總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇一

________年年底，我司通過公開投標(biāo)中標(biāo)________農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司(以下簡稱______農(nóng)商行)總行綜合大廈物業(yè)管理項目,， __x__年1月15日,，我司派經(jīng)理助理x__x__15名保安員及2名電梯駕駛員共18人，前期介入農(nóng)商行物業(yè)服務(wù),，主要為農(nóng)商行大廈施工現(xiàn)場提供安全防范和電梯駕駛等,。x__x__5月初正式接管x__x__農(nóng)商行綜合大廈物業(yè)管理服務(wù)，以x__x__項目經(jīng)理的物業(yè)服務(wù)處正式開始運作,。一年來,，x__x__農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)處在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在業(yè)主方x__x__農(nóng)商行股份有限公司及分管后勤管理中心(現(xiàn)為行政管理部)的大力支持下,，根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》,，建立健全服務(wù)處各項規(guī)章制度，注重內(nèi)部管理，努力提供良好的物業(yè)服務(wù),，各項工作有序推進(jìn),，物業(yè)服務(wù)工作取得穩(wěn)中有進(jìn),，現(xiàn)將x__x__工作總結(jié)如下：

1,、加強客服管理員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做到“先培訓(xùn),，后上崗”,。公司對前期招聘的4名客服管理員統(tǒng)一安排到蘇州總部，進(jìn)行了15日的崗前培訓(xùn),，使客服管理員初步了解了物業(yè)服務(wù)基本知識,，樹立了服務(wù)意識，學(xué)習(xí)了一定會務(wù)服務(wù),、宴會服務(wù)技能,，具備了初步的業(yè)務(wù)基本技能。分配至服務(wù)處后,，服務(wù)處在緊張的前期工作之余,，抽出時間對客服管理員進(jìn)行了現(xiàn)場二級培訓(xùn)，加強了會務(wù)服務(wù),、宴會服務(wù)等方面針對性培訓(xùn),。11月份會所接管后，分批安排金融會所服務(wù)人員到________賓館客房部進(jìn)行實習(xí),，提高會所服務(wù)人員的服務(wù)技能,。

2、針對客服管理員大多未從事過物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀,，服務(wù)處加強了對客服務(wù)意識的培訓(xùn)引導(dǎo),，通過例會宣導(dǎo)、現(xiàn)場講解,、案例解析等形式,，使客服管理員提高對物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)識，樹立“親切服務(wù),、快樂服務(wù)”意識,。

3、________農(nóng)商行物業(yè)客戶服務(wù)涉及前臺接待,、會務(wù)服務(wù),、宴會服務(wù)、會所服務(wù)等幾個方面,，內(nèi)容較雜,，銀行領(lǐng)導(dǎo)要求較高。服務(wù)處對客服工作進(jìn)行了條塊分割，落實到人,，同時人員統(tǒng)一配置,，統(tǒng)籌安排，提高工作效率,。每次客服工作，均安排專人負(fù)責(zé),。重要的客服工作,，則召開專門準(zhǔn)備會議,，統(tǒng)籌各部門工作,，力求做到工程保障有效,，活動過程安全,，現(xiàn)場服務(wù)到位,，活動環(huán)境潔凈,。

4、前臺接待方面，要求客服人員在來人來訪接待時必須“站立服務(wù)、微笑服務(wù)”,，與被訪者核實后,，請訪客填寫《會客單》，登記后，方可進(jìn)入樓層,。同時，與保安部配合,，加強對來訪人員的甄別,、核實，全年多次勸阻推銷人員,、衣冠不整人員進(jìn)入樓層,。

5、會務(wù)服務(wù)方面,，每日對會議室進(jìn)行巡查,，確保設(shè)施設(shè)備使用正常，發(fā)現(xiàn)工程,、衛(wèi)生等方面問題及時通知相關(guān)部門解決。會前,，根據(jù)業(yè)主方要求，準(zhǔn)備好水果,、茶水,，調(diào)試好音響話筒，將空調(diào)調(diào)至合適的溫度,，做好會場準(zhǔn)備,。重要會議,，安排客服人員在樓層客梯口及會議室門口迎接,。會中做好茶水添加、換煙灰缸等服務(wù)。會后,，關(guān)閉燈光空調(diào),，收拾會議室,，清洗茶杯等，認(rèn)真做好善后工作。全年共提供會務(wù)服務(wù)人次,。

