總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇一

作為xxxx話務(wù)員,，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語，在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理,，竭盡所能直到客戶滿意為止,。總而言之,，要做一名合格的話務(wù)員,，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腵工作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度,、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋,，虛心地聽取客戶的意見,。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí),，遇到問題,，冷靜面對！

以上是我入職以來的心得體會(huì),，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員,，我認(rèn)為自己做得還很不夠。

通過這次話務(wù)員培訓(xùn),，我認(rèn)為有以下兩個(gè)大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專業(yè)技能,，第二個(gè)就是服務(wù)心態(tài)；

1,、作為話務(wù)員需要有更多的專業(yè)知識(shí)和日常常識(shí),，這一點(diǎn)是我之前沒有意識(shí)到的，因?yàn)楹芏鄟黼娮稍兊娜艘话愣际怯龅搅寺闊?，多半是交通問路的多,，有些客戶甚至?xí)栆恍┳陨硐嚓P(guān)的一些其他問題，因此,，我感覺到,，作為114話務(wù)員我們身上的責(zé)任很重，我們是在廣大人民群眾服務(wù),，所以為了更好的答疑解惑,，我們需要業(yè)余學(xué)習(xí)更多的東西，更好的服務(wù)大眾,；

2,、作為話務(wù)員，我發(fā)現(xiàn)我們應(yīng)該加強(qiáng)語言學(xué)習(xí),，比如優(yōu)美的發(fā)音

能不能擁有像中央電視臺(tái)播音那樣優(yōu)美的音質(zhì)呢,？還有我們的溝通技巧，我想通過工作,，不斷的提高我們的語言表達(dá),，提高音質(zhì)水平，對于我們自身來說也是一種寶貴的財(cái)富,！所以今后我要更加努力改善音色,，提高表達(dá)，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作,；

3,、良好的服務(wù)態(tài)度，其實(shí)通過這次培訓(xùn),，我發(fā)現(xiàn)我們的工作是非常具有社會(huì)公益價(jià)值的,，這是之前我沒有意識(shí)到的問題，因此,，在那些需要幫助的人打進(jìn)電話的時(shí)候就是我服務(wù)的開始,，仔細(xì)聆聽對方的需求，給出合理的解答,，解答問題的時(shí)候,，也是考驗(yàn)我們的智力思維的時(shí)候，我覺得長此以往,，我會(huì)在解決問題的能力上會(huì)有很大的提高,，同時(shí)，我認(rèn)為：好的問題勝過好的解答,，從這點(diǎn)意義上講,，我一樣可以從打入電話者所提的問題上學(xué)到知識(shí)和增長見識(shí)，所以在今后的工作中,，我不斷要努力提高服務(wù)水平,，更要從不同的問題中，不斷吸取知識(shí),，為下一個(gè)同樣的問題咨詢時(shí),，給他們提供圓滿的答案！

1,、以前我總覺得自己好像是電話營銷一樣或者是某某公司的前臺(tái),，只是為了接下電話，但是當(dāng)我真正意識(shí)到我們接聽電話是為了答疑解惑幫助別人時(shí),，我覺得我們的工作顯得十分的高尚和無私,！我們是在做公益事件，我們通過電話傳遞的是問題者所需要的及時(shí)解答,，我們在第一時(shí)間幫助客人排憂解亂,，因此我們是被廣大的人群所需要著,，我們的社會(huì)價(jià)值隨著我們的準(zhǔn)確解答而不斷的增值！因此我更加熱愛這份事業(yè),！

2,、雖然在我們話務(wù)工作中會(huì)接到一些無聊的電話，但是只要有電話接入,，我一樣會(huì)好好服務(wù),，因?yàn)檫@個(gè)世界本身就不完美，有的人偉大,，有的人渺小,，這個(gè)無法改變，我要用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崇高的人格來凈化那些思想不健康的電話騷擾者,，其實(shí)這個(gè)也是一項(xiàng)社會(huì)文明工作,，如果我們都能夠通過人格魅力來征服那些在思想上處于低下水平的人，我想我們的社會(huì)會(huì)更加完美,，因此無論接到什么電話,，我都始終如一的用最好的態(tài)度來解答，來引導(dǎo)來感化和凈化人的心靈,！我認(rèn)為：只要我擁有一個(gè)純潔善良的心,，用純潔善良的靈魂來服務(wù)，我相信我們的工作會(huì)越來越好,，這個(gè)社會(huì)風(fēng)氣也會(huì)越來越好,！

