完,；

不要拒絕和別人握手,，即使有手疾或汗?jié)瘛⑴K了,，也要和對(duì)方說(shuō)一下“對(duì)不起,，我的手現(xiàn)在不方便”。

如果是坐著,，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片,；輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片,；到別處拜訪時(shí),，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時(shí),，應(yīng)以雙手去接,，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后,，不宜隨手置于桌上,；經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片,；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋,，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西,；不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片,；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片,。

接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

1,、在走廊的引導(dǎo)方法,。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào),，讓客人走在內(nèi)側(cè),。

2、在樓梯的引導(dǎo)方法,。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí),，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面,，若是下樓時(shí),，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面,，上下樓梯時(shí),，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

3,、在電梯的引導(dǎo)方法,。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),，接待人員先進(jìn)入電梯,，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí),，接待人員按“開(kāi)”的鈕,，讓客人先走出電梯。

4、客廳里的引導(dǎo)方法,。當(dāng)客人走入客廳,，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下,，看到客人坐下后,，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座,，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）,。

（一）小轎車(chē)

1、小轎車(chē)的座位,，如有司機(jī)駕駛時(shí),，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之,，中間座位再次之,，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席,。

2,、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位,，后排右側(cè)次之,，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席,，前排中間座則不宜再安排客人,。

3、主人夫婦駕車(chē)時(shí),，則主人夫婦坐前座,，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人,，宜開(kāi)車(chē)門(mén)讓夫人先上車(chē),，然后自己再上車(chē)。

4,、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車(chē),，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之?huà)D坐后座,，或讓友人夫婦都坐前座,。

5、主人親自駕車(chē),，坐客只有一人,，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車(chē)后,，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座,，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。

6,、女士登車(chē)不要一只先踏入車(chē)內(nèi),，也不要爬進(jìn)車(chē)?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷?，把身體降低,，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車(chē)?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì),。

（二）吉普車(chē)

吉普車(chē)無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊,，后排右側(cè)次之,，后排左側(cè)為末席。上車(chē)時(shí),，后排位低者先上車(chē),，前排尊者后上。下車(chē)時(shí)前排客人先下,，后排客人再下車(chē),。

（三）旅行車(chē)

我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車(chē)接送客人,。旅行車(chē)以司機(jī)座后第一排即前排為尊,，后排依次為小。其座位的尊卑,，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減,。

商務(wù)的禮儀篇六

客戶來(lái)訪前

對(duì)于預(yù)約好時(shí)間的客戶，要提前3分鐘將展廳的燈打開(kāi),。

將展廳的空調(diào)提前至少10分鐘打開(kāi)降溫,。

飲品可以為茶葉和咖啡提供客戶選擇，從冰箱取飲料招待客戶,。

給客戶泡茶或咖啡都用瓷杯,，盡量避免用一次性杯。

大客戶每個(gè)部門(mén)都要知道,，可以弄一個(gè)接待的英文牌子,，讓客戶感受到你們細(xì)節(jié)的關(guān)注?？蛻魟倎?lái)的時(shí)候,，每個(gè)部分的主管都要見(jiàn)面say hi。

最后走時(shí)再出來(lái)合影留念,，寄給客戶,，或許客戶和某個(gè)主管的某種機(jī)緣就是我們和這個(gè)客戶的一個(gè)新的紐帶。

安排司機(jī)和人員去接機(jī),，接機(jī)后去哪里干什么,，都要事前計(jì)劃好?？梢缘脑捵詈檬亲约河H自去接,，這樣客戶會(huì)覺(jué)得你很重視他?？蛻艚哟龔目蛻粝嘛w機(jī)那一刻就開(kāi)始了,，照顧的越細(xì)心越周到越好，比說(shuō)你產(chǎn)品好有用,。

尤其東南亞和南美洲的客戶,，不同區(qū)域客戶，注意尊重他們的習(xí)慣,，別以我們的工作時(shí)間來(lái)要求他們,，讓他們訂來(lái)接的時(shí)間，歐美,，東南亞的客戶比較準(zhǔn)時(shí),，南亞，中東的略差,，要做好被延時(shí)的準(zhǔn)備,。

接到后，路上問(wèn)問(wèn)客戶這次來(lái)中國(guó)的行程（了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）,，問(wèn)問(wèn)本市的行程（客戶工作之外的觀光和購(gòu)物喜好）,，喜歡的菜系（準(zhǔn)備訂午餐的地點(diǎn)）。這些問(wèn)題再短時(shí)間內(nèi)結(jié)束,，輕松,，注意節(jié)奏，不要讓客戶有被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué),。

?。捍罂蛻簦蠊疽话愣甲?guó)際連鎖知名酒店,，一般自己預(yù)訂了,，你只需告訴哪個(gè)離你公司近。如果客戶小,，或者你的城市小,，你就給他介紹,，一般訂在距離公司半小時(shí)內(nèi)車(chē)程比較好。如果不能在預(yù)訂的時(shí)間見(jiàn)到面,，要想盡辦法聯(lián)系到他,，說(shuō)要遲到了，我大概多久到,。一般在說(shuō)好時(shí)間的半小時(shí)以前,，就是你出發(fā)前，再給客戶去個(gè)電話,，再確定下接的時(shí)間,，要不你很有可能在酒店樓下為停車(chē)頭痛。

一邊是老板在等,，一邊是客戶再拖,，你怎么辦，兩邊都要慢慢的說(shuō),，不要急,，尤其不要有抱怨客戶的情緒，相反要放輕松,。不要有抱怨客戶的情緒,，多為顧客考慮一點(diǎn)， 設(shè)身處地為他們著想,，你會(huì)贏得意外收獲,。

食：訂餐前，要注意客戶的宗教信仰,。注意一些飲食禁忌,。記得訂好中午吃飯的房間，歐美客戶一般不用太排場(chǎng),，午飯不需要,，他們更想高效率談完生意。一般到中午沒(méi)談出什么名堂的,，下午還是接著談的話,，建議午餐要以干凈，快捷的方式處理,，雙方都好,，不能喝酒，有些老板喜歡以中國(guó)的方式,，吃好喝好,，但有的客戶不接受，客戶喜歡完全談完以后再喝酒,。如果是展會(huì)期間,，各國(guó)客戶都來(lái),，提前商量好老板陪哪個(gè)。

行：?jiǎn)枂?wèn)客戶的行程,，看是否需要幫忙,，介紹當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)。吃飯前最好送客戶回酒店refresh一下再接,，老板也需要時(shí)間，或許講究的要回去換個(gè)衣服,，當(dāng)然看具體情況定,，一般越是大客戶，越是這樣,，他會(huì)覺(jué)得很舒服,。

簡(jiǎn)單說(shuō)，在談判桌之外的地方就當(dāng)朋友親人招待就好了,，人家大老遠(yuǎn)來(lái)付出的成本比我們高,，對(duì)我們期望很高，甚至是依賴(lài),，接待不好,，就把這種依賴(lài)推給你的對(duì)手了。

談的無(wú)非是產(chǎn)品,，價(jià)格,，代理權(quán)，售后,，這些都是你們老板要決定的事情,，或者說(shuō)你們引導(dǎo)老板去決定的事情，談判期間不能表現(xiàn)出太偏向你的客戶或者你的公司,，盡量的平和,。

你越穩(wěn)重客戶越依賴(lài)你，老板越欣賞你,。穩(wěn)不是沉默和呆滯,，是心里已經(jīng)想好才表現(xiàn)出來(lái)的穩(wěn)，之前和老板的溝通很重要,，談判條件的底線要提前說(shuō)好,，如果超出，中途的休息喝咖啡,，上洗手間就是和老板的重新商定的機(jī)會(huì),，切莫和老板和同事在客戶面前出現(xiàn)分歧。

談判時(shí)要鼓勵(lì)老板出來(lái),，哪怕不是全程,，你把氛圍搞好了,，老板都會(huì)格外挺你，或者是挺你的客戶,。這樣客戶也會(huì)覺(jué)得受重視,，然后有些決定性的問(wèn)題 你還可以當(dāng)場(chǎng)就問(wèn)老板得到解答。

