總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇一

在工作過程中,，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和,，不驕不躁,，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心,，悉心向客戶說明原因,，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止,，始終信守“把微笑溶入聲音”,，把真誠帶給客戶的諾言。這樣,，才能更好地讓自己不斷進取,。

作為話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語,，在受理各項業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準確的派單給相關(guān)部門盡快處理,，竭盡所能直到客戶滿意為止?？偠灾?，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,、熱情的服務(wù)態(tài)度,、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學習態(tài)度,，耐心地向客戶解釋,，虛心地聽取客戶的意見。不斷學習提高自己的心理素質(zhì),，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識,，遇到問題，冷靜面對,！

以上是我入職以來的心得體會,，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員,，我認為自己做得還很不夠。

通過這次話務(wù)員培訓(xùn),，我認為有以下兩個大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專業(yè)技能,，第二個就是服務(wù)心態(tài)；

1,、作為話務(wù)員需要有更多的專業(yè)知識和日常常識,，這一點是我之前沒有意識到的，因為很多來電咨詢的人一般都是遇到了麻煩,，多半是交通問路的多,，有些客戶甚至會問一些自身相關(guān)的一些其他問題，因此,，我感覺到,，作為114話務(wù)員我們身上的責任很重，我們是在廣大人民群眾服務(wù),，所以為了更好的答疑解惑,，我們需要業(yè)余學習更多的東西，更好的服務(wù)大眾,；

2,、作為話務(wù)員，我發(fā)現(xiàn)我們應(yīng)該加強語言學習,，比如優(yōu)美的發(fā)音能不能擁有像中央電視臺播音那樣優(yōu)美的音質(zhì)呢,？還有我們的溝通技巧，我想通過工作,，不斷的提高我們的語言表達,，提高音質(zhì)水平，對于我們自身來說也是一種寶貴的財富,！所以今后我要更加努力改善音色,，提高表達，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作,；

3,、良好的服務(wù)態(tài)度，其實通過這次培訓(xùn),，我發(fā)現(xiàn)我們的工作是非常具有社會公益價值的,，這是之前我沒有意識到的問題，因此,，在那些需要幫助的人打進電話的時候就是我服務(wù)的開始,，仔細聆聽對方的需求,，給出合理的解答,，解答問題的時候,，也是考驗我們的智力思維的時候，我覺得長此以往,，我會在解決問題的.能力上會有很大的提高,，同時，我認為：好的問題勝過好的解答,，從這點意義上講,，我一樣可以從打入電話者所提的問題上學到知識和增長見識，所以在今后的工作中,，我不斷要努力提高服務(wù)水平,，更要從不同的問題中，不斷吸取知識,，為下一個同樣的問題咨詢時,，給他們提供圓滿的答案！

1,、以前我總覺得自己好像是電話營銷一樣或者是某某公司的前臺,，只是為了接下電話，但是當我真正意識到我們接聽電話是為了答疑解惑幫助別人時,，我覺得我們的工作顯得十分的高尚和無私,！我們是在做公益事件，我們通過電話傳遞的是問題者所需要的及時解答,，我們在第一時間幫助客人排憂解亂,，因此我們是被廣大的人群所需要著，我們的社會價值隨著我們的準確解答而不斷的增值,！因此我更加熱愛這份事業(yè),！

2、雖然在我們話務(wù)工作中會接到一些無聊的電話,，但是只要有電話接入,，我一樣會好好服務(wù)，因為這個世界本身就不完美,，有的人偉大,，有的人渺小，這個無法改變,，我要用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崇高的人格來凈化那些思想不健康的電話騷擾者,，其實這個也是一項社會文明工作，如果我們都能夠通過人格魅力來征服那些在思想上處于低下水平的人,，我想我們的社會會更加完美,，因此無論接到什么電話，我都始終如一的用最好的態(tài)度來解答,，來引導(dǎo)來感化和凈化人的心靈,！我認為：只要我擁有一個純潔善良的心,，用純潔善良的靈魂來服務(wù)，我相信我們的工作會越來越好,，這個社會風氣也會越來越好,！

