我們在一些事情上受到啟發(fā)后,，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來,，它可以幫助我們了解自己的這段時間的學習、工作生活狀態(tài)。那么心得體會怎么寫才恰當呢,？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇一

一、學習內容概述：

此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略,、營銷觀念創(chuàng)新,、追隨客人的滿意度。

1,、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為4p的應用：即產(chǎn)品的組合,、定價的組合,、地點的組合,、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性,、②動態(tài)性,、③具有整體性,。

第二階段為4c的應用：即：消費者、成本,、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷,，其意義就是強調各種要素之間的關聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機體,，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合,。

第三階段為4s的應用：即：滿意、服務與微笑,、速度,、誠意，4s的營銷戰(zhàn)略強調從消費者要求出發(fā),，建立“消費者占有”的營銷導向,，定期對酒店產(chǎn)品、服務,、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進,。

第四階段為4pcs的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念,、社會營銷觀念,。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關系,，最終實現(xiàn)企業(yè)目標,。

所以酒店管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標,，不能孤立只是考慮某一因素和手段,，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓特點,，資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場營銷手段,，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益,，爭取最佳效果,。

2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內容：4r營銷法,、品牌的分類,、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓的再次認識,、市場營銷與銷售,、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡營銷,、會展經(jīng)濟你認知多少,、酒店銷售業(yè)務運營若干要素,。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調顧客——人的因素,，注重營銷過程中對顧客的關懷,，客戶關系的維護，生產(chǎn)過程和消費過程必須以“以人為本”為原則,，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求,，不斷調整、創(chuàng)造,、策劃出新的產(chǎn)品,，實現(xiàn)最終目標。

3,、追隨客人的滿意度：員工的責任,、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題,。

員工要熱愛酒店,，關愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨,，管理要注重細節(jié),，“量化”標準，貴在“堅持”,，找到差距，體現(xiàn)自己的特色,，要“人無我有,、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特,、人特我變”,。

二、根據(jù)我們所學的內容,，淺談本人幾點想法：

1,、以人為本包含員工和客人

客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質,。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人,，形象要得體、大方,、端莊,，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務標準,，要求熱愛酒店,、關愛客人,、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽,、滿意,，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度,，要以消費者為中心,，以小產(chǎn)品做大市場。

2,、酒店五個重要營造

(1)產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品,，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

(2)環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新,，要有“天天有新意,，月月有新招“的指導思想。

(3)市場營造“心有多大,、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念,，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談,、聽取意見,、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,，為我們開拓更廣闊的客戶市場,。

(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高,，更在于顧客對酒店的美譽度有多高,，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力,，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前,，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

(5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn),，是生存之本,，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念,，從提高員工綜合素質抓起,，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性,，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分,。

3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”

周密細致做好市場調查,、市場定位,，我們是什么樣的酒店,，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場,，市場不能混亂,，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異,、特,、新”，從酒店管理培訓特色,、員工的服裝,、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口,，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動,，客房的改造需加快步代,，歷經(jīng)*年經(jīng)營，我們客房的硬件設施確實需馬上調整,，做大做精是一個選擇市場的過程,，先從局部區(qū)域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升,，要給客人以選擇余地,，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉,，先把客人引進來,，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投入多產(chǎn)出,，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額,，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化,。

通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識,，真正感受到了酒店的活力與魅力,，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性,，在今后的工作當中,，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀,，是酒店了解市場的信息中心,，是酒店形象宣傳的策劃者,、產(chǎn)品銷售的實施者，讓我們酒店的經(jīng)濟效益,、品牌效益能再創(chuàng)新高,。

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇二

z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動,。相關領導對此次活動十分重視,，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習,，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策,。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。

一,、王成慧老師——《酒店營銷思想,、戰(zhàn)略與策略》

“我們賣的是服務，其中包含了文化,、品味,、享受、超值”,。這對此觀點我感受,、理解頗深，公司從上到下,，大力弘揚服務營銷,，所謂服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動,。服務營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,，服務營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務,，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能,。而從服務營銷觀念理解,，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務的全過程的感受,。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求,，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求,。隨著社會的進步,，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品,，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務,，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度,。服務營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢,，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。

當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照,。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久,、任重道遠的事情。作為基層管理人員,，要帶頭踐行,，起到模范帶頭作用。

二,、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質服務案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓課程,，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質服務案例解讀—快步禮賓,、殷勤帶房,、貼身管家、“金鑰匙”服務,、節(jié)日祝福,、細微服務、真情回訪,、真誠送行,、信函問候等。

生活就是服務,，只有給予人們更多一點,，更好一點服務的人，才能不斷前進,。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道,、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德,，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質和人格的標準,。做企業(yè)同樣需要誠信,，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”,，誠實守信既是做人的基本道德準則,，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提,。在建設社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們關注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中,，存在著缺乏誠信的陰影,，從假煙、假酒,、假證件,、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影,，以致讓人與人之間缺乏信任和理解,。作為一個服務行業(yè)的工作人員，應該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中,，人們往往把服務理解為態(tài)度,，即：態(tài)度好=服務好，其實不然,，服務有其更深刻的內涵,，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道,，與客人直接打交道即累又繁瑣,，可我喜歡服務工作，喜歡看到客戶,、人希冀而來,、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感,。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客,，為了一切顧客,，為了顧客的一切。

我是為客人服務的人服務的,，一定要最大限度的滿足員工的需求,，牢固樹立二線為一線、全員為顧客,、我為大家的服務意識,，做一個讓大家信賴、依托,、知心的基層管理者,。

三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務實與藝術》。

付老師從自我溝通,、提升成熟度,、運用溝通技術三個方面進行了講解，并呈上了經(jīng)典案例,。我們只是研究別人,，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心,。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動,。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應該只顧自己,，想說什么就說什么,，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見,，根本不是在進行溝通,。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受,，以免無意中破壞了自己的人際關系,。在我們日常生活當中，人際溝通是不可或缺的活動,，必須養(yǎng)成小心應對,、用心體會、虛心檢討的良好習慣,。一方面使自己的溝通能力不斷提高,，一方面促使自己的人際關系獲得改善。在愉快中把正當?shù)氖虑檗k理妥當,，則是我們共同努力的目標,。

作為一個管理者，要善于溝通,，學會溝通,，與自己的上級、同事,、下級建立良好的合作關系,，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程,，收獲較多,，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到,。

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇三

緊張與忙碌的20即將過去,，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門,，其工作質量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益,。在此感謝領導的信任,，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足,。為了明年更好的開展部門的相關工作,，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃,。首先先做一下本年的工作總結：

在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理應該面向的各項指令進行工作,，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先：

1,、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度,，詳細記錄檢查結果，做好衛(wèi)生補差工作,。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量,，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制,，提高員工工作熱情和工作實效,。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率,。

2,、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流,，做好物品回收,，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水,、電等能源浪費的同時,，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳,，控制成本費用,。

3、設備設施方面：由于設施設備使用時間較長,，已顯老化,，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命,，加強家具維護,，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

4,、培訓方面：制定月培訓計劃,，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓,。在各種標準上也制定了明文規(guī)定,，如查房時間、工作量,，衛(wèi)生標準,、清潔時間、清潔標準等等,，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性,。

5、人員管理方面：秉公辦事,，堅持原則,，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,，按部門制度處理,，決不手軟;關愛員工，把員工當成自已的親人,，拉近部門與員工的距離,，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己,，明確自己的職位,，起到表率作用。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

1,、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標,，做好管理工作。

2,、大力提高人員的素質,。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核,。

3,、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,，加快操作速度,，提高工作效率。

4,、加大部門內部的質檢力度,，確保衛(wèi)生,、服務工作不出問題。

5,、利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識,，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

通過日常的工作,，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1,、房間衛(wèi)生有待進一步提高。

2,、崗位的服務用語有待進一步加強。

3,、服務人員和管理人員的綜合素質,、服務技能、業(yè)務水平參差不齊,，需進一步加強,。

4、樓層布草管理比較混亂,。

5,、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理

針對以上的不足,，本人的整改方案：

1,、繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識,。

2,、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核,、年中評比,、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰,。

3,、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度,，每月進行盤點,，對出現(xiàn)的問題追究相關責任人。

4,、加強與pa的溝通協(xié)調,，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,，另由于pa機器過大,，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費,，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。

以上是本人對部門工作的總結與計劃,，部門的不足與改進,。總之,，作為客房部的經(jīng)理,，我將會在今后的工作中努力配合其他部門經(jīng)理做好各項工作，為提高房務部的服務水平,、管理水平,、培訓水平，質檢工作,、增強員工的凝聚力,，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇四

青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店,，1995年1月18日開業(yè),，1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店，20xx年12月升為五星級飯店,。

建筑面積4.6萬多平方米,。酒店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔客房350套,，餐位近800個,。主要以接待商務、中小型國際會議,、度假客人為主,，全年外賓居住比例超過50%。

出發(fā)之前,，我?guī)е鴥蓚€問題：

1. 海景酒店的驚喜+感動服務是否常態(tài)化?

2. 海景的內部管理機制怎么樣?或有什么先進的機制維持優(yōu)質服務的常態(tài)化?