除了聊訂單的事情,，還可以聊旅行啊,，試著跟客戶套近乎，你們?cè)掝}聊得越多,，就會(huì)越親近,，再談業(yè)務(wù)的時(shí)候就更輕松了。聊業(yè)務(wù)其實(shí)都是建立在跟客戶有感情基礎(chǔ)上的,，有老板就是試過(guò)為了和意大利客戶聊天還專(zhuān)門(mén)去研究了一下自己不喜歡的足球,。談判結(jié)果會(huì)讓你和客戶，乃至,，老板都有不同的心情,。

女孩子多笑一點(diǎn)，男孩子多認(rèn)真一點(diǎn),，男客戶女的談,，女客戶男的談，若是夫婦來(lái),，記得把握分寸,，若是上級(jí)來(lái)，注意主次,。還有我們的穿著談吐各方面還是要注意的,。有的時(shí)候我們國(guó)內(nèi)企業(yè)不太注重這些，但是相對(duì)外國(guó)人比較注重這些的,。

有些業(yè)務(wù)員會(huì)覺(jué)得自己工廠小,，才一千多平，展廳也不夠大,，擔(dān)心看起來(lái)不夠?qū)I(yè),。其實(shí)有時(shí)候，不要因?yàn)閺S小,，就對(duì)自己沒(méi)有信心,。看廠只是客戶的工作日志里一定要做的,，很多時(shí)候重要的還是談,。要找到你們跟別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別在哪，你們的優(yōu)勢(shì)在哪里,。歐洲國(guó)家的客戶很愛(ài)干凈,，很講究衛(wèi)生,，特別是德國(guó)的。所以最好工廠的生產(chǎn)車(chē)間衛(wèi)生環(huán)境最好要保持干凈,。

客戶到訪的房費(fèi)一般客戶自己付,，他公司是有這筆預(yù)算的。有童鞋遇到過(guò)俄羅斯客戶過(guò)來(lái)的時(shí)候,，他們視這個(gè)情況為受賄,。客戶來(lái)的時(shí)候,，會(huì)議室里面還可以準(zhǔn)備些水果,。客戶到訪,，我們只負(fù)責(zé)請(qǐng)吃飯就行了,。

總的來(lái)說(shuō)：接待時(shí)張弛有度,，不卑不亢,，重點(diǎn)突出，點(diǎn)到即止,，注意后面的跟進(jìn)更重要,。

首次印象很大程度上決定以后格局?？蛻舭菰L前準(zhǔn)備好要談的內(nèi)容,，基本就差不多了，稍微注意一下禮節(jié),，如果不是特別閑的客戶,，應(yīng)該不會(huì)太糾結(jié)這些小事情，重點(diǎn)都在工作上,，畢竟時(shí)間有限,。我的感受是這樣的，很多客戶都是很忙的,，吃飯的時(shí)間有的都沒(méi)有,。我們很少送禮給客戶，有些客戶公司規(guī)定不能收禮品,。有次幫客戶買(mǎi)過(guò)一個(gè)手機(jī),，不過(guò)客戶還付了部分的錢(qián)。

可以送些小禮品,，如果可以為印有公司logo的小禮物,，或者茶葉，絲綢,，刺繡,，工藝品等,，很多客戶都喜歡中國(guó)這些漂亮的東西。

寫(xiě)一封感謝函表示感謝：一是問(wèn)候,，二來(lái)就本次訪問(wèn)雙方達(dá)成的共識(shí),，會(huì)議要點(diǎn)發(fā)給客戶以促成訂單。

接待時(shí)張弛有度,，不卑不亢,，突出重點(diǎn)，點(diǎn)到即止,，注意后期跟進(jìn)更重要,，和客戶會(huì)談的過(guò)程時(shí)要注意自己的穿著得體，不要打扮得過(guò)度,。

遇到目的不單純的客戶要：你就微笑著看著他的眼睛,，你要笑的很委婉，但眼睛很?chē)?yán)肅,。

澳洲和新西蘭市場(chǎng)： 據(jù)說(shuō)不算大,，如果登門(mén)拜訪聽(tīng)說(shuō)效果挺好。俄羅斯： 多數(shù)不懂英語(yǔ),，英語(yǔ)不好用,。非洲： 付款最好用tt，不然就信用擔(dān)保,。迪拜： 可以t/t,。印尼： 不吃豬肉，喜歡羽毛球,，喜歡在中國(guó)旅游,，購(gòu)買(mǎi)仿冒名牌，雞和魚(yú)都喜歡吃煎炸的

印度： 客戶價(jià)格比較爛,，很多印度買(mǎi)家天天瞄著匯率,，合適了才換匯付款，印度人為了得到低價(jià)是絞盡腦汁,，甚至不擇手段的,，但他給你的訂單量還是可觀的 一般以量限價(jià)他們還是能同意的，但基本沒(méi)有能履行到底的能履行60-70%就算不錯(cuò),。但印度確實(shí)在崛起,，正在逐漸成為世界工廠，他們最大的優(yōu)點(diǎn)就是在他們的字典中沒(méi)有不好意思這四個(gè)字,，還有就是唯利是圖的執(zhí)著,，做商人無(wú)可厚非。

美洲： 客戶一般在沒(méi)有明確答案的時(shí)候是不會(huì)給你回郵件的，他們很少說(shuō),，我在確認(rèn),，給我點(diǎn)時(shí)間，我稍后回復(fù)你,?；蛟S他正在尋求或等待那個(gè)答案，只是這個(gè)周期比較長(zhǎng),。中東客戶：很狡猾土耳其：殺價(jià)很厲害委內(nèi)瑞拉和伊朗：打款很難,，政治不穩(wěn)定，生意比較難做,。

商務(wù)的禮儀篇七

須清潔,、整齊；無(wú)頭垢,、頭屑,，無(wú)散發(fā)異臭味；

女員工的短發(fā)不可過(guò)肩,；長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起來(lái),；發(fā)束要夾緊，以免行走時(shí)發(fā)髻搖晃,；留海一定不能遮眉,；