總之：通過這次培訓(xùn),，我覺得我們在從事著高尚而光榮的事業(yè),，我要提高我的服務(wù)質(zhì)量，來答疑解惑,，幫助他人,，凈化社會的問題！服務(wù)社會,，我光榮,，共創(chuàng)和諧社會,，我奉獻！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇二

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘,，經(jīng)筆試,、計算機技術(shù)水平測試及面試程序后，嚴格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,，均為大專以上學歷,。在正式上崗之前,，對她們進行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師,、政府部門業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn),、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門機構(gòu)設(shè)置及職能、語言溝通技巧,、政策法規(guī)及部門知識庫學習等多科目專業(yè)培訓(xùn),，并安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習,。通過學習培訓(xùn)，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量,，特別是為民服務(wù)的意識都達到了較高的水準,，從而能更好地為廣大市民服務(wù),。

12345便民服務(wù)熱線運行已經(jīng)有六個月了,，這六個月來的順利運行離不開這24位話務(wù)員“熱心,、耐心,、細心、齊心”的努力工作,。在這六個月里,，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧,。熱心

雖然在業(yè)務(wù)上,、處理問題上我們可能還顯得稚嫩,，但對于訴求人,，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設(shè)法地為其找到答案,，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒,。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情,，有煩惱,，有誤會,，已經(jīng)都過去了,，一笑過后云淡風輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處,。每當群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候,。有一次,，當一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了,，也更堅定了立足當下,，當好一名話務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能,，與同事們一起,，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心,，使有限的生命變得更有意義和價值,。

耐心從事話務(wù)工作，需要我們有極大的耐心和細心,，富有技巧的語言溝通能力,，以及相對全面的業(yè)務(wù)知識。就我個人而言,，原本并不是一個耐心很好的`人，所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中,，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時,，往往做不到時時保持平穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人,，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制,，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗之后,，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性,，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效,。耐心接聽每一位訴求人的電話,，有效緩解來電人的情緒,，也是話務(wù)工作正常進行的關(guān)鍵,。

細心這半年來,，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心,、耐心,、細心的工作態(tài)度去接每一個電話,，盡量詳細的記錄工單,，生怕遺漏了重點，作為政府部門和市民溝通的橋梁,，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題,。在回訪過程中,，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰,。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋,，讓其理解,。從當初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張,，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話,，詳細有序地問清相關(guān)情況,，熟練地制作好每一張工單,。在這半年里的時間里，自己覺得得到了很好的鍛煉,，也在不斷地進步,，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。

齊心話務(wù)員不是個體,，而是一個群體,，很多時候需要互幫互助,。當來電人言辭激烈時,，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動,，往往就會避免一場口角發(fā)生,。我們組在這方面做的比較不錯,。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務(wù)量,，但她們從來沒有因此拒絕,。平時工作中的調(diào)侃，緩解了緊張的情緒,，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來,。中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員，她的前后還有一百多個聯(lián)動單位,，我們要做的是1+1>2。工作是開始,，也是結(jié)束，一加一是否大于二,，我們也是關(guān)鍵,。態(tài)度決定工作,，認清這一點,，我們的工作充滿了激情。

奮斗當然了,，工作時間尚短,，經(jīng)驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足,。需要嫻熟的語言溝通技巧,、控制情緒能力,。同時安撫對方的情緒，說來輕松,，真正要做到,，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情,。同時,，話務(wù)員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容,。便民服務(wù)中心的工作其實包羅萬象,，只要是訴求人打過來的電話,，內(nèi)容有實際意義的，我們就需要盡可能地給予解答,。

在今后的工作中，我會更加努力地學習業(yè)務(wù)知識,，拓寬知識面,，掌握行之有效的溝通技巧,，提高語言表達能力,，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心,。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇三

又是一年的工作快要結(jié)束了,，細細回想，我來到總站,，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學習,，工作之余能積極走出車站,，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀,，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步,。我深知,，自己還有很多的.不足，可是,，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心。