總之，通過這次培訓(xùn),，我覺得我們在從事著高尚而光榮的事業(yè),，我要提高我的服務(wù)質(zhì)量，來答疑解惑,，幫助他人,，凈化社會(huì)的問題！服務(wù)社會(huì),，我光榮,，共創(chuàng)和諧社會(huì)，我奉獻(xiàn),！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇二

xx年即將結(jié)束,，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,，我學(xué)到了許多知識(shí),，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問題,，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高,。

回顧這忙碌的一年,，有付出、有收獲,，現(xiàn)將我20xx年的工作匯報(bào)如下：

首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。作為班組文化小組的組長,，剛開始毫無頭緒，無論是板報(bào)還是科室資料,、旅客座談會(huì),，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索,、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向；其次,，學(xué)而不倦,，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí),，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息,，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再次,，調(diào)整心態(tài),，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作,，有時(shí)心情也會(huì)低落,，通過向科長和同事排解的方式，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后，提升自己,，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì),，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂的成長過程,。

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先,，在個(gè)人工作方面,，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通能力強(qiáng),、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),，總想依賴別人,，有點(diǎn)“拿來主義”。而且,，工作中只能管好自己,，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求,。通過這次科室人員的調(diào)整,，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務(wù)用語，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度,。其次,，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法,，只是一味的要求大家寫,，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量,，沒有起到它真正的'作用,。作為小組長深感慚愧，因?yàn)閤xxx是對外宣傳的一個(gè)窗口,，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想,，那就起不到它存在的意義,。在認(rèn)識(shí)此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通,，確定博客主題,，以工作中的點(diǎn)滴為主,，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來,，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動(dòng),，發(fā)到博客,、微信及總站客服xxxx中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化,。再就是，作為一名通訊員,，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài),，有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件，發(fā)揮出它的時(shí)效性,。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,，使自己不會(huì)一想到寫東西就有畏難情緒,。

1、干好本職,，規(guī)范工作流程,、文明服務(wù)、端正態(tài)度,，不流于形式,，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的'宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。

2,、每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式,，讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。

3、對科室xxxx的更新做好監(jiān)督,。

4,、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編,，充實(shí)我們的《xxxx》,。

5、積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

新一年即將來臨,，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng)，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作,，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會(huì)越來越好,。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇三

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘，經(jīng)筆試,、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測試及面試程序后,，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員，均為大專以上學(xué)歷,。在正式上崗之前,，對她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師,、政府部門業(yè)務(wù)骨干,、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn),、心理素質(zhì)培訓(xùn),、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語言溝通技巧,、政策法規(guī)及部門知識(shí)庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn),，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn),，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn),，從而能更好地為廣大市民服務(wù),。

12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了，這六個(gè)月來的順利運(yùn)行離不開這24位話務(wù)員“熱心,、耐心,、細(xì)心、齊心”的努力工作,。在這六個(gè)月里,，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項(xiàng)工作的感悟吧。熱心

雖然在業(yè)務(wù)上,、處理問題上我們可能還顯得稚嫩,，但對于訴求人,，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題,，想方設(shè)法地為其找到答案,，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制,，掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒,。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情,，有煩惱,，有誤會(huì)，已經(jīng)都過去了,，一笑過后云淡風(fēng)輕,。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處,。每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候,，也是我們最開心的時(shí)候。有一次,，當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了，也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下,，當(dāng)好一名話務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能,，與同事們一起,，接聽好每一個(gè)電話，受理好每一次求助的決心,，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值,。