男員工的頭發(fā)前不過(guò)眉,，側(cè)不過(guò)耳,，后不過(guò)領(lǐng)；

男員工不能留有鬢角,；

禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā),。

上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽，男員工必須每天刮修臉面,，不能留須,；

眼睛內(nèi)無(wú)分泌物且不能布滿血絲、出現(xiàn)黑眼圈或疲勞無(wú)神,；

鼻毛不外露,，保持鼻孔內(nèi)清潔；

每天刷牙并保持牙齒潔白,、干凈,，口氣清新；無(wú)異臭味,；

保持脖子的干凈清潔,，勿出現(xiàn)白臉黑脖子的現(xiàn)象；

女員工上班前應(yīng)把眉毛修飾好。

制服必須整潔,、熨平整并按需要更換,；

整齊干凈，無(wú)污跡,，無(wú)變色,、變形；不可露出自己的衣服,；

雙肩無(wú)頭皮屑,，袖口、衣領(lǐng)無(wú)油污,；

領(lǐng)帶要平直,，領(lǐng)結(jié)要結(jié)得漂亮；

褲腳,、衣袖不可卷起,；衣領(lǐng)要平整，不可豎起,；襯衣勿一半掖在里面一半外露,；

依照制服設(shè)計(jì)，系上紐扣,，掛上掛鉤,，系好皮帶；

愛(ài)護(hù)制服,，使無(wú)破損,、無(wú)扣子脫落、無(wú)裂縫,、掉邊等現(xiàn)象,。

工作期間，應(yīng)將潔凈的工號(hào)牌或員工證隨時(shí)佩戴在左胸前,。

除的配發(fā)工鞋或指定配襯鞋款外,，須穿表面光滑的黑色皮鞋；

皮鞋應(yīng)保持光亮,、干凈,、無(wú)破損；且式樣簡(jiǎn)潔大方,，無(wú)多余裝飾物,；

布鞋應(yīng)干凈，無(wú)污跡及破損,；

一定要穿完好的襪子,，保持干凈,，無(wú)異味；

男員工襪子顏色應(yīng)是純黑色,、深灰色或深蘭色,；女員工襪子顏色為淡灰色或肉色。

左手或右手腕上只允許戴一只手表,，不準(zhǔn)佩戴多余飾物,；

不許戴戒指（結(jié)婚戒指除外）；

手表和戒指必須美觀,、簡(jiǎn)潔,、大方；

可以戴項(xiàng)鏈,，但不要顯露出來(lái),；

不允許戴手鏈、手鐲及腳鏈,、腳鐲,；

男員工不許戴耳環(huán)，女員工可以戴緊貼于耳垂的圓環(huán)形或釘扣形耳環(huán),；

出品人員嚴(yán)禁手上戴飾物,。

指甲必須干凈和經(jīng)過(guò)修整，且不能超過(guò)1,。5毫米,；不許涂有色指甲油；

不許使用氣味濃烈的香水,；

女員工上班前應(yīng)把眉毛修飾好,；化妝應(yīng)著淡淡的粉底，顏色應(yīng)接近膚色,，不宜過(guò)白,；口紅選用大紅色系,，一定要用唇筆畫(huà)好唇輪廓,，還應(yīng)保持唇色的亮澤；如果畫(huà)眼影,，顏色以棕紅,、紫紅、淡咖啡色為宜,；如果畫(huà)腮紅,，應(yīng)用胭脂掃淡淡的，兩頰掃粉紅,、棕紅的胭脂粉,。

社會(huì)心理學(xué)家通過(guò)觀察分析得出結(jié)論，在人際交往中，人們的每個(gè)細(xì)胞動(dòng)作影響對(duì)方的情緒,，都會(huì)給對(duì)方一定的感染,。服務(wù)禮儀、服務(wù)員儀容儀表內(nèi)容,。給人留下端莊,、典雅、大方,、自然的印象,，應(yīng)做到：

俗話說(shuō)：“站要有站相”、“站如松”,，站立時(shí)要挺正而自然,，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部,，重心在兩個(gè)前腳掌,。要領(lǐng)：

a、挺胸,、收腹,、梗頸、頭正而平,、腰直,；

b、站立要端正,，眼睛平視,，嘴微閉，面帶笑容,；

c,、雙臂在體前交叉，右手放在左手上,，或雙手放背后,；

d、女子站立時(shí),，雙腳呈現(xiàn)“v”字型,，角度約為60度，雙膝靠緊,，雙腳后跟靠緊,；

e、男子站立時(shí),，雙腳與肩同寬,；

f,、要防止重心偏左或偏右；雙手不可叉在腰間或抱于胸前,；身體不能東倒西歪,。

要領(lǐng)：“坐如鐘”。端正,，入座輕緩,，上身正直，人體重心垂直向下,，腰部挺直,，脊柱向上伸直，胸部向前挺,，雙肩放平放松,，手自然放于雙膝上，雙膝并攏,，目光平視,，面帶笑容，坐椅子的三分之地,，但不可坐在椅子的邊緣上,。

就坐時(shí)切不可有以下和幾種姿態(tài)：

a、坐在椅子上前俯后靠,，搖腿蹺腳,；

b、將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上,，或架在茶幾上,；

c、在上司或客人面前雙手抱在胸前,，蹺二郎腿,，抖腿，或半躺半坐,；

d,、趴在工作臺(tái)上。

a,、盡量靠右行,，不走中間；

b,、與上級(jí)、客人相遇時(shí),，要點(diǎn)頭示禮致意,；

c,、與上級(jí)、客人同行至門(mén)前時(shí),，主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行,，勿自己搶先而行；

d,、引導(dǎo)客人時(shí),，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè),；

e,、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后,；三人同行,，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),，以便使她們有安全感,；

f、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí),，要主動(dòng)為客人讓路,。

要領(lǐng)：指示方向時(shí)，規(guī)范適度,，手臂伸直,，手指自然并攏，手掌心向上,，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，上身稍前傾,；給客人遞東西時(shí),，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人,；談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多,，幅度不宜過(guò)大。

一般是迎送客人,、向客人致意,，表示感激之情或下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩適用。

要領(lǐng)：手下垂,，立正,，兩目注視對(duì)方，上身向前傾約15度到30度,，同時(shí)問(wèn)候“您好”,、“您早”,、“歡迎光臨”等，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì),。行禮時(shí)面帶微笑,，如有帽子應(yīng)摘掉。受禮者亦同樣,。當(dāng)然,，上級(jí)或長(zhǎng)輩還可以點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以,。注意：

a,、鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看，表示謙恭,，勿一面鞠躬,，一面試圖翻起眼睛看著對(duì)方；

b,、鞠躬時(shí),，嘴里勿吃東西；

c,、禮畢直起身恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)后,，雙眼應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方，而不要一直起身目光即已移向他方,，如此會(huì)讓客人感到非誠(chéng)心誠(chéng)意,。

商務(wù)的禮儀篇八

公關(guān)禮儀是人們從事公關(guān)活動(dòng)的行為規(guī)范。由于公關(guān)禮儀是建立在業(yè)緣基礎(chǔ)上的現(xiàn)代禮儀,，因而它除了遵循人類(lèi)共同應(yīng)有的交往原則外,，還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的原則。

禮儀是一個(gè)完整體系,，幾千年來(lái)已經(jīng)無(wú)所不包,，因而在對(duì)外交往和公關(guān)交往中，我們一定不能忽視它的整體性,，并注意采集信息應(yīng)完整,，因?yàn)閬?lái)賓或合作對(duì)象的性別、年齡,、國(guó)籍,、州籍、民族,、宗教,、信仰、職業(yè)都決定了他適應(yīng)并喜好什么樣的禮儀接待，搞錯(cuò)一個(gè)環(huán)節(jié)都可能招來(lái)“100-1=0”的效果,。

“投之以桃,，報(bào)之以李”,，“禮尚往來(lái)”,，社會(huì)交往中每個(gè)人都希望得到尊重，傲慢,，冷漠,，或曲意逢迎，都會(huì)被視為不禮貌,。應(yīng)公平大方,，不卑不亢，主動(dòng)友好,，熱情又有所節(jié)制,。

現(xiàn)代社會(huì)社會(huì)節(jié)奏加快、遵時(shí)守約更為重要,，無(wú)論什么理由,，不遵時(shí)守約都是不禮貌的，再正當(dāng)?shù)睦碛墒Ъs后也應(yīng)道謙,。

“十里不同風(fēng),、八里不同俗”，到什么山唱什么歌,，“進(jìn)門(mén)見(jiàn)禮,，出門(mén)問(wèn)忌”，這些有益的格言都說(shuō)明尊重各地不同風(fēng)俗與禁忌的重要性,。特別是對(duì)外交往中不懂外國(guó)禁忌,，不懂不同民族的禁忌，可能會(huì)造成不愉快的后果,。

使用禮儀一定要具體情況具體分析,，因人、因事,、因時(shí),、因地而恰當(dāng)處理。

“l(fā)adies first”,，（女士?jī)?yōu)先）是西方的一項(xiàng)體現(xiàn)教養(yǎng)水平的重要標(biāo)志,，是紳士風(fēng)度與騎士風(fēng)度的體現(xiàn)。雖然男女平等了,，但在涉外時(shí)這一點(diǎn)是萬(wàn)不可忽視的,。

外國(guó)人由于歷史、文化、經(jīng)濟(jì),、政治,、民族與我國(guó)不同，因而在交往中,，不僅語(yǔ)言不同,，而且在意識(shí)形態(tài)的許多方面都會(huì)發(fā)生歧義，因而我們必須有充分的心理準(zhǔn)備和技術(shù)準(zhǔn)備,。

1,、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情,、增進(jìn)友誼的重要方式,。與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方,，微笑致意,，不可心不在焉、左顧右盼,，不可戴帽子和手套與人握手,。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過(guò)3秒,，必須站立握手,，以示對(duì)他人的尊重、禮貌,。握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”,，即待女士、長(zhǎng)輩,、已婚者,、職位高者伸出手來(lái)之后，男士,、晚輩,、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng),。若一個(gè)人要與許多人握手,，那么有禮貌的順序是：先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人,，先上級(jí)后下級(jí),，先女士后男士。

2,、鞠躬禮：鞠躬,，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對(duì)方,，以表尊重的誠(chéng)意,。鞠躬時(shí)必須立正、脫帽,，鄭重地,，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說(shuō)與行禮無(wú)關(guān)的話,。