二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標,。

三,、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài),，加強耐心。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,，真誠服務(wù),，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二,、注重細節(jié)，加強溝通,。工作中注重服務(wù)細節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學習工作經(jīng)驗,。

三、及時總結(jié),，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正,，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力,。多學習身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四、提高主動服務(wù)意識,，主動承擔工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。

記得自己剛來求職面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易,?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇四

有人說時刻飛逝如光箭,，此刻我最后體會到了，不知不覺中我都來公司一年多了,，在20xx年里,，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫忙下,，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時,，一向都是在緊張的學習服務(wù)用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它,。可其實我們每一天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心。

但是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了,，但是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不會有問題了,。剛開始的時候,，或多或少的.有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。因此，我覺得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，堅信自己必須能行,！之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了,。我堅信這并不會影響我日后的工作，我堅信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,，并發(fā)奮做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范除此之外，我認為還就應(yīng)注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一、用心打電話,。在商品經(jīng)濟時代的這天,，時刻就是金錢，因此我們更就應(yīng)為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時刻,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息,，因此我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)簡單,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會從小事學起，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時刻不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反，越是正因這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時刻來學習,，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,，改善不足,，拓寬思路，求真務(wù)實,，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃，明確資料,、時限和需要到達的目標,，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強工作實效,。

二,、是加強工作作風培養(yǎng)。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進、精益求精,、嚴謹細致,、積極進取的工作作風。

人人都說,，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時刻的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜愛這份工作了,。在今后的工作里，我堅信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我堅信我會在以后的日子里不斷學習,，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短,，做得更好,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇五

每一個崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的,?；叵氘敵鯊膱竺酱蜃譁y試再到面試的一系列過程，面對如此激烈的競爭,，心中仍然無法忘懷那種緊張感,。能夠進入12345便民服務(wù)熱線工作，對我來說是人生的一大機遇,，也是一種緣分,。時間不經(jīng)意地從指縫中流過，在我們還來不及細數(shù)一起走過的歲月時,，20xx年已經(jīng)漸入尾聲,，我們伴著“12345”這條熱線一起走過了半年。

從四月份開始培訓(xùn)一直到現(xiàn)在,，我一直都以飽滿的工作熱情和認真負責的工作態(tài)度來對待自己的工作和學習,，也一直嚴格地要求自己。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進入熱線試運行之時,，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語話務(wù)員直接當任值班長職位,，這確實讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4s店工作的經(jīng)歷,，這份工作也的確讓我學到了很多,，但卻不足以讓我足夠快地成長起來。從小學習生活圈子的狹小以及社交群體的單一,，使我一直都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份,。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的`同事，還有很多甚至比我小但社會經(jīng)驗卻遠比我豐富的同事,，她們的為人處事一定比我更成熟,、更全面，因此我經(jīng)常懷疑自己,、害怕自己做不好,，無法勝任值班長一職。剛開始的幾個月,，我很緊張,，很自卑，很敏感,，也會犯一些錯誤,，因此一直很苦惱,。

如今，“12345”在日益壯大,、成熟起來了,，而我經(jīng)過了長時間的自我糾正和自我調(diào)節(jié)以后，也伴隨著“12345”在不斷完善,、不斷進步,。每出現(xiàn)一次小錯誤，我都會總結(jié)一次經(jīng)驗,，盡可能不錯第二次,，這樣慢慢地，我也就積累得越來越多了,。在親人,、朋友以及領(lǐng)導(dǎo)、同事對我的鼓勵和幫助下,，也增加了很多信心,，也領(lǐng)會了很多東西，這讓我在面對自己的工作時越來越從容和積極,。還有電話聲中的每一聲感謝,，也讓我充分感受到了自己作為一名“12345便民服務(wù)熱線”話務(wù)員的滿足感，這些經(jīng)驗和信心是一種積淀,。