6、宴會服務(wù)方面,，銀行根據(jù)工作需要,，經(jīng)常性進(jìn)行宴請活動，臨近年關(guān),，各類宴請更多,。服務(wù)處根據(jù)業(yè)主要求，針對宴請桌數(shù),、規(guī)格不同,，安排相應(yīng)人員提供服務(wù)，做好宴會前準(zhǔn)備工作;宴會期間,，提供周到的現(xiàn)場服務(wù),，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)偏好，注意了服務(wù)的針對性,。全年共提供宴請服務(wù)人次,。

7、11月份接管金融會所后,，三名會所服務(wù)人員進(jìn)入狀態(tài)較快,，根據(jù)服務(wù)對象不同及業(yè)主方要求，在客服部其他人員的協(xié)助下,，積極提供了ktv,、棋__室、客房等會所服務(wù),，得到業(yè)主方及客人好評,。全年共提供會所服務(wù)人次,。

8、注重客服人員管理,。每日對客服管理員儀容儀表,、崗位形象、工作完成情況進(jìn)行檢查,，及時了解客服人員崗位工作狀態(tài),，發(fā)現(xiàn)和糾正客服管理員不符合崗位要求的行為。

9,、建立倉庫管理制度,，明確專人負(fù)責(zé)物資申購，加強各類物資入庫,、領(lǐng)用管理,。厲行節(jié)約，將閑置床架作為貨架使用,，部分保潔器材損壞后,，修復(fù)再用。倉庫類各類物資擺放整齊,，入庫,、出庫均有記錄。會務(wù)物資,，保潔耗材,、辦公用品、會所物品均專人保管,，部分辦公物品,、保潔耗材以舊換新，有效控制了物資流失,。

10,、明確專人對服務(wù)處各類文檔進(jìn)行收集、分類,、存檔。對部門各項質(zhì)量記錄,、表格表單進(jìn)行經(jīng)常性檢查,，各項記錄符合公司質(zhì)量記錄管理要求。

11,、積極協(xié)助銀行方順利完成大型活動服務(wù)工作,。5月份銀行進(jìn)行“新大樓入住及向四川地震災(zāi)區(qū)捐款儀式”;10月份銀行召開“重陽節(jié)茶話會”和“大學(xué)生合規(guī)文化交流會”活動;11月份召開“職工代表大會”，12月份銀行方進(jìn)行大型銀企“迎新年座談會”活動,，這些活動中服務(wù)處客服部均提供了會前物品準(zhǔn)備,、禮儀接待,，會中茶水服務(wù)，會后會場善后等服務(wù),。

二,、打牢基礎(chǔ)，全面管理,，加強培訓(xùn)監(jiān)督,，認(rèn)真做好安全防范工作。

1,、建立健全部門各項規(guī)章制度,。根據(jù)公司《保安工作手冊》及相關(guān)文件的要求，編制了服務(wù)處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》及保安各崗位責(zé)職,，各崗位作業(yè)規(guī)程,，《安全操作管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)章制度，并在工作中對保安員進(jìn)行了培訓(xùn),，要求保安員遵照執(zhí)行,。

2、注重了保安骨干隊伍建設(shè),。在工作上支持幫助保安班長,，在業(yè)務(wù)上培訓(xùn)指導(dǎo)保安班長，及時為保安班長申請參加班長轉(zhuǎn)正考試,，提高班長收入,，穩(wěn)定保安骨干隊伍。全年多次組織保安班長業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高班長帶班管理能力,。日常工作上，對保安班長進(jìn)行工作監(jiān)督,、檢查,，要求班長帶領(lǐng)全班嚴(yán)格落實每日工作，對個別工作疏漏的保安班長進(jìn)行批評處理,，對工作能力一般,，模范帶頭作用較差的保安班長進(jìn)行調(diào)整。