3,、致意：致意是一種不出聲的問(wèn)候禮節(jié),，常用于相識(shí)的人在社交場(chǎng)合打招呼,。在社交場(chǎng)合里，人們往往采用招手致意,、欠身致意,、脫帽致意等形式來(lái)表達(dá)友善之意。

在交際場(chǎng)合中,，一般是在相互介紹和會(huì)面時(shí)握手,；遇見(jiàn)朋友先打招呼，然后相互握手,，寒喧致意,；關(guān)系親切的則邊握手邊問(wèn)候，甚至兩人雙手長(zhǎng)時(shí)間握在一起,；在一般情況下,，握一下即可，不必用力,。但年輕者對(duì)年長(zhǎng)者,、身份低者對(duì)身份高者時(shí)應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對(duì)方的手,，以示尊敬,。男子與婦女握手時(shí)，應(yīng)只輕輕握一下婦女的手指部分,。

握手也有先后順序，應(yīng)由主人,、年長(zhǎng)者,、身份高者、婦女先伸手,，客人,、年輕者,、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候,，待對(duì)方仲出手后再握,。多人同時(shí)擂手，切忌交叉進(jìn)行,，應(yīng)等別人握手完畢后再伸手,。男子在握手前應(yīng)先脫下手套,，摘下帽子,。握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方,，微笑致意,。

此外，有些國(guó)家還有一些傳統(tǒng)的見(jiàn)面禮節(jié),，如在東南亞信仰佛教的國(guó)家見(jiàn)面時(shí)雙手合什致意,；日本人行鞠躬孔；我國(guó)傳統(tǒng)的拱手 行禮,。這些禮節(jié)在一些場(chǎng)合也可使用,。

公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離遇到相識(shí)的人，一般舉起右手打招呼并點(diǎn)頭致意,，也可脫帽致意,。與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面,，只點(diǎn)頭致意即可,；對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者,，在社交場(chǎng)合均可點(diǎn)頭或微笑致意,。

（1）要守時(shí)守約。

（2）講究敲門(mén)的藝術(shù),。要用食指敲門(mén)，力度適中,，間隔有序敲三下，等待回音,。如無(wú)應(yīng)聲,，可再稍加力度，再敲三下,，如有應(yīng)聲,，再側(cè)身隱立于右門(mén)框一側(cè)，待門(mén)開(kāi)時(shí)再向前邁半步,，與主人相對(duì),。

（3）主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長(zhǎng)者或上級(jí),，主人不坐,，自己不能先坐。主人讓座之后,，要口稱(chēng)“謝謝”,，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下,。主人遞上煙茶要雙手接過(guò)并表示謝意。如果主人沒(méi)有吸煙的習(xí)慣,，要克制自己的煙癮,，盡量不吸，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重,。主人獻(xiàn)上果品,，要等年長(zhǎng)者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用,。即使在最熟悉的朋友家里,，也不要過(guò)于隨便。

（4）跟主人談話,，語(yǔ)言要客氣,。

（5）談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。起身告辭時(shí),，要向主人表示：“打擾”之歉意,。出門(mén)后，回身主動(dòng)伸手與主人握別,，說(shuō)：“請(qǐng)留步”,。待主人留步后，走幾步,，再回首揮手致意：“再見(jiàn)”,。

涉外禮儀是指在長(zhǎng)期的國(guó)際往來(lái)中，逐步形成了外事禮儀規(guī)范,，也就是人們參與國(guó)際交往所要遵守的慣例,，是約定俗成的做法。它強(qiáng)調(diào)交往中的規(guī)范性,、對(duì)象性,、技巧性。

我國(guó)的涉外人員目前在公務(wù)場(chǎng)合的著裝,，最為標(biāo)準(zhǔn)的,，主要是深色毛料的套裝、套裙或制服,。具體而言,，男士最好是身著藏藍(lán)色、灰色的西裝套裝或中山裝,，內(nèi)穿白色襯衫,，腳穿深色襪子、黑色皮鞋,。穿西裝套裝時(shí),，務(wù)必要領(lǐng)帶,。

女士的最佳衣著是：身著單一色彩的西服套裙，內(nèi)穿白色襯衫,，腳穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪和黑色高跟皮鞋,。有時(shí)，穿著單一色彩的連衣裙亦可,，但是盡量不要選擇以長(zhǎng)褲為下裝的套裝,。

場(chǎng)合之二，是所謂社交場(chǎng)合,。在社交場(chǎng)合,，涉外人員的著裝應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)突出“時(shí)尚個(gè)性”的風(fēng)格。既不必過(guò)于保守從眾,，也不宜過(guò)分地隨便邋遢,。

目前的做法是，在需要穿著禮服的場(chǎng)合,，男士穿著黑色的中山套裝或西裝套裝,，女士則穿著單色的旗袍或下擺長(zhǎng)于膝部的連衣裙。其中,，尤其以黑色中山裝套裝與單色旗袍最具有中國(guó)特色,，并且應(yīng)用最為廣泛。

在社交場(chǎng)合,，最好不要空制服或便裝,。

場(chǎng)合之三，是所謂休閑場(chǎng)合,。涉外人員的著裝應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)突出“舒適自然”的風(fēng)格。沒(méi)有必要衣著過(guò)于正式,，尤其應(yīng)當(dāng)注意,，不要穿套裝或套裙，也不必穿制服,。那樣作,，既沒(méi)有任何必要，也與所處的具體環(huán)境不符,。

商務(wù)的禮儀篇九

把一只青蛙放在大鍋里,，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱,，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化,，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道,。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的,，特別是作為服務(wù)工作人員,，如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力,、自我上進(jìn)的話,，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟,、淘汰了都不知道,。

隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)說(shuō),，“為人民服務(wù)”又成了清晰,、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象,。作為公務(wù)人員,，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。作為企業(yè)來(lái)說(shuō),。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù),。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng),，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵,。從1998年開(kāi)始,，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和,。這些跡象表明,，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫,，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn),。曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資,？”這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題,。最后，只有一人被錄取了,，他的回答是：“單位為我發(fā)工資,，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資,，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益,；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”,。

要做到這一點(diǎn),，就必須勤勤懇懇,，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象,。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行,，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身,。維護(hù)好個(gè)人的形象,，既要注意自己的儀表、舉止,、著裝,，也不要“衣帽取人”。

1,、“六不”,、“四要”“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金,，不要諉過(guò)給同事,，不干私活，不聽(tīng)私人電話,，不打聽(tīng),、探究別人隱私?！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動(dòng)搞,，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好,，辦公室來(lái)人要接待,。

2、著裝的六戒臟,。在工作崗位上,，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話,，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？亂,。工作時(shí)間,，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方,，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼,，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。奇,。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特,，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊,。短。衣著過(guò)分肥大或短小,，都是不得體的,。要避免著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合,，不允許穿西裝短褲,、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明,，也不美觀,。緊。女性,，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身,。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條,，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn),。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前,。露,。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明,。特別是女性,，胸、肩,、背,、腰、腳趾,、腳跟不可以露,。

1、怎樣制定接待規(guī)格根據(jù)來(lái)客的情況和本單位的情況,，接待可以采取三種不同的,。規(guī)格：如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來(lái)口授意見(jiàn)或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級(jí)因重要事宜來(lái)訪,，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待,，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本地了解情況,、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過(guò)本地,，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來(lái)等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了,，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成,；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待,，也就是陪同人員和客人職務(wù),、級(jí)別基本一樣?？腿艘x開(kāi)時(shí),，要提前預(yù)訂好返程車(chē)、船,、機(jī)票,。在客人事務(wù)結(jié)束后離開(kāi)時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì),。安排好送客車(chē)輛,，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

2,、一般的接待對(duì)來(lái)訪者,，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí),、長(zhǎng)者,、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候,。對(duì)于同事,、員工、除第一次見(jiàn)面外，可以不起身。如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人,，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序,。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽(tīng),，最好不要隔著辦公桌和來(lái)人說(shuō)話,。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄,。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者,，應(yīng)安排秘書(shū)或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪者,。應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，認(rèn)真傾聽(tīng)他的敘述。對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài),，應(yīng)思考后再作答復(fù),。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系,。正在接待來(lái)訪者時(shí),，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書(shū)或別人接待,，以避免接待被中斷,。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口,，比如“實(shí)在對(duì)不起,，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等,，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話,。