心態(tài)對于工作,、學習生活有著至關(guān)重要的作用，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系,，心態(tài)平和了,，做事情自然會容易許多。因此現(xiàn)在,，我仍然會認真負責地做好每一件事,，盡力做到最好，但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾,，即使沒有做好,，也給自己留有足夠的時間去反思、總結(jié),，而不是一味地深水沉靜在自責和懊惱里,。另外，對于工作能力的提升是永遠都必須要做的功課,，停滯不前就意味著倒退,。因此，我盡量利用自己的空余時間多學習,，多練練英語以備不時之需,，也會多和別人溝通,，學習、交流工作經(jīng)驗,，也經(jīng)常思索如何才能做好一個值班長，如何提高團隊合力,。無論是心態(tài)還是能力,，也都是一種積淀，需要時間來承載,。

我們“12345”是個大家庭,，在這個大家庭中的每一個人都有值得我學習和借鑒的東西。通過這半年多大家共同的努力,，我們“12345”的名氣越來越響亮,、辦事越來越高效，這離不開大家的協(xié)作和團結(jié),。這樣的團結(jié)協(xié)作也是一種積淀,，是感情的積淀，也需要時間來承載,。

這半年多來的努力,，讓我看到了自己和“12345”在這半年多時間里所有的積淀，然而這還僅僅是個開始,，“路漫漫其修遠兮”,，時間會讓我們積淀得越來越深，越來越厚,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇六

20xx年年初,，我在xx公司任職客服話務(wù)員。一年的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對工作的情況如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì),、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

1、學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和明白客戶,?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀,、價值觀也不一樣,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的.喜好使他滿意。

2,、不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不好輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

3,、勇于承擔職責,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔職責,。

1、良好的語言表達潛質(zhì),。與客戶溝透過程中,，普通話流利，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信,。

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3,、要學會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇七

時光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過一年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的'推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高,，付出有了回報。

通過一年來的工作,，我認為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進問題的解決,。

再次，要有12分的細心,。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時間長了,，自然就能講出那種語境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強自身的學習,。

第六，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點,。

最后，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務(wù)員,。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇八

為進一步提高政府公共服務(wù)水平,，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署,，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎(chǔ)上,，整合全市非緊急報警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線,。今年5月份以來,，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下，啟動了熱線籌建工作,，9月中旬基本建成并投入試運行,。從前期運行情況看，各承辦單位明確專人每天及時登錄專網(wǎng)平臺,，認真簽收,、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對相關(guān)咨詢類問題進行當場答復(fù),，對現(xiàn)場難以答復(fù)的問題,，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強管理，及時督查辦理事項,?？傮w效果良好，達到正式開通運行要求,。剛才,，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對辦好熱線提出了殷切希望,。下面,，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點意見。

12345政府服務(wù)熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新,，是政府“聽民情,、解民困、分民憂”的新平臺,。我市市長熱線電話自1998年開通以來,，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn),、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系,，年均接處來電10000個以上，按時辦理回復(fù)率達90%以上,，成為群眾向政府反映情況,、咨詢問題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯,。當前,，我市廣大群眾在參與發(fā)展,、訴求民意、維護權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切,，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求,。因此，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機制,，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫,。

(一)建設(shè)“12345”，必須準確把握其指導(dǎo)思想,。建設(shè)政府服務(wù)熱線,，就是要打造“12345，有事找政府”品牌,，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會為目標,，緊緊圍繞全市經(jīng)濟社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號,，把群眾訴求作為第一使命,，把群眾滿意作為第一標準，聽民情,、解民困,、分民憂，努力做到“有求必應(yīng),、有問必答”,，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位,、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù),。

(二)建設(shè)“12345”,，必須準確把握其建設(shè)目標。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng),、有問必答”為目標,，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報警類服務(wù)熱線(110,、119,、120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū)),、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心,，形成一號牽頭、多線聯(lián)動,、24小時受理,、一站式公共熱線服務(wù)體系,，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話,，就能及時,、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助,。