耐心從事話務(wù)工作，需要我們有極大的耐心和細(xì)心,，富有技巧的語言溝通能力,，以及相對全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。就我個(gè)人而言,，原本并不是一個(gè)耐心很好的人,，所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來電人時(shí),，往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài),，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制,，無形中給后序工作增加了難度,。有過幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后,，我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來的工作中盡量注意,，也確有成效,。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒,，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵,。

細(xì)心這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中,，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,，作為一個(gè)聆聽者，我們能做到的就是以熱心,、耐心,、細(xì)心的'工作態(tài)度去接每一個(gè)電話，盡量詳細(xì)的記錄工單,，生怕遺漏了重點(diǎn),，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情,，反映大問題,。在回訪過程中，聽到市民的感謝,，我們會(huì)覺得很欣慰,。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋,，讓其理解,。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖，語言組織的語無倫次,，忘記問這問那的緊張,，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話，詳細(xì)有序地問清相關(guān)情況,，熟練地制作好每一張工單,。在這半年里的時(shí)間里，自己覺得得到了很好的鍛煉,，也在不斷地進(jìn)步,，不斷地增加知識(shí)，不斷地更新自己的記憶,。

齊心話務(wù)員不是個(gè)體,，而是一個(gè)群體，很多時(shí)候需要互幫互助,。當(dāng)來電人言辭激烈時(shí),，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng),，往往就會(huì)避免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò),。幫忙接聽電話,，勢必會(huì)影響自己的話務(wù)量，但她們從來沒有因此拒絕,。平時(shí)工作中的調(diào)侃,，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來,。中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員,，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位，我們要做的是1+1>2,。工作是開始,，也是結(jié)束，一加一是否大于二,，我們也是關(guān)鍵,。態(tài)度決定工作，認(rèn)清這一點(diǎn),，我們的工作充滿了激情,。

奮斗當(dāng)然了，工作時(shí)間尚短,，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中,，工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧,、控制情緒能力,。同時(shí)安撫對方的情緒，說來輕松,，真正要做到,，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,，不是一蹴而就的事情,。同時(shí)，話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬,，而且并不局限于知識(shí)庫里面的內(nèi)容,。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話,，內(nèi)容有實(shí)際意義的,，我們就需要盡可能地給予解答。

在今后的工作中,，我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，拓寬知識(shí)面,，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達(dá)能力,，熟悉業(yè)務(wù)流程,，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇四

時(shí)光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過一年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸,，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的`“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng),，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào)。

通過一年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

再次，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時(shí)間長了,，自然就能講出那種語境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次，保證重點(diǎn),。

最后,，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的話務(wù)員。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇五

時(shí)光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸,，

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。

這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。再次，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時(shí)間長了,，自然就能講出那種語境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的'各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次，保證重點(diǎn),。

最后,，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的xxxx話務(wù)員,。

有人說時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了,，也取得了一定的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,，

第一,、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢,。

第二,、不懂得換位思考，急市民所急,。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期,。所

以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn),。

第三、威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對我們的工作很有信心,。

說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下,，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí)，可見需要幫助的人確實(shí)很多,，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,，做得更好,！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇六

20xx年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，它是一個(gè)終點(diǎn),，亦是一個(gè)起點(diǎn),；它承載著我的成長，讓我逐步成熟,。臨近歲末,，總結(jié)我的20xx,，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊,。

創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂,，是一個(gè)國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會(huì)有別于學(xué)校,，工作有別于學(xué)習(xí)，便民服務(wù)中心是20xx年新成立的單位,，俗話說“萬事開頭難”,，怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的,。作為其中的一員,，大至整個(gè)“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的,。這半年我的工作重心主要在文字方面,，但是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的,，嚴(yán)謹(jǐn),，措辭適當(dāng)，不斷地思考怎樣表述更合適,、更精彩,。工作貴于思，而思則貴于勤,，每一個(gè)人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責(zé)任,，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不同于話務(wù)員在一線直接與市民對話,，但是我能寫一篇精彩的文章,，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢,？

