總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)個(gè)人版篇一

今年帶領(lǐng)著我們班組的人員很好的完成了公司分配的工作任務(wù)，我也組織了多次培訓(xùn)，讓他們能夠更好的掌握工作的一些技能,，幫助他們更好的完成自己的工作,。我能夠告訴他們的也只是一些方法，最終完成得如何也是要看他們自己的學(xué)習(xí)情況的,，好在他們也沒(méi)有讓我失望,，都很好的吸收了我所講的一些知識(shí)，能夠更好的去和客戶溝通,。溝通也是有很多的技巧的,，如果能夠掌握好這些技巧，對(duì)他們的幫助是很大的,。我是希望在自己的帶領(lǐng)下,，我們的工作完成情況是能夠往更好的方向去發(fā)展的。

這一年我們班組一共為x名顧客服務(wù),，數(shù)量是比較的龐大的,，這也是我們班組全體人員努力的結(jié)果，其中顧客的滿意度是達(dá)到了x%的,，可以說(shuō)是很高的一個(gè)滿意度了,。其實(shí)要做好客服的工作是不難的，只要掌握好了溝通的方法和技巧,，是一定能夠很好的去完成自己的工作的,。所以這一年我們的工作完成情況是很好的，也受到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng),。

在今年我們?nèi)〉昧瞬诲e(cuò)的成績(jī),，在新一年的工作中也要努力的去保持好這一個(gè)成績(jī)，所以是必須要制定好新一年的工作計(jì)劃的,，同時(shí)也要確定好之后努力的方向,。我在明年是要多去學(xué)習(xí)一些新的溝通方式的，也可以花時(shí)間去研究一下心理學(xué)方面的知識(shí),，只要自己能夠在工作中運(yùn)用到一點(diǎn),，也讓客服們學(xué)習(xí)到一點(diǎn)，我想是能夠有更大的進(jìn)步的,。在新的一年也要繼續(xù)的告訴他們一些溝通的方法,，繼續(xù)的提高客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度，爭(zhēng)取做到讓更多的客戶滿意,，最好是能夠達(dá)到100%的滿意,，這是我們的終極目標(biāo)，也是我們努力的方向,。

今年的工作已經(jīng)結(jié)束了,，不管取得了什么樣的成績(jī)都已經(jīng)是過(guò)去的事情了,，想要有進(jìn)步的話就必須要向前看。明年的目標(biāo)是在保持今年成績(jī)的基礎(chǔ)上繼續(xù)進(jìn)步,，我相信我們是可以做到的,。

客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)個(gè)人版篇二

轉(zhuǎn)眼進(jìn)入xx超市已有x年多的時(shí)間了。在這段時(shí)間里,，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，我學(xué)到了許多知識(shí)，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),，也從中體會(huì)到了工作的酸甜苦辣,。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時(shí)積累下的工作經(jīng)驗(yàn)，我榮幸的成為了客服組組長(zhǎng)一職,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

作為一個(gè)組長(zhǎng),，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就是顧客和超市的關(guān)系：通過(guò)自己和同事們的工作及時(shí)有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求,，使其給賣場(chǎng)帶來(lái)不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中,。同時(shí)通過(guò)工作中的招呼道別、商品介紹,、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到xx最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。其次是起到和成為一個(gè)溝通上下級(jí)之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工與部門(mén)之間的關(guān)系,。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度,，使部門(mén)的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開(kāi)展,。在工作中做到了多匯報(bào),、多商量。同時(shí)在自己的本職工作崗位中盡其心,、負(fù)其責(zé),、全心全意，創(chuàng)造性的干好自己的工作,。主動(dòng)的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去,。

1、做好早會(huì)工作：早上是新一天的開(kāi)始,，先總結(jié)前一天的工作,，及時(shí)通報(bào)銷售情況，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，開(kāi)展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動(dòng)有效的提高員工的工作激情,，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中,。

2、巡查工作的開(kāi)展：現(xiàn)場(chǎng)巡查是現(xiàn)場(chǎng)管理中的重要一環(huán)，配合超市現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場(chǎng)巡視一天都不會(huì)少于八次,，在現(xiàn)場(chǎng)巡查中針對(duì)員工的各種行為,、姿勢(shì)，著裝語(yǔ)言方面進(jìn)行檢查,。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時(shí)給以糾正和引導(dǎo),，并注意加強(qiáng)員工的自覺(jué)遵守意識(shí)以保證到班組長(zhǎng)在和不在賣場(chǎng)都是一個(gè)樣。及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)各種突發(fā)事件,。

在現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)檢查商品的外觀,，做到無(wú)臟次品。加強(qiáng)了商品的陳列調(diào)整的檢查力度,，讓轄區(qū)各個(gè)柜圈都能夠做到貨品豐滿,、層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點(diǎn)商品的突出，通過(guò)各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣場(chǎng)氛圍的營(yíng)造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購(gòu)物欲望,。

3,、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過(guò)程及結(jié)果,，并整理成冊(cè)利用早會(huì)時(shí)間與員工一起討論,，預(yù)防類似的情況再次發(fā)生。及時(shí)記錄對(duì)代銷商品的檢查：對(duì)代銷商品的進(jìn)退貨,，帳冊(cè),，小票，審查表,，上柜擋案,，實(shí)物庫(kù)存進(jìn)行不定期的抽查，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果,。對(duì)不規(guī)范的令其限期整改,。

4、認(rèn)真做好員工的績(jī)效的考勤記錄：嚴(yán)格依照超市和部門(mén)的考勤管理制度執(zhí)行,，安排好員工的代換班,，保證小組的工作順利進(jìn)行。及時(shí)記錄員工的獎(jiǎng)懲情況,，考核好員工的績(jī)效,。