(三)建設(shè)“12345”,，必須準確把握其功能定位。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺,，按照“統(tǒng)一受理,、分類處理、限時辦結(jié),、過錯問責”和“誰主管,、誰負責，誰辦理,、誰答復(fù)”以及“首接負責制”的原則,，辦理群眾訴求事項和政風行風媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),，集人工受話,、錄音、查詢,、轉(zhuǎn)辦,、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體,，為社會提供標準化,、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢,、建議和投訴服務(wù),。

圍繞推動政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標,，近兩年來我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè),，取得了重大進展，市長公開電話實現(xiàn)網(wǎng)上交辦,?？傮w上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果,，但仍處于發(fā)展的起步階段,。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點與落腳點，就是堅持以人為本,，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程,、優(yōu)化公共服務(wù),，更好地滿足社會、公眾的公共需求,，最大程度地實現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益,。當前，我市推進科學發(fā)展,、構(gòu)建和諧社會的新形勢,、新任務(wù)，既為做好電子政務(wù)工作帶來了新的機遇與空間,，也對電子政務(wù)工作提出了新的更高的要求,。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺，進一步整合政府政務(wù)資源,，辦好服務(wù)熱線,，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務(wù)水平,，營造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境,，是我們推進電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的重要手段,。

(一)建好“12345”,，必須完善工作網(wǎng)絡(luò)。一是完善人工接聽受理前臺,。電信公司作為12345政府服務(wù)熱線呼叫中心的外包運營商,，要切實加強對話務(wù)員的培訓(xùn)教育，做好呼叫中心坐席維護,，保障熱線系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn),，24小時接聽接收和答復(fù)群眾咨詢、求助,、建議,、批評、投訴,、舉報等事項,。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò),。各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、園區(qū)、市各有關(guān)部門均要設(shè)立工作機構(gòu),，確定1名領(lǐng)導(dǎo)班子成員為分管領(lǐng)導(dǎo),，1名以上專(兼)職工作人員具體負責12345政府服務(wù)熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項。三是完善督查中心建設(shè),。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線的日常管理和監(jiān)督職能,，要注重做好指導(dǎo),、協(xié)調(diào)、督辦,、檢查,、通報、考核人工接聽受理前臺,、成員單位辦理群

眾訴求工作,，定期編發(fā)簡報，及時上報重要社情民意,、重大信息,、階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作,。

(二)建好“12345”,，必須規(guī)范工作流程。一是統(tǒng)一受理,，分類處理,。12345政府服務(wù)熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺統(tǒng)一接聽來電。呼叫中心不是簡單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來電,，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào),、調(diào)度、監(jiān)控,、反饋的服務(wù)中心,，按照“迅速準確、特事特辦,、急事急辦”的原則,，進行分類處理，能夠立即解決的,，要馬上辦理;比較復(fù)雜的,，要限期辦結(jié);一些不能按時辦結(jié)的問題，要向群眾解釋清楚,，以得到群眾的理解和支持,。二是單位承辦，限時辦結(jié),。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線正式開通為契機,，繼續(xù)加強和改進機關(guān)作風建設(shè)，要充分認識到政府服務(wù)熱線的建立,，并不是對各個部門熱線電話的簡單整合,，而是一種“統(tǒng)一受理、歸口辦理,、推動落實,、提高效率”的全新運行模式,。在接處群眾來電、落實交辦事項的過程中,，態(tài)度好不好,、行動快不快、力度大不大,、效果好不好,，直接關(guān)系到政府在人民群眾心目中的形象和威信，一定要堅持群眾至上,、大局為重,，認真負責地做好政府服務(wù)熱線工作,。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單,。對于應(yīng)急類事項，應(yīng)在收到電子工單的當日立即答復(fù)訴求人;對于咨詢類和求助類事項,，能當天答復(fù)的當天答復(fù)訴求人,，不能當天答復(fù)的,，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人;對于建議批評、投訴舉報類事項,，應(yīng)在收到電子工單的次日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求