3、內(nèi)賓接待首先要清楚客人的身份,、人數(shù),、來(lái)意和大致停留時(shí)間，還要清楚到達(dá)時(shí)間及所乘交通工具的情況,，安排有關(guān)人員和車(chē)輛前往接站,，并安排食宿。來(lái)賓下車(chē)后,，接站人員要熱情迎上前,，并致簡(jiǎn)短的歡迎詞，然后請(qǐng)客人上車(chē),?？腿俗∠潞螅涂腿烁鶕?jù)其具體來(lái)訪意圖商議安排好活動(dòng)日程,。同時(shí),，還要根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所和陪同人員,，并向該領(lǐng)導(dǎo)人介紹客人的情況,。在客人訪問(wèn)期間，可以適當(dāng)安排游覽當(dāng)?shù)仫L(fēng)景點(diǎn)的活動(dòng),。

4,、外賓的接待接待外賓，要事先了解清楚客人的身份（包括職務(wù),、年齡,、抵達(dá)時(shí)間、所在國(guó)的宗教信仰等），然后派出和外賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T前往指定地點(diǎn)迎接,。見(jiàn)面后,，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù),。然后與對(duì)方行握手禮,。握手時(shí)主人應(yīng)先向客人伸手，輕握對(duì)方的手,，雙目注視對(duì)方,，面帶微笑。和外賓會(huì)見(jiàn),，應(yīng)該至少提前半天預(yù)約,，不要“給對(duì)方一個(gè)驚喜”。約見(jiàn)時(shí)間定好后,，盡量不要改變,。如有特殊情況而無(wú)法參加，可以在征得外賓同意的前提下,，由身份較低的人出面會(huì)談,。會(huì)見(jiàn)時(shí)，外賓居右,，我方人員居左,。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個(gè)位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè),，其他陪同人員就可隨便就坐,。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面,。會(huì)談時(shí)如果要用長(zhǎng)桌,，以門(mén)口方向?yàn)闇?zhǔn)，面朝門(mén)的一面為上方,，背門(mén)的一方是下方,。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間,。談話時(shí)要注意態(tài)度和藹,、自然大方。說(shuō)話聲音要適中,，不要用過(guò)多的手勢(shì),。要注意傾聽(tīng)對(duì)方發(fā)言，不要左顧右盼,，或隨時(shí)打斷對(duì)方談話,。不能在會(huì)談過(guò)程中打哈欠,、看表等。談話內(nèi)容應(yīng)事先準(zhǔn)備充分,，確定好談話范圍,，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，或者自己沒(méi)把握,、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的問(wèn)題。注意不要談?wù)搶?duì)方年齡,、收入等私事,。對(duì)于對(duì)方?jīng)]聽(tīng)明白的問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)翻譯解釋清楚,。要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣,，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動(dòng)日程,，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會(huì)談,、參觀、訪問(wèn)等,。在外賓參觀訪問(wèn)某單位時(shí),，該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。送客時(shí),，可以在送別會(huì)上向外賓贈(zèng)送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物,，禮物的選用不要太貴重。然后,，派身份和外賓相當(dāng)?shù)娜藛T前往送行地點(diǎn),。當(dāng)外賓乘坐的交通工具開(kāi)動(dòng)時(shí)，送行人員要揮手致意,。在機(jī)場(chǎng),，一般要等飛機(jī)離地起飛后才能離開(kāi)。如果有外國(guó)工作人員同時(shí)送行,，離開(kāi)時(shí)要和對(duì)方告別,，并讓他們車(chē)輛先行。

5,、禮賓次序陪客人走路,，一般要請(qǐng)客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走,，不能落在后面,；其他陪同人員就應(yīng)走在客人和主陪人員身后。在走廊里,，應(yīng)走在客人左前方幾步,。轉(zhuǎn)彎,、上樓梯時(shí)，要回頭以手示意,，有禮貌地說(shuō)聲“這邊請(qǐng)”,。乘電梯時(shí)，如果有司機(jī),，要請(qǐng)客人先進(jìn),；沒(méi)有司機(jī)，應(yīng)自己先進(jìn),，然后讓客人進(jìn),。到達(dá)時(shí)要讓客人先出。到達(dá)接待室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí),，要對(duì)客人說(shuō)“這里就是”或“這里是×××辦公室”,。如果是領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要先敲門(mén),，得到允許時(shí)再進(jìn),。門(mén)如果是向外開(kāi)的，應(yīng)該請(qǐng)客人先進(jìn)去,；向里開(kāi)的,，自己先進(jìn)去，按住門(mén),，再請(qǐng)客人進(jìn),。上車(chē)時(shí)要請(qǐng)客人先上，打開(kāi)車(chē)門(mén),，并用手示意,，等客人坐穩(wěn)后再上。一般應(yīng)請(qǐng)客人坐在后排座的右側(cè),，自己坐在左側(cè),。如果客人有領(lǐng)導(dǎo)陪同，就請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)人坐在客人左側(cè),，自己坐在前排司機(jī)的旁邊,。如果客人或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)坐好，就不必再要求按這個(gè)順序調(diào)換,。在客人進(jìn)座后,，不要從同一車(chē)門(mén)隨后而入，而應(yīng)該關(guān)好門(mén)后從另一側(cè)車(chē)門(mén)進(jìn)座,。下車(chē)時(shí),，自己先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開(kāi)車(chē)門(mén),，請(qǐng)他們下車(chē),。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面時(shí)要進(jìn)行介紹,。介紹時(shí)一般先把年紀(jì)較輕、身份較低的人介紹給年紀(jì)較大,、身份較高的,，把男士介紹給女士。內(nèi)容包括被介紹人的姓名,、所在單位和職務(wù),。

1、飯店服務(wù)人員當(dāng)前,，飯店業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，實(shí)質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。飯店的生存和發(fā)展,、聲譽(yù)和效益、市場(chǎng)和客源,，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。一種“賓客至上”的服務(wù)精神和熱情友好、真誠(chéng)和藹的服務(wù)態(tài)度,，可使客人在感官上,、精神上產(chǎn)生尊重感、親切感,。講究禮儀是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須。出于對(duì)客人的尊重與友好,，在服務(wù)中要注重儀表,、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言,、操作的規(guī)范,；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù),，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng),。古人云:“沒(méi)有笑顏不開(kāi)店”。微笑可以贏得高朋滿座,，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益,。世界上不少著名的企業(yè)家也深曉微笑的作用，給予很高的評(píng)價(jià),，奉其為治店的法寶,，企業(yè)的成功之道?！跋栴D的微笑”不僅挽救了經(jīng)濟(jì)大蕭條,、大危機(jī)時(shí)代的希爾頓飯店,，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級(jí)希爾頓飯店集團(tuán),。舉世矚目的泰國(guó)東方飯店,，曾數(shù)次摘取了”世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘訣之一,，就在于把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規(guī)范,。只要進(jìn)來(lái)消費(fèi)，就是你的客人,，不應(yīng)該根據(jù)穿著,、消費(fèi)的多少而有不同的態(tài)度。有一個(gè)真實(shí)的故事,。某市的飯店,，天天中午都有一位衣著樸素的老先生，進(jìn)來(lái)花十塊錢(qián)喝一杯茶,，坐上倆小時(shí)再走,。一次，接待這位老先生的正好是新來(lái)的服務(wù)員,。老先生對(duì)這個(gè)服務(wù)員說(shuō)要一杯茶,，她上下打量了一下，然后怪怪地說(shuō)：“很貴哦,，十塊錢(qián)一杯”,。老先生也沒(méi)說(shuō)話。和以往一樣,，喝完茶,，老先生還繼續(xù)坐那兒休息。這位新來(lái)的服務(wù)員顯得很不耐煩,，一直在他面前繃著臉,，還不時(shí)用眼角的余光瞅他。最后,，他可不干了,，大發(fā)雷霆，說(shuō)我進(jìn)來(lái)花錢(qián)了,，為什么這么服務(wù),？最后直到老總出面才了事。這位老先生不是別人,，正是該市市長(zhǎng)的父親,。當(dāng)這個(gè)服務(wù)員知道這件事的時(shí)候，已經(jīng)不是這家飯店的工作人員了,。問(wèn)候語(yǔ)是指接待賓客時(shí),，根據(jù)時(shí)間,、場(chǎng)合和對(duì)象的不同，所使用的規(guī)范化的問(wèn)候用語(yǔ),。初次和外賓見(jiàn)面,，應(yīng)主動(dòng)說(shuō):“您好，歡迎來(lái)中國(guó)”,?！蹦茫瑲g迎光臨”,、“女士們,，先生們，歡迎你們光臨××餐廳”,、“您好,，××先生，我們一直恭候您的光臨”,、“您好,，見(jiàn)到您很高興”。如果能按每天不同的時(shí)刻問(wèn)候客人,，會(huì)顯得更加人性化和專(zhuān)業(yè)化，如:“您早”,、“您好”,、“早上好”、“下午好”,、“晚上好”,。向客人道別或送行時(shí)，可以說(shuō):“晚安”,、“再見(jiàn)”,、“明天見(jiàn)”、“謝謝光臨,，歡迎再來(lái)”,、“祝您一路平安?！庇龅焦?jié)日,、生日等喜慶日子，應(yīng)說(shuō):“祝您圣誕快樂(lè),！,、“新年好！”,、“恭喜發(fā)財(cái),，生意興隆,，大吉大利！”,、“祝您生日快樂(lè),！”、“祝您健康長(zhǎng)壽,！”對(duì)香港,、廣東籍客人，習(xí)慣說(shuō)“愉快”而不說(shuō)“快樂(lè)”（因?yàn)椤皹?lè)”和“落”同音）,。接待體育,、文藝代表團(tuán)時(shí)，應(yīng)說(shuō):“祝您比賽獲勝”,、“祝您演出成功”,、“您的表演真精彩”。當(dāng)他們?nèi)〉靡欢ǔ煽?jī)時(shí),，同樣應(yīng)該表示恭賀,。