答案一：海景的體質(感動)服務是常態(tài)化的,、普遍的，并非偶然的,、個別的,。

事例1：入住時，一進入酒店就感受到服務的熱情,、細致,。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號,、專人(賓客關系)引領到客房,、專人(引導員)指引電梯、服務員送上毛巾,、茶水,、介紹房間……,。

事例2：入住當晚，22：00一名同行回到房間內時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水,，上面有一字條：“親愛的客人,，看見煙灰缸內的多個煙斗，估計你抽煙,，特為你準備一盅雪耳糖水,，有……作用，……”,。

事例3：我們團中有人感冒了,，晚上在中餐用餐時服務員知道了，第二天早上在西餐用餐時,，酒店找不到了這名同行,，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥，沒有收費,。

事例4：早餐時，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的,，服務員說是調制的,。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的。服務答：可以,。黃經(jīng)理說：來三杯,。10來分鐘后，服務員送上三杯鮮橙汁,。

事例6：沿江酒店甘總在晚餐時說：非常喜歡茴香餃子,。第二天中午在西餐用餐時，服務員送上一碟熱呼呼的茴香餃子,，說：聽說你喜歡茴香餃子,，這是特地為你準備的。大家十分驚奇!

海景人說：“海景沒有‘金鑰匙’,，但是我們個個都是金鑰匙”

事例4：23：00當我回到房間后,，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務員的留言條：“尊敬的賓客，我在為您整理房間時,，看水果沒有……………”

事例7：一名華海酒店的同行有胃病,，不吃生冷、辣椒,、醋酸食品,。第一天晚餐時，中餐服務員知道后,，專門準備了小米粥,、易消化的小饅頭(有解釋),，專用火籠果。

事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒,，服務員痛快答應了,。第二天早上電話響了，一看時間6：00,，很不爽,。下到大堂后，隨意的跟黃經(jīng)理說：“我本來要求6：40分叫醒,，6：00就叫醒了”,。黃經(jīng)理說：“是領隊安排6：00叫醒的”。我以為這事過去了,，吃完早餐后,，一名am找到我說：先生，聽說您本來6：40叫醒的,，6：00被叫醒了,，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時，am兩次找到我道歉,，并送上一本酒店的精美的筆記本,。

感受：感動服務每天都在發(fā)生，驚喜此伏彼起,。

答案二：海景的感動服務是有一套完善的內部文化與機制作保障的

一 企業(yè)文化是海景的魂

海景人認為：成功=好的理念+好的機制+好的團隊+不斷創(chuàng)新

任何人來應聘,，先談文化。你能接受顧客永遠是對的嗎?不太認同,。那對不起,，你不適合在我們這里上班。

一個特別的部門：企化部

三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人,。

三流的企業(yè)賣服務;二流的企業(yè)賣技術;一流的企業(yè)賣標準

經(jīng)營理念

客人是我們的衣食父母,，酒店是客人的家外之家，

把客人當親人,，視客人為家人,。客人永遠是對的,。

海景精神 以情服務,，用心做事

海景作風 敏銳快捷，事事爭先

酒店宗旨 客人利益第一,，酒店聲譽第一

道德準則

寧可酒店吃虧,，不讓客人吃虧

寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧

市場定位 以外賓為主,、商務散客為主,、中高檔消費客人為主

管理方針 高,、嚴、細,、實

管理程式 一動——走動式動態(tài)管理

兩表——工作記錄,、工作檢查表

三環(huán)節(jié)——班前準備、班中督導,、班后檢評

三關鍵——關鍵時間,、關鍵部位、關鍵問題

管理風格 嚴中有情,，嚴暖結合

“三個服務” 上級為下級服務,、二線為一線服務、全員為客人服務

二,、完善的管理制度是海景的基石

一) 海景的制度是從標準化開始的

1. 物資管理標準：進購入庫環(huán)節(jié)(采購詢價,、收貨、驗貨標準),、存儲環(huán)節(jié),、出庫環(huán)節(jié)

2. 物品標準：工具用具應備、定位定量客用品展示品定位,、擺臺標準等,。

3. 產(chǎn)品標準：配料標準、毛利價格標準等

4. 服務提供標準：服務評價,、服務實施標準儀容儀表、問候禮儀,、電話接聽規(guī)范,、服務規(guī)范用語及流程等

5. 做事標準：事事請示、時時檢查,、出錯反饋,、復述確認、做好記

每件事都有規(guī)矩,，一個抽屜,，里面表格幾張，筷子架多少個,，酒起子多少個,，手套幾雙，煙灰缸幾個,，打火機,、火柴各幾個，都放在什么位置,，全有標準,。每件事都有規(guī)矩,，一個抽屜，里面表格幾張,，筷子架多少個,，酒起子多少個，手套幾雙,，煙灰缸幾個,，打火機、火柴各幾個,，都放在什么位置,，全有標準。每件事都有規(guī)矩,，一個抽屜,，里面表格幾張，筷子架多少個,，酒起子多少個,，手套幾雙，煙灰缸幾個,，打火機,、火柴各幾個，都放在什么位置,，全有標準,。

二)海景的制度有三大特點

1.可觀測：用眼睛管理是最好的方法

2.可落實：不可落實的標準就是廢紙

3.可檢查: 管理的一半是檢查

二)海景制度執(zhí)行有如下特點：

1.制度上墻，員工容易記,，隨時了解

2. 五常定位管理模式導入

4.表格量化模式導入

把制度落實到表格上,。

1)工作的依據(jù)——沒有記錄等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表如小推車清理表,、吸塵器清理卡,、通道清理表、綠色植物清理表等,。

2)工作的指南工作任務單,、vip信息搜集表

3)輔助檢查者的檢查會議室檢查表、客房試住檢查表等,。

4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài),、反映問題和整改情況，輔助企管部落實機制的執(zhí)行

4.制度的強化執(zhí)行

1)制度在制定過程中,，大家可以充分發(fā)表意見,，但一旦確定、任何人沒有任何借口。

2)建立黑白分明的組織紀律文化,，企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀律,、制度)。不服從就是絆腳石,，你不搬倒它它就絆倒你,。

3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的,。執(zhí)行力是團隊往前走的基礎,。

海景提出：上級永遠是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠是對的。上級如果工作布置錯了,，那是他的事,，而你不執(zhí)行，就是你的錯!)。檢查者檢查出的結果永遠是正確的。檢查者檢查出服務員沒有問候客人,，服務員說我問候了，你沒看見,。檢查怎么往前推進?只有一種辦法，那就是,，檢查者檢查的結果永遠是正確的,，即便你有委屈。所以要有下一條： 你想得通的問題,，什么都不是事;想不通的問題,，什么都是事。所謂員工心病問題,，就是想得通想不通的問題,。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。

三)走動式管理導入

四,、海景花園酒店的三大機制

第一大機制 顧客創(chuàng)維機制

收集信息。

1,、 各部門利用“查,、看、聽,、問,、用”五字方針收集顧客信息

2、 信息反饋部對各部門上報的收集信息進行核實

3,、 確認有效的信息進行錄入,。

4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息，要求各責任部門上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結果,，經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批,，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。

信息的利用

1,、 信反部每日對預抵的客人查閱出所有信息

2,、 派發(fā)信息表至各相關部門。

3,、 對于回頭客,、歷史客，特別是一定時間內入住一定次數(shù)的忠誠顧客,，匯總報表至總經(jīng)理,，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物，安排管理人員出面拜訪,。

4,、 對于有抱怨的顧客，在信息表中注明,，研究顧客上次抱怨的緣由,，此次重點做好接待，避免同樣的問題重復發(fā)生,，同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務,。

顧客滿意跟蹤維護體系

1、預抵確認,。

2,、征求次日離店客人意見。

3,、對于離店的客人,，客戶關系部會打電話問候客人是否平安到達。

4,、對于有過表揚的客人錄入客歷,，對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護臺帳。

5,、對于抱怨的顧客,，安排專人拜訪，匯報拜訪情況,，并錄入客歷檔案,。

6、為住店客人過生日,、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡,。

第二大機制 員工培養(yǎng)機制

員工來店前素質不高不是我們的錯，來店后素質沒提高就是我們的錯。

一)新員工崗前培訓

1,、新員工,，無論是應聘的何種崗位，都要到培訓部進行為期一周的崗前培訓,。

2,、崗前培訓由培訓教師根據(jù)他首先要做什么來設置：酒店共性應知、青島共性應知,，問候禮讓,、熱情待客標準培訓和演練，酒店文化核心理念,，評估考核標準,，嚴重違規(guī)違紀處罰標準。

3,、通過案例教育,、組織新學員親身體驗等方式，加深新學員對酒店文化和管理模式的了解,，安排學員在培訓期間幫工一次,，體驗二線為一線服務，上工序為下工序服務,，全員為客人服務,。

4、一周的崗前培訓結束后,，對新員工進行崗前培訓的考試,，并請信反部到培訓教室做學員對酒店的評估。

5,、考試合格者辦理上崗手續(xù),，考試不合格者或培訓老師評估不合格者勸退。

二)師傅帶徒弟上崗

1,、崗前培訓合格的員工,，使用部門經(jīng)理要給新上崗學員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領新學員上崗,。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅,、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責任、義務和權利規(guī)定明確,。

3,、根據(jù)崗位性質的不同,，學徒期限也不同,，從二周到三個月不等。

新學員學徒期滿考取了上崗證之后，才能獨立頂崗,，并享有崗位補貼,。

1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分實做考試由師傅牽頭進行并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者,，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑒定意見,。

2、每個崗位的上崗證分成不同等級如餐飲服務分為散餐服務,、宴會服務和vip服務客房服務分為衛(wèi)班,、臺班、夜臺班,，鼓勵員工不斷學習晉級,。

3、培訓部負責對員工持證上崗的檢查,，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生,。

三)基礎的知識要反復培訓

對于酒店概況、營業(yè)時間,、茶水知識,、酒水知識等基本的知識，編制培訓材料每周下發(fā)一次,，下發(fā)到每個員工,，反復培訓，每周考試,。

四)部門,、班組的業(yè)務培訓

每個部門、班組每周必須進行兩次業(yè)務培訓,，每次不少于1小時,，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項業(yè)務培訓。所有的業(yè)務培訓在周四上報下周培訓計劃培訓計劃包括7個方面的內容：

1,、培訓時間

2,、培訓地點

3、培訓材料詳細的培訓書面內容

4,、培訓老師

5,、參加培訓學員名單

6、培訓考試題

五,、主管,、領班培訓

班組培訓效果關鍵在于主管、領班的培訓水平,。每周三,、由企化部,、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領班,、骨干進行培訓,。

三)立體化的檢查機制

1.為什么要檢查?