3,、每日對保安員在崗工作狀況進(jìn)行檢查,。服務(wù)處、部門,、班組三級檢查,，保安班長檢查情況通過《查崗記錄》及《保安儀容儀表檢查表》進(jìn)行記錄，多次糾正崗位形象不規(guī)范，未能切實履行崗位職責(zé)現(xiàn)象,。對保安員違紀(jì)違規(guī)行為進(jìn)行批評教育,，違反公司《考核管理規(guī)定》的行為進(jìn)行扣分處理,。

4,、規(guī)范保安每日流程,，對保安員交接班、接崗情況匯報,、崗位換崗,、交接班、巡視打點,、更換電梯地毯,、升降旗幟等日常工作編制好工作流程，進(jìn)行監(jiān)督檢查,，做好日常性,、基礎(chǔ)性工作，規(guī)范內(nèi)部管理秩序,。

5,、制訂部門月度培訓(xùn)計劃，加強對保安員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn),，每月月末,，做好下月保安培訓(xùn)計劃，加強了保安隊列,、體能,、消防理論與實操、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,，服務(wù)意識,、法律法規(guī)、突發(fā)事件處理預(yù)案等方面的培訓(xùn)教育,。開展業(yè)務(wù)考核多次,，了解了培訓(xùn)效果，改進(jìn)了培訓(xùn)方式,，通過定期集中講授,、實操，崗位指導(dǎo),，班前(后)會等形式,，強化保安應(yīng)知應(yīng)會能力培訓(xùn)。通過書面考試,、口頭詢問、實操檢查等形式對培訓(xùn)效果進(jìn)行確認(rèn)。

6,、加強了車輛管理,，在編制外圍崗位作業(yè)規(guī)程時，注重細(xì)化了車輛檢查方面內(nèi)容,。在對大廈汽車車庫,、自行車車庫及外圍車場車輛管理上，采取了指引停放,、車輛檢查和及時記錄,、貼單(《車輛違例停放通知單》、《非機動車未鎖提示》,、《異常車況通知單》)提示等方式,，每日對于大廈范圍內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)車況異常及時與車主聯(lián)系處理,。注重了車輛檢查的時效性,，及時發(fā)現(xiàn)立即處理，避免出現(xiàn)車主離開后,，發(fā)現(xiàn)問題再去尋找車主的尷尬,。

7、做好物業(yè)設(shè)施的監(jiān)管,，每日對大廈進(jìn)行巡檢,，及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)設(shè)施損壞的情況并形成書面報告交服務(wù)處工程部或銀行物業(yè)管理分管部門處理。對于損壞大廈設(shè)施設(shè)備的及時發(fā)現(xiàn)和處理,，11月份兩次發(fā)現(xiàn)銀行員工車輛撞壞地庫出口南側(cè)石材,，按照相關(guān)預(yù)案妥善處理。同時,，加強了保安員愛護(hù)公物方面的教育引導(dǎo),，對個別不愛護(hù)公物的保安員進(jìn)行批評教育。

8,、注重了安全防范設(shè)備設(shè)施完好情況的檢查,，及時發(fā)現(xiàn)處理設(shè)備異常情況。針對前期施工遺留問題,，如帶云臺的攝像頭不能自如調(diào)整角度,，樓層消防設(shè)備未與監(jiān)控消防聯(lián)動裝置連接、電梯內(nèi)未安裝第三方通話系統(tǒng)等問題,，形成書面工作聯(lián)系單報銀行方分管物業(yè)工作部門處理,，有些問題得到整改;保安部負(fù)責(zé)人每班次對監(jiān)控室設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控不能正常錄像,、消防聯(lián)動柜誤報等異常及時處理,。盡量做到“人防”和“技防”有效結(jié)合,。