勤于思，必然要敏于行,。這是一個(gè)特殊的平臺(tái),，在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手、很重要,，而有些則是很簡單的小事,，那么要有區(qū)別的對待嗎？答案必然是否定的,！我們說我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”,、“貼心線”,，這樣的高度必然要有這樣的'奉獻(xiàn)，話務(wù)員在這么努力著,，我們也是,。作為新的單位，這半年“中心”積極爭創(chuàng)各種榮譽(yù),，從“青年文明號(hào)”到“工人先鋒號(hào)”,，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬，把我們的風(fēng)采,，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前,，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同、肯定,。

工作的半年是成長的半年,，這半年我在同事的幫助和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對這份工作了解、熟悉,，開始懂得什么叫責(zé)任,，開始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自己很多的不足,，總是不能多替別人著想,，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己懂得很少，身邊的同事,、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣,，而生活更是我最大的老師，做一個(gè)有心人,，讓生活為我所用,。

我們總是在感慨時(shí)光流逝，歲月無情,，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩,、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長,、經(jīng)驗(yàn),。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活,，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應(yīng)追求的生活,。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕覀兾ㄓ胁粩嗟剡M(jìn)步,，健康地成長,，不懈地努力，為那些愛我們的、相信我們的,、需要我們的,，為這個(gè)偉大的時(shí)代！

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇七

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平,，更好地便民利民,，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署,，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎(chǔ)上,，整合全市非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線,。今年5月份以來,，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下，啟動(dòng)了熱線籌建工作,，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行,。從前期運(yùn)行情況看，各承辦單位明確專人每天及時(shí)登錄專網(wǎng)平臺(tái),，認(rèn)真簽收,、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對相關(guān)咨詢類問題進(jìn)行當(dāng)場答復(fù),，對現(xiàn)場難以答復(fù)的問題,，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理，及時(shí)督查辦理事項(xiàng),?？傮w效果良好,，達(dá)到正式開通運(yùn)行要求,。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式,，方市長對辦好熱線提出了殷切希望,。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見,。

12345政府服務(wù)熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新,，是政府“聽民情、解民困,、分民憂”的新平臺(tái),。我市市長熱線電話自1998年開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭,，各鎮(zhèn),、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，年均接處來電10000個(gè)以上,，按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上,，成為群眾向政府反映情況,、咨詢問題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯,。當(dāng)前,，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意,、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切,，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此,，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制,，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。

(一)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想,。建設(shè)政府服務(wù)熱線,，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo),，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局,，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),，聽民情,、解民困,、分民憂,，努力做到“有求必應(yīng),、有問必答”,，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用,，為群眾提供全方位,、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù),。

(二)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng),、有問必答”為目標(biāo),，以“12345”作為統(tǒng)一對外號(hào)碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報(bào)警類服務(wù)熱線(110,、119,、120等報(bào)警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū)),、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心,，形成一號(hào)牽頭、多線聯(lián)動(dòng),、24小時(shí)受理,、一站式公共熱線服務(wù)體系,，做到群眾只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話,，就能及時(shí),、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助,。

(三)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其功能定位。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺(tái),，按照“統(tǒng)一受理,、分類處理、限時(shí)辦結(jié),、過錯(cuò)問責(zé)”和“誰主管,、誰負(fù)責(zé)，誰辦理,、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則,，辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),，集人工受話,、錄音、查詢,、轉(zhuǎn)辦,、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體,，為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化,、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢,、建議和投訴服務(wù),。

圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo),，近兩年來我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè),，取得了重大進(jìn)展，市長公開電話實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦,?？傮w上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果,，但仍處于發(fā)展的起步階段,。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是堅(jiān)持以人為本,，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程,、優(yōu)化公共服務(wù),，更好地滿足社會(huì)、公眾的公共需求,，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益,。當(dāng)前,，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展,、構(gòu)建和諧社會(huì)的新形勢、新任務(wù),，既為做好電子政務(wù)工作帶來了新的機(jī)遇與空間,，也對電子政務(wù)工作提出了新的更高的要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺(tái),，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源,，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道,，提升政府服務(wù)水平,，營造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè),、打造服務(wù)性政府的重要手段,。