應(yīng)答語(yǔ)12例。①對(duì)前來(lái)客人說(shuō):“您好,，我能為您做什么,？”、“請(qǐng)問(wèn),，我能幫您什么忙,？”②引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō):“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”,、“里邊請(qǐng)”,、“請(qǐng)上樓”。③接受客人吩咐時(shí)說(shuō):“好,，明白了”,、“好，馬上就來(lái)”,、“好,，聽(tīng)清楚了，請(qǐng)您放心”等,。④聽(tīng)不清或沒(méi)聽(tīng)懂客人問(wèn)話時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”、“很對(duì)不起,，我還沒(méi)聽(tīng)清,，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎？”等,。⑤不能立即接待客人時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,，請(qǐng)您稍候”、“請(qǐng)稍等一下”,。⑥對(duì)稍等后的客人,，打招呼時(shí)說(shuō):“對(duì)不起，讓您久等了”,。⑦接待失誤或給客人添麻煩時(shí)應(yīng)說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,，給您添麻煩了”、“對(duì)不起,，剛才疏忽了,，今后一定注意，不再發(fā)生這類(lèi)事,，請(qǐng)?jiān)俟馀R指導(dǎo)”,。⑧服務(wù)后離開(kāi)客人時(shí)應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)好好休息，或請(qǐng)慢用,，有事盡管吩咐,，再見(jiàn)”。⑨當(dāng)客人表示感謝時(shí)應(yīng)說(shuō):“不用謝,，這是我應(yīng)該做的”,、“別客氣，我樂(lè)于為您服務(wù)”等,。⑩當(dāng)客人誤解致歉時(shí)應(yīng)說(shuō):“沒(méi)關(guān)系”,、“這算不了什么”。⑾當(dāng)客人提出過(guò)分或無(wú)理要求時(shí)應(yīng)說(shuō):“這恐怕不行吧”,、“很抱歉，我不好滿足您的這種要求”,、“這件事我要同主管商量一下”,。這時(shí)候一定要沉得住氣，婉言拒絕,，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風(fēng)度,。⑿客人來(lái)電話時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好，這里是××飯店,，請(qǐng)講或我能為您做什么,？”當(dāng)鈴響過(guò)3遍，接電話時(shí)應(yīng)先說(shuō):“對(duì)不起,，讓您久等了,。”飯店服務(wù)工作中，員工優(yōu)美,、職業(yè)的動(dòng)作是要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的,。

客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮,，必須注意:①放慢腳步,，離客人大概2米遠(yuǎn)的時(shí)候，面帶微笑目視客人,，輕輕點(diǎn)頭致意,，并說(shuō):“您早！”您好,！”等禮貌用語(yǔ),。②如行鞠躬禮時(shí)，要停步,，躬身l5度到30度之間,，眼睛看對(duì)方的腳部，并致問(wèn)候,。邊走邊看邊躬身是不禮貌的,。③在工作中，可以邊工作,，邊致禮,。

飯店服務(wù)人員工作時(shí)間的注意事項(xiàng)還有：①工作時(shí)不得吸煙。②工作時(shí)間不得接打私人電話,。因?yàn)樗饺穗娫挾尶腿烁傻戎?，浪費(fèi)客人的時(shí)間，無(wú)論如何都是不禮貌的,。③工作場(chǎng)所保持安靜,，隆重場(chǎng)合保持肅靜。不得大聲喧嚷,，更要防止竄崗,、交頭接耳或開(kāi)玩笑等。如客人有事招喚,，不應(yīng)該高聲應(yīng)答,。如果距離較遠(yuǎn)，應(yīng)點(diǎn)頭示意,，立即去服務(wù),。客人有電話,，要輕聲告知,，并伸手示意在哪兒接聽(tīng)電話,。隆重場(chǎng)合不僅不能有聲音，而且神情莊重專(zhuān)注,。④尊重老人,，尊重婦女，尊重殘疾人,，尊重不同國(guó)家,，民族的風(fēng)俗習(xí)慣。尊重婦女與老人,，是社會(huì)公德之一,。入座、進(jìn)出門(mén)廳,、上下電梯,、乘坐車(chē)輛，要讓老人,、婦女先行,，并主動(dòng)前去照顧。對(duì)殘疾人更要關(guān)懷體貼,，處處關(guān)心他們,。對(duì)不同國(guó)家，民族各自獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀,，均應(yīng)予以尊重,。這就需要對(duì)此有一定了解才行。⑤引領(lǐng)客人,，應(yīng)在左前方大概一米遠(yuǎn)的位置,，隨客步輕松前進(jìn)，要轉(zhuǎn)彎或有臺(tái)階的地方要回頭提醒客人注意,。⑥有事進(jìn)客人房間,，要輕敲3下（或按門(mén)鈴）；如果沒(méi)有應(yīng)答,，隔幾秒鐘,，再敲三下，征得客人同意后再慢慢推門(mén)而入,；即使開(kāi)著門(mén)，也應(yīng)輕敲三下,，以讓客人有所準(zhǔn)備,，等客人示意后再進(jìn)。離開(kāi)時(shí)要輕輕把門(mén)關(guān)上,。⑦用托盤(pán)遞送物品,，傳遞時(shí)，物品及字樣的正面應(yīng)對(duì)著客人，一般用雙手遞送,，并禮貌地說(shuō):“這是××,。”⑧在崗位上,，遇見(jiàn)客人路過(guò),，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)候。在走廊或過(guò)道上,，對(duì)迎面而來(lái)的客人應(yīng)主動(dòng)讓道侍立一旁,。如同一方向，不得超越客人,，如有急事,，要打招呼“對(duì)不起，我可不可以先走一步,？”然后,，側(cè)身通過(guò)。⑨接待客人時(shí),，不主動(dòng)先伸手和客人握手,。當(dāng)面為客人服務(wù)時(shí)，不可做出抓頭,、搔癢,、剔牙、擤鼻涕,、打噴嚏等不文明的動(dòng)作,。如要咳嗽、打噴嚏,，應(yīng)用手帕捂著嘴,，側(cè)向一旁，把聲音減低到最低程度,。⑩賓客沒(méi)有離開(kāi)的時(shí)候,，不得擅離崗位，或提前清理物品,，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作,。對(duì)客人決不能冷眼相視或置之不理；對(duì)有生理缺陷,、性格古怪的客人,，切忌指指點(diǎn)點(diǎn)，評(píng)頭品足,。