9、加強了保安遵紀(jì)守法方面的教育宣導(dǎo),，針對保安人員來源于各省,，經(jīng)歷復(fù)雜、文化偏低,、

思想道德素質(zhì)不一等現(xiàn)狀,，加強了相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容為《中華人民共和國治安管理處罰法》,、《中華人民共和國道路交通安全條例》,、《公安部關(guān)于保安工作的禁令》等，同時培訓(xùn)了《保安考核管理規(guī)定》及服務(wù)處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》,、《員工守則》等,。加強夜班勞動紀(jì)律的監(jiān)督，全年夜間查崗每月不少于4次,，發(fā)現(xiàn)個別隊員精神不振的情況,，當(dāng)場糾正。

10,、加強保安員思想政治教育,，講明在公司具有良好發(fā)展空間，要求保安員認(rèn)真工作,，積極學(xué)習(xí),，全面提高自身素質(zhì)。保安員做好本職工作同時,，積極為銀行,、為客戶做好人好事。全年拾獲________農(nóng)商行發(fā)行的“垂虹卡”多張,，并通過農(nóng)商行銀行卡卡部交還失主,。加強了宿舍管理，制訂了《宿舍管理規(guī)定》,，每月對舍員打掃衛(wèi)生進(jìn)行排班,，并進(jìn)行檢查。為隊員創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境,。

物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇二

20____年已經(jīng)成為過去,，回首走過的路，感慨自己過去一年過得還算充實,，有趣,。下面是我的工作總結(jié)：

一、作不推諉,，負(fù)責(zé)到底

不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。每周在前臺提出一個服務(wù),，如“微笑、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二,、加強培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。前臺是與業(yè)主打交道最直接的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1.規(guī)范良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面;

2.提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。主要是結(jié)合《物業(yè)管理》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,。

三、負(fù)責(zé)組織活動

豐富社區(qū)文化物業(yè)最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。我們前臺員工在今年策劃組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會、游園活動,，短途的及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，我們克服困難,、廣開思路,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

四,、不辭辛苦,、入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查

根據(jù)計劃安排，20____年2月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。

20____年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善____物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn),，我們前臺全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為____物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇三

時光飛逝,，不知不覺20____年已經(jīng)過去,，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利的完成了本職工作,，現(xiàn)對20____年來的工作做一個總結(jié)。

一,、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，一言一行都代表著公司,，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口,。在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求,，工裝上崗,，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù),，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,，在第一時間安排人員上門服務(wù)。

每個月月末,，將來電記錄匯總，一年來共接到來電____個,、去電______個,，業(yè)主有效投訴__宗。業(yè)主的所有咨詢來電,，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題,，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪,。業(yè)主的投訴,，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作,，使我的工作水平有了明顯的提高,，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。

二,、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料,、各部門檔案,、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函,、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰，檢索方便,，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化,、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,，按期、細(xì)致的整理完成,。實現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善,。一年共接到各類報修共____宗，辦理放行條____張,，工作聯(lián)絡(luò)函____張,。

三、各項費用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資,、高成本,、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,，必須做好各項費用的收繳工作,，并保證按時足額收繳。一年共收取物業(yè)服務(wù)費用______元;私家花園養(yǎng)護(hù)費____元;光纖使用費____元;預(yù)存水費____元;有線電視初裝費____元;燃?xì)獬跹b費____元,。

四,、經(jīng)驗與收獲

一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,，思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),，熱愛本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心、責(zé)任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

今后我會加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益,。進(jìn)一步加強客服中心的日常管理工作,，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序,。結(jié)合實際情況,，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇四

200__年10月5日,，______物業(yè)進(jìn)駐____前湖校區(qū),，這一學(xué)年來，我全體員工團結(jié)一心,，艱苦奮斗,，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新,，進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量,，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊，創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念,、管理方法法，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系,。一年以來,，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設(shè),、內(nèi)部管理,、信息溝通、服務(wù)績效來展開一系列的工作,。 戰(zhàn)略規(guī)劃 對物業(yè)管理的理念進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變,。 天健物業(yè)自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變,，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài),，倡導(dǎo)了“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念,。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn),，但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸,，同時也得到了廣泛的好評,。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強，服務(wù)內(nèi)涵不深,，員工待遇過低以及成本過高等問題,。今年開始，公司便審時度勢,，著手狠抓安全防范,、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設(shè),，提高公司的運作效率和競爭力,。 品牌建設(shè)品牌，以高質(zhì)量為堅實的基礎(chǔ),，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標(biāo) ,。