人;對于情況復(fù)雜,、辦理工作量大的訴求事項，在上述規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的,，應(yīng)在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表,，并注明承諾延長的時限、法律法規(guī)規(guī)定的時限,、延長時限的依據(jù)和理由,，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人,。三是跟蹤監(jiān)督,，回訪檢查。人工接聽受理前臺對轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項,，應(yīng)在辦理時限屆滿前采取電話等方式催辦;對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的,，由人工接聽受理前臺及時發(fā)出《催辦通知書》，同時抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的,，由督查中心書面通報批評,。人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動,，群眾評價不滿意的事項要發(fā)回重辦,。所有交辦,、催辦,、回訪等全過程的情況,，熱線平臺都要有記錄、有備份,，作為成員單位工作考核的重要依據(jù),。

(三)建好“12345”，必須嚴格工作制度,。一是工作例會制度,。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開一次12345政府服務(wù)熱線工作例會，總結(jié)交流階段性工作,，討論研究有關(guān)問題,，安排部署下一階段工作。二是情況通報報告制度,。督查中心每月編發(fā)一期簡報,，反映群眾訴求件的特點和規(guī)律、人工接聽受理前臺和成員單位辦理訴求事項的進度和質(zhì)量等情況;重要社情民意和信息,，及時向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報告,。各成員單位應(yīng)每月檢查、分析,、總結(jié)本地,、本部門,、本單位受理和辦理群眾訴

求工作情況,，對于緊急,、重大情況要及時書面報告,。三是監(jiān)督檢查制度,。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督,、督查中心監(jiān)督,、新聞媒體監(jiān)督,、社會公眾監(jiān)督,、紀檢監(jiān)察機關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機制,，加強對熱線運行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎懲制度,。督查中心會同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定,，對成員單位辦理訴求事項的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù),、及時辦結(jié)率,、催辦率、重辦率,、服務(wù)對象滿意率,、專線電話接通率等指標進行日常考核和年度考核，考評結(jié)果列入年度綜合考評范圍,。

政府服務(wù)熱線,，一頭連著政府，一頭連著群眾,、連著民生,、連著民心，是政府聽民聲,、察民情,、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺,。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段,，進一步創(chuàng)新社會管理。借助這個平臺,，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實問題,，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進社會管理的精細化,、規(guī)范化和常態(tài)化,。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率,、滿意率上狠下功夫,，抓好重點環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量,，在受理上突出一個“快”字,，在辦理上突出一個“實”字，在結(jié)果反饋上突出一個“好”字,，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政,、暢通社情民意、維護社會穩(wěn)定,、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺,。

(一)加強領(lǐng)導(dǎo)，責任到位,。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣,、任務(wù)繁重，運用這個系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難,，是對各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗,。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào),、指導(dǎo),、監(jiān)督職能,，通力合作、形成合力,，共同協(xié)調(diào)解決好運行過程中

出現(xiàn)的各種困難與問題,。呼叫中心要進一步加強對話務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心,、耐心、細心的受理和服務(wù),。督查中心要加強日常監(jiān)管,，及時發(fā)現(xiàn)和解決運行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通,、高效運行,。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時滿足系統(tǒng)平臺的功能需求,。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù),，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，多重視,、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作,，特別是要在政治、工作,、生活上多關(guān)心,、多愛護從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件,，培養(yǎng),、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù),、善為民服務(wù)的人才隊伍,。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負責推進12345系統(tǒng)運行工作，以身作則,，率先垂范,，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點難點問題,，讓廣大群眾滿意,。具體經(jīng)辦人員要進一步強化宗旨意識，盡快進入工作角色,，盡快熟練系統(tǒng)操作,，及時主動地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件,，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負責的態(tài)度,，不厭其煩地加強部門間的溝通與協(xié)調(diào),，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn),、生活中遇到的問題,。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細致的解釋工作,，真正取得老百姓的理解與支持,。通過在人力、財力,、物力等方面給予全力支持,，真正做到組織到位、責任到位,、人員到位,，確保系統(tǒng)運行有一個良好的開局。