人往往喜歡做習慣的事情，習慣走捷徑,，從一而終很難,。當兵的人，每天被子疊成豆腐塊,。如果不疊豆腐塊,，能不能打仗?如果能，疊干嘛?如果不能,，紅軍的時候都沒杯子,，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài),。

下級不會做你要求的只會做你檢查的,。哪里沒有檢查，哪里就有問題,。為了好的養(yǎng)成檢查,、檢查堅定不移。

2,、如何執(zhí)行檢查

海景的做法：上級檢查下級——檢驗驗收,，檢查上級是否檢查——稽查檢查檢查人員的檢查是否做了

上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后,，質檢部要去驗收,。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生?質檢如果不驗收,，上級是否還檢查?結果就又加了一個部門：稽查部,。稽查部不用去管到位的結果如何,，因為業(yè)務上不一定懂,，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行,。

3,、檢查處罰的落實

一、反饋至責任人：職能部門下達處罰通知單,，書面或口頭通知部門,，部門反饋至員工

二、處罰出處：只動獎金不動工資; 班組,、部門,、酒店處罰三級返還

4,、處罰遵循的原則

下級出錯上級負責 (50%，連帶責任)

5,、檢查的形式

全方位、多角度,、網(wǎng)絡化檢查

人人受檢查事事,、時時有人查。

6,、從誰來檢查的角度分為

全員都是檢查者

1)員工自查

2)下工序對上工序的自然檢查

3)上級主管,、經(jīng)理檢查

4)職能部門每日專業(yè)分工檢查

九大職能部門：企化、企管,、培訓,、質檢、信反,、人資,、財務、稽查,、保安;

8,、從檢查手段劃分為： 明查 、暗查

1)暗訪 ：錄音筆檢查

2)錄像檢查 ：錄音電話檢查

3)體驗式消費檢查

9.“問題管理”模式

一,、日常工作中,，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改,，因客人已到不能當即整改的,，必須待客人離開后督促快速整改。確實因為條件限制無法當日整改的,，下整改單整改,。

二、每天晚上召開當日問題反饋通報會,，當場研究解決辦法,，使次日不再發(fā)生同類問題。

答案三：

我看到的海景并非外界傳頌,、唱贊歌那么完美的酒店,。海景具有非常好的理念和機制，它的服務確實無可挑剔,，普遍受客人贊美,。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的,。

如下是一些爭議：

1.海景的墻報很多,，到處都是,。光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才能看完。墻報大部分用a3紙制作,，上面的跟本就看不清,。我想可能是給學習的人拍照的。論壇就有人說：“人力+財力+物力的大力浪費+重復浪費+挖空心思+弄虛作假=海景獨創(chuàng)”,。

2.關于表格化及量化管理,，論壇有員工說：“但是有量化啊，不完成就扣錢,，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假,。海景上上下下各個部門每天都在重復著一件事，弄虛作假”,。

3.員工在店期間所受的嚴厲處罰,。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項。最高1000元直至開除,，最低罰款50元,。海景在新員工剛入店的第一個月，處罰可以減免,，第二個月減免50%,，第三個月就不再減免了?！翱腿送对V,，客人丟失物品，要員工承擔,。酒店是不會花一分錢的,。比如，客人在就餐中吃出什么異物,，要求更換菜品,，這個更換的菜品費用就落在責任部門身上，部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的,。羊毛出在羊身上,，就是這個道理。去年夏天,，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢,，客人要求賠償，酒店把賠償?shù)馁M用全部攤在了相關部門的員工身上,。還有一次,，客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失，客人要求賠償,，酒店又把這部分賠償費用攤在保安部員工身上”,。 20xx年10月份,，罰款數(shù)額是76萬余元。

4.海景員工工作12小時,，管理人員超出12小時,。仿東莞、深圳工廠管理模式,，員工勞動強度大,。但加班收入高，收入主要來源于加班,。海景的基本工資1240元，青島市最低工資標準所有員工一樣,。

5.檢查多,、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關檢查：主管,、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓,、質檢(質檢員、質檢經(jīng)理),、人資,、企化、企管,、財務,、稽查、保安,。檢查問題要公告,，寫檢討書。有一項“不稱呼客人,、同事”專項檢查,。管理人員連帶責任。

6.員工自由度小,、限制多,，外出、離崗,、串崗(包括同一部門)要填寫表格,，要報告上司，與東莞工廠模式一樣,。除了三種人外,，不能帶手機上班。

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇五

非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會,，于5月參加了由xx市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓,。學習時間雖然很短,，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺,。

一,、學習內容概述：

此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新,、追隨客人的滿意度,。

1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為4p的應用：即產(chǎn)品的組合,、定價的組合,、地點的組合、促銷的組合,，這個組合特點為：①具有可控性,、②動態(tài)性、③具有整體性,。

第二階段為4c的應用：即：消費者,、成本、便利,、溝通;企業(yè)所有部門為服務于顧客利益而共同工作時,，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯(lián)性,，要求他們成為統(tǒng)一的有機體,，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4s的應用：即：滿意,、服務與微笑,、速度、誠意,，4s的營銷戰(zhàn)略強調從消費者要求出發(fā),，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產(chǎn)品,、服務,、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進。

第四階段為4pcs的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念,，以消費者為中心的觀念,、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè),、顧客和社會三者之間的利益關系,，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。

要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標,，不能孤立只是考慮某一因素和手段,，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓特點,，資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場營銷手段,，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益,，爭取最佳效果,。

2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內容：4r營銷法,、品牌的分類,、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓的再次認識,、市場營銷與銷售,、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡營銷,、會展經(jīng)濟你認知多少,、酒店銷售業(yè)務運營若干要素,。酒店營銷到此又上了一個臺階,，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷,，客戶關系的維護,，生產(chǎn)過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求,，不斷調整,、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品,，實現(xiàn)最終目標,。

3、追隨客人的滿意度：員工的責任,、管理的責任,、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。

員工要熱愛酒店,，關愛客人,，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細節(jié),，“量化”標準,，貴在“堅持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色,，要“人無我有,、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特,、人特我變”,。

二、根據(jù)我們所學的內容,，淺談本人幾點想法：

1,、以人為本 包含員工和客人

客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質,。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人,，形象要得體、大方,、端莊,，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務標準,，要求熱愛酒店,、關愛客人、以客人為中心,，使客人對酒店產(chǎn)生信譽,、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應調整,，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度,，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場,。

2,、酒店五個重要營造

(1)產(chǎn)品營造 要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念,。

(2)環(huán)境營造 對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新,，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想,。

(3)市場營造 “心有多大,、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求,，通過座談,、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情,，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,，為我們開拓更廣闊的客戶市場,。

(4)口碑的營造 “金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高,，更在于顧客對酒店的美譽度有多高,，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力,，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前,，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

(5)品牌營造 品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn),，是生存之本,，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念,，從提高員工綜合素質抓起,，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性,，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分,。

3、“經(jīng)營要有主題 產(chǎn)品要有特色”

周密細致做好市場調查,、市場定位,，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主,，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場,，市場不能混亂，“物以類聚,、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異,、特,、新”,，從酒店管理培訓特色、員工的服裝,、商品的變化三個方面著手,，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,，帶動酒店整體消費和人氣,，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代,，歷經(jīng)*年經(jīng)營,，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程,，先從局部區(qū)域開始調整,，新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我,，市場營銷需圍繞客人需求轉,，先把客人引進來，以低價產(chǎn)品帶動消費,，多投入多產(chǎn)出,，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額,，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化,。

通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識,，真正感受到了酒店的活力與魅力,，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性,，在今后的工作當中,，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀,，是酒店了解市場的信息中心,，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實施者,，讓我們酒店的經(jīng)濟效益,、品牌效益能再創(chuàng)新高。

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇六

20xx年z月z至z日,，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動,。相關領導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂,，與我們一起聽課學習,，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會,。

一,、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》

“我們賣的是服務,，其中包含了文化,、品味、享受,、超值”,。這對此觀點我感受、理解頗深,，公司從上到下,，大力弘揚服務營銷,，所謂服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動,。服務營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,，服務營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務,，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能,。而從服務營銷觀念理解,，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務的全過程的感受,。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求,，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求,。隨著社會的進步，人民收入的提高,，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品,，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺,，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度,。服務營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物,。

當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照,。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久、任重道遠的事情,。作為基層管理人員,，要帶頭踐行,，起到模范帶頭作用,。

二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質服務案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓課程,，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”,。

優(yōu)質服務案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房,、貼身管家,、“金鑰匙”服務,、節(jié)日祝福、細微服務,、真情回訪,、真誠送行、信函問候等,。

生活就是服務,，只有給予人們更多一點，更好一點服務的人,，才能不斷前進,。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一,，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德,，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質和人格的標準,。做企業(yè)同樣需要誠信,，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”,，誠實守信既是做人的基本道德準則,，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設社會主義市場經(jīng)濟的今天,，我們關注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中,，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙,、假酒,、假證件、假鈔票等等,，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影,，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務行業(yè)的工作人員,，應該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中,，人們往往把服務理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務好,，其實不然,，服務有其更深刻的內涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系,。誰都知道,，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務工作,，喜歡看到客戶,、人希冀而來,、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感,。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客,，為了一切顧客,，為了顧客的一切。