2,、店面銷(xiāo)售人員店面銷(xiāo)售在一線的是銷(xiāo)售人員,，銷(xiāo)售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷(xiāo)售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象,，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù),，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說(shuō),，銷(xiāo)售人員的禮儀修養(yǎng),，和商品質(zhì)量一樣重要。要做到文明經(jīng)營(yíng),、熱情待客,，銷(xiāo)售人員就必須樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。使顧客真正體驗(yàn)到,，到你這兒來(lái)購(gòu)物是一種交流,、一種享受。使他們高興而來(lái),，滿意而去,，下次再來(lái)。銷(xiāo)售人員是企業(yè)的一個(gè)門(mén)面,。當(dāng)新的一天開(kāi)始時(shí),，所有銷(xiāo)售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上服務(wù)第一”等服務(wù)理念,、服務(wù)口號(hào),。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客,、熱情待客并熱情送客,。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度,。

第一,，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷(xiāo)售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服,，都必須使自己的著裝整潔,、大方、得體,，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的購(gòu)物心理,，起著重要的影響。假如說(shuō)某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷(xiāo)售人員坦胸露懷,、攥拳捋袖,、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面,，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良,，這店里購(gòu)物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象,。銷(xiāo)售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺(jué)遵守著裝的規(guī)定,，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開(kāi)一半,，襯衫下擺不掖起來(lái),，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象,，就會(huì)影響到購(gòu)物的氛圍,。而低檔商場(chǎng)，不一定非要統(tǒng)一服裝,，但是穿著也要整潔,、美觀、大方,。特別是夏天不能穿背心短褲,、坦胸露背的服裝。特別是高檔奢侈品,，如高檔家具,、珠寶首飾、汽車(chē)等銷(xiāo)售人員,，著裝,、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專(zhuān)業(yè),、敬業(yè),、權(quán)威的外在形象。比如,，兩個(gè)銷(xiāo)售珠寶企業(yè),，一個(gè)店面的銷(xiāo)售人員每人穿著自己喜愛(ài)的服裝、一片“花”的海洋,；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝,，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢,？

第二,，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好,，要注意一下自己的儀表,，不要看起來(lái)像“霜打了”似的。男銷(xiāo)售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣,，女銷(xiāo)售人員可以化淡妝,，這是一種對(duì)自己和別人的尊重,。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專(zhuān)心致志,，決不允許扎堆聊天,、聽(tīng)音樂(lè)看書(shū)、試用新產(chǎn)品,，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈,。特別要提醒的是，男銷(xiāo)售人員,，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間吸煙,，叼著香煙和顧客說(shuō)話，甚至把煙霧噴到顧客臉上,。女銷(xiāo)售人員,，既使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺(tái)前面化妝,、打扮,。

第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生,。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō),，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來(lái)干凈,、利索,。對(duì)于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺(tái),，要定期進(jìn)行擦洗清潔,。營(yíng)業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣,，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們,。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑,！”等的警示牌,，讓你的營(yíng)業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。同樣也要堅(jiān)持做到“三到”,、“三聲”,。具體就是“顧客到、微笑到,、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲,、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”。首先熱情迎客,，這就要求銷(xiāo)售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí),，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象,，促使雙方交易成功,。

要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù),。顧客進(jìn)店后，銷(xiāo)售人員應(yīng)以親切的目光相迎接,，歡迎顧客的光臨,。對(duì)顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客,，會(huì)使顧客感到溫暖,，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言,。那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客,，讓顧客望而生畏，甚至打消買(mǎi)東西的念頭,，是不符合禮儀的行為,，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購(gòu)在這種冷漠表情下的任何商品。因此,，缺少微笑的銷(xiāo)售人員,，必將缺少顧客的光臨。這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣,，在貨架的地方服務(wù)的,，要站得端正，目視顧客走過(guò)的方向,，雙手自然下垂在下腹疊放握著,，或者背在身后。在柜臺(tái)的,，應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站,，但雙手不要扶在柜臺(tái)上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不管有沒(méi)有顧客,，都不允許銷(xiāo)售人員坐著、趴著或靠著,、倚著,。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象,。當(dāng)有顧客過(guò)來(lái),，走近你的區(qū)域一米以?xún)?nèi)時(shí),，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說(shuō)一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨,！”接下來(lái)就要熱情待客了,，這就要求銷(xiāo)售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌,、熱情,、耐心、得體,、周到,，使顧客的購(gòu)物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果,。

當(dāng)顧客選擇商品時(shí),，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客,。那種異樣的眼光,，會(huì)使顧客非常反感。特別是超市更要注意,。當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí),，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放,。萬(wàn)一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙,，要記得道謝。帶“尖”的物品,，如剪刀,、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客,，不要用其帶尖的一端,，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方,。還要準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn),。解答要熱情，聲音要輕柔,，答復(fù)要具體,。解答顧客的提問(wèn)，應(yīng)面對(duì)顧客,，文明解答,。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉,，邊回答邊干其他事情,。要禮貌答對(duì)，不能沖撞顧客,。不管顧客提出的問(wèn)題在銷(xiāo)售人員看來(lái)如何幼稚,，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù),，不能露出不屑一顧的表情,，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心,。要做到有問(wèn)必答,，百問(wèn)不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問(wèn)或者反復(fù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題,，有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問(wèn)，讓人不知聽(tīng)誰(shuí)的好,，銷(xiāo)售人員應(yīng)有充分的耐心,，沉得住氣，詳細(xì)地解答,。而且應(yīng)當(dāng)公平交易,，實(shí)事求是，不要以假充真,、以次充好,，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客,。在接待多位顧客時(shí),，不要以年齡、性別,、服飾,、相貌來(lái)取人。不管是老人還是孩子,，同性或異性,，哪怕相貌平平，或者穿著一般,，必須一視同仁,、平等對(duì)待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者,、都是上帝,，都有可能帶來(lái)潛在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客，接一,、顧二,、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼,，使他們感到?jīng)]有被冷落,。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說(shuō)“對(duì)不起,，讓您久等了,。”在任何情況下都不允許銷(xiāo)售人員和顧客爭(zhēng)吵,，如果發(fā)生這一類(lèi)的事件,，商場(chǎng)要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去,。再說(shuō)說(shuō)熱情送客,，俗話說(shuō)“買(mǎi)賣(mài)不成情義在”，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花,，還是高高興興滿載而歸,。都要說(shuō)一聲“歡迎再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“您慢走”,。我們多次提到了一定要熱情適度,。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所共知,，在接待顧客時(shí),，銷(xiāo)售人員熱情總比不熱情好。對(duì)顧客服務(wù)不熱情,，甚至冷言冷語(yǔ),、惡語(yǔ)傷人，會(huì)讓顧客不寒而栗,。但如果熱情過(guò)了頭,，同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購(gòu)買(mǎi)欲,。