(一)建好“12345”，必須完善工作網(wǎng)絡(luò),。一是完善人工接聽受理前臺(tái),。電信公司作為12345政府服務(wù)熱線呼叫中心的外包運(yùn)營商，要切實(shí)加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)教育,，做好呼叫中心坐席維護(hù),，保障熱線系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)接聽接收和答復(fù)群眾咨詢,、求助,、建議、批評,、投訴,、舉報(bào)等事項(xiàng)。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò),。各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、園區(qū)、市各有關(guān)部門均要設(shè)立工作機(jī)構(gòu),，確定1名領(lǐng)導(dǎo)班子成員為分管領(lǐng)導(dǎo),，1名以上專(兼)職工作人員具體負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項(xiàng)。三是完善督查中心建設(shè),。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線的日常管理和監(jiān)督職能,，要注重做好指導(dǎo),、協(xié)調(diào)、督辦,、檢查,、通報(bào)、考核人工接聽受理前臺(tái),、成員單位辦理群

眾訴求工作,，定期編發(fā)簡報(bào)，及時(shí)上報(bào)重要社情民意,、重大信息,、階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作,。

(二)建好“12345”,，必須規(guī)范工作流程。一是統(tǒng)一受理,，分類處理,。12345政府服務(wù)熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺(tái)統(tǒng)一接聽來電。呼叫中心不是簡單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來電,，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào),、調(diào)度、監(jiān)控,、反饋的服務(wù)中心,，按照“迅速準(zhǔn)確、特事特辦,、急事急辦”的原則,，進(jìn)行分類處理，能夠立即解決的,，要馬上辦理;比較復(fù)雜的,，要限期辦結(jié);一些不能按時(shí)辦結(jié)的問題，要向群眾解釋清楚,，以得到群眾的理解和支持,。二是單位承辦，限時(shí)辦結(jié),。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線正式開通為契機(jī),，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，要充分認(rèn)識(shí)到政府服務(wù)熱線的建立,，并不是對各個(gè)部門熱線電話的簡單整合,，而是一種“統(tǒng)一受理、歸口辦理、推動(dòng)落實(shí),、提高效率”的全新運(yùn)行模式,。在接處群眾來電、落實(shí)交辦事項(xiàng)的過程中,，態(tài)度好不好,、行動(dòng)快不快、力度大不大,、效果好不好,，直接關(guān)系到政府在人民群眾心目中的形象和威信，一定要堅(jiān)持群眾至上,、大局為重,，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好政府服務(wù)熱線工作。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單,。對于應(yīng)急類事項(xiàng)，應(yīng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人;對于咨詢類和求助類事項(xiàng),，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人,，不能當(dāng)天答復(fù)的，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人;對于建議批評,、投訴舉報(bào)類事項(xiàng),，應(yīng)在收到電子工單的次日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求

人;對于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng),，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的,，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長時(shí)限的申請表，并注明承諾延長的時(shí)限,、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限,、延長時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后,，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人,。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查,。人工接聽受理前臺(tái)對轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng),，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦;對成員單位超過辦理期限又未報(bào)告說明理由的，由人工接聽受理前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通知書》,，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說明理由的,，由督查中心書面通報(bào)批評。人工接聽受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后,，應(yīng)在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動(dòng),，群眾評價(jià)不滿意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦,、回訪等全過程的情況,，熱線平臺(tái)都要有記錄、有備份,，作為成員單位工作考核的`重要依據(jù),。

(三)建好“12345”，必須嚴(yán)格工作制度,。一是工作例會(huì)制度,。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開一次12345政府服務(wù)熱線工作例會(huì)，總結(jié)交流階段性工作,，討論研究有關(guān)問題,，安排部署下一階段工作。二是情況通報(bào)報(bào)告制度,。督查中心每月編發(fā)一期簡報(bào),，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規(guī)律、人工接聽受理前臺(tái)和成員單位辦理訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等情況;重要社情民意和信息,，及時(shí)向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,。各成員單位應(yīng)每月檢查、分析,、總結(jié)本地,、本部門、本單位受理和辦理群眾訴