我是為客人服務的人服務的,，一定要最大限度的滿足員工的需求,，牢固樹立二線為一線、全員為顧客,、我為大家的服務意識,，做一個讓大家信賴、依托,、知心的基層管理者,。

三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務實與藝術》,。

付老師從自我溝通,、提升成熟度、運用溝通技術三個方面進行了講解,，并呈上了經(jīng)典案例,。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心,，不是一自己為中心,。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人,，使其他人受到冷落;也不應該只顧自己,，想說什么就說什么，愛說什么便說什么,。否則你只是在發(fā)表意見,，根本不是在進行溝通。善于溝通的人,，必須隨時顧及別人的感受,，以免無意中破壞了自己的人際關系。在我們日常生活當中,，人際溝通是不可或缺的活動,，必須養(yǎng)成小心應對、用心體會,、虛心檢討的良好習慣,。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關系獲得改善,。在愉快中把正當?shù)氖虑檗k理妥當,，則是我們共同努力的目標。

作為一個管理者,，要善于溝通,，學會溝通，與自己的上級,、同事,、下級建立良好的合作關系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍,。三天的課程,，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的,，我盡力做到,。

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇七

轉眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作,，現(xiàn)將工作情況作工作總結。

一,、廳面現(xiàn)場管理

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

2,、班前堅持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3,、嚴抓定崗定位和服務意識,，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配,，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負其責，明確各自的工作內容,，進行分工合作,。

4,、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務,。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行、有人臨督,、跟單到人,、有所總結。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌,、地面、無塵無水漬,、擺放整齊,、無傾斜。

7,、用餐時段由于客人到店比較集中,，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩,。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備,，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位,，確保無誤,。做好解釋工作，縮短等候時間,，認真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂。

8,、自助餐是餐廳廳新開項目,，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》,，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準,。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率,，收集餐廳顧客對服務質量,、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù),，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案,，使日常服務更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率。

二,、員工日常管理

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊,、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設,。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓,，目的是調整新員工的心態(tài),，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點,。使新員工在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

2,、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核,，檢查培訓效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。

3、結合工作實際加強培訓,，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,，使員員對日常服務有了全新的認識和理解,，在日常服務意識上形成了一致。

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇八

回首過去的，展望未來的,，身為酒店主管,，我在一年的工作中收獲了許多，也認識到了自己的不足,，需要自己具體總結一下,。

一、加強學習講奉獻

工作要干好,，首先要有一個好的工作態(tài)度,，要樹立正確的人生觀、價值觀,。因此,，今年我部將借助全國上下開展保持黨員先進性教育活動的春風，有計劃,、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質的學習教育活動,，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神，樹立全心全意的服務理念,。同時,，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓計劃,，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務知識的培訓,。通過培訓、學習,，來不斷提高部門員工的業(yè)務技能與水平,，提高辦事效率。

二,、嚴格紀律樹形象

紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”,。所以,，總辦要搞好的全局性工作，必須要以嚴格的組織紀律作保障,。組織紀律要常抓不懈,，部門負責人要帶頭，從自己管起,，徹底杜絕違紀違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生,。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范,，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口,。

三,、創(chuàng)新管理求實效

1、美化酒店環(huán)境,，營造“溫馨家園”,。嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施,。今年,，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外,，我們還將進行不定期的檢查,，并且嚴格按照標準，決不走過場,，決不流于形式,，將檢查結果進行通報,，并制定獎罰制度,，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強各部門的責任感,，調動員工的積極性,，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外,，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期,，我們要加大治理力度,，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。

2,、花草是美化酒店,、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作,，加強花草的管理,，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀,，并根據(jù)情況即時將花草的花色,、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠,，常見常新,，給賓客以溫馨、舒適之感,。

3,、創(chuàng)新宿舍管理,，打造員工“舒適家園”宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度,，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”,。為此，第一是要有一個整潔的寢室環(huán)境,，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,，要求室內清潔,，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查,，將檢查情況進行通報,。第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜,、禁止外來人員隨意進出宿舍,，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身,、財產(chǎn)安全,。第三要變管理型為服務型。管理員要轉變?yōu)樽∷迒T工的服務員,。住店員工大多是來自四面八方,，初出家門的年青人，他們大多年齡小,，社會經(jīng)驗不足,，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧,，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化,，關心他們的生活，尤其是對生病的員工,，要給予他們親情般的關愛,，使他們感受到家庭般的溫暖。

四,、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1,、加強宿舍水、電,、氣的管理,。要加強宣傳、教育,，將“提倡節(jié)約,、反對浪費,、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識,。同時更要加強這方面的管理,。在水、電及空調的使用方面,，我們將根據(jù)實際情況開放,，并加強督促與檢查，杜絕“長流水,、長明燈,、長開空調”的現(xiàn)象，并加強員工澡堂的管理,，嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生,。

2、加強酒店辦公用品,、服裝及勞保用品的管理,。我們將參照以往的有關標準規(guī)定，并根據(jù)實際情況,，重新梳理,，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領用年限與數(shù)量標準,，并完善領用手續(xù)，做好帳目,。要求按規(guī)定發(fā)放,，做到帳實相符，日清月結,，并對倉庫物品進行妥善保管,，防止變質受損。

3,、加強車輛乘車卡及電話的管理,。建立車輛使用制度,，實行派車制,，嚴禁私自用車與車輛外宿,，并加強車輛的油耗,、維修管理以及車輛的護養(yǎng),，確保酒店領導的用車及用車安全,。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格的管理及登記制度,，防止私用,。

五,、內外協(xié)調促效率

總辦是酒店對外的接待窗口,，是酒店與社會各職能部門,、各單位進行聯(lián)系、銜接,、協(xié)調的重要部室,。今年，我們將利用已有的外交資源,，繼續(xù)加強與有關部門的聯(lián)系,，為酒店的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部發(fā)展環(huán)境。

同時,，根據(jù)部門職能,，我部將注重與店內各部室的銜接，協(xié)調各部室的工作,，及時協(xié)調解決一些因銜接不到位而耽擱的事務,，并對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促，并編匯每月的工作會議紀要,，使酒店各部門的工作月月有安排,，日日有行動。

六,、宣傳,、推介亮品牌

1、要提高文件材料的寫作水平與質量,，及時完成酒店各種文件,、材料的起草、打印及發(fā)送工作,，要加強檔案管理,，建立檔案管理制度，對存檔的有關材料,、文件要妥善保管,，不得損壞、丟失,。

2,、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度,，大力宣傳酒店在三個文明建設中涌現(xiàn)出的先進典型,，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象,，提高酒店知名度,。

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇九

20__年的時間流逝了，細算這一年來我們的努力,。盡管算不上完美,，但在各部門員工的積極努力下,，也為酒店取得了不錯的收益。

作為酒店的主管,，我深知自己責任的重要性,，也因此在這一年來積極的要求了自己，并以身作則的為其他的員工們做出的了榜樣,。當然,，我也有做的不夠好的地方。這也正是我需要寫下這份工作總結的原因,。

如今,，在新的一年到來之際，我在此對自己在20__年的進步和不足做反思總結如下,，希望在今后,，我們的工作能有更進一步的改進!

一、工作的改進

在個人的工作方面,，我根據(jù)酒店領導的要求積極的對酒店的配置,、服務、銷售計劃等等接連做出了擬定計劃方案,，并在領導和同事們的建議中進行詳細的修正,。在工作中我?guī)ьI酒店員工積極的實行改進和計劃，在這一年里充分的發(fā)揮了每次假期和節(jié)日的`機會,，創(chuàng)造銷售的熱潮,。

除了在工作中的努力之外，我利用空閑的時間去積極的提升了自我的業(yè)務能力,。通過空閑中對銷售,、運營等書籍的充電，我感到自己對自己工作的重點有了更深的了解,，作為酒店的主管，我不應該僅僅只是去追逐每次的旺季的機會,，而更應該主動的去創(chuàng)造機會,，這樣才能在平淡中做出成績，最終推動___酒店名氣的提升!

二,、管理方面

在管理上,，我重視將事情做到“有理有據(jù)”，對于犯錯的懲罰,，我會嚴格的執(zhí)行,，并一定讓員工清楚的了解原因和理由。而對于獎勵,，我也一定會大張旗鼓的表揚,，讓員工們信服的同時也讓大家明白,，想要得到獎勵并不難，只要有心,，誰都能做到!

并且,，在工作中我堅持以身作則，在管理上不僅嚴格的要求自己,，在糾正員工問題的時候,，更會親力親為!讓員工能信任我，并能深刻的意識到——只有認真努力的人,，沒有做不好工作!

在一年來的工作中,，我不僅加強了自己，還鍛煉出了一支優(yōu)秀的團隊!正是因為有了團隊中大家團結一心的努力和拼搏,，才有了如今的成績!

三,、自我的不足

反思自己的不足，真的很難認清自己,。為此,，我向同事和員工們積極的請教了自己的問題，并收集到了許多關于自己在工作中的不足和問題,。其中,，最主要的一點在于我對工作有時候會犯馬虎，這也是我自己經(jīng)常感到自責的一點,。

其他的大小問題我也不一一羅列了,，但在20__年的工作中，我一定會嚴格努力,，爭取在20__年取得更好的成績!