在工作崗位上,，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然,，不要愁眉苦臉,、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品,，并要求為之提供服務(wù),，或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不能一個(gè)顧客也沒(méi)有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí),，銷(xiāo)售人員就暗自發(fā)笑,，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì)嚇跑顧客,。另外,，一些問(wèn)候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說(shuō)一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí),，她有可能只是看看,，也有可能正在進(jìn)行比較，沒(méi)有思毫想要銷(xiāo)售人員幫忙的意思,。而一位銷(xiāo)售人員上前說(shuō)：“您要什么,？要不我把它取出來(lái)給您試試”，就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路,，更加喪失了購(gòu)買(mǎi)的決心,。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來(lái)一個(gè)目光,，這時(shí)你就可以給以熱情的問(wèn)候,。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意,，保證隨叫隨到就行,。而不能一直盯著對(duì)方上下打量,，甚至有的銷(xiāo)售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊,，服飾啊，或尾隨著,，這樣都會(huì)給顧客帶來(lái)“盯梢”而且極不舒坦的感覺(jué),，只想馬上離開(kāi)。在和顧客說(shuō)話的時(shí)候,，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話,。即使有非接不可的電話，一定要三言?xún)烧Z(yǔ)解決掉,，不要在顧客面前煲電話粥,、在電話里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受,。千萬(wàn)記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾”的購(gòu)物空間,，要求商家與銷(xiāo)售人員都要積極致力于將顧客在購(gòu)物過(guò)程之中所受到的打擾，減少到零的程度,。讓顧客逛得自在,、選得自由,、買(mǎi)得舒心，購(gòu)物時(shí)得到精神上的享受,。要注意：一是未經(jīng)要求,，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷(xiāo)商品。二是如果沒(méi)必要,，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行,。三是在某一銷(xiāo)售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù),。必要時(shí),，多余的銷(xiāo)售人員可以暫時(shí)撤開(kāi)。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松,，為他們了解,、選購(gòu)商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。

3,、醫(yī)護(hù)人員隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，醫(yī)學(xué)模式發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能式,，發(fā)展到以“病人為中心”的整體護(hù)理模式,。文雅健康的風(fēng)姿，穩(wěn)健適度的步伐,，自然親切的微笑,，熱情體貼的言詞，將極大的影響你的病人,，穩(wěn)定他們失衡的心態(tài),，激起他們生活的欲望，喚醒他們對(duì)美好事物的向往和追求,，這對(duì)于疾病的痊愈和健康的恢復(fù),，將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。

（1）容貌服飾美容貌是情感傳遞的基本部位,。所以,，護(hù)士容貌對(duì)病人有強(qiáng)大的影響。濃妝艷抹,、不修邊幅,、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象,，也會(huì)讓病人產(chǎn)生不信任感,。護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著淡妝、自然,、明快,、精神煥發(fā),、貼近生活的淡妝，能增進(jìn)病人對(duì)你的親近和信任,。服飾要莊重得體,。這既體現(xiàn)了護(hù)士職業(yè)特征，又展示了護(hù)士特有的氣質(zhì)和形象,。護(hù)士的服裝應(yīng)以裙裝為主,，整潔莊重、大方合體,、衣裝約過(guò)膝5公分,，內(nèi)衣不可外露，不配戴耳環(huán),、手鐲,、戒指等手飾，鞋子統(tǒng)一為白色,，軟底坡跟鞋,，襪子為膚色長(zhǎng)襪，襪口不露出裙裝底邊,。護(hù)士帽,。要保持護(hù)士帽的潔白、挺括,、無(wú)皺折,。戴帽時(shí)應(yīng)先整理頭發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)高,、過(guò)多和過(guò)長(zhǎng),，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住,，使頭發(fā)前不遮眉,，后不過(guò)肩,，側(cè)不掩耳,。用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)夾,，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象,。

4、司機(jī)人員系安全帶,，是開(kāi)車(chē)前的準(zhǔn)備工作,。開(kāi)車(chē)之前，應(yīng)該先和乘客確認(rèn)一下要去的目的地,。當(dāng)車(chē)上乘坐的是老,、孕,、病乘客時(shí)，應(yīng)該穩(wěn)速行進(jìn),，以保證他們的安全和舒適,。而且在上下車(chē)的時(shí)候，如果可能的話,，應(yīng)該主動(dòng)攙扶一下,。如果需要接打手機(jī)，必須先停車(chē),，以保證自己和其他乘客的安全,。不要總通過(guò)車(chē)內(nèi)后視鏡“窺”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人,。否則,，總會(huì)讓人感到不自然。為保持車(chē)?yán)镄迈r的空氣,，司機(jī)必須帶頭不在車(chē)?yán)锍闊?。乘客下?chē)的時(shí)候，要提醒他們拿好自己的東西,。和乘客聊天解悶是常有的事,。但我們要注意選擇話題。就像天氣,、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗,、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀等一些大眾化的話題永遠(yuǎn)都可以說(shuō),。而像婚嫁,、年齡（特別針對(duì)女性的時(shí)候）、工資,，甚至還包括來(lái)這兒干什么等等話題,，涉及到個(gè)人隱私的內(nèi)容，都不應(yīng)該問(wèn)起,。還有像小道消息,、八卦新聞，談?wù)撈饋?lái)也顯得很粗俗,。當(dāng)車(chē)停在十字路口的時(shí)候,，要把車(chē)停得遠(yuǎn)離人行道，以免給行人帶來(lái)不便,。即使交通燈已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫G色,，也不要和行人搶路，以免出現(xiàn)意外,。在車(chē)經(jīng)過(guò)水坑的時(shí)候,，一定要注意減速,、避讓?zhuān)灰蚩焖傩惺苟顾疄R到行人的身上。現(xiàn)在新手司機(jī)的車(chē),，車(chē)后都有明顯標(biāo)志,。應(yīng)該對(duì)新司機(jī)持有寬容和理解。不要在后面使勁按喇叭,，或者跟得太緊,，造成新手緊張而出現(xiàn)意外。短時(shí)間內(nèi)頻繁地按車(chē)?yán)?，就像一個(gè)人大喊大叫一樣,，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時(shí)按喇叭不光無(wú)濟(jì)于事,，還會(huì)讓人煩躁,。往車(chē)外扔?xùn)|西和吐痰，同樣也是不文明的行為,。司機(jī)應(yīng)要注意自身的著裝,，不要以為車(chē)內(nèi)是私人空間，而忘乎所以,，甚至有些男性在天熱的時(shí)候光著膀子開(kāi)車(chē),。如果是專(zhuān)車(chē)司機(jī)的話，還要注意：接到出車(chē)任務(wù)后,，要提前5—10分鐘到指定地點(diǎn)等候,。在等車(chē)的時(shí)候，絕對(duì)不可以催叫或按喇叭,?？腿松宪?chē)前要在車(chē)外等候并為客人開(kāi)門(mén)。一只手開(kāi)門(mén),，另一只手墊在車(chē)門(mén)頂上,，萬(wàn)一客人不小心一抬頭撞到門(mén)頂?shù)臅r(shí)候，撞到的是你手而不是金屬門(mén),。鑒于司機(jī)工作的特殊性,，要嚴(yán)格遵守保密制度：不該說(shuō)的話不說(shuō)、不該問(wèn)的事不問(wèn),、不該聽(tīng)的話不聽(tīng),。否則,，不論是從職業(yè)道德,，還是從制度、法律層次來(lái)說(shuō),，都是不允許的,。

5,、公交車(chē)售票員公交車(chē)售票員的工作屬于窗口性質(zhì)的工作，在一定程度上代表著一個(gè)城市的文明形象,。所以,，售票員掌握一些基本的工作禮儀還是必要的。售票員如果有工作服,，應(yīng)該穿工作服上崗,，并且工作服應(yīng)該是干凈、整潔的,，以顯示自己的愛(ài)崗,、敬業(yè)。售票員絕對(duì)不可以因?yàn)槌丝痛┲蛏矸莸牟煌?，在態(tài)度上有區(qū)別,。工作語(yǔ)言，應(yīng)該是說(shuō)普通話,，以方便非本地人員能聽(tīng)得懂你的報(bào)站,。如果公交車(chē)沒(méi)有自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)，售票員就要主動(dòng)報(bào)站,，以方便乘客的上下車(chē),。在車(chē)轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，售票員要及時(shí)提醒乘客抓好,、扶好,。當(dāng)有乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵的時(shí)候,，應(yīng)該及時(shí)有效地勸解,。當(dāng)車(chē)晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時(shí)候，售票員必須認(rèn)真聽(tīng)取,，耐心,、客觀地解釋?zhuān)豢梢圆荒蜔⒉焕聿徊腔蛞晃锻菩敦?zé)任,。當(dāng)有乘客詢(xún)問(wèn)換乘車(chē)路線的時(shí)候,，在知道的情況下，應(yīng)該盡可能詳細(xì),、明確地告訴,，不要盡說(shuō)“可能”、“或許”之類(lèi)讓乘客心里發(fā)毛的話,。無(wú)論是售票還是查票,，售票員必須做到耐心、文明、謙和,。