一、貫徹按iso體系的有效動作 公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃,，明確公司的質(zhì)量目標(biāo),、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo),，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要,。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo),，同時也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象,。

二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系 自公司進(jìn)駐開始,，一直把“客戶滿意,，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念,，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)績效。

三,、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo) 公司成立之后,，經(jīng)過反復(fù)討論和研討，認(rèn)為要想做的獨特,，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷,。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求,，充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備,，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

內(nèi)部管理：

一,、人力資源

人力資源是公司發(fā)展的重要保證,。進(jìn)駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低,。但今年年初,，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓(xùn),，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果,。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等,，特別是對管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評培訓(xùn)和保安隊伍的消防知識培訓(xùn)以及專業(yè)知識培訓(xùn),。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì),，改善了員工的工作態(tài)度,，激發(fā)員工團結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量,。 目前,，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力,，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等,，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

二,、規(guī)章制度

入駐之初,，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的,，這給員工的工作帶來了很大的不便,。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則,，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé),，管理制度及各崗位工作人員考核辦法,。制度的出臺明確了職責(zé)，分清了權(quán)限,，也給公司員工的日常工作指明了方向,，提供了依據(jù)。

三,、維修方面 去年學(xué)生入住之初,，因趕工期，四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的,，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作,。從去年至今，我技術(shù)維修部共計收到師生報修單4200多份，,?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi),，故多數(shù)單子未能修好,。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員,，不分日夜的維修,，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜,，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期,，致使好多維修事項我公司仍無法完成,。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題,，在催修廠家無效的情況下,，我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好，用實際行動解決了師生的怨言,。近日,，我公司又一口氣換下了四棟公寓20____多盞燈炮以及300多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98%以上,。

四,、保安方面

1、20____年,，在全體保安人員的共同努力下,，圓滿完成了師生入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深,，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差,，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識不足等,。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場保安大革新,。首先，實行淘汰制,，淘汰了十多位原有的保安,。其次增加配套設(shè)施，購置保安服裝,。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階,。

2,、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W校處地的時間,、環(huán)境比較特別,。我公司嚴(yán)格實行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今,，我公司共登記來訪人員50000多人次,，確保了學(xué)生公寓的安全。

3,、在自身管理方面,，我公司保安堅持一天一小會，一周一大會,，進(jìn)行交流與檢討,。同時，開展專業(yè)知識培訓(xùn),。從去年至今,，共進(jìn)行了六次專業(yè)知識培訓(xùn)，二次消防知識學(xué)習(xí)以及一個多月的軍事訓(xùn)練,。同時實行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程,，以及不計名的考評制。獎勵優(yōu)秀隊員,，扣罰表現(xiàn)較差的隊員,。

4、在外來人員管理方面,，我保安部嚴(yán)格控制外來流動人員,，一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進(jìn)行不定期的巡邏,，確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財產(chǎn)的安全,。同時因建設(shè)初期的施工較多，我們對違章搭建也進(jìn)行了處理,，規(guī)范和控制來訪車輛,，創(chuàng)造了一個安全、安靜,、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境。

五,、保潔方面

1,、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù)，認(rèn)真遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度,，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程,，全天候清掃公寓大廳,、衛(wèi)生間、走廊等,。全天候清擦垃圾箱,、扶手、門等,，及時清理垃圾,，創(chuàng)造了一個干凈的居住環(huán)境。

2,、我保潔部實行嚴(yán)格的考核辦法,，采用師生監(jiān)督制和打分制，每月實行四次,，確保工作的力度,。同時實行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度,，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài),。使雙方得以互相制約，互相鼓勵,。也取得了顯著的效果,。