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇十

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會,，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓。學習時間雖然很短,，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),，受益匪淺。

在酒店管理上,，我們常說客人永遠是對的!但實事并非如此,，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人,，讓得即不得罪客人,，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求,、意見和抱怨都是對的,，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求,、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口,，把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練,、培訓教育只能告訴怎樣做是對的,、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼,，在做好基礎工作上才能講效率,。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此,，對工作中的小事絕不能敷衍應付,，很多時候，一件看起來微不足道的小事,，或者一個毫不起眼的變化,，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中,，對每一個變化,，每一件小事，我們都要全力以赴做好,，工作中無小事,，特別是明檔人員，即是廚師,，也是產(chǎn)品,，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞,，正是這小小的微笑和一句真誠的問候,，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜,，不要小看小事,，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè),，無論什么樣的小事,，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作,，才是真正有質量的工作,。勿以善小而不為，勿以惡小而為這,，細微之處見精神,，做小事的精神,，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店,，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn),。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務,、菜品,、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。

1,、樹立酒店的知名度,、提高信譽。在短時間內,，不管從言行宣傳,、電視媒介上，都要有一定的影響,。但要想做到你沒我有,、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,，我們還需不斷努力,、拼搏。所以,，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),，來擴大自己的知名度?？雌饋硎琴M些人力財力,，但只要組織得力，安排恰當,，一定能收到效益和影響的,。

2、員工的整體形象與素質;員工在紀律,、條件,、 環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作,。經(jīng)過一段時間適應后,，會開始工作懶散、紀律松懈,，對工作的開展有一定的阻力,。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感,，使員工的精神面貌煥然一新,。 走出店門后能自豪地說"

我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好!

3,、提高優(yōu)質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè),，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性,，這是優(yōu)質服務的首要前提,。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式,，使服務員的檔次拉開,，使每個人都有危機感， 同時也有收獲的喜悅,，這樣也便于管理,。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體,，就是每一個角落,，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,，使人覺得物有所值,。例如，花卉品種定期更換,、維修及時,。

通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識,，真正感受到了酒店的活力與魅力,，認識到作為一個五星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中,，真正做到是五星級酒店的滿意員工,。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌!

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇十一

廚師長上灶穩(wěn)定菜肴質量

為了節(jié)約開支,，很多酒店提出“讓一個人干倆人活”的口號,，雖然“復合型”的人才能為酒店節(jié)約一筆人員工資，但也引發(fā)了很多問題,。以后廚為例,，很多酒店的廚師長既要控制菜品質量，又要分管廚房衛(wèi)生,，既要負責采購又要監(jiān)督驗貨,，可謂是一人多能,。通常這些廚師長都已脫離灶臺，成為一個只動口不動手的管理者,，就因為身兼多職，沒有太多的精力控制菜肴的質量,，無法保證菜肴質量的穩(wěn)定,。與其這樣，不如讓廚師長一心一意的管好菜肴品質,。廚師長要上灶炒菜,，同時督促和檢查其他員工的出品質量，以保證菜肴質量的穩(wěn)定性,。

給客人送復習資料

一位母親帶著自己上初中的孩子到酒店就餐,，在就餐的過程中，母親不時的鼓勵孩子要好好學習,，無意中提到孩子馬上要期末考試了,，需要多做些習題。說者無意聽者有心,，服務員離開一會后拿著一些初中的復習資料返回,，并對這位母親說：“這是一些初中的復習資料，送給您的孩子,，希望他能在接下來的考試中取得好成績,。”……原來,，這個服務人員注意到經(jīng)常有父母帶孩子到酒店就餐時,，都會提到孩子復習需要多做些習題，希望孩子能好好學習,。她就利用下班時間到書店搜集了一些資料,，發(fā)現(xiàn)客人有需要時就免費贈送給客人。這種服務不僅深深的感動了客人,，還讓客人感受到酒店對自己的重視,，拉近了客人與酒店的距離。

從天而降的禮物

酒店一位老客人帶著剛從美國回來的女兒到酒店就餐,，正好趕上酒店周年慶典,，舉行吃飯中大獎的慶祝活動,，凡是和主持人抽出號碼相同的臺位就可以獲得獎品,。抽獎開始前，女兒說父親今晚一定能中大獎,，但是一直等到抽獎結束,，也沒有抽到他們的包間號碼,，父親和女兒都是一臉的失望。前廳主管知道這件事情后,，果斷地從手上摘下自己剛買的一塊價值20xx元的手表,，到外面找人包裝好，親自送到包間,，“聽說您女兒剛從國外回來,，趕上我們酒店周年慶典，我們特地為您的女兒準備了一份禮物,，希望你們今天就餐愉快,。”面對這個從天而降的禮物,，父女倆開心的笑了,。其實這位客人是一家企業(yè)的老總，資產(chǎn)很雄厚,，他在乎的不是這個禮物本身的價值,，而是酒店對他們的重視。

菜單桌下壓快捷又方便

為了清潔桌面快速及時,，很多酒樓大廳的餐桌上都壓著一塊玻璃,，為了更好的利用這個資源，酒樓經(jīng)營者可以把餐廳的招牌菜制作成色彩各異的菜單,，壓在玻璃下面,，這樣客人在點餐時就可以直接看單子點菜了。當然酒店還有制作裝訂成冊的菜譜,，可以告訴客人,，玻璃下壓著的菜單，都是酒店的招牌菜或點菜率比較高的菜,，如果不滿意的話,，還可以從菜譜里點其他菜肴。在點菜員下單的過程中,，無事可做的客人肯定會仔細研究玻璃下的菜單,，如果發(fā)現(xiàn)自己喜歡的菜肴，說不定還會多點上幾道菜,。這在無形中就起到了推銷菜肴的作用,。

用福利制度留住員工

一般，酒店員工的工資是由基本工資和效益提成兩部分構成的,，除此之外,，沒有什么別的收入?？墒?，上海棗子樹的員工除了基本工資外,，還有養(yǎng)老保險金、醫(yī)療保險金,、失業(yè)保險金和住房公積金,。此外，老板還為主廚加保了終身和重大疾病險,，家住外地的員工還有住房補貼,。優(yōu)惠的福利政策不僅極大地調動了員工的積極性，還避免了員工的跳槽,。

接聽電話四注意

一個電話一個信息，電話是酒店促銷的一種重要形式,。一般宴會,、旅游團或者大型商務會議等，都會用打電話咨詢的方式預訂酒席,。如果接聽不及時或者有所耽誤,，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟損失。所以服務人員在接聽電話時,，要按照以下程序進行：1,、在電話鈴響三聲之前接起電話，如果超過三聲,，要先向客人道歉：“對不起,，先生(小姐)，讓你久等了,?！?、語氣柔和親切,，并自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱,，內線電話報部門或崗位名稱)。 3,、認真傾聽對方的電話事由,。如需傳呼他人，應請對方稍候,，然后輕輕放下電話,，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,，應按對方要求1,、2、3……逐條記下,，并復述或回答對方,。4,、記下或問清楚對方通知或留言的事由、時間,、地點,、號碼和姓名，并對對方打來電話表示感謝,，然后等客人放下電話后再掛斷電話,。

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇十二

1.實習單位：美怡登酒店(miraton hotel)

東莞美怡登酒店(miraton hotel)位于常平鎮(zhèn)繁華的商務、購物和休閑,、娛樂集一體的中心地段,，擁有便捷的交通網(wǎng)絡，距常平火車站,、麗都賽車場及中信常平高爾夫俱樂部僅需5至10分鐘車程,，是按國際四星級標準建造的涉外商務度假酒店，

酒店管理實習報告,。與此同時,，酒店已加入國際“金鑰匙”組織。酒店樓高23層,，精致典雅的裝潢美輪美喚,，是新亞洲建筑風格的完美體現(xiàn)酒店采用先進的紅外線智能化管理，設身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務!這里有雅致,、時尚的客房,，豪華風尚的club-mba夜總會，親切專業(yè)的服務,，考究華麗的頂級配置,，和豐盛的多國餐飲美食。

2.實習的部門：中餐廳

酒店的中餐廳位于酒店的二樓,，有15間貴賓房,、有同時可容納400人就餐的大廳、可容納180人的多功能宴會廳,，有由名廚主理提供的正宗粵港菜式,，并兼有川湘等多種風味的菜肴?？梢蕴峁┚筒?、宴會等多種服務，中餐廳已被授予“國家五鉆級酒家”稱號,，同時也是國家餐飲協(xié)會會員,。

(二) 實習的內容

1.熟悉菜式知識

由于自己以前沒有實際接觸過粵菜，對粵式菜肴不熟悉,，于是剛開始部門就讓我熟悉點心知識和粵菜知識,。如比較著名的點心：馬蹄糕,、蝦餃、燒賣,、河粉等;比較有名的菜肴有：乳豬,、白灼蝦、火鳳凰,、水晶雞,、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯。這些都是顧客經(jīng)常點的一些菜點,，通過一段時間的學習,，我對那些菜點都有了比較清晰的認識。

2.熟悉海鮮知識

出生于北方的我,，本身就是個“汗鴨子”,，那些海鮮以及做法更是一竅不通，于是那些部長就教我認識海鮮以及它們的做法,，比如龍蝦、蘇眉,、東星斑,、桂花魚等的做法，又如哪些魚清蒸好吃,，那些刺身好吃等,，通過一段時間的學習，我都對它們有了一定的解了,。

3.中餐的服務程序

從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾,、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(換餐碟、煙灰缸,、毛巾,，上水果，拿醬料,，裝白飯)結賬——送客——翻臺清場——結束,。雖然以上服務程序在課程中也學習過，而且在工作中天天都可以遇到,，但每位客人的需求是不盡相同的,，要想給客人個性化的服務，就不是那么容易了,。通過實習,，我覺得只有在整體上掌握了基本服務程序的前提下才能給客人從細節(jié)上提供優(yōu)質的服務。

4.酒水知識

在酒店里,，有很多的酒水,，以前雖然在書本上學習了一些,，但對他的了解并不是很深，自從來酒店以后,，學習到了很多酒水方面的知識,，有紅酒、洋酒,、白酒等等,，以及它們的斟發(fā)，如紅酒斟三分之一,，白酒八分滿,，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬,、雪碧,、七喜等，花雕酒可以加話梅,，威士忌可以加蘇打水,、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識,。

