總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

電商客服的工作總結(jié)篇一

具體分以下幾方面

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日常考核方面進行建設(shè),，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責(zé),、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,，進行銷售跟進,。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識,，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn),，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(保費共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進),，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面,。在2006年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)

計劃

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時,、全面、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定?？偨Y(jié)2006年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在2006年第四季度2007年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化,。

電商客服的工作總結(jié)篇二

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運營了半年,，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位,。期間的團隊架構(gòu),、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易,。原因主要是小城市人才少,，招不到稍微對口的崗位。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗篇,，產(chǎn)品設(shè)計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的,。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群)，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,，價格敏感度,，賣點都是不相同的，所以主圖,、寶貝詳情,、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位：確定了整個產(chǎn)品線,，這樣才能給品牌定位,，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線,，縱觀iphone,、ipad、mac,、ipod,。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,，畢竟銷量好,，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,，這個環(huán)節(jié)不可忽視,，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖,、店鋪裝修,、包裝設(shè)計、客服話術(shù),、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細節(jié)入手,，xx我覺得應(yīng)該是細節(jié)贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”,，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的,。逐字優(yōu)化,，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了,，團隊核心要屬客服,，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,，其實到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個再好的客服也是需要時間的磨練的,，從產(chǎn)品知識培訓(xùn),，溝通技巧，打字速度,，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進的考核,，只有基礎(chǔ)打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉(zhuǎn)化率,。因為在起點相當?shù)乃缴希头D(zhuǎn)化率就是在對客服的個性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較,。這里需要特別提一下“售后客服”,，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的,，每天面對的是一些麻煩,，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準備的,，如何緩和“微機”，將事件大事化小,，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則,，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí),。

設(shè)計：設(shè)計是電商的競爭力,，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位,，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪,，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的欲望?不是說設(shè)計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點,，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達到醒目并點擊的作用,，只有買家進單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為，才能以點帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前,。所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計咱家產(chǎn)品的賣點是什么,，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點,，想客戶之所想,，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品,。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關(guān)鍵之處,。

財務(wù)：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額,，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來,，一個店鋪的財務(wù)涉及到水電人員成本,，廣告費用，物流費用核算,，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預(yù)算,，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進,，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,，找到問題的根源，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長,。

物管：主管發(fā)貨，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,，也就是要管的事情太多了,，從前臺客服引進的訂單，到揀貨包裝,，物品的管理采購,，及下月的預(yù)估采購報表等等，這個崗位是個苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個崗位,。

最后想說的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署，從市場的大環(huán)境出發(fā),，洞察整個行業(yè)的趨勢動向,，到細節(jié)成敗的關(guān)鍵，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力,。一個團隊的管理從崗位考核到人文關(guān)懷,，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學(xué)習(xí)一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報刊及網(wǎng)站,，多和其他賣家交流分享,，哪怕有些觀點不一定對，至少前輩們會幫你指出來,，這樣你也能得到一些經(jīng)驗避免少走彎路,。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者)，合理安排時間,，多多鍛煉身體,，勞逸結(jié)合,，這樣身體有了，革命咱還怕不成功?