總結不僅僅是總結成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害,，避免失誤,?？偨Y怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

客服前臺工作總結酒店前臺工作總結篇一

前臺是酒店的窗口,，是展示公司的形象，是服務的起點,，是顧客接觸我們酒店的第一步,，是對公司的第一印象，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。所以我一定要認真做好本職工作。

一,、面帶微笑,、精神飽滿

我們要保持自己最好的形象,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情,。努力提高服務質(zhì)量。認真接聽每一個電話,，做好每一個記錄,。時刻注重保持良好的服務態(tài)度,，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題,。做到笑臉相迎,、耐心細致,、溫馨提示等,。

二,、關注賓客的習慣和喜好

當客人走進酒店時,，我們要主動問好，稱呼客人時,，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名,，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人,，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，為他們介紹車站,、商嘗景點的位置,，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時,，我們可多關心客人，詢問客人,，我們還要收集客人的生活習慣,、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等,。

三,、講究禮節(jié)禮貌

與客人交談時，應保持與客人有時間間隔地交流目光,。面對客人要微笑,，特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了,，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容,，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲,。盡量及時的為客人解決問題,，急客人之所急。我認為,，只有注重細節(jié),，從小事做起，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色。

四,、以大局為重,，不計較個人得失

不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為陽光365酒店的一員,，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,，服從上級領導的安排,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。

五,、各個部門之間的溝通,，配合問題

前臺，客房,，后勤,，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的,，所以在以后的工作中,，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作,，更加高效率的工作,，獲得更大的效益。

前臺的工作都是比較瑣碎的,，但是大小事只要我們認真,，都是可以做好的。所以,，我會更加的認真,，細心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出,，我為我能給他們提供不同的服務,，解決各種各樣的問題感到很開心,。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當初給了我一個工作的機會，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺,，我慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位,，希望自己在以后的工作中,，能變得更加的成熟，遇到問題時也要變得更加的冷靜,，鎮(zhèn)定,。在以后的時間里，我會多學習一些關于電話技巧和禮儀知識,，以適應公司的快速發(fā)展,，做好個人工作計劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎,，也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

客服前臺工作總結酒店前臺工作總結篇二

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結束,，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來,，客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平,。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

1,、規(guī)范內(nèi)部管理,，增強員工責任心和主動性自xxxx客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團隊合作意識較薄弱,、工作主動性和責任心不強。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓,，并定期進行考核,。加強與員工的溝通，了解員工的`內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性,。目前,，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、積極的工作狀態(tài),。

2、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌,，提高服務意識客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務意識和服務素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,。加強客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質(zhì),。

3,、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作,。

4、密切配合各部門的其他工作,，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

1,、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。

2,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

3,、完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、切配合各部門的其他工作,，完成上級領導交代的各項任務,。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力,。

客服前臺工作總結酒店前臺工作總結篇三

回首前臺客務部一年來的工作,，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

一,、提高服務質(zhì)量,，規(guī)范前臺服務

自20年部門提出“首問負責制”的工作方針后，20年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達余次,，接待報修余次,，其中接待業(yè)主日常報修余次，公共報修余次;日平均電話接聽量高達余次,，日平均接待來訪余次,，回訪平均每日余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可,。

二、規(guī)范服務流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改。

三,、改變職能,、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四、加強培訓,、提高業(yè)務水平

1,、好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)號人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣,，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì),。

2、專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗,。

五、清查二期未安裝的水表,，追繳經(jīng)濟損失

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了戶水表，并且追繳了費用,。

客服前臺工作總結酒店前臺工作總結篇四

在這一年的工作中,，我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作。同時,，為來電的顧客解決問題也是我們的責任之一,。在工作中，我嚴格的.要求自己,，做事嚴格按照酒店的規(guī)定,，對顧客用心負責，禮儀也是努力的做到最好,。當顧客有要求的時候,，我們都盡量去滿足，并給出最優(yōu)質(zhì)的服務,。但是同樣,，我們根據(jù)酒店的規(guī)定，不能向顧客許下的承諾絕對不會說,，遇上顧客提出也會委婉拒絕,。提供最優(yōu)質(zhì)的服務且堅守底線，這就是我在工作中的基本情況,。

為了能更好的提升自己,，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個人提升中,，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己,，嚴格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時候也積極的去練習,。在x月的是后,，還積極的參加了酒店的禮儀培訓，并以優(yōu)異的成績獲得了領導的贊賞,。

在客服的工作方面,，我總結了顧客的問題表。對于酒店中自己不懂,，或是不清楚的事情,，都盡量多的去了解,，以便更加方便的為顧客解決問題。同時,，我還積極的學習電話用語,，將電話交流的常用技巧運用熟練，方便給顧客留下更好的印象,。

在這一年,，問題其實都集中在前面，在之后的工作中,，我也都做了很多的改善,。但要是細算起來，自己不足的地方其實還有很多,，尤其是在耐心方面,！在非常忙碌的時候，我可能會出現(xiàn)對顧客不夠耐心,，甚至敷衍的情況,！也就是因為這個問題，我被顧客投訴,，讓酒店受到了影響,。也給領導留下了不好的印象。

在那次的問題中,，我好好的反省了自己,，心得體會自己身為一名服務人員，理應是以客人為重,，自己這樣不顧顧客的做法,，顯然是絕對不可取的！在之后的工作中,，我也在不斷的提升自己,，希望盡早擺脫這樣的思想。

一年的工作結束了,，可是新一年也緊隨其后,。好好的總結了這一年的工作，我認識到自己其實還有太多不足的地方,。作為一名服務者,，這樣的態(tài)度可不對,，在下一年,，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作,。