5.醬料的搭配

在酒店里,，很多菜肴都有相應的醬料，于是要對醬料有所熟悉,，才能更好的服務于客人,，如乳豬有乳

豬醬和砂糖，白切雞有蒜茸醬,，小籠包應跟陳醋,、白灼蝦要跟椒圈豉油等，這些都是我們在服務客人時應當知道的,。

6.珍貴菜肴

以前從來不了解那些燕窩,、魚翅、鮑魚,、海參,、魚肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西,。只有來這里以后,，由于經(jīng)常可以看見可人食用這些名貴菜品,，于是就需要了解這些菜品,，如它們的來源，它們的做法以及它們的功效等。為了增強業(yè)務知識,，我就通過各種渠道去了解,，如問領導，或去書店,、網(wǎng)上查一些關于它們的知識,。

7.服務細節(jié)

如從客人右邊斟酒;有醬料的，先上醬料,，后上菜,，醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時，先將菜品順時針轉到主人或主賓的位置,，然后報菜名;上雞魚等的時候,，應遵循左頭右尾的原則;上菜時需要先請示客人，上齊菜品后,，要向客人說明;不能說客人要幾碗飯,，應該說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對準客人;兩個煲不能放一塊;看菜單，備好相應的餐具;汽水不能說成是飲料;公更分更應朝上放,。

8..開市以及收檔工作

在酒店一天開始營業(yè)的時候,，首先就是做好開檔工作，做好開檔工作則是一天順利營業(yè)的保障,，由于開檔工作的復雜性,，就必須有大家的親密配合才能得以完成。在酒店里,，我們的開檔都是分工協(xié)作的，如有入家俬,，打開水的;有盤點家俬的;有入臺布的;有備茶膽入茶葉的,，有看臺頂崗的;有疊毛巾、備飯,、打冰的,。同樣，在收檔的時候,，也需要做好相應的工作,，如收水煲，清洗固定資產(chǎn),、毛巾碟;掃地,、抹轉盤;擺臺等工作。

9.布草的盤點及清洗

由于我所在的中餐生意一直很好,，一天需要用很多的臺布,、餐巾、毛巾等，這都需要專人負責盤點,，之后送布草房,，讓其清洗，然后再回收點數(shù),，我也曾做過一段時間,，在這里，我們和布草房有著直接的接觸,，每天就由我來盤點布草,，送布草，收布草,，在此過程中,，我也學到了關于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關知識。

(三) 實習的收獲

雖然自己實習的是最基層的工作,，但自己學到了很多的東西,，因為酒店是一個特殊的行業(yè)，想做管理人員,，就必須有一定的工作經(jīng)驗,，這都需要從基層做起，學習基層知識,。我想,，作為一個管理者，如果對基層不了解,，他就不能做一個好的管理者,。

1.對意志力的鍛煉

記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業(yè),，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙,，使得自己的實習進展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷,，笑我說是：“你不是學酒店管理的嗎,，連這個都不懂呀?”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮,，虛心的向同事學習,，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄,，我去找其他方法解決,，我堅信一點就是，正是因為我不懂,，我才來這里學習的,，我是來學經(jīng)驗，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中,，我覺得我學會了堅強,。或許,，我應該感謝他們,，正是他們給了我成長的機會。我覺得,，從這次的實習中,，我覺得我的意志更加堅強了，我相信,，我受挫的能力也將增強,，這也將是我人生的財富。

2.服務技能增強

在整個實習過程中,，使得自己所學的專業(yè)知識得以實踐化,，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能,。無論是擺臺還是為客人提供服務,，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙,，我就把煙缸送上去，他會非常高興,，因為我已先聲奪人,。再如，當我看見顧客倒茶水時,，茶壺已傾斜的很厲害的時候,，我馬上上前為其加水，這些都是實踐鍛煉出來的能,。

3.對飯店管理流程有了比較清晰的認識

在學校的時候，書本上的知識老是機械化的,，而在自己的工作中,，才能真正體會到各個部門之間的溝

通與協(xié)作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部,、市場營銷部,、前廳部的工作有了重新的認識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助,。因為自己主要就在餐飲部實習,，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設計,，宴會的安排等,，都積累了豐富的經(jīng)驗。再有就是對于班次的編排,，人員的分配都有了比較清晰的認識,。

(四) 實習的體會

1.從學生變成了社會人

從小學到大學，學校,、老師,、同學伴隨自己成長了十幾年。在學校,，大家都是學生,，大都有著共同的語言，可以合作到一塊,，而走出學校就不一樣了,，自己不再面對的是單一的人群，而是形形色色,，不同年齡,、不同國家、不同習俗的人了 ,在很多時候缺乏有效的溝通,，而通過自己的實習,，已經(jīng)算是一個初入社會的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通,，無論是同事,還是領導,，或是客人，只有有了良好的溝通,，才會順利的工作,。也為自己以后步入社會進行社交活動積累了經(jīng)驗。

2.微笑服務是一把金鑰匙

記得有一次,，客人問我要一碗菜干粥,，而我卻記錯了，我拿成了毛根粥,，這已經(jīng)蓋了印了,。等我端到客人面前時，我微笑著說：“先生,，這是給您的毛根粥”!客人然后說：“不是呀,，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了,，我連忙微笑著給客人道歉,，這時客人笑這說;“算了,，毛根粥就毛根粥吧!”我當時真正體會到了微笑的力量。

3.員工是企業(yè)文化的宣傳者

員工是贏得顧客的法寶,，尤其是基層員工,，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供,，只有樹立好了員工這面旗子,，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度,。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察，我覺得,，就是服務員和他們建立了良好的友誼,，他們一來，就知道其喝什么茶,，吃些什么點心,，知道其姓什么，正是有了他們對顧客的了解,，才樹立了企業(yè)良好的形象,，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑,，有了酒店的美譽度,，才留住了顧客。

4.機械式管理,，缺乏彈性

在酒店里,，遲到在不同的時間段都有嚴格的扣錢制度，比如上班不打卡扣三十塊,，下班不打卡扣五十塊,，一個月遲到三次以上沒有獎金等，我覺得酒店的這些制度都缺乏彈性,，就拿上下班不打卡來說,，其實你沒有遲到，也沒有早退,，照樣上班了，而且每個部門都有登記,，但就是因為沒有打卡還是要扣你的錢，這無疑對員工來說是不公平的,，等于你這一天白給人家干活了,。這些我覺得也是他們缺乏以人為本的體現(xiàn)。

5.管理層人員素質不高

在酒店里,，經(jīng)常可以聽到領導臭罵下屬的聲音,，我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn),，因為整體上管理層人員的素質不高,，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥,，而選擇了辭工,。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題,，從而傷害了員工的自尊,。

6.培訓機制不完善

在中餐廳,，我們服務員每個月都要參加培訓,，每次培訓感覺不是重復就是無理頭,，沒有相關的酒店員工手冊，就是領導制定什么，我

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇十三

一,、角色認知

明確認知管理的最終目的：通過他人達到目標，這樣就必須認清3h理論的精髓： hand(管事)、head(管人)、heart(管心)。

職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持;主動發(fā)掘了解顧客的需求，真誠服務賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合,，達成共識;有效的引領團隊成員，形成團隊積極向上的氛圍,。管理者基于以上的角色認知才能最終完成企業(yè)及個人的目標,。

明白自身角色定位的情況下，如何建立對上,、對下,、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎。理清哪些行為是建立信任的正能量,，哪些行為是破壞信任的負能量,，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級,，員工能分好,、壞嗎?不能，事實上企業(yè)不存在有問題的員工,，一定是管理者沒有讀懂員工的需求,。

管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出,，具有一定的奉獻精神,，員工才會認可自己的上司、信任上司,。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識：至誠贏得信任,。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關系應該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的,，另一方面如何還應該還的人情,，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”。

二,、溝通

關于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生,，可嚴格意義上來說這一塊相當一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色,。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場,，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國著名管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”。

溝通是合作共贏的手段和基礎,，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一,、己所不欲勿施于人;二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖,、彼之砒霜),。在此基礎上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好,、更深的領悟到溝通的內在含義及精髓,。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關注聽,、說,，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內容,，聽明白對方要表達的深層次內容,，要聽明白對方的情緒，最后聽明白對方真正的意圖,，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎,，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了,，“說”是溝通的回應方式,，說要一用陳述,、二用問的方式進行，切記避免自傳式回應,，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點,。

職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：一、維護尊嚴;二,、同理心回應;三,、探尋他人;四、分享自我;五,、給予支持,。

三、激勵因素

職業(yè)經(jīng)理人帶團隊用好激勵是一門學問,，也是能否取得成功的重要組成部分,。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結果無非就是兩種：滿意、不滿意,，缺乏科學理論分析依據(jù),。一個成功的領導者需要學習相關的一些理論知識，結合實際與時俱進,，理論結合實踐，運用激勵手段達到管理目標,。由此必須學習亞當斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象,。公平理論認為，公平是激勵的動力,。人能否受到激勵,，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定,。

這種理論的心理學依據(jù),，就是人的知覺對于人的動機的影響。他們指出,，一個人不僅關心自己所得所失本身,，而且還關心與別人所得所失的關系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失,。如果得失比例和他人相比大致相當時,，就會心理平靜，認為公平合理心情舒暢,。比別人高則令其興奮,，是最有效的激勵，但有時過高會帶來心虛,，不安全感激增,。低于別人時產(chǎn)生不安全感,，心理不平靜，甚至滿腹怨氣,，工作不努力,、消極怠工?？鬃铀^“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”,，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分;安,，謂上下相安,。”如果貧富差距過于懸殊,，社會便有可能分崩離析,。當人們感到不公平待遇時，在心里會產(chǎn)生苦惱,，呈現(xiàn)緊張不安,，導致行為動機下降，工作效率下降,，甚至出現(xiàn)逆反行為,。