(二)加強管理,，規(guī)范運行,。目前，熱線辦理工作確實還存在一些矛盾和問題,。一是部分工單難以交辦,。這固然有一些客觀原因，比如

責任主體不夠明確,，相關(guān)事項需要多個部門協(xié)調(diào)配合等等,，但也確實存在少數(shù)部門責任意識不強、工作不夠主動等問題,。這里明確,，凡是交辦給相關(guān)責任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動,、認真負責地抓好落實,，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位,。在已經(jīng)交辦的工單中,，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面,，這類問題的解決,，客觀上需要一個過程，辦理周期較長;但另一方面,，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠,，有的答復(fù)過于簡單，習慣于使用“正在調(diào)查處理”,、“近期整治”,、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭,，缺少有針對性的'解決措施和靠實的計劃安排。今后,，各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責范圍內(nèi)的事情,、牽頭辦理的事情盡快落實到位,，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中,，積極主動,、盡責盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用,，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運行工作的實施意見》,，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運行管理工作,，請各承辦單位要認真貫徹執(zhí)行,。同時，各承辦單位要參照市政府的《實施意見》,，根據(jù)本地區(qū),、本部門訴求件的辦理工作的實際情況，盡快建立起本地區(qū),、本部門相應(yīng)的辦理工作機制,，從機制上保證12345系統(tǒng)運行順暢有序。今后,，12345督查中心要切實加強對運行過程中的日常檢查,，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進,，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程,，完善各項配套制度，促使12345系統(tǒng)運行走上規(guī)范化,、制度化的軌道,。

(三)加強監(jiān)督，注重實效,。一方面,，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機制。12345熱線主要面向社會,、服務(wù)大眾,，要引入外部監(jiān)督機制，突出公

眾的參與性與主導(dǎo)性,，以市民,、企業(yè)為外部監(jiān)督主體,，對訴求件辦理情況進行全程跟蹤監(jiān)督與評定，充分借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量,。12345督查中心要嚴肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見,，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機制發(fā)揮作用,。另一方面,，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機制。市政府的《實施意見》對受理,、批轉(zhuǎn),、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定,，辦理人員必須在規(guī)定時限內(nèi)完成每個環(huán)節(jié)的工作,，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理,，12345督查中心要實行全程介入,，定期通報群眾訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時、敷衍應(yīng)付的單位或個人要予以通報批評,。市紀檢監(jiān)察部門和作風辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度,，情節(jié)嚴重的要追究相關(guān)單位負責人及經(jīng)辦人的效能責任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報道工作,，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍,。

同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠,，核心在服務(wù),，重點在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機,，更加廣泛地傾聽民聲,、為民服務(wù)，齊心協(xié)力,，認真做好政府服務(wù)熱線各項工作,，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶,，努力提高行政服務(wù)水平,，為建設(shè)基本實現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇九

不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,，學校只是我們的避風港,，然而總有一天，我們要沖出這個港灣,，駛向“大?！?。去過幾趟xx人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求,，我黯然傷心：一,、沒經(jīng)驗；二,、沒資格證,；三、沒膽量,。

雖然有了上次的實踐,，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立,，還沒學會走路,，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤,、哭泣,，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡,，這次實踐還是蠻有意義與必要的,。接到公司的培訓(xùn)電話,，我的心也就安定下來了,，終于站住腳，那時很興奮與開心,，便前去培訓(xùn),。培訓(xùn)期間，交代公司文化,、公司制度,、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務(wù)行業(yè),，又與專業(yè)對口的工作,。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此,，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的,。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦,，既突出不了問題,，又占用別人時間，從而引起別人反感,。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,，所以溝通是很重要的一種交流方式,。

在一片永遠做不完的.業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通,，如何做好溝通從心開始,，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,，提高自己的工作效率,！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿,，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當,，對于這個行業(yè),，語言方面的技巧一定要很好地表達：

一、有正面的語言表達,，不用負面有語,；

二、能用我則不用你,；

三,、能不用“不”則不說；

四,、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事；

五,、減少口頭禪,。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營銷。比如,，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢,，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面,，針對這些人就要突出賣點,，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動,，能為您介紹一下嗎,？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法,。