求工作情況,，對于緊急,、重大情況要及時(shí)書面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度,。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督,、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督,、社會(huì)公眾監(jiān)督,、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督,。四是考核與獎(jiǎng)懲制度,。督查中心會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù),、辦結(jié)數(shù),、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率,、重辦率,、服務(wù)對象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日常考核和年度考核,，考評結(jié)果列入年度綜合考評范圍,。

政府服務(wù)熱線，一頭連著政府,，一頭連著群眾,、連著民生、連著民心,，是政府聽民聲,、察民情、解民困,、分民憂的全新載體和寬廣平臺(tái),。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理,。借助這個(gè)平臺(tái),，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問題，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài),，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化,、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率,、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫,，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié),，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個(gè)“快”字,，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字,，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政,、暢通社情民意,、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái),。

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，責(zé)任到位。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣,、任務(wù)繁重,，運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗(yàn),。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織,、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督職能,，通力合作,、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過程中

出現(xiàn)的各種困難與問題,。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)和管理,，為群眾提供更加熱心、耐心,、細(xì)心的受理和服務(wù),。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題,，保障熱線便捷暢通,、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐,，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求,。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問,，多重視,、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治,、工作,、生活上多關(guān)心、多愛護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員,，積極創(chuàng)造條件,，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù),、能為民服務(wù),、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作,，以身作則,，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件,，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問題,，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí),，盡快進(jìn)入工作角色,，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類群眾訴求件,。特別是對涉及多個(gè)部門的群眾訴求件,，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè),、群眾解決生產(chǎn),、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時(shí)無法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求,，也要做好深入細(xì)致的解釋工作,，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力,、財(cái)力,、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位,、責(zé)任到位,、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開局,。

(二)加強(qiáng)管理,，規(guī)范運(yùn)行。目前,，熱線辦理工作確實(shí)還存在一些矛盾和問題,。一是部分工單難以交辦。這固然有一些客觀原因,，比如

責(zé)任主體不夠明確,，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實(shí)存在少數(shù)部門責(zé)任意識(shí)不強(qiáng),、工作不夠主動(dòng)等問題,。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的,，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí),，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象,。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中,，也有一些問題遲遲得不到解決,。一方面，這類問題的解決,，客觀上需要一個(gè)過程,，辦理周期較長;但另一方面，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠,，有的答復(fù)過于簡單,，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”,、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭,，缺少有針對性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排,。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度,，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位,，確保在參與,、協(xié)助和配合的過程中，積極主動(dòng),、盡責(zé)盡力,。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見》,，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作,，請各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí),，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見》,，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實(shí)際情況,，盡快建立起本地區(qū),、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序,。今后,，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對運(yùn)行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)改進(jìn),，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項(xiàng)配套制度,，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化,、制度化的軌道。

(三)加強(qiáng)監(jiān)督,，注重實(shí)效,。一方面，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制,。12345熱線主要面向社會(huì),、服務(wù)大眾，要引入外部監(jiān)督機(jī)制,，突出公

眾的參與性與主導(dǎo)性,，以市民,、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評定,，充分借助外部力量來推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量,。12345督查中心要嚴(yán)肅對待群眾的滿意度評價(jià)與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位,，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用,。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制,。市政府的《實(shí)施意見》對受理,、批轉(zhuǎn)、辦理,、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定,，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡,。對訴求件辦理,，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時(shí),、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評,。市紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任,。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作,，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

同志們,，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠,，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù),，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī),，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務(wù),，齊心協(xié)力,，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情,，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平,，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇八

20xx年年初,，我在xx公司任職客服話務(wù)員。一年的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對工作的情況如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

1,、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不一樣,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2,、不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不好輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

3,、勇于承擔(dān)職責(zé),。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

1,、良好的語言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的'必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