六、其它方面

從去年至今,，我處共撿到手機兩部,，錢包9個，現(xiàn)金1000多元,，校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子,。得到了師生的一致好評。同時,，我公司又實行便民服務(wù),，提供打氣筒，免費讓學(xué)生打氣,，免費開鎖,，8次送生病的學(xué)生去醫(yī)院看病，10余次為學(xué)生爬窗戶開門等,。 信息溝通 一年來,，我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍。我公司目前有以下渠道與師生進(jìn)行有效的溝通：

1,、在每棟設(shè)立意見箱,，讓師生對我們工作或態(tài)度有意見可提。

2,、發(fā)放意見征求表,，我們給學(xué)校的有關(guān)機構(gòu)發(fā)放意見征求表,，讓他們對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

3,、召開學(xué)生座談會,，從去年至今，我公司共計召開了六次學(xué)生座談會,，從中我們得到了寶貴的意見和建議,。今后，我公司還將繼續(xù)召開此種會議,。

4,、公布投訴電話，如果師生對我公司的員工有什么不滿意可以直接拔打電話向我管理處投訴,，我們力求給師生一個滿意的答復(fù),。

5、設(shè)立回訪制,，堅決實行回訪時間不超過24小時,。

6、建立面談投訴制,，師生如有什么不滿意可直接向我管理部面談投訴,，我管理部將會在第一時間給師生答復(fù)，且答復(fù)時間不超過12小時,。 服務(wù)績效 一直以來,，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您,，為了您的一切”,，實行微笑服務(wù)。力求您的事就是我們的事,，您的小事就是我們的大事,，您的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。盡忠盡職,，服務(wù)師生,。

結(jié)束語

我們知道，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績,，但我們也深刻的認(rèn)識到我們的不足,，公司專業(yè)性不強、單一的經(jīng)營方式,、過高的成本將是我公司致命的弱點和缺陷,。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點,，在新的一學(xué)新里,，我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗,、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平,，提升物業(yè)管理的品位，滿足業(yè)主及使用人的要求,，實現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛,。

物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇五

在工作的這段時間里，我覺得我已經(jīng)能夠勝任物業(yè)前臺這份工作崗位,。這里的工作環(huán)境我很適應(yīng);制度要求我也能夠接受,。也有信心有能力把這份工作做好。既然我選擇了這份職業(yè),，公司接納了我,，我沒有理由不好好工作。況且這里的管理模式很合理,，待遇也很人性化,。同事也很好相處;讓我感受很溫馨。也能夠安心的工作,。我由于工作的時間還不是很長,，一些操作流程還不太熟悉，也沒有這方面的工作經(jīng)驗,。工作上還有很多欠缺,。在今后的工作里我會多加學(xué)習(xí)，勤補不足?，F(xiàn)對今年工作進(jìn)行以下總結(jié)：

一,、對前臺工作重要性的認(rèn)識

盡管前臺工作沒有像公司業(yè)務(wù)、營銷,、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大,、直接，但公司既然設(shè)了這個崗位,，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性,。通過思考，我認(rèn)為,，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。對前臺工作，應(yīng)該是“公司的形象,、服務(wù)的起點”,。因為對客戶來說,，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象,，而第一印象非常重要,，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,，公司對客戶的服務(wù),，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識,，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

二,、努力提高服務(wù)質(zhì)量

前臺的主要工作是迎客,，為客戶答疑。因此,，做好此項工作,，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，如笑臉相迎,、耐心細(xì)致、溫馨提示等等,。提高效率方面,，講自己如何注重辦事麻利、高效,、不出差錯等等,。盡量讓每一個客戶滿意。

三,、加強禮儀知識學(xué)習(xí)

要做好服務(wù)工作,，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,，避免好心辦壞事,。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,，包括坐姿、站姿,、說話口氣,、眼神、化妝、服飾搭配,，以及回答客戶提問技巧等,。

四、加強與公司各部門的溝通

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識儲備,，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方,，并簡要說明可能什么時間有人,，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題,，同時也能抓住適當(dāng)機會為公司作宣傳,。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

五,、努力打造良好的前臺環(huán)境

要保持好公司的門面形象,，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。