個體為了消除不安，一般會出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我解釋達到自我安慰,，更換對比對象,，以獲得主觀的公平;采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣,，制造矛盾;暫時忍耐或逃避,。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想,。

第二種觀點：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面 a,、獎金、b,、培訓,、c、休假福利,、d,、晉升;保健因素又包括哪些方面：a、工資,、b,、福利等、c,、人文關懷(這方面早期歸結到激勵因素,，新時期的員工基本來自獨生子女家庭,，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關懷當作一種保健因素,，職業(yè)經(jīng)理人必須轉換思想適應新新人類的思維方式,，管理實踐中調整思路才能滿足當下員工對激勵的理解)。

他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素：有=滿意,，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意,，對于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意,，有=正常,，不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此,，他人激勵運用收入加薪,、升值、贊美表揚,、認同表揚等手段,，職業(yè)經(jīng)理人結合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作,、不同的人,、不同情況下要有不同的領導方式及激勵方式，具體可分為：

1,、高能力低意愿的員工,，激勵方法要點歸結：幫而不卸，加強雙向溝通,，以聽為主;尋找對方的關鍵心理需求點;交流中不能放棄對任務的要求,，交流不能成為“談判”的狀態(tài),，目的在于心的溝通,。

2、高意愿低能力的員工,，激勵方法要點歸結:上級主導,，提問—反饋—鼓勵—叮囑的談話方式

交流過程不刻意關注對方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力,，交出工作重點,，在保護熱情的基礎上把關。

最后作為職業(yè)經(jīng)理人應該學會情緒管理,，管理實踐中產(chǎn)生負面情緒并不可怕,，也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分,，關鍵在于如何選擇表達方式,。作為管理者可以選取幾種調節(jié)情緒的方式：控制沖動,、保持豁達、自信,、樂觀,、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒,。

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇十四

短短的一個月的社會實踐一晃而過,，我的份工作也就這樣結束了。在楚天盧酒店工作的一個月中,，我學到了許多,，感受到了許多，也領悟到了許多,。在這一個月中我也學到了讓我終身受用的東西,。 第實踐，第工作,，使我明白現(xiàn)在的我們只不過是開在溫室中的花朵,，沒有經(jīng)歷過任何的風吹雨打，所以在我們被移栽到戶外的時候,，我們就會枯萎,。所以多參加社會實踐活動是必須的也是必要的。這樣我們就可以在走出校門時,，更好的邁向社會,，接觸社會，了解社會,，從而投身社會,。實踐還可以讓我們在社會中去開拓我們的視野，增長我們的才干,，明確我們在未來生活中的目標,。社會是一個大課堂，它可以讓我們來學習,，也可以讓我們受教育,，更可以激勵我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢詫嵉幕A。

一 掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作,，天天都面對著同樣的事物,，做著同樣的事情，真的感覺到好無聊,，好辛苦,。在那時我才真真正正的明白，原來父母在家里掙錢真的很不容易,。

二 人際交往

在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面,。大家都知道社會上的人際交往是非常復雜的,。我想大家都很難說的清楚,，只有經(jīng)歷了才能了解,，才能有深刻的體會。

酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有,，大家為了工作走到了一起,，每個人都有自己的思想和個性,，要想和他們搞好關系好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西,，那么我們就要采用各種方法去適應它,。這次實踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事,，如何處理好人際關系方面有了很大的進步,。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到，在實踐的過程中,，我們應勤于動手,，不斷琢磨，不斷學習,，不斷積累,，不懂的地方要多問，請教師傅,，多和同事們溝通,，共同協(xié)作。

三 管理者的管理

在一個酒店里面有許多的管理員,，他們就如同我們學校里面的領導和班上的班干部,。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案。以的管理方法去管理好自己的每一位員工,。但在管理的方法上我們要因人而異,，面對不同的員工要有不同的管理方案，這樣你的員工才會服從你,。

四 自強自立

在家里的時候我們有自己父母的照顧,、關心,、呵護,，生活過的無憂無慮。但是只有我們走進了社會,，參加工作的時候,，不管我們遇到了什么樣的困難、挫折,，都要靠我們自己獨自一個人去解決,，去承擔,。在這一個月的實踐中也讓我懂得了自強自立。凡事都要靠自己,，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨立,。

在這一個月的實踐中我中途差點就放棄了，工作的單調,，腳上的病痛,，天氣的炎熱，身上的痱子,，都差點使我放棄,。但是我還是撐了過來，我戰(zhàn)勝了自己,，我也能自強自立,。

五 專業(yè)的重要性

選擇學烹飪專業(yè)的我，在這次實踐中自然也比較關注和自己專業(yè)相關的事物,。雖然在廚房我只是一個打荷的,，但是能把我在學校學到的知識真正的運用出來也使我頗然起勁。在學校上課的時候,，實踐的時間一般都比較的少,，自己對專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分，在實際的操作當中有時根本就利用不到,。這使我明白如何把自己學到的理論知識與實際操作結合起來是一個非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學好我們的專業(yè)知識，為我們以后的工作打好更為堅實的基礎,。

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇十五

通過這次實習,，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識,。在酒店實習期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務操作程序,，在待人接物，與人交往方面學到了不少東西,。

在這次實習中,，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范，更加深入熟悉服務工作,，對服務有了更加深入的了解,，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練,，可以熟練地完成服務工作,。通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成,，提高了員工的工作效率,，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務,，由于煙臺是一個旅游城市,，龍口更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓了景區(qū)的一些基本旅游知識,，和附近的旅游景點的路線等,，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務，當然,，這在以后的服務中也驗證了這次培訓的正確性與重要性,，客人不止一次的向我們了解風俗人情旅游景點等，而我們周到的服務也不止一次的獲得了客人的好評,。酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累,，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高,，在此過程中語言能力,，交際能力，觀察能力,，記憶能力,，應變能力得到了提高。

(1)語言能力 酒店業(yè)是一個以服務為主的行業(yè),，在服務過程中,，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言不僅是交際,、表達的工具，它本身還反映,、傳達酒店的企業(yè)文化,、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力,，就要做到語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速表達,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。注意交談的對象,，即可人的身份,，及客人的心理,，采用適當?shù)皿w的語言,，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確,，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語,，羅嗦不清,，沒有因果關系等，這很容易照成客人的誤解,，從而造成我們服務工作中的失誤,，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢,，有時候在服務過程中,，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等,，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務,。

(2)交際能力 因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客,，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力,，雖說酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員,，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源,，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準備,，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表,、儀態(tài)的優(yōu)美,，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵,。真誠的對待每一位客人,，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往,，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務,，讓客人感覺到你是為他著想的,，他自然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進了一步,，人際關系的建立還應當有始有終,，持之以恒，每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系,。

(3)觀察能力的提高 觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中,，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到。,。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在,，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重,，又時時能體會到酒店關切性的服務,。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時,，還要注意通過客人的行為,、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理,。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱贊,。

(4)記憶能力 餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息，如菜品做法,，樣式,，味道，價格,，酒水的年份,，度數(shù)，種類,，價格等,，還有酒店設施，酒店信息,，酒店周邊信息等,，都需要服務員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力,，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時,、準確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味,，為客人提供優(yōu)質的細致化的服務,，客人將會感到有種受尊重、被重視感,，從中感受到自己存在的意義與價值,，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象,。

(5)隨機應變能力 在酒店中可以遇見形形色色的人，當然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾,，這就需要有良好的應變能力,，當遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,，客人的動機,，并善意地加以疏導,。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”,。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,，在其他客人面前樹立酒店坦誠,、大度、友好的服務態(tài)度,。

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇十六

20__年短短的一個月的社會實踐一晃而過,，我的第一份工作也就這樣結束了。在__酒店工作的一個月中,，我學到了許多,，感受到了許多，也領悟到了許多,。在這一個月中我也學到了讓我終身受用的東西,。第一次實踐，第一次工作,，使我明白現(xiàn)在的我們只不過是開在溫室中的花朵,，沒有經(jīng)歷過任何的風吹雨打，所以在我們被移栽到戶外的時候,，我們就會枯萎,。所以多參加社會實踐活動是必須的也是必要的。這樣我們就可以在走出校門時,，更好的邁向社會,，接觸社會，了解社會,，從而投身社會,。實踐還可以讓我們在社會中去開拓我們的視野，增長我們的才干,，明確我們在未來生活中的目標,。社會是一個大課堂,，它可以讓我們來學習，也可以讓我們受教育,，更可以激勵我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢詫嵉幕A,。

一、掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作,，天天都面對著同樣的事物,，做著同樣的事情，真的感覺到好無聊,，好辛苦,。在那時我才真真正正的明白，原來父母在家里掙錢真的很不容易,。

二,、人際交往

在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會上的人際交往是非常復雜的,。我想大家都很難說的清楚,，只有經(jīng)歷了才能了解，才能有深刻的體會,。

酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有,，大家為了工作走到了一起，每個人都有自己的思想和個性,，要想和他們搞好關系好就需要許多的技巧,。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西，那么我們就要采用各種方法去適應它,。這次實踐讓我掌握到了許多的東西,，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關系方面有了很大的進步,。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到,，在實踐的過程中，我們應勤于動手,，不斷琢磨,，不斷學習，不斷積累,，不懂的地方要多問,，請教師傅，多和同事們溝通,，共同協(xié)作,。

三、管理者的管理

在一個酒店里面有許多的管理員,，他們就如同我們學校里面的領導和班上的班干部,。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案,。以的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異,，面對不同的員工要有不同的管理方案,，這樣你的員工才會服從你。