3、要學(xué)會(huì)換位思考,，我們在思考自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

熱線話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇九

每一個(gè)崗位都是來之不易的,，每一份工作都是需要用心去做好的,。回想當(dāng)初從報(bào)名到打字測試再到面試的一系列過程，面對如此激烈的競爭,，心中仍然無法忘懷那種緊張感。能夠進(jìn)入12345便民服務(wù)熱線工作,，對我來說是人生的一大機(jī)遇,，也是一種緣分。時(shí)間不經(jīng)意地從指縫中流過,，在我們還來不及細(xì)數(shù)一起走過的歲月時(shí),，20xx年已經(jīng)漸入尾聲，我們伴著“12345”這條熱線一起走過了半年,。

從四月份開始培訓(xùn)一直到現(xiàn)在,，我一直都以飽滿的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度來對待自己的工作和學(xué)習(xí)，也一直嚴(yán)格地要求自己,。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進(jìn)入熱線試運(yùn)行之時(shí),，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語話務(wù)員直接當(dāng)任值班長職位，這確實(shí)讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力,。雖然我有過半年在汽車4s店工作的經(jīng)歷,，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長起來,。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一,，使我一直都沒完全脫離那個(gè)被家人所庇護(hù)的小女孩的身份。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事,，還有很多甚至比我小但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)卻遠(yuǎn)比我豐富的同事,，她們的為人處事一定比我更成熟、更全面,，因此我經(jīng)常懷疑自己,、害怕自己做不好，無法勝任值班長一職,。剛開始的幾個(gè)月,，我很緊張，很自卑,，很敏感,，也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，因此一直很苦惱,。

如今,，“12345”在日益壯大、成熟起來了,，而我經(jīng)過了長時(shí)間的自我糾正和自我調(diào)節(jié)以后,，也伴隨著“12345”在不斷完善、不斷進(jìn)步。每出現(xiàn)一次小錯(cuò)誤,，我都會(huì)總結(jié)一次經(jīng)驗(yàn),，盡可能不錯(cuò)第二次，這樣慢慢地,，我也就積累得越來越多了,。在親人、朋友以及領(lǐng)導(dǎo),、同事對我的鼓勵(lì)和幫助下,，也增加了很多信心，也領(lǐng)會(huì)了很多東西,，這讓我在面對自己的'工作時(shí)越來越從容和積極,。還有電話聲中的每一聲感謝，也讓我充分感受到了自己作為一名“12345便民服務(wù)熱線”話務(wù)員的滿足感,，這些經(jīng)驗(yàn)和信心是一種積淀,。

心態(tài)對于工作、學(xué)習(xí)生活有著至關(guān)重要的作用,，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系,，心態(tài)平和了，做事情自然會(huì)容易許多,。因此現(xiàn)在,，我仍然會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事，盡力做到最好,，但不再為了畏懼犯錯(cuò)而畏首畏尾,，即使沒有做好，也給自己留有足夠的時(shí)間去反思,、總結(jié),，而不是一味地深水沉靜在自責(zé)和懊惱里。另外,，對于工作能力的提升是永遠(yuǎn)都必須要做的功課,，停滯不前就意味著倒退。因此,，我盡量利用自己的空余時(shí)間多學(xué)習(xí),，多練練英語以備不時(shí)之需，也會(huì)多和別人溝通,，學(xué)習(xí),、交流工作經(jīng)驗(yàn)，也經(jīng)常思索如何才能做好一個(gè)值班長,，如何提高團(tuán)隊(duì)合力,。無論是心態(tài)還是能力,，也都是一種積淀，需要時(shí)間來承載,。

我們“12345”是個(gè)大家庭,，在這個(gè)大家庭中的每一個(gè)人都有值得我學(xué)習(xí)和借鑒的東西。通過這半年多大家共同的努力,，我們“12345”的名氣越來越響亮,、辦事越來越高效，這離不開大家的協(xié)作和團(tuán)結(jié),。這樣的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是一種積淀，是感情的積淀,，也需要時(shí)間來承載,。

這半年多來的努力，讓我看到了自己和“12345”在這半年多時(shí)間里所有的積淀,，然而這還僅僅是個(gè)開始,，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”，時(shí)間會(huì)讓我們積淀得越來越深,，越來越厚,！