做電話營銷這行耐性一定要強,，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢,。還有呢,？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng),，及時回答,。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，的是了解公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品,。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人,。一通電話性別是明了了,，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時,，他便來句：“sorry,，i don’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡陋的外語來回話,，那時想必很糗,。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的,，要是自己的外語精一點,，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的,，連電話營銷也需要外語水平,，我們生活中缺少不了外語的參與,。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè),，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。

實踐的這些日子,，在公司學到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學到了很多為人處事方面的知識,，結(jié)交了一些朋友,。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰,，生活過得很充實,。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了,，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西,，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果,，只要我們用心去做,，去想，那便會有收獲,，有結(jié)果。

有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了,，我們也會變得更成熟地去接納工作！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇十

20xx年是我人生的一個轉(zhuǎn)折點,，它是一個終點,，亦是一個起點；它承載著我的成長,，讓我逐步成熟,。臨近歲末，總結(jié)我的20xx,，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊,。

創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力,，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會有別于學校，工作有別于學習,，便民服務(wù)中心是20xx年新成立的單位,，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好,、建實是每一位工作人員所要思考的,。作為其中的一員，大至整個“中心”的發(fā)展,，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的,。這半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的,，嚴謹,，措辭適當，不斷地思考怎樣表述更合適,、更精彩,。工作貴于思，而思則貴于勤,，每一個人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責任，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”,，雖然不同于話務(wù)員在一線直接與市民對話,，但是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢,？

勤于思，必然要敏于行,。這是一個特殊的平臺,，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要,，而有些則是很簡單的小事,，那么要有區(qū)別的對待嗎？答案必然是否定的,！我們說我們所要建設(shè)的是政府與百姓的'“連心線”,、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻,，話務(wù)員在這么努力著,，我們也是。作為新的單位,，這半年“中心”積極爭創(chuàng)各種榮譽,，從“青年文明號”到“工人先鋒號”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺賬,，把我們的風采,，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前，使這個單位為更多的人認同,、肯定,。

工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫助和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對這份工作了解,、熟悉,，開始懂得什么叫責任，開始學會擔當,。當然也更加認識自己很多的不足,，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實自己懂得很少,，身邊的同事,、領(lǐng)導(dǎo)都是我學習的榜樣，而生活更是我最大的老師,，做一個有心人,，讓生活為我所用。

我們總是在感慨時光流逝,，歲月無情,，時間帶走的其實是我們的稚嫩,、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長,、經(jīng)驗,。學生時代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活,，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應(yīng)追求的生活,。因為在我們的身上有著太多人的期望，我們唯有不斷地進步,，健康地成長,，不懈地努力，為那些愛我們的,、相信我們的,、需要我們的，為這個偉大的時代,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇十一

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸，抗壓性高,。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣,。一年來,，在工作中通過學習和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步,，同時也暴露出很多的不足之處,；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學習服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習,。那時,，班長說我的“您好的好字說的不正確,，后來一直重復(fù)加緊練習這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了??！”心情好是開心。是的,，都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了,?？荚囍螅@個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,，而獲得了工作頁面實際操作的批準了,。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了,。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了,，可是結(jié)果,。卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候,，都覺的可以了,，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行,！后來我試著每次坐電腦前面的.時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了,。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張,，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),。可這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學起，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短，做得更好,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇十二

時光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸，

剛踏上話務(wù)員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難?？梢哉f,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。

這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高,，付出有了回報。

通過四年來的工作,，我認為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決,。再次,，要有12分的細心。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是,，時間長了,，自然就能講出那種語境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強自身的學習,。

第六，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點,。

最后，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務(wù)員,。

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了,，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了,，也取得了一定的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當然在工作中也存在很多的不足,，

第一,、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折,，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢,。

第二,、不懂得換位思考，急市民所急,。有的時候市民來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的.話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期。所

以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當成自己的事,，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點,。

第三,、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的,，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對我們的工作進度造成了很大的困擾,，當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》,，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下,，當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,，因為他們節(jié)目的時間越來越來,，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多,，而且通過他們也確實得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當,，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學起,，從點滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短，做得更好,！