5、耐心細(xì)致的做好盤(pán)點(diǎn)工作：盤(pán)點(diǎn)是一個(gè)月的工作體現(xiàn),，對(duì)每月的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記,，做到月月帳實(shí)相符。

6,、售后投訴的處理：作為一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的管理者,，每天都會(huì)面對(duì)各種不同的售后投訴,。剛開(kāi)始的時(shí)候我對(duì)手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差，產(chǎn)品知識(shí)了解不夠,，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和自己的學(xué)習(xí)下,，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時(shí)也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見(jiàn)的故障原因和處理的方法做到處理時(shí)成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋,。

在對(duì)于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問(wèn)題時(shí)我會(huì)積極與部門(mén)經(jīng)理和質(zhì)管部請(qǐng)教,、溝通，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投訴,，讓每一位顧客都能滿意而歸,。

在處理完畢每一次售后過(guò)后我都會(huì)認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會(huì)到售后問(wèn)題對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識(shí)和了解超市的機(jī)會(huì)。而我們也可以通過(guò)這種種投訴來(lái)發(fā)現(xiàn)和找到我們?cè)诠ぷ髦械娜笔Ш筒蛔?，并找出解決的方法,，努力改進(jìn)。以避免再犯同樣的錯(cuò)誤,。同時(shí)讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到xx的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，樹(shù)立xx的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，讓xx成為顧客購(gòu)物的習(xí)慣,。

7,、了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝,。在工作中與顧客進(jìn)行溝通,，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意,，為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的購(gòu)物環(huán)境,。隨時(shí)關(guān)注周邊市場(chǎng)的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)信息，從而及時(shí)反饋給部門(mén)立即調(diào)整,。做到人無(wú)我有,，人有我精，人精我獨(dú),，讓超市領(lǐng)先搶占商機(jī),。

1、商品質(zhì)量是一個(gè)超市的立足之本,。我配合組長(zhǎng)把握好商品質(zhì)量關(guān),，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作，在工作中定期抽查各柜商品,，對(duì)不合格商品及時(shí)聯(lián)系廠家進(jìn)行退廠處理,。

2、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的`市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，超市的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到一個(gè)超市的興衰,，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的,。工作中利用早會(huì)時(shí)間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),，提高員工的服務(wù)水平,。在去年超市進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中，本部門(mén)及格率達(dá)到xx%以上,，經(jīng)過(guò)努力,，小組的各項(xiàng)工作均有所提升。并取得了20xx度職工小家的光榮稱號(hào),。

1,、配合部門(mén)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高自身的素質(zhì),。我利用早會(huì)與班后會(huì)的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行一些陳列方面的知識(shí)培訓(xùn),，進(jìn)行了色彩的搭配，貨品的擺放,。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則,，并有多篇學(xué)習(xí)心得在超市的評(píng)選中獲獎(jiǎng)。

2,、加強(qiáng)小組消防知識(shí)的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對(duì)員工進(jìn)行了防盜防詐騙的專題培訓(xùn),，使員工時(shí)時(shí)都做到警鐘長(zhǎng)鳴，從開(kāi)業(yè)至今小組無(wú)一盜竊和詐騙案件發(fā)生,。

2,、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn)。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺,，我和部門(mén)利用工作之余,，幫助新員工熟悉超市相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員工一起進(jìn)行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足。并充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能,、使新員工能盡快的成張起來(lái)成為一名超市合格的營(yíng)業(yè)員,。對(duì)一些工作有失誤的員工，我做到多與她們交流,，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因,。及時(shí)調(diào)整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來(lái)適應(yīng)到超市的正常工作中來(lái),。

總之,，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑,，但是在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，都一一的得到了解決。在往后的工作中,，我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高,，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識(shí),，完善自己的管理水平改變自己的工作效率，更加積極的團(tuán)結(jié)同事,，做好帶頭表率作用,，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極協(xié)助部門(mén)完成各項(xiàng)工作落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo),。我相信通過(guò)自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會(huì)更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作,，也會(huì)為xx燦爛的明天貢獻(xiàn)出自己最大的光和熱。

客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)個(gè)人版篇三

“您好,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,？”、“您好,，請(qǐng)講”誠(chéng)信,、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。一天的電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)可以分為業(yè)務(wù)咨詢,、故障受理,、疑難解答和投訴意見(jiàn)。每個(gè)電話的事情與條件各不一樣,，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,，因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)的對(duì)外窗口，我們代表著企業(yè)的形象,、文化與制度,。

同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，我對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻,。一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無(wú)理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，認(rèn)真的記錄與解答每一個(gè)顧客的疑難故障與投訴建議,。

作為話務(wù)員我們都只是一個(gè)新手,。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我們就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。上崗之前,，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下費(fèi)苦心,，為我們搜集各種資料（禮儀規(guī)范、疑難解答,、實(shí)物操作）,，同時(shí)也讓我們了解到一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧,，還要不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶開(kāi)展溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記,；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，我頻繁會(huì)翻出來(lái)看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，相互學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，并將其運(yùn)用到話務(wù)工作中去,。以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；保證把“請(qǐng)”,、“您好”,、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“等文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”,；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),。

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的資訊,，保持禮貌態(tài)度,，為顧客解答疑難，如需派工,，認(rèn)真記錄用戶的全部信息,，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見(jiàn)的用戶，要清楚,、準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前客服組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，對(duì)于我而言,，沒(méi)有最好,，只有更好！

客服年終工作總結(jié) 客服年終工作總結(jié)個(gè)人版篇四

這一年以來(lái),，我以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力,。

作為客服人員，我始終堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。

在工作中,，我嚴(yán)格按照顧客至上,，服務(wù)第一的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,，有時(shí)急于求成,。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,，有時(shí)急于求成,。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn),。