四,、自強自立

在家里的時候我們有自己父母的照顧,、關心、呵護,，生活過的無憂無慮,。但是只有我們走進了社會，參加工作的時候,，不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折,，都要靠我們自己獨自一個人去解決,，去承擔。在這一個月的實踐中也讓我懂得了自強自立,。凡事都要靠自己,，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨立。

在這一個月的實踐中我中途差點就放棄了,，工作的單調,，腳上的病痛，天氣的炎熱,，身上的痱子,，都差點使我放棄。但是我還是撐了過來,，我戰(zhàn)勝了自己,，我也能自強自立。

五,、專業(yè)的重要性

選擇學烹飪專業(yè)的我,，在這次實踐中自然也比較關注和自己專業(yè)相關的事物。雖然在廚房我只是一個打荷的,，但是能把我在學校學到的知識真正的運用出來也使我頗然起勁,。在學校上課的時候，實踐的時間一般都比較的少,，自己對專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,，在實際的操作當中有時根本就利用不到。這使我明白如何把自己學到的理論知識與實際操作結合起來是一個非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學好我們的專業(yè)知識,，為我們以后的工作打好更為堅實的基礎,。

酒店管理心得體會200字 酒店管理心得體會匯報篇十七

酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員,，加強學習,，開展了酒店的學習活動，通過這次學習,，酒店各級人員提高了業(yè)務水平和綜合素質使每個人都受益非淺,，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上,，我們常說客人永遠是對的,，但實事并非如此，當有出入時,，我們怎樣把對讓給客人,，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益,。所以必須認定每個客人的要求,、意見和抱怨都是對的，都是真實的,，這樣我們才能做到不找籍口,，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口,，把問題解決掉,，記得11月份有這樣一個案例，有一個質檢問題,，連續(xù)反應多次,，筷子擺放不明顯，客人找不到,，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置,，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題,，甚至把整改單都扔到地上,，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考,，質檢部門也是站到客人角度看問題,，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在,，并解決了筷子問題,。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的,、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

記得八月為了自助餐提檔提價,，領導為了發(fā)揮各個督導的特長,，進行調崗!我有幸調到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務!更重要是為了自助餐提檔提價,，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大!同時也包含了領導對我的認可,、對我的信任,、促使我具有更強烈的責任感和使命感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度,，領導笑容,，我感到我沒有辜負領導對我的期望!同時內心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的部位,，抓住關鍵的問題!這是我的職責!也是所應具備“：扎實,、落實、老實的工作作風,。也更是工作以完成為準,，而不是以小時計算的工作態(tài)度。

我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上,，節(jié)約時間從一分一秒著眼,，在做好基礎工作上才能講效率,。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的,，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付,，很多時候,，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化,，卻能實現(xiàn)工作中的突破,，所以在工作中，對每一個變化,，每一件小事,，我們都要全力以赴做好，工作中無小事,，特別是明檔人員,，即是廚師，也是產(chǎn)品,，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑,，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候,，贏得客人的口碑,，贏得客人滿意加驚喜,，不要小看小事，不要討厭小事,，只要有益于自己的工作和事業(yè),，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴,，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作,，才是真正有質量的工作,。勿以善小而不為，勿以惡小而為這,，細微之處見精神,，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄,。

以上是我對酒店管理100條的深切體會,，希望與領導、同事們共勉,。

一,、怎樣才能使我們企業(yè)在當今飲食行業(yè)機制競爭中站穩(wěn)腳步，經(jīng)營取勝創(chuàng)造效益呢?

通過近期學習管理00條結合當今飲食業(yè)發(fā)展情況,，對酒店經(jīng)營與管理談一點看法,。二十一世紀是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代,。這對我們酒店來說也是嚴重的考驗,，所以要通過成功的接待人大會總結經(jīng)驗，在不足中總結教訓,，找出適宜市場經(jīng)營的品種,，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴,，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn),，領導本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了,。首先,，要了解當?shù)厝藗兩盍晳T,填補當?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白, 劃定經(jīng)營范圍。

決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式,、品種及菜式口味,，所以從決策上應該慎重、再慎重。 從經(jīng)營決策上本人認為要在按酒店報告中指出的,，在繼續(xù)堅持“綠色,、營養(yǎng)、健康”的前提下,，以客戶的要求出發(fā),，開發(fā)低油、低糖,、低鹽,、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強勢產(chǎn)品,，拳頭產(chǎn)品,，實施餐后看菜，根據(jù)臺面情況,，及時調整菜單,、菜品。還應在個性化,、標準化,、風格化中找出自己經(jīng)營路子，形成獨特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式,， 就濟南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆,，就是在經(jīng)營中做到"個性化、標準化,、風格化,、特色化"。

我們中豪酒店具體結構上：自助形式還有些欠缺,，還應在經(jīng)營品種以個性化,、標準化、風格化,、特色化推出自己的經(jīng)營品種，并以各地地方風味為主,，選擇有幾個有特色的拿手菜,，做為主菜龍頭等。突出重點,，形成套路,，以標準化的經(jīng)營方式來適應千變萬化的顧客，這樣經(jīng)營符合當今餐飲業(yè)市場需求,，定能填補地方這塊餐飲空缺,。從人和分析。當今餐飲的競爭，其本質是人才的競爭,，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質的高低,。

餐飲行業(yè)是一種復雜性經(jīng)營結構：制作一個菜式有選料、粗加工,、 細加工,、加熱成熟、調味,、出鍋,、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者服務,，工種多,、分工細、要求高,、技術性強,。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排,，合理分工,，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法：常言說："三分技術,，七分管理",。就管理來說，又何其為重要,，在管理中要強調結果,，強調效率，強調質量,。生存就在于管理,，管理不好效益就不會好， 為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結以下經(jīng)營管理經(jīng)驗,。

(1)搞好員工的自身素質,。遵守職業(yè)道德，嚴明勞動紀律,，明確管理章程,，制定各項管理制度和生產(chǎn)標準，抓好每個環(huán)節(jié)的組織,、指揮,、監(jiān)督和調節(jié)。服務人員必須培訓后上崗,，獎勤罰懶,，促使員工上進，每天利用班前班后會，總結缺點,，發(fā)揚優(yōu)點,。

(2)落刀成才，物盡其用,。 不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層,，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎,，成本大小決定利潤高低,，所以選料上壓低成本，讓利給消費者,，以便售價讓顧客更好的接收,。菜式品種建立標準卡，規(guī)定其所用原料品種,，規(guī)格和數(shù)量,，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標準操作,，這樣即控制了成本,，又保證了出品質量一致性，做到標準化,，對保持飯菜質量十分有利,。

(3)以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜,，并以成本稍高價售出,，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛,，而且還要使其適應各檔次消費者的需求,， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權。

(4)食無定味,，適口而擇,。不論經(jīng)營什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗,，把當?shù)厝丝谖犊紤]到前邊,，適應地方口味變化，能讓消費者接受,，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜,、港式粵菜,、 湘菜、川菜等結合當?shù)厣盍晳T，在突出保持其特點,、物色的基礎上,，一定要適應當?shù)厝说目谖逗蜕盍晳T。

(5)要安全生產(chǎn),，各部門把握好自己責任區(qū)(包括原材料,、衛(wèi)生等等)。采購,、倉庫,、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳;服務、生產(chǎn),、收銀也必須建立良好財務制度,。實行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生,、生產(chǎn)情況,，形成一個良好的工作環(huán)境。本人認為,，若想搞好我們酒店,，應了解了大環(huán)境、 大趨勢,，掌握我們顧客群體心理,、口味，做到知已知彼,，科學決策,，找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進,。只有拓寬思路,，才能適應當今飲食業(yè)市場經(jīng)濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳,，領導餐飲的朝流,。

二、廚房廚師技術力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式,，以"以人為本,，"的管理理念，使全體員工明確整個目標,、自己職責,、工作意義、相互關系等,，從而能夠主動地,、積極地,、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責。

三,、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫,，你死我活地競爭著。 做為濟南的星級酒店中豪,，我想,，xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境,、服務,、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法,。

1,、樹立酒店的知名度、提高信譽,。在短時間內,，不管從言行宣傳、電視媒介上,，都要有一定的影響,。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu),、你優(yōu)我變的程度,，我們還需不斷努力、拼搏,。所以,，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度,?？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力,，安排恰當,，一定能收到效益和影響的。

2,、員工的整體形象與素質;員工在紀律,、條件、 環(huán)境的約束下,，盡心盡責地工作,。經(jīng)過一段時間適應后，會開始工作懶散,、紀律松懈,，對工作的開展有一定的阻力,。所以,，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓,，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新,。 走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的",。這樣我們酒店的形象會更好!

3、提高優(yōu)質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè),，一大部分是來掙錢的,。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質服務的首要前提,。我想用意見卡這種方法比較好,，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開,，使每個人都有危機感,， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理,。

4,、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落,，

都要使客人覺得賞心悅目,。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值,。例如,，花卉品種定期更換、維修及時,。

5,、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)， 推出美食節(jié),，明檔每周推出具有沖擊力的大菜,，以此吸引或刺激顧客的消費。

6,、挖掘地方小吃,、特色、類似人大期間我們上的拉面,、把子肉,、單縣羊湯·中豪豆腐、濟南甜沫,、單縣羊湯,、濟寧糊粥,、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等,，我們要讓這些地方特色亮起來,，必須要進行包裝、推銷,。并把特色做精做細,，做出文化氛圍。

7,、活動互動·讓客人參與進來,，象年三十包水餃活動和正月十五包元宵互動活動，即豐富產(chǎn)品內函,，又打造了輕松愉悅的用餐氛圍,，帶給客人意想不到的驚喜。